Q∕SY 1331.2-2010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范 第2部分：熱線幫助

1、Q/SY中國石油藏氣顧飼企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/SY 1331. 22010信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第2部分：熱線幫助2010-05-25 發(fā)布Specifications for information system operation managementPart 2: Service desk2010-08-01 實施中國石油天然氣集團(tuán)公司發(fā)布Q/SY 1331. 22010 IQ/SY 1331. 22010 #目 次 TOC o 1-5 h z mw ni細(xì)i2規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14城11熱線幫助分類14.2熱線幫助的技術(shù)工具 15角色和職責(zé)21 25.2熱線幫助角色的職責(zé)描述26 21

2、主要活動26.2日常運作管理 26.3用戶請求響應(yīng)36- 4 為用戶發(fā)布信息36. 5 報告和評審 47 指標(biāo)5附錄A （資料性附錄）熱線幫助文檔模板 6附錄B （資料性附錄）熱線幫助指標(biāo) 8Q/SY 1331. 22010Q/SY 1331. 22010-KX-. .A.刖呂Q/SY 1331信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范分為七個部分：一第1部分：導(dǎo)則；-第2部分：熱線幫助；一第3部分：監(jiān)控管理；一第4部分：事件管理；一第5部分：問題管理；一第6部分：變更管理；.第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第2部分。本部分的附錄A、附錄B為資料性附錄。本部分由中國石油天然氣集團(tuán)公司信息技術(shù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、化技術(shù)委員會提出并歸口。 本部分起草單位：中國石油勘探開發(fā)研究院。本部分主要起草人：黃文輝、王亦然、俞隆潮、于愛麗、張搜、孫長虹、謝麗紅。Q/SY 1331. 22010 Q/SY 1331. 22010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第2部分：熱線幫助1范圍Q/SY 1331的本部分規(guī)定了中國石油天然氣集團(tuán)公司（以下簡稱“中國石油”）信息系統(tǒng)運維管 理過程中熱線幫助的目標(biāo)、主要活動內(nèi)容及其角色職責(zé)。本部分適用于中國石油范圍內(nèi)已正式上線的信息系統(tǒng)運維管理工作2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過Q/SY 1331的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文 件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容

4、）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分 達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于 本部分。Q/SY 1223. 12009信息系統(tǒng)總體控制規(guī)范 第1部分：實施3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于Q/SY 1331的本部分。3.1熱線幫助 service desk在用戶與信息系統(tǒng)運維組織之間建立的一個集中聯(lián)系點，根據(jù)用戶的請求或信息系統(tǒng)運維管理的 要求進(jìn)行日常的運作活動。包括響應(yīng)用戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、日常運作管理等。同時還為其他活 動和流程提供聯(lián)系的接口。3.2呼叫請求 call request用戶向熱線幫助提出的各種形式的信息溝通，形式

5、包括電話、電子郵件、語音信箱等。4組成4.1熱線幫助分類分為本地式、集中式和虛擬式三類：a）本地式：每個地區(qū)或信息系統(tǒng)創(chuàng)建熱線幫助以支持各自的業(yè)務(wù)需求。b）集中式：由一個物理上集中的服務(wù)中心統(tǒng)一處理所有服務(wù)請求。c）虛擬式：利用虛擬支持中心和呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)實現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一 服務(wù)電話，與用戶保持單點聯(lián)系。4.2熱線幫助的技術(shù)工具支持熱線幫助的工具可有以下技術(shù)：a）集成服務(wù)管理工具及系統(tǒng)管理工具。b）通信技術(shù)，例如計算機技術(shù)集成或網(wǎng)際協(xié)議語音通信。c）交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)。d）電子郵件。e）傳真服務(wù)、傳真服務(wù)器。f）呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)，例如呼叫發(fā)送至即時通訊工具、移動電話、便攜

6、式電腦和掌上型電腦的 技術(shù)。g）搜索和診斷工具（知識庫，基于推理的案例）。h）自動系統(tǒng)管理與網(wǎng)絡(luò)工具。i）企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)平臺。5角色和職責(zé)5.1角色-熱線幫助負(fù)責(zé)人：:1管理熱線幫助功能的開發(fā)，突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)和處理，以及其他與熱線 幫助日常工作相關(guān)的各項工作。一熱線幫助工作人員：負(fù)責(zé)執(zhí)行熱線幫助的日常運營工作。5.2熱線幫助角色的職責(zé)描述5. 2.1熱線幫助負(fù)責(zé)人甘口 Zr-t 4fT-a）管理熱線幫助的日?；顒?。b）維護(hù)熱線幫助內(nèi)部操作運轉(zhuǎn)。維護(hù)過程包括：制定工作計劃，定義并實施工作操作規(guī)范，與 監(jiān)控管理等流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。c）管理熱線幫助工作人員。d）編制髄報告。V2.2熱線幫助

7、工作人員職責(zé)包括：。，na）事件記錄。-b）初始支持與初步分類。c）呼叫請求在初始支持階能得到排除時進(jìn)行升級，將呼叫請求移交事件管理或問題管理。d）針對所有尚未關(guān)閉事件的解決狀況和進(jìn)i實施監(jiān)控。e）向受到事件影響的用戶隨時通報進(jìn)展情況。f）確認(rèn)解決方案，終結(jié)事故受理過程并關(guān)閉事件。6流程6.1主要活動流程包括駐要活動方面：a）用戶請求響應(yīng)：對于用戶發(fā)出的咨詢、服務(wù)請求、異常報告等事件進(jìn)行記錄和處理，并提供 初始支持。b）日常運作管理：執(zhí)行熱線幫助承拘的日常運作管理任務(wù)，如賬號管理。c）為用戶發(fā)布信息：熱線幫助是為用戶提供信息技術(shù)服務(wù)的主要部門，負(fù)責(zé)及時發(fā)布各類服務(wù) 信息。d）報告和評審：撰寫熱

8、線幫助的事件處理情況，協(xié)助管理人員做出決策并進(jìn)行績效考評。6.2日常運作管理熱線幫助承擔(dān)的日常運作管理任務(wù)主要包括：用戶賬號管理、用戶口令管理。特別說明此用戶賬號均為除信息系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、操作系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員及其 他擁有特權(quán)的用戶之外的普通用戶賬號。2.1用戶賬號管理用戶賬號管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.2的規(guī)定。6. 2.2用戶口令管理用戶口令管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.3的規(guī)定。6.3用戶請求響應(yīng)6.3.1用戶呼叫請求6. 3.1.1請求接收a）在接收用戶呼叫請求時，應(yīng)收集相關(guān)信息，并將呼叫請求納人日志記錄填寫“用戶請求記錄 日志表

9、”，參見表A. 1。b）所有呼叫請求都應(yīng)被記錄，以方便監(jiān)控，為流程控制提供依據(jù)。c）在每次確認(rèn)收到用戶呼叫請求時都要向用戶提供唯一標(biāo)識（事件編號），以便用戶在詢問事件 處理進(jìn)展情況或技術(shù)支持人員向用戶進(jìn)一步了解相關(guān)信息時作勾要的查詢依據(jù)。6.3.1. 2信息記錄在完成初步分類后，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶信息與請求內(nèi)容，確保為之后的處理流程提供證據(jù)。需要記錄的信息應(yīng)至少包括：a）唯一參考號。b）請求提交日期和時間。c）記錄事件的人員身份。d）請求提交的人員身份（包括姓名、部門、位置、辦公電話、手機、郵件）。e）請求提交方式（電話、電手郵件等I 乂 f）癥狀描述。6. 3.1. 3維護(hù)精確的用戶信息在每次接

10、收到用戶請求呼叫時，均應(yīng)核對用戶信息，如有變動應(yīng)及時更新。6. 3.1. 4 管理呼叫隊列當(dāng)出現(xiàn)用戶呼叫高峰，產(chǎn)生用戶排隊等候熱線幫助工作人員應(yīng)答的現(xiàn)象時，熱線幫助工作人員應(yīng) 立即向熱獅賊責(zé)人匯報6. 3. 2提供初始支持在完成用戶請求接收工作后，熱線幫助應(yīng)將事件與已有i知識庫、配置管理數(shù)據(jù)庫的記錄進(jìn)行核 對、匹配，尋找快速解決方案。如匹配成功，則可依據(jù)已有的解決方案撮交相關(guān)人員進(jìn)行處理。如果未能與知識庫、配置管理數(shù)據(jù)庫相匹配，熱線幫助應(yīng)將事件提交到其他相關(guān)管理流程進(jìn)行 處理。6.3.3流程關(guān)閉熱線幫助工作人員隨時與用戶溝通，跟蹤用戶請求的處理狀態(tài)，與j目戶及時溝通直到用戶請求處 理完畢，并對

11、用戶請求進(jìn)行關(guān)閉。流程圖見圖1。6.4為用戶發(fā)布信息6. 4. 1信息發(fā)布收集相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，確保信息及時傳遞到用戶。6. 4.2信息發(fā)布內(nèi)容可為用戶提供以下信息：a）聯(lián)機幫助文檔。b）最新服務(wù)目錄。c）熱線幫助所提供的幫助方式。d）關(guān)于呼叫響應(yīng)時間的承諾。e）可供撥打的服務(wù)電話號碼和需要查詢的信息資料。圖1流程圖f）熱線幫助開放時間（非開放時段內(nèi)的應(yīng)急服務(wù)措施）。g）熱線幫助工作人員的信息及提供的服務(wù)種類。h）熱線幫助人員聯(lián)系表，參見表A.2。i）幫助文件（如何查詢系統(tǒng)狀態(tài)、熱線幫助狀態(tài)信息）等即時更新信息。6. 4.3信息發(fā)布方式通過多種途徑將信息提交給目標(biāo)用戶，以提高用戶的滿意度。

12、包括布告欄、電子郵件、電話、語 音信箱、公司網(wǎng)站主頁、屏幕上顯示的聯(lián)機消息或屏幕求助消息等。6. 4.4信息反饋制度建立例行事件信息反饋制度，通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯誤，幫助用戶在受到影響之前提早采 取措施規(guī)避已知問題。6.5報告和評審6. 5.1報告和評審機制建立科學(xué)的報告和評審機制，定期對其工作進(jìn)行評估，確保熱線幫助在企業(yè)內(nèi)正常運作。報告和 評審機制應(yīng)包括以下內(nèi)容：報告類型選擇、報告編制周期確定、報告準(zhǔn)確性控制。6. 5.2報告類型a）標(biāo)準(zhǔn)報告：為滿足特定用途按期編制，具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式。b）按需要定制報告：既不屬于例行報告，也不按預(yù)定時間表出具，僅限在報告使用者需要或特 定情形出現(xiàn)時編制

13、，如異常情況報告。c）簡短報告：用于向上級匯報相關(guān)狀況或?qū)⑻囟ㄐ畔⒎职l(fā)給并不需要使用標(biāo)準(zhǔn)報告來描述的 群體。6.5.3報告編制周期6. 5.3.1報告類型依據(jù)重要程度可將報告分為日評報告、周評報告、月評報告及前瞻性服務(wù)報告。6.5.3.2日評報告日評報告應(yīng)包括：a）未滿足協(xié)議要求的服務(wù)。b）所有未解決的服務(wù)請求。6. 5. 3. 3周評報告周評報告應(yīng)包括：a）服務(wù)可用性。b）主要事故區(qū)：發(fā)生最頻繁、需要升級到其他相關(guān)流程管理。c）未滿足協(xié)議要求的服務(wù)。d）用戶滿意度。e）影響業(yè)務(wù)主要服務(wù)的發(fā)展趨勢。f）員工工作量。6. 5. 3. 4月評報告月評報告應(yīng)包括：a）總體的績效、成果和趨勢分析。b）

14、每個服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)情況。c）用戶滿意度。d）熱線幫助工作人員的績效。e）評價指標(biāo)測量結(jié)果。6. 5. 3. 5前瞻性服務(wù)報告前瞻性服務(wù)報告應(yīng)包括：a）未來一周計劃調(diào)整事項。b）前一周發(fā)生的重大用戶請求及相關(guān)應(yīng)對和補救措施。c）前一周未得到圓滿解決的用戶事故報告。d）一直以來運轉(zhuǎn)效果欠佳的基礎(chǔ)架構(gòu)組件。6.5.4控制報告準(zhǔn)確性確保報告中的統(tǒng)計樣本能夠代表全部數(shù)據(jù)資料。6. 5.5熱線幫助記錄存檔將重要報告及資料統(tǒng)一存檔，確定存檔資料內(nèi)容及存檔時間。7指標(biāo)指標(biāo)包括：a）平均等待響應(yīng)時長。b）平均聯(lián)系時長。c）熱線幫助呼叫請求解決的百分比。d）用戶滿意度。本部分中所引用的指標(biāo)格式參見附錄B。附錄A（資

15、料性附錄熱線幫助文檔模板熱線幫助文檔模板見表A. 1表A. 4。表A.1用戶請求記錄日志表表A.2熱線幫助人員聯(lián)系表序號姓名所在部門聯(lián)系電話電子郵件備注表A. 3賬號及權(quán)限管理表申請人申請部門/崗位聯(lián)系方式申請日期申請類別賬號申請口權(quán)限變更口權(quán)限撤消申請的系統(tǒng)名稱申請權(quán)限申請人主管領(lǐng)導(dǎo) 審批意見申請符合 不符合 申請人的崗位職責(zé)徭錯簽字：年 月 日其他部門審批（如有需要）申請符合 不符合 申請人的崗位職責(zé)需要簽字：年 月 日分配/變更的權(quán)限用戶ID：權(quán)限分配/變更描述：系統(tǒng)負(fù)責(zé)人簽字：審批H斯年 月 日實施人簽字：買貤 期年 月曰表A. 4 口令重置申請表分配/變更的權(quán)限用戶ID： |權(quán)限分配

16、/變更描述：系統(tǒng)負(fù)責(zé)人簽字：審批日期年 月 日實施人簽字：實施日期年 月 日附錄B（資料性附錄） 熱線幫助指標(biāo)熱線幫助指標(biāo)見表B. 1表B. 40表B. 1平均等待響應(yīng)時長指標(biāo)平均等待響應(yīng)時長描述此項指標(biāo)關(guān)注熱線幫助的負(fù)載和資源配備用途根據(jù)用戶等待呼叫響應(yīng)的時長，來調(diào)整資源的配備相關(guān)角色熱線幫助負(fù)責(zé)人危險值信息系統(tǒng)運維組織自行確定目標(biāo)值信息系統(tǒng)運維組織自行確定表B.2平均聯(lián)系時長指標(biāo)平均聯(lián)系時長描述呼叫等待時間用途熱線幫助人員每次回呼用戶以獲取更多的信息或給出解決方案所需要耗費的平均時間相關(guān)角色熱線幫助負(fù)責(zé)人、熱線幫助工作人員和用戶危險值信息系統(tǒng)運維組織自行確定目標(biāo)值信息系統(tǒng)運維組織自行確定表B.3熱線幫助呼叫