生鮮管理人員績(jī)效及生鮮主管助理SOP

1、生鮮管理人員績(jī)效及生鮮主管助理SOP題綱第一部分-生鮮管理人員績(jī)效第二部分-生鮮主管助理SOP第一部分:生鮮管理人員績(jī)效績(jī)效考核目的及原則 考核目的：-獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出人員。-獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)工作、勇于創(chuàng)新、樂(lè)于改善工作質(zhì)量及提升工作效率的人員。-激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力?？己嗽瓌t：-只獎(jiǎng)不罰。-提高員工收入。考核對(duì)象-公司對(duì)象：嘉榮投資公司、嘉榮超市公司、 喜伴超市公司、嘉榮物流公司-職位對(duì)象：全員考核周期及頻率 考核周期：-2011年1月1日至2011年12月31日考核頻次：2.1除拓展部(不含拓展部文員)各崗位按季度考核。2.2拓展部按半年考核。各崗位考核指標(biāo)結(jié)構(gòu)說(shuō)明職位剛性指標(biāo)核心KPI影響性指標(biāo)崗位創(chuàng)新工作

2、總經(jīng)理公司保底銷售額2個(gè)工作計(jì)劃完成率客服投訴部門協(xié)作不考核總監(jiān)公司保底銷售額2-3個(gè)考核經(jīng)理、副經(jīng)理公司保底銷售額2-3個(gè)考核一線主任級(jí)公司保底銷售額2-3個(gè)考核二級(jí)主任級(jí)公司保底銷售額2-3個(gè)考核總部主管公司保底銷售額2-3個(gè)考核總部員工公司保底銷售額1個(gè)客服投訴不考核門店店長(zhǎng)門店保底銷售額3個(gè)工作計(jì)劃完成率客服投訴部門協(xié)作考核門店區(qū)長(zhǎng)門店保底銷售額3個(gè)考核門店主管級(jí)門店保底銷售額2-3個(gè)考核門店員工門店保底銷售額2個(gè)客服投訴不考核剛性指標(biāo)說(shuō)明剛性指標(biāo)： 剛性指標(biāo)為不可逆性指標(biāo)，是各崗位獲得考核資格的前提。剛性指標(biāo)達(dá)成率在90%以上，各崗位根據(jù)剛性指標(biāo)的達(dá)成率獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金基數(shù)比率。計(jì)算公

3、式如下：-老店鋼性指標(biāo)=2011年各季度銷售指標(biāo)90%（說(shuō)明：指標(biāo)達(dá)成率等于90%銷售增長(zhǎng)率不能達(dá)到5%的門店，鋼性指標(biāo)按同比增長(zhǎng)5%作為鋼性指標(biāo)。）-新店鋼性指標(biāo)=新店季度銷售指標(biāo)90%（說(shuō)明：新店周期為開業(yè)后12個(gè)月，新店銷售指標(biāo)的設(shè)定原則應(yīng)是當(dāng)新店當(dāng)季銷售達(dá)成率為90%時(shí)，銷售額應(yīng)與盈虧平衡點(diǎn)的銷售額持平；第五季度起按老店方式進(jìn)行考核）-總部鋼性指標(biāo)=2011年各季度銷售額指標(biāo)90%（說(shuō)明：總部鋼性指標(biāo)2011年各季度銷售額指標(biāo)不包含新店銷售指標(biāo)）-DC鋼性指標(biāo)2011年各季度銷售額指標(biāo)90%（同總部一樣）KPI指標(biāo)說(shuō)明KPI指標(biāo):崗位KPI指標(biāo)來(lái)源于崗位核心職能、公司三年規(guī)劃2011年

4、度結(jié)果標(biāo)志。-單項(xiàng)KPI達(dá)成率低于80%的取消該崗位考核資格。-KPI綜合達(dá)成率低于90%的取消該崗位績(jī)效考核資格。-KPI達(dá)成率高低決定獎(jiǎng)金額的比率，具體參考上述KPI對(duì)應(yīng) 的獎(jiǎng)金比率表。 影響性指標(biāo)：-影響指標(biāo)為扣分指標(biāo)。-影響性指標(biāo)由公司設(shè)立統(tǒng)一公共的指標(biāo)。 “工作計(jì)劃完成率” “客訴事件” “項(xiàng)目協(xié)作投訴事件” 。影響性指標(biāo)說(shuō)明工作計(jì)劃完成率：-工作計(jì)劃完成率，達(dá)成目標(biāo)為100%；-達(dá)成率低于85%每降低1%扣KPI綜合達(dá)成率0.5%；-工作計(jì)劃是指各崗位的季度工作計(jì)劃，要求季度工作計(jì)劃必須分解到能按月評(píng)估。-部門按評(píng)分方案季度評(píng)分，工作審核小組審查部門季度工作計(jì)劃結(jié)果及評(píng)分。影響性指

5、標(biāo)說(shuō)明工作計(jì)劃完成率客服投訴：是指職能部門的服務(wù)對(duì)象對(duì)提供服務(wù)部門的投訴。-客服事件是指公司客服中心受理的關(guān)于顧客投訴、員工投訴、部門/門店投訴至責(zé)任人的投訴事件。-門店的客服投訴，指顧客對(duì)門店的400、800、總經(jīng)理信箱、函件的投訴。客服投訴以門店為單位進(jìn)行考核。-總部職能部門的客服投訴，指門店（包括因顧客投訴引起的職能部門的責(zé)任）及總部其他部門通過(guò)400、800、總經(jīng)理信箱、月報(bào)表、函件對(duì)本部門職能履行上的投訴。-總部客服投訴原則上以責(zé)任人為單位進(jìn)行考核，不能明確到具體責(zé)任人的由部門/門店整體承擔(dān)。-門店客服事件，每發(fā)生一起責(zé)任人扣KPI綜合達(dá)成率1%；-三級(jí)(含)以上客訴事件每發(fā)生一起扣

6、KPI綜合達(dá)成率2%；-所有客訴事件在考核周期內(nèi)經(jīng)當(dāng)事部門當(dāng)事人處理，最終使投訴人滿意的可以不扣分。-客訴事件中因管理失責(zé)或客訴定義中三級(jí)（含）以上的客訴事件，產(chǎn)生的客訴即使處理結(jié)果使客戶滿意，仍作扣分處理。影響性指標(biāo)說(shuō)明客服投訴部門協(xié)作： 是指在跨部門運(yùn)作的項(xiàng)目工作開展，需要其他部門人員協(xié)助的情況下，出現(xiàn)協(xié)助人員拖拉、不協(xié)作、對(duì)結(jié)果不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象時(shí)，項(xiàng)目主導(dǎo)人可以向協(xié)助人員的上級(jí)進(jìn)行投訴，由此而產(chǎn)生的投訴，將作為協(xié)作人員績(jī)效考核的被扣分項(xiàng)。-部門協(xié)作事件，每發(fā)生一起責(zé)任人扣績(jī)效考核綜合達(dá)成率1%。-所有客訴/協(xié)作事件由總經(jīng)辦客服組統(tǒng)一受理。部門可至電800/400、客服郵件進(jìn)行投訴。-協(xié)同事

7、件按事件交主導(dǎo)總經(jīng)理審核確認(rèn)。影響性指標(biāo)說(shuō)明部門協(xié)作創(chuàng)新項(xiàng)目指標(biāo)說(shuō)明創(chuàng)新項(xiàng)目：-創(chuàng)新項(xiàng)目為加分項(xiàng)目。-創(chuàng)新項(xiàng)目來(lái)源于公司主管級(jí)以上崗位對(duì)于公司建設(shè)性、改善性、提升性、規(guī)范性的工作項(xiàng)目，為公司銷售、利潤(rùn)創(chuàng)收。 -創(chuàng)新項(xiàng)目總配分為5%，單項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目配分為2.5%。季度創(chuàng)新新項(xiàng)目多于2項(xiàng)，按5%除以創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)的平均分配分至單項(xiàng)。-崗位創(chuàng)新項(xiàng)目應(yīng)在每個(gè)季度的最后一個(gè)月20日前提報(bào)下個(gè)季度的創(chuàng)新項(xiàng)目至總經(jīng)辦。-創(chuàng)新項(xiàng)目由直接上級(jí)（60%），間接上級(jí)（40%）權(quán)重進(jìn)行達(dá)成結(jié)果評(píng)分?？?jī)效考核小組對(duì)評(píng)核結(jié)果進(jìn)行核查。-具體評(píng)估方案總經(jīng)辦會(huì)另行公布。-影響性指標(biāo)與創(chuàng)新項(xiàng)目的得分率可以相加進(jìn)行扣分率與加分率的抵扣

8、。 KPI及綜合KPI計(jì)算公式1、KPI的計(jì)算公式： 單項(xiàng)KPI達(dá)成率KPI達(dá)成率KPI權(quán)重。KPI綜合達(dá)成率各單項(xiàng)KPI達(dá)成率之和+影響性指標(biāo)得分率+創(chuàng)新項(xiàng)目得分率KPI綜合達(dá)成率對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金額比率表：崗位KPI綜合達(dá)成率對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金比率表達(dá)成率獎(jiǎng)金比率達(dá)成率獎(jiǎng)金比率達(dá)成率獎(jiǎng)金比率達(dá)成率90%0%97.5%達(dá)成率100%75%120%達(dá)成率130%150%90%達(dá)成率95%25%100%達(dá)成率110%100%130%達(dá)成率140%175%95%達(dá)成率97.5%50%110%達(dá)成率120%125%140%達(dá)成率以上200%季度獎(jiǎng)金計(jì)算公式季度獎(jiǎng)金計(jì)算公式：季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金崗位的績(jī)效考核獎(jiǎng)金總額鋼性

9、指標(biāo)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金額比率綜合KPI達(dá)成率對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金額比率3個(gè)月鋼性指標(biāo)達(dá)成率對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金基數(shù)比率：鋼性指標(biāo)達(dá)成率對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)金基數(shù)比率表鋼性指標(biāo)達(dá)成率獎(jiǎng)金比率鋼性指標(biāo)達(dá)成率獎(jiǎng)金比率鋼性指標(biāo)達(dá)成率獎(jiǎng)金比率達(dá)成率90%0%97.5%達(dá)成率100%75%120%達(dá)成率130%150%90%達(dá)成率95%25%100%達(dá)成率110%100%130%達(dá)成率140%175%95%達(dá)成率97.5%50%110%達(dá)成率120%125%140%達(dá)成率以上200%例：生鮮主管崗位生鮮主管主管助理崗位KPI:部門銷售額達(dá)成率40%（部門實(shí)際銷售額部門銷售額指標(biāo)）100%100%90%部門毛利率達(dá)成率30%（部門實(shí)際毛利率部門指標(biāo)

10、毛利率）100%100%100%生鮮經(jīng)營(yíng)水平30%第三方檢查結(jié)果100%85分例：生鮮主管崗位某生鮮主管崗位核心KPI權(quán)重達(dá)成率影響指標(biāo)達(dá)成率崗位創(chuàng)新項(xiàng)目得分KPI綜合達(dá)成率部門銷售額達(dá)成率40%100%40%工作計(jì)劃完成率0扣分2個(gè)5%9730%+（4%）+5%98.3%部門毛利率達(dá)成率30%95%30%客服投訴扣3%生鮮經(jīng)營(yíng)水平30%96%30%部門協(xié)作扣1%KPI達(dá)成率合計(jì)97.30%影響指標(biāo)合計(jì)4%分崗位創(chuàng)新合計(jì)5%KPI綜合達(dá)成率98.3%，對(duì)應(yīng)在的獎(jiǎng)金比率為75%鋼性指標(biāo)達(dá)成率為100%，對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金基數(shù)比率為100%季度獎(jiǎng)金額為:625（崗位績(jī)效獎(jiǎng)總額）100%（鋼性指標(biāo)達(dá)成率對(duì)應(yīng)

11、的獎(jiǎng)金比率）75%（綜合KPI達(dá)成率對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金比率）3個(gè)月1406.25元績(jī)效考核約束1、新進(jìn)、晉升人員試用期內(nèi)不參與績(jī)效考核。2、調(diào)動(dòng)人員，調(diào)動(dòng)當(dāng)月按調(diào)動(dòng)前所在部門計(jì)算績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)。3、任職資格評(píng)估得分低于80分，取消當(dāng)次績(jī)效考核資格。4、績(jī)效考核內(nèi)容存在弄虛作假現(xiàn)象，取消當(dāng)次績(jī)效考核資格。5、當(dāng)周期內(nèi)工作表現(xiàn)受到記大過(guò)處份，取消當(dāng)次績(jī)效考核資格。6、當(dāng)周期出勤天數(shù)（季度）少于70天，單月少于22天，取消當(dāng)次績(jī)效考核資格（法定休假以出勤計(jì)）。7、查實(shí)存在賭博行為的人員取消當(dāng)頻次考核資格。8、考核周期內(nèi)經(jīng)審核權(quán)限人確認(rèn)離職的人員取消當(dāng)次考核資格。9、考核周期內(nèi)個(gè)人原因或因管理失當(dāng)造成負(fù)面新聞媒

12、體曝光（包括電視、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)傳媒等）的崗位或個(gè)人。取消當(dāng)次績(jī)效考核資格。生鮮主管任職資格評(píng)估評(píng)估對(duì)象 評(píng)估維度 權(quán)重 基本含義及操作簡(jiǎn)述 評(píng)估人 備注 管理人員 職責(zé)覆蓋 30% 基于對(duì)基層及以上管理崗位人員的崗位職能覆蓋對(duì)應(yīng)的工作進(jìn)行狀態(tài)、完成情況進(jìn)行評(píng)估； 總部/分店運(yùn)營(yíng)部門由直接上級(jí)/間接上級(jí)評(píng)分；分店防損/人事/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人由店長(zhǎng)/業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 評(píng)估；（各占50%） 任職資格評(píng)估分?jǐn)?shù)=職責(zé)覆蓋得分?jǐn)?shù)+工作計(jì)劃得分?jǐn)?shù)+客戶滿意度得分?jǐn)?shù)+影響性事件扣分?jǐn)?shù)； 工作計(jì)劃 30% 基于對(duì)基層及以上管理人員預(yù)先制定的月度工作計(jì)劃、項(xiàng)目性工作計(jì)劃階段性狀態(tài)結(jié)果及完成結(jié)果進(jìn)行評(píng)估； 客戶滿意度 40

13、% 基于總部部門對(duì)分店、分店對(duì)顧客所做的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)等，由“客戶”方對(duì)所接受到的服務(wù)的認(rèn)可度進(jìn)行評(píng)估； 客戶（服務(wù)對(duì)象） 影響性事件 / 基于獎(jiǎng)懲制度受到行政處罰的追加任職資格評(píng)估的扣分； 書面警告扣2分/次； 記小過(guò)扣4分/次， 記大過(guò)扣6分/次； 管理人員任職資格評(píng)估分?jǐn)?shù)=職責(zé)覆蓋得分?jǐn)?shù)+工作計(jì)劃得分?jǐn)?shù)+客戶滿意度得分?jǐn)?shù)+影響性事件扣分?jǐn)?shù)； 管理人員：每年二次，7月份對(duì)1-6月份進(jìn)行評(píng)估，1月份對(duì)上年7-12月份進(jìn)行評(píng)估； 第二部分:生鮮助理崗位SOPSOP: Standard Of ProgramSPAR 生鮮銷售助理SPAR Fresh Sales Assistant 隨時(shí)服務(wù) Be

14、 Present 日常工作任務(wù) / Daily Tasks 職責(zé)范圍 / Areas of responsibilities 顧客是上帝 Customer is King! 讓顧客滿意 Make their day 日常工作任務(wù) Daily Tasks協(xié)助收貨部驗(yàn)收生鮮商品，控制商品品質(zhì)。 Assist Receiving to receive Fresh stock, through quality control.只接收“優(yōu)質(zhì)”商品。 Accept only “Best” quality.確保遵守冷鏈原則。冷藏和冷凍產(chǎn)品不得在非冷藏區(qū)暴露超過(guò)20分鐘。 Ensure Cold chain

15、is followed. Chilled and frozen products are not left in un-refrigerated areas for longer than 20 minutes.將所有現(xiàn)貨從樓面貨架上移除。 Remove all existing stock from the sales floor fixtures.根據(jù)產(chǎn)品情況分揀，按照可再銷售、降價(jià)或丟棄分別歸類。 Sort out products according to their condition. Re-saleable, for markdown and for disposal separ

16、ately.仔細(xì)地清潔貨架。 Detail clean the fixtures.確保價(jià)簽反應(yīng)正確的商品價(jià)格。 Ensure the Price ticket reflects the correct price.將二次銷售商品擺放在貨架前方。新補(bǔ)的商品放在老庫(kù)存的后面或下方。（先進(jìn)先出）。 Place re-sale stock in front of the fixtures. New stock below and behind the old stock. (FIFO) First in first Out.將多余庫(kù)存移放到冷庫(kù)內(nèi)。 Remove Excess stock to the

17、 cold room. 確保商品都貼有日期標(biāo)簽（指標(biāo)明收貨日期的標(biāo)簽） Ensure it has a date code label. (date the product was received).確保庫(kù)存密封在箱子或袋子里。 Ensure the stock is sealed in the box or plastic.遵從商品降價(jià)流程，以便清理存貨。（參見標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)流程） Follow the markdown process for stock which can be reduced to clear. (refer SOP).針對(duì)必須丟棄處理的商品，遵從報(bào)損流程。（參見標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)流

18、程） Follow the wastage process for stock which must be disposed. (refer SOP).確保 Top 3暢銷品：在售，庫(kù)存充足，品質(zhì)上乘，價(jià)簽完整無(wú)誤，環(huán)境整潔并擺放在理想位置。 Ensure that the Top 3 Sales items are: On sale, sufficient stock, good quality, well ticketed, environment clean and located in a prominent location.確保所有促銷和廣告商品：在售，庫(kù)存充足，品質(zhì)上乘，價(jià)簽完整

19、無(wú)誤，環(huán)境整潔并擺放在理想位置。 Ensure that all promotion and advertised products are: On sale, sufficient stock, good quality, well ticketed, environment clean and located in a prominent location.檢查庫(kù)房和冷庫(kù)，防止任何潛在的問(wèn)題庫(kù)存。Check your back of house and cold rooms for any potential problematic stock.向你的部門上級(jí)匯報(bào)，協(xié)商并采取相應(yīng)措施。 R

20、eport to your Department Manager and agree on action to be taken.在賣場(chǎng)內(nèi)妥善地檢查所有產(chǎn)品質(zhì)量，遵從產(chǎn)品降價(jià)或報(bào)損流程。 Do a proper quality check on the sales floor of all your products, following the markdown and wastage procedures.回顧現(xiàn)有所有單品銷售額，庫(kù)存量數(shù)據(jù)，為第二天的銷售下訂單。Review all skus sales, stock on hand and place your orders for t

21、he following day. 檢查樓面，及時(shí)補(bǔ)貨。 Check your sales floor and replenish where required.仔細(xì)做好庫(kù)房清潔工作。 Do detail cleaning in the back of house.實(shí)時(shí)檢查質(zhì)量管理。 Ongoing review of quality management. 實(shí)時(shí)補(bǔ)貨。 Ongoing replenishment of stock.堅(jiān)持執(zhí)行賣場(chǎng)和庫(kù)房清潔。 Ongoing cleaning of sales floor and back of house.傾聽顧客意見，并傳達(dá)給上級(jí)。 List

22、en to your customers and inform your manager.與店長(zhǎng)、生鮮經(jīng)理及部門主管一起巡視生鮮部門。 Floor walk through his department with Store Manager, Fresh Manager and his Department Manager.日常工作任務(wù) Daily Tasks找出每個(gè)部門賣得最好的3個(gè)商品。Find out what are the Biggest 3 sales item per department.增加這些商品陳列Increase the display of those items 更

23、多地展示Show more of these products在其他區(qū)域進(jìn)行二次陳列和關(guān)聯(lián)陳列Display and cross merchandise them in additional areas of the store推動(dòng)銷售、最大化銷售機(jī)會(huì)Push the sales and maximise the opportunity 讓大的更大！ Make the big bigger! 顧客是上帝 Customer is King!第一條：顧客總是對(duì)的。Rule No 1 The customer is always right第二條：如果顧客錯(cuò)了，參照第一條處理！Rule No 2, If the customer is ever wrong read rule No1!我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，因此要好好把握You only get 1 chance to make a first impression so make it count first time