如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

1、 /4少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很簡易就對客戶松弛下承諾。能與客戶維持長期優(yōu)良關(guān)系的顧問大多是少承諾多做事，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時之內(nèi)維修好客戶送來的產(chǎn)品，但如果你能在1小時之內(nèi)就完成了，這樣客戶會很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要說到做到并不簡易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時完成任務(wù)。雙贏思考：所謂的

2、雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產(chǎn)品。這些策略及技巧的實(shí)施看似簡單，實(shí)則不易。銷售員必須花時間訓(xùn)練自己勝利的施行這些策略，若能如上所述而面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出優(yōu)良的關(guān)系。如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系？“獲取銷售是最簡易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，下面就營銷上多見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)詳盡情況選擇性的實(shí)施。一、開展聯(lián)誼

3、活動與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進(jìn)行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很松弛，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。二、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐潤形象的象征，也是銷售員商機(jī)之所在，我們在客戶的分外日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個無意的驚喜，相信她也會在好久的將來，給你一個無意的回報。三、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)針對例外客戶

4、類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉；實(shí)在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。四、回訪客戶，提高客戶滿意度對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案?；卦L客戶時，銷售員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清

5、明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的巨大節(jié)日時問候客戶。不要認(rèn)為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時提醒你的寶寶應(yīng)該什么時候打預(yù)防針，什么時候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的勝利了。為什么說與客戶關(guān)系過不去，就是和自己的錢過不去？對于以產(chǎn)品銷售為根源目的的商家和銷售員來說，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶對產(chǎn)品或服務(wù)并

6、沒有過多的分外要求時，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰沒有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！如何把客戶關(guān)系變成錢？ /4客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學(xué)上來說，只要多維系5%的客戶，則單個客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價格也不如新客戶明銳，同時還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實(shí)就己經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個方面進(jìn)行操作：1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長。2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購買時往往難以下決心，她們往往