窗口服務(wù)意識培訓(xùn)-2

1、窗口服務(wù)意識培訓(xùn)2017.10.101服 務(wù) 宗 旨客戶至上服務(wù)第一23 員工工作中遇到的問題： 1. 員工每天在工作崗位上接觸大量顧客在于不同顧客的溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候。 有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律，從而使工作更容易開展？4員工工作中遇到的問題： 2.經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，當班員工的工作情緒有時也會受到影響。 有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵？5 員工工作中遇到的問題： 3.怎樣接待顧客可以有效的向他銷售我們的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴有何方法可以有效的在最短時間內(nèi)平息顧客的火氣？67態(tài)度決定一切服務(wù)靈魂： 態(tài)度決定一，客戶永遠是

2、對的！ 從態(tài)度上說，客戶就是上帝，實際接待時把客戶當親人當朋友！8 員工心態(tài)1 精力不足2 時間協(xié)調(diào)（上班、求學、家庭）3 安全感4 人前事故5 身體綜合素質(zhì)9 消極心態(tài)1 隨時散布疑云2 有傳染性3 使人悲觀4 使人不能享受人生 我們最大的敵人就是 自己 10 積極心態(tài)帶給你1 為你帶來成功環(huán)境的成功意識2 讓你保持生理/心理健康3 讓你擁有愛心4 讓你內(nèi)心平靜5 驅(qū)除恐懼6 在逆境中看到/找到成功的契機 心態(tài)是你真正的老板11 自制的七個 C 讓你更成功1 控制自己的思想 Concept2 控制自己的時間 Cloce3 控制接觸的對象 Contacts4 控制溝通的方式 Communica

3、tion5 控制自己的承諾 Commitments6 控制自己的目標 Causes7 控制自己的憂慮 Concern 將消極心態(tài)排除在心門之外 機會的門就會向你開啟12 讓自信永伴于你1 挑前面的位置坐（養(yǎng)成坐在顯眼位置的習慣）2 練習正視別人（正視別人等于正視自己）3 練習當眾發(fā)言（主動發(fā)言是信息的 維他命 ）4 哈哈大笑（笑是醫(yī)治信心不足的良藥）5 利用積極心理暗示自己（決不要用正“畢竟”、“反正”、“總之”、“沒辦法”等來找借口） 擁有信心才擁有進步1314溝通 人際關(guān)系的建立溝通的注意事項：以最簡單易懂的談吐表達處理事項我方的最基本原則有層次的敘述（溝通途徑的選擇、溝通渠道的選擇、避免

4、各種障礙）15有效的溝通步驟1 了解你要說什么2 了解你的對象3 引起對方的注意4 確定對方了解你的意思5 讓對方記憶永存6 不時要求反饋7 付之行動1617 下對上溝通技巧除非上司想聽，否則不要講若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引伸式如有他人在場，宜仔細顧慮心中存有上司，比較好溝通18 平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起換位思考，站在他的立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用合適方式依據(jù)情報，把我適當時機如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好形象19 上對下溝通技巧多說小話，少說大話不著急說，先聽聽看不說長短，免傷和氣廣開言路，接

5、納意見下屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切若有過失，過后熄滅20 溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道明白對方的表達方式衡量對方的身份背景對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交情不言深，妥為節(jié)制可言則言，該默則默21服務(wù)中的 十個 “一點” 微笑多一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 語調(diào)揉一點 著裝齊一點 脾氣小一點 創(chuàng)新秒一點 效率高一點 做事細一點 理由少一點22 檢查服務(wù)態(tài)度我們是否用熱情友好的態(tài)度迎接客人我們是否對客人并且對同事都表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度我們是否因個人問題而影響到工作我們是否有得體的職業(yè)形象我們是否盡可能的使每一位顧客滿意而歸23影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人因素1 對單位的忠誠度2 你的態(tài)度3

6、你的心情4 你的儀容儀表5 你的言語表達6 你的聆聽技巧24 窗口服務(wù)文明用語1 您好，歡迎光臨2 請稍等一下3 對不起，讓您久等了4 請別著急，我馬上給您辦理5 請簽名，請對號6 由于我們工作的疏忽，給您添了麻煩，真對不起7 謝謝您的支持和配合25 窗口服務(wù)文明用語8 不用謝，這是我們應(yīng)該做的9 同志，投訴請您撥打投訴電話10 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見11 請稍等，這個問題我請示一下領(lǐng)導(dǎo)12 真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會13 對不起，機器出現(xiàn)故障，請稍等14 請出示您的證件15 對不起， 您的票據(jù)填錯了，請您重新填 寫一份 2627你不能控制生命的長度，但你可以控制他的寬度；你不能左右天氣，但你能左右心情；你不能改變?nèi)?/p>