空中乘務(wù)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)

1、空中乘務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)（20112012學(xué)年第二學(xué)期）學(xué) 院 工商管理學(xué)院系（專業(yè)）2011級(jí)空中乘務(wù)教研室旅游教研室教 師本次課標(biāo)題：如何處理群體訴求。授 課 班 級(jí)2011級(jí)空中乘務(wù)上 課 時(shí) 間8周 4月13日第7、8節(jié)上 課 地 點(diǎn)周月日第節(jié)教 學(xué) 目 標(biāo) 分認(rèn)知目標(biāo)把握群體訴求的特性及處理方法。技能目標(biāo)情感目標(biāo)如何恰到好處的處理良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。此類事件。在危機(jī)處理面前，科學(xué)解決非理性的群體訴求。一、一段視頻航空延誤地服下跪道歉乘客不睬執(zhí)意要賠償 二、2個(gè)案例問(wèn)題：不可抗力因素導(dǎo)致飛機(jī)晚點(diǎn)，航空公司有沒(méi)有責(zé)任？如何看待乘客行為，素質(zhì)太低抑或心態(tài)失衡？如何看待航空公司處理方式，責(zé)任在哪里？三、

2、群體訴求處理群體心態(tài)是指人聚集在一起后形成的一種心理傾向。這種傾向是與人在個(gè)別獨(dú)處時(shí)的心理狀態(tài)重 難 點(diǎn) 及 解 決 方 法完全不同的。在一個(gè)社會(huì)心態(tài)還屬于封建和小農(nóng)范疇的社會(huì)里，最容易爆發(fā)具有烏合之眾的群體心態(tài)。分析心理學(xué)家勒龐和弗洛伊德的群體心態(tài)理論后發(fā)現(xiàn)，群體心態(tài)通常具有如下一些特征：.場(chǎng)景性：在學(xué)術(shù)上，是指一種心理群體。在這樣群體中，心理感受的一致性非常突出。這 種場(chǎng)景性使得群體心態(tài)具有極強(qiáng)的形象化的想象力。這種場(chǎng)景性致使群體要么不會(huì)推理，要么進(jìn)行錯(cuò)誤的推理，而且也不受推理過(guò)程的影響。.潛在性：也就是說(shuō)群體心態(tài)一般是處于一種潛在狀態(tài)的。從表面上看，它會(huì)認(rèn)為是一種不 存在的狀態(tài)，其實(shí)，這

3、是一種潛在的狀態(tài)，不是不存在。平時(shí)，群體心態(tài)潛藏于人的個(gè)體身上，基 本上受人的理性控制，宛如被困在籠子里的一只老虎。一旦時(shí)機(jī)成熟，一個(gè)或多個(gè)因素刺激理性移 位或放松對(duì)群體心態(tài)的控制，這只老虎就會(huì)失控，就會(huì)構(gòu)成對(duì)人類生存和發(fā)展的威脅。.從眾性：從眾心理是人皆有之，但個(gè)體的從眾性與群體的從眾性是不同的。個(gè)體的從眾性 是可以從理性的角度找到一些可以解釋的原因的，群體的從眾性則不然，更多的是有一些盲動(dòng)性、 殘忍性和狂熱性，是無(wú)法用理由加以解釋的。.情緒性：是群體心態(tài)的一個(gè)基本特征。與個(gè)體情緒不同的是，（1） 一個(gè)群體是沖動(dòng)、易變且不安的。它幾乎完全被潛意識(shí)所控制。（2） 一個(gè)群體是格外輕信和受影響的，

4、它沒(méi)有批判的能力，對(duì)它來(lái)說(shuō)不存在不合適的事。（3） 一個(gè)群體絕不渴求真理，他們需要的是幻覺(jué)，沒(méi)有幻覺(jué)便不能行事。它們總是賦予不真實(shí)的東西優(yōu)越于真實(shí)的東西；它們幾乎被不真實(shí)的東西像真實(shí)的東西一樣如此強(qiáng)烈的受其影響。它們具有不在二者之間做出區(qū)分的強(qiáng)烈傾向。（4） 一個(gè)群體行為表現(xiàn)為一種逆反性。.隨意性：是指群體行為在發(fā)生和發(fā)展的過(guò)程中具有的一種隨時(shí)都可能發(fā)生變化的狀態(tài)。人 的群體行為基本上是沒(méi)有目的的，人的理性因素和機(jī)制難以深入其中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。.互動(dòng)性：互動(dòng)性是對(duì)從眾性的一種補(bǔ)充?；?dòng)性產(chǎn)生了一個(gè)群體的無(wú)數(shù)的不同性質(zhì)的火花。 它們相互碰撞，彼此啟發(fā)，共同發(fā)展。.無(wú)序性：是相對(duì)于有序性的一種

5、心理狀態(tài)。它包括非理性、混沌性、動(dòng)物性和模糊性等等。 人的動(dòng)物性表現(xiàn)在（1）侵犯性，當(dāng)他的生存利益受到威脅時(shí)，所發(fā)生的攻擊（或逃走）沖動(dòng)，這 是一種防御的良性的侵犯，而一旦威脅消失，它也跟著消失。（2）惡性侵犯，亦即破壞和殘忍，這是人類特有的侵犯性。它無(wú)目的可言，除了滿足兇殘的欲望之外，別無(wú)意義。.爆發(fā)性：這是就群體行為發(fā)生和發(fā)展的速度和力度而言的一種特性，起勢(shì)如破竹，往往伴隨 轟的一聲，并且所向披靡。根據(jù)群體心態(tài)的特性， 在這個(gè)群體心態(tài)支配群體行為的過(guò)程中，群體心態(tài)又可能出現(xiàn)這樣四種情況：它首先是必然客觀存在一個(gè)或一些能夠讓后來(lái)形成的群體中的人動(dòng)心的誘惑因素。其次是異質(zhì)性被同質(zhì)性所逐漸吞沒(méi)，

6、 無(wú)意識(shí)的品質(zhì)逐漸占了上風(fēng)的過(guò)程。第三是整個(gè)群體包括群體中的每一個(gè)個(gè)體都不再能夠意識(shí)到自己的行為的一種狀態(tài)。在這種狀態(tài)中，他就像受到催眠的人一樣，一些 能力遭到了破壞，同時(shí)另一些能力卻有可能得到極大的強(qiáng)化。在某些暗示的影響下，他們會(huì)因?yàn)槟?些難以抗拒的沖動(dòng)而采取某種行動(dòng)。第四是有時(shí)只消說(shuō)一句悅耳的言辭或一個(gè)被及時(shí)喚醒的形象， 便可以阻止群體最血腥的暴行。為了避免服務(wù)危機(jī)的爆發(fā)，航空公司（機(jī)場(chǎng)）應(yīng)該從以下方面開展服務(wù)：.樹立問(wèn)題管理意識(shí)，將服務(wù)中的每一個(gè)問(wèn)題在產(chǎn)生之前就徹底的消滅掉，消除引發(fā)群體心態(tài) 的誘因。群體心態(tài)是人類天生就有的，它的激發(fā)需要兩個(gè)誘因：一是內(nèi)因運(yùn)行的結(jié)果，二是外因作 用的結(jié)果

7、。從內(nèi)因看，它的激發(fā)一般是情緒積淀到一定時(shí)候和程度的產(chǎn)物，也可以說(shuō)是壓抑的一種 結(jié)果。但從外因看，它的激發(fā)卻是引誘的一種產(chǎn)物。千里之堤潰于蟻穴和牽一發(fā)而動(dòng)全身這兩句名 言告訴我們，必須注意日常服務(wù)中的細(xì)小問(wèn)題，盡可能將誘發(fā)群體心態(tài)的誘因排除掉，盡可能在惡 性情緒形成的初始狀態(tài)就將它排遣掉。因此，規(guī)范服務(wù)流程，讓服務(wù)流程科學(xué)、合理、富有人性化 而旅客又感到特別的方便舒適這是我們必須要做的第一件事。第二，就是加強(qiáng)管理，完善制度?？?學(xué)、合理的制度就是要人人有其責(zé)，事事有人做，也就是通常我們所說(shuō)的管理要零空白，服務(wù)要無(wú) 縫隙。第三，強(qiáng)化對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、有效溝通、危機(jī)服務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，重視培訓(xùn)的效

8、果，避 免培訓(xùn)流于形式。.加強(qiáng)與合作單位的溝通協(xié)調(diào)，避免由于互不配合而出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)危機(jī)，避免旅 客無(wú)理智的群體行為的爆發(fā)。民航服務(wù)的好壞涉及到法律主體不同的航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管中心等 等單位，由于利益的分配和航空公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)場(chǎng)、空管中心的壟斷之間的矛盾沖突，致使民 航服務(wù)中的一些企業(yè)感受到自身服務(wù)愿望與旅客服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間的巨大差距，這一差距是目前制約著我們民航服務(wù)提升的一個(gè)比較重要的因素，也是常常讓旅客不滿、投訴甚至沖動(dòng)的誘因。要解決這 一問(wèn)題，除了民航要進(jìn)一步深化改革，在民航服務(wù)的各環(huán)節(jié)全面引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以外；更重要也是比 較現(xiàn)實(shí)可行的手段，就是各服務(wù)主體（特別是航空公司）主動(dòng)

9、積極與其他合作單位進(jìn)行有效溝通， 在溝通基礎(chǔ)上理解，在溝通基礎(chǔ)上合作，盡量在服務(wù)的各環(huán)節(jié)都讓旅客滿意。.建立和完善服務(wù)信息鏈，提供全面而準(zhǔn)確的信息服務(wù)，讓旅客及時(shí)了解航空公司的相關(guān)政策、 法律、法規(guī)以及各種服務(wù)信息。信息服務(wù)要求提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。近日，在一民航網(wǎng)站看到，航班延誤后希望得到現(xiàn)金賠償 的乘客只占總投票量的 17.86%,而希望及時(shí)成行、獲得知情權(quán)和必要服務(wù)的乘客占了73.72% o知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，也是民航服務(wù)的最基本內(nèi)容。信息滯后是目 前民航服務(wù)中較為普遍的一種現(xiàn)象，這種現(xiàn)象已經(jīng)讓我們的旅客非常不滿甚至憤怒，民航業(yè)到了非改不可的地步了。準(zhǔn)確的信息首先

10、要求公司對(duì)外的發(fā)言應(yīng)該是一個(gè)聲音，不同的聲音會(huì)讓旅客迷惑，誰(shuí)說(shuō)的才是對(duì)的？準(zhǔn)確的信息還要求公司統(tǒng)一 口徑，最后準(zhǔn)確的信息要求公司信息發(fā)布者用準(zhǔn)確的而非模棱兩可的詞語(yǔ)、用旅客了解并熟悉的用語(yǔ)而非專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行信息傳播。自古以來(lái)，對(duì)于群體心態(tài)歷來(lái)有兩種傾向:一是堵，一是疏。二者之間的根本區(qū)別在于：從應(yīng) 急的角度看，一般來(lái)說(shuō)，堵的效果要好于疏；從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，疏的效果要好于堵。教育、引導(dǎo)旅 客的行為是疏的一種表現(xiàn)，也是信息服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。旅客不是業(yè)內(nèi)人士，因此，他們不可能 了解我們的工作和各種各樣的復(fù)雜情況。讓一個(gè)人去理解自己都不了解的事情無(wú)疑于讓啞巴說(shuō)皆-樣艱難。所以，為了避免由于旅客的不理解

11、給我們的服務(wù)增加的困難，我們就應(yīng)該更多的利用各種 媒體，用各種方式對(duì)旅客進(jìn)行文明乘機(jī)、做文明旅客的教育和引導(dǎo)，通過(guò)更多的民航服務(wù)信息的傳 遞加強(qiáng)旅客與民航的雙向了解和理解，讓民航服務(wù)更容易和滿意。.在對(duì)客服務(wù)中提倡動(dòng)之以情，盡量避免曉之以理，曉之以理的工作應(yīng)該放在平時(shí)的旅客教 育中來(lái)進(jìn)行。前面我們?cè)诜治鋈后w行為時(shí)就發(fā)現(xiàn)，群體心蕊下的行為是非理性的、缺乏邏輯思維、對(duì)事物的 是非判斷為零的這樣一種行為模式。同時(shí)，在群體行為時(shí)的情緒波動(dòng)基本按照同頻共振的規(guī)律去發(fā)展和變化。如想控制情緒的這種發(fā)展和變化，不能單靠曉之以理的方法去解決，也不能用利弊的邏 輯思維來(lái)分析，而要?jiǎng)又郧?，有時(shí)只消說(shuō)一句悅耳的言辭

12、或一個(gè)被及時(shí)喚醒的形象，便可以阻止 群體最血腥的暴行。所以，我們的民航服務(wù)更要注意用心、用情、用愛(ài)去服務(wù)旅客，打動(dòng)旅客，讓 旅客開心和滿意不僅僅是一種職業(yè)的需要，更是每一個(gè)民航人自我的需要。.在服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要快刀斬亂麻，迅速及時(shí)的將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，避免更大的危機(jī)發(fā) 生，更是避免更大的企業(yè)或行業(yè)形象損害。仔細(xì)分析和研究民航服務(wù)中最激烈沖突的事例發(fā)現(xiàn)，許多實(shí)例多是起源于很小的、有的甚至是微不足道的服務(wù)問(wèn)題。但是，由于我們的工作人員根本不了解群體中的群體心態(tài)，以及這種心態(tài)作 用下的群體行為走向，沒(méi)有在危機(jī)剛發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)有效的采用合法的強(qiáng)制手段將它控制住，而任由群體心態(tài)影響卜的群體情緒互相碰撞、曼延最終事態(tài)生級(jí)。合法的強(qiáng)制手段就是在群體心態(tài)出現(xiàn)時(shí)的一種應(yīng)急處理方式，即堵的手段。它通常是在事態(tài)剛剛出現(xiàn)時(shí)，針對(duì)個(gè)別旅客的非法行為而言的。此時(shí)，果斷的、強(qiáng)制的、合法的措施不僅僅是控制事 態(tài)的需要，更是民航服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容（為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)，保障大多數(shù)旅客的根本利 益不受損害和侵害是民航人的職責(zé)）。要在必要的時(shí)候采取大喝一聲和猛擊一掌的