客戶(hù)全旅程服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（物業(yè)案場(chǎng)篇）看房選樓篇附答案

1、客戶(hù)全旅程服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（物業(yè)案場(chǎng)篇）看房選樓篇 您的姓名： 填空題 *_您的性別： 單選題 *男女您的部門(mén)： 單選題 *紫雲(yún)府案場(chǎng)昆侖御案場(chǎng)公元九里案場(chǎng)萬(wàn)象城案場(chǎng)1. 夏季銷(xiāo)售大廳室內(nèi)溫度控制在（ ）度 單選題 *22-25度22-26度 【正確答案】20-23度20-26度2. 各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、路燈、裝飾物、公告欄整潔無(wú)破損、效果美觀，（ ）米以下表面無(wú)污跡、積塵、蛛網(wǎng) 單選題 *12 【正確答案】343. 內(nèi)部環(huán)境，根據(jù)華潤(rùn)置地營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則上（ ）米以下至少（ ）擦拭1次，（ ）米以上至少（ ）清理1次 單選題 *2-每天-2-每月 【正確答案】1-每天-1-每周2-每周-

2、2-每月1-每天-1-每月4. 停車(chē)場(chǎng)服務(wù)崗，根據(jù)：華潤(rùn)置地營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離訪客車(chē)輛（ ）米時(shí)行禮，微笑問(wèn)好，經(jīng)過(guò)崗位（ ）米后禮畢，同時(shí)目送車(chē)輛駛離. 單選題 *2-3，13-5，1.52-3.1.53-5，1 【正確答案】5. 若不允許吸煙，遇到吸煙禮貌勸止，并告知指定吸煙區(qū)；若允許吸煙，提供煙灰缸，且煙缸內(nèi)煙頭不 超過(guò)（ ）個(gè) 單選題 *1234 【正確答案】6. 衛(wèi)生間每（ ）至少檢查一次（節(jié)假日、周末或有大型活動(dòng)時(shí)視情況加強(qiáng)清潔頻次） 單選題 *10分鐘20分鐘30分鐘 【正確答案】1小時(shí)7. 示范單位服務(wù)崗：保持站姿迎接客戶(hù)，（）度鞠躬微笑問(wèn)候或道別：“您好，歡迎參觀” 單

3、選題 *102030 【正確答案】458. 各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、路燈、裝飾物、公告欄整潔無(wú)破損、效果美觀，（）米以上無(wú)（）、蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)尸堆積 單選題 *1，浮塵2，積塵 【正確答案】1，積塵2，浮塵9. 外圍綠化樹(shù)葉需要及時(shí)清理，可暫時(shí)堆放在草坪上。 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】10. 水景售樓處營(yíng)業(yè)時(shí)間需開(kāi)放，如已報(bào)修，需立維修中提示牌，無(wú)需提供報(bào)修記錄 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】11. 客戶(hù)停車(chē)場(chǎng)應(yīng)劃分車(chē)位線；雨天無(wú)明顯積水，道路地面無(wú)雜物、積水、坑洼，車(chē)位需要有劃線 單選題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)12. 售樓部溫控面板設(shè)置溫度可以不一致，按照區(qū)域進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)設(shè)置 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】1

4、3. 各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、路燈、裝飾物、公告欄整潔無(wú)破損、效果美觀，1.5米以上無(wú)積塵、蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)尸堆積. 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】14. 工作期間沒(méi)有客戶(hù)的時(shí)候可以聊天 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】15. 客人坐于沙發(fā)時(shí)，由置業(yè)顧問(wèn)與業(yè)主溝通飲品，服務(wù)人員無(wú)需上前詢(xún)問(wèn) 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】16. 保潔在保潔工作過(guò)程中，并禮貌問(wèn)候，面帶微笑問(wèn)候：”您好！“無(wú)需停止手上的工作 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】17. 下雨天時(shí)，案場(chǎng)入口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) *雨天門(mén)口配備雨傘架、雨傘套袋機(jī) 【正確答案】入口處鋪設(shè)地毯，地毯需干凈無(wú)灰塵 【正確答案】及時(shí)幫助客戶(hù)收雨傘 【正確答案】18. 以下說(shuō)法正確的是

5、*煙灰缸清理一日內(nèi)清理巡查不得少于2次。 【正確答案】衛(wèi)生間內(nèi)廢紙簍廢紙和雜物少于2/3 【正確答案】衛(wèi)生間內(nèi)廢紙簍巡查一日內(nèi)不得少于2次 【正確答案】室外垃圾桶垃圾不得超過(guò)1/319. 以下衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)正確的是 *紙簍垃圾不超過(guò)2/3 【正確答案】煙灰缸清理一日內(nèi)清理巡查不得少于2次 【正確答案】馬桶便圈無(wú)污漬、無(wú)異味 【正確答案】臺(tái)面無(wú)積水 【正確答案】20. 巡查時(shí)下列哪些做法時(shí)正確的 *發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有煙蒂4個(gè)以上再清理煙缸內(nèi)擺放花朵 【正確答案】衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙無(wú)短缺 【正確答案】有煙灰無(wú)所謂，可以等會(huì)再換21. 衛(wèi)生間的哪些設(shè)施要保持正常使用 *水龍頭 【正確答案】馬桶 【正確

6、答案】烘手機(jī) 【正確答案】便池便器 【正確答案】22. 關(guān)于銷(xiāo)售大廳植物養(yǎng)護(hù)正確的是 *銷(xiāo)售大廳的植物每月應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭）裝飾及擺放的植物生長(zhǎng)良好 【正確答案】葉片無(wú)明顯灰塵 【正確答案】應(yīng)保持花盆干凈無(wú) 積水，鮮花無(wú)萎蔫情況 【正確答案】23. 關(guān)于售樓部?jī)?nèi)部環(huán)境描述正確的 *若不允許吸煙，遇到吸煙禮貌勸止，并告知指定吸煙區(qū)； 【正確答案】若允許吸煙，提供煙灰缸，且煙缸內(nèi)煙頭不 超過(guò)4個(gè)； 【正確答案】煙缸內(nèi)擺放花朵； 【正確答案】沙子每天清洗一次，手動(dòng)印項(xiàng)目logo。 【正確答案】沙盤(pán)處無(wú)需上水24. 指揮車(chē)輛時(shí)，應(yīng)該（） *指揮車(chē)輛停入指定 位置 【正確答案】提醒客戶(hù)帶上貴重物品并關(guān)好車(chē)門(mén)窗。 【正確答案】為客戶(hù)拉開(kāi)車(chē)門(mén)并護(hù)頂 【正確答案】無(wú)需問(wèn)好，有動(dòng)作即可25. 關(guān)于外包人員的要求，正確的是 *統(tǒng)一工服、佩戴工牌、著裝整潔 【正確答案】女性保潔發(fā)型不得出現(xiàn)長(zhǎng)發(fā)披肩 【正確答案】可以染發(fā)或者留披肩發(fā)工具不隨意擺放，作業(yè)規(guī)范 【正確答案】26. 案場(chǎng)服務(wù)崗為洽談區(qū)客戶(hù)遞送茶飲時(shí) *采用跪式姿勢(shì)送上飲品和小食腰背挺直、屈膝下蹲 【正確答案】左手執(zhí)托盤(pán) 【正確答案】沙發(fā)區(qū)采用半跪式姿勢(shì)遞送飲品 【正確答案】27. 關(guān)于案場(chǎng)人員服務(wù)