酒店培訓(xùn)知識035財物報失調(diào)查

1、制度及程序：&P/035部門：大堂副理部制定時間：22/8/14制度：財物報失執(zhí)行目的：洞悉投報者的報案，酒店的聲譽及形象。執(zhí)行程序：一、填寫“客人/住客財物遺失”（見表格 009）在一般情況下，當客人發(fā)現(xiàn)財務(wù)或遺失時，會向酒店并尋求協(xié)助或，或者由相關(guān)部門通知大堂副經(jīng)理；大堂副經(jīng)理立即聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主管接觸投保者，向投報者了解事件的經(jīng)過；請投報者按“客人/住客財物遺失”的要求逐項填寫；大堂副經(jīng)理將提醒投報者是否需要報機關(guān)，如需之，則由保安部安排聯(lián)系轄區(qū)機關(guān)報案。二、投報財物或遺失的地點：酒店范圍外及酒店范圍內(nèi)酒店范圍外：酒店接受的投報對象：酒店住客大堂副經(jīng)理聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/主管向投報

2、者了解情況后，盡最大的義務(wù)幫助投報者。酒店范圍內(nèi)：有明確的懷疑對象及無明確的懷疑對象。1） 有明確的懷疑對象：員工、酒店內(nèi)消費的客人、在酒店無消費的街外客人；a. 如投報者確認出或指定被懷疑對象為員工時：涉及的員工之部門主管通知該員工到保安部協(xié)助，并要求該員工將事件發(fā)生的經(jīng)過寫成；大堂副經(jīng)理告知該員工其是被客人懷疑之對象的情況，并請該員工協(xié)助；大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管以及涉及之部門主管認真報失財物現(xiàn)場，如報失現(xiàn)場為客房，需首先征求住客同意，并在住客的陪同、協(xié)助下工作；大堂副經(jīng)理用多功能連鎖器讀出開門并打印留底備查；必要，大堂副理、保安部值班經(jīng)理/主管須知會保安部室對，并聯(lián)同當事人之部門

3、主管檢查涉及員工的更衣柜及相關(guān)后勤工作地段，甚至宿舍（執(zhí)行此項時須會同宿舍舍監(jiān)進行）；如需再作進一步時，大堂副經(jīng)理將按表的內(nèi)容宣讀；如該員工同意進行檢查，則請其于表上簽名認可；檢查工作由與員工同的保安員執(zhí)行（執(zhí)行該項工作時，在現(xiàn)場的大堂副理及相關(guān)之部門主管須與被檢查之員工同，如以上兩者有差異時則安排其部門的同之員工到場）；如員工協(xié)助檢查，保安部值班經(jīng)理/主管則按照正常程序?qū)⒃搯T工送轄區(qū)派出所處理。b. 如者明確懷疑對象為店內(nèi)消費顧客或在酒店內(nèi)無消費的街外客人時：大堂副理會同保安部值班經(jīng)理/主管及當事之部門主管協(xié)助雙方調(diào)解并盡量作妥善的解決；如被懷疑一方合作而投報者又堅持檢查對方時，酒店將不予提

4、供此項協(xié)助并告知雙方至轄區(qū)派出所處理；保安部安排陪同至轄區(qū)機關(guān)。2） 無明確的懷疑對象：公共區(qū)域、獨立空間（客房、會議室等）a. 公共區(qū)域：請投保者按“客人/住客財物遺失”的要求逐項填寫；通知管家部失物招領(lǐng)處及餐飲部各營業(yè)點進行檢查，看是否能在上述公共區(qū)域找到失物；如經(jīng)過查找后未能發(fā)現(xiàn)遺失物品，大堂副經(jīng)理需征詢投報者是否需報機關(guān)，如需之，則做出相應(yīng)的安排。b. 獨立空間：大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管及當事之部門主管向投報者詳細了解事件經(jīng)過；大堂副經(jīng)理征求投報者的同意，會同保安部值班經(jīng)理/主管及當事之部門主管和投報者到報失財物的現(xiàn)場作徹底的，并知會保安部室對進行；大堂副經(jīng)理用多功能連鎖器讀出

5、開門并打印留底備查；如仍沒有發(fā)現(xiàn)時，由保安部通知當事之部門主管帶領(lǐng)涉及之員工到保安部協(xié)助，并要求該員工寫出投報者發(fā)現(xiàn)財物遺失時其當時的工作情況等經(jīng)過；如事件之須作進一步時，大堂副理、保安部值班經(jīng)理/主管及當事之部門主管檢查員工的更衣柜及后勤工作地段等；必要再檢查宿舍時，以上執(zhí)行則需會同宿舍舍監(jiān)進行；如事件之仍需作進一步實施時，大堂副經(jīng)理、保安部值班經(jīng)理/主管及當事部門主管召集所有員工一起，由大堂副經(jīng)理告知員工酒店將要之情況；大堂副經(jīng)理安表的內(nèi)容向該員工宣讀；如員工無異議，請其簽名確認；檢查工作按內(nèi)容逐項進行；檢查工作由與被檢查員工同一的保安員進行，在現(xiàn)場的大堂副經(jīng)理及相關(guān)部門主管同樣須與被檢查之員工同一，如以上兩者有上的差異時則安排本部之同一的員