1事件管理流程文件

1、事件管理程序樣式編號編制審核批準密級內(nèi)部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術(shù)有限責(zé)任公司變更履歷序號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期V1.0新建目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc455490396 1簡介 PAGEREF _Toc455490396 h 4 HYPERLINK l _Toc455490397 1.1目的 PAGEREF _Toc455490397 h 4 HYPERLINK l _Toc455490398 1.2適用范圍 PAGEREF _Toc455490398 h 4 HYPERLINK l _Toc45

2、5490399 1.3術(shù)語表 PAGEREF _Toc455490399 h 4 HYPERLINK l _Toc455490400 1.4引用文件 PAGEREF _Toc455490400 h 6 HYPERLINK l _Toc455490401 2職責(zé) PAGEREF _Toc455490401 h 6 HYPERLINK l _Toc455490403 2.1服務(wù)臺 PAGEREF _Toc455490403 h 6 HYPERLINK l _Toc455490404 2.2一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項工程師） PAGEREF _Toc455490404 h 7 HYPERLINK

3、 l _Toc455490405 2.3外部資源 PAGEREF _Toc455490405 h 7 HYPERLINK l _Toc455490406 2.4項目經(jīng)理 PAGEREF _Toc455490406 h 7 HYPERLINK l _Toc455490407 3流程圖 PAGEREF _Toc455490407 h 8 HYPERLINK l _Toc455490408 4具體內(nèi)容 PAGEREF _Toc455490408 h 9 HYPERLINK l _Toc455490411 4.1接受/記錄事件 PAGEREF _Toc455490411 h 9 HYPERLINK l

4、 _Toc455490417 4.2分級/分類和初步支持 PAGEREF _Toc455490417 h 9 HYPERLINK l _Toc455490419 4.3調(diào)查和分析 PAGEREF _Toc455490419 h 10 HYPERLINK l _Toc455490421 4.4解決和恢復(fù) PAGEREF _Toc455490421 h 10 HYPERLINK l _Toc455490423 4.5事件關(guān)閉 PAGEREF _Toc455490423 h 11 HYPERLINK l _Toc455490425 4.6過程的跟蹤監(jiān)控 PAGEREF _Toc455490425 h

5、 11 HYPERLINK l _Toc455490427 5事件升級過程 PAGEREF _Toc455490427 h 11 HYPERLINK l _Toc455490431 5.1事件嚴重程度定義 PAGEREF _Toc455490431 h 11 HYPERLINK l _Toc455490432 5.2事件升級步驟 PAGEREF _Toc455490432 h 11 HYPERLINK l _Toc455490434 6事件管理過程與其他流程的關(guān)系 PAGEREF _Toc455490434 h 12 HYPERLINK l _Toc455490436 6.1事件管理過程與其他

6、關(guān)系 PAGEREF _Toc455490436 h 12 HYPERLINK l _Toc455490439 7事件管理過程的KPI PAGEREF _Toc455490439 h 13 HYPERLINK l _Toc455490441 7.1KPI定義 PAGEREF _Toc455490441 h 13 HYPERLINK l _Toc455490444 8輸出的文件和記錄 PAGEREF _Toc455490444 h 14簡介目的事件管理過程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT事件帶來的影響。該過程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿足預(yù)定服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求。適用范圍事件管理過程適

7、用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個過程的管理活動，事件管理過程包括服務(wù)臺和相應(yīng)的支持組。術(shù)語表事件：指服務(wù)的任何異常，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)。服務(wù)請求：來自客戶對IT服務(wù)的信息、建議、標(biāo)準變更或訪問請求。例如要求增加內(nèi)存、安裝某個軟件、賬號申請、變更請求等。變更通常不認為是一個事件，而是一個變更請求（RFC） 。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過程中也包括對服務(wù)請求的處理，即事件包含服務(wù)請求。事件關(guān)閉：接到事件請求后，服務(wù)臺不能當(dāng)時解決問題，則將需要把事件分配給相應(yīng)的支持組。為盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，可利用解決方案（永久性的）或臨時措施。當(dāng)事件得到了解決，并且服務(wù)也恢

8、復(fù)到正常狀態(tài)后，事件關(guān)閉。另外事件還包括系統(tǒng)自動產(chǎn)生或例行巡檢所發(fā)現(xiàn)的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設(shè)定值、機房UPS告警等。雖然這些事態(tài)不會對服務(wù)的交付產(chǎn)生直接影響，但對這些事態(tài)的處理也包括在事件管理過程中。事件處理過程：事件發(fā)生后，通常服務(wù)臺接受和嘗試處理，當(dāng)服務(wù)臺未能快速解決時，派單給一線工程師作為一線支持處理；當(dāng)一線工程師未能快速解決時，事件從一線返回服務(wù)臺重新分配到二線；二線未能解決時，調(diào)用三線廠商支持，后續(xù)的二線或三線支持應(yīng)具有更高的技能和資源來解決事件。事件從一線支持轉(zhuǎn)到二線或后續(xù)支持線，通常稱為“職能升級”。為表述方便，在事件管理程序中，把“職能升級”過程稱為“事件處理過程”。事件升

9、級過程：如果事件未能及時按照預(yù)定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則進行“垂直升級”。按照問題的解決時間進度設(shè)置自動升級的時間段，如果在預(yù)定時間段，問題沒有解決，則自動進行“垂直升級”。在設(shè)定預(yù)定時間段時，應(yīng)考慮留有足夠的時間以進行管理升級采取必要措施（如引入第三方支持）。因為技能或經(jīng)驗的缺乏，可以通過服務(wù)臺或支持工程師進行人工要求進行“垂直升級”。 為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級”過程稱為“事件升級過程”。 事件分類由于用戶提供信息的不完整或不正確，可能導(dǎo)致開始的分類與最終的分類有很大的差別。首先對事件按照事件類型進行分類，各類可以對應(yīng)到相應(yīng)的支持

10、組，以便準確分配任務(wù)。 編號一級分類二級分類描述1合同服務(wù)視訊系統(tǒng)包括視頻會議、視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路及外圍設(shè)備網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機存儲系統(tǒng)應(yīng)用軟件公司自主開發(fā)軟件或由公司提供服務(wù)的第三方軟件基礎(chǔ)設(shè)施電源、空調(diào)、門禁、KVM2工程售后視訊系統(tǒng)全球眼網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機存儲系統(tǒng)應(yīng)用軟件基礎(chǔ)設(shè)施3公司資產(chǎn)維護硬件送修PC機網(wǎng)絡(luò)前端應(yīng)用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務(wù)4業(yè)務(wù)咨詢5單次收費服務(wù)事件分級給事件分配優(yōu)先級，以保證支持組對事件必要的重視。分級應(yīng)基于是事件的緊急程度和影響面。事件嚴重程度定義如下。事件級別 級別定義 影響業(yè)務(wù)范圍 影響業(yè)務(wù)程度 業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度 一級事件 客戶業(yè)務(wù)中斷

11、，無法工作 80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 非常緊急 二級事件 客戶業(yè)務(wù)性能嚴重下降 50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 緊急 三級事件客戶業(yè)務(wù)性能下降 20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 普通 四級事件 問題請求，業(yè)務(wù)性能無下降 客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響 與客戶協(xié)商確定 事件狀態(tài)為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對事件狀態(tài)定義如下。編號狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理6待審核事件已關(guān)閉，等待項目經(jīng)理審核7已歸檔服務(wù)臺已審核歸檔，服務(wù)臺回訪

12、客戶結(jié)束。職責(zé)服務(wù)臺受理事件請求，自行解決事件或調(diào)度相關(guān)支持組解決事件。服務(wù)等級協(xié)議（SLA）約定的服務(wù)范圍內(nèi)的事件報告和服務(wù)請求，服務(wù)臺都應(yīng)納入事件處理范圍。負責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項工程師）接收服務(wù)臺的事件處理請求，解決系統(tǒng)運維相關(guān)事件。負責(zé)提供一線/二線支持，按照標(biāo)準要求填寫處理過程。負責(zé)聯(lián)絡(luò)和管理外部三線支持。外部資源接收一線/二線的事件處理請求，配合解決系統(tǒng)運維相關(guān)事件。項目經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。負責(zé)和客戶確認事件解決并最終關(guān)閉事件。監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。管理一線/二線支持組的工作。為改進工作提供建議。流程圖具體內(nèi)容接受/記錄

13、事件用戶、IT維護人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或電子郵件等方式向服務(wù)臺報告事件，IT維護人員的日常檢查等獲得事件信息。IT維護人員應(yīng)按服務(wù)合同的要求進行例行檢查，并應(yīng)在檢查結(jié)束后，填寫相應(yīng)的檢查記錄，對所發(fā)現(xiàn)的事件應(yīng)告知服務(wù)臺登記。所有工程師（含服務(wù)組、技術(shù)組）接受的客戶直接報修或工程師自身主動發(fā)現(xiàn)的事件，告知服務(wù)臺登記。服務(wù)臺接到事件報告和服務(wù)請求后，及時在事件管理系統(tǒng)內(nèi)作好記錄。事件記錄應(yīng)包括以下要素：事件編號事件報告的日期、時間記錄人事件報告人員、用戶及其聯(lián)系方式事件發(fā)生的日期和時間，受影響的配置項(CI)信息癥狀描述和任何錯誤代碼（如果是服務(wù)請求，則該項為所請求的服務(wù)的詳細信息

14、）已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級；事件處理狀態(tài)服務(wù)臺記錄事件后，要分析事件是否在受理責(zé)任范圍內(nèi)。如果不在受理范圍內(nèi)，則由服務(wù)臺告知事件報告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務(wù)，則由服務(wù)臺告知客戶及銷售部門，由銷售部門決定是否進行服務(wù)。分級/分類和初步支持在接受和記錄事件之后，服務(wù)臺首先根據(jù)1.3的事件分級、分類準則對受理的事件進行分級和分類以方便后續(xù)的監(jiān)視和報告。服務(wù)臺要根據(jù)事件分類及性質(zhì)確定應(yīng)由哪個小組處理該事件，轉(zhuǎn)到對應(yīng)的一線或二線支持組。如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時，應(yīng)優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時，可以召回低緊急度事件的工程師，應(yīng)對緊急程度較高的事件。對于重大事件，在按上述步驟進行

15、處理的同時，還應(yīng)按照第5節(jié) “事件升級過程”進行升級匯報。調(diào)查和分析接到事件處理請求的小組應(yīng)立即著手對事件進行調(diào)查診斷，提供事件、問題解決方案。判斷事件的分級分類是否合理。如果事件派單錯誤（如網(wǎng)絡(luò)故障事件被派單到應(yīng)用組），則立即返回服務(wù)臺重新派單。如果事件分級錯誤，則進行相應(yīng)的調(diào)整，并告知服務(wù)臺。但原則上，原有分級不得降低。接到事件處理請求的小組收到轉(zhuǎn)發(fā)過來的事件后，查看知識庫，看以前是否有類似事件發(fā)生。如果類似事件發(fā)生過，查看知識庫里是否已經(jīng)有事件或類似事件的解決方案或是應(yīng)急措施等，如果有就參照這些方案組織實施以解決事件。如沒有發(fā)生過類似事件，嘗試解決。如果接到事件處理請求的小組不能快速解決

16、事件，或者事件處理要求已經(jīng)超過他們直接解決范圍，則轉(zhuǎn)入后續(xù)支持，如由一線通過服務(wù)臺轉(zhuǎn)到二線，或直接調(diào)用第三方廠家支持，并告知服務(wù)臺。接到事件處理請求的小組不能快速解決事件時，應(yīng)按事件的緊急程度，按照第5節(jié) “事件升級過程”進行升級匯報。如果事件無法得到解決，或事件雖然得到暫時解決，但沒有找到事件發(fā)生的根本原因，則由IT服務(wù)工程師匯報項目經(jīng)理及部門經(jīng)理，視其需要創(chuàng)建問題，進入問題管理過程。解決和恢復(fù)接到事件處理請求的小組應(yīng)著手解決事件和恢復(fù)服務(wù)。如果事件的處理需要在中心機房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進行操作，應(yīng)遵照客戶的規(guī)定執(zhí)行。如事件的解決方案涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施、配置變更的，由負責(zé)事件處理的小組按變

17、更管理程序的要求向項目經(jīng)理提交變更請求，項目經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更計劃并監(jiān)控實施。事件關(guān)閉工程師獲得用戶對事件解決的認可后，將事件轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài),關(guān)閉事件。項目經(jīng)理每天確認所對應(yīng)的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認事件解決，則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動需要在未解決的地方重新開始處理。項目經(jīng)理應(yīng)對所發(fā)生事件進行分析，對于需要進行問題管理的事件，按照問題管理程序的要求進行管理。項目經(jīng)理負責(zé)事件記錄以及最終分類和分級的準確性。過程的跟蹤監(jiān)控事件處理人員在實施過程中應(yīng)按照1.3中的狀態(tài)定義，隨時更新事件狀態(tài)或向服務(wù)臺報告事件狀態(tài)。當(dāng)天未能解決的事件, 服務(wù)臺應(yīng)在每個工作

18、日下班前1小時告知項目經(jīng)理事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動。項目經(jīng)理負責(zé)對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控，根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）來監(jiān)控事件處理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時通報事件處理的進展情況，提高客戶滿意度。當(dāng)天未能解決的事件，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時告知客戶當(dāng)前事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動。服務(wù)臺應(yīng)每周對所有事件進行回訪，并向項目經(jīng)理通報回訪結(jié)果。事件升級過程事件嚴重程度定義如果事件未能及時按照一定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則負責(zé)處理事件的工程師和項目經(jīng)理應(yīng)按照事件的嚴重程度逐步升級匯報。事件嚴重程度定義按照1.3中的定義執(zhí)行。事件升級步驟當(dāng)事件未能或預(yù)計未能按照服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求，得以修復(fù)時，將按照預(yù)定的時間表自動（或由服務(wù)臺）發(fā)起事件升級。另當(dāng)，用戶或支持隊伍認為有必要時，可以要求發(fā)起事件升級。事件升級時間表匯報人工程師項目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)一級事件 立即立即立即二級事件 4小時內(nèi)6小時內(nèi)8小時內(nèi)三級事件6小時內(nèi)8小時內(nèi)12小時內(nèi)四級事件 12小時內(nèi)24小時內(nèi)48小時內(nèi)升級至項目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)公司管理層 （時間表按照客