汽車站服務(wù)流程和操作規(guī)范

1、XXXX汽車站汽車站服務(wù)流程和操作規(guī)程二O七年度目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 客運(yùn)站服務(wù)流程1值班站長工作程序 錯誤！未定義書簽。問事服務(wù)員工作程序 錯誤！未定義書簽。 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 迎門服務(wù)員工作程序 4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 小件寄存服務(wù)員工作程序5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 候車室服務(wù)員工作程序 6 HYPERLINK

2、 l bookmark14 o Current Document 廣播服務(wù)員工作程序 7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 售票員工作程序 8 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 檢票服務(wù)員工作程序 9出站驗(yàn)票員工作程序 10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 站場管理員工作程序 11 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 車輛調(diào)度員工作程序12 HYPERLINK l bookmark24 o Cur

3、rent Document 車輛安全檢測員工作程序13三品檢查安全作業(yè)程序 14監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程 15安全檢測操作規(guī)程16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 駕駛員安全行車操作規(guī)程 17 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 售票員售票服務(wù)操作規(guī)程20檢票員檢票服務(wù)操作規(guī)程22 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 安全生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)程26XXXX汽車站 、客運(yùn)站服務(wù)流程圖XXXX汽車站 、安全生產(chǎn)操作規(guī)程值班站長工作程序問事服務(wù)員工作程序迎門服務(wù)員工作

4、程序小件寄存服務(wù)員工作程序工 作 程 序準(zhǔn) 備 工 作掛 貼 標(biāo) 簽文明服務(wù), 認(rèn)真檢驗(yàn)。寄存標(biāo)簽, 填寫清楚。 計價合理, 票款相符。掛貼牢固, 準(zhǔn)確無誤。擺放整齊, 輕拿輕放。 保質(zhì)保量, 完好無損。結(jié)帳及時, 記錄完整。 物品整潔, 環(huán)境優(yōu)美。準(zhǔn) 備 工 作候車室服務(wù)員工作程序作業(yè)內(nèi)容1、著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間和線路變化等情況。3、檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。4、準(zhǔn)備好服務(wù)臺內(nèi)的各種服務(wù)用品。整 理 設(shè) 施各類設(shè)施,擺放整齊。熱心服務(wù), 嚴(yán)格檢查。 確保安全, 旅客滿意。維護(hù)秩序, 照顧重點(diǎn)。 禮貌待客, 笑臉相送。設(shè)施完整, 記錄準(zhǔn)確。

5、 衛(wèi)生清潔, 交接認(rèn)真。廣播服務(wù)員工作程序廣播及時, 用詞標(biāo)準(zhǔn)。 語言流暢, 通俗易懂。廣播及時, 指揮果斷。 配合得當(dāng), 準(zhǔn)確無誤。服務(wù)熱情, 內(nèi)容豐富。 氣氛活躍, 輕松愉快。整理器材, 搞好衛(wèi)生, 交接清楚。售票員工作程序“一會”：會普通話和當(dāng)?shù)胤窖?；“二清”：車票日期、車次、進(jìn)間、序號清，售票記錄清；“三問”：問到站、日期、問車次、時間，問購票張數(shù)；“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱收找錢數(shù);“五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機(jī)快。檢票服務(wù)員工作程序“三看”：看到訖站點(diǎn)，看客票種類，看票面車次、日期?！耙怀保撼竭_(dá)站名?！八牟粰z”：票種與使用者不符不檢，行包超

6、過攜帶重量未辦理托 運(yùn)者不檢，攜帶免票兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客 車超員后不檢。出站驗(yàn)票服務(wù)員工作程序車輛調(diào)度員工作程序站場管理員工作程序車輛安全檢測員工作程序質(zhì)量要求記錄準(zhǔn)確， 處理及時, 工作認(rèn)真, 把關(guān)嚴(yán)格。按時匯總, 認(rèn)真分析。 記錄準(zhǔn)確, 報告及時。記錄完備, 交接認(rèn)真。 整潔衛(wèi)生, 環(huán)境優(yōu)美。三品”檢查安全作業(yè)程序1、 班前嚴(yán)格按照三品檢查設(shè)備的使用說明進(jìn)行開機(jī)、調(diào)試2、 對所有進(jìn)站旅客行包進(jìn)行危險品檢查，必要時有權(quán)會同 當(dāng)事人開包檢查。3、檢查后在旅客行里、包裹張貼“三品”檢查合格標(biāo)簽。 營運(yùn)班車發(fā)車前填寫三品檢查記錄，由司乘人員簽字。4、 發(fā)現(xiàn)大量危險品時要及時上報

7、，對查獲的危險品要按規(guī) 定登記處理。5、三品檢測儀要嚴(yán)防人、 畜進(jìn)入，使用過后進(jìn)行斷電處理， 機(jī)箱門鎖好。監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程1、電源接通后，首先打開顯示器電源開關(guān)，再按主機(jī)面板 上的電源按鈕，待顯示器上提示輸入用戶名及密碼時，用鼠標(biāo) 點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕或敲擊鍵盤上確認(rèn)鍵，電腦將開始運(yùn)行并自動打 開監(jiān)控系件。2、使用屏幕顯示圖面以便對各個崗位進(jìn)行監(jiān)控。3、錄像回放時，選擇好日期、通道、時間后，即可進(jìn)行錄像 回放。4、關(guān)閉監(jiān)系統(tǒng)時，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊屏幕右下解按鈕，當(dāng)系統(tǒng)提 示是否確認(rèn)退出系統(tǒng)音，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕或敲擊鍵盤上確 認(rèn)鍵，系統(tǒng)將自動退出并關(guān)機(jī)。安全檢測操作規(guī)程1、安全例檢機(jī)構(gòu)檢查人員應(yīng)根據(jù) 營運(yùn)客車

8、安全例檢項目 及要求，對營運(yùn)客車進(jìn)行檢查，做出明確判斷，如實(shí)填寫營運(yùn)客車安全例檢項目登記表，合格的，出據(jù)公司統(tǒng)一式樣的 安 檢合格通知單。2、安檢合格通知單須經(jīng)安檢員簽字。安檢合格通知單 一式二聯(lián)，一聯(lián)交始發(fā)客運(yùn)站調(diào)度留存，一聯(lián)由安檢站留存，安檢合格通知單應(yīng)至少保存三個月。3、 站內(nèi)班車始發(fā)、終點(diǎn)站調(diào)度憑當(dāng)日（24小時內(nèi)）安檢 合格通知單辦理行車報班手續(xù)，對安檢不合格的營運(yùn)客車，客運(yùn)站調(diào)度不得為其排班上客行車。4、對安全例檢不合格的營運(yùn)客車，如需修理的，由運(yùn)輸經(jīng)營者將營運(yùn)客車送到具有相應(yīng)資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行維修。5、 運(yùn)輸經(jīng)營者憑維修單到安全例檢機(jī)構(gòu)換取營運(yùn)客車安 檢合格通知單后，由客運(yùn)站調(diào)度為

9、其辦理行車報班手續(xù)。駕駛員安全行車操作規(guī)程為了規(guī)范機(jī)動車駕駛員的操作行為，提高駕駛員預(yù)防道路運(yùn)輸事故 的能力，特制定本規(guī)定。一般行車安全操作規(guī)范：按照道路上的標(biāo)線和交通指揮信號燈行車，服從交通民警的指揮， 注意交通安全。 駕駛車輛衣著整潔，不得穿拖鞋、高跟鞋開車。嚴(yán)格執(zhí)行“車門未關(guān)不起步，車未停穩(wěn)不開門”的規(guī)定。車輛起步前，注意觀察車輛剎車氣壓表、機(jī)油表、水溫表、油表是否處于正常狀況，觀察 左右后視鏡和前方的障礙情況，起步時，剎車氣壓表不得低于0.5MPA行徑陡坡、長下坡和濕滑道路時，嚴(yán)禁脫擋熄火滑行，下坡時應(yīng)保持安 全速度，行徑城市繁華道路或狹窄路段應(yīng)減速慢性，隨時準(zhǔn)備停車。 車輛轉(zhuǎn)彎時應(yīng)當(dāng)

10、減速，并根據(jù)彎道情況，準(zhǔn)確把握轉(zhuǎn)向角度，充分估計內(nèi) 輪差，嚴(yán)禁雙手離開方向盤。 車輛停車時，應(yīng)提前減速，不得隨意緊急 制動，造成車內(nèi)乘客受傷。車輛停車操作規(guī)范。車輛停車應(yīng)當(dāng)靠公路右邊允許停車的路段停車，拉好手剎，開門 上下客。收班后停車應(yīng)關(guān)閉車輛的總電源，掛進(jìn)低速擋，關(guān)閉門窗，在 有坡度的路段停車需要墊好三角木。車輛運(yùn)行中發(fā)生故障，應(yīng)選擇安全 適當(dāng)?shù)穆范瓮＼嚈z修，駕駛員不能自行排除障礙，應(yīng)及時報修，駕駛員 不得擅自離開故障車輛。車輛在運(yùn)行中發(fā)生火情，應(yīng)立即關(guān)閉發(fā)動機(jī)， 迅速停車，打開車門，疏散乘客，取下滅火機(jī)向火源處噴射，防止火情 擴(kuò)大。雨天行車安全操作規(guī)范：出車前檢查雨刮器是否靈敏有效，四輪

11、制動自動力是否均衡，方向機(jī)是否正常。雨天駕車要降低車速，注意觀察提前處置各類道路上出 現(xiàn)的情況。嚴(yán)格控制車速，保持安全速度，不要使用緊急自動，以防車 輛發(fā)生側(cè)滑，發(fā)生事故。行駛中注意與前車保持安全距離，避免車輛追 尾事故。車輛發(fā)生橫滑甩尾時，可充分利用發(fā)動機(jī)的牽阻作用控制車速， 并將方向盤向后輪橫滑方向輕打，修正車輛行駛方向后，再駛回正常的 路線上。切忌向橫滑反方向打方向盤，防止發(fā)生事故。霧天行車安全操作規(guī)范：出車前擋風(fēng)玻璃保持干凈，防霧燈、大燈、示寬燈、剎車燈完好有 效。行車中開起防霧燈、示寬燈等燈光信號。霧天行車嚴(yán)禁超車，與前車保持足夠的安全距離，密切注意前車行駛動態(tài)，隨時準(zhǔn)備停車。 在霧

12、 天能見度在10米內(nèi)應(yīng)選擇安全路段停車，并開起閃光信號燈，待大霧散 去再恢復(fù)運(yùn)行。能見度在30米內(nèi)，時速應(yīng)不超過15公里，能見度在50 米內(nèi)，時速應(yīng)不超過20公里。高速公路行車安全操作規(guī)范：在高速公路上運(yùn)行的車輛，車輛技術(shù)等級應(yīng)達(dá)到一級，車輛前輪不 得使用翻新胎、平板胎。在高速公路上行駛，必須按照高速公路的速度 標(biāo)志行駛，最高時速不得超過100公里，按照規(guī)定的車道行駛。 在高速 公路上的雨霧、冰雪天氣和夜間行車，應(yīng)當(dāng)降低車速，與前車的距離保 持在200米以上。車輛在高速公路上發(fā)生故障，應(yīng)盡量停入緊急停車道， 開起危險報警閃光燈，并在距車尾外來車方向150米以外設(shè)置警告標(biāo)志。涉水行車安全操作規(guī)范

13、：車輛通過漫水路、漫水橋時，應(yīng)事先探明水深和公路的走向，在保 證安全有人指揮的前提下通過，切忌冒險通過。 在通過漫水路、漫水橋 時，要抵擋勻速通過，途中不要變速和停車。過完涉水路段后輕踩剎車 踏板停車，待制動蹄片發(fā)熱水分蒸發(fā)，制動效能恢復(fù)后在啟動發(fā)動機(jī)行 駛。售票員售票服務(wù)規(guī)范（操作規(guī)程）售票前準(zhǔn)備工作（1）正確放置告知牌；（2）零錢擺放有序；（3）啟動計算機(jī)售票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼，核對票號；（4）熟練地將客票裝入打印機(jī)；（5）檢查售票顯示和柜臺對講系統(tǒng)是否工作正常；（6）檢查桌面擺放是否整齊。售票時操作規(guī)范（1）移開告知牌，放置隱蔽處。（2）售票時，當(dāng)收到旅客票款后，應(yīng)放在桌面上，完成本

14、次售票， 旅客離開窗口后，將票款放進(jìn)抽屜。（3）客票打印清晰，有差錯時或客票撕斷應(yīng)重打，并及時銷號。（4）抽屜內(nèi)現(xiàn)金擺放有序。售票時語言規(guī)范（1）講普通話，語速適中，口齒清晰，語調(diào)親切。正確合理使用 “十字”文明用語。（2）旅客來到售票窗口前，應(yīng)面對旅客微笑，首問：“您好！請問 到哪里？ ”旅客說明購票需求后，售票員應(yīng)簡單扼要地重復(fù)其乘車日期、 時間，到達(dá)站和購票張數(shù)。（3）旅客確認(rèn)后，應(yīng)告之旅客購票總金額。（4） 收取旅客票款時，應(yīng)唱收進(jìn)金額，并唱找零。（此時，計算 機(jī)正在打印客票，售票員唱找零的同時，可把找零遞給旅客）如果旅客所給票款正好時，應(yīng)說一聲“票款正好”。（5）從打印機(jī)上撕下客票，

15、眼看客票交待：“您購買的是*月*日* 點(diǎn)*分，*站（到達(dá)站地名）、*張”。在將客票遞給旅客的同時，提醒旅 客到幾號門檢票乘車，再說一聲“再見”。（6） 售兒童票時，需問：“請問孩子（小孩）多高？” 。旅客回 答其身高超過兒童票身高規(guī)定的，需及時告知旅客：“對不起，您的孩子（小孩）身高已超過購買兒童票規(guī)定，需購買全票?！鄙砀呶闯^兒童 票身高規(guī)定的，需及時提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按規(guī)定可以 免票乘車，您還需購買兒童票嗎？ ”旅客需要時?？苫卮穑骸昂玫摹保每筒恍枰徺I，可回答：“謝謝”。身高滿足購買兒童票規(guī)定的，需及時 告知旅客：“可以購買半票?！保?）售優(yōu)待票時，需請旅客出示殘疾軍人

16、證或傷殘人民警 察證?？珊喴卣f：“請出示您的有關(guān)證件”。當(dāng)核對無誤后，在返還證 件時應(yīng)道一聲“謝謝”。查驗(yàn)證件不符合購買優(yōu)待票條件的，應(yīng)及時告 知旅客：“對不起，您的證件不符合購票規(guī)定，請購買全票。”（8）發(fā)現(xiàn)疑似假幣時，可說：“對不起，請您換一張?！甭每团浜?調(diào)換后應(yīng)道一聲“謝謝”。突發(fā)事件處理 發(fā)生計算機(jī)故障、零錢用完等突發(fā)事件時， 應(yīng)及時將告知牌放置窗口，并向旅客解釋。售票結(jié)束后的工作 及時將告知牌放置窗口。退出售票系統(tǒng)，從打 印機(jī)上取出客票。關(guān)閉打印機(jī)和語音設(shè)備。整理售票工作場所，個人用 具不能遺留在桌面上。從抽屜里取出票款。汽車客運(yùn)站檢票員檢票操作規(guī)范檢票前準(zhǔn)備工作紅綠旗卷起放在檢

17、票臺上，口笛掛在胸前。啟動計算機(jī)檢票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼等信息，核對結(jié)算單 號，熟練地將結(jié)算單裝入打印機(jī)。檢查顯示和廣播設(shè)備是否工作正常。檢查桌面擺放是否整齊。輸入車牌號，顯示本班車檢票信息。提醒旅客檢票喊話本班車發(fā)車時間前10分鐘，提醒旅客檢票喊話。喊話內(nèi)容：“旅客 們，你們好！ *點(diǎn)*分開往*方向班車，馬上開始檢票了，請拿好您的隨 身物品，到*號門依次排隊等候檢票?！焙霸挄r，檢票員站立在檢票臺話 簡前。理隊操作規(guī)范進(jìn)行適當(dāng)理隊。(不需要理號，但應(yīng)該安排老、弱、病、殘旅客 優(yōu)先上車。)理隊和檢票時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的物品超體積、超重，或疑似危 險品時應(yīng)進(jìn)行檢查，并作處理。旅客攜帶的物品超體積、

18、超重時講：“對不起，您的行李超過免 費(fèi)攜帶的規(guī)定，請辦理托運(yùn)手續(xù)?！甭每蛿y帶的物品確定是危險品時，應(yīng)根據(jù)危險品的種類講：“您的* (物品)按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可選擇放棄該物品。”“您攜帶的危險品應(yīng)交公安(消防)部門處置，請予配合?！睓z票操作規(guī)范開始檢票時，面對前幾位旅客說：“班車在*方，車號是* 現(xiàn)在檢票。” 檢票時，應(yīng)面對旅客微笑，并對每位旅客講“您好?！?檢票時，必須先看客票，不檢不符合當(dāng)班客票，不檢不符合規(guī) 定的半票。 發(fā)現(xiàn)小孩超過免票(半票)規(guī)定時講：“您的孩子已超過免票 (半票)規(guī)定，請購買半票(全票)?！?檢優(yōu)待票時講：“請出示您的有關(guān)證件?！碑?dāng)

19、核對無誤后，在 返還證件時應(yīng)道一聲“謝謝”。查驗(yàn)證件不符合優(yōu)待票條件的，應(yīng)告知 旅客：“對不起，您的證件不符合購優(yōu)待票規(guī)定，請您購買全票?！甭每统隋e車時講：“對不起，您乘坐的不是這趟班車，請在座 椅上休息，注意我們的廣播。”催促旅客檢票喊話本班車發(fā)車時間前3分鐘，發(fā)現(xiàn)還有旅客沒有檢票，應(yīng)進(jìn)行催促旅 客檢票喊話，喊話內(nèi)容：“旅客們，你們好！ *點(diǎn)*分開往*方向的班車， 馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到 *號門檢票上車?！比绻景嘬囁新每途褭z票，不需要進(jìn)行任何喊話。發(fā)車操作規(guī)范（1）本班車發(fā)車時間到，停止檢票，鎖上檢票門，打印結(jié)算單。（2）檢票門顯示屏顯示下一班發(fā)車信息。（3）上車用目

20、點(diǎn)的方法清點(diǎn)人數(shù)，對查出的無票乘車旅客，應(yīng)禮貌 勸導(dǎo)下車。（4）向旅客進(jìn)行安全喊話，喊話內(nèi)容：“旅客們：你們好!歡迎您乘坐 本次班車。本班車是*點(diǎn)*分開往*方向，沿途?？?、*站，請旅客們 核對自己的車票，不要乘錯車。為了行車安全，請您系好安全帶，車廂 內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，行駛途中不要與駕駛員交談，行包中嚴(yán)禁夾帶危險品，謝 謝合作。祝您旅途愉快，一路平安?！保?）在車內(nèi)與駕駛員辦理結(jié)算單交接手續(xù)，檢票員下車后站立在車 門口，示意駕駛員關(guān)車門。（6）目視行李艙是否關(guān)閉，繞車察看車輛周邊是否有障礙物，（繞行 方向?yàn)橛绍囬T經(jīng)車頭、左車身到車后，途中要察看車下是否有障礙物。 ） 一切正常后，旗笛指揮發(fā)車。（7

21、）發(fā)車完畢，跑步返回檢票崗位，（跑步時，紅綠旗合并卷在一起 拿在手中，不得夾在腋下）把紅綠旗放置桌面上。突發(fā)事件處理。發(fā)生班車晚點(diǎn)或自然災(zāi)害等突發(fā)事件時，能應(yīng)急處理，并及時向旅客解釋。班車晚點(diǎn)并知道晚點(diǎn)時間時講：“乘坐*點(diǎn)*分開往*方向的旅客 請注意，我們非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次將晚點(diǎn)*分鐘, 請您耐心等候，謝謝合作。”班車晚點(diǎn)并不知道晚點(diǎn)時間時講：“乘坐*點(diǎn)*分開往*方向的旅客 請注意，我們非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次將晚點(diǎn)，我們正 在聯(lián)系，一有消息，會馬上廣播，請您耐心等候，謝謝合作?！卑嘬囃＼嚂r講：“乘坐*點(diǎn)*分開往*方向的旅客請注意，我們非常 抱歉的通知您，由于*原

22、因，本班次將停開，請旅客們到售票窗口辦理 免費(fèi)退票或換乘手續(xù)，謝謝合作。”檢票操作結(jié)束（1）退出檢票系統(tǒng)，從打印機(jī)上取出結(jié)算單。關(guān)閉打印機(jī)。（2）關(guān)閉顯示和廣播設(shè)備。（3）整理檢票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。安全生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)程為了進(jìn)一步加強(qiáng)車站的安全生產(chǎn)工作，根據(jù)國家中華人民共和國 安全生產(chǎn)法、中華人民共和國道路交通安全法、中華人民共和國道 路運(yùn)輸條例、廣東省道路運(yùn)輸條例的要求精神，結(jié)合客運(yùn)站的安全 工作實(shí)際，特制定如下規(guī)定：一、深入學(xué)習(xí)，完善機(jī)構(gòu)強(qiáng)化職能（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國家中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人 民共和國道路交通安全法、中華人民共和國道路運(yùn)輸條例、廣東省 道路運(yùn)輸條例。全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀重要思想、維護(hù)人民群眾利益， 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)格責(zé)任追究制。（二）職責(zé)明確、分工合作、密切配合、高效運(yùn)作，車站形成由站 長為安全組長，下設(shè)安全員的安全管理體系，安管員負(fù)責(zé)管理制度的落 實(shí)和執(zhí)行，對車輛進(jìn)行動態(tài)管理，對司乘人員的日常組織、教育、考核、 培訓(xùn)。二、安全生產(chǎn)管理（一）完善安全生產(chǎn)責(zé)任制。一