陶瓷日用玻璃項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、陶瓷日用玻璃項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111657130 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc111657130 h 4 HYPERLINK l _Toc111657131 二、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc111657131 h 5 HYPERLINK l _Toc111657132 三、 過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc111657132 h 8 HYPERLINK l _Toc111657133 四、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc111657133 h 14 HYPERLINK

2、l _Toc111657134 五、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc111657134 h 17 HYPERLINK l _Toc111657135 六、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc111657135 h 20 HYPERLINK l _Toc111657136 七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc111657136 h 22 HYPERLINK l _Toc111657137 八、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc111657137 h 23 HYPERLINK l _Toc111657138 九、 ISO9004:20

3、09主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc111657138 h 25 HYPERLINK l _Toc111657139 十、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc111657139 h 30 HYPERLINK l _Toc111657140 十一、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc111657140 h 35 HYPERLINK l _Toc111657141 十二、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc111657141 h 39 HYPERLINK l _Toc111657142 十三、 認(rèn)證制度 PAGEREF _Toc111657142 h 45 HYPERL

4、INK l _Toc111657143 十四、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc111657143 h 49 HYPERLINK l _Toc111657144 十五、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc111657144 h 50 HYPERLINK l _Toc111657145 十六、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc111657145 h 53 HYPERLINK l _Toc111657146 十七、 投資方案分析 PAGEREF _Toc111657146 h 60 HYPERLINK l _Toc111657147 建設(shè)投資估算表 PAGERE

5、F _Toc111657147 h 62 HYPERLINK l _Toc111657148 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111657148 h 63 HYPERLINK l _Toc111657149 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc111657149 h 65 HYPERLINK l _Toc111657150 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111657150 h 66 HYPERLINK l _Toc111657151 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111657151 h 67 HYPERLINK l _Toc111657152

6、 十八、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc111657152 h 68 HYPERLINK l _Toc111657153 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc111657153 h 68 HYPERLINK l _Toc111657154 十九、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc111657154 h 70 HYPERLINK l _Toc111657155 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111657155 h 70 HYPERLINK l _Toc111657156 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc111657156 h

7、72 HYPERLINK l _Toc111657157 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc111657157 h 74 HYPERLINK l _Toc111657158 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111657158 h 76 HYPERLINK l _Toc111657159 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc111657159 h 78公司簡(jiǎn)介(一)公司基本信息1、公司名稱(chēng):xx有限公司2、法定代表人:方xx3、注冊(cè)資本:1150萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2015-6-47、營(yíng)業(yè)

8、期限:2015-6-4至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介公司在“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上,堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu),提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式,補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板,走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路,不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹(shù)立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念,以提質(zhì)增效為中心,以提升創(chuàng)新能力為主線(xiàn),降成本、補(bǔ)短板,推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?!钡脑瓌t,加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo),推動(dòng)智慧集群建設(shè),帶動(dòng)形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動(dòng)作

9、用大的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群對(duì)外合作交流,發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對(duì)外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過(guò)建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機(jī)制,承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境。項(xiàng)目簡(jiǎn)介(一)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位:xx有限公司(二)項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xxx(以最終選址方案為準(zhǔn)),占地面積約81.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。(三)建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積54000.00(折合約81.00畝),預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積86419.98。其中:主體工程60563.48,倉(cāng)儲(chǔ)工程9644.83,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施10473.52,公共工程

10、5738.15。(四)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況,xx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月,其工作內(nèi)容包括:項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。(五)項(xiàng)目提出的理由1、長(zhǎng)期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前,公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件,并已獲得了下游客戶(hù)的普遍認(rèn)可,為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國(guó)家政策支持國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來(lái),我國(guó)政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國(guó)家政策的助推下,本產(chǎn)業(yè)已成為我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),伴隨著提質(zhì)增效等長(zhǎng)效機(jī)制政策的引導(dǎo),本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車(chē)道,項(xiàng)目

11、產(chǎn)品亦隨之快速升級(jí)發(fā)展。立足新發(fā)展階段,完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念,構(gòu)建新發(fā)展格局,以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題,以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線(xiàn),以改革創(chuàng)新為動(dòng)力,以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為根本目的,深入實(shí)施數(shù)字“三品”戰(zhàn)略,構(gòu)建具有更強(qiáng)創(chuàng)新力、更高附加值、更加可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代輕工產(chǎn)業(yè)體系,實(shí)現(xiàn)我國(guó)輕工業(yè)由大到強(qiáng)的跨越。(六)建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資33928.19萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資26868.85萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的79.19%;建設(shè)期利息279.99萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的0.83%;流動(dòng)資金6779

12、.35萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的19.98%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資26868.85萬(wàn)元,包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi),其中:工程費(fèi)用23481.89萬(wàn)元,工程建設(shè)其他費(fèi)用2687.45萬(wàn)元,預(yù)備費(fèi)699.51萬(wàn)元。(七)項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算,項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入59400.00萬(wàn)元,綜合總成本費(fèi)用48181.12萬(wàn)元,納稅總額5571.95萬(wàn)元,凈利潤(rùn)8185.68萬(wàn)元,財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率16.77%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值7006.55萬(wàn)元,全部投資回收期6.15年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積54000.00約8

13、1.00畝1.1總建筑面積86419.98容積率1.601.2基底面積32940.00建筑系數(shù)61.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝320.932總投資萬(wàn)元33928.192.1建設(shè)投資萬(wàn)元26868.852.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元23481.892.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元2687.452.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元699.512.2建設(shè)期利息萬(wàn)元279.992.3流動(dòng)資金萬(wàn)元6779.353資金籌措萬(wàn)元33928.193.1自籌資金萬(wàn)元22500.223.2銀行貸款萬(wàn)元11427.974營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元59400.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元48181.126利潤(rùn)總額萬(wàn)元10914.247凈利潤(rùn)萬(wàn)元818

14、5.688所得稅萬(wàn)元2728.569增值稅萬(wàn)元2538.7510稅金及附加萬(wàn)元304.6411納稅總額萬(wàn)元5571.9512工業(yè)增加值萬(wàn)元19259.1113盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元25363.53產(chǎn)值14回收期年6.15含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率16.77%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元7006.55所得稅后過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn)1、統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的基本概念所謂控制是要以某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn),一旦偏離了這個(gè)基準(zhǔn),就要盡快加以糾正,使之保持這個(gè)基準(zhǔn)。SPC(統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制)就是以統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)(穩(wěn)態(tài))作為基準(zhǔn)的,這是一個(gè)非常重要的基本概念。統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)也稱(chēng)穩(wěn)態(tài),即過(guò)程中只有正常因素(隨機(jī)因素)而無(wú)異常因素(系統(tǒng)

15、因素)產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素(隨機(jī)因素)和異常因素(系統(tǒng)因素)兩大類(lèi)。正常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為:對(duì)質(zhì)量變異的影響是微小的;在過(guò)程中是始終存在的;對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質(zhì)量變異稱(chēng)為正常質(zhì)量波動(dòng),鑒于正常質(zhì)量波動(dòng)的原因難以查明、難以消除,所以常采取持續(xù)改進(jìn)的方法。異常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為:對(duì)質(zhì)量變異的影響很大;在過(guò)程中時(shí)有時(shí)無(wú);對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是確定的;異常因素是可以控制的(可以查明、可以消除)。由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動(dòng),其原因可以查明、可以消除,所以采取的態(tài)度應(yīng)該是“嚴(yán)加控制”。正常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布(在確定的生產(chǎn)條

16、件下,質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標(biāo)準(zhǔn)偏差表現(xiàn)為確定的值)。異常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞,即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標(biāo)準(zhǔn)偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制就是要保持過(guò)程中只有正常因素起作用,控制異常因素的作用,使過(guò)程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制,必須采用科學(xué)的質(zhì)量控制方法,如統(tǒng)計(jì)技術(shù)中分布狀態(tài)、控制圖,來(lái)捕捉過(guò)程中的異常先兆,并結(jié)合專(zhuān)業(yè)技術(shù)消除異常的質(zhì)量波動(dòng)。也就是說(shuō),統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是通過(guò)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)識(shí)別異常、消除異常,把不合格原因消滅于過(guò)程之中,達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的步驟質(zhì)量控制大致可以分為7個(gè)步驟。(1)選擇控制對(duì)象。(2)選擇需要監(jiān)測(cè)的質(zhì)量特性值。(3)

17、確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量特性。(4)選定能準(zhǔn)確測(cè)量該特性值的監(jiān)測(cè)儀表,或自制測(cè)試手段。(5)進(jìn)行實(shí)際測(cè)試并做好數(shù)據(jù)記錄。(6)分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的原因。(7)采取相應(yīng)的糾正措施。當(dāng)采取相應(yīng)的糾正措施后,仍然要對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè),將過(guò)程保持在新的控制水準(zhǔn)上。一旦出現(xiàn)新的影響因子,還需要測(cè)量數(shù)據(jù),分析原因,進(jìn)行糾正,因此這7個(gè)步驟形成了一個(gè)封閉式流程,稱(chēng)為“反饋環(huán)”。這點(diǎn)和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類(lèi):抽樣檢驗(yàn)和過(guò)程質(zhì)量控制。抽樣檢驗(yàn)通常是指生產(chǎn)前對(duì)原材料的檢驗(yàn)或生產(chǎn)后對(duì)成品的檢驗(yàn),根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品,過(guò)程質(zhì)量控制是指

18、對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn),以判斷該過(guò)程是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)與評(píng)價(jià),而過(guò)程質(zhì)量控制應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過(guò)程。因此,所謂統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制,是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法,對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段進(jìn)行控制。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC強(qiáng)調(diào)全過(guò)程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過(guò)程,而且還可以用于服務(wù)過(guò)程,以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參加,人人有責(zé),強(qiáng)調(diào)采用科學(xué)的方法來(lái)達(dá)到目的。3、SPC的特點(diǎn)許多質(zhì)量管理技術(shù)是對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗(yàn)或評(píng)估,以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法,這是事后補(bǔ)救的方法。而統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與其他方法不同,它是在生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

19、量進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控與評(píng)估,因而是一種預(yù)防性的方法,強(qiáng)調(diào)全員參與和整個(gè)過(guò)程的控制。因而其特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。(1)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律的觀點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)包括以下兩方面內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量或過(guò)程質(zhì)量特性值是波動(dòng)的。在生產(chǎn)過(guò)程中,產(chǎn)品的質(zhì)量特征值的波動(dòng)是不可避免的,它是由設(shè)備(Machine)、材料(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境(Environment),即4MIE五個(gè)方面等基本因素的波動(dòng)綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響,而這些質(zhì)量因素是在不斷變化的,即使同一個(gè)工人,用

20、同一批原材料在同一臺(tái)機(jī)器設(shè)備上所生產(chǎn)出來(lái)的同一種零件,其質(zhì)量特性值也不會(huì)完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性波動(dòng)性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動(dòng)的。產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)幅值及出現(xiàn)不同波動(dòng)幅值的可能性大小,服從統(tǒng)計(jì)學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中,常用的分布主要有正態(tài)分布、二項(xiàng)分布、泊松分布等,而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布,就可以利用這一點(diǎn)來(lái)保證與提高產(chǎn)品的質(zhì)量。因此,可以用統(tǒng)計(jì)理論來(lái)保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。(2)發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從

21、對(duì)質(zhì)量的影響大小來(lái)看,質(zhì)量因素的波動(dòng)分為兩種:正常波動(dòng)和異常波動(dòng),或稱(chēng)為偶然誤差(偶然因素)和系統(tǒng)誤差(異常因素)。產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的因素分為隨機(jī)因素和異常因素兩大類(lèi)。隨機(jī)因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)與方法進(jìn)行識(shí)別、減小和降低;異常因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大,在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)利用SPC控制技術(shù)及時(shí)分析,并糾正和消除。因此,在正常生產(chǎn)過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素,則應(yīng)盡快地把它找出來(lái),并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術(shù)是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學(xué)工具。(3)穩(wěn)定狀態(tài)是過(guò)程質(zhì)量控制追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過(guò)程中,只有隨機(jī)因素而沒(méi)有異常因素的狀態(tài)稱(chēng)為穩(wěn)定狀態(tài),也叫統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。在統(tǒng)計(jì)控制

22、狀態(tài)下,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟(jì),所產(chǎn)生的不合格品最少。因此,穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過(guò)程控制所追求的目標(biāo)。(4)預(yù)防為主是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的目的是在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施一種避免浪費(fèi),不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略,發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)操作工人的共同作用,從上、下工序過(guò)程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分析,實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則,在生產(chǎn)過(guò)程中保證產(chǎn)品質(zhì)量?,F(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主,要求在質(zhì)量形成的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中,盡量少出或不出不合格品,這就需要研究?jī)蓚€(gè)問(wèn)題:一是如何使生產(chǎn)過(guò)程具有保證不出不合格品的能力;二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去,一旦這種保證質(zhì)

23、量的能力不能維持下去,應(yīng)能盡早發(fā)現(xiàn),及時(shí)得到情報(bào),查明原因,采取措施,使這種保證質(zhì)量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來(lái),保持下去,真正做到防患于未然。前一個(gè)問(wèn)題一般稱(chēng)為生產(chǎn)過(guò)程的工序能力分析,后一個(gè)問(wèn)題一般稱(chēng)為生產(chǎn)過(guò)程的控制。質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析,就必須有數(shù)據(jù)。因此,在質(zhì)量管理中要特別重視對(duì)數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值,在質(zhì)量控制過(guò)程中,將檢測(cè)和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來(lái),簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于質(zhì)量一詞含義豐富,既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量,也包括廣義的工作質(zhì)量,因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣,質(zhì)量數(shù)據(jù)在

24、企業(yè)中幾乎無(wú)處不在。在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中,從樣本到總體的問(wèn)題,即統(tǒng)計(jì)推斷問(wèn)題。所謂統(tǒng)計(jì)推斷,就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論,由樣本結(jié)果(統(tǒng)計(jì)數(shù))來(lái)推論總體特征(參數(shù))。因此,特別關(guān)注三項(xiàng)指標(biāo),一是數(shù)據(jù)的集中位置,二是數(shù)據(jù)的分散程度,三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本(總體)的質(zhì)量數(shù)據(jù)集,在統(tǒng)計(jì)上稱(chēng)為變量;個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱(chēng)變量值,根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的特點(diǎn),可以將其分為計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。(1)計(jì)量值數(shù)據(jù)。計(jì)量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù),屬于連續(xù)型變量。其特點(diǎn)是在任意兩個(gè)數(shù)值之間都可以取精度較高一級(jí)的數(shù)值。它通常可以用儀器測(cè)量的連續(xù)性數(shù)據(jù),如長(zhǎng)度、重量、強(qiáng)度、時(shí)間、標(biāo)

25、高、位移等。(2)計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的,只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù),屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯(cuò)字?jǐn)?shù)、質(zhì)量缺陷點(diǎn)數(shù)等。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計(jì)件值數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)。計(jì)件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個(gè)數(shù)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù),如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等;計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)是指按點(diǎn)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù),如缺陷、棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計(jì)數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征值應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制,其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過(guò)程的質(zhì)量特性值是不斷波動(dòng)的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時(shí),就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象,即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個(gè)中心值周?chē)?,越靠近中心值,?shù)據(jù)越多;

26、越偏離中心值,數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的,表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱(chēng)為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計(jì)規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)和離散程度反映了總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí),描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢(shì)主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。(2)數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量特性值的波動(dòng)性,反映過(guò)程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí),常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù),主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個(gè)體數(shù)值的波動(dòng)性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制中,各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依

27、據(jù)進(jìn)行的,其中最常用的有正態(tài)分布、二項(xiàng)式分布和泊松分布。(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見(jiàn)的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線(xiàn)。實(shí)際工作中,正態(tài)曲線(xiàn)下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比,或變量值落在該區(qū)間的概率(概率分布)。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線(xiàn)下的面積可用公式計(jì)算。軸與正態(tài)曲線(xiàn)之間的面積恒等于1。(2)二項(xiàng)分布。二項(xiàng)分布是一種典型的離散性分布。(3)泊松分布。泊松分布P(A)中只有一個(gè)參數(shù)入,它既是泊松分布的均值,也是泊松分布的方差。在實(shí)際事例中,當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件,例如,某電話(huà)交換臺(tái)收到的呼叫來(lái)到某公共汽車(chē)站的乘客、某放射性物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞

28、等,以固定的平均瞬時(shí)速率入(或稱(chēng)密度)隨機(jī)且獨(dú)立地出現(xiàn)時(shí),那么這個(gè)事件在單位時(shí)間(面積或體積)內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個(gè)數(shù)就近似地服從泊松分布。控制圖應(yīng)用的程序應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過(guò)程或工序異常點(diǎn),追查原因并加以消除,使過(guò)程或工序保持受控狀態(tài);對(duì)過(guò)程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間序列分析,以掌握過(guò)程或工序狀態(tài)。因此,在進(jìn)入控制圖應(yīng)用程序之前,根據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類(lèi)型,然后,進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序。1、控制圖應(yīng)用的一般程序(1)選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)??刂频馁|(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制,運(yùn)用目的、可控、易于評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)目,如對(duì)產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性,

29、對(duì)下道工序的加工質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性,生產(chǎn)過(guò)程中波動(dòng)大的質(zhì)量特性,等等。隨機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù),即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來(lái)繪制控制圖的數(shù)據(jù)。(2)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類(lèi)的控制圖所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同,應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類(lèi)的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對(duì)預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。(3)計(jì)算控制界限。不同圖種的控制圖,其控制界限的計(jì)算公式各不相同。但都需要計(jì)算CL,UCL,LCL,計(jì)算公式根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計(jì)算的控制界限數(shù)值,在控制圖縱坐標(biāo)軸上刻度,并畫(huà)出CL,UCL、LCL.三條界限??刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻度為樣本號(hào)。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量值在控

30、制圖中打點(diǎn)并用直線(xiàn)線(xiàn)段連接為折線(xiàn),即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對(duì)過(guò)程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒(méi)有明確結(jié)論時(shí)繪制的控制圖,主要目的是判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。(5)過(guò)程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),依據(jù)判斷規(guī)則的各項(xiàng)準(zhǔn)則,對(duì)分析用控制圖中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行判斷。若分析用控制圖中點(diǎn)子的分布沒(méi)有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況,即可判斷出取樣過(guò)程處于穩(wěn)定受控狀態(tài),無(wú)異常原因發(fā)生。(6)計(jì)算過(guò)程能力是否達(dá)到基本要求,過(guò)程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下,計(jì)算過(guò)程能力是否達(dá)到基本要求,也可以用分析用控制圖中的數(shù)據(jù)作直方圖判斷。(7)確定控制標(biāo)準(zhǔn)。確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)控制用控制圖的要求。利用分析用控制

31、圖的判斷,如若過(guò)程穩(wěn)定無(wú)異常發(fā)生,且過(guò)程能力指數(shù)滿(mǎn)足技術(shù)要求,可將分析用控制圖的控制界限延長(zhǎng),作為標(biāo)準(zhǔn),此時(shí)分析用控制圖轉(zhuǎn)化為控制用控制圖,以對(duì)日常過(guò)程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。如若過(guò)程不穩(wěn)定,有異常發(fā)生,或過(guò)程能力指數(shù)不能滿(mǎn)足技術(shù)要求,要對(duì)分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時(shí),如若組數(shù)能滿(mǎn)足要求,可剔除不合理數(shù)據(jù),重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿(mǎn)足要求,要重新搜集數(shù)據(jù)。進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動(dòng)中,隨機(jī)間隔取樣,進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算,在圖上描點(diǎn)、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無(wú)異?,F(xiàn)象,則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn),如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息,應(yīng)采取措施消除異常;如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息,應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或制度化

32、。2、計(jì)量值控制圖:均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖,前者用于判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài),后者用于判斷生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過(guò)程中,通過(guò)分析控制圖來(lái)判定生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過(guò)程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過(guò)程的影響狀態(tài),這種狀態(tài)稱(chēng)為統(tǒng)計(jì)控制過(guò)程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài),簡(jiǎn)稱(chēng)穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過(guò)程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下,只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類(lèi)錯(cuò)誤的存在,只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)態(tài)。如

33、果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多,即使有個(gè)別點(diǎn)子出界,過(guò)程仍看作是穩(wěn)態(tài)的,這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時(shí),首先應(yīng)該判斷過(guò)程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過(guò)程或工序是否處于受控狀態(tài),其基本判斷條件有以下兩條。(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷,為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無(wú)缺陷意味著應(yīng)滿(mǎn)足以下三個(gè)條件:樣本點(diǎn)分布均勻,位于中心線(xiàn)兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%;靠近中心線(xiàn)的樣本點(diǎn)約占2/3;靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知,小概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限,同時(shí)界線(xiàn)內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的,則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)

34、,則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程或工序而言,控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用,控制圖點(diǎn),子出界就好比告警鈴響,告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、防止再犯的時(shí)刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上,通常是很隨機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限,但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線(xiàn)以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí),也可判為異常。判異準(zhǔn)則有兩類(lèi):點(diǎn)出界就判異,這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的;界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異,這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準(zhǔn)則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)1

35、、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型ISO指南72管理體系標(biāo)準(zhǔn)的論證和制定指南中規(guī)定,管理體系標(biāo)準(zhǔn)分為以下三類(lèi)。(1)A類(lèi):管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。向市場(chǎng)提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范,以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(如通過(guò)內(nèi)部和外部各方予以評(píng)定)的標(biāo)準(zhǔn)。(2)B類(lèi):管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo),以幫助組織實(shí)施和(或)完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。(3)C類(lèi):管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。2、ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍為了滿(mǎn)足廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要,2000版的ISO9000

36、族文件在其結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)上已大幅度減少。標(biāo)準(zhǔn)的要求/指南或指導(dǎo)性文件更為通用,使用更加方便、靈活,適用面更寬。目前,2008版的ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)文件的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),亦稱(chēng)ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括:ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ);ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求,用于組織證實(shí)其具有提供滿(mǎn)足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意;ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩

37、方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和讓顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意;ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。3、我國(guó)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織我國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)秘書(shū)處設(shè)在中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院,對(duì)口ISO/TC176的工作,負(fù)責(zé)將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)在的等同采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量,保護(hù)消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿(mǎn)足法律法規(guī)和顧客要求的重要性,因此,組織在應(yīng)用ISO9000

38、族標(biāo)準(zhǔn)時(shí),必須識(shí)別出哪些文件是適用的法律法規(guī),這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量,同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)橄M(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專(zhuān)業(yè)的了解,因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時(shí),無(wú)法保證持續(xù)生產(chǎn)滿(mǎn)足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法,通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制,以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外,質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架,增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。因此,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國(guó)際

39、貿(mào)易,消除技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ),ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國(guó)際范圍內(nèi)得到互認(rèn),并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT協(xié)定)是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一,它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則;取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證,已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘,排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特

40、性,這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?,這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。因而,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái),它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充,這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求和期望。ISO9004:2009主要內(nèi)容ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出:“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO9004:2009比ISO9004:200

41、4版更多地引進(jìn)了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則,如戰(zhàn)略、展開(kāi)和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等,拋棄了原來(lái)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn),追求相關(guān)方滿(mǎn)意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿(mǎn)意。ISO9004:2009推薦采用自我評(píng)價(jià)的方法,評(píng)價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個(gè)方面的成熟度等級(jí),并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì),設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望

42、,還關(guān)注組織的相關(guān)方(包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突,但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡,并期望他們都得到滿(mǎn)足。2、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分,主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過(guò)程管理;監(jiān)視、測(cè)量,分析和評(píng)審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí),并給出了管理的成功自我評(píng)估工具。在術(shù)語(yǔ)和定義中,列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的術(shù)語(yǔ)。持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合

43、”。(1)組織持續(xù)成功的管理。一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則,以平衡的方式滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求和期望。無(wú)論組織的規(guī)模大小,是否以盈利為目的,其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此,組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境,通過(guò)獲得的數(shù)據(jù)和信息來(lái)及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求,以維持和/或改善其業(yè)績(jī)。相關(guān)方是指能為組織增值,或是其他對(duì)組織活動(dòng)有興趣或受其影響的個(gè)人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿(mǎn)意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的,持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個(gè)長(zhǎng)期策劃的愿景,不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境,運(yùn)用各

44、種測(cè)量,包括談判來(lái)平衡各相關(guān)方對(duì)立的需求和期望,預(yù)測(cè)將來(lái)的資源需求(包括對(duì)其人員能力的需求)。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個(gè)過(guò)程,確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述,包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功,最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀能夠被接受和支持,需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境,確定是否需要評(píng)審和(適當(dāng)時(shí))修訂其戰(zhàn)略和方針。通過(guò)分析組織環(huán)境

45、,確定新客戶(hù)的需求和期望,確定利益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo),并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對(duì)組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過(guò)程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運(yùn)行,根據(jù)不同接受者的需求,在內(nèi)容、語(yǔ)言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財(cái)務(wù)資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面;對(duì)人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí);將知識(shí)、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源;并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。(

46、4)過(guò)程管理。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過(guò)程,包括外包過(guò)程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率,包括以下內(nèi)容。不同的類(lèi)型、規(guī)模和成熟程度的組織,具有不同的過(guò)程。每個(gè)過(guò)程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來(lái)決定。應(yīng)通過(guò)建立和理解過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、過(guò)程順序及相互作用來(lái)進(jìn)行過(guò)程的系統(tǒng)管理。過(guò)程策劃應(yīng)考慮不同的方面,如輸入和輸出、資源和信息、活動(dòng)和方法、測(cè)量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限“過(guò)程所有者”。(5)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測(cè)量方面,提出以下幾點(diǎn)。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和

47、不確定的環(huán)境。要對(duì)組織的管理體系有短期和長(zhǎng)期策劃的觀察,以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性,實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對(duì)照使命、愿景、方針和目標(biāo)評(píng)審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ),KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次,以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在選擇KPI時(shí),組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測(cè)量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù),以用于績(jī)效考核。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審中,還介紹了標(biāo)桿管理,它是一種測(cè)量和分析的方法論,組織可以用來(lái)研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐,以幫助改進(jìn)自己的績(jī)效。(6)改進(jìn)、創(chuàng)

48、新和學(xué)習(xí)。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)指出:“依據(jù)組織的環(huán)境,改進(jìn)(當(dāng)前產(chǎn)品、過(guò)程等)和創(chuàng)新(開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新過(guò)程等)對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必需的?!碧岢鲆韵聨c(diǎn)。關(guān)于改進(jìn):包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步,產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過(guò)程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式,如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面,包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過(guò)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享,組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過(guò)程。組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。管理體系成熟度等級(jí)ISO9004:2

49、009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出:“自我評(píng)價(jià)是對(duì)組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)審?!痹诟戒汚里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見(jiàn)和判斷。具體包括5個(gè)等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問(wèn)題。在ISO9004:2009附錄A自評(píng)工具中,標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型,從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平(1)到最佳實(shí)踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)(組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒(méi)有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別),具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,易于操

50、作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)(管理活動(dòng))等級(jí)1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問(wèn)題及機(jī)會(huì)有特定的反應(yīng)。等級(jí)2:關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級(jí)3:關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問(wèn)題和機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。等級(jí)4:關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。等級(jí)5:關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法(管理活動(dòng))等級(jí)1;方法是反應(yīng)式的,并基于自上而下的指令。等級(jí)2:方法是反應(yīng)式的,并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。等級(jí)3:方法是前瞻式的,決策

51、的授權(quán)已得到實(shí)施。等級(jí)4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級(jí)5:方法是前瞻式的,學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的(戰(zhàn)略和方針)等級(jí)1:決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。等級(jí)2:決策基于顧客需求和期望。等級(jí)3:決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級(jí)4:決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。等級(jí)5:決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績(jī)效的需求。4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的(資源)等級(jí)1:對(duì)資源采用特定的管理方式。等級(jí)2:資源得到有效的管理。等級(jí)3:資源得到有效率的管理。等級(jí)4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級(jí)5:資源的

52、管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿(mǎn)足利益相關(guān)方。5.活動(dòng)的組織(過(guò)程)等級(jí)1:組織的活動(dòng)不成系統(tǒng),在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或工作指引。等級(jí)2:根據(jù)職能組織活動(dòng),在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體系。等級(jí)3:活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量管理來(lái)組織,活動(dòng)是有效的和具有效率的,并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級(jí)4:具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,其過(guò)程之間具有良好的接口關(guān)系,并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過(guò)程指明了所識(shí)別的利益相關(guān)方的需求。等級(jí)5:具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系,該體系指明了新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。等級(jí)2:一些

53、預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。等級(jí)3:實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果,特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。等級(jí)4:具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果,并有可持續(xù)的趨勢(shì)。有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級(jí)5:所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的(監(jiān)視和測(cè)量)等級(jí)1:具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級(jí)2:顧客滿(mǎn)意,關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。等級(jí)3:?jiǎn)T工及其他利益相關(guān)方的顧客滿(mǎn)意度得到監(jiān)控。等級(jí)4:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級(jí)5:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控,績(jī)效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的(改

54、進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級(jí)1:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級(jí)2:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級(jí)3:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級(jí)4:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。等級(jí)5:改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的(改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí))等級(jí)1:在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí),學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。等級(jí)2:根據(jù)組織的成功和失敗,制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。等級(jí)3:在組織范圍內(nèi),系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過(guò)程得到實(shí)施。等級(jí)4:組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享

55、的文化,并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。等級(jí)5:組織的學(xué)習(xí)過(guò)程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵,就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí),發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問(wèn)題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系,而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,對(duì)組織樹(shù)立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和

56、未來(lái)的需求,滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。任何組織都有顧客,這里主要關(guān)注最終顧客,有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客,有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸,無(wú)論是哪一類(lèi)組織,都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前和未來(lái)需求。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?,F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為,正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向,并營(yíng)造環(huán)境,帶領(lǐng)全體員工,為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史

57、使命而不懈努力。(3)全員參與。各級(jí)人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動(dòng)中,不是只有最高管理者發(fā)揮作用,而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn),要想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程就必須了解它,并且了解得越深,才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過(guò)程很多,而最了解某個(gè)過(guò)程的人,一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過(guò)程的人。因此,每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是非常重要的。(4)過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過(guò)程方法,即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的組合。實(shí)踐證明,首先考慮目標(biāo)和過(guò)程,然后再建立一個(gè)支持這些過(guò)程

58、運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu),比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下,通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題,效率要高得多。(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?,F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為:既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到,那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此,要想使工作結(jié)果符合要求,對(duì)工作過(guò)程的有效??刂剖潜夭豢缮俚摹6鴱?fù)雜的工作過(guò)程又往往涉及許多部門(mén)、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等,所以要想對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制,就必須對(duì)過(guò)程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說(shuō)這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的,不是相互獨(dú)

59、立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本,才能使管理具有預(yù)防的作用。(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意。顧客的需要在不斷地變化和提高,因此,企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面,競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟,不進(jìn)則退”的局面,要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。(7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤,必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息,用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn),靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性,應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要

60、克服“情況不明決心大,心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著社會(huì)的發(fā)展,為了不斷提高效率,降低成本,同時(shí)迅速地掌握并提升專(zhuān)業(yè)化水平無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),其分工都越來(lái)越細(xì)。每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作,而其余大量工作可采用采購(gòu)、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量,包括工作過(guò)程的質(zhì)量,顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(ISO9000;2005(GB/T190002008)標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一,它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量

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