護(hù)理服務(wù)流程改進(jìn)

1、護(hù)理服務(wù)流程改進(jìn)流程概述流程管理的基本知識(shí)流程再造護(hù)理服務(wù)流程改進(jìn)主要內(nèi)容流程概述-概念 流程(Business Process) 最早追溯自企業(yè)流程是企業(yè)為了達(dá)成某個(gè)特定目標(biāo)，預(yù)先定義一連串的處理規(guī)則和活動(dòng)項(xiàng)目，并通過(guò)企業(yè)組織內(nèi)部或外部的成員加以執(zhí)行或進(jìn)行資料傳遞，以便達(dá)成原訂目標(biāo)的過(guò)程。 流程-定義 流程(process)是系列的特定工作,有一個(gè)起點(diǎn), 一個(gè)終點(diǎn),有明確的輸入資源和輸出成果。流程概述-功能實(shí)現(xiàn)不同分工活動(dòng)的結(jié)果連接反映活動(dòng)間的關(guān)系界定活動(dòng)的相關(guān)人員的關(guān)系“流程”強(qiáng)調(diào)”流轉(zhuǎn)”,通過(guò)配合和協(xié)同來(lái)發(fā)揮效率流程概述-特征目標(biāo)性動(dòng)態(tài)性有序性連續(xù)性整體性層次性結(jié)構(gòu)性流程概述-分類(lèi)根據(jù)流

2、程在管理中的重要性劃分為 核心流程 非核心流程根據(jù)流程具體解決問(wèn)題對(duì)象劃分 業(yè)務(wù)流程：從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，直至商品或服務(wù) 送到市場(chǎng)所發(fā)生的一系列工作流程 經(jīng)營(yíng)流程：?jiǎn)挝坏慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略流程 管理流程：是業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)流程實(shí)施的保障流程概述-范圍流程的范圍 指跨越的部門(mén)或職能科室等組織的數(shù)量 按流程所跨越的范圍分部門(mén)內(nèi)流程部門(mén)間流程單位內(nèi)流程單位間流程流程概述-分級(jí)一級(jí)流程：?jiǎn)挝患?jí)的流程二級(jí)流程：部門(mén)級(jí)的流程三級(jí)流程：部門(mén)內(nèi)具體的流程一級(jí)流程的某個(gè)過(guò)程或某個(gè)過(guò)程的某項(xiàng)活動(dòng)可細(xì)分成二級(jí)流程二級(jí)流程的某個(gè)過(guò)程或節(jié)點(diǎn)又可形成三級(jí)流程流程概述-績(jī)效流程的績(jī)效 該流程在多大程度上滿足了客戶的需要評(píng)價(jià)流程的績(jī)效指標(biāo)

3、質(zhì)量、成本、速度、效率流程的效率評(píng)價(jià) 流程總的產(chǎn)出周期 通流效率流程管理-基本定義流程管理(BPM)系以顧客需求為開(kāi)始來(lái)組合影響需求的工作活動(dòng)，并應(yīng)用PDCA的循環(huán)，循序漸進(jìn)的改善工作，使管理系統(tǒng)以更有效方式，滿足顧客-所需要。 流程管理-流程設(shè)計(jì)的原則遵循環(huán)境要求的原則以顧客滿意為中心的原則顧客需求決定流程的內(nèi)容及方式的原則體現(xiàn)員工第一的原則流程的資源約束原則流程管理-管理組織職責(zé)建立流程管理制度記錄流程運(yùn)行狀態(tài)測(cè)量、評(píng)估流程運(yùn)行質(zhì)量流程質(zhì)量審核流程的優(yōu)化流程描述流程質(zhì)量評(píng)審人員培訓(xùn)流程文檔的管理流程描述 是對(duì)現(xiàn)狀工作的描述 是流程管理的一個(gè)很好的切入點(diǎn)了解工作現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為今后更加有效的流

4、程運(yùn)作與優(yōu)化打下基礎(chǔ)流程管理-流程描述 流程圖是表達(dá)流程工作任務(wù)或時(shí)間固有順序的一類(lèi)圖形。 美國(guó)APICS學(xué)會(huì) （美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理學(xué)會(huì)） 流程管理-流程圖的繪制 流程圖的作用人們了解業(yè)務(wù)流程內(nèi)部的作業(yè)和作業(yè)相互關(guān)系的工具實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化與再造的基礎(chǔ)流程圖繪制原則完整性 描述流程時(shí)要表達(dá)完整，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)不要遺漏和重復(fù)。簡(jiǎn)明性 圖文表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了便于計(jì)算機(jī)操作 重點(diǎn)是流程圖、節(jié)點(diǎn)的編號(hào)和管理標(biāo)準(zhǔn)的制作等。繪制流程圖的基本步驟提出業(yè)務(wù)流程清單流程的要素描述繪制流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖繪制常用符號(hào)：表示任務(wù)或工作 表示要決策的事項(xiàng)信息流動(dòng)的方向或作業(yè)間的關(guān)系流程的開(kāi)始或結(jié)束（節(jié)點(diǎn)）連接注釋符號(hào)注釋護(hù)士培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流

5、程圖提出培訓(xùn)需求制定計(jì)劃與方案審核是否合格實(shí)施培訓(xùn)考核鑒定培訓(xùn)完成是否批準(zhǔn)記錄歸檔是否是否結(jié)束開(kāi)始矩陣式流程圖繪制管理流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) 流程的開(kāi)始或結(jié)束 橢圓 具體任務(wù)或工作 矩形 需要決策的事項(xiàng) 菱形 表示方向 帶箭頭直線 信息來(lái)源 倒梯形 信息存儲(chǔ)與輸出 平行四邊形 美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI） 矩陣式流程圖 描述了一個(gè)縱向?qū)虻穆毮懿块T(mén)是如何影響一個(gè)在組織間橫向流動(dòng)的流程的流程圖分成縱向、橫向兩個(gè)方向縱向表示工作的先后順序橫向表示承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門(mén)和職位門(mén)診患者就診的矩陣時(shí)間表流程圖部門(mén)名稱(chēng)醫(yī)院流程名稱(chēng)看病流程層次1概要主導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)掛號(hào)處診斷室藥房 處理時(shí)間 周期時(shí)間C掛號(hào)診療開(kāi)處方劃價(jià)

6、交費(fèi)取藥總計(jì)25作業(yè)結(jié)束開(kāi)始AB(分鐘）(分鐘）總計(jì)7512345210535單位名稱(chēng)編制單位密級(jí)簽發(fā)人第 頁(yè) 共 頁(yè)515101530如何繪制地理流程圖大門(mén)5.取藥3.劃價(jià)藥房2.診療開(kāi)處方診療室4.交費(fèi)1.掛號(hào)掛號(hào)處開(kāi)始結(jié)束什么是流程再造？流程再造徹底分析流程,并予以重新設(shè)計(jì),以在各項(xiàng)指標(biāo)上(質(zhì)量、反應(yīng)速度、成本、滿意度、靈活性等）有突破性的進(jìn)展。流程優(yōu)化在服務(wù)改進(jìn)時(shí)，不需要改變單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程，提高流程運(yùn)作效率。流程再造徹底分析流程，并予以重新設(shè)計(jì)，以在各項(xiàng)指標(biāo)上(質(zhì)量、反應(yīng)速度、成本、滿意度、靈活性等）有突破性的進(jìn)展。持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化,根本性改革

7、是再造區(qū)別:單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程是否發(fā)生變化流程優(yōu)化與再造-概念流程再造的主要方面幅度流程再造手段的激烈程度。廣度再造的范圍。深度技術(shù)與步驟的改變；組織結(jié)構(gòu) 與文化的改變與適應(yīng)。流程分析的方法和工具診斷和分析現(xiàn)有流程找出當(dāng)前存在問(wèn)題及急需改進(jìn)的關(guān)鍵流程對(duì)關(guān)鍵流程中存在問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)戰(zhàn)略決策：調(diào)查協(xié)商會(huì)議、流程分析、流程 先后順序矩陣。再造計(jì)劃：質(zhì)量屋技術(shù)、項(xiàng)目進(jìn)度表技術(shù)。流程診斷：流程描述技術(shù)、魚(yú)骨分析技術(shù)。重新設(shè)計(jì)：創(chuàng)新技術(shù)、流程模擬技術(shù)。重新構(gòu)建：作用力場(chǎng)分析、社會(huì)-技術(shù)系統(tǒng)設(shè) 計(jì)技術(shù)。評(píng)估成效：成本分析技術(shù)、帕累托圖表技術(shù)。流程再造的六個(gè)階段戰(zhàn)略決策環(huán)境營(yíng)造流程診斷重新設(shè)計(jì)實(shí)施改

8、進(jìn)評(píng)估成效流程再造的方法 重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程的重點(diǎn)就是消除非增值活動(dòng)和調(diào)整核心增值活動(dòng)，其基本規(guī)律可以概括為用ESIA代表的4個(gè)字： E 清除（Eliminate） S 簡(jiǎn)化（Simply） I整合（Integrate） A 自動(dòng)化（Automate）護(hù)理服務(wù)流程改進(jìn)醫(yī)院流程管理將流程管理的理念方法運(yùn)用于醫(yī)療工作醫(yī)院流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程醫(yī)院流程分為三類(lèi)：醫(yī)療服務(wù)流程核心流程行政管理流程資源配置流程后勤保障流程支持流程醫(yī)院管理的核心觀念以有效率的醫(yī)療后勤支援， 使醫(yī)療核心專(zhuān)業(yè)能力充份發(fā)揮在有限的資源下持續(xù)提高醫(yī)療品質(zhì)、醫(yī)院信息化與醫(yī)療流程的整合管理流程 經(jīng)營(yíng)流程 醫(yī)院流程體系 業(yè)務(wù)流程 護(hù)理流程體系管理流程服務(wù)流程操作流程保障流程1234護(hù)理業(yè)務(wù)工作流程患者從入院到出院所涉及的全部護(hù)理活動(dòng)大多數(shù)醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù)流程起源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代流程圍繞如何以醫(yī)療為中心進(jìn)行未能從病人方便、滿意的角度考慮和設(shè)計(jì)服務(wù)流程與患者需求之間存在很大差距我國(guó)服務(wù)流程現(xiàn)狀護(hù)理服務(wù)流程再造以病人為核心以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)將醫(yī)學(xué)科學(xué)與人性