百世-快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷

1、DatawayS1工程代碼:(ID001)S2問卷編號(hào):快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷(ID002)(寄送卷)。訪問員承諾：令我清楚本人的訪問態(tài)度對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響；令我保證本份問卷的各項(xiàng)資料都是由我本人按照公司規(guī)定的訪問程序進(jìn)行訪問和記錄的，絕對(duì)真實(shí)無欺；令假設(shè)發(fā)現(xiàn)一份作假，本人訪問的所有問卷將全部作廢，并需對(duì)因此給公司造成的損失作出賠償。所測試快遞企業(yè)名稱：06 ID003 01圓通02順豐03中通04申通05韻達(dá)06百世】快遞詳情單單號(hào)：ID004寄件城市： 27 ID005,接收城市： 01 ID006編碼 城市 編碼 城市編碼城市01北京市11石家莊市21天津市02上海市12長春市22銀

2、川市03廣州市13濟(jì)南市23太原市04深圳市14貴陽市24南昌市05南京市15哈爾濱市25烏魯木齊市06鄭州市16昆明市26杭州市07武漢市17沈陽市27金華市08合肥市18西安市28溫州市09重慶市19福州市29泉州市10成都市20長沙市30蘇州市寄送物品種類2(ID007)： 1、常規(guī)物品2、易碎品3、貴重物品(GPS芯片)寄件人地址類型 1 (ID008)： 1公司地址2、住宅地址天氣狀況2 (ID009)： 1、雨天2、晴天或陰天執(zhí)行人員相關(guān)信息：執(zhí)行督導(dǎo)： 【寫全名】聯(lián)系 ：【手機(jī)/固話】神秘顧客:【寫全名】聯(lián)系 ：【手機(jī)/固話】問卷審核記錄第一審核第二審核上海零點(diǎn)指標(biāo)信息咨詢201

3、7年8月快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷(寄送卷) 零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有 A.受理環(huán)節(jié)A.受理環(huán)節(jié)神秘人應(yīng)在測試當(dāng)天上午10: 00開始進(jìn)行 下單環(huán)節(jié)測試開始，請神秘人翻開錄音設(shè)備，開始錄音并讀出：“我是神秘人XX,現(xiàn)在時(shí)間是XX 月XX日XX時(shí)XX分，我)|等要給快遞【讀出所測試的快遞企業(yè)名稱】 下單乙A1.開始撥打下單 的時(shí)間為：_2017_月_20日12時(shí)50分 (A101-A104/)A2 .客服 是否一次性接通？ 02A201/一次性接通01兩次接通02三次及以上接通03A3.客服是否使用“您好”、“請”、“再見”等禮貌用語？ 1 A301/ 是1否2A4.客服是否語速適中、表

4、述清晰流暢？ 1_A401/ 是1否2A5.您最終選擇的下單方式是哪種？ J_ A501/ 統(tǒng)一客服下單1統(tǒng)一客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn) ，進(jìn)行 下單2快遞網(wǎng)點(diǎn)提供快遞員 ，進(jìn)行 下單3A6.至下單成功，您一共撥打了幾次 ？ _2_ A601/ 一次01兩次02三次及以上03A7.與業(yè)務(wù)員約定上門時(shí)間為：_2一小時(shí)(A701A702/)【填寫具體數(shù) 值，并勾選選項(xiàng)。如約定時(shí)間為模糊時(shí)間段，那么取中間值記錄】 1小時(shí)內(nèi)11-2小時(shí)內(nèi)22-4小時(shí)內(nèi)3僅確保當(dāng)天會(huì)來收4A8.下單成功的時(shí)間為：_2017羊_9_曰12_時(shí)_55一分(A801-A804/)A1.此題記錄的時(shí)間為開始撥打 的時(shí)間，采用24小時(shí)制。

5、A2.撥打快遞企業(yè)全國統(tǒng)一客服 ，記錄 撥通所需要的次數(shù)，據(jù)此填寫A2題；快遞公司統(tǒng)一客服熱線：1.圓通:955542.順豐:953383.中通:953114.申通：95543 5.韻達(dá)：955466.百世：95320【撥打 為忙音、無人接聽或者等待時(shí)間到達(dá)60秒視為未接通，掛斷隔2分鐘再撥】A3.列舉的禮貌用語出現(xiàn)一個(gè)，即選“是”A4.客服員言語流暢、可聽清，即選“是”A5.在通過統(tǒng)一客服的方式無法獲得較為具體的、或較為合適的上門取件時(shí)間的情況下， 神秘人可選擇請總部客服提供就近快遞網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系方式，并聯(lián)系下單。A6.在通話未掛斷的情況下的轉(zhuǎn)接，不算重新?lián)艽颉7.注意：執(zhí)行過程中，神秘人必須

6、與快遞員約定上門取件時(shí)間。A8.記錄掛斷 的時(shí)間，需采取24小時(shí)制記錄。通話結(jié)束后，讀出如下內(nèi)容：“我是神秘人XX, XX月XX日XX時(shí)XX分，完成XX快 遞(快遞企業(yè)名稱)的受理工作”，結(jié)束錄音。快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷（寄送卷） 零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有|b.攬收環(huán)節(jié)B.攬收環(huán)節(jié)B1.對(duì)所要寄送的未包裝的物品進(jìn)行拍照，照片需清晰可辨，確認(rèn)物品無破損的情況。同本環(huán)節(jié)需全程錄像，請神秘人做好如下準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好攝像設(shè)備，確認(rèn)設(shè)備內(nèi)存及電量充足，并進(jìn)行測試。 在快遞員上門前設(shè)置調(diào)試好攝像工具。保證好室內(nèi)燈光，以便拍攝。 注意保證錄像設(shè)備能拍攝攬收過程以及快遞員全身。B1.上傳寄送物品照

7、片（B101/）.根據(jù)快遞員攬收過程的情況，回答如下問題：a.快遞員是否主動(dòng)上門攬收？ （B201/） TOC o 1-5 h z 是，主動(dòng)上門攬收1否，在我的要求下上門攬收2否，在我的要求下仍不上門攬收3（選擇“3”,那么向客服投訴,并填寫問卷E局部。同時(shí),神秘人需要到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行寄送）b.快遞員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)卜.門攬收？ （B202/）是1否2是否備注1快遞員是否看統(tǒng)一服裝（上衣）122快遞員服裝是否較整潔（無大片污 漬、穿戴整齊無卷褲腿、裸露半身）12上傳快遞員 全身照片3快遞員是否使用“您好”、“你好”、 “請”、“再見”等禮貌用語124快遞員行為是否文明快遞員如有不文明行為,那么需向

8、客服投訴,12備注：不文明行為是：并填寫問卷的E局部5快遞員是否有較好的服務(wù)態(tài)度 快遞員如服務(wù)態(tài)度惡劣,那么需向客服投訴,12正填寫問卷的E印0B3.請您根據(jù)攬收快遞員的服裝及言談舉止回答如下問題：B301 /時(shí)上傳寄送物品照片。所有寄送物品需用塑料袋包起來,但不貼膠帶注：所有寄出的快件均需搭配奶粉、面粉等類禁運(yùn)品寄送B201.選擇“3的情況下，神秘人需要自己去網(wǎng)點(diǎn)寄送快件（需提供相關(guān)錄音）.觀察攬收快遞員的服裝及言談舉止，回答如下問題：1快遞員穿標(biāo)有快遞企業(yè)名稱或字母的上衣即可選“1”2無論快遞員服裝是否整潔，均需上傳快遞員全身截圖，要求能看到快遞員五官和快遞企 業(yè)名稱或LOGO3列舉的禮貌

9、用語出現(xiàn)一個(gè)即選“是”4快遞員如出現(xiàn)讓人感覺不文明的行為，選“否”，并需注明【通常的不文明行為包括但不限于：說臟話、隨地吐痰、吸煙、大聲喧嘩等】快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷（寄送卷） 零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有是否1快遞員是否攜帶面單122快遞員是否攜帶膠條、袋子等封裝物品123快遞員是否攜帶稱重工具（如彈簧秤等）124 .快遞員是否使用便攜式打印機(jī)僅針對(duì)圓通快遞員】125.快遞員是否行者APP取件 【僅針對(duì)圓通快遞員】12B4 .請您根據(jù)攬收快遞員的裝備回答如下問題:B401/-B404/.測試樣本為“圓通快遞”時(shí)，針對(duì)圓通的兩個(gè)小題目，要加強(qiáng)注意：神秘人如果從外表無法直接判斷出來，可直

10、接與快遞員交談、詢問使用情況及原因，將對(duì) 話過程及內(nèi)容包含在攝像當(dāng)中，并在問卷中做簡要記錄：1、你帶了便攜式打印機(jī)了嗎？（詢問“便攜式打印機(jī)使用情況及原因）2、你有使用行者APP嗎？（詢問“行者APP使用情況及原因）.根據(jù)攬收員的操作，回答如下問題：a.翻開塑料袋，查看用戶交寄的物品是否符合禁寄、限寄規(guī)定。查看，選“1” 不翻開塑料袋直接對(duì)物品進(jìn)行封裝或取走，視作未查看；b.此題僅寄送易碎品時(shí)作答，針對(duì)易碎品：1主動(dòng)提示包裝：快遞員：“您的鏡子/杯子（或其他東西）容易破碎，需要好好包一下”；2如不主動(dòng)提示，那么詢問：“你幫我看看這樣包行嗎？ ”如快遞員答：“好，我?guī)湍憧纯矗@個(gè)應(yīng)該再包一下”，

11、選2如快遞員不幫看，隨便回應(yīng)或不回應(yīng)，選3c.此題僅寄送貴重物品時(shí)作答。注意:寄送貴重物品（GPS芯片）,需對(duì)快遞進(jìn)行保價(jià)。d.假設(shè)快遞員堅(jiān)持拒收粉狀物，那么把此類物品拿出來，寄剩下的物品.B5.請您根據(jù)攬收員的操作，回答如下問題：a.快遞員是否驗(yàn)視了將要寄送的物品1（B501） TOC o 1-5 h z 是1否2b.快遞員是否主動(dòng)提示易碎品注意包裝？ _L （B502） 是，主動(dòng)提示注意包裝1否，詢問后幫助確認(rèn)包裝2否，詢問后也沒有任何提示3【僅限ID007:寄送物品種類為易碎物品的神秘人填寫】c.快遞員是否提示貴重物品保價(jià)？，（B503） 是1否2【僅限2007:寄送物品種類為貴重物品的

12、神秘人填寫】d.寄送奶粉、面粉等類似禁運(yùn)品的物品，快遞員是否主動(dòng)詢問并判斷（B504）是，對(duì)這些物品認(rèn)真詢問查看 1否，只是隨便問了一下2否，沒有注意到這些物品3快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷（寄送卷） 零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有B6：指快遞員對(duì)寄件人的有效身份進(jìn)行查看或記錄，例如身份證等有效證件。B7.考察快遞企業(yè)發(fā)票提供情況。如有，需對(duì)發(fā)票進(jìn)行拍照并上傳。B10.記錄攬收人員離開的時(shí)間【24小時(shí)計(jì)時(shí)】，并在面單右上角空白處記錄、拍照；待快遞員離開后，讀出如下內(nèi)容，并記錄在攝像機(jī)內(nèi)：“我是槐以戰(zhàn) 在XX月XX日XX時(shí)XX分,完成了XX快遞公司的寄送環(huán)節(jié)工作,快遞單號(hào)是XX”在上門攬收環(huán)節(jié)完

13、成后給收件人和負(fù)責(zé)督導(dǎo)發(fā)手機(jī)短信，短信模板如下：“您好！ XX快遞（企業(yè)名稱）的快件于X月X日X時(shí)X分從XX城市寄出,快遞單號(hào)XXXX。 請注意查收!”B6.快遞員是否對(duì)您的身份進(jìn)行驗(yàn)證？（B601）是1否2B7.快遞員能否提供快遞發(fā)票？3（B701）能提供本公司發(fā)票（包括電子發(fā)票、事后給的本公司發(fā)票）1能提供其他發(fā)票（非快遞公司的發(fā)票，如一些定額發(fā)票等）2不能提供任何發(fā)票3選擇1和2,請將發(fā)票進(jìn)行拍照，并上傳（B801）B9.是否支持使用支付寶支付快遞費(fèi)？ _J_ （B901）是1否2B10.快遞員攬件后離開的時(shí)間：9_月_20_日14_時(shí)_55分（B1001B1004/）B11.上傳快遞面

14、單照片【需要能辨明字跡】（B11O1）E.投訴回答E局部問題前，神秘人需判斷在寄送快件的過程中，是否存在以下問題。如存在，請 填答E局部;如不存在這些情況，請?zhí)罠局部繼續(xù)作答一一E1.如快遞員“收件過程中存在不文明行為”、“無故不上門取件”、“服務(wù)態(tài)度惡劣”等情 況發(fā)生，神秘人撥打客服 進(jìn)行投訴?？爝f公司統(tǒng)一客服熱線：1.圓通：95554 2.順豐：953383.中通：95311E.投訴E.投訴EL請根據(jù)實(shí)際情況，記錄投訴原因【可多項(xiàng)選擇】E101-E104/快遞員有不文明行為，01快遞員無故不上門取件，02服務(wù)態(tài)度惡劣，03其他（請注明:）04E2.記錄撥打投訴 時(shí)間：_ （E20TE20

15、4）月日時(shí)分【24小時(shí)制】E3.投訴 是否一次性接通？ _一次性接通E301/14.申通：95543 5.韻達(dá)：955466.百世：95320快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷（寄送卷）零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有投訴環(huán)節(jié)需全程錄音，神秘人需做的準(zhǔn)備工作：提前準(zhǔn)備好錄音設(shè)備，確認(rèn)設(shè)備內(nèi)存及電量充足，并進(jìn)行測試準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)工具（如秒表、手機(jī)等）。投訴前神秘顧客需翻開錄音設(shè)備，開始錄音并讀出：“我是神秘顧客*,現(xiàn)在時(shí)間是*, 我現(xiàn)在對(duì)XX快遞（快遞企業(yè)名稱）進(jìn)行投訴”。E3：【撥打 為忙音或者等待時(shí)間到達(dá)60秒視為未接通，掛斷隔2分鐘再撥?！縀4： 接通后，等待業(yè)務(wù)員主動(dòng)問候后開始對(duì)話一客服人員：“您好

16、，我們是XX快遞，請問有什么可以幫您嗎？”一一投訴快遞員有不文明行為【其它可類推】神秘顧客:“我之前在收件的時(shí)候快遞員竟然說臟話（換成對(duì)應(yīng)不文明行為），我很不高興, 我要投訴。”E5：業(yè)務(wù)員 中給出處理結(jié)果，選“1”如業(yè)務(wù)員不能在 中給出處理結(jié)果，但約定告知處理結(jié)果的時(shí)間，如約告知，選“2”； 如業(yè)務(wù)員不能在 中給出處理結(jié)果，但約定告知處理結(jié)果的時(shí)間，后來時(shí)間到了未告知 神秘人，那么需要神秘人在此撥打 催促，直到最終有結(jié)果，選“3”；如業(yè)務(wù)員不約定時(shí)間，神秘人需詢問什么時(shí)候能有處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員仍確定不了時(shí)間，但 當(dāng)天給出結(jié)果,選“4”；如業(yè)務(wù)員不約定時(shí)間，神秘人需詢問什么時(shí)候能有處理結(jié)果，業(yè)務(wù)

17、員仍確定不了時(shí)間，并 遲遲不給出結(jié)果，需選“5”，聯(lián)系督導(dǎo)；兩次接通 2三次及以上接通 3是否1是否使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語122是否仔細(xì)聆聽投訴、不隨意打斷123是否出現(xiàn)質(zhì)問、推諉說辭，如“這不是我們的問 題”、“你問我我也不知道”等12E4.請您根據(jù)客服員的服務(wù)態(tài)度填寫如下表格（E40CE403）：E5.客服員是否明確告知投訴處理結(jié)果（E501/） 是，當(dāng)即給出結(jié)果1是，約定時(shí)間，并按時(shí)間給出結(jié)果 2是，給出結(jié)果，但超過了約定時(shí)間 3是，雖未約定時(shí)間，但當(dāng)天給出了結(jié)果 4否，未約定時(shí)間也未給出結(jié)果【聯(lián)系督導(dǎo)】 5E6.從開始投訴到獲得投訴處理結(jié)果，快遞公司與您的溝通次數(shù) 【

18、含第一次撥打投訴 】（E601/）E7.投訴最終是否得到有效解決？ （E701/） 是1否2E8.總體而言，您是否滿意快遞公司的投訴處理效率？ （E801/） 很滿意1一般2不滿意3E6：【包括第一次撥打 ；快遞公司方撥打的 次數(shù)與神秘顧客自己撥打 的次數(shù) 都計(jì)入】快遞服務(wù)評(píng)估神秘顧客調(diào)查問卷（寄送卷）零點(diǎn)有數(shù)Dafaway版權(quán)所有等待對(duì)方掛完 之后，念出如下內(nèi)容錄音：“我是神秘人XXX, XX月XX日XX時(shí)XX分，完成對(duì)XX快遞企業(yè)的投訴，快件單號(hào)是XX”E9.記錄獲知投訴處理結(jié)果的時(shí)間：月日時(shí)分【24小時(shí)制】（E901E904）一| D.查詢環(huán)節(jié)D.查詢環(huán)節(jié)查詢環(huán)節(jié)需在完成寄件的第一天進(jìn)行測試本環(huán)節(jié)需錄音，前期準(zhǔn)備：快件寄出第二天進(jìn)行 查詢； 查詢環(huán)節(jié)需全程錄音，提前準(zhǔn)備好錄音設(shè)備，確認(rèn)設(shè)備內(nèi)存及電量充足，并進(jìn)行 測試，確保錄音到達(dá)最正確狀態(tài)。翻開錄音設(shè)備，開始錄音并讀出：“我是神秘顧客XX,現(xiàn)在的時(shí)間是XX,我現(xiàn)在對(duì) XX快遞進(jìn)行 查詢，單號(hào)為XXX”。D1.客服 是否一次性接通？ D101/一次性接通1兩次接