行政助理培訓(xùn)49290

1、行政助理培訓(xùn)2010年12月1課程安排（一）行政助理的角色定位（二）行政助理的崗位要求（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧2行政助理培訓(xùn)（一）行政助理的角色定位3行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能行政助理角色勝任能力一、行政助理的角色定位4你適合做行政人員嗎？一、行政助理的角色定位5什么樣的人適合做行政人員？個人條件 學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽力性別 一、行政助理的角色定位6什么樣的人適合做行政人員？個性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時 服從 自制 勤快 興趣一、行政助理的角色定位7一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員

2、？禮貌而不居高臨下誠實而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質(zhì)要求8行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力一、行政助理的角色定位9行政人員需具備的能力（一）辦事能力 操作能力 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力一、行政助理的角色定位10行政人員需具備的能力一、行政助理的角色定位（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力11行政人員的6種角色扮演一、行政助理的角色定位角色說明管理者參與制定企業(yè)的規(guī)章制度,進(jìn)行人事管理與工作流程的檢查控制，管理辦公環(huán)境等協(xié)助者做好“

3、配角”工作，協(xié)助上司處理各項行政事務(wù)工作執(zhí)行者執(zhí)行高層管理者的相關(guān)決定，按照企業(yè)的各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作組織者在企業(yè)周年慶、集體出游、節(jié)日聯(lián)歡、企業(yè)聯(lián)誼、產(chǎn)品促銷與展覽等工作中，行政助理要充當(dāng)組織者的角色情報員行政助理要收集企業(yè)內(nèi)部信息，包括員工的思想動態(tài)、部門之間的協(xié)作情況等內(nèi)容，經(jīng)過分析、整理之后反映給高層管理者員工雖然行政助理扮演著管理者、組織者等多種角色，但也是一名普通員工12行政助理角色誤區(qū)一、行政助理的角色定位角色誤區(qū)企業(yè)角度個人角度官僚主義、和事佬、角色錯位(向上錯位、向下錯位)企業(yè)化身、唯我獨尊、同情者13行政助理角色勝任能力勝任能力說明角色定位能力對自身的角色進(jìn)行清晰

4、的定位，認(rèn)清與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、各部門、部門人員之間的關(guān)系角色轉(zhuǎn)換能力在管理者面前，執(zhí)行指令與計劃，協(xié)助管理者做出決定，修改企業(yè)規(guī)章制度；在部門人員面前，是管理者的代言人，要組織、協(xié)調(diào)一些活動，并及時反饋信息管理能力主要包括組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制能力等時間管理能力制作時間清單和工作列表，合理地安排企業(yè)會議以及領(lǐng)導(dǎo)人會見的時間，并排除干擾因素溝通能力既要做好與高層管理者的溝通，又要處理好于部門管理者、部門人員及跨部門的溝通激勵能力鼓舞員工士氣，激勵員工將工作視為實現(xiàn)人生價值的途徑評估能力正確地分析、評價員工的工作狀態(tài)、工作成果、勝任能力等執(zhí)行能力執(zhí)行上級的命令、并提出建設(shè)性的意見教練能力教授企業(yè)文化、

5、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等團(tuán)隊發(fā)展能力打造優(yōu)勢互補(bǔ)的高效團(tuán)隊，并減少團(tuán)隊成員間的沖突與摩擦14行政助理培訓(xùn)（二）行政助理崗位要求15行政助理的崗位要求行政人員的工作素質(zhì)行政助理的工作技能行政助理的工作品質(zhì)行政事務(wù)的處理二、崗位要求16行政助理的工作素質(zhì)二、崗位要求主要內(nèi)容說明觀察工作過程行政助理姚具備敏銳的觀察力，能發(fā)現(xiàn)工作中的問題，并簡化工作流程的環(huán)節(jié)觀察工作過程的基本步驟包括確定觀察對象與內(nèi)容，選擇與實施恰當(dāng)?shù)挠^察方法，記錄觀察結(jié)果及撰寫觀察報告等記憶工作內(nèi)容的方法包括理解記憶、重復(fù)記憶以及工作記錄卡記憶等企業(yè)發(fā)展階段與工作方向企業(yè)的發(fā)展分為初創(chuàng)、成長、成熟以及衰退四個階段，在每個發(fā)展階段，都有

6、與之相適應(yīng)的工作方向。這就要求行政助理根據(jù)企業(yè)所處階段的特性調(diào)整自身的工作方向判斷工作重點的方法通過分析影響判斷工作重點的因素，明確判斷工作重點的方法，包括溝通法、思考法、觀察法等良好的工作素質(zhì)是取得出色的工作成績的基礎(chǔ)，行政助理需要具備的工作素質(zhì)有哪些呢？17行政助理的工作素質(zhì)-觀察工作過程的基本步驟選擇觀察對象確定觀察內(nèi)容實施觀察選擇觀察方法撰寫觀察報告記錄觀察結(jié)果18行政助理的工作技能主要內(nèi)容說明公文的類型與寫作要求公文分為禮儀性、事務(wù)性、新聞性及法律性等多種類型，每一種類型在主題、格式以及用語等方面都有其特定的要求組織工作的原則與方法包括組織工作的7項基本原則和9種具體方法企業(yè)人員面對

7、的變化與應(yīng)對方法企業(yè)要面對部門重組、領(lǐng)導(dǎo)更換、崗位調(diào)動以及計劃修訂等一系列變化，行政助理首先要理解、接受這些變化，然后找出應(yīng)對方法，使員工從容地面對變化人際關(guān)系處理原則與技巧行政助理姚掌握處理人際關(guān)系的原則，包括相互尊重、平等對待等，還要掌握與上司、同事和下屬交往的一些基本技巧工作技能是勝任崗位的基礎(chǔ)，行政助理應(yīng)掌握的工作技能包括撰寫公文，組織企業(yè)工作，找出應(yīng)對各種變化的措施以及積極地處理人際關(guān)系。19行政助理的工作技能公文的基本知識公文的特點：1.具有真實性2.具有規(guī)范性3.具有特定的作者與閱者4.具有很強(qiáng)的政策性5.具有特定的權(quán)威性6.具有嚴(yán)格的時間性與特定的時效性7.具有很強(qiáng)的實用性8.

8、具有規(guī)范的體式9.特定的處理程序公文的作用：1.規(guī)范與約束作用2.領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)作用3.宣傳和教育作用4.協(xié)調(diào)作用5.頒布法規(guī)作用6.交流作用7.組織作用8.憑證記載作用20行政助理的工作技能-撰寫公文的3個要求基本要求說明主旨明確公文無論長短，主旨必須鮮明、突出，具體表現(xiàn)為以下3個方面：1.正確。既要復(fù)核法律法規(guī)和上級精神、領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要反映實際情況；2.集中。一件公文只能有一個主旨，即使篇幅較長，也要將若干觀點進(jìn)行概括總結(jié)；3.鮮明。主旨要在文中直接闡述格式標(biāo)準(zhǔn)公文一般包括文頭、內(nèi)文和文尾三部分。在涉及具體文體時，有些內(nèi)容可省略。1.文頭部分。包括發(fā)文部門、發(fā)文號、秘密等級、緊急程度和簽發(fā)人；

9、2.內(nèi)文部分。包括標(biāo)題主送部門，正文和附件3.文尾部分。包括印章或署名、成文時間、附注、抄報抄送部門和印發(fā)部門用語規(guī)范要求語言規(guī)范，選詞適當(dāng)，語句通順、簡潔21行政助理的工作技能-撰寫公文的用語規(guī)范語言規(guī)范語言規(guī)范有如下5個方面的要求：1.用語確切。往往一字之差就能造成工作上的混亂和失誤；2.用語平實、質(zhì)樸、使用通俗化、大眾化的語言，不得矯揉造作、夸張?zhí)摌?gòu)；3.語言得體。切忌使用油腔滑調(diào)、感情色彩較濃的語言；4.注意習(xí)慣用語的使用；5.用語簡潔。用語要簡單、明了，易讀易懂。恰當(dāng)?shù)剡x詞選詞恰當(dāng)有如下8個方面的要求。1.所選詞語要符合客觀實際，不產(chǎn)生歧義；2.正確地使用感情色彩；3.詞語搭配要遵循

10、語法的要求；4.注意詞語風(fēng)格，維護(hù)文案的嚴(yán)肅性；5.確保內(nèi)容完整，有效。6.根據(jù)文種選詞，以保證語言有力、得體；7.時間、空間、職務(wù)、姓名、數(shù)量、范圍以及程度的表達(dá)要遵循一些特殊要求；8.慎重選擇修辭，不能輕浮造作，過于追求形式美。語句通順、簡潔要想獲得最佳的表達(dá)效果，需要注意以下3個方面的內(nèi)容：1.符合基本要求。例如，含義明確、清晰、完整、無歧義，搭配得當(dāng)，成分完整以及句式內(nèi)部結(jié)構(gòu)合乎規(guī)范等。2.準(zhǔn)確地安排語序；3.句式結(jié)構(gòu)豐富；22舉例說明怎樣撰寫邀請函1.概述邀請函，是黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)或者個人在舉行重要活動時所常用的一種實用文書。邀請函實際上就是一種比較復(fù)雜的請柬，它除了起請柬的作用外

11、，還有向被邀請者交代有關(guān)需要做的事情的作用。2.格式要求邀請函的寫作格式包括標(biāo)題、稱謂、正文、落款。1）標(biāo)題，在紙的上方中間用大于正文的字體標(biāo)出“邀請函”三個字。可以在“邀請函”三字前用小字標(biāo)出發(fā)邀請函的單位名稱。為表示喜慶，標(biāo)題可作適當(dāng)裝飾，如飾以花邊、字體用美術(shù)字等。2）稱謂，在正文的上一行頂格寫被邀請者(個人或單位)名稱。稱呼之后加冒號。姓名之后可加“書記”、“校長”等職稱或“先生”、“女士”等尊稱。單位名稱要用全稱，以示尊敬。3）正文。稱呼下一行空兩格寫正文內(nèi)容。正文一般包括前言和事項兩部分。前言部分簡單地說明何時何地有什么活動和邀請語即可，此部分相當(dāng)于一張請柬的內(nèi)容。事項部分則要分條

12、列出此次活動的相關(guān)事項。4）落款，在正文右下方注明邀請單位的名稱或邀請人的姓名及發(fā)出邀請的時間。如果單位名稱在標(biāo)題中已標(biāo)出，這里可以從略，但為了表示鄭重、禮貌，一般再次注明。23范例邀請函尊敬的先生/女士： 第二屆“上海國際圖書館論壇”國際會議將于2004年10月12日至15日在上海圖書館舉行。作為大會組委會主席，我榮幸地邀請您參加這次會議。 如您所知，第二屆“上海國際圖書館論壇”將匯聚圖書館員、研究人員及專家學(xué)者們共同圍繞與大會主題-“城市發(fā)展與圖書館服務(wù)”有關(guān)的最新研究成果、改革創(chuàng)新以及為了發(fā)展趨勢展開討論。 我們誠摯地邀請您，在本次論壇會議發(fā)表您的見解，并與來自世界各地的同仁就當(dāng)今圖書館

13、界的重要問題進(jìn)行探討。希望您能在2004年5月12日之前提交您的論文題目。 請允許我再次感謝您為第二屆“上海國際圖書館論壇”取得成功所作的努力。我們熱切地期待您的到來。 吳建中 上海圖書館館長24行政助理的工作品質(zhì)行政助理是企業(yè)中的“綠葉型”員工，他的職責(zé)是協(xié)助與配合上司及其他部門管理者，處理好各種事務(wù)的工作。這就要求其必須具備甘當(dāng)配角、誠信合作的工作品質(zhì)，具體內(nèi)容如下：主要內(nèi)容說明配角意識與行為表現(xiàn)表現(xiàn)為面對榮譽(yù)，不去爭搶，甘當(dāng)配角；能夠維護(hù)上司的權(quán)威，不擅自越權(quán)；能夠領(lǐng)會上司的意圖，做好本職工作，做上司的參謀誠信的工作理念和務(wù)實的工作表現(xiàn)誠信與務(wù)實是做好本職工作的基本要求。誠信表現(xiàn)為對企業(yè)

14、忠誠、有責(zé)任心以及遵守企業(yè)的規(guī)章制度等；務(wù)實則表現(xiàn)為勤勤懇懇，腳踏實地避免華而不實的工作作風(fēng)等配合協(xié)作的內(nèi)容與方法在工作中，既要講求分工，又要求合作。行政助理姚熟悉企業(yè)的整體工作流程，做好統(tǒng)籌安排，推進(jìn)工作進(jìn)度高效率的時間管理目的在于節(jié)約時間，建立較強(qiáng)的時間觀念，在工作中形成良好的時間管理意識25行政事務(wù)的處理行政助理的基本工作內(nèi)容和重點是處理行政事務(wù)，包括辦公環(huán)境管理、費(fèi)用管理，文檔、資料管理，值班、接待與會務(wù)管理等工作，具體如圖：辦公室事務(wù)管理文件資料的管理會務(wù)管理與辦公制度的執(zhí)行改善辦公環(huán)境、辦公費(fèi)用管理等文件收發(fā)、文件與表單管理、資料文件保密等會務(wù)安排、值班接待、辦公制度落實與執(zhí)行等2

15、6行政事務(wù)的處理-文件資料的管理文件資料的類型包括商業(yè)信函、訂購的刊物、行政通知以及各種單據(jù)等。文件資料是企業(yè)內(nèi)外活動的憑證和途徑，有些文件涉及企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，這就要求行政助理做好文件資料的規(guī)范管理工作。主要內(nèi)容說明文件收發(fā)的程序 文件管理包括收發(fā)文工作，需要遵守文件處理的3項基本原則，即準(zhǔn)確、及時、保密文件和表單管理 文件和表單涉及企業(yè)機(jī)密，在管理時要做好文件整理、歸檔、保密以及銷毀工作資料文件的 保密工作 做到嚴(yán)格登記、及時立卷歸檔、控制選編范圍、表明文件密級、嚴(yán)格借閱制度以及嚴(yán)格銷毀手續(xù)等27高低效行為對照表 低效行為表現(xiàn)不懂辦公室設(shè)計原則 不能合理安排和擺設(shè)辦公桌椅、家具、設(shè)備等，對燈

16、光設(shè)置、通風(fēng)條件、靜電與輻射等預(yù)防措施一無所知，對于出現(xiàn)的問題，不能積極想辦法解決不懂財務(wù)規(guī)定與報銷程序 不按照財務(wù)規(guī)定辦事，徇私情、憑關(guān)系，辦公費(fèi)用隨意支取與報銷 不能及時分送信件 不能安排、督促值班人員做好信件的分送工作缺乏保密意識 玩忽職守，或者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，隨意擴(kuò)大資料文件的閱讀范圍，隨意銷毀秘密文件，并且銷毀時沒有登記注冊會務(wù)工作組織不力 不注意細(xì)節(jié)，缺乏細(xì)致的安排，影響會議進(jìn)程帶頭違反規(guī)章制度 對規(guī)章制度視若無睹，帶頭違反，完全忽視自己的職責(zé) 高效行為表現(xiàn)善于改良辦公環(huán)境 根據(jù)工作需要，能適當(dāng)改善辦公環(huán)境，合理地調(diào)整和布置辦公設(shè)施熟練操作辦公自動化系統(tǒng) 能熟練地操作辦公軟件，對圖片

17、處理軟件以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也可熟練應(yīng)用嚴(yán)格執(zhí)行文件與表單管理制度 不泄露企業(yè)機(jī)密，能對企業(yè)員工進(jìn)行保密意識教育，隨時對機(jī)密文件、表單的保密情況進(jìn)行檢查合理排定值班表 能保證值班表的內(nèi)容清楚、明了。隨時到值班室查崗，查閱值班記錄，能及時發(fā)現(xiàn)遺漏的事項，并立即處理高效地完成會議的善后工作 有及時清退、回收用過的文件、資料，對于有利用價值和機(jī)密性的文件能及時存檔，妥善保管。如實總結(jié)會議工作，能找出工作中的錯誤與漏洞，并及時改進(jìn)及時修改辦公制度 能主動提出或在企業(yè)內(nèi)部收集相關(guān)意見，協(xié)助上司修改和完善辦公制度28案例題是誰的錯 某茶葉進(jìn)出口公司項經(jīng)理將與英國商人查理斯洽談業(yè)務(wù)，行政助理小梅負(fù)責(zé)接待兼翻譯工作。

18、小梅帶查理斯進(jìn)入公司會客室。在交談中發(fā)現(xiàn)，查理斯會講中文。項經(jīng)理與查理斯就座后，小梅去泡茶，她用手取了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，沖上水，然后放在查理斯的面前。 查理斯疑惑地問：“聽說姑娘們在加工碧螺春時，用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”項經(jīng)理還未答話，小梅立即說：“那種茶葉樣子特別好看，而且喝起來特別香！”項經(jīng)理解釋說：“不，那是幾十年前的情況，現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都有嚴(yán)格的國家標(biāo)準(zhǔn)，不會再出現(xiàn)類似的情況。”查理斯說：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎？” 項經(jīng)理忙轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)查理斯到茶葉樣品前，并談起合同事宜。在價格問題上雙方卻爭執(zhí)不下，最后，項經(jīng)理說：“我按最低價格打九折給你?！?/p>

19、查理斯仍然在沉思。這時，小梅接過話說：“這是成本價，可以接受的。您喝一口茶，就知道茶葉的質(zhì)量了。” 查理斯聽了這些話后聳聳肩，說了聲抱歉，就走了。 望著查理斯的背影，項經(jīng)理責(zé)備小梅：“好好的一筆生意，讓你給攪了！”小梅一臉茫然：“經(jīng)理，我一直都在幫你啊，怎么會是我的錯？”生意沒有談成是助理小梅的錯嗎？如果是，錯在了哪里？29解析從案例中可以看出，小梅作為行政助理，在接待禮儀方面有所欠缺。也就是說行政助理在掌握專業(yè)技能的同時，還要求具備一定的工作品質(zhì)。小梅作為行政助理應(yīng)該將這種品質(zhì)貫穿在具體的一言一行中。談判的主角是項經(jīng)理，助理的職責(zé)是接待和翻譯，其他方面的工作應(yīng)由經(jīng)理負(fù)責(zé)，不應(yīng)該喧賓奪主。30

20、行政事務(wù)處理能力檢測行為描述判斷1.接待工作中，能講究禮儀是否2.無紙化辦公能提高工作效率是否3.電子文件的口令、密碼不要讓太多人知道是否4.收文與發(fā)文一樣，應(yīng)履行嚴(yán)格的登記手續(xù)是否5.沒有原始憑證一般不能報銷是否6.介紹信、證明信也要整理、歸檔是否7.機(jī)密文件不要擴(kuò)大閱讀范圍是否8.值班室要做好值班記錄，包括電話記錄和接待記錄是否9.會議保密工作是行政助理保密工作的內(nèi)容之一是否10.以前制定的制度即使再科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，也要不斷地改善、修正是否31行政助理發(fā)展訓(xùn)練拉近關(guān)系的談話技巧32工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及

21、格調(diào)不高的話題不涉及私人問題 “私人問題五不問” 工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系的談話技巧 工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？33工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問收入 “你一個月掙多少？”不問健康 “貸款”不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？”不問婚否 “國際慣例” 私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？三、拉近關(guān)系的談話技巧34工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！

22、） 工作場合最佳話題三、拉近關(guān)系的談話技巧35工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮喎Q禁忌稱呼工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼36工作語言“文明”溝通接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲 文明語言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語）道別語：“再見”三、拉近關(guān)系的談話技巧37用別人喜歡聽的句式來說話同 事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)

23、品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比?、拉近關(guān)系的談話技巧句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾38用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我會”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話 詢問，我會盡快給你答復(fù)的，好嗎？同 事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問吧?！蓖?事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會啦， 真是的！“39用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須

24、參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”40用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說“你可以”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權(quán)，不過，小李應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打?電話叫她過來?！鳖?客：“好的，太感謝你了！”41用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同 事：

25、“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”42與上司溝通的技巧43與上司工作關(guān)系的3個層次四、與上司溝通的技巧準(zhǔn)確理解自己的上司高效輔助自己的上司獲得上司的認(rèn)可理解上司的工作內(nèi)容、把握上司的工作要求等明確上司的

26、決策意圖、為上司提供支持等不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格缺點分析、管理上司步驟和策略等準(zhǔn)確理解自己的上司行政助理的重要職責(zé)之一是上情下達(dá)、下情上傳，起到中轉(zhuǎn)站的作用。在履行這一職責(zé)時，行政助理要與上司進(jìn)行有效的溝通，保持良好的工作關(guān)系與上司工作關(guān)系的3個層次如圖：44如何準(zhǔn)確理解自己的上司四、與上司溝通的技巧行政助理要準(zhǔn)確地理解自己的上司，了解上司的真實想法，以及對工作的具體要求等。只有這樣，才能避免工作中的障礙和出現(xiàn)不必要的誤解。那么，如何才能準(zhǔn)確理解自己的上司呢？主要內(nèi)容說明從5個方面了解自己的上司這5個方面包括管理風(fēng)格、核心價值觀、溝通方式、個人好惡以及肢體語言理解上司的工作內(nèi)容包括了解上司的工作內(nèi)容，體

27、會上司所承受的各種壓力，融入上司的工作模式中，更好地協(xié)助上司工作等把握上司的工作要求包括尊重上司的權(quán)威、服從領(lǐng)導(dǎo)以及富有工作激情等，行政助理在工作中應(yīng)適應(yīng)這些要求接受上司批評的基本態(tài)度包括真誠地承認(rèn)錯誤，誠懇地接受批評，及時吸取教訓(xùn)等45如何高效輔助自己的上司呢？輔助上司是行政助理的職責(zé)，例如，在制定計劃、做出決策時，應(yīng)提出建設(shè)性意見或建議，供上司參考。行政助理應(yīng)準(zhǔn)確地把握上司的決策意圖，與其保持良好的溝通。主要內(nèi)容說明與上司溝通的常見形式包括接受指令、匯報、闡述不同意見以及商討問題等執(zhí)行上司的工作安排作為下屬，要執(zhí)行上司的指令，服從上司的安排，避免盲從為上司提供支持作為下屬，要盡心竭力地協(xié)助

28、上司完成工作，彌補(bǔ)上司的不足，同時肯定上司的優(yōu)點，尊重上司46如何高效輔助自己的上司呢？四、與上司溝通的技巧溝通形式說明接受指令接受指令時要認(rèn)真傾聽并做好記錄，及時反饋并澄清問題。也就是說，應(yīng)先接受指令，不要急于反駁，避免討論和爭辯匯報匯報工作時，應(yīng)保證內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確，并與上司的計劃和期望相對應(yīng)。對于上司做出評價，有不明白之處要及時溝通，弄清上司的真實意圖闡述不同意見發(fā)言應(yīng)簡明扼要、重點突出且有針對性，不要過于強(qiáng)調(diào)自己的觀點，應(yīng)以事實為依據(jù)進(jìn)行闡述商討問題商討中應(yīng)認(rèn)清各自扮演的角色，不能將商討問題變成上司做指示、評價下級的工作成效，以及下級匯報工作等溝通是建立良好關(guān)系的前提。掌握溝通的技巧，不

29、僅能使信息交流暢通，而且有利于保持良好的關(guān)系。一般而言，與上司溝通的形式有4種，如下：47案例 夏季來臨，辦公室沒有安裝空調(diào)，又悶又熱。一位富有正義感的員工給總經(jīng)理寫了一封信，希望增設(shè)冷氣設(shè)備，由于不了解總經(jīng)理的脾氣，故沒有署名。 幾天后，公司為每個辦公室安裝了空調(diào)，員工們對總經(jīng)理十分感激。那位員工心中竊喜，遇到了一個善于納諫的好上司，于是決定再次上書，反映洗手間應(yīng)當(dāng)檢修、更換水龍頭等問題。接到信后，總經(jīng)理心里暗想：“這個家伙到底是誰？怎么牢騷那么多，要是聚眾鬧事怎么辦，要想辦法查出此人?！庇谑牵贿呎尴词珠g，一邊派人核實筆跡。 員工對總經(jīng)理關(guān)心下屬的行為贊賞有加，議論傳到總經(jīng)理那里，他覺得這行為有利于提升員工的滿意度，就打消了要找出那個匿名者的念頭。就在這時，寫匿名信的“正義”員工以為上司真的能廣納意見，在閑聊中向同事們夸耀自己的功勞時，恰巧被總經(jīng)理聽見，一度淡化的懲處之心又被喚起. 于是，總理經(jīng)召開職工代表會議，希望員工們對公司和他本人提意見。這位“正義”員工不知是計，便侃侃而談，將平日里同事們的意見統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)眾提出。他本以為上司要給他“加官晉爵”，誰知沒過多久，便收到一張辭退通知書。48案例簡析一方面，與上司進(jìn)行溝通時，應(yīng)選擇適合的溝通形式，文中提到的匿名信，實際是與上司溝通的第二種形式-匯報；另一方面，即使上司采納了你的意見，最好也要裝聾作啞，將功勞