《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點(diǎn)講課教案

1、銀行從業(yè)人員消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)知識讀 本重要知識點(diǎn)銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本重要知識點(diǎn)為切實(shí)提高大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費(fèi)者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做了詳細(xì)的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實(shí)施內(nèi)容等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)

2、消費(fèi)者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。教育為主是 要培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費(fèi)

3、者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識和風(fēng)險(xiǎn)意識，公平對待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。針對特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（銀協(xié)發(fā) 201235 號）、中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā) 2012144號）、中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通（銀協(xié)發(fā) 20095 號）等規(guī)范性文件。針對特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，銀行

4、要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。堅(jiān)持合理定價原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實(shí)、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持 續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一。 分類定價。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價 分別實(shí)行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價?？茖W(xué)管理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強(qiáng)

5、內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明 碼標(biāo)價制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價格信息，保障消費(fèi)者獲得價格信息和自主 選擇服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費(fèi)者；熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要從四方面開展實(shí)施，包括：為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)、履行信息披露要求、做好消費(fèi)者信息管理、完善消費(fèi)者投訴管理。為

6、消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)。建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán) 格遵守職業(yè)道德規(guī)范。履行信息披露要求。依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消 費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義 務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行

7、研發(fā)的產(chǎn)品。本著誠實(shí)守信的原則，向 客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費(fèi)者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保 證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。保障廣告或宣傳資料真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易 懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，以適當(dāng)方式公 示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，應(yīng) 向消費(fèi)者公告相關(guān)信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情 況，并方便查詢。做好消費(fèi)者信息管理。遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管 理消費(fèi)者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對消費(fèi) 者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外

8、提供與客 戶信息相關(guān)的任何資料。保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬 戶信息及密碼管理系統(tǒng)。完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者 個人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保 護(hù)賬戶信息安全。外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關(guān)措施做保障。完善消費(fèi)者投訴管理。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴 制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確 記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)

9、制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費(fèi)者投訴受理程序和時限，妥善處理消 費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本重要知識點(diǎn)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機(jī)制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

10、，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公 平、友善地對待金融消費(fèi)者。（二）暢通投訴渠道銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布 電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15 個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60 個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時受理各項(xiàng)投訴并登記

11、，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。服務(wù)突發(fā)事件的級別按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別：（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)

12、，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（田級）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)各銀行管轄分支機(jī)構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動機(jī)制。1）制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；2）及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)

13、構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；3）根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；4）落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本重要知識點(diǎn)1. 消費(fèi)者合法權(quán)利銀行消費(fèi)者合法權(quán)利是指由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商業(yè)銀 行法（以下簡稱商業(yè)銀行法）等法律所確認(rèn)的，消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域 所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一 定行為的許可和保障。具體權(quán)利分別為：安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償 權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)。銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是銀行消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依 法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)

14、利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 兩個方面。商業(yè)銀行法第一章（總則）第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存 款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯?！卑踩珯?quán)是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主 體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是銀行消費(fèi)者對其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相 關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利。銀行 消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財(cái)產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用 信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保 存的其他個人信息的保密。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個 人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效

15、措施加強(qiáng)對個人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費(fèi)者享有知情權(quán)是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交 易的前提條件。比如，消費(fèi)者在辦理銀行卡時，消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡 章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、安全用卡等做出解釋和說 明。銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇 銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單 位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn) 品與服務(wù)，自主進(jìn)行交易。銀行消費(fèi)者公平交易權(quán)是銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的 權(quán)利。銀行在與消費(fèi)者

16、形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實(shí)、信用的 原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或 法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。銀行消費(fèi)知識的教育權(quán)是消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知 識的教育。銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工 作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利 此外，消費(fèi)者也有應(yīng)盡的義務(wù)。比如：針對消費(fèi)者常用的儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在儲蓄時，當(dāng)持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當(dāng)及時上繳中國人民 銀行、公安機(jī)關(guān)或者辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。2. 銀行應(yīng)盡義務(wù)另外，銀行對消

17、費(fèi)者應(yīng)盡義務(wù)有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費(fèi)者信息、妥善處理投訴六大義務(wù)。相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。在收集個人金融信息時

18、，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個人金融信息。對消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。、工作宗旨以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā) 展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會責(zé) 任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和能 力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān) 管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)

19、管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金 融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從 公平教育的準(zhǔn)則。二、工作原則（一）預(yù)防為先將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn) 品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買 產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng) 險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。（二）教育為主督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系 統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講

20、解，通過提升消費(fèi)者金融意識和金 融素質(zhì)主動化解矛盾。（三）依法維權(quán)本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（四）協(xié)調(diào)處置督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處

21、置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（一）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-3 年內(nèi)，提出政策要求，制 推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條 例或銀行業(yè)公平交易法。（二）形成科學(xué)的工作機(jī)制銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高 效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主 任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè) 三個專門委員會，分別是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)

22、席會議、銀行業(yè)消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作專家委員會、金融交易行為監(jiān)督委員會。其中，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和 社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé) 重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 提出評估意見。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工 作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào) 查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。（三）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程（四）完善預(yù)先的保護(hù)框架（五）建立快捷的應(yīng)訴程序 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人

23、消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行 業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范 性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、 透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從 監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總 部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費(fèi)者投訴 的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。（六）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的

24、消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā) 生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評 估報(bào)告。銀監(jiān)會將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法，按年度 對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評，并將考評 結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評級和年度綜合考評體系。（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃（八）探索持續(xù)的教育模式金融消費(fèi)者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費(fèi)者的保護(hù)意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）中需重點(diǎn)掌

25、握的條款第三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的實(shí)施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。第五條 考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素共5 項(xiàng)，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問題是否發(fā)生。第七條各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素均下設(shè)若干考核評價指標(biāo)。第八條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素權(quán)重總和為100%。第九

26、條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得 分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標(biāo)的打分按 照評分原則進(jìn)行。評價指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為 0 分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標(biāo)得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計(jì)?？己嗽u價的基準(zhǔn)總分為 100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分?？己嗽u價的最小計(jì)分單位為 0.5分。第十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價

27、結(jié)果共分為 4 個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在75， 90）區(qū)間者為二級；得分在60 ， 75）區(qū)間者為三級；得分在60 分以下者為四級。如果第五項(xiàng)考核評價要素“重點(diǎn)問題是否發(fā)生”中有任何一項(xiàng)考核評價指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果的含義：（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)消費(fèi)者保

28、護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善 加以解決或改進(jìn)。（二）考核評價結(jié)果為二級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu) 組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖 突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán) 節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作中存在一些弱點(diǎn)，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。（三）考核評價結(jié)果為三級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動 制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，侵害消費(fèi) 者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生

29、?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠 缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度， 提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等。（四）考核評價結(jié)果為四級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許 多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益 的事件經(jīng)常發(fā)生?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金 融機(jī)構(gòu)不能及時加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全 面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響自身健康發(fā)展。第十四條 信息收集。（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價的準(zhǔn)備階段，考核評 非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢

30、查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào) 告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi) 部考評報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面 輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評價人員 應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息?？己嗽u 價人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能 監(jiān)管職能部

31、門人員以及外部審計(jì)人員舉行會談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求 全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價所需的各類信息。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合 理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。為提高考核評價工作的效率和效果，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以在初一評開始之 前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預(yù)評 估結(jié)果不得影響最終考核評價結(jié)果的獨(dú)立性和公正性。第十五條初評（一）綜合分析。考核評價人員應(yīng)當(dāng)對收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的 各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。（二）確定考核評價的初步結(jié)果?？己嗽u價人員在根據(jù)評分原則考評消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每

32、一考核評價指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。初評工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，并由該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門具體牽頭，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評時將考核評價結(jié)果報(bào)送對應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十七條考核評價結(jié)果反饋。（一）通報(bào)考評結(jié)果。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級管理層通報(bào)。（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10 個工作日內(nèi)提出反饋

33、意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。（三）處理反饋意見。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。最終確定的考核評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評 的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)30 個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十三條當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。第二十四條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價每年進(jìn)行1 次，周期為

34、當(dāng)年1 月 1日至 12 月 31 日。（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的考核評價工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3 月 31 日前完成。銀監(jiān)（分）局應(yīng)當(dāng)于次年 2月 20 日前將上述機(jī)構(gòu)對應(yīng)一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價結(jié)果報(bào)送相應(yīng)機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（二）銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。（三）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執(zhí)行。（四）省級農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)

35、做好監(jiān)督指導(dǎo)。第十一條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力， 提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合 的產(chǎn)品和服務(wù)。第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn) 品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披 露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十五條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減 等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。第十七條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的

36、體制機(jī)制建 設(shè)。（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé) 任。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政 策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要 內(nèi)容 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全 面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會提交有關(guān)報(bào)告。（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)

37、消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確 保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要 負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機(jī) 構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性 和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報(bào)告的途徑。第十八條銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系, 包括但不

38、局限于如下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識宣傳教育框架安排；（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約 束機(jī)制，強(qiáng)化對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不 力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程 度，采取必要的處罰措

39、施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落 實(shí)。第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié) 調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理 評估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀 監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充 分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求第三十七條銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改

40、和問責(zé)。第三十八條銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本重要知識點(diǎn)銀行消費(fèi)者的定義銀行消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行消費(fèi)者不應(yīng)該包括投資者，但目前應(yīng)將投資者納入銀行消費(fèi)者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，如購買理財(cái)產(chǎn)品、從事基金投資等；其二，相對于機(jī)構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而需要政府或銀行

41、予以保護(hù)；其三，美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。因此，中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護(hù)投資者合法權(quán)益的義務(wù)。值得注意的是，在銀行消費(fèi)者群體中，還有一部分特殊群體消費(fèi)者，主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客 戶。銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)障礙銀行消費(fèi)者處于弱勢地位，我國的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨現(xiàn)實(shí)障礙，主要包括：知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善。知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費(fèi)者的行為時有

42、發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有待增強(qiáng)。選擇權(quán)受限。銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對稱時，消費(fèi)者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費(fèi)者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄等。公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識，銀行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)意義銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作中的障礙，對銀行業(yè)健康發(fā)展造成的不良影響難以估計(jì)，因此，強(qiáng)調(diào)對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要

43、作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要 意義。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于保障消費(fèi)者權(quán)利。現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情 權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，強(qiáng)調(diào)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將有利于保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有

44、利于促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于維護(hù)社會和諧。 2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明，銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者

45、合法權(quán)益。國內(nèi)外銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)實(shí)踐1）國際實(shí)踐2010年 5 月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)置于美聯(lián)儲監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPA）,將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機(jī)構(gòu)的 監(jiān)管職權(quán)集中到CFPA,負(fù)責(zé)監(jiān)管參保儲蓄存款機(jī)構(gòu)、金融公司、抵押貸款人 以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務(wù)實(shí)體提供的金融商品或服務(wù)。二是從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進(jìn)行金融

46、消費(fèi)者保護(hù)改革。三是加強(qiáng)對投資者保護(hù)促進(jìn)退休證券投資計(jì)劃實(shí)施，鼓勵更多儲蓄。歐美發(fā)達(dá)國家中，英國對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)給予了高度重視，形成了強(qiáng)制性和自律性相結(jié)合的保護(hù)體系。英國于危機(jī)后還頒布了英國金融服務(wù)法案，賦予英國金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為。（ 2）國內(nèi)實(shí)踐在借鑒國外先進(jìn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。我國通過建立監(jiān)督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)步。監(jiān)督平臺。有力的外部監(jiān)管是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要保障。政府以法律

47、形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引，首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費(fèi)者協(xié)會的履職處理范圍，對金融消費(fèi)者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。 2012 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提到一個更高的層次，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。自律平

48、臺。中國銀行業(yè)協(xié)會2010 年 3 月 15 日發(fā)布中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約。 2011 年，中國銀行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)委員會，在整合行業(yè)資源，推動銀行業(yè)不斷改善金融服務(wù)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提高金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。此外，商業(yè)銀行也通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一是實(shí)行了服務(wù)價格公開、透明，按照國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價、公開透明、減費(fèi)讓利”的原則，對原有服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，不斷加大對基金、理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益水平、風(fēng)險(xiǎn)提示等要素，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。三是切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)，結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準(zhǔn)”、“四公開”等制度規(guī)定，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認(rèn)真開展了不規(guī)范經(jīng) 營問題專項(xiàng)治理活動，重點(diǎn)整治了存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為。 四是嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范管理，全面保護(hù)金融消費(fèi)者合法利益，構(gòu)建了全員、全過 程、全面的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。扶助平臺。工商行政管理部門設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)