旅行社經(jīng)營與管理

1、.：.；游覽社的概述填空題游覽社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學技術(shù)以及社會分工開展到一定階段的產(chǎn)物，同時也是人類旅游活動長期開展的產(chǎn)物世界上第一家游覽社誕生于19世紀40年代1845年托馬斯庫克成立了世界上第一家游覽社，并編寫了世界上第一本旅游指南1923年我國的第一家游覽社成立，最初為上海商業(yè)儲蓄銀行設(shè)立的一個分部，1927年6月正式更名為中國游覽社新中國成立以后，我國的第一家游覽社與1949年11月在廈門成立，命名為華僑游覽社；1954年成立了中國國際游覽社總社及其分支機構(gòu)；1957年由各地華僑效力社組建而成華僑游覽社總社機器分支機構(gòu)1980年國務(wù)院同意團中央成立中國青年游覽社，1981年12月國

2、務(wù)院同意中國青年游覽社為企業(yè)單位，經(jīng)濟上獨立核算，自傲盈虧在西方國家旅游業(yè)中，游覽社按其業(yè)務(wù)范圍可以劃分為三類：旅游零售商、旅游運營商、旅游零售商日本游覽社按其業(yè)務(wù)范圍分為：普通游覽業(yè)、國內(nèi)游覽業(yè)、游覽業(yè)代理店我國游覽社按其業(yè)務(wù)范圍分為：國際游覽社和國內(nèi)游覽社臺灣游覽社分為：綜合游覽業(yè)、甲種游覽業(yè)、乙種游覽業(yè)簡答題游覽社產(chǎn)生的歷史背景產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進程，改動了一部分人的生活方式和任務(wù)性質(zhì)產(chǎn)業(yè)革命擴展了有財力外出旅游的人數(shù)科學技術(shù)的提高，特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的運用，為大規(guī)模的人員流動提供了條件游覽社的性質(zhì)游覽社是以盈利為目的的企業(yè)游覽社的業(yè)務(wù)是為旅游活動提供效力游覽社是中介效力機

3、構(gòu)游覽社的職能消費職能：游覽社設(shè)計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品的職能銷售職能：銷售本游覽社設(shè)計和組裝的產(chǎn)品；帶旅游效力供應(yīng)部門向旅游者銷售各種單項效力工程組織協(xié)調(diào)職能：游覽社產(chǎn)品是涉及多方面的綜合性產(chǎn)品，為保證旅游活動順利進展，游覽社必需在旅游業(yè)個部門和企業(yè)之間及旅游業(yè)與其他相關(guān)部門之間進展大量協(xié)調(diào)任務(wù)分配職能：合理分配旅游者的支出；對提供效力的部門進展收入分配提供信息職能：向旅游者和效力供應(yīng)部門提供信息的職能游覽社的根本業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計委托代辦業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售和促銷旅游接待業(yè)務(wù)西方國家的游覽社分為幾類？每一類的業(yè)務(wù)范圍和特點是什么？旅游零售商定義：是指從事零售業(yè)務(wù)的游覽社或旅游公司業(yè)務(wù)范圍：不直接

4、向旅游者銷售出賣產(chǎn)品而是經(jīng)過從事零售業(yè)務(wù)的中間商將產(chǎn)品出賣給旅游者特點：根據(jù)市場需求，設(shè)計各種旅游產(chǎn)品，大批量的訂購交通運輸公司和飯店、旅游景點和目的地運營接待業(yè)務(wù)的游覽社等有關(guān)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品和效力，然后再將這些單項產(chǎn)品或效力經(jīng)過加工組合后成為各種不同的報價產(chǎn)品進展經(jīng)銷，其利潤于旅游產(chǎn)品的本錢加價旅游運營商業(yè)務(wù)范圍和特點：除了經(jīng)過從事零售業(yè)務(wù)的中間商銷售本人的產(chǎn)品之外，還有本人的零售網(wǎng)絡(luò)，直接向旅游者銷售各種報價旅游產(chǎn)品旅游零售商定義：是指向旅游零售商或旅游運營商購買旅游產(chǎn)品，出賣給旅游者的游覽社，即從事零售業(yè)務(wù)的游覽社運營范圍和特點：代表旅游者向旅游零售商或有關(guān)旅游企業(yè)購買旅游產(chǎn)品；代表旅

5、游零售商向旅游者銷售產(chǎn)品游覽社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的位置和作用是什么？位置：游覽社是各種旅游效力的集散中心：游覽社聯(lián)絡(luò)著為旅游效力提供效力的供應(yīng)部門和相關(guān)行業(yè)，經(jīng)過本身運營將這些效力集散的以游覽社為中心的效力系統(tǒng)里游覽社是旅游者和旅游效力供應(yīng)部門的橋梁作用：為旅游活動的順利進展提供效力：為旅游者的旅游活動順利進展提供方便、為旅游者提供更加準確的旅游信息，是旅游者出行的顧問為旅游者提供質(zhì)優(yōu)價廉的旅游產(chǎn)品為旅游效力供應(yīng)部門提供充足的客源名詞解釋游覽社：游覽社是指以盈利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償效力的運營活動游覽社產(chǎn)品設(shè)計：

6、是指在市場調(diào)研的根底上，根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合本游覽社的業(yè)務(wù)特點，運營實力，將旅游目的地的旅游資源與各種效力工程結(jié)合起來，設(shè)計出旅游者喜歡的產(chǎn)品旅游接待業(yè)務(wù)：是指游覽社對曾經(jīng)預定旅游產(chǎn)品的旅游者在其到達后所提供的效力，即為旅游者安排、落真實目的地游覽期間餓食宿行游等消費活動及其他事項國際游覽社：指運營入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的游覽社國內(nèi)游覽社：指專門運營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的游覽社第二章 游覽社的設(shè)立一、填空題1、2001年12月11日國務(wù)院公布的對游覽社的設(shè)立條件作出了相關(guān)的法律規(guī)定申辦游覽社的根本程序：懇求營業(yè)答應(yīng)證、辦理注冊登記、辦理稅務(wù)登記游覽社的根本業(yè)務(wù)部門：外聯(lián)部消費和銷

7、售職能、計調(diào)部旅游效力采購、提供信息、統(tǒng)計、接待部、市場部市場營銷、其他部門游覽社的組織構(gòu)造方式：直線制組織構(gòu)造方式、事業(yè)部制組織構(gòu)造方式-二、名詞解釋計調(diào)：指為落實游覽方案所進展的效力咨詢以及為游覽社業(yè)務(wù)決策提供信息效力任務(wù)的總和外聯(lián)業(yè)務(wù)：是指游覽社與中間商或旅游者聯(lián)絡(luò)商談，出賣游覽社產(chǎn)品的過程注冊資本：是游覽社用于運營活動的流動資金和固定資金的總額，是游覽社用于運營活動正常運轉(zhuǎn)的物質(zhì)保證，也是游覽社向有關(guān)行政管理部門懇求營業(yè)的根據(jù)質(zhì)量保證金：是指由游覽社交納，旅游行政管理部門管理，用于保證旅游者權(quán)益的公用款項三、簡單題影響游覽社設(shè)立的要素外部要素：旅游業(yè)的開展情況直接要素國家的有關(guān)政策有關(guān)

8、游覽社的法規(guī)內(nèi)部要素：資金的籌措最主要，最關(guān)鍵的要素招聘員工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立建立銷售網(wǎng)絡(luò)游覽社設(shè)立的條件營業(yè)場所：是游覽社運營活動的根本條件運營設(shè)備：運營管理人員：國際游覽社應(yīng)有1名國家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資歷證書總經(jīng)理，部門經(jīng)理3名，獲得會計師以上職稱的專職財會人員；國內(nèi)游覽社應(yīng)有1名國家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資歷證書總經(jīng)理，部門經(jīng)理2名，獲得助理睬計師以上職稱的專職財會人員有法定數(shù)額的注冊資本和質(zhì)量保證金注冊資本：設(shè)立國際游覽社注冊資本不得低于150萬人民幣，設(shè)立分社，添加注冊資本75萬人民幣；設(shè)立國內(nèi)游覽社，注冊資本不得低于30萬，設(shè)立分時，添加注冊資本15萬人民幣；設(shè)立中外投資游覽社，注冊資本不少

9、于400萬人民幣質(zhì)量保證金：國際游覽社運營入境和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，交納60萬人民幣作為質(zhì)量保證金，運營出境業(yè)務(wù)的，還要再交納100萬人民幣，設(shè)立分社添加30人民幣質(zhì)量保證金；國內(nèi)游覽社交納10萬人民幣作為質(zhì)量保證金，設(shè)立分社，添加5萬人民幣直線制組織構(gòu)造與事業(yè)部制組織構(gòu)造的特點1直線制組織構(gòu)造1定義：直線制式一種最簡單的組織構(gòu)造，這種組織構(gòu)造由經(jīng)理至基層員工自上而下建立垂直的指點關(guān)系，沒有智能機構(gòu)，構(gòu)成直線，因此叫直線制2特點：管理層次少，一個下屬只接受一個上級指點者指揮，權(quán)益高度集中，總經(jīng)理擁有游覽社運營的全部權(quán)限3優(yōu)點：貫徹了一致的原那么，上下級之間的關(guān)系簡明，信息溝通迅速，處理問題及時，管理

10、效率較高4缺陷：沒有職能管理機構(gòu)，有關(guān)運營管理的各項任務(wù)都要經(jīng)理去處置，所以經(jīng)理的負擔重，同時這種方式要求經(jīng)理知曉各種業(yè)務(wù)，成為全能管理者2事業(yè)部制組織構(gòu)造方式1定義：它是游覽社內(nèi)對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織方式2特點：將游覽社的業(yè)務(wù)運營活動按照各個細分市場建立事業(yè)部，實行企業(yè)集中決策，事業(yè)部獨立運營的管理方式，游覽社對事業(yè)部只保管從事決策，財務(wù)控制等權(quán)益；每個事業(yè)部都是一個利潤中心；每個事業(yè)部可以根據(jù)本身運營活動設(shè)置組織機構(gòu)，并一致管理事業(yè)部內(nèi)的人財物各要素和產(chǎn)品設(shè)計，銷售，采購等業(yè)務(wù)運營活動3優(yōu)點：有利于游覽社最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，成為真正的

11、決策機構(gòu)；有利于加強事業(yè)部指點的責任心，發(fā)揚其積極性和自動性；有利于促使各事業(yè)部開辟市場，根據(jù)市場的需求設(shè)計產(chǎn)品，加強市場順應(yīng)才干；有利于培育管理人才，提高管理者素質(zhì)4缺陷：職能機構(gòu)重疊，管理人員多，管理費用大；各事業(yè)部相當于一個獨立的游覽社，對部門經(jīng)理的管理才干要求較高，各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，易出現(xiàn)本位主義，忽視企業(yè)整體利益第三章 游覽社運營管理的根本實際一、名詞解釋運營：廣義上的運營是指企業(yè)為實現(xiàn)長久的目的而進展的一切經(jīng)濟活動的總稱，包括對企業(yè)的供產(chǎn)銷全部活動的運籌和謀劃，并且貫穿于企業(yè)消費和交換的全過程；狹義的運營是指企業(yè)涉及外部經(jīng)濟關(guān)系和一些經(jīng)濟活動，即物資供應(yīng)和產(chǎn)品銷售活動管理：是

12、指對企業(yè)運營活動進展方案組織指揮控制和調(diào)理等各項任務(wù)的總稱 游覽社管理：組織導游、員工在招徠、接待旅游活動中既獲得經(jīng)濟利益，又是旅游者感到稱心，還能使導游，員工具有高昂的士氣，獲得成就感旅游產(chǎn)品是指由游覽社出賣的能滿足旅游者一次旅游活動的所需的各項效力或效力組合，旅游產(chǎn)品是一種效力產(chǎn)品游覽社運營思想：就是指游覽社根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)調(diào)游覽社內(nèi)部和外部活動，決議和實現(xiàn)企業(yè)的方針和目的，以求得企業(yè)的生存和開展的思想運營目的：是游覽社接待效力運營活動在一定的時期內(nèi)所預期要到達的成果或開展程度運營決策：是指企業(yè)為了實現(xiàn)一定的運營目的或處理運營活動中的艱苦問題而對兩個以上行動方案進展優(yōu)選的過程運營方

13、案：是為了指點企業(yè)全部消費運營活動而編制的綜合性方案二、填空題旅游產(chǎn)品是游覽社的運營對象，是游覽社一切運營活動的出發(fā)點運營思想是企業(yè)的靈魂，貫穿于游覽社運營的全過程游覽社的運營原那么：自愿原那么、公平原那么、平等原那么、老實信譽原那么管理職能在國際上稱為管理程序：方案提出義務(wù)；組織確定手段；指揮實施方案；協(xié)調(diào)落實方案；控制確保最正確結(jié)果運營決策是現(xiàn)代化企業(yè)運營管理思想的中心環(huán)節(jié)運營目的主要包括：方向目的、開展目的、市場目的、效益目的運營目的按時間分為長期5年以上、中期1-5年、短期1年以內(nèi)三類運營目的按范圍和層次分為企業(yè)總體運營目的一級目的、部門和各環(huán)節(jié)的目的二級目的、詳細執(zhí)行目的三級目的游覽

14、社運營方案是企業(yè)運營思想，運營目的，運營決策，運營方針和戰(zhàn)略的進一步詳細化，是企業(yè)全體員工的行動綱領(lǐng)編制運營方案的三個根本觀念：平衡觀念、應(yīng)變觀念、員工觀念方案控制方式可以分為：事前控制、日常控制和事后控制游覽社管理的內(nèi)容：消費運營管理、人事行政管理、思想政治任務(wù)、組織指點綜合性管理：全面方案管理、全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟核算管理現(xiàn)代化包括：管理思想、管理組織、管理方法、管理手段等四個方面游覽社管理方法：行政管理方法、經(jīng)濟管理方法、行為管理方法、數(shù)學方法三、簡答題管理和運營活動的區(qū)別？管理是由共同勞動引起的一種組織，協(xié)調(diào)職能；運營那么是由商品的開展引起的一種順應(yīng)職能管理是由共同勞動引起的一種組織

15、，協(xié)調(diào)職能，凡是有共同勞動的地方，都需求管理；而運營的范圍就沒有管理這樣寬，只需以盈利為目的的經(jīng)濟組織才有運營普通來說，管理要處理的問題是戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目的和人財物等資源條件下，合理的安排和組織消費，合理配置和運用各種消費要素，以提供產(chǎn)質(zhì)量量，降低本錢，使消費某種產(chǎn)品的時間盡能夠少于社會必要勞動時間；而運營要處理的問題那么是企業(yè)戰(zhàn)略性的問題管理所要處理的問題主要是企業(yè)內(nèi)部的問題；而運營主要是處理企業(yè)外部的一些問題以及協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部活動與外部活動，以實現(xiàn)企業(yè)目的的一些綜合性問題綜上所述，運營與管理的主要區(qū)別在于：運營是決策過程，是確定目的，是處理為什么要這樣干的方向問題；而管理是怎樣樣實現(xiàn)

16、目的，是處理怎樣樣干的方向問題，因此管理是運營中的一部分游覽社產(chǎn)品的特點是什么？不可感知性無形性，是旅游產(chǎn)品的最主要的特征不可分別性消費和消費的同一性不可儲存性區(qū)別有形產(chǎn)品的重要特征綜合性區(qū)別于普通單項效力產(chǎn)品的特征非均質(zhì)性效力的構(gòu)成內(nèi)容和質(zhì)量程度無法恒定且質(zhì)量規(guī)范難以一致公共性導致游覽社產(chǎn)品雷同無差別的根本緣由文娛性區(qū)別于普通產(chǎn)品的最本質(zhì)的特征游覽社運營特點是什么？游覽社運營資金投入較少：游覽社是中間商，是經(jīng)過提供旅游中介效力獲得收益的企業(yè)，作為一個企業(yè)，游覽社出賣的產(chǎn)品，無論單項還是綜合的都是一種效力產(chǎn)品，該產(chǎn)品的無形性決議了游覽社的全部消費活動，都表現(xiàn)為人的勞動，它無需借助于投資巨額的機

17、器設(shè)備完成，此特點不利影響有三個：由于資金投入教授，所以新進入者必然面臨行業(yè)壁壘較低，假設(shè)政府不有認識的加以數(shù)量控制的話，游覽社在數(shù)量上增長會很快，從而構(gòu)成較猛烈的市場競爭由于資金投入較少，所以企業(yè)運營根底薄弱，在市場競爭程序猛烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，游覽社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)游覽社難以獲得較高的商業(yè)信譽，而結(jié)算手段的落后性又為相互拖欠款提供了能夠，因此導致流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使游覽社的經(jīng)濟效益遭到影響游覽社運營依靠性強游覽社運營對無形資產(chǎn)的要求較高：無形資產(chǎn)主要是一個企業(yè)擁有的良好的聲譽和信譽游覽社運營風險較大游覽社應(yīng)樹

18、立的觀念？整體利益觀念：是指游覽社企業(yè)服從國家一致指點和堅持國家整體利益的觀念。這是我國企業(yè)必需明確的觀念市場導向觀念：是指以消費者為中心，以市場需求為出發(fā)點來組織消費，消費者需求什么企業(yè)就消費什么合理競爭觀念：合理的競爭需求有一個相對平衡的市場環(huán)境，一個時機均等的競爭環(huán)境和法制相對健全的社會環(huán)境，營造這樣的環(huán)境需求政府的努力，還需求游覽社運營者妥善處置企業(yè)近期利益與長期利益的關(guān)系、企業(yè)部分利益與行業(yè)整體利益的關(guān)系、價錢競爭和非價錢競爭的關(guān)系質(zhì)量第一觀念：一個高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品應(yīng)該是規(guī)范化效力與個性化效力的完好一致，是旅游效力的高低主要取決于旅游者的稱心程度經(jīng)濟效益觀念：是指是以最低的資源耗費或

19、運營本錢向市場提供最多數(shù)量的高質(zhì)量產(chǎn)品和效力，最終獲得最正確的企業(yè)經(jīng)濟效益開發(fā)觀念：是指游覽社在消費運營活動中不斷提高，勇于創(chuàng)新的觀念金融觀念：是指游覽社擅長籌集和運用資金的觀念游覽社運營管理的特點是什么？分散性、流動性特點緣由：游覽社上崗操作的大部分員工是專職或兼職的導游，他們的任務(wù)崗位分散在外，流動在外管理：一是加強遙控指揮，建立完善的規(guī)章制度，把員工的行為和任務(wù)按一致要求規(guī)范起來，同時經(jīng)過有關(guān)機制，加強對規(guī)范制度方案目的等執(zhí)行情況的檢查，監(jiān)視；二是不斷加強員工隊伍的思想建立，進展思想教育，提高員工的事業(yè)心責任心大消費、大協(xié)作的特點緣由：涉及各種部門，方面廣管理：一是要求行政管理部門正確指

20、點，有利支持，使個系統(tǒng)的橫向部門齊心協(xié)力為一個目的效力；二是要把公共管理放到一定的位置上，真誠，熱情自動的搞好各橫向單位的協(xié)作關(guān)系，讓旅游效力優(yōu)化組合多知識、高程度的特點緣由：游覽社行業(yè)對員工各方面的素質(zhì)要求比較高管理：注重人才選拔，引進和培育；同時對學問深淺、資歷深淺，才干高低不同的員工拉開報酬檔次，鼓勵更多的人去專研學問，掌握豐富的知識嚴要求，嚴自律的特點緣由：游覽社直接接觸消費對象的面很廣泛，社會上各種不良景象容易侵蝕本行業(yè)管理：對員工的行為規(guī)范嚴厲要求，加強員工的思想政治教育素質(zhì)游覽社管理的職能？方案職能：是游覽社企業(yè)管理的首要職能；從橫向來說是制定和管理各種業(yè)務(wù)性的方案；從縱向來說是

21、時間階段性的方案管理組織職能：是為了實現(xiàn)企業(yè)目的，合理配置和運用企業(yè)資源，對企業(yè)運營，效力活動做好合理的分工、協(xié)調(diào)，處置員工在勞動中相互關(guān)系而進展的各種管理活動指點職能：即指點職能，是指管理者率領(lǐng)員工和組織，在一定條件下實現(xiàn)預期目的的全程行為，是管理者憑仗組織機構(gòu)賦予的職權(quán)對企業(yè)各項運營活動，經(jīng)過會議，現(xiàn)場，文件，合同，義務(wù)書，口頭布置等各種方式，發(fā)布指示，命令和提出各項義務(wù)的根本手段協(xié)調(diào)職能：是指在履行管理職能的全過程中，在空間和時間，意志與行動上使企業(yè)的消費運營活動次序井然，防止矛盾和沖突控制職能：是指監(jiān)視和堅持方案的執(zhí)行情況和目的的實現(xiàn)程度，即核對方案實施的成就，采取必要的行動，調(diào)整偏向

22、，以保證到達預期目的游覽社管理的根本原那么政治與經(jīng)濟一致的原那么一致指點分級管理的原那么國家宏觀調(diào)控，企業(yè)自主運營的原那么物質(zhì)利益和按勞分配原那么講求經(jīng)濟效益原那么游覽社運營管理的主要內(nèi)容是什么？掌握信息，做好市場預測科學的進展運營決策確定游覽社的運營開展目的編制游覽社運營方案游覽社運營管理的重要意義是什么？運營管理是游覽社企業(yè)按照市場需求組織產(chǎn)品消費的前提運營管理是游覽社接待旅游過程順利進展的必要條件，從物質(zhì)形狀上思索，游覽社首先要經(jīng)過運營活動購買各種旅游產(chǎn)品，經(jīng)過組合消費出新的旅游產(chǎn)品，再經(jīng)過運營活動銷售產(chǎn)品和購買下次消費所需求的相關(guān)產(chǎn)品；從資金運動上思索，游覽社的資金運動是預先從采購出發(fā)

23、，依次經(jīng)過接待效力，然后回到貨幣形狀，如此循環(huán)構(gòu)成資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，保證企業(yè)再消費過程的順利進展運營管理是游覽社本身開展的要求制定運營目的的原那么？實事求是的原那么突出重點的原那么優(yōu)化原那么可行性原那么定量化原那么靈敏性原那么運營決策的分類？按照決策時間的長短可以分為長期1年以上運營決策和短期運營決策按照決策的性質(zhì)可以分為確定性決策、風險性決策、非確定性決策按照決策問題數(shù)目的多少可以分為單目的決策和多目的決策按照問題出現(xiàn)的反復程度可以分為程序化決策和非程序化決策按照決策層次的不同可以分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策；高層，中層，基層管理者決策運營決策的作用決議游覽社運營活動開展方向運營決策正確與否是游覽

24、社運營活動成敗的關(guān)鍵正確的閱歷決策時提高經(jīng)濟效益的保證經(jīng)濟決策正確與否對員工的心思也會產(chǎn)生艱苦的影響第四章 游覽社產(chǎn)品開發(fā)一、名詞解釋1、旅游產(chǎn)品：是指旅游運營者憑仗一定的旅游資源和設(shè)備，向旅游者提供的滿足其旅游活動中所需求的全部效力，是效力產(chǎn)品的重要組成部分2、游覽社產(chǎn)品：是指游覽社經(jīng)過采購并整合景點、交通、食宿、餐飲等單項效力產(chǎn)品，為滿足旅游活動中的需求向旅游者提供的高接觸性效力3、期望質(zhì)量：是指旅游者在實踐購買游覽社產(chǎn)品之前，根據(jù)所活動的有關(guān)信息對游覽社產(chǎn)品的質(zhì)量進展的預期質(zhì)量的判別4、閱歷質(zhì)量：是指旅游者以其實踐獲得感受對；游覽社產(chǎn)品的質(zhì)量所做的評價5、包價旅游：是指旅游者在旅游活動開

25、場之前即將全部或者部分費用預付給游覽社，由游覽社同旅游者簽署合同，相應(yīng)的為旅游者提供旅游途中的吃住行，游購娛等活動；包價旅游還包括團體包價旅游、半包價旅游、小包價旅游和零包價旅游6、組合旅游：是一種產(chǎn)生于20世紀80年代的游覽社產(chǎn)品，主要方式是旅游線路，這種產(chǎn)品的運營者主要是旅游目的地游覽社，他們根據(jù)旅游者客源市場需求的調(diào)查和了解，設(shè)計出一批固定的旅游線路，并將這些旅游線路的詳細內(nèi)容廣泛的通知旅游客源市場的游覽社，由后者擔任向旅游者推銷，并按時將旅游者送到旅游目的地7、單項效力：是指游覽社根據(jù)旅游者的詳細需求而提供的各種非綜合性有償效力8、創(chuàng)新產(chǎn)品：是指游覽社根據(jù)市場開展和旅游者需求的變化，開

26、辟新旅游線路或購買單項旅游效力的運營權(quán)和運用權(quán)9、特費爾法：最初是由美國蘭德公司在20世紀50年代首創(chuàng)的，該方法是經(jīng)過召集一組具有代表性的專家來回答幾輪仔細設(shè)計的調(diào)查表進展預測二、填空題游覽社產(chǎn)品是高接觸性效力根據(jù)旅游者的組織方式，游覽社產(chǎn)品可以分為團體旅游和散客旅游根據(jù)游覽社產(chǎn)品包含的內(nèi)容，可以分為包價旅游、組合旅游和單項效力根據(jù)游覽社產(chǎn)品的檔次可以分為奢華旅游、規(guī)范等旅游和經(jīng)濟等旅游根據(jù)旅游的目的可以分為公務(wù)旅游、休閑旅游、探親訪友旅游、專項旅游團體包價旅游是由10人或者更多的人組成的一個旅游團半包價旅游是在團體包價旅游的根底上扣除中晚餐的費用小包價旅游包括可選擇部分和非選擇部分：非選擇部

27、分包括接送、住房和早餐；可選擇部分包括導游、風味餐等，普通在10人以下ISO國際規(guī)范已明確把效力歸于產(chǎn)品范疇導游實力要素有：導游員素質(zhì)、導游效力的標志系統(tǒng)、導游技藝、導游市場規(guī)模、導游員涵養(yǎng)導游效力的標志系統(tǒng)主要由三部分組成：導游效力理念、視覺表達方式和導游效力活動系統(tǒng)游覽社產(chǎn)品的市場調(diào)查是游覽社運營人員了解產(chǎn)品市場的重要方法，是游覽社產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)的出發(fā)點七O調(diào)查法是指：購買者的類型，購買對象，購買目的，購買時機，購買渠道，購買組織，購買方式按信息的來源，市場信息資料分為文獻資料和市場資料市場調(diào)查的方法：文獻檢索法、問卷調(diào)查法、訪問面談法、特菲爾法游覽社新產(chǎn)品的分類：創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化產(chǎn)品、仿制

28、產(chǎn)品三、簡答題1、游覽社產(chǎn)品的特點1作為效力范疇的游覽社產(chǎn)品具有效力的共同屬性，即不可感知性、不可分別性、差別性、不可儲存性、消費和消費的同時性、缺乏一切權(quán)2綜合性：游覽社產(chǎn)品的根本特征，首先表如今游覽社產(chǎn)品是由多種旅游吸引物，交通設(shè)備，文娛場所以及多項效力組成的混合性產(chǎn)品，是滿足顧客在旅游活動中對吃住行游購娛等各方面的需求的綜合性產(chǎn)品；其次，表如今游覽社產(chǎn)品所涉及的部門和行業(yè)很多3易動搖性：游覽社在旅游活動中涉及的眾多部門和眾多要素，而且這些部門和要素中的任何一個發(fā)生變化都會直接或者間接的影響游覽社產(chǎn)品的消費和銷售的實現(xiàn)；另外還表如今旅游活動中涉及人與自然，人與社會及人與人之間的關(guān)系等要素的

29、變化都會引起旅游需求的變化，并影響旅游產(chǎn)品的消費和銷售4質(zhì)量的后效性：旅游者都旅游產(chǎn)品德了解是期望質(zhì)量和閱歷質(zhì)量相互作用的結(jié)果5一切權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性：旅游者購買旅游產(chǎn)品，只能購買在特定的時間和地點對旅游產(chǎn)品的運用權(quán)6消費的依賴性：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計、營銷過程必需依賴于其旅游產(chǎn)品或社會公共產(chǎn)品7整合性：旅游產(chǎn)品的開展前提是各相關(guān)部分的整合，沒有整合游覽社產(chǎn)品就不會存在，整合是游覽社產(chǎn)品的消費特征2、游覽社產(chǎn)品設(shè)計的根本原那么1市場導向原那么：要求游覽社在開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品之前，對旅游客源市場進展充分的調(diào)查研討，預測估算旅游客源市場的趨勢和數(shù)量，討論旅游者的旅游偏好和旅游動機2經(jīng)濟原那么：是指以同等的

30、數(shù)量的耗費，獲得相對較高的效益，或者以相對較低的耗費，獲得同等的效益；在旅游產(chǎn)品的總體構(gòu)造應(yīng)盡能夠的堅持游覽社的接待才干與實踐接待量之間的平衡，減少因接待才干限制呵斥的經(jīng)濟損失3規(guī)劃合理原那么：要求旅游景點的空間組合盡量不反復，間距小，順序科學，特征配置靈敏4根底效力實施溫馨可靠原那么：要求交通工具的選擇應(yīng)該與旅程的主題相合，保證交通安排的銜接，減少候車時間；又要保證途徑旅游景點的食宿效力5多樣化原那么：要求游覽社在設(shè)計旅游產(chǎn)品的時候要從多個角度時時處處豐富產(chǎn)品類型層次3、旅游產(chǎn)品的設(shè)計理念1樹立名牌導游的籠統(tǒng)：必需遵照名牌導游的生長規(guī)律。即積累導游實力、塑造導游籠統(tǒng)，從而拓寬旅游客源市場，構(gòu)

31、成游覽社產(chǎn)品的名牌優(yōu)勢，并不斷的維持和強化優(yōu)勢，最終構(gòu)成游覽社名牌產(chǎn)品2建立旅游者的忠實：可以采用轉(zhuǎn)移本錢和轉(zhuǎn)移成效以及旅游者的反復購買次數(shù)和挑選時間來測試旅游者的忠實度3整合旅游單項效力：一方面是使各項旅游效力協(xié)調(diào)不斷，配合任務(wù)；另一方面是發(fā)揚旅游效力中各要素的整體效應(yīng)，在各單項效力的效力理念中貫徹名牌認識，產(chǎn)生整體凝聚力為共同的目的努力4、游覽社產(chǎn)品的設(shè)計程序1市場調(diào)查市場調(diào)查的內(nèi)容：旅游客源市場需求、旅游者消費行為、時髦旅游活開工程市場調(diào)查的資料：文獻資料和市場資料市場調(diào)查的方法：文獻檢索法、問卷調(diào)查法、訪問面談法、特菲爾法2游覽社對現(xiàn)有產(chǎn)品的挑選四象限評價挑選法平衡分析法資金利潤率3游

32、覽社新產(chǎn)品方案的擬定4游覽社產(chǎn)品方案的選擇5、單項整合效力的原那么1系統(tǒng)性原那么2時效性原那么3客觀性原那么第五章 游覽社營銷管理一、名詞解釋1、游覽社市場細分：就是指游覽社將旅游市場上的旅游者或者潛在的旅游者，一句旅游者市場需求特點，購買行為和消費習慣特征進展分類，進而構(gòu)成假設(shè)干不同特點子市場的過程2、市場定位：是20時機70年代由美國學者阿爾，賴斯提出的一個重要營銷學概念，也叫產(chǎn)品定位，就是確定企業(yè)在目的市場的位置，詳細的說就是在目的市場上提供具有一定特征的產(chǎn)品或者效力，建立起在目的市場即目的顧客心目中的產(chǎn)品籠統(tǒng)或者市場籠統(tǒng)，以區(qū)別于競爭者3、旅游產(chǎn)品價錢：是指旅游者參與游覽社組織的旅游活

33、動或委托游覽社為其提供某項效力所支付的一定數(shù)量的貨幣；普通情況下游覽社所提供的旅游產(chǎn)品的價錢主要由兩部分組成：一是游覽社為旅游者提供的各項效力的價錢，二是在旅游期間游覽社安排活開工程價錢的總合4、銷售渠道：是指某種商品從消費者到消費者手中所經(jīng)過的各個銷售環(huán)節(jié)銜接起來所構(gòu)成的渠道5、游覽社促銷：是指游覽社將有關(guān)游覽社，旅游地產(chǎn)品的信息，經(jīng)過各種宣傳，吸引和壓服的方式，向目的市場傳送信息，并與其進展信息溝通，從而到達引發(fā)旅游者興趣，激發(fā)購買愿望，促進購買行為的活動6、旅游廣告：是游覽社以支付費用的方式，采取非人員溝通方式，經(jīng)過各種媒體向目的市場傳送產(chǎn)品信息，以擴展影響和知名度，樹立產(chǎn)品和企業(yè)籠統(tǒng)，

34、到達促進產(chǎn)品銷售目的的一種活動二、填空題旅游市場細分的客觀根據(jù)：旅游消費者客觀上存在差別性、旅游消費者在需求上客觀存在類似性準確的市場細分是制定市場營銷戰(zhàn)略的前提條件旅游市場細分的過程實踐就是要尋覓市場時機和目的市場的過程旅游需求的差別性是游覽社市場細分的根底，消費者的需求差別性是由消費者的生理特征，社會經(jīng)濟位置和個性心思所致游覽社市場定位de戰(zhàn)略：避強定位戰(zhàn)略、迎頭定位戰(zhàn)略、重新定位戰(zhàn)略影響游覽社價錢的主要要素有：產(chǎn)品的本錢、供求關(guān)系、需求彈性、匯率變動游覽社促銷包括：旅游目的地促銷、旅游產(chǎn)品促銷、目的地游覽社促銷游覽社的促銷預算方法：量力支出法中小游覽社、銷售百分比法、競爭對等法、目的義務(wù)

35、法游覽社促銷方法：人員推銷，營業(yè)推行、旅游廣告、公共關(guān)系對促銷效果評價，常用的是比值法簡答題1、市場細分的作用是什么？有利于游覽社尋覓、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，尋覓市場時機有利于游覽社調(diào)整戰(zhàn)略有利于游覽社獲取最正確效益有利于游覽社在某一細分市場確定本人的位置旅游市場細分的原那么可衡量性可進入性效益型旅游市場細分的規(guī)范地理細分按照間隔 的遠近，可以分為近間隔 市場和遠間隔 市場按照規(guī)模，可以分為一級市場、二級市場和時機市場人口細分按照年齡，可以分為老年旅游市場、成年旅游市場、青年旅游市場和兒童旅游市場按照性別，可以分為男性旅游市場和女性旅游市場消費者心思細分1消費心思細分就是根據(jù)旅游者的生活方式，習

36、慣，價值觀，個性特征來細分市場行為細分旅游者的消費行為主要包括：購買時機、購買動機，旅游者情況和對品牌的忠實度游覽社市場定位的程序整體市場識別：根據(jù)本人的資源優(yōu)勢和運營目的，從廣泛的市場中大致確定本人產(chǎn)品或效力的市場范圍對市場范圍內(nèi)的顧客進展分析選出初步的市場細分的根據(jù)進展初步的市場細分劃分細分市場游覽社的定價目的是什么？以利潤最大化為定價目的以收回本錢為定價目的以堅持和擴展市場占有率為定價目的以應(yīng)付競爭為定價目的游覽社定價方法有哪些？本錢導向定價法：本錢加成定價法：就是單位產(chǎn)品加上一定的比例的利潤來作為產(chǎn)品的價錢目的收益定價法：是指游覽社按預期獲得的利潤來確定產(chǎn)品價錢的方法需求導向定價法：了

37、解價值定價法：亦稱覺察定價法，是指游覽社經(jīng)過了解顧客對價值的了解，相應(yīng)制定產(chǎn)品價錢的一種方法區(qū)分需求差別定價法：是根據(jù)不同購買力，不同需求層次，不同消費地點的消費需求制定出不同的價錢的一種方法競爭導向定價法隨行就市法：使本企業(yè)的產(chǎn)品價錢與競爭者的產(chǎn)品的平均價錢堅持一致自動定價法：是綜合本游覽社的特征優(yōu)勢，企業(yè)實力和品牌率先定價游覽社定價戰(zhàn)略心思定價戰(zhàn)略：非整數(shù)定價戰(zhàn)略：是游覽社在制定時采用零頭結(jié)尾而非整數(shù)價錢戰(zhàn)略聲望定價戰(zhàn)略：是針對旅游者的價高質(zhì)必優(yōu)的心思，并利用名牌效應(yīng)而采用的一種戰(zhàn)略新產(chǎn)品定價戰(zhàn)略取脂定價戰(zhàn)略：是在新產(chǎn)品上市時以高價錢頭讓市場，力求在較短的時間去的高額收益的一種戰(zhàn)略浸透定價

38、戰(zhàn)略：是指新產(chǎn)品上市之初，將其價錢定的較低，接近本錢價錢，以吸引顧客，并迅速翻開銷路，滲入市場的一種戰(zhàn)略折扣定價戰(zhàn)略：季節(jié)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣游覽社的銷售渠道戰(zhàn)略有哪些？廣泛性銷售渠道戰(zhàn)略：是指一家游覽社在一定時期內(nèi)，經(jīng)過旅游零售商把產(chǎn)品廣泛分布給多個零售商以便及時滿足旅游消費者的需求的一種戰(zhàn)略選擇性銷售渠道戰(zhàn)略：是指游覽社在一定時期。一定市場上，經(jīng)過較少的中間商向消費者推銷產(chǎn)品的一種戰(zhàn)略專營性消費渠道：是指游覽社在一定的時期，一定地域內(nèi)只選擇一家旅游中間商銷售本企業(yè)的產(chǎn)品的一種戰(zhàn)略，同時中間商不能代銷其競爭者的產(chǎn)品如何選擇中間商？經(jīng)濟效益風險大小中間商的信譽中間商的實力中間商對游覽社業(yè)務(wù)

39、的依賴度協(xié)作志愿對中間商的管理加強與中間商的協(xié)作做好對中間商的評價加強與中間商的溝通和聯(lián)絡(luò)建立中間商檔案調(diào)整中間商隊伍第六章 游覽社效力采購一、名詞解釋旅游效力的采購：是指游覽社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價錢向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游效力工程的行為旅游吸引物：是指各種可以吸引旅游者前來欣賞的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括觀賞游覽、旅游購物和文娛三個旅游活動的根本要素，他們是旅游產(chǎn)品的中心游覽社的接團管理：是指本國、本地域的游覽社對境外到該國進展游覽、觀光、探親以及從事商務(wù)、會議或者其他旅游活動團體或者個人做好接待和效力任務(wù)發(fā)團：就是把經(jīng)過各種招徠手段構(gòu)成的旅游團隊

40、或者三科保送到經(jīng)過選擇的國內(nèi)相關(guān)游覽社。并經(jīng)過他們?nèi)ネ瓿珊贤幸?guī)定的每位游客在吃住行游購娛等方面應(yīng)得到的待遇，并完成旅游全過程導游人員：是指接受游覽社的委派，為旅游者組織 安排游覽和游覽事項，提供導游，講解和其他旅游效力的人員導游鼓勵：是指激發(fā)導游的任務(wù)熱情，促進導游積極的任務(wù)行為，使他們最終由本身的內(nèi)動力而不是外部的壓力而積極的實現(xiàn)旅游方案的目的導游效力質(zhì)量：就是指旅游效力設(shè)備的完好程度和導游所表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)技藝，文化涵養(yǎng)、風度品格和精神形狀的綜合反映后勤任務(wù)：是指一個游覽社在接待任務(wù)中為旅游團安排各種旅游活動所提供的間接效力，以及為確保這種間接效力而與其他旅游企業(yè)及旅游業(yè)相關(guān)的各種行業(yè)部門所

41、建立的協(xié)作關(guān)系的綜合游覽社的票務(wù)管理：是針對游覽社的詳細票務(wù)任務(wù)，為了實現(xiàn)游覽社票務(wù)職能，所需建立的有關(guān)原那么，規(guī)程以及需求采取的一系列提高出票效力質(zhì)量，防止各種過失，滿足游客的需求，提高經(jīng)濟與社會效益的手段和措施旅游贊揚：是指旅游者為了維護本身的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的有關(guān)效力單位或者有關(guān)接待人員以書面或口頭方式向其接待人員或游覽社提出贊揚和懇求處置的行為，包括口頭和書面贊揚二、填空題游覽社旅游效力采購的重要作用：保證供應(yīng)游客、降低本錢旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件旅游資源是旅游活動的客體，是一個國家或者地域旅游業(yè)賴以生存和開展的最根本條件觀賞游覽是旅游者旅游活動最根本和最重要的

42、內(nèi)容，也是人們外出的最主要動機按團隊活動的范圍，游覽社所借團隊分為一地團、自聯(lián)團和大區(qū)域中專團導游主要包括：國際導游領(lǐng)隊、全程陪同導游全陪、地方陪同導游地陪和景點景區(qū)導游講解員對導游素質(zhì)的要求：敬業(yè)精神、知識構(gòu)造、技藝程度、身體素質(zhì)、個性質(zhì)量1994年10月6日，國家旅游局發(fā)布了等，將導游分為初級導游員，中級，高級和特級導游員運用最普遍的效力質(zhì)量評價方法是由PZ和Berry共同提出和開展的SERVQUAL，是衡量顧客對效力質(zhì)量感知的規(guī)范，共有五個規(guī)范：即效力提供者的有形性、可靠性，保證性、移情性和呼應(yīng)性旅游者的滿足程度可以分為：有形設(shè)備的滿足、明顯的心思滿足、隱性的心思滿足游覽社的后勤任務(wù)室保

43、證一線與游客接觸部門各項業(yè)務(wù)正常并開展的根底和保證后勤任務(wù)的特點：業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)廣泛詳細、任務(wù)義務(wù)細致繁重、勞動強度超強，過大MIS即管理信息系統(tǒng)，作用：咨詢效力、預定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理三、簡答題游覽社旅游效力采購的內(nèi)涵是什么？旅游效力采購包括哪些內(nèi)容？旅游效力的采購：是指游覽社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價錢向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游效力工程的行為旅游效力采購所購買的不是詳細的商品或者實物，而是某種設(shè)備或者效力在特定的時間內(nèi)的運用權(quán)采購內(nèi)容：旅游交通效力的采購、住宿效力的采購、餐飲效力的采購、旅游吸引物的采購、相關(guān)游覽社的效力采購、其他旅游效力的采購游覽社旅游效力采購的管理建立廣

44、泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游效力相關(guān)的供應(yīng)企業(yè)建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系擅長開展公關(guān)任務(wù)，促使企業(yè)指點之間及有關(guān)購銷人員之間建立良好的人際關(guān)系正確處置“保證供應(yīng)和“降低本錢之間的關(guān)系處置好“集中采購和“分散采購的關(guān)系所謂集中采購有兩方面的含義：一是把本游覽社各部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來，經(jīng)過一個渠道對外采購；二是把集中起來的訂單投向一家供應(yīng)商進展采購，用最大的購買力獲得最優(yōu)惠的價錢在供過于求的情況下，分散購買能夠得到更廉價的價錢處置好預定和退訂的關(guān)系加強采購合同的管理購買合同：游覽社購買各種旅游效力工程而與旅游企業(yè)或者相關(guān)部門簽署的各種購買契約合同的內(nèi)容：合同標的、數(shù)量和質(zhì)量、價錢和付款方法、合同

45、期限、違約責任旅游接待任務(wù)的特點和要求？綜合性和時效性規(guī)范化和個性化文化性和興趣性熱情友好和堅持原那么游覽社所接的團隊分為哪三類？每一類的性質(zhì)是什么？，一地團：為組團社發(fā)來的團隊提供在當?shù)氐某宰⌒杏钨強嗜轿坏男Я?，反響了游覽社的接團才干特點：方案性、詳細性、多邊性、協(xié)調(diào)性自聯(lián)團：既由游覽社本人招徠并全方位對其全過程進展效力與管理的團隊特點：價錢較低、盈利較多，這種銷售直接在旅游者與游覽社之間完成，所以收款必需一團一清大區(qū)域中轉(zhuǎn)團：即多家游覽社將組織到的客源交給一家游覽社，由該游覽社擔任在某以大區(qū)域內(nèi)向該團提供全方位的效力的團隊特點：活動范圍較大簡述游覽社接團、發(fā)團管理的作業(yè)流程接待管理作業(yè)流

46、程預備階段：首先要研討團隊的根本情況和旅游者的要求，有針對性的制定接待方案；其次，要根據(jù)團隊的詳細情況精心配備大有接待人員；第三，接待人員還應(yīng)該做好一些詳細的預備；第四，對于新興的中外游客同車游覽團隊陪同，要提供省市全程效力接待階段：從這時起導游人員將作為游覽社的籠統(tǒng)代言人出如今游客面前直至整個游程的終了總結(jié)階段：導游接待任務(wù)終了后，要填寫接團匯報單，團費報銷單，并做好審核，報銷發(fā)團管理作業(yè)流程對接待社的選擇：對選定的多家游覽社進展全方位的調(diào)查，考核，比較，以便從中選出幾家作為本人的長期協(xié)作流程：預告方案、書面確認、發(fā)出正式方案在團隊到達第一站前10-15天將正式方案郵寄給接團社、再確認團隊出

47、發(fā)24小時以內(nèi)，發(fā)再確認何謂導游鼓勵？如何提高導游員的任務(wù)積極性？導游鼓勵：是指激發(fā)導游的任務(wù)熱情，促進導游積極的任務(wù)行為，使他們最終由本身的內(nèi)動力而不是外部的壓力而積極的實現(xiàn)旅游方案的目的任務(wù)鼓勵：一是針對導游的詳細特點，人盡其用；而是接團的數(shù)量和質(zhì)量同導游效力質(zhì)量掛鉤情贊賞勵：一是給予充分的尊重和信任，使導游在情感上有一種歸屬感；二是給予生活上的關(guān)懷，使導游的感情有真實的下落點獎懲鼓勵：經(jīng)濟鼓勵、等級獎懲、行政獎懲角色鼓勵：就是導游經(jīng)過角色轉(zhuǎn)化去感受、了解旅游者的需求和心思形狀，從而激發(fā)導游的任務(wù)責任感如何提高導游效力質(zhì)量轉(zhuǎn)變管理者的思想觀念：第一轉(zhuǎn)變管理者的管理理念，由顧客第一向員工第一

48、轉(zhuǎn)化；第二轉(zhuǎn)變管理者的管理方式，由條規(guī)約束，向凝聚協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化強化效力認識加強對導游效力技藝的培訓加強質(zhì)量檢查，搞好質(zhì)量控制：首先完善四級監(jiān)視管理系統(tǒng)；第二建立客人評議效力質(zhì)量制度和客人贊揚制度簡述票務(wù)管理的業(yè)務(wù)操作申報用票方案記錄歸檔訂購票據(jù)填寫購票清單變卦票據(jù)特殊用品什么是旅游贊揚？分析贊揚產(chǎn)生的緣由及其如何正確處置旅游贊揚？旅游贊揚：是指旅游者為了維護本身的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的有關(guān)效力單位或者有關(guān)接待人員以書面或口頭方式向其接待人員或游覽社提出贊揚和懇求處置的行為，包括口頭和書面贊揚緣由：任務(wù)人員對客人不尊重，不熱情，講解不好等/求尊重的心思、求發(fā)泄的心思、求補償?shù)男乃继幚恚耗托膬A聽

49、，弄清真相；誠實負疚，但不作盲目承諾；調(diào)查了解現(xiàn)實，盡快做出處置，記錄存檔第七章 游覽社人力資源管理一、名詞解釋游覽社人力資源管理：是指游覽社在人力資源的獲得、開發(fā)、利用和堅持等方面進展方案、組織、鼓勵、控制的活動，它是經(jīng)過人力資源的招聘，選拔，錄用，考核，評價，培訓，提升，鼓勵和福利等環(huán)節(jié)，研討組織中人與人關(guān)系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源，發(fā)掘人的潛能，調(diào)動人的積極性，提高任務(wù)效率，實現(xiàn)組織目的的實際，思緒，方法和技術(shù)游覽社員工招聘：是選擇適宜規(guī)范要求相應(yīng)數(shù)量的人員來填補游覽社崗位的空缺，也就是為游覽社的職務(wù)空缺找到一批有資歷的懇求人，這樣既有利于人員充分發(fā)揚任務(wù)潛力，又可以提高

50、游覽社的整體任務(wù)效率游覽社員工培訓：游覽社對員工在知識，技術(shù)，品行，品德等方面的改良和提高，保證員工可以按照預期的規(guī)范或者程度完成所承當?shù)幕驅(qū)⒁挟數(shù)娜蝿?wù)與義務(wù)的活動構(gòu)造工資制：由假設(shè)干不同的功能的工資組合而成的企業(yè)收入分配方式，它主要包括根底任務(wù)，職務(wù)工資，工齡工資，技術(shù)津貼等崗位技藝工資制：是以按勞分配為原那么，以效果掛鉤為前提，以崗位任務(wù)評價為根底，以崗位技藝工資為主要內(nèi)容，按職工實踐勞動奉獻確定其報酬記功付酬：即與員工基薪掛鉤的績效薪酬方式，要求在評價員工個人績效的根底上對薪酬進展分配股票期權(quán)方案：這是一種以管理人員為主要鼓勵對象的績效薪酬方式，它是以商定的價錢允許管理者在一定的時期買

51、入本公司商定數(shù)額的股票，即管理者人員獲得一份標的為本公司股票的看漲期權(quán)企業(yè)文化：是指在一定社會歷史條件下，企業(yè)在消費運營，管理活動中所發(fā)明的物質(zhì)文化和精神文化的綜合，詳細講究是企業(yè)在長期運營活動中逐漸構(gòu)成的，帶有企業(yè)特征的運營作風、價值取向、品德規(guī)范、企業(yè)精神、行為方式，思想認識和開展目的等要素的綜合物質(zhì)文化制度文化：是企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)目的，對員工的行為給予一定的方向性，規(guī)范性和強迫性的文化，是企業(yè)文化中人與物，人與人，人魚企業(yè)運營制度的中介和結(jié)合，它能使企業(yè)在復雜多變的競爭環(huán)境中堅持良好的競技形狀，從而保證企業(yè)運營目的的實現(xiàn)精神文化：是企業(yè)在長期的閱歷活動中，受一定的社會文化背景，認識形狀影響

52、而構(gòu)成的一種精神成果和文化觀念，是企業(yè)物質(zhì)文化，行為文化的凝聚和升華，是企業(yè)的上層建筑行為文化：是指企業(yè)指點者和員工在運營學習文娛中產(chǎn)生的活動文化，包括企業(yè)運營，教育宣傳，社交公關(guān)，文體活動中產(chǎn)生的文化景象，是企業(yè)運營作風，精神容顏，人際關(guān)系，價值觀念的詳細和動態(tài)反映二、填空題游覽社人力資源管理的特性：獨立性、分散性、流動性、季節(jié)性總經(jīng)理的素質(zhì)要求：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)懂業(yè)務(wù)、會運營管理、擅長運用人才、協(xié)調(diào)才干、心思素質(zhì)劇烈的進取心，不滿足現(xiàn)狀、創(chuàng)新精神、廣泛的興趣、心情樂觀而穩(wěn)定、堅強的意志、身體素質(zhì)培訓種類：崗前培訓、崗位培訓、文化知識培訓、順應(yīng)性專題培訓培訓效果的量的評價是經(jīng)過培訓投資的運

53、用率和培訓的經(jīng)濟效益兩個目的進展評價培新效果質(zhì)的評價是從后果評價反面評價、效果分析收益評價和工程評價工程整體評價三、簡答題游覽社人力資源管理的重要性加強者力資源開發(fā)與管理是加強其市場競爭力的需求加強者力資源管理是游覽社吸引優(yōu)秀人才留住優(yōu)秀人才的需求加強者力資源管理是調(diào)發(fā)動工積極性、充分發(fā)揚員工潛能的需求 制定收入分配制度的原那么：公平性、鼓勵性、經(jīng)濟性、競爭性薪酬分配方式：構(gòu)造工資制、崗位技藝工資制企業(yè)文化詳細表如今：企業(yè)的開展目的、企業(yè)的運營理念、企業(yè)的人才觀、企業(yè)的文化氣氛企業(yè)文化的性質(zhì)：是一種管理文化、經(jīng)濟文化、微觀的組織文化企業(yè)文化的特點：人文性、隱形性、整合性企業(yè)文化的根本構(gòu)架：外部

54、構(gòu)造物質(zhì)文化和行為文化和內(nèi)部構(gòu)造制度文化和精神文化制度文化包括：指點體制、組織機構(gòu)和管理制度員工招聘的原那么遵照雙向選擇原那么遵照效率優(yōu)先的原那么擇優(yōu)錄取員工招聘程序制定人力資源雇傭方案對員工需求的預測確定招聘方式選拔過程評價分析招聘效果，并反響到人力資源方案培訓的步驟確定培訓需求確定培訓目的選擇培訓種類制定培訓方案實施培訓方案培訓評價游覽社確定收入分配制度的根據(jù)是什么？績效考評的結(jié)果人才市場的供求情況崗位職位的相對價值游覽社的財務(wù)情況當?shù)鼐用裆畛潭扔斡[社如何實施具有鼓勵性的薪酬制度？普通情況下，游覽社的績效薪酬系統(tǒng)應(yīng)將一切員工包括在內(nèi)，以便對盡能夠多的員工進展鼓勵，使其個人利益與組織目的相

55、結(jié)合記工付酬獎勵工資銷售鼓勵：傭金制、拉平傭金制、底薪加傭金制股票期權(quán)方案游覽社如何留住和吸引優(yōu)秀人才？建立有效的薪酬制度加強旅游人力資源管理提供輕松的人環(huán)境，勝利的溝通方式、公平的薪酬獎勵制度，寬闊的員工開展空間注重員工開展發(fā)明良好的任務(wù)環(huán)境第八章 游覽社財務(wù)管理一、名詞解釋游覽社財務(wù)管理：是游覽社為保證其業(yè)務(wù)活動的順利進展，根據(jù)游覽社的運營目的和運營需求，按照資金運動規(guī)律對資金進展合理籌集、運用、調(diào)理和監(jiān)視，并正確處置由此引發(fā)的經(jīng)濟關(guān)系而進展的綜合管理流動資產(chǎn)：是指游覽社可以在一個營業(yè)周期通常是1年內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用資產(chǎn)固定資產(chǎn)：是指運用年限在一年以上的房屋、建筑物、機械、運輸工具和

56、其他與消費運營有關(guān)的設(shè)備，器具，工具等，不屬于消費運營主要設(shè)備的物品，但單位價值在2000元以上，并且運用年限超越兩年的也可以作為固定資產(chǎn)游覽社財務(wù)分析：是以財務(wù)報表為根底，對游覽社的運營活動過程和后果進展分析研討，從而提示其運營過程中的利弊得失，評價游覽社的財務(wù)情況和運營成果二、填空題游覽社財務(wù)管理的內(nèi)容：資產(chǎn)管理流動資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理、本錢費用管理、收入利潤管理、結(jié)算業(yè)務(wù)、財務(wù)分析游覽社的流動資產(chǎn)主要由四部分構(gòu)成：貨幣資產(chǎn)、生息資產(chǎn)、債券資產(chǎn)、存貸資產(chǎn)游覽社的貨幣資產(chǎn)包括現(xiàn)金和銀行存款游覽社的債務(wù)資產(chǎn)主要指應(yīng)收賬款、固定資產(chǎn)折舊計提的方法有兩種：平均年限法、任務(wù)量法固定資產(chǎn)凈殘值率，普

57、通按照固定資產(chǎn)原值的3%-5%確定不同的固定資產(chǎn)按其類別折舊年限：營業(yè)用房：20-40年、非營業(yè)用房：35-45年、簡易房5-10年、建筑物10-25年；大型客車33座以上30萬公里或者5-10年，中型客車32座以下30萬公里或7-8年，小轎車20萬公里或者5-7年，行李車30萬公里或7-8年，貨車50萬公里或者12年、摩托車15萬公里或5年游覽社本錢按發(fā)生對象分為：營業(yè)本錢和期間費用游覽社營業(yè)本錢的分類：組團外聯(lián)本錢、綜合效力本錢、零星效力本錢、勞務(wù)本錢、票務(wù)本錢、地游及加項本錢、其他效力本錢期間費用包括：營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用根據(jù)游覽社的閱歷規(guī)模和范圍不同，游覽社的本錢費用的核算可以

58、分別實行單團核算和部門批量核算游覽社的營業(yè)收入：組團外聯(lián)收入、綜合效力收入、零星效力收入、勞務(wù)收入、票務(wù)收入、地游及加項收入、其他效力收入游覽社利潤的表現(xiàn)方式：營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額、利潤總額前三者的總和游覽社運營活動成果的最終財務(wù)表達即為游覽社利潤，它是指一定時期內(nèi)游覽社收入扣除本錢費用等各項支出以后余額，是游覽社運營活動的效率和效益的最終表達游覽社利潤管理的主要內(nèi)容是確定目的利潤和進展利潤分配普通情況下，下業(yè)務(wù)量-本錢-利潤分析法即量本利法師較普遍的方法股份制游覽社在依法納稅后，利潤分配的順序：提取公益金、支付優(yōu)先股股利、提取盈余公積金、支付普通股利非股份游覽社在納稅后按以下

59、順序分配利潤：支付被沒收的財務(wù)損失和各項稅收的滯納金、罰款；彌補去年度的損失；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤 按照規(guī)定，游覽社提取的法定盈余公積金用于彌補或按規(guī)定轉(zhuǎn)增資本金的數(shù)額應(yīng)為稅后利潤的10%，法定盈余公積金到達游覽社注冊資金的50%后不可再提取綜合效力費結(jié)算業(yè)務(wù)包括審核結(jié)算內(nèi)容和確定結(jié)算方式兩方面的內(nèi)容綜合效力費普通包括：市內(nèi)交通費、雜費、領(lǐng)隊減免費、地方導游費、接待手續(xù)費和接待宣傳費：結(jié)算方法是 綜合效力費=實踐接待人數(shù)*實踐接待天數(shù)*人天綜合效力價錢結(jié)算規(guī)范：中國國際游覽社的結(jié)算規(guī)范即國旅規(guī)范，中國游覽社結(jié)算規(guī)范中旅規(guī)范和中國青年游覽社的結(jié)算規(guī)范青旅規(guī)范結(jié)算方式：

60、匯付、托收、信譽證特殊情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)包括：跨季節(jié)的計算、等級變化的結(jié)算財務(wù)分析的方法：趨勢分析法、比率分析法、比較分析法、要素分析法三 簡答題游覽社財務(wù)管理的義務(wù)執(zhí)行國家的財經(jīng)制度，正確處置各方面的經(jīng)濟關(guān)系管理好，用好資金，最大限制的提高資金的運用效率加強經(jīng)濟核算，實行控制和監(jiān)視進展財務(wù)分析，提高經(jīng)濟效益游覽社流動資產(chǎn)管理貨幣資產(chǎn)管理確定游覽社的現(xiàn)金庫存限制嚴厲控制現(xiàn)金運用范圍嚴厲現(xiàn)金收支管理加強銀行存款管理嚴厲控制現(xiàn)金支出債務(wù)資產(chǎn)管理制定和執(zhí)行正確的信譽政策：制定信譽政策、規(guī)定賒銷的條件、制定收取應(yīng)收賬款的程序應(yīng)收賬款的管理方法：比較應(yīng)收賬款的回收期、分析賬齡、定期檢查客戶應(yīng)收賬款償付請款