長(zhǎng)春分行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范測(cè)試附答案

1、長(zhǎng)春分行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范測(cè)試復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_一級(jí)支行：_二級(jí)支行：_崗位：_1、（單選題）著外套或襯衫時(shí)，（ ）佩戴工作號(hào)牌，佩戴位置按吉林銀行著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（） 單選題 *A、不用B、右胸前C、胸口D、左胸前(正確答案)2、（單選題）關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求表述錯(cuò)誤的是（ ）。（） 單選題 *A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者于身后;男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。(正確答案)D、男士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的

2、寬度;男士可雙平行分開，略窄于肩;女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。3、（單選題）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，依法（ ）開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。（） 單選題 *A、守法B、合規(guī)(正確答案)C、懂法D、合理4、（單選題）接待客戶、受理業(yè)務(wù)應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)制，對(duì)不能回答或解決的，應(yīng)該（ ）。（） 單選題 *A、委婉讓客戶找專門負(fù)責(zé)人員詢問B、置之不理C、及時(shí)詢問窗口柜員D、主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)部門和人員處(正確答案)5、（單選題）大堂經(jīng)理的服務(wù)流程正確的順序是什么?（） 單選題 *A、主動(dòng)迎接機(jī)具指導(dǎo)分流引導(dǎo)產(chǎn)品推薦客戶管理禮貌相送B、主動(dòng)迎接分流引導(dǎo)機(jī)具指導(dǎo)產(chǎn)品

3、推薦客戶管理禮貌相送(正確答案)C、主動(dòng)迎接分流引導(dǎo) 產(chǎn)品推薦機(jī)具指導(dǎo)客戶管理禮貌相送D、主動(dòng)迎接分流引導(dǎo)機(jī)具指導(dǎo)客戶管理產(chǎn)品推薦禮貌相送6、（單選題）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置（ ）等提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊。（） 單選題 *A、愛心專席B、小心地滑C、小心臺(tái)階D、以上皆是(正確答案)7、（單選題）對(duì)于投訴客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)該（ ）。（） 單選題 *A、將投訴作為爭(zhēng)取客戶的重要機(jī)會(huì)，投訴處理完畢后，應(yīng)征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。(正確答案)B、置之不理C、冷處理D、不搭理客戶，換人處理。多選題:1、（多選題）以下做法正確的有（ ）。（） *A、行走時(shí)，方向明確，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻(正確答

4、案)B、挺胸抬頭，目視前方，雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度30-35度(正確答案)C、女員工兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落呈一直線。(正確答案)D、男員工兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地平行線(正確答案)E、可勾肩搭背、手揣口袋或追逐嬉鬧等現(xiàn)象F、女員工雙手可背在后背2、（多選題）對(duì)不同的客戶使用語(yǔ)言，正確的是（ ）。（） *A、稱謂得體(正確答案)B、語(yǔ)義明確(正確答案)C、用語(yǔ)貼切(正確答案)D、語(yǔ)氣謙和(正確答案)3、（多選題）正確的服務(wù)紀(jì)律包括（ ）。（） *A、遵紀(jì)守法，規(guī)范操作(正確答案)B、恪守誠(chéng)信，嚴(yán)守秘密(正確答案)C、愛崗敬業(yè)，勤勉盡職(正確答案)D、尊重客戶，熱情服務(wù)(正確答

5、案)E、廉潔公正，自警自律(正確答案)4、（多選題）客戶提出批評(píng)、建議時(shí)，應(yīng)( )，及時(shí)向客戶道歉。（） *A、態(tài)度誠(chéng)懇(正確答案)B、尋找借口C、虛心接受(正確答案)D、認(rèn)真改正(正確答案)E、推脫客戶5、（多選題）大堂經(jīng)理的服務(wù)流程有哪些（ ）（）。 *A、主動(dòng)迎接(正確答案)B、分流引導(dǎo)(正確答案)C、機(jī)具指導(dǎo)(正確答案)D、產(chǎn)品推薦(正確答案)E、客戶管理(正確答案)6、（多選題）發(fā)生老年客戶投訴時(shí)，按照我行相關(guān)客戶投訴處理流程積極處理,要( )避免問題升級(jí)和事態(tài)擴(kuò)大。（） *A、要考慮老年客戶年齡、身體、心理等因素(正確答案)B、耐心解釋(正確答案)C、做好情緒安撫工作(正確答案)D

6、、做好溝通交流等工作(正確答案)7、（多選題）特殊服務(wù)場(chǎng)景主要包括（ ）。（） *A、客戶對(duì)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)不滿(正確答案)B、客戶問題太多C、客戶聊天D、發(fā)生客戶爭(zhēng)執(zhí)(正確答案)判斷題:1、（判斷題）特殊情況可以拒絕、簡(jiǎn)單支配客戶，不以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。（） 單選題 *A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)2、（判斷題）熱愛本職工作，盡心盡力履行職責(zé)，應(yīng)按時(shí)到崗，不得遲到早退、酒后上崗、私自串崗、聊天、嬉笑吵鬧、吃東西或擅離崗位辦私事等。（） 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤3、（判斷題）禁止代客戶輸入密碼、轉(zhuǎn)賬收款方信息、產(chǎn)品購(gòu)買信息;應(yīng)由客戶確認(rèn)交易信息，抄錄、勾選風(fēng)險(xiǎn)提示信息、簽名等重要信息。（） 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤4、（判斷題）客戶提出的業(yè)務(wù)需求可能會(huì)造成客戶利益損失時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行善意提醒，并視情況提出合理建議。（） 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤5、（判斷題）如書寫障礙客戶有陪同人員，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫客戶等情形，如果發(fā)現(xiàn)存在此類情況