詳解藝龍發(fā)展戰(zhàn)略、分享職場成功五步曲

1、崔廣福詳解藝龍發(fā)展戰(zhàn)略 分享職場成功五步曲2009年04月12日08:40 字號： 來源：搜狐IT 編者按：藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福近日做客業(yè)界最具影響力的高端互動沙龍節(jié)目博客訓(xùn)練營，詳細(xì)闡述了藝龍網(wǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)還結(jié)合自己職業(yè)經(jīng)歷，對個(gè)人職場如何成功提出了精彩的總結(jié)。藝龍旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官崔廣福做客博客訓(xùn)練營（）精彩觀點(diǎn)：1、 艱苦的環(huán)境常常是一個(gè)財(cái)富，如果你積極面對的話。我們今天可能會說就業(yè)環(huán)境不好，這樣那樣的困難。如果積極面對的話，困難就可以轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)富。2、 在一個(gè)公司里面，不要老想到我要做這個(gè)，我要做那個(gè)，而是公司需要你干什么。3、 在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，就是消費(fèi)者

2、就是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費(fèi)者。 第二，品牌建立和消費(fèi)者之間溝通的橋梁。第三，怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)。4、 4有幾個(gè)因素是電子商務(wù)的朋友。第一是寬帶和個(gè)人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂率先使用者。我們的敵人，第一，任何形式的物理移動，比如機(jī)票行程單的遞送，和收取現(xiàn)金等。第二，騙子網(wǎng)站。5、 大家作為一個(gè)博客的寫作者，可能真的要從消費(fèi)者的角度衡量一個(gè)生意是不是滿足了客人的需求。這四個(gè)需求是知道我是誰，節(jié)省我的時(shí)間，個(gè)性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意非常重要。6、 五項(xiàng)拇指原則。第一，在信息時(shí)代做生意，客戶

3、體驗(yàn)是至關(guān)重要的。你不要和消費(fèi)者耍小聰明，消費(fèi)者都是非常聰明的，消費(fèi)者知道。所以我們一些競爭伙伴老是玩一些小的聰明，我認(rèn)為是非常不聰明的。第二，權(quán)利在消費(fèi)者手中。因?yàn)楣┻^于求。在今天這個(gè)信息時(shí)代里面，消費(fèi)者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時(shí)候跟你做生意；他怎么跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零?，F(xiàn)在如果一個(gè)網(wǎng)站服務(wù)不好，客戶可以馬上轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費(fèi)用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費(fèi)者的體驗(yàn)他不告訴你，他告訴另外的消費(fèi)者。（這么說來愿意致電10050進(jìn)行投訴，而非一走了之的客戶是我們的寶貴資產(chǎn)） 在工業(yè)時(shí)代有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，如果25個(gè)人不滿意，有一個(gè)人會打電話

4、投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，75個(gè)人不滿意，可能有一個(gè)人告訴你。消費(fèi)者走了，所以以前有一個(gè)廣告“如果你滿意，告訴你的朋友；如果你不滿意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時(shí)代已經(jīng)過去了。他滿意不滿意都不告訴你。第五，草根式傳播之二，消費(fèi)者相信其他消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不相信廠商的廣告。（這就是我們要狠抓上門服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的根本原因）在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，如果有一個(gè)好評，可以影響5%的預(yù)定量。如果有一個(gè)差評，可以影響你10%的預(yù)定量。7、 我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工，讓員工滿意，并且讓員工有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶滿意?？蛻魸M意了之后就會重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會帶來利潤

5、。（如何讓一個(gè)公司的大部分員工滿意，是一個(gè)博大浩瀚的工程，任重而道遠(yuǎn)）8、 為了使客戶高興，必須要讓自己員工高興。這是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，所以你如果從事的是一個(gè)服務(wù)業(yè)的話，你必須讓員工滿意。9、 我可以給你們分享一下比德德魯克的判斷經(jīng)理人是否成功的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是短期是否對銷量和利潤作出貢獻(xiàn)。中期是否對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。長期對一個(gè)企業(yè)文化的建設(shè)。這就是他對經(jīng)理人的三個(gè)原則去判斷的。（目前鐵通公司的通病是僅僅參照第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以全國鐵通普遍缺乏、甚至說沒有統(tǒng)一的企業(yè)文化）10、 我認(rèn)為成功有五部曲，如果做這五步好一件事并不斷復(fù)制，就會獲得成功。成功五部曲請見圖文實(shí)錄。以下為現(xiàn)場圖文實(shí)錄：主

6、持人：今天我們請到的主講嘉賓是藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福先生。 在加入藝龍之前，崔先生擔(dān)任的是聯(lián)邦快遞中國區(qū)的董事總經(jīng)理，之前崔先生在寶潔中國公司工作了超過12年的時(shí)間，包括兩年半在美國的任職經(jīng)歷。崔先生擁有美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院的MBA和北京大學(xué)國際政治系法學(xué)士學(xué)位。通過崔先生豐厚的工作經(jīng)歷，我們知道他在快消領(lǐng)域有豐厚的經(jīng)驗(yàn)，加上他在在線旅游方面豐厚的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有很多故事一會兒會和我們分享。所以下面的環(huán)節(jié)，這半個(gè)小時(shí)到40分鐘的時(shí)間交給崔先生做主題演講，一起給我們分享一下他的人生規(guī)劃和他的很多故事。積極面對困難 就可以轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)富崔廣福：大家好，非常感謝大家在星期五和我一起渡過。

7、非常感謝。我個(gè)人的職業(yè)定位就是想努力的成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。我不是一個(gè)企業(yè)家，我唯一一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷就是在北京大學(xué)的時(shí)候和幾個(gè)同學(xué)辦了一個(gè)小賣店，學(xué)生證還被校衛(wèi)隊(duì)沒收了。原因很簡單，因?yàn)槲覀冞@個(gè)小賣店起的名字比較特別，叫野鴨小賣店。為什么叫野鴨小賣店呢？王勃有一名句：落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色。孤鶩就是野鴨。我們想要把名字起得很響亮。校衛(wèi)隊(duì)問我們兩個(gè)事情，第一，是不是涉及到色情產(chǎn)業(yè)。第二，學(xué)生不要搞第三產(chǎn)業(yè)。但是北京大學(xué)畢竟是一個(gè)民主自由的地方，所以校衛(wèi)隊(duì)允許我們?nèi)サ裘种螅瑹o名進(jìn)行營業(yè)。這個(gè)小賣店開了很久。我們沒有人再有精力繼續(xù)做這個(gè)小賣店的工作。在賣野鴨小賣店的過程中我們發(fā)現(xiàn)我們的

8、很多大客戶都是學(xué)生會的競選人。我從此知道政治對經(jīng)濟(jì)的影響是非常的深遠(yuǎn)。（在中國尤其明顯）我出生在東北吉林一個(gè)農(nóng)民的家庭，我爸爸媽媽都是農(nóng)民，家境非常的艱苦。艱苦的環(huán)境常常是一個(gè)財(cái)富，如果你積極面對的話。我們今天可能會說就業(yè)環(huán)境不好，這樣那樣的困難。如果積極面對的話，困難就可以轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)富。（有困難，才有更多更好的生活體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累吧） 比如說，小時(shí)候我們家非常窮，所以每天晚上如果我學(xué)習(xí)的時(shí)候，我媽媽只允許我點(diǎn)一根蠟燭，因?yàn)橄灎T是一個(gè)不小的支出。壞處是你只能學(xué)習(xí)一根蠟燭的時(shí)間。好處就是你必須在一根的時(shí)間內(nèi)完成所有的課程。（看來外企、華為等公司限制員工加班是對的，強(qiáng)迫你去提高工作效率） 我上初中

9、要去到離我們家里八里路的地方。一開始家里沒有錢買自行車，所以每天早上要走八里路。東北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去學(xué)校，但我總是第一個(gè)到學(xué)校。后來我們家賣了一些雞蛋之類，買了一部自行車。北冬天騎自行車不是很享受的事情。尤其是早上六點(diǎn)，你頂著西北風(fēng)，你的手完全是麻木的，感覺不到疼痛，完全是麻木。只有騎到半程之后，你的手才會有知覺，腳指頭才有知覺。這種艱苦的環(huán)境也使我們養(yǎng)成了一種比較堅(jiān)韌的性格，不怕什么困難。今天包括我處理日常工作中的挑戰(zhàn)、困難，我覺得它跟我小時(shí)候經(jīng)歷的這些困苦簡直是不值得一提。這些困難比那些要小得多。所以我很容易的面對這些困境。面對艱苦的環(huán)境勇于挑戰(zhàn)，追求卓越，

10、也養(yǎng)成自律的習(xí)慣。比如說我記得我在準(zhǔn)備考高中的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候演的片子叫霍元甲。我們村里有一家有電視，全村的人都跑到他們家看那個(gè)電視。但是我拒絕了這個(gè)誘惑，我沒有去看這個(gè)電視。在準(zhǔn)備考試的時(shí)候不會去看那個(gè)電視。所以我非常感謝我的爸爸媽媽。因?yàn)樗麄冊谀欠N艱苦的環(huán)境下讓我讀書，真的是做出了很多的努力。家庭說完之后我想說我的兩個(gè)學(xué)校。在北大我獲得的東西就是自由的思想。你怎么去自由的思考問題，不會被人左右。所以我自己的選擇就是讀很多西方的哲學(xué)，中國古代的經(jīng)典。這些對我個(gè)人的幫助是非常大的。在凱洛格商學(xué)院，我個(gè)人的體會就是學(xué)習(xí)到一種自由的經(jīng)濟(jì)，或者是市場經(jīng)濟(jì)。尤其是一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的思想，對我那個(gè)年代是一個(gè)全

11、新的課題。北大、凱洛格商學(xué)院給我最大的幫助是，它讓我不神話別人。比如有一個(gè)名人，我們傾向于神話他，崇拜他。我從來沒有這樣的想法去神話崇拜一個(gè)人。這樣的學(xué)校有另外一個(gè)好處，就是不被別人忽悠。有人說我是MBA，我不會被他這樣的經(jīng)歷左右。不會因?yàn)樗麑W(xué)過MBA，我就應(yīng)該相信他。所以在這方面給了我很多的自信。就工作來說，以前我有兩個(gè)工作，一個(gè)在寶潔公司，一個(gè)在聯(lián)邦快遞金考。進(jìn)入寶潔公司是我作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人淘到的第一桶金，是我職業(yè)生涯的質(zhì)的飛躍。因?yàn)閷殱嵐緦θ说呐嘤?xùn)是非常的細(xì)致、周到、全面、系統(tǒng)。比如說我們寶潔公司有一個(gè)著名的一頁紙的建議書，你必須用它的格式寫，因?yàn)槿绻麄€(gè)公司都這么做，大家的溝通效率

12、會非常快。別人看你的東西就知道應(yīng)該從哪看，看什么，知道怎樣做。（能找到具體的一頁紙模版來看看就好了） 老板會修改你的每一個(gè)單詞、每一個(gè)語法，直到他覺得這個(gè)文件是可以向外發(fā)表。所以寶潔對人的培訓(xùn)非常的具體。我加入寶潔公司是1991年，那時(shí)候加入寶潔公司不是一個(gè)光鮮的事，因?yàn)槲胰ケ本┦锥紙D書館查寶潔公司的時(shí)候，只查到一條信息，就說生產(chǎn)香皂和洗衣粉。那個(gè)時(shí)候這個(gè)公司不是很出名。我加入這個(gè)公司就是因?yàn)樗窃谥袊谝患胰ゴ髮W(xué)里面做路演的企業(yè)。我加入寶潔公司完全是因?yàn)樗鲃拥膶θ瞬诺娜ふ?、講解。所以我就加入了寶潔公司。在寶潔里面，從最基層做起，從管理的培訓(xùn)生，到經(jīng)理、副總監(jiān)等等，這樣一個(gè)提升的過程。我最

13、主要在寶潔公司工作就是建立分銷覆蓋的體系。我花了很大的力氣幫助寶潔公司建立分銷商體系。首先就是幫助寶潔公司進(jìn)行城市擴(kuò)展，當(dāng)初寶潔公司最開始只在20個(gè)城市做生意。我跟另外兩個(gè)同事一起把寶潔的生意從二十幾個(gè)城市擴(kuò)展到全國。中國當(dāng)時(shí)的時(shí)候是沒有充分的競爭。如果你引入競爭的話，你的市場就活躍起來了。通過這樣一個(gè)分銷商全國拓展的計(jì)劃，寶潔公司在中國的生意很快的拓展起來了。我做的第二件事情就是做了一個(gè)類似于電子商務(wù)的舉措。為每一個(gè)重要經(jīng)銷商裝一個(gè)ERP的系統(tǒng)。用電腦管理分銷商的進(jìn)、銷、存。管理他的物流、現(xiàn)金流、電子定單等等。那是1995、1996年的時(shí)候，是非常早。那個(gè)時(shí)候電子商務(wù)本身這個(gè)詞是不存在的。我

14、們通過那個(gè)項(xiàng)目使經(jīng)銷商真正的具有了用數(shù)據(jù)、電腦來管理。那個(gè)時(shí)候很多經(jīng)銷商沒有見過電腦。做完那個(gè)以后，我們獲得了CIO雜志給予的最佳企業(yè)獎。今天這套體系仍然是最先進(jìn)的體系，通過這套體系，分銷商可以和寶潔公司進(jìn)行自動的電子數(shù)據(jù)交換。這是我最早接觸的電子商務(wù)，而且做得很快。那個(gè)時(shí)候我們做120個(gè)經(jīng)銷商只做了一年時(shí)間?，F(xiàn)在我們在藝龍這一個(gè)公司里面做一個(gè)ERP體系用了一年的時(shí)間?？梢钥闯鑫覀兊南到y(tǒng)越來越復(fù)雜。很多系統(tǒng)之間的交互也是電子商務(wù)面臨的非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)，這也是大家要考慮的。在公司里，不要老想我要做這個(gè)，做那個(gè)在寶潔公司跟電子商務(wù)有這個(gè)聯(lián)系，這為我以后的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。 當(dāng)初這個(gè)ERP的項(xiàng)目沒有人

15、想作。銷售人員認(rèn)為自己就是出去談項(xiàng)目、談生意、談合同。為什么要做系統(tǒng)，這好象是技術(shù)人員做的。一開始我們這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理有一個(gè)人，后來做不下去，他就離職了。我們公司又選了另外一個(gè)人，他做了幾天以后沒有興趣，他不想做系統(tǒng)。我想跟大家分享，在一個(gè)公司里面，不要老想到我要做這個(gè)，我要做那個(gè)，而是公司需要你干什么。我當(dāng)時(shí)在東北的時(shí)候，我負(fù)責(zé)東北的銷售。我老板在晚上十二點(diǎn)打電話給我說，你明天去天津管天津的工作，你準(zhǔn)備好了嗎？我說我準(zhǔn)備好了，機(jī)票都買好了，明天早上7點(diǎn)。凌晨兩點(diǎn)時(shí)候，老板給我打電話，你去西北，我說好，那就去西北。為什么我選擇了做這個(gè)ERP項(xiàng)目呢？我認(rèn)為一個(gè)人如果銷售產(chǎn)品很容易，但是銷售一個(gè)系統(tǒng)，

16、銷售一個(gè)電子的系統(tǒng)非常不容易。銷售一個(gè)解決方案是非常不容易的。可是那個(gè)時(shí)候很多人見不到這樣一個(gè)前途。所以我那個(gè)時(shí)候的工作有了一個(gè)比較大的跨度。所以不要給自己做太多的限制。（說的太好了，我認(rèn)為人可以制定自己的目標(biāo)，但不要定位自己只能有一個(gè)發(fā)展方向）那么在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，就是消費(fèi)者就是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費(fèi)者。第二，品牌建立和消費(fèi)者之間溝通的橋梁。第三，怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我的美國和凱洛格商學(xué)院的經(jīng)歷也使我對美國的風(fēng)土人情、怎么樣管理、怎么樣做生意有非常好的了解。我知道他們的語言，我知道他們的生活，知道他們的文化，知道他們的哲學(xué)。對我管理一個(gè)比較美國式的

17、公司，我真的是有一個(gè)優(yōu)勢。我既了解中國的國情，又了解西方人的思維習(xí)慣和管理方法。跟他們的溝通可以用同樣一種語言，同樣一種思維方式。為我的職業(yè)發(fā)展打下了比較好的基礎(chǔ)。第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手后來在寶潔公司做一段時(shí)間以后，我在美國結(jié)束了我的EMBA，我就想管理一個(gè)生意。但是寶潔公司在中國人才本地化還有一段距離，而我覺得我自己已經(jīng)準(zhǔn)備好了。我就離職去了Kinkos，我認(rèn)為第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手。我在Kinkos就自己動手，寶潔公司的系統(tǒng)非常完善，可是Kinkos沒有什么系統(tǒng)。我自己要去找資源、談判、銷售等等。我把Kinkos從一個(gè)店鋪擴(kuò)展到16個(gè)店鋪，員工從20多人擴(kuò)展

18、到300人。這樣一個(gè)連鎖店，這樣一個(gè)B2C的零售服務(wù)業(yè)，也對我的職業(yè)生涯有很大的幫助。這些做了之后，我加入到藝龍這里。藝龍的生意模式非常簡單。就是消費(fèi)者通過登陸藝龍網(wǎng)站(eL)，或者撥打我們的預(yù)定電話4006161616進(jìn)行預(yù)定。預(yù)定之后只要使用了，我們就向酒店和航空公司收取傭金。這個(gè)模式就是電子商務(wù)里面基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的非常簡單的生意模式，也是一個(gè)現(xiàn)代的綠色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。藝龍的生意模式雖然簡單，但是涉及到互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)卻是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面非常領(lǐng)先的技術(shù)，因?yàn)樗狭艘韵碌膸讉€(gè)技術(shù)，第一，搜索技術(shù)，包括用不同的項(xiàng)限去搜索，包括價(jià)格、是否有房、日期的搜索。我們推出了基于Google地圖的搜索技術(shù)。第二，

19、預(yù)定平臺、CRM，ERP之間的整合。在線旅行預(yù)定行業(yè)在電子商務(wù)行業(yè)里面具有技術(shù)領(lǐng)先的地位。毛主席講革命的首要問題是分清敵我的問題。誰是我們的朋友，誰是我們的敵人呢。電子商務(wù)里面，尤其是在線旅行方面有幾個(gè)事情是我們的朋友。第一是寬帶和個(gè)人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂率先使用者。誰是我們的敵人呢？我們知道一個(gè)公司通常管理三種流動：一個(gè)是物流，一個(gè)是現(xiàn)金流，一個(gè)是信息流。對于藝龍旅行網(wǎng)來說，我們認(rèn)為任何物理移動都是我們的敵人，包括機(jī)票行程單和各種發(fā)票。中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)為什么不像美國那么快，發(fā)票是其中的一個(gè)問題。在美國沒有稅局監(jiān)制的發(fā)票。機(jī)票行

20、程單每年對中國環(huán)境的影響也是很大的。每年中國要砍掉20萬棵樹印制行程單。如果取消行程單，用登機(jī)牌上打價(jià)格作為報(bào)銷憑證，我們的環(huán)境可以得到很大的改善。整個(gè)航空業(yè)可以節(jié)省十億人民幣的費(fèi)用。這些制約我們的管理成本也非常大。 現(xiàn)金也是我們的敵人。我們非常喜歡數(shù)字的現(xiàn)金，我們不喜歡去客戶那里收現(xiàn)金，比如我把票送給客戶，收回500塊錢現(xiàn)金。電子商務(wù)做到這種程度是不可想象的，所以必須要解決支付的問題。藝龍旅行網(wǎng)將來一定是通過各種各樣的支付手段來解決現(xiàn)金支付的問題。另外，一些騙子網(wǎng)站對行業(yè)的影響是非常大的。這是電子商務(wù)里面面臨的有利和不利的因素。信息時(shí)代有四個(gè)需求我們現(xiàn)在面臨的是什么樣的時(shí)代呢？我認(rèn)為是一個(gè)信

21、息時(shí)代。 在寶潔公司我們學(xué)到，消費(fèi)者就是上帝，我們必須要理解他是想怎么樣跟我們做生意。所以信息時(shí)代有四個(gè)需求，第一，Know Who I am 知道我是誰?，F(xiàn)在你跟我們藝龍旅行網(wǎng)做過一次生意，登記成為我們會員的時(shí)候，你下次再用你手機(jī)打電話的時(shí)候，我們一定會問崔先生你好，我們怎么幫你。我們立即知道客人是誰。第二，Save My Time節(jié)省我的時(shí)間，我來了藝龍旅行網(wǎng)以后，把機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)定流程，從原來五步預(yù)定一個(gè)機(jī)票，減少到現(xiàn)在只需要三步。大大的節(jié)省了客戶的時(shí)間。我們知道在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每一個(gè)多余的步驟都會失去很多客人。在呼叫中心里面，問客人的問題也可以節(jié)省時(shí)間。比如說我以前聽到我們是這樣問客人的：

22、先生請問你用現(xiàn)金還是信用卡支付。這是一個(gè)錯(cuò)誤的問題，應(yīng)該問他“先生請問您用哪一銀行的信用卡支付”。為什么這樣問呢？你可以用一個(gè)問題知道兩個(gè)答案。如果客人說是現(xiàn)金，你就選擇現(xiàn)金。如果客人說信用卡的時(shí)候，你不用問他說你是用中行的信用卡還是招行的信用卡。第一，引導(dǎo)他用信用卡支付，第二，節(jié)省一個(gè)問題。對于藝龍旅行網(wǎng)這樣每天接受無數(shù)電話的公司，一個(gè)人說話少說一秒鐘，我們可能節(jié)省一兩個(gè)人。第三，Customize for Me個(gè)性化產(chǎn)品。我們知道客人交易的歷史，我們知道這個(gè)人一直住五星級酒店，你就不能給他推三星級酒店。第四，Delight Me 讓客人感到驚喜，這是信息時(shí)代客戶的四個(gè)需求，非常重要。大家作

23、為一個(gè)博客的寫作者，可能真的要從消費(fèi)者的角度衡量一個(gè)生意是不是滿足了客人的需求。這四個(gè)需求是知道我是誰，節(jié)省我的時(shí)間，個(gè)性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意非常重要。（這四點(diǎn)很精髓，值得花一段時(shí)間去探索，有利于打造鐵通在用戶中的形象）我再分享下五項(xiàng)拇指原則。第一，在信息時(shí)代做生意，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。你不要和消費(fèi)者耍小聰明，消費(fèi)者都是非常聰明的，消費(fèi)者知道。所以我們一些競爭伙伴老是玩一些小的聰明，我認(rèn)為是非常不聰明的。第二，權(quán)利在消費(fèi)者手中。因?yàn)楣┻^于求。在今天這個(gè)信息時(shí)代里面，消費(fèi)者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時(shí)候跟你做生意；他怎么跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多情況下，

24、客戶轉(zhuǎn)換成本為零。現(xiàn)在如果一個(gè)網(wǎng)站服務(wù)不好，客戶可以馬上轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費(fèi)用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費(fèi)者的體驗(yàn)他不告訴你，他告訴另外的消費(fèi)者。在工業(yè)時(shí)代有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，如果25個(gè)人不滿意，有一個(gè)人會打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，75個(gè)人不滿意，可能有一個(gè)人告訴你。消費(fèi)者走了，所以以前有一個(gè)廣告“如果你滿意，告訴你的朋友；如果你不滿意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時(shí)代已經(jīng)過去了。他滿意不滿意都不告訴你。第五，草根式傳播之二，消費(fèi)者相信其他消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不相信廠商的廣告。在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，如果有一個(gè)好評，可以影響5%的預(yù)定量。如果有一個(gè)差評，可以影響你10%的預(yù)定量。在信息時(shí)代

25、里面有這些原則你必須知道，雖然這些拇指原則不是科學(xué)驗(yàn)證過的。消費(fèi)者的體驗(yàn)是至高無上的。寶潔公司的創(chuàng)始人講過，如果你不能生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的蠟燭，你不如回家種土豆，因?yàn)閷殱嵐咀铋_始是生產(chǎn)蠟燭的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息時(shí)代做生意的一些消費(fèi)者的真知灼見、或者是我自己的總結(jié)，指導(dǎo)我們怎么在藝龍做生意。對于藝龍來說，有哪些非常重要的消費(fèi)者的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)呢？我叫它三個(gè)真理時(shí)刻：第一，在預(yù)定前，消費(fèi)者去哪個(gè)地方、哪個(gè)網(wǎng)站、哪個(gè)呼叫中心獲取信息計(jì)劃他的旅行。這叫第一真理時(shí)刻。誰贏得了這個(gè)真理時(shí)刻，誰就等于搶占了在線旅行預(yù)定的制高點(diǎn)。孫子講先處占地而御敵者勝（突出宣傳是營銷的第一位，對鐵通而言鋪天蓋地宣傳的實(shí)力，只有巧做

26、宣傳、做足區(qū)域（小區(qū)）宣傳）。第二，在預(yù)定中，誰的預(yù)定簡便、智能、低成本，這是第二個(gè)真理時(shí)刻。（資費(fèi)更低、用戶更實(shí)惠，鐵通已經(jīng)具備第二個(gè)真理時(shí)刻）第三個(gè)真理時(shí)刻，使用后，消費(fèi)者的體驗(yàn)是什么樣的。消費(fèi)者是不是有物超所值的體驗(yàn)。（廣西鐵通已經(jīng)連續(xù)五年用戶滿意度第一名，正常說我們已經(jīng)在第二、第三個(gè)真理時(shí)刻上具備優(yōu)勢，但總體上，用戶對鐵通的普遍接受程度還不夠高，那到底問題出在哪里？是否因?yàn)樵诟咂焚|(zhì)的品牌宣傳上做的不夠，導(dǎo)致用戶認(rèn)為沒錢的人才用鐵通業(yè)務(wù)？為什么銀行業(yè)工行、農(nóng)行、中行、建行、浦發(fā)行間不會給用戶帶來這種偏見？值得我們進(jìn)行研討反思）這三個(gè)真理時(shí)刻就會指導(dǎo)我們藝龍?jiān)趺丛谶@個(gè)市場上競爭。剛才我講了

27、對于消費(fèi)者的理解，我們從消費(fèi)者出發(fā)，看整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)什么對我們有利，什么是我們的敵人，跟消費(fèi)者做生意有哪些原則，加上我們藝龍最關(guān)鍵的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)。我們因此得出我們自己的愿景：我們希望打造中國最大的在線旅游市場，我們不希望建成亞洲最大的呼叫中心。所以我們主打是在線。我們希望用我們的旅行信息、產(chǎn)品和預(yù)定來改善消費(fèi)者的生活。這就是我們的愿景。我們的使命是要用最低的成本、最簡便的交易方式，最智能的信息為消費(fèi)者提供最好的旅行預(yù)定。我們對消費(fèi)者的承諾就是讓消費(fèi)者每一次都感受到藝龍無與倫比的服務(wù)。這就是我們藝龍的愿景、使命和我們準(zhǔn)備將做成一個(gè)什么公司。管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工為此，2007年我接手藝龍

28、以后，提出了藝龍逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略三步走。 第一步是要建立企業(yè)的核心競爭能力。第二步走，希望在建立核心能力的基礎(chǔ)上展示我們的競爭優(yōu)勢。第三步走，實(shí)現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢。這就是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競爭能力。我們?yōu)槭裁唇⒑诵哪芰?，首先要使自己不被打敗，要有競爭能力，再去尋找機(jī)會去突破。首先要遏制住下降的勢頭，要穩(wěn)住。我做管理企業(yè)的指導(dǎo)原則有這樣一個(gè)想法，員工、服務(wù)、利潤。我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工，讓員工滿意，并且讓員工有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶滿意?？蛻魸M意了之后就會重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會帶來利潤?；谶@樣一個(gè)循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力

29、里面有兩條：第一條，以人為本。首先要抓團(tuán)隊(duì)。我們首先要解決高管的團(tuán)隊(duì)，要有西方管理理念，要有中國市場實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。所以我們根據(jù)這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團(tuán)隊(duì)。第二，抓一線員工的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們在藝龍工作，他們是主人。建立企業(yè)的核心能力也必須建立員工的核心能力。包括員工的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力，我們也確定出來，向員工溝通。我們不只是短期的人才培訓(xùn)還有長期的計(jì)劃，（核心競爭力：員工能力的提高，重要） 所以我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個(gè)梯隊(duì)。在藝龍公司，我的做法就是，任何經(jīng)理以上的員工加入藝龍，需要我親自面試。在校園

30、招聘里面，加入公司的員工也必須我自己面試。確保管理層的員工，我們未來的管理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎學(xué)金。08年有60人申請這個(gè)獎學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習(xí)。今年我除了這個(gè)獎學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍?jiān)诰€學(xué)習(xí)平臺。今天我看到我們有51個(gè)員工申請到了春季CEO獎學(xué)金。第一步以人為本的做法就是你自己每一個(gè)部門建立部門的能力。第二步，有一個(gè)跨部門的協(xié)作能力。我們最近有一個(gè)大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)都是有上線，這個(gè)上線要求很多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門很多，大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作非常的出色。所以我認(rèn)為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)已經(jīng)真正的扎下了根基。第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶高興，必須要讓自己員工高興。這是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，所以你如果從事的是一個(gè)服務(wù)業(yè)的話，你必須讓員工滿意。讓客戶滿意，我們第一是要服務(wù)保障，就是724小時(shí)服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時(shí)候，是早上八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，其他時(shí)間你想退改機(jī)票的話，沒有人理你。我認(rèn)為這是完全不符合一個(gè)對消費(fèi)者的服務(wù)保障，我們希望消費(fèi)者在任何時(shí)候，任何地方來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧