藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、.：.；藥店效力禮儀培訓(xùn)文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊 營業(yè)員的籠統(tǒng)代表藥店的籠統(tǒng)，是提升藥店效力籠統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。藥店企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體籠統(tǒng)，有助于進一步提高效力程度與效力質(zhì)量，有助于發(fā)明出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。如何做好藥店效力 作為藥店效力行業(yè)，做好效力任務(wù)是永不變卦的話題。現(xiàn)代藥店的競爭不僅表達在藥品運營的競爭，也表達在效力的競爭，而效力競爭程度的高低，那么是表達在效力的細節(jié)上。當今的藥店只需在各方面包括細微的效力做到無可挑剔，才干稱得上優(yōu)質(zhì)的效力。在其它方面條件相當?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧

2、客更多需求的細節(jié)效力，誰就能博得更多顧客的優(yōu)勢。 所以說，細節(jié)是決議藥店效力質(zhì)量的重要要素，也是21世紀藥店的中心競爭力。我們百姓樂大藥房不斷將效力任務(wù)列為日常運營管理任務(wù)的重中之重，一手抓效力，一手抓運營管理。作為藥店效力人員的我們又該怎樣做好效力任務(wù)呢？我以為應(yīng)從以下幾個方面著手：一、提高效力認識，做好淺笑效力和效力禮儀。 淺笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；淺笑能為他人帶來高興，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的淺笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來溫馨與溫馨，還能適時化解矛盾與為難。 當然，每天讓本人臉上堅持一個不錯的淺笑，要求本人每天對任務(wù)充溢熱情，待人真誠而又能堅持原那么

3、地完成任務(wù)并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)效力恰恰需求我們不斷的努力，它是一個“只需更好，沒有最好的長久的沒有終點的目的，所以我們才需求養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只需這樣才干讓本人輕松長久的投入任務(wù)。 在任務(wù)中，真誠并自信的淺笑著面對每一位顧客，在第一時間提供他們所需求的效力是我們的任務(wù)職責。任務(wù)中遵守效力禮儀規(guī)那么，真正讓顧客覺得我們尊重他們的誠意，對他們的到來和光臨表示由衷的贊賞和回應(yīng)。并不是一切的好意和熱情都能被顧客接受和認可，任務(wù)中靈敏運用效力禮儀，接待顧客、引薦商品才干表達出店員的素質(zhì)、專業(yè)，才干博得顧客的信任和好的口碑。二、樹立“全心全意為顧客效力的運營理念。 藥店任務(wù)是效力性任務(wù)，

4、理所當然效力是首當其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客效力的運營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思索，用心去效力，使與顧客相處的氣氛更加調(diào)和愉悅，真正效力到他們的心里。 對顧客熱情是效力理念很重要的一部分，它既是一種自動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當成最大目的、不斷滿足顧客需求并盡量超越其期望的效力行為。同樣，耐心也是我們?nèi)蝿?wù)中極為重要的一種素養(yǎng)。當顧客人數(shù)較多時，當任務(wù)量較大時，當顧客對我們的任務(wù)流程不清楚，不了解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。 顧客是我們效力的對象，我們的任務(wù)也需求他們的支持與配合。假設(shè)說熱情和耐心

5、是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。藥店效力任務(wù)看似簡單，但稍有不慎，就會出現(xiàn)錯誤，所以在任務(wù)中我們要堅持清醒的頭腦和高度的留意力，防止出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。三、不將個人心情帶到任務(wù)中，謙虛接受批判建議。 作為效力人員，我們的任務(wù)態(tài)度和一言一行代表著藥店的籠統(tǒng)，換上工裝，我們就應(yīng)謹記本人的身份，不能任由本人的性情行事，更不能由于本人心境欠佳而把心情發(fā)泄到顧客身上。在每天的過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的顧客，難免會由于一點小忽略或其他緣由而招致他們的埋怨，他們有埋怨闡明我們?nèi)蝿?wù)沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處置，而是要耐心傾聽他們的埋怨甚至是責罵，讓他們把

6、心里話說出來。 當遇到這種責罵甚至是他們因心情失控時的責打等特殊情況，我們更應(yīng)該堅持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手。抑制本人，防止感情用事，并了解其中的緣由。他們會提意見、有埋怨闡明他們對提供的效力有一定的期望和信任，正由于“有希望才有絕望，有絕望才有埋怨。埋怨能夠聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批判、建議、方法的信息。面對這些對改良我們?nèi)蝿?wù)有價值的信息，我們應(yīng)謙虛接受，仔細反思，不斷改良提高我們的效力質(zhì)量。四、堅持高度的責任心和豐滿的任務(wù)熱情。 任務(wù)意味著責任，每一個職位所規(guī)定的任務(wù)義務(wù)就是一份責任，從事這項任務(wù)就應(yīng)該擔負起這份責任。當我們對任務(wù)充溢責任感時，就

7、能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的閱歷，就能從全身心投入任務(wù)的過程中找到高興。 效力任務(wù)看似簡單，但它需求責任心去支撐。我們的任務(wù)并不是做好了藥品銷售，管好了商品就是盡到了職責，當每一位顧客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責地為他們效力，不厭其煩地為他們講解，而這些都和銷售藥品同等重要。 當我們用真誠的心去效力顧客時，也會漸漸發(fā)現(xiàn)我們的任務(wù)其實充溢了樂趣，而不是膩煩與埋怨。假設(shè)把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝任務(wù)中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到任務(wù)中，費事也不再是費事，如此的情況下，置信我們效力時心境是愉快的，顧客的心境也是愉悅的。 而在愉悅的任務(wù)過程中

8、我們也會找到本人的效力方向，在這個方向下我們將會收獲閱歷，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的任務(wù)已沒有了熱情，但既然我們選擇了這份任務(wù)，就必需記住本人的責任和使命。 思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個崗位就是一片充溢生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，王思齊教師以為只需我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的春天。藥店效力禮儀培訓(xùn)課程課程背景： 如何把效力的“無形性和可變性變的更具可靠性和有形性，藥店效力體系的建立非常重要，這就牽涉到零售藥店的政策、職責、流程、規(guī)范、考核。首先是效力政策和職責確實立，企業(yè)對于效力持怎樣的觀念和態(tài)度，用哪些資

9、源來進展效力，哪些部門哪些職位對效力負有怎樣的責任等。 由于目前中國整體社會環(huán)境以及企業(yè)實踐情況，以及效力的稱心與否還與顧客的預(yù)期和實踐感知間差別有關(guān)，企業(yè)的效力政策也需求與實踐企業(yè)資源、才干相匹配，不能無限拔高，例如香港萬寧的效力就是從最早的機械化禮儀規(guī)范推行到實行“細意效力，真心做好 強調(diào)用心對待顧客，再到近年的“時時為他想象周到強調(diào)超越顧客需求。 但是無論如何，藥店全方位地開展以消費者的安康高興為中心的效力是不可阻撓的趨勢，藥房應(yīng)該在顧客的藥物治療過程中，關(guān)懷病人心思和行為、環(huán)境、經(jīng)濟、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會要素，以促進病人或消費者平安運用藥物，直至全身心的康復(fù)。藥店的藥

10、學(xué)效力不能只是局限在店內(nèi)，還要延伸至社區(qū)豐富藥學(xué)效力的內(nèi)涵。 效力規(guī)范確實立非常重要，很多藥店的員工效力水準低往往是由于沒有人知道真正的效力應(yīng)該是怎樣，本人在為顧客效力時應(yīng)承當什么責任。主講教師：王思齊課程時間：1-2天培訓(xùn)對象：藥店營業(yè)員及其他效力人員課程大綱：一、藥店效力認識1、效力何來？2、客戶體驗感知與效力等級劃分3、為什么“口碑廣告如此有效？4、客戶是如何從一線效力人員那里流失掉的？二、賞心順眼的藥店效力籠統(tǒng)“絲襪上的那個小洞很容易引起他人的留意，不是嗎？1、效力籠統(tǒng)原那么2、女性效力人員籠統(tǒng)女性妝面及發(fā)型要求夏季套裙與褲裝穿著要求首飾佩戴禮儀3、男性效力人員籠統(tǒng)男性儀容禮儀襯衫穿著

11、禮儀西裝穿著要求 三、發(fā)明優(yōu)質(zhì)效力的個人舉止禮儀“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、腔調(diào)或是外表都能決議他是博得還是失去客戶忠實。Paul R.timm1、效力人員得體的站姿淺笑與眼神訓(xùn)練一同進展2、迎客鞠躬與致意禮儀3、效力人員優(yōu)雅的行姿4、效力人員蹲姿禮儀5、效力人員坐姿禮儀6、效力人員的手勢禮儀指示、遞接文件、物品、名片、引見、握手、倒水7、效力中的引導(dǎo)禮儀行走引導(dǎo)上下樓梯引導(dǎo)電梯引導(dǎo)開關(guān)門引導(dǎo)四、客戶溝通禮儀一根本技巧1、規(guī)范的稱謂禮儀 2、效力常用文明用語3、表達技巧防止運用負面言語言語中表達以客為本防止三種忌諱的說話方式“P式“J式與“C式及時一定對方綜合運用副言語二如何應(yīng)對顧客的不滿1、了解客戶為什么會不滿2、為什么要平息客戶的不滿3、平息不滿的戰(zhàn)略仔細傾聽及時負疚、適時提問采取行動跟蹤效力三高效溝通6大技巧學(xué)會和