捲起袖子做ITIL IT管理優(yōu)化策略及案例分享

1、葉怡君 Cathy Yeh 資深產(chǎn)品行銷經(jīng)理伺服器平臺(tái)事業(yè)部臺(tái)灣微軟 營(yíng)運(yùn)暨行銷處捲起袖子做 ITIL -IT 管理優(yōu)化策略及實(shí)例分享胡士亮 Robert Hu 平臺(tái)架構(gòu)技術(shù)經(jīng)理開發(fā)工具暨平臺(tái)推廣處臺(tái)灣微軟內(nèi)容大綱IT Doesnt Matter Anymore? 基礎(chǔ)優(yōu)化及ITIL 導(dǎo)入成功案例分享如何開始?IT Does Not Matter AnymoreIT 不再是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 只要能夠提供下列服務(wù)低成本的硬體與基礎(chǔ)架構(gòu)使用標(biāo)準(zhǔn)且可相互整合的應(yīng)用程式Reference: Why IT doesnt matter anymore, Nicholas G. Carr 資訊基礎(chǔ)架構(gòu)的挑戰(zhàn)

2、與效益Business Agility快速因應(yīng)商務(wù)需求Delivers IT Enabled Business capability faster and cheaper and unlocks innovationIncremental Approach漸進(jìn)而系統(tǒng)化的方式Well defined core capabilitieslimit risk and enable benefitsBusiness Driven SLA提供服務(wù)等級(jí)管理Enables business SLAs without escalating cost Cost Control 成本控制Driven by TCO

3、 Best Practices企業(yè)價(jià)值 Value風(fēng)險(xiǎn)Risk成本CostInfrastructureOptimizationIT 究竟是企業(yè)策略性資產(chǎn), 還是風(fēng)險(xiǎn)?但是如何提供服務(wù)是困難的74% 使用者透過客服回報(bào)的問題並沒有被現(xiàn)行的 IT 管理工具偵測(cè)到使用者平均需要去電客服 6 次才能知道問題該由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)典型的 SLA: 95% level 1 的問題要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)才能解決Source: November 5, 2004, Tech Choices “Managing PerformanceFrom The End User Perspective” 您看到問題的冰山一角 or 全貌

4、?內(nèi)容大綱IT Doesnt Matter Anymore? ITIL 導(dǎo)入與基礎(chǔ)優(yōu)化成功案例分享如何開始?什麼是 ISO/IEC 20000Its the first worldwide standard specifically aimed at IT service Management.Its a formal standard set of integrated management process approach to effectively deliver IT services to the business and its customers.A set of “contr

5、ols” against which an organization can be assessed for effective IT service management processes.Its aligned with and complementary to the process approach defined within ITIL from the Office of Government Commerce (OGC)Cross Reference between processes in ISO/IEC 20000 and MOF/ITILISO/IEC 20000 Pro

6、cesses MOF/ITIL ProcessesConfiguration managementConfiguration managementChange managementChange managementRelease managementRelease managementIncident managementIncident managementProblem managementProblem managementCapacity managementCapacity managementService Continuity management and Availabilit

7、y managementService Continuity management + Availability managementService Level managementService Level managementService Reporting-Information Security managementSecurity managementBudgeting and accounting for IT servicesFinancial managementBusiness relationship managementThe Business Perspective

8、series (ITIL only)Supplier managementVer. 1.0 of ITIL books (e.g. managing facilities and 3rd party relationships) (ITIL only)-ICT ITIL Infrastructure management (WSSRA )-Application management (ITIL)-Planning to implement service management (CIR) ITIL 導(dǎo)入方法目前大家如何進(jìn)行 ITIL 導(dǎo)入自行研究導(dǎo)入透過購(gòu)買工具導(dǎo)入透過專業(yè)顧問服務(wù) (導(dǎo)入/

9、認(rèn)證)導(dǎo)入程序推動(dòng)與導(dǎo)入訓(xùn)練評(píng)估與改善程序持續(xù)改善流程微軟平臺(tái)提供 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化模型協(xié)助資訊單位導(dǎo)入人員程序技術(shù)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化模型 成本中心Cost Center 隨性的/手動(dòng)管理IT 基礎(chǔ)架構(gòu)更有效率的成本中心More Efficient Cost Center受控管的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，少量的自動(dòng)化管理依策略集中控管的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，大量的自動(dòng)化管理完全自動(dòng)化的管理，彈性的資源運(yùn)用，企業(yè)導(dǎo)向的SLA商務(wù)成功的基石Business Enabler策略性的資產(chǎn)Strategic Asset* Based on the Gartner IT Maturity Model被動(dòng)問題導(dǎo)向Ad h

10、oc“避免停機(jī)”手動(dòng) 有管理流程的“維持運(yùn)作”主動(dòng)/負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)控可預(yù)測(cè)性“品質(zhì)導(dǎo)向”費(fèi)用與品質(zhì)最佳化敏捷彈性自我評(píng)量/持續(xù)改善“領(lǐng)導(dǎo)變革”IT 基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化能力身份識(shí)別安控管理 Identity and Access Management用戶端及系統(tǒng)管理 Desktop, Server and Device Management網(wǎng)路與資訊安全 Security and Networking資料保護(hù)與災(zāi)難復(fù)原 Data Protection and RecoveryIT流程及政策法規(guī) IT Process and Policy Infrastructure Optimization流程優(yōu)化Mic

11、rosoft Operations Framework/ITIL in IOM被動(dòng)Ad hoc問題導(dǎo)向“避免停機(jī)”被動(dòng) 一致的IT流程要求導(dǎo)向變更管理與計(jì)畫“維持運(yùn)作”主動(dòng)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)控正式的變更管理流程SLAs改善可預(yù)測(cè)性“品質(zhì)導(dǎo)向”主動(dòng)費(fèi)用與品質(zhì)最佳化敏捷彈性自我評(píng)量並持續(xù)改善“領(lǐng)導(dǎo)變革”ITIL 流程是不是都一樣重要?ITIL 管理程序重要性排名Source: March 16, 2005, Quick Take “Not All ITIL Processes Are Created Equal” 相關(guān)程序Descriptive Service Management FunctionsSe

12、rvice Monitoring and Control; Network AdministrationSecurity Management and Security AdministrationService Management Assessment / Service Improvement ProjectService Level Management, Incident ManagementWith MOM, AD, SMSProjectMOM 的基本建置MOM 對(duì)AD, Exchange, SQL, Web Application的管理MOM 客製化報(bào)表, MOM 跨平臺(tái)應(yīng)用Ca

13、pacity Planner的應(yīng)用ITIL, ISO 17799, ISO 20000 的導(dǎo)入Networking and Management 網(wǎng)路及系統(tǒng)管理M1-TechNet設(shè)計(jì)最佳的 Windows Server 2003 網(wǎng)路基礎(chǔ)架構(gòu) M2-Lab企業(yè)資訊系統(tǒng)自動(dòng)化維運(yùn)管理 - MOM 建置與管理 M4-Lab端對(duì)端的網(wǎng)路服務(wù)監(jiān)控管理 M3-Lab資訊系統(tǒng)績(jī)效管理與容量規(guī)劃 M5-TechNet建構(gòu)以 MOM 為核心的跨平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng) 從事件管理到效能管理缺乏集中監(jiān)控機(jī)制, 被動(dòng)的救火式管理隨興的設(shè)定管理善用報(bào)表來進(jìn)行IT績(jī)效管理用數(shù)字來做容量規(guī)劃集中式管理, 一定程度的自動(dòng)化監(jiān)控具備

14、標(biāo)準(zhǔn)化的事件處理流程服務(wù)導(dǎo)向管理, 可提供Service Level Agreement (SLA)具備標(biāo)準(zhǔn)化的異動(dòng)管理及上線管理流程MOMMOM Reporting, Capacity PlannerSMS, SoftGridExchange SLA ScorecardBusiness SLA Scorecard內(nèi)容大綱IT Doesnt Matter Anymore? ITIL 導(dǎo)入與基礎(chǔ)優(yōu)化成功案例分享如何開始?IT 基礎(chǔ)優(yōu)化策略身份識(shí)別管理：進(jìn)行AD consolidation，整合原本分散不一致的認(rèn)證機(jī)制，納入中央控管；採(cǎi)用群組原則以強(qiáng)化內(nèi)部的管理政策。用戶端及系統(tǒng)管理：導(dǎo)入SMS來

15、大量部署更新程式，提昇用戶端安全；導(dǎo)入MOM來集中控管分散式架構(gòu)，節(jié)省IT人力，支援外點(diǎn)系統(tǒng)維運(yùn).各個(gè)LOB基於共通而一致的基礎(chǔ)架構(gòu)，可有效降低TCO，且系統(tǒng)間的整合度及擴(kuò)充性也較佳。IT基礎(chǔ)優(yōu)化實(shí)例分享 傳統(tǒng)製造業(yè)產(chǎn)業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)生產(chǎn)外移，跨國(guó)設(shè)廠多點(diǎn)分支，外點(diǎn)機(jī)構(gòu)IT人員儘量精簡(jiǎn)，人手常常不足。成本導(dǎo)向，IT預(yù)算永遠(yuǎn)緊縮。LOB通常獨(dú)立維運(yùn)，各自建置支援的基礎(chǔ)服務(wù)，重覆建置且整合不易。IT 基礎(chǔ)優(yōu)化策略用戶端管理: 採(cǎi)用SMS來大規(guī)模部署Windows XP SP2及更新程式, 強(qiáng)化用戶端安全設(shè)定文件安全管理: 目前先期導(dǎo)入Windows Vista, 利用 Bit-locker 技術(shù)來

16、管制USB,以防止研發(fā)文件外洩; 再採(cǎi)用RMS以中央控管方式進(jìn)行版權(quán)控管, 不能輕易轉(zhuǎn)寄, 複製及列印.身份識(shí)別管理: 基於原先AD架構(gòu)上, 來建置B2B網(wǎng)站, 強(qiáng)化與上游廠商的供應(yīng)錬效率, 毋需建置另一套目錄系統(tǒng), 以單一簽入方式簡(jiǎn)化工作流程.IT基礎(chǔ)優(yōu)化實(shí)例分享 高科技製造業(yè)產(chǎn)業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)研發(fā)力即競(jìng)爭(zhēng)力，重視商業(yè)機(jī)密及資料保全接單及生產(chǎn)能力影響獲利，需要有效整合前後端系統(tǒng)的，做好商務(wù)流程管理。IT基礎(chǔ)必須可以彈性配合LOB系統(tǒng)的改變。IT 基礎(chǔ)優(yōu)化策略用戶端管理：導(dǎo)入SMS協(xié)助進(jìn)行端末系統(tǒng)的改版及廣告播放，快速因應(yīng)新產(chǎn)品上架及促銷活動(dòng)。身份識(shí)別管理及文件控管：建置入口網(wǎng)站以串連內(nèi)部員工

17、及外部數(shù)千個(gè)加盟主，加速資訊的流通；配合AD及RMS 強(qiáng)化文件權(quán)限管理系統(tǒng)管理：平時(shí)即導(dǎo)入MOM等系管工具來自動(dòng)化監(jiān)控事件及效能，以報(bào)表來輔助容量規(guī)劃及評(píng)估IT投資綪效。IT基礎(chǔ)優(yōu)化實(shí)例分享 物流零售業(yè)產(chǎn)業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)內(nèi)需產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，IT 需要快速因應(yīng)行銷活動(dòng)，相關(guān)系統(tǒng)改版頻繁。需要管理龐大的供應(yīng)商及外包廠商，要求資訊的高度通透性，但同時(shí)需兼顧資安控制。商務(wù)需求變動(dòng)較大，IT基礎(chǔ)必須可以彈性滿足突來的容量需求。IT 基礎(chǔ)優(yōu)化策略建置B2B 網(wǎng)站來加速資訊傳達(dá)，建置B2C來強(qiáng)化客戶管理及行銷。身份識(shí)別管理：B2B網(wǎng)站架構(gòu)在AD目錄環(huán)境下，整合其它內(nèi)部的LOB以做到Single Sign-On

18、，提昇內(nèi)部人員作業(yè)效率。系統(tǒng)管理：以MOM來監(jiān)控B2C網(wǎng)站，一旦異常可自動(dòng)啟動(dòng)fail-over機(jī)制，有效提昇系統(tǒng)可用度。IT基礎(chǔ)優(yōu)化實(shí)例分享 航空服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性及面臨挑戰(zhàn)掌握客戶即掌握優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的channel擴(kuò)張有限而管理成本昂貴，必須透過e化來強(qiáng)化客戶管理及提昇營(yíng)運(yùn)效率，並加速資訊佈達(dá)。商務(wù)需求變動(dòng)大，網(wǎng)站必須可以彈性滿足突來的流量，提供24*7不中斷的線上服務(wù)?？蛻舭咐?新竹商業(yè)銀行內(nèi)容大綱IT Doesnt Matter Anymore? 基礎(chǔ)優(yōu)化及ITIL 導(dǎo)入成功案例分享如何開始?評(píng)估目前IT 基礎(chǔ)架構(gòu)成熟階段評(píng)估IT基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)先改善項(xiàng)目Mission critical serv

19、er back-up/recoveryBack-up/restore on all serversFully automated IT managementNo common identity management modelAutomated patch managementStandard desktop imagesMission critical server monitoringMobile device provisioningAutomated software distribution and asset management Application compatibility

20、 solutionLayered image strategySecure mobile device provisioningCapacity analysis solutionApplication push to mobile devicesFully automated IT managementIdentity management for user identificationCentral configuration and authenticationInformation protection infrastructureCentralized administrationF

21、ederated identity managementAnti-virus on desktopsCentralized firewallBasic networkingSecure remote accessPolicy- managed firewall on server and desktopFully automated IT management and mitigationQuarantine solution Security and NetworkingIdentity & Access MgmtDesktop, Device and Server ManagementData Protection