運營商征戰(zhàn)大客戶市場綜述

1、.：.； 戰(zhàn)勢九連環(huán)運營商征戰(zhàn)大客戶市場綜述轉貼自戰(zhàn)勢九連環(huán)運營商征戰(zhàn)大客戶市場 一新通訊 記者 周蕾戰(zhàn)勢九連環(huán) 運營商征戰(zhàn)大客戶市場周蕾/文 運營商征戰(zhàn)于大客戶市場，雖非死生之地，存亡之道，仍不可不察。兵法上說，善戰(zhàn)人之勢，如轉圓石于千仞之山者，勢也。富者得勢益彰,失勢那么客無所之。本文總括九勢，環(huán)環(huán)相扣，得失之間，自可體察。第一勢【上兵伐謀】折射企業(yè)之變革 戰(zhàn)勢九連環(huán)第一勢 【上兵伐謀】 折射企業(yè)之變革 圍繞著如何進展大客戶銷售，如何提高為大客戶效力的程度，業(yè)界不斷有許多的認識，而這些認識折射到運營商，就是一種變革。 國內的運營商正在逐漸從“運維型，即主要關注網絡，到“客戶型轉變，即以客戶

2、為中心，而這樣一種觀念的構成，是大客戶營銷的根基所在。 成立大客戶部一個里程碑 2001年，麥肯錫咨詢公司為中國電信做了一次咨詢，以為中國電信的效力呼應比中國挪動和中國聯(lián)通有相當的差距。得出這樣的結果之一是隨之成立了中國電信大客戶部。和其他運營商不同的是，中國電信大客戶部的級別比其他同類部門的級別高半級，這是大客戶部總監(jiān)梁志平最令其他運營商的大客戶總經理羨慕的一點。而且，不僅如此，梁志平所在的部門還對各省公司大客戶部有任免權。一下子把中國電信的大客戶效力觀念提升了不少。 “以市場為中心，以效益為目的，以客戶為導向，是中國電信不斷重申的運營理念。中國電信集團北京電信研討院副院長肖金學通知記者。

3、于是，作為國內最強勢的運營商之一，中國電信的大客戶部門的成立有著一種標志性意義。電信運營商之間的大客戶之爭由此正式開場了。 不過，中國電信的大客戶事業(yè)部并不是國內運營商最早成立的大客戶部，據記者和一些圈內人士的考證，最早成立的大客戶部是當年田溯寧指點的“小網通，而第一個大客戶總經理是如今擔任網通香港分公司總經理的李曉艷。 “最困難的地方往往可以產成精彩。當初網通集團剛成立，不能夠做公眾客戶，因此其目的客戶就是集團客戶。小網通大客戶部許多單子做得很美麗，打了中國電信、中國挪動以及中國聯(lián)通一個措手不及。Frost&Sullivan公司中國區(qū)總經理王煜全說。Frost&Sullivan公司是美國一家

4、著名的電信咨詢公司，主要關注電信的運營管理層面。 相比固網而言，挪動運營商的大客戶營銷和效力顯得稍為簡單，由于他們不存在為客戶組網的問題；不過，除了企業(yè)客戶之外，挪動運營商還有一些個人的VIP用戶，效力需求更為個性化。為此，中國移動和中國聯(lián)通也先后成立了大客戶部，用以提高其對大客戶和VIP客戶的呼應速度和效力程度。 從金字塔走下來 成立大客戶部，影射出于中國的運營商在企業(yè)體制方面一個轉型。從傳統(tǒng)的運營方式來看，電信的企業(yè)組織構造多數呈現(xiàn)金字塔型，管理能級較多，層層對上擔任，雖然職責分工明確，但運轉效率低，而且掣肘景象較多。 “這樣的構造無法應對運營商從運維型向客戶型的轉變。 肖金學通知記者。

5、因此，運營商必需求進展流程的重組，以順應市場競爭的需求。 “經過業(yè)務流程再造，徹底改動企業(yè)的組織體系構造，以運營任務為中心，將企業(yè)的管理職能機構改呵斥為企業(yè)的運營管理機構，直接面向市場和客戶，企業(yè)內部沒有真正意義上的職能機構。肖金學說。 如今的四大運營商中除了網通，其他都是上市公司，而網通也即將在今年下半年上市。市場的驅動，使得客戶開場真正成為運營商企業(yè)的中心。從中國電信業(yè)過去的開展來看，傳統(tǒng)的業(yè)務流程是以企業(yè)的管理為中心的，企業(yè)的最高指點者是管理的中心，業(yè)務流程的起點和歸宿都是管理，甚至客戶的利益也要服從管理的需求，存在著許多方便管理而不方便客戶的問題。 肖金學以為，必需進展企業(yè)的流程再造工

6、程，再造以后的業(yè)務流程，以客戶為起點和歸宿，一切圍繞著客戶的利益來運轉，“用戶至上、用心效力這樣的理念才有能夠落實。 “假設可以建立一個比較好的流程，才有能夠真正提高效力程度，向國外的運營商看齊。網通香港分公司總經理李曉艷提起這個話題深有感觸。 第二勢【全線鏖戰(zhàn)】小網通和北京電信的故事 戰(zhàn)勢九連環(huán)第二勢 【全線鏖戰(zhàn)】 小網通和北京電信的故事 南北電信拆分后，中國電信和中國網通的競賽曾經從遮遮掩掩變成大肆相互攻城掠地。這不僅使人想起當年田溯寧指點下的“小網通，白手起家，短兵相接白刃戰(zhàn)，斬獲頗豐；而今天的北京電信，恰如當年的小網通，深化諸侯領地血拼。 挪動運營商更不例外，挪動和聯(lián)通早就開場了越來越

7、驚心動魄的戰(zhàn)事，針對集團客戶和大客戶，爭相試探價錢的低限。 虎口奪食 小網通輕裝上陣 網通香港分公司總經理李曉艷對當年爭取第一個大客戶的情景仍記憶猶新。 “我們第一個客戶是中國建立銀行，他們當年希望建立第二張企業(yè)通訊網，作為第一張網的一個備份。當我們知道音訊時，他們都曾經和聯(lián)通根本快簽合同了。李曉艷回想到。 建立銀行建第二張網的主要目的是負荷分擔，并且作為第一張網的平安備份。主網走MIS等系統(tǒng)，備份網走認證和銀行日常企業(yè)的各種買賣信息等功能，把幾個業(yè)務在不同的網上分擔。這也是當年國內少有的對通訊設備進展招標。 當時的網通控股非常希望可以把建立銀行這個“第二張網工程爭下來，但是當時網通控股剛成立

8、不久，資源非常缺乏，連一些根本的電路測試設備都沒有。當時做銀行工程的人是從幾個部門召集人員組成的小工程組，大客戶部還沒有成立。 “當初建立銀行要求對電路進展測試，但我們根本沒有那樣的電路板口。于是，憑仗著在AT&T工作了八年的資源積累及通訊行業(yè)背景，李曉艷只好調動了本人和國內全體成員在公司內外的一切的人情和路子，對能幫上忙的各級指點進展游說，從美國借來相關的測試設備；同時借調電路，從北京搭到四川和烏魯木齊三地。 “記得當時借的設備從美國一到北京，還沒出機場就立刻由人帶往烏魯木齊。如今想起來還是挺驚險的。李曉艷說。 網通這個單子做的非常美麗，幾乎是虎口奪食，令人出乎預料地從聯(lián)通嘴里搶走了建立銀行

9、這個大客戶。這個工程，對于當時網通大客戶部，以及網通的整個效力實施流程等都起到了一個推進作用，對網通各地分公司的銷售起到了示范作用，對其他運營商是一個競爭的警示。聽說，迄今有些運營商在內部還經常提起這個案例，工程的勝利，也促成當時的網通成立大客戶部。 深化對方領地激戰(zhàn) 2004年，通訊行業(yè)的競爭態(tài)勢更一發(fā)而不可收。南電信北網通從2003年就開場悶頭在對方領地建網，這樣一來，在同一地域的兩家固網運營商必然勢同水火。 北京同時也是分拆之后網通的領地，是兵家必爭之地，于是在人力上，中國電信選派了相當多的重要人物在北方電信集團的各下屬分公司擔任高層管理職務，比如原網通集團北京通訊公司副總經理劉博出任北

10、京電信公司總經理。就好像2001年的小網通，如今北京電信的勇猛態(tài)勢再次上演了當年小網通的沖鋒場景。 北京電信首先是在一些大的政府機構招標中全勝而歸，而一些大企業(yè)和新建樓宇也成為北京電信不惜血本的目的獵物，這讓網通旗下的北京通訊感到莫大的壓力。 一名網通大客戶銷售經理無法坦言：“北京電信憑仗其體制靈敏，而且初創(chuàng)時大家的激昂斗志，再加上幾乎不能想象的低價錢，搶了不少客戶，讓我們壓力很大。而且，中國電信很注重北京市場，為此不惜人力財力，從我們這里挖了不少人。 在北京電信一名銷售人員的口中，記者得知了其今年尤為典型的一次勝利。就是在今年的“兩會上，北京電信完美地為“兩會提供了傳輸專線和通訊保證效力?？?/p>

11、以想像，要保證“兩會的通訊傳輸，對于部門協(xié)同、快速反響、緊急預案等等環(huán)節(jié)會有多大的考驗。這樣的客戶為北京電信帶來的影響是相當深遠的，對于其他政府客戶也有著非常好參照意義。 誰都沒把本錢當回事 一是效力，二是價錢，再加上北京電信作為一個新進入者，運維壓力低，可以做到幾乎完全的輕裝上陣。 但是，不斷的壓低價錢終究可以維持多久？作為上市公司的四大運營商，他們能否曾經開場思索到網絡本錢的壓力了呢？注，網通即將在今年下半年上市。 “我以為今天的運營商完全沒有思索過網絡的本錢。一位挪動公司的銷售人員坦言。相比固網，挪動通訊的戰(zhàn)事展開得更早，而他們也更順應這種慘烈的形狀。今年，各大運營商又紛紛組建了小靈通網

12、絡，推出了小靈通業(yè)務，聽說僅今年上半年，北京的小靈通用戶爆增，這不啻重重打擊了當地的挪動運營商。 4月下旬，聯(lián)想集團全部的辦公都改成了小靈通，不僅搶走了固網通訊的奶酪，更擠占了挪動通信的空間。 那么，展開這樣的戰(zhàn)役，終究要耗費多少呢？運營商的投資都是幾十億元、幾百億元級別的。去年，網通集團構造調整之后，網通最重要的事情不是營銷，而是深化中國電信的腹地，到南方建網。當然，中國電信也不例外，其財力更雄厚于網通，在北方也展開了轟轟烈烈的“基建運動。 在這樣的大規(guī)模投資的情況下，報答率終究會有多高？投資何時可以收回？這樣的問題顯然目前不在各大運營商的思索之中。 “可以說，有關網絡本身的本錢、網絡本錢攤

13、分和變動本錢，是目前幾乎一切運營商都沒有搞清楚的問題。而對于固網運營商而言，固網的投資本錢如何攤到產品和效力中去，更是個值得討論的問題。一位在某大運營商任務多年的人道出了目前電信競爭的一個景象，那就是誰都沒把本錢當回事，這樣一來，降價就是小菜一碟待續(xù)戰(zhàn)勢九連環(huán)運營商征戰(zhàn)大客戶市場二第三勢【求才不易】斷裂的鏈條，尋覓加西亞 戰(zhàn)勢九連環(huán)第三勢 【求才不易】 斷裂的鏈條，尋覓加西亞 那些可以把信交給加西亞的人是值得敬仰的。他們靜靜地把信拿去，不會提出任何愚笨問題，也不會隨手把信丟進水溝里，而是不顧一切地把信送到。這種人永遠不會被解雇，也永遠不用為了要求加薪而罷工。 對于運營商的大客戶銷售人員而言，大

14、客戶和加西亞的意義類似，要想找到加西亞需求做些什么呢？如何去找？ 銷售斷點之一 如何尋覓加西亞？ 隨著電信市場競爭的逐漸深化，各大電信運營商都把營銷提高到無比重要的位置，甚至提出了“全員營銷的概念。在采訪中，南方一個省挪動公司的一名銷售人員說：“如今壓力真實是太大了。我們公司如今曾經要求全部人員參與營銷資歷考試，我們更要面對銷售的真實壓力。但是客戶在哪里呢？ 是的，客戶在哪里？“加西亞終究在哪里? 無論是固網運營商還是挪動運營商，他們在大客戶營銷方面的戰(zhàn)略是差不多的，首先先劃出500家左右的真正大客戶，由大客戶效力中心來維護，其他的就要*一個個銷售人員到市場上找，或者從其他運營商那里“挖。因此

15、就誕生了當年小網通和今天北京電信這樣的激戰(zhàn)場景。 “客戶的走訪是最讓我頭痛的，以前我的上級要求我每天必需出門面對面地走訪兩個以上的客戶，真的是讓我受不了。由于我不知道每次上門去給客戶說些什么，說宣傳新業(yè)務，我不能夠天天都有新業(yè)務引見給客戶吧？說了解客戶的需求，客戶會有多少需求讓我了解？而且一些客戶我根本不熟，上門去無話找話說真是很頭大的一件事。四川挪動資深大客戶經理鄧佳洋在“尋覓加西亞的過程中不斷有這樣的苦惱。 不過，后來，他找到了一種方法，既可防止與客戶之間不熟的為難，又可以加強與客戶之間的聯(lián)絡。那就是短信。對不熟習的客戶首先發(fā)短信通知他我是他的客戶經理，有什么需求可以與我聯(lián)絡，并留下號碼。

16、然后每周一或節(jié)假日都會給客戶發(fā)一個問侯的短語。假設客戶能回短信，那么就可以漸漸與客戶經過手機聊天，了解一些客戶的情況。 “對客戶有一個預先的認識，再待到時機成熟時上門走訪客戶，這樣客戶不會對他的來訪產生抵觸心情，他也不會遭到客戶的冷遇。我由于這種方式與我的客戶建立了非常良好的關系，大多客戶對我的短信都是積極地回復。我與客戶的關系也漸漸穩(wěn)定了。鄧佳洋說。 銷售斷點之二 加西亞知道有人在找他嗎？ “他知道中國企業(yè)每月的通訊支出比例要遠遠高于外國企業(yè)嗎？ “他知道他可以經過與運營商接洽，不僅可以得到更好的通訊技術，還能降低通訊支出嗎？ 訪問10名從讀者數據庫中挑選出來的中大型企業(yè)的信息中心經理時，當

17、回答以上這兩個問題時，只需1名表示知道這樣的事情，并且曾經和運營商的銷售人員獲得了聯(lián)絡。這樣一個比例闡明了什么？“加西亞根本不知道有人在找他。 “指望用戶了解通訊技術是非常可笑的事情。Frost & Sullivan公司中國區(qū)總經理王煜全說。 而實踐上，從多數運營商網站上針對大客戶的宣傳充斥了難懂的技術名詞，作為普通客戶中的決策者，他根本不能夠了解這么多通訊技術，所以，他也不知道有人在找他。 從這個意義上來說，加西亞并不難找。 “我覺得在中國運營商中做銷售真的不難，總共就這么幾家運營商；相比我從前在AT&T賣設備時簡直不值一提，記得原來每次招標都是至少10家廠商，甚至20來家廠商，普通都要求進

18、展幾輪淘汰，要在幾輪下來幸存和勝出競爭才真叫猛烈。李曉艷說。 銷售斷點之三 大客戶銷售經理的培訓本錢高 “在大客戶的業(yè)務推行方式上，我們主要是依*客戶經理一對一、面對面的上門宣傳、解釋業(yè)務。四川挪動資深大客戶經理鄧佳洋通知記者。 一對一的銷售方式是大客戶銷售最根本的要求，普通來說，銷售人員會根據客戶需求，將客戶所需要的產品和業(yè)務面對面地引見到客戶。這對大客戶經理的社會交才干、應對才干、禮儀、業(yè)務熟習等綜合素質都有較高的要求。 在談起銷售方面的最大妨礙時，鄧佳洋以為，如今挪動公司對大客戶經理的社交禮儀、業(yè)務技藝這方面的培訓太少，而大客戶經理這種職位都是在社會上招聘的，沒有進展過專業(yè)訓練。很多客戶

19、經理都是在實踐任務中一點一點去熟習、一點一點去成熟，這樣一來一個優(yōu)秀客戶經理的生長期太長，所做的奉獻就顯得小。 “培育大客戶經理對于挪動公司來說都是一個不小的本錢。假設將客戶經理的生長期縮短的話，也就是對每位客戶經理進展相應的專業(yè)性的培訓的話，將會大大降低公司在人才方面的本錢。鄧佳洋說。 網通香港公司總經理李曉艷在回想從前的銷售閱歷時，也表示了一樣的看法?！拔覀儺敃r招聘來的大客戶經理都沒有從事過通訊行業(yè)的閱歷，怎樣辦？只能一點點學。記得去客戶那里談判的時候，我們一去就是七、八個都是去學習和觀摩去了。 正由于一將難求，更加劇了競爭。聽說，北京電信至今曾經挖走了不少當年小網通強勢的大客戶銷售經理。

20、 第四勢【銷售方略】做保姆、做顧問，或者做同伴 戰(zhàn)勢九連環(huán)第四勢 【銷售方略】 做保姆、做顧問，或者做同伴 僅僅每月月底將賬單交給大客戶就夠了嗎？問題的答案是顯而易見的，對于大客戶而言，他需求的比想象中更多。做銷售有三個層次，一是做保姆，事事周到；二是做顧問，時不時提交一些分析報告，提出一些為客戶節(jié)省本錢，體驗最新技術的建議。最高層次那么是做同伴，誰也離不開誰。 向顧問式銷售邁進 “為了維持住我的一個大客戶，我每月除了給他們打印賬單之外，還為他們做一個詳細的分析報告，通知他們，哪些業(yè)務的支出上升了，哪些業(yè)務的支出下降了。這是個非常費時間的活兒。網通資深大客戶經理王一民提起這件事很驕傲。畢竟，如

21、今可以自動為客戶提供分析數據的客戶經理真實是少之又少。 而再往前回溯最初的大客戶銷售，網通國際業(yè)務部總經理助理尹忠那么是由于專門為通用電器這個年通訊支出超越千萬元的企業(yè)制定了一個打包方案，包括話音和數據，而博得了通用電器的贊許，從而轉投網通。這件事情發(fā)生在2002年，這在當時的運營商市場上還很少見。 “通用電器之所以選擇我們，最重要的緣由是我們可以為他們提供全業(yè)務長途及本地數據、語音一站式效力；以及提供一個賬單，也就是把話音業(yè)務和數據業(yè)務的賬單合在一同。提起這一點，尹忠顯得比較驕傲，聽說如今很多運營商依然不能為他的大客戶提供這樣的“一張賬單。 這樣的案例在2004年曾經比比皆是，大客戶們再也不

22、會由于誰可以為他提供“一張賬單而激動不已地易幟。在業(yè)界人士的眼里，在這方面做得最好的要算是中國挪動。“由于，假設他是中國挪動的VIP客戶的話，他可以享遭到許多額外的效力，比如每月收到一本免費贈送的精巧雜志；挪動公司有什么新花樣推出的話，他可以第一個試用；假設有問題的話，還可以直接打向他的客戶經理質詢。亞信科技副總裁王超說。 這許許多多的事例曾經闡明，運營商的銷售程度曾經有了質的提高。那么，間隔 同伴式銷售還有多遠呢？ “如今一些運營商和客戶曾經有了一些聯(lián)盟，比如與銀行簽約，他用我的線路，我在他的銀行開立賬號；或者，他想賣給我設備，但必需租用我的線路。肖金學說。 但是，這樣的同伴關系應該只是同伴

23、式銷售的初級階段，由于雙方都是在爭奪原有的市場資源，而沒有將市場做大。 大客戶經理應該拿多少薪水？ 在采訪中，聽到一件可笑的事情：一名浙江運營商的銷售經理通知記者，在他們那里，考核一個客戶經理的一個重要目的是每月登門走訪大客戶的次數。這樣的一種考核方法顯然非常幼稚，任何人都有懶惰的心思，他完全可以作假，或者消極怠工。 “在大客戶經理的鼓勵機制上，中國電信進展了一系列的創(chuàng)新，比如提高銷售人員的工資程度和級別等。中國電信北京電信研討院副院長肖金學說。 “但其實我們的工資程度比他人高不了多少。一位大客戶經理說。確實，遭到傳統(tǒng)體制的影響，中國國內的運營商還無法像一些國外企業(yè)那樣，拉開銷售人員的工資間距

24、，這無形中妨礙了銷售人員的積極性。而且，2003年中國挪動相關人員全體降薪的傳聞更加劇了這種妨礙。 不過，也有一些運營商做了一些嘗試。 “在運營商中做大客戶銷售和其他行業(yè)不同。比如設備商中間，銷售人員向大客戶賣了幾千萬元的設備，資金總會收回來；但是在運營商中，假設一名銷售人員挖來了一家年通訊支出到達一千萬的客戶，并不是意味著運營商就可以收入這一千萬元假設這家企業(yè)中途流失，對運營商的損失是非常大的。所以，一定要提高銷售人員的鼓勵機制，并且制定合理的評價方法。王煜全如是說。 第五勢【水火難容】前后臺人員扯皮推諉？ 戰(zhàn)勢九連環(huán)第五勢 【水火難容】 前后臺人員扯皮推諉？ 在接觸大客戶銷售經理之前，本以

25、為銷售是一件難事，沒想到，最令這些銷售人員頭痛的事情卻并不是銷售本身，而是運營商內部的協(xié)調問題。 銷售人員攻城掠地本是常事，但是城池攻下之后呢？如何為這座城池效力，如何保有這座城池，才是真正令大客戶銷售經理叫苦不及的事情。 難在內部協(xié)調 網通的李曉艷談起后臺人員的效力問題，不由深有感觸。銷售其實不難，屬于技巧范疇。技巧可以學。真正難的是后臺人員的協(xié)調和調度。當我們的大客戶經理好不容易爭回一個客戶之后，回到公司，他總會碰到這樣的回答： “什么？三天就開通這個效力？不能夠，我們的人手不夠。 “資源有限啊，他能不能讓客戶等等？ “調電路哪有這么快的？我們這里還有很多客戶要效力。 這樣的結論幾乎出如今

26、一切運營商銷售人員的口中。那么，我們該怎樣辦？ “我以為，第一要指點注重，第二要成立大客戶事業(yè)部，將大客戶效力的資源獨立出來。在這一點上，中國電信做得非常好。李曉艷說，“我們每次好不容易爭取到一個大客戶，到下面省公司還要花費大幾倍的精神要求他們配合，真的很難。畢竟電信這個行業(yè)的特點是全網作業(yè)，一個大客戶往往是跨省的，任何一個地方都不能出問題。而中國電信的大客戶部由于級別高，而且有權益調動資源，所以他們做得真的不錯。 事業(yè)部優(yōu)勢及其豎井效應 成立了大客戶事業(yè)部是不是就可以徹底地處理這些問題？ 目前來看，各大運營商的大客戶事業(yè)部確實處理了很多資源調度方面的問題，尤其是在各大運營商紛紛開通了“一站式

27、效力或者“大客戶綠色通道效力之后，大客戶事業(yè)部總經理的角色有了充分的表達，他有權益調度企業(yè)內的任何資源為大客戶效力。 “成立大客戶事業(yè)部也是中國電信的一個改革。在此之前，往往是前臺銷售人員求著后臺網絡運維人員辦事，但如今制定了一些新的規(guī)定，比如后臺的任務成果要前臺人員來評價，這就大大提高了后臺的呼應速度。肖金學說。 不過，成立了大客戶事業(yè)部之后，也帶來了新的問題，那就是“豎井效應。 “雖然大客戶部的成立可以實現(xiàn)客戶導向的目的，但是也會產生所謂的豎井效應，即大客戶部從此與其他部門割裂，相互不聯(lián)通。當需求添加新業(yè)務時，后臺支持就會跟不上去，從而不能保證繼續(xù)不斷地提供應大客戶部新業(yè)務。我以為要從根上

28、處理問題，就是要搞順流程。王煜全在評價各大運營商的大客戶部時說。 而四川挪動的大客戶經理也提出了類似的論調，“大客戶部與其他部門的割裂是一定的存在的。但是我想這是由于大客戶效力任務的特殊性呵斥的，滿足客戶合理的需求是效力任務的重點，而這個重點往往需求各方面和部門的配合才干完成的，有時各部門之間的節(jié)拍跟不上，就會呵斥客戶的不稱心。而這時客戶經理的協(xié)調才干是非常重要的，一定找準主要指點，要求指點再進展相應的協(xié)調安排。 CRM能處理多少問題？ “我以為，如今運營商中的大客戶經理70的時間都在做內部協(xié)調的任務，而不是用于效力客戶。所以，運營商一定要上一套CRM客戶管理系統(tǒng)。歐陽北國說，他是一名高級咨詢

29、師，在著名的五大咨詢公司之一的德勤任務。 “不過，運營商在大客戶管理方面目前所面臨的最大問題是不知道本人要什么，也就是需求不清楚，不知道如何經過CRM系統(tǒng)提升ARPU值。歐陽北國表示。 歐陽北國為中國挪動和其下屬的一些子公司實施了CRM系統(tǒng)?！爸袊矂訉嵤┲蟮男Ч浅：茫恍┐黉N方案有效地經過這個系統(tǒng)進展管理和有針對性地實施。 同樣在德勤任務過，如今加盟TurboCRM擔任客戶總監(jiān)一職的李蓓更對本人所做的勝利案例尤為驕傲。她通知記者，CRM涉及到銷售管理、市場管理、渠道管理、產品管理、分析決策等諸多業(yè)務領域，因此可以對業(yè)務進展有效地整理。經過TurboCRM的決策分析功能，可以建立評價機制，

30、做多維分析，對銷售時機進展有效性評價，對產品運用進展調查分析等等，協(xié)助 各級人員分析和決策。系統(tǒng)經過分析，細致了解客戶，指點銷售人員尋覓潛在客戶、進一步發(fā)掘客戶。 令李蓓詫異的是，在網通內部實施CRM時所遇到的最大困難不在普及、轉變觀念和人員的大量培訓工作上，而是網通CRM系統(tǒng)的數據接口多，涉及部門多，經常需求第三方甚至多方聯(lián)調。為此，網通成立了包括由技術部門、業(yè)務部門人員組成的工程組，與TurboCRM的實施顧問一同與各方協(xié)調，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫銜接。戰(zhàn)勢九連環(huán)運營商征戰(zhàn)大客戶市場三第六勢【產品雷同】同質競爭的悲痛 戰(zhàn)勢九連環(huán)第六勢 【產品雷同】 同質競爭的悲痛 有人大叫攪局，有

31、人高呼壟斷。這就是目前電信行業(yè)競爭的現(xiàn)狀。除了話音效力，就是數據效力，運營商手中的產品就這么幾種，真正的增值效力還提不上日程。 同樣的產品，差不多的質量，那么如何競爭？只需價錢，不斷地降價，不斷地打折。 從九折到低于一折 其慘烈可見一斑 “我們把通用電器這個客戶搶來，打了一個九折，在今天幾乎不可想象。打五折，乃至更低的比比皆是。網通國際客戶部總經理助理尹忠說。 2002年，在小網通大客戶部做銷售的尹忠率領一干人馬，勝利地從聯(lián)通手中奪走了美國通用電器GE在中國的全部分支機構通訊業(yè)務。當時通用電器每月交給運營商的費用是150萬左右，年通訊支出可到達2000萬以上，這對于任何一個運營商而言都是典型的

32、大客戶。 網通為通用電器的全部通訊費用打了一個九折，這在當時也還算是比較少見的事情，畢竟電信資費剛剛放開沒有多久，在多數客戶的腦海里，甚至還沒有“通訊話費可以打折這個概念。當時間流轉到2004年，九折曾經成為歷史上一個神話。 2000年，從北京拉一條2M專線到香港，費用大約每月100萬，而今天，5萬就會有不少運營商爭著喊著幫他拉。那么明天呢？ 2001年，許多跨國企業(yè)還寧肯本人拉專線到香港，跑本人的話音和數據業(yè)務，而今天曾經沒有人這樣做了。所以，當年積極地拉一根專線到香港的朗訊曾經成為一個大躍進式的故事。 回想起當年的歲月，無論是尹忠，或者當時的那幾個銷售人員，對這一戰(zhàn)役的勝利至今引以為豪。

33、效力質量的折扣 在整個電信市場，如今的許多競爭都曾經呈現(xiàn)非理性化的趨勢，對此，中國電信集團北京研討院副院長肖金學說：“市場上一些運營商仿佛就是來攪局的，這樣下去一定不行。應該發(fā)揚政府的管理力度，同時通訊企業(yè)也要自律，按市場規(guī)律辦事。 不過，在如今的市場形狀下，真正地理性競爭還不太能夠實現(xiàn)。各大運營商幾乎都是脫胎于中國電信，體制差不多，產品也差不多。而大客戶市場又是一切運營商不愿放棄的一塊蛋糕，誰也不會后退一步。 在這種形狀下，只需兩條路可以走，一是提高效力質量，二是打價錢戰(zhàn)。 但是，借用提高效力質量來吸引大客戶還是一句空話。 首先，效力質量的提高，只能經過有限的幾種途徑來進展，其中一是加設備，

34、優(yōu)化網絡和運維程度。 “在國外的運營商中，后臺的IT設備投資往往比前臺的網絡投資還要大。這樣一來的益處是可以有強大的計算才干對通訊譽戶進展實時的分析，從而為今后的投資決策和客戶效力提供根據。中國電信網絡運維部副處長張佐旭通知記者，“但是目前，國內還沒有哪家運營商可以把目光放到后臺，大家還處于大規(guī)模建立根底網絡階段。 所以，各大運營商紛紛將對大客戶的效力資源獨立出來?！安贿^，這樣的作法似乎治本而沒有治本，王煜全也提出了類似的觀念。 不能夠經過提高效力質量來吸引大客戶的第二緣由是絕大多數國內客戶并不注重通訊質量，“對于他們而言，網絡斷了再聯(lián)上就是了。假設運營商通知他們可以提升通訊效力質量，那么他們

35、的第一個反應就是，運營商是不是以此為借口來提高費用？王煜全發(fā)表了本人的看法。 電信業(yè)本身就是一個效力業(yè)，產品不能夠花樣翻新，而效力質量在目前階段還無法提高，真實是一件令人悲痛的事情。此時，只需價錢戰(zhàn)，是大客戶營銷的最有效手段。 第七勢【臨淵羨魚】行業(yè)處理方案的空話 戰(zhàn)勢九連環(huán)第七勢 【臨淵羨魚】 行業(yè)處理方案的空話 也許有人會問，目前各大運營商都在推本人的行業(yè)處理方案，中國挪動更是來勢洶洶，難道這不是產品創(chuàng)新嗎？ 而真正的現(xiàn)實是：至少在現(xiàn)階段，多數運營商還不能提供真正的行業(yè)處理方案，假設有人這么說，也只是一個愉快的愿望而已。 有行業(yè)的專業(yè)人才嗎 “在現(xiàn)階段，運營商還無法提供行業(yè)處理方案。這是F

36、rost&Sullivan中國公司總經理王煜全的論斷。緣由很簡單，運營商中還沒有真正行業(yè)的人才。 另外，眾所周知，由于歷史的緣由，在運營商中，地方郵電大學的員工幾乎占了一半以上，這樣的一種人才構造也妨礙了運營商提供行業(yè)處理方案的思緒。 相對于挪動運營商而言，固網運營商至少還能提供組合的組網方案，這也許有一定的技術含量，但其實各大企業(yè)的組網方案大同小異，假設這樣就可以說是行業(yè)處理方案，確實有點自吹自擂夸張現(xiàn)實之嫌。而挪動公司可以提供的行業(yè)處理方案種類就更有限了，無非是提供話音和挪動的數據效力等等。 但是，是不是沒有行業(yè)處理方案就無法進展創(chuàng)新了呢？并非如此，以上海挪動為例，進入上海挪動的網站，假設

37、他是集團客戶，那么只需他點擊上海挪動針對集團客戶所定制的網頁上的問題，比如“您能否經常遇到因會議通知、文件傳送、郵件提示、日程提示等延誤帶來很大費事？、“他能否覺得同事間因任務聯(lián)絡而手機話費太高？、“企業(yè)長途費用太高，相應的處理方案就會出如今網頁上，這種交互式的方式為企業(yè)客戶帶來了許多便利，畢竟不是每個企業(yè)都懂得什么叫VPN，什么叫MPLS這類高深的技術名詞。 瀘州老窖的啟示 年初時，記者曾采訪了四川挪動數據部總經理李向東。去年，四川挪動為一家著名的大型白酒企業(yè)瀘州老窖實施了一套處理方案，主要運用包括： 一、 1573短信防偽物流平臺，把短信防偽物流技術溶入老窖的酒產品，不但為老窖的產品提供有

38、效方便的防偽保證，又為其提供了快捷的物流管理，為老窖擴展了消費市場。在加上稀缺的全國短號1573與其高端產品1573國窖相對應，為其企業(yè)樹立品牌籠統(tǒng)起到了積極作用。 二、 在GPRS VPN上的Kjava銷售管理系統(tǒng)把手機變成方便的信息終端，使老窖管理人員，銷售人員,經銷商都能經過手機進展方便的業(yè)務處置和企業(yè)辦公。 三、 基于GPRS和WLAN的隨E行挪動辦公，為老窖提供全球的GPRS接入和辦公大樓的WLAN覆蓋，為老窖員工提供AnyTime，AnyWhere的無拘無束的網絡互聯(lián)，使老窖成為一個實時的企業(yè)，進展實時的企業(yè)管理 四、 基于智能網的VPMN，為老窖虛擬出一個挪動交換機，使老窖可以進

39、展本人需求的話音通訊管理，按企業(yè)的要求進展號碼資源管理和會議，集群呼叫，號碼呼叫屏蔽等。為企業(yè)節(jié)約本錢和加強管理。 不可否認，四川挪動確真實為瀘州老窖效力時破費了不少心思，也獲得了相當好的效果，但是，能夠說這四個方案就是針對白酒行業(yè)的處理方案嗎？答案顯然能否認的。 真正的處理方案必需經過專業(yè)的公司來實施，這些專業(yè)的公司就是市場上形形色色的IT系統(tǒng)集成商，經過多年的開展，他們曾經按照市場進展了細分，幾乎沒有哪個集成商可以兼顧到一切市場。而通訊設備的投入，無非就是這些集成商在為企業(yè)做系統(tǒng)集成的時候，把通訊網絡“順帶著做進去。他們先從運營商那里租來線路，然后打包到整個工程中去，賣給用戶。 但是，現(xiàn)階

40、段，集成商和電信運營商的關系還屬于松散性質，由于關注集成商市場曾經多年，所以記者隨手打了幾個給一些比較著名的集成商，發(fā)現(xiàn)大家和運營商還沒有構成真正的協(xié)作同伴關系，在一個工程中，需求組網了，碰到哪個運營商就運用哪個運營商的網絡，畢竟市場上的運營商還只需寥寥幾家，單獨為這件事再大張旗鼓地進展招標，似乎還有點不順應。 不過，雖然集成商持無所謂態(tài)度，運營商還是應該想方法拉住集成商的手，畢竟他們是最貼近用戶的一個群體。 第八勢【走出桎梏】AT&T方案在中國拷貝 戰(zhàn)勢九連環(huán)第八勢 【走出桎梏】 AT&T方案在中國拷貝 為大客戶效力的最高境界是什么？像AT&T為IBM所做的那樣，把企業(yè)的網絡全部包下來。 經

41、過這樣的方式，AT&T曾經可以為全球60個國家的850個城市數百家跨國企業(yè)、上萬家中型企業(yè)提供一攬子處理方案，接入點超越2500個。這是幾乎一切運營商的終極夢想。但這樣的夢想在國內的實現(xiàn)日期還遙不可及。 耐克不消費耐克鞋，耐克只消費優(yōu)秀的廣告語，而把制鞋業(yè)務外包給他人。AT&T也是這樣，只不過他做的是外包一方。作為一家電信運營商，AT&T還承當著為企業(yè)客戶管理其網絡的重擔，每年的收入高達上百億美圓。 一家與客戶堅持親密關系的企業(yè) 在采訪中，F(xiàn)rost&Sullivan公司的中國區(qū)總經理王煜全向記者引薦了一本書，而這其實也正是幾乎一切運營商夢想的大客戶終極目的。但在中國，他們能到達這樣的目的嗎？

42、記者以為，至少在未來的假設干年內，這樣的目的還是遙不可及。 AT&T早期的客戶包括大西部銀行，AT&T處理方案為大西部銀行建立了覆蓋全美的高速運轉的終端到主機的通訊和計算機網絡，將分布于23個州的560個分支機構和550個自動取款機聯(lián)在一同。這樣的協(xié)作是雙贏的，大西部銀行每年可節(jié)約近3000萬美圓。從此，AT&T的處理方案被評論為“不再是以客戶為中心的企業(yè)，而是變成了一個與客戶堅持親密關系的企業(yè)。 環(huán)顧AT&T管理效力的概念，涵蓋了多種詳細的效力內容，其中包括VPN效力、管理數據網絡效力、遠程存取效力、環(huán)球管理Internet效力、管理隧道效力、管理物業(yè)保安效力以及管理防火墻效力等等。 就拿網

43、絡平安效力來說，AT&T的平安效力是一個循序漸進的過程，從網絡平安咨詢、平安方案集成到平安系統(tǒng)運作支持，環(huán)環(huán)相扣，以提供量身定制的平安實施方案。在網絡平安系統(tǒng)根本建立以后，AT&T閱歷豐富的專業(yè)人員還會提供繼續(xù)的支持，以更好地運作該系統(tǒng)。 我們的運營商有什么想法？ AT&T處理方案的方式幾乎是一切運營商的終極理想?，F(xiàn)今的情況是：在大客戶市場，運營商的收入全部于把線路出租給大客戶的租金；這樣的一種運營方式顯然曾經無法滿足上市企業(yè)對利潤的要求，那么怎樣辦？只能開發(fā)更高級的業(yè)務，即協(xié)助 企業(yè)做更多的事情。 在采訪過程中，許多運營商中的大客戶經理通知記者，運營商的指點層曾經在思索這個開展的方向，而且，

44、一些運營商開場進展一些實驗性質的任務。 2002年2月，中國石化與香港電訊盈科共同組建的石化盈科信息技術在京成立，這個公司的目的是建立中國石化信息系統(tǒng)建立，即“數字石化。從側面探聽到的音訊闡明，成立兩年多來，石化盈科為國內不少石化企業(yè)實施了ERP工程，但間隔 “包下全部網絡運維還有一定的差距。 網通那么是采取與國外運營商協(xié)作的方式來開展針對跨國大客戶類似的任務，網通的協(xié)作同伴是Equant公司，Equant是從國際八大運營商的SITA集團分別出來，在中國曾經開展了四年多的業(yè)務。Equant曾經勝利地效力數百家全球用戶，如路透社、英邁國際等，年營業(yè)額到達30億歐元。 和Equant的協(xié)作是網通拓

45、展國際大客戶的一個重要手段，據網通香港公司總經理李曉艷的說法，通過與Equant等79家國際運營商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或是商業(yè)協(xié)作關系，網通實現(xiàn)了向客戶提供包括國際數據產品、語音產品及IP Transit在內的較為成熟的國際產品線，業(yè)務范圍已通達北美、歐洲、日本、澳大利亞、港澳臺等150多個國家和地域。 不過，單純依賴對外協(xié)作，并不是這些運營商想要的結果，也許就在今年或者晚些時候，這些運營商的某一家是不是會像AT&T那樣，收買一個類似于IBM全球網絡的機構或者收買一家市場上著名的集成商，進展這樣的針對大客戶的增值效力？畢竟，與建網相比，收買一家企業(yè)所需的破費只是小菜一碟。 AT&T處理方案 1999年

46、4月，AT&T破費50億美圓現(xiàn)金收買IBM的全球網絡業(yè)務分部。當時的IBM全球網絡分部可以為企業(yè)提供租用線路和撥號效力，運用該網絡的有數百家跨國公司、上萬家中型企業(yè)和100多萬個人Internet用戶。 以這一全球網絡為根底，AT&T在提供上述的銜接效力的同時，把重點放在了更具增值性的管理服務上。 談到AT&T的管理效力，就不能不提其全球網絡運營中心，這是AT&T管理效力的“大本營。它位于美國新澤西州，占地一萬九千平方米，用來集中處置AT&T網絡傳輸的各類數據，包括專線、ATM、幀中繼和IP等。其企業(yè)網絡管理分部經過設在全球的九個全球客戶支持中心，為成千上萬的商業(yè)用戶自動地、不延續(xù)地管理其企業(yè)通訊網和相關網絡設備?？梢哉f，AT&T全球網絡運營中心是AT&T為用戶提供更好服務的重要手段，也是AT&T引以為豪的組成部分。 目前AT&T網絡已覆蓋了全球60個國家的850個城市，接入點超越2500個。以這一全球最大的數字網絡為根底，AT&T可以為用戶提供多種網絡銜接效力和定制的網絡處理方案，包括網絡根底設備的建立、管理和支持。 第九勢【心思革命】運營商的流程重組 戰(zhàn)勢九連環(huán)第九勢 【心思革命】 運營商