老年公寓園員工手冊(cè)

1、歡迎您加入宜春市御湖城（國(guó)際）老年公寓，成為我們這個(gè)大家庭的一員，為了讓您更好的了解本單位的相關(guān)制度，特發(fā)放此手冊(cè),以供熟悉和遵守：?jiǎn)T工守則1、全體員工必須認(rèn)真執(zhí)行老年公寓各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，努力完成本 職工作。2、堅(jiān)持文明服務(wù)，熱心為老人服務(wù)。3、上班前及上班期間不得飲酒或吃異味食物，保持口腔清潔。儀容衣履必 須整潔，穿著工作服，配戴服務(wù)證章。4、服從上級(jí)指揮及工作調(diào)動(dòng)、安排，努力工作。堅(jiān)持崗位責(zé)任，不得擅離 職守。上班期間不得偷懶瞌睡，嬉戲閑談，高聲喧嘩，甚至酗酒賭博。5、工作不得故意拖延積壓，如遇緊急事情并非辦公時(shí)間也應(yīng)遵照趕辦，不 得藉故推諉。6、工作時(shí)間不許干私活，不準(zhǔn)帶小孩上班

2、。7、嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入老年公寓。攜帶物品進(jìn)出老年公寓必須自 覺(jué)交門(mén)衛(wèi)檢查。8、各種工作記錄、卡片、登記表及有關(guān)資料、字條不得擅自涂改、更改、 偽造和銷(xiāo)毀。9、員工對(duì)工作的請(qǐng)示、呈報(bào)，除緊急或特殊情況外，應(yīng)循級(jí)請(qǐng)示，一般情 況下不得越級(jí)。10、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不竄崗、不擅離職守。11、關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)老年公寓，團(tuán)結(jié)互助，尊敬領(lǐng)導(dǎo)和同志，愛(ài)護(hù)公物。12、努力學(xué)習(xí)，不斷提高文化和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，兢兢業(yè)業(yè)為老人事業(yè)多作奉 獻(xiàn)。13、員工不與老人有錢(qián)物上的接觸，凡老人要買(mǎi)東西，員工上報(bào)給班長(zhǎng)或主 管領(lǐng)導(dǎo)跟家屬聯(lián)系再做安排。14、全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行老年公寓制訂的“三項(xiàng)紀(jì)律、八

3、項(xiàng)注意”。三項(xiàng)紀(jì)律：服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)指揮。不貪、不占、不借老人財(cái)物。尊老、愛(ài)老、敬老。八項(xiàng)注意：文明禮貌，不打架、吵鬧。儀容儀表要端莊，穿著要整潔。工作不怕臟、不怕累、不厭其煩。熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)互助。愛(ài)護(hù)公物，損壞老年公寓及老人物品要賠償。虛心接受批評(píng)意見(jiàn)，認(rèn)真改正缺點(diǎn)。工作盡職盡責(zé)，不推諉、不扯皮。講究衛(wèi)生，愛(ài)清潔。老年公寓員工工作理念1、我們的工作宗旨：把 御湖城（國(guó)際）老年公寓辦成“老人幸福之家”。 使長(zhǎng)者“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂(lè)”。2、我們懂得：老人的今天就是我們的明天，善待老人等于善待自己。3、我們要求自己：（1）、上崗后盡快進(jìn)入角色，嚴(yán)格遵守老年公寓的各項(xiàng)規(guī)章制

4、度；（2）、視老人如親人，做老人好兒女；（3）、要以最好的職業(yè)涵養(yǎng)去理解老人，諒解老人因年老生理和心理變化 所產(chǎn)生的失禮或不當(dāng)言行。4、我們讓老人知道：選擇養(yǎng)老方式是老年人的一種合法權(quán)利，入住老年公 寓是社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、觀念更新的重要體現(xiàn)。相關(guān)制度1、新職工加入老年公寓一般須從入職之日起接受為期一至三個(gè)月的試用期，老年公寓可根據(jù)其試用期內(nèi)的表現(xiàn)決定是否延長(zhǎng)或縮短試用期，但試用時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月。2、每月10-15號(hào)發(fā)放上月工資；為了更好地安排工作，員工請(qǐng)（休）假應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出，并妥善安排 好工作后方可請(qǐng)（休）假。并卞!據(jù)請(qǐng)（休）假時(shí)間的長(zhǎng)短，提前申請(qǐng)時(shí)間規(guī)定如下：A：請(qǐng)（休）假2

5、-4天,無(wú)特殊情況需提前一周申請(qǐng)；B：請(qǐng)假一周以上的，需提前10天申請(qǐng)。、各崗位員工請(qǐng)（休）假需經(jīng)組長(zhǎng)及部長(zhǎng)（主管）同意。3、職工如辭職，需提前一個(gè)月提交書(shū)面辭職書(shū)予部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理），職工必須確保與老年公寓所有工作交接完畢后方可到人事部辦理辭職（退）手續(xù), 對(duì)于不辭而別的職工，老年公寓將保留追究其對(duì)老年公寓造成后果與影響的權(quán) 利。另：公寓晉升、獎(jiǎng)勵(lì)辦法及相關(guān)違紀(jì)處理意見(jiàn)在園內(nèi)公告欄內(nèi)公示。最后祝您在本公寓工作期間工作順利，生活愉快！老年公寓考核、獎(jiǎng)懲制度為充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，推進(jìn)各項(xiàng)工作的健康發(fā)展，特制定本制度。一、考核1、考核主要是針對(duì)公寓全體職工的工作態(tài)度、工作過(guò)程和工作業(yè)績(jī)的

6、考核。2、考核形式為定期和不定期。3、考核依據(jù)為平時(shí)工作檢查、滿意度測(cè)評(píng)、員工上級(jí)部門(mén)對(duì)員工工作情況 的記錄、服務(wù)對(duì)象對(duì)該員工的表?yè)P(yáng)、 批評(píng)、投訴以及對(duì)員工的工作階段百分考核 等情況。4、年度考核獎(jiǎng)評(píng)每年度一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合 格。二、獎(jiǎng)勵(lì)1、考核優(yōu)秀者可以在年終嘉獎(jiǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)的形式給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以資鼓勵(lì)。2、有下列情形者可以給予嘉獎(jiǎng)：(1)道德品質(zhì)優(yōu)秀，成為為絕大多數(shù)人所稱(chēng)頌具有很強(qiáng)表率作用的；(2)熱愛(ài)集體，維護(hù)集體利益，勇于提出寶貴意見(jiàn)。在工作中具有團(tuán)結(jié)協(xié) 作精神并作出突出貢獻(xiàn)的。(3)不但做好本職工作還能主動(dòng)做好有利于機(jī)體的份外工作。(4)及時(shí)制止和杜絕了重大事

7、件，使集體和他人免受損失和傷害的。3、有下列情形的可以給予獎(jiǎng)勵(lì)(1)認(rèn)真完成本職工作，沒(méi)有因失職給集體和他人造成重大損失的。(2)臨時(shí)重要任務(wù)能積極、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成的。(3)沒(méi)有因違反規(guī)章制度造成重大影響的三、懲戒1、考核不合格者應(yīng)在年終以警告、扣獎(jiǎng)金、辭退的形式給予懲戒。2 、有下列情形的可以給予警告和扣獎(jiǎng)金：(1)道德品質(zhì)不好，在員工中故意傳閑話、挑撥是非造成員工之間吵嘴、 打架，影響工作的正常進(jìn)行造成惡劣影響的。(2)對(duì)本職工作不能盡職盡責(zé)有重大過(guò)錯(cuò)的。(3)因工作失職致使老人發(fā)生傷害和集體造成損失的。3、有下列情形的應(yīng)予辭退：(1)因受到批評(píng)、懲處、不思悔改，蓄意進(jìn)行人身傷害、打

8、罵侮辱、打擊 報(bào)復(fù)并造成重大影響的。(2)有貪污、偷竊行為且屢教不改、數(shù)額較大，經(jīng)查明屬實(shí)者。(3)在員工協(xié)議中規(guī)定的其他在辭退范圍的。四、人員的獎(jiǎng)勵(lì)、警告、辭退等事項(xiàng)，由各主管部門(mén)列舉事實(shí)，逐級(jí)核定并 最終報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，特殊嘉獎(jiǎng)由部門(mén)主管申報(bào)后，院長(zhǎng)有權(quán)特批。禮儀須知及語(yǔ)言規(guī)范基本禮儀要求：(1)儀容儀態(tài)在著裝方面應(yīng)得體，力求潔凈大方。(2)行為舉止舉止端莊，以輕穩(wěn)為宜。工作時(shí)始終保持樂(lè)觀的情緒，面帶微笑。(3)禮貌用語(yǔ)富有情感，語(yǔ)言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)高尚；言語(yǔ)要清晰、溫和，語(yǔ)調(diào)適中，禮貌稱(chēng)呼老人(4)職業(yè)行為規(guī)范1、熱愛(ài)本職、忠于職守、對(duì)工作積極負(fù)責(zé)，對(duì)老人積極熱忱。2、滿足老年人生理、

9、心理、安全、求和、愛(ài)美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。3、尊重老人權(quán)利，平等待人，做老人利益的忠實(shí)維護(hù)者。4、對(duì)同事以誠(chéng)相待，互敬互讓?zhuān)献鳌?、舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂(lè)。6、廉潔奉公，不接受家屬饋贈(zèng)，不言過(guò)其實(shí)，不弄虛作假。7、愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約。8、以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛(ài)，自信自強(qiáng)。9、在上班時(shí)間內(nèi)不得擅自外出，不得隨意帶外人入內(nèi)。10、不做一切有損于本院榮譽(yù)的事情。11、工作中如出現(xiàn)緊急事務(wù)要及時(shí)報(bào)告本老年公寓園有關(guān)人員，特別是您的上司語(yǔ)言規(guī)范：（一）語(yǔ)言規(guī)范基本要求。1、工作時(shí)間、學(xué)術(shù)交流、會(huì)議，提倡使用普通話。2、文明禮貌用語(yǔ)，耐心誠(chéng)懇。3、提出請(qǐng)求，“請(qǐng)”字在先；獲得

10、幫助，及時(shí)致謝；打擾別人，誠(chéng)心道歉；首問(wèn)負(fù)責(zé)，及時(shí)解答。（二）與同事交流時(shí)的基本用語(yǔ)：請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。（三）電話用語(yǔ)1、你好！這里是宜春市御湖城（國(guó)際）老年公寓，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)稍等。2、對(duì)不起，某某（加上稱(chēng)謂）不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？3、對(duì)不起，某某（加上稱(chēng)謂）有事外出了（或去哪里了），大概（什么時(shí)間）能回來(lái)，請(qǐng)您（什么時(shí)間）以后打來(lái)好嗎？4、對(duì)不起，現(xiàn)在是巡房和護(hù)理時(shí)間，如果不是太急的話，請(qǐng)您（什么時(shí)間）以后再打來(lái)好嗎？（四）入住接待用語(yǔ)：1、您好！歡迎您來(lái)我老年公寓入住休養(yǎng)，我是護(hù)理員李紅（自己的姓名）。今 后您有什么事可以找我。2、“我叫某某，是您的責(zé)

11、任護(hù)理員，負(fù)責(zé)您的生活護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地 方，請(qǐng)您隨時(shí)提出來(lái)，我將及時(shí)彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意！”3、請(qǐng)您先測(cè)體重。4、您被安排在*棟*層的* （房號(hào)），我?guī)^(guò)去。5、您的主管護(hù)理員是* ,他們很快就會(huì)來(lái)看您。6、您有什么要求，請(qǐng)告訴我們，我們將盡量幫助您。7、希望您在我老年公寓園入住期間，心情好，玩得開(kāi)心，住得舒心?。ㄎ澹?duì)入住老人的稱(chēng)呼：稱(chēng)呼時(shí)，語(yǔ)言要和藹可親。對(duì)入住老人可稱(chēng)為：*大爺（大伯）、*大娘（大嬸）、*師傅、* （爺爺/奶 奶）等尊稱(chēng)（六）護(hù)理用語(yǔ)：1、晨問(wèn)護(hù)理，“* （爺爺/奶奶等尊稱(chēng)）早上好，請(qǐng)問(wèn)您昨晚睡得好嗎？” “我 們開(kāi)始整理房間了，請(qǐng)配合一下，謝謝”2、晚

12、間護(hù)理，“* （爺爺/奶奶等尊稱(chēng)）我來(lái)幫您洗臉洗腳（洗頭、擦身等）”。 “祝您晚安！”3、服藥前：“* （爺爺/奶奶等尊稱(chēng)）請(qǐng)您服藥，我為您倒開(kāi)水”必須核對(duì)藥名 藥量，帶溫開(kāi)水。4、您如果有事，請(qǐng)按指示燈，我會(huì)隨時(shí)來(lái)的。5、護(hù)理處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。6、請(qǐng)您不要著急，我馬上通知*來(lái)看您。（七）贊賞語(yǔ)：當(dāng)入住老人配合你護(hù)理時(shí)應(yīng)及時(shí)給予贊賞：真不錯(cuò)，對(duì)極了，非 常好等等。（八）管理用語(yǔ)：1、請(qǐng)協(xié)助我們保持房間環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！2、某某該休息了，請(qǐng)下次再來(lái)，好嗎？3、對(duì)不起，陪伴不能睡您的床，謝謝合作！4、某某（加上尊稱(chēng)），對(duì)不起，為了您和其他人員的健康，請(qǐng)不要在病房吸

13、煙， 謝謝！5、請(qǐng)您說(shuō)話小聲一點(diǎn)，可以嗎？6、為了保持房間安靜，我們希望您只留一個(gè)陪伴，謝謝支持。7、請(qǐng)不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。8、請(qǐng)多提意見(jiàn)，我們將盡力解決。9、請(qǐng)保管好自己的物品，謹(jǐn)防遺失。（九）征詢用語(yǔ)：你需要我?guī)椭鷨幔课夷転槟阕鍪裁磫?？這藥用后你好些了嗎？ 晚上你想吃什么嗎？（十）推托語(yǔ)：當(dāng)你遇上不能滿足服務(wù)現(xiàn)象的個(gè)別要求或要求不合理應(yīng)說(shuō)：這事我不太清楚，我去問(wèn)主管護(hù)理或管理人員再告訴你好嗎？二、護(hù)理員服務(wù)禁語(yǔ)：（一）、禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式的或無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句，如:.躺（坐）那兒,別磨磨蹭蹭的！.嗨，*床!（不稱(chēng)呼姓名）.把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！.起來(lái)啦，整理床

14、了.沒(méi)到*時(shí)間，都出去！.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)！.都停下來(lái)，我們要檢查了！.把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看?。ǘ?、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如:.有什么不好意思的，都這份兒上了！.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀！.這么大人，怎么什么都不懂！.活該！.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看??！.干嘛起這名字！.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！.到這兒撒野來(lái)了 ?。ㄈ?、禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如：.你這人怎么事兒這么多，討厭！.沒(méi)什么，死不了！.嫌慢，你早干什么來(lái)著！.這兒交班（開(kāi)會(huì)、結(jié)帳）呢，外面等著去！.哪兒涼快哪兒歇著去！.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！.材料不齊，回去補(bǔ)去！.上面都寫(xiě)著呢，自