“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

1、+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南目錄引言一、總則（一）指導思想（二）總體目標（三）重點任務(wù)業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)評價考核體系建設(shè)二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容（一）按事項性質(zhì)分類（二）按服務(wù)對象分類（三）按實施主體分類（四）按服務(wù)主題分類（五）按服務(wù)層級分類（六）按服務(wù)形式分類（七）按行政管轄分類三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架總體層級體系平臺系統(tǒng)組成建設(shè)方式（二）業(yè)務(wù)流程（三）平臺技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施層數(shù)據(jù)資源層應(yīng)用支撐層業(yè)務(wù)應(yīng)用層用戶及服務(wù)層（四）用戶注冊和認證體系分建方式統(tǒng)分方式統(tǒng)建方式四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）

2、用戶訪問“我”信息資訊“我要看”信息檢索“我要查”服務(wù)引導“我要辦”咨詢問答“我要問”監(jiān)督評價“我要評”個性化推送“我的”（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）事項清單標準化辦事指南規(guī)范化審查工作細則化業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化事項管理動態(tài)化五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）建設(shè)管理要點主要功能用戶（自然人和法人）信息管理（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能（ 1）政務(wù)服務(wù)事項管理（2）政務(wù)服務(wù)運行管理（3）電子監(jiān)察管理（ 4）電子證照管理（5）網(wǎng)上支付管理（6）物流配套管理功能拓展與流程優(yōu)化（ 1）并聯(lián)審批（2）加強事中事后監(jiān)管（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”（

3、4）政務(wù)服務(wù)熱線（5）公共資源交易六、互聯(lián)互通與信息共享（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換目錄與交換體系平臺架構(gòu)及功能備份機制及運行保障（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接分類、分層級對接部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)交換內(nèi)容（三）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接對接要求對接方式（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用共享共用模式訪問方式和訪問流程基礎(chǔ)資源目錄管理（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制七、關(guān)鍵保障技術(shù)（一）平臺支撐技術(shù)統(tǒng)一用戶與認證電子證照電子文書電子印章（二）平臺保障技術(shù)安全保障運行管理（三）深化新技術(shù)應(yīng)用運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核（一

4、）監(jiān)督考核原則客觀公正原則用戶導向原則分類考核原則內(nèi)外結(jié)合原則（二）內(nèi)部監(jiān)督（三）第三方評估評估方法指標體系評價方式（四）評估實施實施主體和考核范圍結(jié)果反饋與運用附錄一：政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標準附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標體系附 圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖引言本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)

5、平臺建設(shè)等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。本指南圍繞促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8 個章節(jié)，第1 章到第 3 章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進行總體介紹

6、，第4 章到第 8 章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 平臺體系建設(shè)的總體目標和原則； “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上

7、政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5 個主要標準規(guī)范要點，分別對政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。本指南適用于各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各省（區(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本

8、地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺安全對接。國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。一、總則（一）指導思想按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一

9、步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務(wù)服務(wù)的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。（二）總體目標2017 年底前， 各省 （區(qū)、 市） 人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020 年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政

10、務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。政務(wù)服務(wù)標準化。實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)精準化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。政務(wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個性化政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計算、大數(shù)

11、據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務(wù)服務(wù)辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。政務(wù)服務(wù)平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動政務(wù)服務(wù)平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務(wù)服務(wù)標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、

12、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)作。 開展眾創(chuàng)、眾包、 眾扶、 眾籌， 借助社會資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。（三）重點任務(wù)根據(jù)總體目標，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務(wù)事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。業(yè)務(wù)支撐體系建

13、設(shè)針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項發(fā)布與受理、服務(wù)事項辦理、行政職權(quán)運行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平?；A(chǔ)平臺體系建設(shè)針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，

14、加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運行、安全

15、保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。評價考核體系建設(shè)針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)

16、”的主要內(nèi)容本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)事項和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)為自然人、法

17、人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔政務(wù)服務(wù)管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）進行政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺合并。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、

18、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)可按其事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進行分類。（一）按事項性質(zhì)分類可分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。（二）按服務(wù)對象分類可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項。（三）按實施主體分類按照事項的管理歸屬部門進行分類。（四）按服務(wù)主題分類可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準營準辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證

19、件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。面向法人的主要有：設(shè)立變更、準營準辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務(wù)、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。（五）按服務(wù)層級分類可分為

20、國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項。（六）按服務(wù)形式分類可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項。（七）按行政管轄分類可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項。三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架總體層級體系“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖1 所示：3-1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖（ 1）國家級平臺國家級平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國

21、務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺。國家政務(wù)服務(wù)平臺依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問的 “公共入口”， 地方部門數(shù)據(jù)交換的 “公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系

22、統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。（2）省級平臺省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級部門政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。（3）地市級平臺地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務(wù)服

23、務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。國家政務(wù)服務(wù)平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務(wù)服務(wù)平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。平臺

24、系統(tǒng)組成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖32 所示：3-2 “互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺進行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。政務(wù)服務(wù)管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向

25、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務(wù)服務(wù)事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。建設(shè)方式各?。▍^(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，應(yīng)遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：（ 1）分建方式省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設(shè)，通過

26、省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3 3 所示：3-3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖（ 2）統(tǒng)分方式省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺（可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3 4 所示：（ 3）統(tǒng)建方式省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全省（區(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3 5 所示：（二）業(yè)務(wù)流程政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共

27、享平臺支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3 6 所示。3-4 “互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖3-5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務(wù)服務(wù)事項定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、 申請、 過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實現(xiàn)；服務(wù)引導、政務(wù)服務(wù)事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)（三）平臺技術(shù)架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)

28、資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個層次組成，如圖37 所示：圖 3-7 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖基礎(chǔ)設(shè)施層 基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺進行集約化數(shù)據(jù)資源層數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、應(yīng)用支撐層應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服業(yè)務(wù)應(yīng)用層業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺和各級部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項管用戶及服務(wù)層互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳

29、、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。（四）用戶注冊和認證體系為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應(yīng)采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)和行政相對人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上 “一地注冊， 各地互認”的基礎(chǔ)。針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。分建方式用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細

30、用戶注冊和驗證流程如圖38 所示：3-8 分建方式用戶注冊和認證示意圖統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3 9 所示：3-9 統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)

31、、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3 10 所示：3-10 統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）用戶訪問“我”“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門

32、戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。信息資訊“我要看”信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。信息檢索“我要查”信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項和辦事指南， 按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復(fù)情況等，能讓 “我” 查得

33、方便、看得明白。服務(wù)引導“我要辦”服務(wù)引導是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。咨詢問答“我要問”咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。監(jiān)督評價“我要評”監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進行投訴或評價，幫助

34、政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)。 “我” 的投訴或差評由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。個性化推送“我的”個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務(wù)。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務(wù)信息（水、電、氣、 公積金、 交通違章等信息）， 與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許

35、可和行業(yè)準入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）事項清單標準化政務(wù)服務(wù)事項清單包括目錄清單和實施清單。目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。實施清單是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36 項全要素（見附錄一）。實施

36、清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務(wù)服務(wù)事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺進行管理。國務(wù)院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。（ 1）梳理原則統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務(wù)服務(wù)事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。全面準確：涵蓋實施的所有政務(wù)服務(wù)事項。確保縱橫

37、間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責一致。合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項清單及相關(guān)要素。便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定可分為主項、子項，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（ 2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項對列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務(wù)服務(wù)事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構(gòu)實施

38、清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項清單體系。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。（ 3）組織推進省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務(wù)服務(wù)事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。國家級政務(wù)服務(wù)

39、事項清單標準化工作另行安排。辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎(chǔ)上對政務(wù)服務(wù)事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。（ 1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。申請材料申請材料應(yīng)當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否

40、需電子材料等信息。要求提供申請材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。辦理流程政務(wù)服務(wù)事項辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預(yù)審、繳費、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動推送或接受查詢。明

41、確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應(yīng)的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。結(jié)果樣本提供政務(wù)服務(wù)事項申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。（ 2）辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)應(yīng)對同一政務(wù)服務(wù)事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標準化編

42、制。審查工作細則化為規(guī)范對外服務(wù)的實施，面向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內(nèi)容。（ 1）審查工作細則要素審查工作細則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。（2）審查工作細則編制要求基本信息基本信息應(yīng)當有10 項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構(gòu)、聯(lián)辦機構(gòu)、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。政務(wù)服務(wù)人員列出對從事本項政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識和專業(yè)技能，并接受

43、過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。業(yè)務(wù)流程按照本項政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。申請列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求。受理列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。審查列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應(yīng)按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣

44、；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。決定根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應(yīng)當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應(yīng)當當場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)范的事項，審查人應(yīng)當當場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由

45、決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。證件制作與送達列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責和權(quán)限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構(gòu)分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構(gòu)送達申請人。決定公開列出決定公開的方式、崗位職責和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。收費屬于收費的事項，應(yīng)列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應(yīng)列明“本事項不收費”等內(nèi)容。咨詢政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準確、可靠地答復(fù)申請人的疑問。列出崗位職責和權(quán)限、途徑、工作程序

46、和回復(fù)時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復(fù)時間。業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理?？绮块T業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)

47、辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標準。跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標準和服務(wù)規(guī)范。著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標準和跨地區(qū)互認共享標準，推動跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。事項管理動態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權(quán)責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：1）清單動態(tài)管理根據(jù)法律法規(guī)、機構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實施清單。目錄清

48、單由編制、法制等部門負責調(diào)整，實施清單由各實施機構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應(yīng)調(diào)整。建立全省 （區(qū)、 市） 統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照 “誰編制、 誰維護”的原則進行動態(tài)調(diào)整。事項調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責權(quán)限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2）辦理流程動態(tài)管理政務(wù)服務(wù)事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調(diào)整的過程。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。3）辦事指南動態(tài)管理（對外）根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事

49、指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項清單要素，隨事項清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。4）審查工作細則動態(tài)管理（對內(nèi)）根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務(wù)方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。5）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理（ 1）用戶注冊當協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)

50、服務(wù)實施機構(gòu)及時進行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)要素，如事項設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過程。協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變動的實施機構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)審定后實施調(diào)整。五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理政務(wù)服務(wù)事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依法通過

51、實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)

52、門戶與實體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。建設(shè)管理要點（ 1）集約建設(shè)按照標準化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。（ 2）同源管理各級各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務(wù)辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴大信息的公開渠道。（ 3）多渠道服務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動APP、自助服務(wù)一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實

53、現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。移動 APP具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。自助服務(wù)終端具備辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務(wù)，一般放置于實體大廳和便民服務(wù)點。第三方公共服務(wù)平臺借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。主要功能主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。用戶分類注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信

54、用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。用戶注冊方式自然人用戶注冊流程如圖5 1 所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。5-1 自然人用戶注冊【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ?，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實名注冊。【線下窗口注冊】在實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，

55、申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內(nèi)容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護個人隱私），密碼應(yīng)自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改?！娟P(guān)聯(lián)注冊】可通過與本地已經(jīng)建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。法人用戶注冊過程如圖5 2 所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。5-2 法人用戶注冊【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理 部門的法人注冊信

56、息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網(wǎng)上簽 訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法 人用戶變更流程與上述流程相同?！痉ㄈ舜翱谧浴糠ǘù砣藬y帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶

57、變更流程與上述流程相同?！娟P(guān)聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。用戶登錄用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。（ 2）用戶管理自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務(wù)大廳，經(jīng)實體政務(wù)大廳

58、專設(shè)窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶?！靖鼡Q綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。【法人用戶授權(quán)】法人用戶應(yīng)具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項范圍， 被授權(quán)人可進行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5 3 所示：圖 5-3 法人用戶授權(quán)后臺管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書。【賬號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬

59、號禁用操作，禁用賬號【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶?！静僮鲗徲嫛烤邆溆脩艄芾磉^程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。當統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實現(xiàn)應(yīng)用精細化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應(yīng)用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。（ 3）事項信息的發(fā)布各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫中動態(tài)維護本級服務(wù)事項實施清單， 政

60、務(wù)服務(wù)事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。事項信息的檢索用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項信息?！灸：龣z索】應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務(wù)服務(wù)事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能?！灸夸洐z索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項信息?！緢鼍皩Ш健繎?yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導功能，查找到所需的服務(wù)事項信息?！局悄芡扑]】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的