醫(yī)學(xué)專題醫(yī)患溝通技巧

1、醫(yī)患溝通與技巧李琴瑟12021/7/20 星期二上帝沒(méi)有給我們想要的一切；我們又剔除不了我們的需要。22021/7/20 星期二人際關(guān)系的形成由需要引起人際關(guān)系：人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系。廣義的說(shuō)法亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。醫(yī)療人際關(guān)系：在醫(yī)療過(guò)程中，存在著大量的人際交往，形成各種形式的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)生與病人之間、護(hù)士與病人之間及醫(yī)生與護(hù)士、病人與病人之間。醫(yī)患關(guān)系：是醫(yī)療人際關(guān)系的一種，是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的關(guān)系。32021/7/20 星期二溝 通狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息

2、、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感的過(guò)程。42021/7/20 星期二溝通的分類溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝 通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)52021/7/20 星期二溝通的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言溝通2035%非語(yǔ)言溝通6580%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”62021/7/20 星期二為什么要溝通臨床工作的需要；與時(shí)代、社會(huì)環(huán)境合拍；醫(yī)患矛盾尖銳化時(shí)期的自我保護(hù)措施；72021/7/20 星期二醫(yī)患矛盾引發(fā)系列事件南京口腔醫(yī)院小護(hù)士被打下肢癱瘓。今日說(shuō)法案例：兩家人因?yàn)楸O(jiān)護(hù)儀的使用大打出手

3、，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家屬把醫(yī)院告上法庭。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告顯示，全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。82021/7/20 星期二全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。社會(huì)無(wú)意識(shí)的傾向性。醫(yī)患關(guān)系的改善主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。92021/7/20 星期二矛盾發(fā)生于任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理、護(hù)工、掛號(hào)收費(fèi)、放射、檢驗(yàn)、藥房：一般性沖突（事

4、前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）102021/7/20 星期二患者： 對(duì)醫(yī)院的怒氣； 對(duì)體制的怨氣； 對(duì)疾病的喪氣；必須溝通得以正確疏 泄112021/7/20 星期二為了患者和我們自身必須溝通122021/7/20 星期二溝通什么？依具體情境而定： 患者最需要的 患者最不滿的 患者會(huì)誤解的 患者會(huì)感動(dòng)的132021/7/20 星期二患病的心理過(guò)程生氣談判抑郁接受否認(rèn)否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂 生氣 攻擊性拒絕治療中斷服藥拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合142021/7/20 星期二患者的需要渴望以自己為中心；想成為重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望得到承諾和安全；害怕失去的，大于

5、得到的；應(yīng)激狀態(tài)：就診中患者處于應(yīng)激狀態(tài)。變態(tài)心理：不排除個(gè)別心理不健康或人格不健全的患者與家屬。場(chǎng)景：王老伯的生日152021/7/20 星期二容易引起不滿和誤解患病后常見(jiàn)的心理反應(yīng)： 行為退縮； 情感脆弱、易激動(dòng)、發(fā)怒； 敏感性增強(qiáng)、主觀異常感覺(jué)增多； 猜疑； 自尊心增強(qiáng)； 焦慮、恐懼； 孤獨(dú)感； 悲觀、抑郁； 失助感； 期待； 習(xí)慣性；162021/7/20 星期二例：患者骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，其兒子X(jué)X對(duì)父親的亡故感到悲傷不已。對(duì)于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財(cái)兩空感到茫然、委屈，進(jìn)而感到醫(yī)生、護(hù)士對(duì)父親生前沒(méi)有盡到責(zé)任而氣憤。XX在父親死亡前三天已經(jīng)基本沒(méi)睡過(guò)整覺(jué)，近24小時(shí)也一直

6、忙父親后事，粒米未進(jìn)。XX回到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護(hù)理員、當(dāng)班護(hù)士都未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。當(dāng)班護(hù)士要求護(hù)士長(zhǎng)出面處理分析：顯然這是一個(gè)因喪失而感到焦慮、憤怒的家屬，這時(shí)候他內(nèi)心已經(jīng)積累了很多負(fù)性情緒的能量，需要有一個(gè)發(fā)泄。問(wèn)題：假如您現(xiàn)在就是護(hù)士長(zhǎng)，您怎么辦？172021/7/20 星期二場(chǎng)景：一位新護(hù)士，工作很認(rèn)真，非常想把工作做好。一天在巡視病房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位患者家屬仍躺在躺椅上。按規(guī)定，在醫(yī)生查房的時(shí)候患者家屬是要離開(kāi)病房的。于是護(hù)士說(shuō)：“哎，起來(lái)起來(lái)，都幾點(diǎn)了還躺著，馬上查房了，趕快走?！被颊呒覍俾龡l斯理的說(shuō)：“知道了”。等護(hù)士整理完床鋪，看那家

7、屬還躺著，就生氣的說(shuō)：“怎么還躺著，全病房里家屬都像你一樣，那還叫我們?cè)趺垂ぷ髂?？一?huì)兒醫(yī)生查房會(huì)不高興的?！被颊呒覍僖膊蛔屓耍骸澳闶巧稇B(tài)度了，你不讓我躺，我偏要躺著！”說(shuō)完仍然閉著眼睛躺著，氣得護(hù)士跑出了病房。一會(huì)兒，護(hù)士長(zhǎng)來(lái)了，她和藹地對(duì)這位患者家屬說(shuō)：“剛才我們護(hù)士態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。昨天晚上您照顧父親沒(méi)有睡好，非常辛苦，我們能理解。醫(yī)生確實(shí)馬上就要查房了，希望您與我們配合。這樣吧，我?guī)湍烟梢问掌饋?lái)放到庫(kù)房里，等晚上10點(diǎn)以后您再用，好嗎？”護(hù)士長(zhǎng)幾句溫暖體貼的話，說(shuō)得患者家屬不好意思起來(lái)：“我不是不起來(lái)，是那小護(hù)士話太沖了，開(kāi)口就訓(xùn)人，您的話我聽(tīng)起來(lái)順耳、舒服?！闭f(shuō)著便主動(dòng)地把躺椅收

8、起來(lái)，離開(kāi)了病房。評(píng)析：醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時(shí)，一定要講究方法，溫和的、談心式的語(yǔ)氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴、命令式語(yǔ)氣更有效和更容易被接受。182021/7/20 星期二不能忽視家屬的需求患者家屬的心理問(wèn)題： 焦慮和緊張； 恐懼與缺乏安全感； 懷疑和不信任； 同病相憐感； 依賴感；192021/7/20 星期二獲取患者的好感給患者良好的外觀印象； 要記住并常說(shuō)出患者的名字； 讓你的患者感覺(jué)被在乎；自己保持快樂(lè)開(kāi)朗；替患者解決問(wèn)題； 利用小禮物贏得患者的好感； 202021/7/20 星期二溝通的四種形式傾聽(tīng)-藝術(shù)語(yǔ)言-把話說(shuō)到心窩里肢體-非言語(yǔ)技巧情感-接納212021/7/20 星期二聽(tīng)=聴古

9、漢字聽(tīng)“ 聴 ”用耳朵、加眼睛和心，這就是：聽(tīng)其聲、觀其表、思其內(nèi)，用心去聽(tīng)。最初的接觸中要用“ 聴 ”來(lái)對(duì)全方位的情況有一個(gè)了解。222021/7/20 星期二傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的三個(gè)方面：1）說(shuō)的是什么、2）怎么說(shuō)的、3） 為什么那么說(shuō)聽(tīng)什么：1）聽(tīng)當(dāng)事人口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容、 2）觀察非口語(yǔ) 的行為所蘊(yùn)含的意義 怎么聽(tīng)：1）簡(jiǎn)短適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭、2）簡(jiǎn)單地回應(yīng)、3）前傾放松的姿勢(shì)、4）開(kāi)放式提問(wèn)、 5）重復(fù)語(yǔ)句、6）封閉提問(wèn)、7）總結(jié)式回應(yīng) 傾聽(tīng)的傾向性：專注的、 細(xì)心的、 好奇的、 理解的、互動(dòng)的 232021/7/20 星期二傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)是對(duì)人最好的尊重；傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)

10、；傾聽(tīng)可促進(jìn)合作；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲望；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任；242021/7/20 星期二傾聽(tīng)反映患者的感覺(jué)例1： 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。例2： 對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者； 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 藥師感受到了患者的感覺(jué)共情。252021/7/20 星期二傾聽(tīng)站在患者的角度思考例： 護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)您晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)

11、時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。262021/7/20 星期二傾聽(tīng)者的禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。272021/7/20 星期二把話說(shuō)到心窩里 共情的表達(dá)： 積極的關(guān)注： 充分的尊重： 真誠(chéng)一致： 具體化： 即時(shí)性： 對(duì)峙：282021/7/20 星期二交流中須注意的內(nèi)容身體的姿勢(shì)：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速：表情：開(kāi)放式提問(wèn)：重復(fù)式回應(yīng)：自我暴露：承諾：角色：292021/7/20 星期二 語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng) +聆聽(tīng)302021/7/20

12、星期二開(kāi)放式提問(wèn) “你是哪里不舒服呀？” “你覺(jué)得哪兒難受呢？” “現(xiàn)在情況怎么樣了？” 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己擔(dān)心的和想說(shuō)的話自由 的說(shuō)出來(lái)。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，是一種尊重。 缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了 ,需要控制掌握節(jié)奏。312021/7/20 星期二封閉式提問(wèn) 患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再進(jìn)一步追加提問(wèn)，類 似“是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息快捷有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。322021/7/20 星期二焦點(diǎn)式提問(wèn) 比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?特點(diǎn):更

13、加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。332021/7/20 星期二案例：患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉劑，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。 評(píng)析：護(hù)士開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。342021/7/20 星期二開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？

14、患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？分析：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患兒母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患兒母親進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患兒母親的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。352021/7/20 星期二點(diǎn)頭、

15、附和 、重復(fù) 病人說(shuō)話過(guò)程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，是這樣啊?！薄芭?，哦，原來(lái)這樣?！被蛘呤牵骸班牛懿皇娣??！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。 “重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如 “你是說(shuō)這個(gè)體位很不舒服？”“你的胃很脹，感覺(jué)燒心的疼，還惡心，是這樣嗎？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。362021/7/20 星期二明確、反映、總結(jié)問(wèn)題“也就是這樣，是吧！”使用與患者不同的說(shuō)法，來(lái)確認(rèn)患者說(shuō)的內(nèi)容，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感?！胺从场笔侵缚粗颊叩谋砬?，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看

16、您的樣子，是很不舒服吧？”、“您很著急吧”等。患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。 372021/7/20 星期二沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速1、與患者當(dāng)面溝通時(shí)，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太遠(yuǎn)不夠親切熱情，太近容易引起緊張。2、直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。3、對(duì)于臥床患者，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者視線同高的水平。382021/

17、7/20 星期二身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人的姿態(tài)，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿勢(shì)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話 。身體稍微向患者的方向傾斜，保持放松，專注的姿勢(shì)，手腳盡量自然，減少其它動(dòng)作。沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速392021/7/20 星期二1、很重要一點(diǎn)就是，要保持自然，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。2、與患者保持目光的接觸，在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候要注意對(duì)方，表情要專注，同時(shí)，你的表情應(yīng)當(dāng)與患者的表情匹配。沉默402021/7/20 星期二你的職業(yè)外表能從多方面予以體現(xiàn)：衣著打扮、用品用具、穩(wěn)重的動(dòng)作、敬業(yè)的精神、誠(chéng)懇的表情。 沉默412021/7/20 星期二患者說(shuō)話時(shí)要有必要的

18、回應(yīng)，可以是點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩膀或者手；對(duì)于非常敏感的患者，要注意觀察前后的反應(yīng)。沉默422021/7/20 星期二患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。沉默432021/7/20 星期二1、病人音量的提高或降低，語(yǔ)速的改變常常反映其內(nèi)心體驗(yàn)的變化。2、我們說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢，傳遞出對(duì)患者的理解和共情。沉默442021/7/20 星期二得病早期不宜這么說(shuō)“你能活下來(lái)就是幸運(yùn)的了?！苯庹f(shuō)：這樣只強(qiáng)調(diào)他的僥幸，沒(méi)有承認(rèn)他的承受力和勇氣，甚至對(duì)他是一種嘲弄?！拔抑滥愕母杏X(jué)是什么?！苯庹f(shuō)：對(duì)患者來(lái)說(shuō)，他的痛苦誰(shuí)

19、也不能理解，別人根本不能感同身受?！澳闶切疫\(yùn)的，好多人發(fā)現(xiàn)就是晚期了。解說(shuō)：這時(shí)他很恐懼擔(dān)心，悲哀自己這么倒霉得了這樣的病，你非但不同情他，反而說(shuō)他幸運(yùn)?！澳氵€年輕，還能再有一個(gè)孩子/再找一個(gè)伴侶。”解說(shuō)：人在痛苦之中不能同時(shí)處理好幾種情緒，當(dāng)下最需要的是面對(duì)眼前的創(chuàng)傷，而不是規(guī)劃未來(lái)?！澳氵@是大難不死，以后必有厚福。”解說(shuō)：他正委屈傷心呢，這樣說(shuō)讓人很不舒服。相反的情緒會(huì)讓他難以接受。這和“破財(cái)免災(zāi)”、“塞翁失馬”的勸說(shuō)是一樣的，完全風(fēng)馬牛不相及?！皼](méi)問(wèn)題不會(huì)有事的?！苯庹f(shuō)：話說(shuō)得太滿，容易讓對(duì)方覺(jué)得是謊言，因?yàn)椴⊥匆炎屗械娇謶郑趯ふ抑С窒到y(tǒng)。452021/7/20 星期二為什么溝而

20、不通-患者投訴場(chǎng)景1：我這石膏什么時(shí)候拆呀，都一個(gè)月了？“我不知道，你去問(wèn)大夫?！眻?chǎng)景2：我這棉被又硬又薄不暖和，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，都說(shuō)不是他們的責(zé)任，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了；我的衣服也是臟的，想換一下，護(hù)理員說(shuō)要按規(guī)定時(shí)間換。我覺(jué)得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事情，與病人無(wú)關(guān)。為病人解答疑問(wèn)和為病人提供舒適的生活服務(wù)是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，不應(yīng)有人員和時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍或確實(shí)不太清楚的，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。462021/7/20 星期二無(wú)法改變事實(shí)的話不說(shuō)你看你，孩子抽瘋會(huì)對(duì)大腦有影響的，要是早點(diǎn)來(lái)醫(yī)院就好了。哎呀！發(fā)現(xiàn)就晚

21、期了，要是早點(diǎn)來(lái)檢查就好了。姑娘！你這么漂亮，要是皮膚再長(zhǎng)得白一點(diǎn)就好了。先生！你要是早護(hù)發(fā)就好了，就不會(huì)禿成這樣子了。哎呀！這件衣服真適合你，只可惜你矮了一點(diǎn)，要是再高兩寸就棒極了。點(diǎn)評(píng)：這種話，你可能常聽(tīng)到，問(wèn)題是，言者無(wú)心，聽(tīng)者能不有意嗎？只怕是有一百個(gè)不是滋味。 你明明知道高熱驚厥已經(jīng)發(fā)生，晚期癌癥已經(jīng)確定，天生皮膚就不白，頭發(fā)長(zhǎng)不回來(lái)了，本來(lái)個(gè)子就不高，你又何必說(shuō)呢？ 你說(shuō)，有什么用？你能改變事實(shí)嗎？472021/7/20 星期二不能改變卻能談一個(gè)頭發(fā)稀疏面色發(fā)黃的小孩，導(dǎo)診護(hù)士可以說(shuō)“這個(gè)孩子讓人好生憐愛(ài)，是不是吃飯不太好，不妨給孩子化驗(yàn)一下血，查查微量元素，看看缺什么補(bǔ)補(bǔ)?！?點(diǎn)

22、評(píng)：愛(ài)子心切的父母一定會(huì)查的。一個(gè)老者耳背，耳科醫(yī)生可以說(shuō)“大爺，您年紀(jì)大了，耳朵有些背了，聽(tīng)不清別人說(shuō)話，跟人交流很困難吧！” “是??！老了，怎么辦？” “現(xiàn)在有很好的助聽(tīng)器，您戴上就能聽(tīng)見(jiàn)了。” 點(diǎn)評(píng)：為了跟人有所交流，八成會(huì)裝的。一個(gè)胖女人，平時(shí)不容許別人說(shuō)她。但是她去護(hù)膚的時(shí)候，卻聽(tīng)得進(jìn)一些話“姐姐，其實(shí)您身上的脂肪不是永久脂肪?！?“永久脂肪？” “永久脂肪就是已經(jīng)長(zhǎng)固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去掉?！薄霸趺慈パ?？”“您只要每個(gè)星期來(lái)三次，我們給您用最新的產(chǎn)品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了?！?點(diǎn)評(píng)：你說(shuō)，她會(huì)不動(dòng)心嗎？482021/7/20 星期二有話好好說(shuō) 醫(yī)生開(kāi)了藥，

23、老太太很固執(zhí)，不吃。結(jié)果整夜咳嗽，吵得兒子睡不好覺(jué)。 “我要去說(shuō)說(shuō)老媽！”兒子早上對(duì)太太說(shuō)：“她太過(guò)分了，簡(jiǎn)直跟我們過(guò)不去嘛！” “別急！別急！”太太把他拉?。骸跋认胂?，換個(gè)方法說(shuō)?！?吃早飯時(shí)，兒子對(duì)老母親開(kāi)口了：“媽！真是母子連心?。∧煌砩峡人?，就算聲音很小，我都會(huì)聽(tīng)見(jiàn)，心里不安。您老上床前還是吃點(diǎn)藥吧！這樣咳嗽會(huì)好些。”你覺(jué)得兒子勸母親吃藥的方法怎么樣？點(diǎn)評(píng)：是不是顯得兒子非常心痛母親，不忍心聽(tīng)到母親整夜的咳嗽。母親聽(tīng)到兒子這么說(shuō)，是不是也覺(jué)得還是吃些藥吧，免得兒子擔(dān)心自己。老母親吃了藥咳嗽會(huì)減輕；兒子也能睡好覺(jué)。492021/7/20 星期二有話好好說(shuō)病房人多空氣質(zhì)量很差，需要開(kāi)窗通

24、風(fēng)。 你可能會(huì)說(shuō)：人這么多太難聞了，怎么不開(kāi)窗戶？ 你何不換句話說(shuō)：阿姨！我擔(dān)心人多空氣不流通，會(huì)發(fā)生交叉感染，這樣對(duì)您的傷口愈合不利。床頭桌上堆滿了物品，需要整理。 你可能會(huì)說(shuō)：太亂了，收拾起來(lái)！ 你何不換句話說(shuō)：假如不小心弄倒了，看傷到病人；再一個(gè)病人需要一個(gè)整潔清新的環(huán)境，咱們都有義務(wù)為病人提供啊。有家屬在病房里抽煙。 你可能會(huì)說(shuō)：你把煙滅掉好不好？病房不允許吸煙！ 你也可以換成：少抽一根吧，尤其是在病房里，對(duì)你、對(duì)病人、對(duì)其他人的身體健康都不好。點(diǎn)評(píng)：最能把話說(shuō)到心窩里的，總是最能為別人設(shè)想，也總能退一步思考的人。不但能用言語(yǔ)幫助別人，也能用這種方式幫助自己。502021/7/20 星

25、期二讓人體面的下臺(tái)階一位老護(hù)士帶一名新護(hù)士去給病人輸液，當(dāng)該護(hù)士系好止血帶，做完消毒，準(zhǔn)備穿刺時(shí)，病人突然說(shuō)：“我不要你扎，讓老護(hù)士給我扎吧！”當(dāng)時(shí)這位護(hù)士不知怎么辦才好。這時(shí)候老護(hù)士耐心地說(shuō)：“大爺，今天我身體不舒服，特地請(qǐng)我們科最年輕、技術(shù)最好的護(hù)士來(lái)給你扎，她一定會(huì)讓你滿意的?！薄笆悄銈冏詈玫淖o(hù)士？”“是的。”看到老護(hù)士鼓勵(lì)的眼神，年輕護(hù)士不動(dòng)聲色地進(jìn)針，非常順利。病人非常滿意：“謝謝！對(duì)不起，我年紀(jì)大了有些怕疼，還請(qǐng)你不要見(jiàn)怪”分析：在交往中，善于適時(shí)地給人臺(tái)階下，會(huì)避免尷尬營(yíng)造和諧氣氛，還能使你獲得對(duì)方的好感，有助于樹(shù)立你良好的形象。512021/7/20 星期二避開(kāi)使人尷尬的話題呀

26、！這么年輕漂亮個(gè)小姑娘，臉上怎么這么長(zhǎng)一道疤呀！咋弄的呀，都?xì)萘恕＿@個(gè)檢查結(jié)果很敏感，是通過(guò)性傳播的，沒(méi)有不潔性行為怎么會(huì)陽(yáng)性的呢！你才剛四十來(lái)歲，這么年輕就得了腦梗，弄不好將來(lái)會(huì)留后遺癥的這孩子長(zhǎng)的一點(diǎn)都不像他爸爸，看這臉型、眼睛、鼻子馮驥才的幽默點(diǎn)評(píng)：保護(hù)個(gè)人隱私，尊重他人，滿足其心理需求，通過(guò)日常小事兒可以體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)。522021/7/20 星期二避免誤會(huì)不妨示弱遇到難扎的病人，當(dāng)大家請(qǐng)你去時(shí)可以說(shuō)：“我試試吧，也沒(méi)把握，不一定能扎上?！鼻f(wàn)別一口應(yīng)允，即便是一針扎上也不要說(shuō)：“挺好扎的呀！”應(yīng)該說(shuō)：“真的不好扎，我也是碰上的。”科室學(xué)習(xí)討論時(shí)，不要一開(kāi)始就搶先發(fā)言，語(yǔ)氣不容商量

27、，最好是等領(lǐng)導(dǎo)先講完，高職稱的人員發(fā)表了意見(jiàn)之后，甚至是大家都闡述完觀點(diǎn)后再說(shuō)：聽(tīng)了大家的發(fā)言收益匪淺，悟出了很多道理。接著再談自己的看法。讓同事聽(tīng)后心服口服，同事也覺(jué)得你謙虛。點(diǎn)評(píng)：槍打出頭鳥(niǎo)、出頭的椽子先爛，當(dāng)你工作運(yùn)籌帷幄，干勁十足，事事處處都比別人強(qiáng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)周圍人的目光有些異樣，與你的關(guān)系也漸漸緊張，這并不是你薪水比別人拿得多了，而是你太能干了而招致別人的嫉妒。532021/7/20 星期二寒暄的妙用這天氣，都五月天了還這么冷、風(fēng)這么大，還是咱朝陽(yáng)的病房好，暖融融的二八月亂穿衣，看街上年輕人都穿單衣了，上了年紀(jì)的人還穿棉衣了，咱可是身體重要哦！大媽，今天閨女又給送啥飯了，好香??！還

28、是小棉襖貼心。大爺，天氣暖和了，外面風(fēng)和日麗的，下午可以出去走走，曬曬太陽(yáng)，這樣對(duì)你的恢復(fù)有好處小朋友真勇敢、真堅(jiān)強(qiáng)，像一個(gè)小男子漢，輸液的時(shí)候主動(dòng)就把手伸過(guò)來(lái)了，扎針時(shí)還笑了，你表現(xiàn)的非常棒！大拇指一定要跟進(jìn)點(diǎn)評(píng)：寒暄是交談的潤(rùn)滑劑，它能在交談?wù)咧g搭起一座橋梁，因?yàn)楹涯墚a(chǎn)生認(rèn)同感，促進(jìn)人們關(guān)系的密切。542021/7/20 星期二得體的稱呼小朋友，來(lái)，讓阿姨看看你的小手指甲長(zhǎng)不長(zhǎng)。大姐，我這樣稱呼你不介意吧！，因?yàn)槟憧瓷先ズ苣贻p的。阿姨，您雍容華貴，衣著得體，很有風(fēng)度。大媽，您看上去身體還是很不錯(cuò)的，是不是平時(shí)很注重保養(yǎng)啊。奶奶，您老這么大歲數(shù)了還能生活自理，非常了不起。這位大哥，上午查

29、房治療病房是不留陪侍人的，下午您再來(lái)好嗎？呦，小小伙，幾天沒(méi)見(jiàn)變成帥氣的大小伙了。內(nèi)部工作人員之間稱呼：王老師、小趙、張護(hù)士長(zhǎng)、李主任、劉大夫、輔助單位人員可稱：某師傅、某工程師、某科長(zhǎng)、某經(jīng)理等等。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)形形色色的病人、家屬，繁忙工作期間，得體的稱呼可以幫助你提前建立起溝通的好感。減少病人因自身的不良情緒而產(chǎn)生的不信任，有助于進(jìn)一步溝通的建立。552021/7/20 星期二不吝嗇稱贊小王，你新來(lái)不久，扎針技術(shù)卻進(jìn)步飛快，我當(dāng)年可是差你遠(yuǎn)了。劉娜，你的護(hù)理文書(shū)是咱們科一流的，書(shū)寫規(guī)范、字跡清秀、段落語(yǔ)句流暢，我們大家要向你學(xué)習(xí)。張大夫，您的手術(shù)切口縫合技術(shù)堪比整形科的美容縫合。先生，您的頭

30、發(fā)烏黑發(fā)亮，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)是怎樣養(yǎng)護(hù)頭發(fā)的？一個(gè)年輕人，不要說(shuō)他的父母如何如何能干，一定要說(shuō)他的將來(lái)前途無(wú)量，大有成就，不愧是將門之后。點(diǎn)評(píng)：偏好正性刺激是人性的一個(gè)弱點(diǎn)，“拍馬屁”現(xiàn)象就是迎合了這一特點(diǎn)。因此，在人際交往中就存在著一個(gè)不等式：贊揚(yáng)者所付出的被贊揚(yáng)者所得到的。562021/7/20 星期二說(shuō)服他人腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)6床房間，說(shuō)：“王大爺，咱們抽血吧！”患者拒絕：“不抽了，我都這么瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查你的骨髓造血功能，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等

31、等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療了，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”點(diǎn)評(píng)：從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。572021/7/20 星期二娓娓道來(lái) 護(hù)士：先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？ 病人：就是有點(diǎn)肩膀疼。 護(hù)士：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車。 病人：哦，好的。 護(hù)士：那么，還有其他問(wèn)題嗎？ 病人：嗯，沒(méi)有了。

32、護(hù)士：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)您拿好。點(diǎn)評(píng)：把有可能遇到的問(wèn)題都說(shuō)清楚，讓患者明白。582021/7/20 星期二暗示的效用 患者，肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護(hù)士小馬：王叔，好些了嗎？ 王先生：哎呦！疼死我了，干脆死了算啦。 護(hù)士小馬（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要我給您打一針比較好的止痛藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止住了疼痛，您要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。 王先生順利的接受治療，半小時(shí)后，護(hù)士小馬來(lái)到床前。 護(hù)士小馬（關(guān)心地）：王先生，好些了嗎? 王先生：好些了，多謝你們！分析：有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物治療的效果。在醫(yī)患、護(hù)患溝通中，

33、有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助醫(yī)患、護(hù)患架起溝通的橋梁。592021/7/20 星期二讓對(duì)方理解你患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反規(guī)定！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。點(diǎn)評(píng)

34、：在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。602021/7/20 星期二心直口快猶如唇槍舌劍，傷人傷己這照片一看就不是你，是拿別人的磁卡吧！你用男人的磁卡開(kāi)婦科的藥，誠(chéng)心讓我犯錯(cuò)誤啊！老人摔成這樣，你們兒女們都咋當(dāng)?shù)?！王大夫，知道患兒有抽搐史，為啥不及時(shí)查血鈣！劉芳這活真邋遢，前面輸，后面鼓，總得給她擦屁股我的話是過(guò)激了點(diǎn)兒，可我也是好心吶分析：心直口快，旨在強(qiáng)加自己的意見(jiàn)，及一針見(jiàn)血的點(diǎn)破對(duì)方的缺點(diǎn)。這就好比自己喜歡吃辣椒，便硬要對(duì)方接受此“美味”，而無(wú)視對(duì)方的口感。故與人相處，重要的是被別人接受，無(wú)論是語(yǔ)言還是行為。這便需要你站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮同一個(gè)問(wèn)題，知道他

35、要什么，既給他一種希望，又達(dá)到了自己的目的，不失為一種成本最低的做法。612021/7/20 星期二與其怪別人心胸狹隘，不如怨自己過(guò)于粗心15床王大媽手術(shù)后都好多天了，還天天說(shuō)刀口疼痛。大夫說(shuō)有糖尿病刀口就長(zhǎng)得慢，讓耐心些。換了高級(jí)的抗生素，又加上了營(yíng)養(yǎng)藥物，還是疼。怎么刀口就一直長(zhǎng)不好呢？趙醫(yī)生再一次仔細(xì)檢查了刀口，發(fā)現(xiàn)紅腫處一根深陷肉中的線頭，原來(lái)是自己拆除縫線時(shí)粗心，一根嵌入肉中的縫線沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)深陷肉中，所以一直疼痛，經(jīng)處理后很快好轉(zhuǎn)。當(dāng)時(shí)趙醫(yī)生也及時(shí)向患者和家屬道歉了，也得到了諒解。不久，患者出院時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥費(fèi)比自己預(yù)想的高出了很多，于是向科主任提出了減免醫(yī)藥費(fèi)的要求。分析：老祖

36、宗早就說(shuō)過(guò)：謹(jǐn)言慎行。它是說(shuō)，不要說(shuō)錯(cuò)話，不要做錯(cuò)事；而不是說(shuō)：做錯(cuò)了可以道歉。老祖宗深知，我們這個(gè)民族是不接受道歉的，因?yàn)槲覀兓钤诿孀永?。但因?yàn)槊孀邮ダ镒訒r(shí)，我們也是不干的。622021/7/20 星期二服務(wù)的姿態(tài)決定服務(wù)的最終接受度一位教育心理學(xué)家在散步時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小女孩趴在草叢中正神情專注地喃喃低語(yǔ)，心理學(xué)家站在小女孩身邊觀察了好一會(huì)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)小女孩這樣做的原因，于是也同小女孩一樣趴了下來(lái)，發(fā)現(xiàn)小女孩正在跟草叢中的螞蟻對(duì)話，于是理解了小女孩的行為。這就是：“蹲跪效應(yīng)”一位家長(zhǎng)雙休日領(lǐng)三歲的孩子去逛商場(chǎng)，家長(zhǎng)逛得興趣盎然，而孩子卻撅著嘴不愿意逛，媽媽很奇怪，覺(jué)得商場(chǎng)這么熱鬧孩子為什么不愿意逛，就在她蹲下來(lái)問(wèn)孩子的一剎那，她自己找到了答案，因?yàn)楹⒆雍苄?，在他自己的高度看?jiàn)的都是人的大腿，這位媽媽趕緊讓孩子騎在了她的肩膀上，孩子頓時(shí)有了精神和笑臉，說(shuō)：“媽媽，商場(chǎng)有這么多好看的東西??！”分析:放下身份，降低身段，俯下身了，站在對(duì)方的立場(chǎng)上，才能深入了解對(duì)方的需求。632021/7/20 星期二弱者才需要借口他先招惹我的，我才罵他，我這個(gè)人從來(lái)不主動(dòng)攻擊別人。人那么多，問(wèn)這問(wèn)那的，煩死了，哪還有那么多好臉色呢！我