物業(yè)公司贏在執(zhí)行力講義課件

1、贏在執(zhí)行力李 軍第一部分 執(zhí)行力的真相執(zhí)行力的定義執(zhí)行力的關鍵要素執(zhí)行力的三大系統(tǒng)什么是執(zhí)行執(zhí)行是為了完成一個目標，執(zhí)著地行動并達到結果的行為與能力。執(zhí)行是如何完成任務的一門學問 企業(yè)執(zhí)行力，也就是保證和實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的能力。內容包括：制定目標戰(zhàn)略設計組織架構聚集人力資源健全業(yè)務流程優(yōu)化企業(yè)文化廣義定義狹義定義企業(yè)執(zhí)行力，也就是保證企業(yè)決策全面及時貫徹的能力。內容包括：權責分解溝通鼓動計劃協(xié)調跟蹤控制監(jiān)察去阻審計定性獎懲兌現(xiàn)執(zhí)行力的關鍵要素企業(yè)經(jīng)營的核心：戰(zhàn)略、人員、運營；戰(zhàn)略=做正確的事人員=用正確的人運營=把事做正確影響企業(yè)執(zhí)行力的關鍵要素：人員系統(tǒng)的設計戰(zhàn)略系統(tǒng)的設計運營系統(tǒng)的設計

2、人員系統(tǒng)的設計將人員系統(tǒng)與戰(zhàn)略、運營流程相結合提供完善的領導人才輸送管道適當處理績效差的人人力資源部的角色定位有效的人才評估著眼于執(zhí)行力的績效管理戰(zhàn)略系統(tǒng)的設計讓戰(zhàn)略系統(tǒng)與人員、運營流程相聯(lián)系戰(zhàn)略計劃的制定戰(zhàn)略計劃的評估計劃跟蹤運營系統(tǒng)的設計將運營流程與人員、戰(zhàn)略系統(tǒng)相結合讓各個部門協(xié)調起來運營計劃的制定應變之道運營計劃的評估計劃跟蹤聯(lián)想的“管理三要素”與執(zhí)行力 建班子班子成員的素質和能力。班子的組建及分工原則。班子的議事方式及決策程序。班子決策的推進。防止宗派產(chǎn)生。定戰(zhàn)略確定中長遠的目標。確定實現(xiàn)目標的總體路線和階段。確定目前的目標。確定采取什么方式、進行戰(zhàn)術動作分解。在實施中如何進行調整。

3、 帶隊伍優(yōu)化的組織結構和崗位設置。以崗位責任制為核心的制度規(guī)章體系。完善績效考評和激勵機制。建立起全員培訓體系。加強企業(yè)文化建設。 企業(yè)與管理者的執(zhí)行力層次企業(yè)執(zhí)行力戰(zhàn)略系統(tǒng)人員系統(tǒng)運營系統(tǒng)管理者的執(zhí)行力戰(zhàn)略理解與轉化 (解析, 決策, 計劃, 溝通)員工領導與激勵 (授權, 督導, 激勵, 考核)流程優(yōu)化與完善 (流程, 細節(jié), 解決問題, 調整)一、戰(zhàn)略系統(tǒng)使企業(yè)遭受挫折的唯一最主要的原因恐怕就是人們很少充分去思考企業(yè)的任務是什么。 -彼德 德魯克企業(yè)的任務陳述：綱領陳述、目的陳述、宗旨陳述、信念陳述、愿景陳述明確的任務陳述明確組織的用戶。-北京新東方：一切為學生著想、一切以質量取勝明確公

4、司的產(chǎn)品和服務。-神州數(shù)碼：以負責任和持續(xù)創(chuàng)新的精神，提供全方位的電子商務基礎建設產(chǎn)品、解決方案及服務。它不僅是國內第一的IT產(chǎn)品分銷商，同時也是國內最大的系統(tǒng)集成商和知名的全線網(wǎng)絡產(chǎn)品供應商，神州數(shù)碼將成為涵蓋網(wǎng)絡基礎建設、應用軟件和相關IT服務以及供應鏈管理的一體化IT服務提供商明確的任務陳述明確公司的市場。-遠大空調：遠大產(chǎn)品在中國的所有地區(qū)均有銷售，約占同類產(chǎn)品市場60；從1998年開始銷往歐、美、中東、東南亞等20余個國家，在歐美市場銷量為同行業(yè)之首。明確公司的技術水平-海信集團：擁有國家級科研項目，每年承擔10多項國家級科研項目；集團研究發(fā)展中心設有11個專業(yè)技術研究所，擁有150

5、0多名專業(yè)技術人才；海信堅持將銷售收入的5以上投入到技術創(chuàng)新，力求在集成電路設計、網(wǎng)絡設備與服務、新型電子顯示等核心技術上有所實破和發(fā)展。明確的任務陳述對生存、發(fā)展、獲利的關心-過多關注利潤而忽視生存的組織領導者可能會偏好冒險性的戰(zhàn)略-側重于生存的組織領導者則會偏好穩(wěn)健性的戰(zhàn)略-對生存、發(fā)展、獲利的不同態(tài)度需要相應的企業(yè)文化來配合將戰(zhàn)略轉化為戰(zhàn)術執(zhí)行是實現(xiàn)目標的過程與行動執(zhí)行力是執(zhí)行的力度與能力提升執(zhí)行力就是要掌握高效執(zhí)行的方法戰(zhàn)術是一座橋梁，是戰(zhàn)略聯(lián)系的紐帶，也是將戰(zhàn)略得以執(zhí)行的橋梁將戰(zhàn)略轉化為戰(zhàn)術制定戰(zhàn)術的步驟第一步：將各項戰(zhàn)略規(guī)劃轉化成執(zhí)行者可以理解的語言：如本公司所要遵循的指導原則、企

6、業(yè)生存的價值、企業(yè)規(guī)模、哪些要做、哪些不做、近期目標是什么第二步：指導并支持日常的執(zhí)行活動。如員工可以做哪些、不能跨越的底線在哪里第三步：監(jiān)督并控制日常的執(zhí)行活動，以便及時迅速地發(fā)現(xiàn)差異第四步：定期報告影響中長期目標的各項事物進展，并對企業(yè)的策略性要求提供反饋將戰(zhàn)略轉化為戰(zhàn)術戰(zhàn)術管理的方法-風險管理：找出并確認執(zhí)行過程中的各種障礙，確定它們的影響與沖擊，并決定如何處理；-應變規(guī)劃：全面考慮外部環(huán)境和競爭者所有可能的變化或行動，做好應變準備；-意見管理：聽取各層次的意見，發(fā)現(xiàn)隱藏在組織內的各種意見、知識、想法，并將其運用到各項行動方案中通過愿景變被動為主動目標、戰(zhàn)略權威工命令執(zhí)行1、有強大的權威

7、力量作后盾，可以生效2、無強大的權威力量作后盾，員工不是充耳不聞就是陽奉陰違通過愿景建立有效策略，激發(fā)員工主動采取行動，變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行明確詳盡地訂出員工所要做的每件事，然后監(jiān)督他們照做可以起到一定的執(zhí)行效果，但所耗的時間多得嚇人，沒有多少企業(yè)能夠辦得到不需要強大的權威作后盾，耗時不多，發(fā)揮了團隊成員的作用，容易形成凝聚力和團隊合作結果不佳結果不佳結果絕佳戰(zhàn)略目標看得見、看得懂戰(zhàn)略一定要清晰地制定出來并被廣泛宣傳和貫徹；戰(zhàn)略需要讓所有員工深刻理解并真正接受，利益相關方了解并認可和支持；企業(yè)高層要進一步深入探討企業(yè)戰(zhàn)略的可行性與可執(zhí)行性；隱性目標顯性化，要進行反復宣傳、互動、分解。戰(zhàn)略目標要

8、量化薩嘉塔的七大步驟：1、量化愿望2、用口號傳達戰(zhàn)略3、規(guī)劃結果4、刪除無需完成的戰(zhàn)略5、戰(zhàn)略的開放6、狀況與進展自動化管理7、建立戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的良性循環(huán)執(zhí)行戰(zhàn)略的三個關鍵戰(zhàn)略是可以復制的，執(zhí)行很難復制，要結合企業(yè)實際做好戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。要將戰(zhàn)略變成共識：企業(yè)要變革-產(chǎn)生危機感、企業(yè)要實現(xiàn)目標-接受并變?yōu)樽约旱男袨?、企業(yè)要構建文化-認同并愿意做。問題要擺在桌面上討論，不要擺在下面議論。二、運營系統(tǒng)什么是流程？定義：一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程（跨越部門的業(yè)務行程）。 首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動。 ISO9000定

9、義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 企業(yè)運營系統(tǒng)的本質是流程管理流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是VT除以ET，即有價值時間除以流逝的時間。在一個順利運行的流程操作中，它應該等于1。那么，在一個典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過95的時間被白白的流逝掉了。一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是26分鐘，那么流逝的時間呢（ET）？28天。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9是浪費掉的時間。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 三件

10、同樣的事情，由于流程不同而產(chǎn)生的不同結果：1：需要1小時2：需要2小時3：需要3小時為什么會這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個部門到另一個部門，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 信息的不對稱旅游景區(qū)的作業(yè)流程核心作業(yè)流程1、各項業(yè)務活動:包括識別顧客需求、服務設計、服務設施及服務內容、接受預訂、出售門票、安排導游、提供服務、服務回訪等等。 2、管理活動:包括計劃、組織、用人、協(xié)調、監(jiān)控、預算和匯報，以確保各業(yè)務作業(yè)流程以最小成本及時準確地運行。 3

11、、信息系統(tǒng):通過提供必要的信息技術以確保作業(yè)活動和管理活動的完成。 支持作業(yè)流程包括設施、人員、培訓、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。企業(yè)的作業(yè)流程流程的組成要素和特點 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結構） 輸出的結果，顧客，價值 流程的特點：目標性有明確的輸出（目標或任務） 相關性流程的活動是互相關聯(lián)的 動態(tài)性流程中的活動具有時序關系 層次性活動中又有子流程 機構性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構 輸入資源輸出結果若干活動我滿意，因為流程為我創(chuàng)造了價值什么是流程管理（BPM）呢？ 認識流程建立流程運作流程優(yōu)化流程再認識流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關注流程是否增值的一套管理體系

12、怎么理解“增值” ？顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！以顧客為導向，對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的 ？流程管理的思想原則 組織結構以產(chǎn)出為中心而不是以任務為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門、由不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來合并成單一任務，由單人完成。要全才還是專才？流程管理的思想原則 MBL（全美第十八大人壽保險公司）： 原來，從顧客填寫保單，到信用評估，承保，直到開具保單需要經(jīng)過三十個步驟，跨五個部門，19位員工，最快24小時完成申請過程，而正常需要5到25天。而真正有效時間不到17分鐘，其他99.9%的等候時間沒有創(chuàng)造任何價

13、值； MBL總裁提出將工作效率提高60%的目標。 你覺得他們會怎樣做？流程管理的思想原則 MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設立一個新職位專案經(jīng)理：從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負有全部責任，也具有全部權力。建立了共享數(shù)據(jù)庫，和計算機網(wǎng)絡輔助系統(tǒng)；只有遇到棘手問題才請求專家?guī)椭?。成效：削減了100個原有職位的同時，每天工作量增加了一倍，處理一份保單只需要4個小時，即使是較復雜的任務也最多需要25天。我一個人就“搞定”了!流程管理的思想原則 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 不然，即使采購一只鉛筆，其間接成本可能高于產(chǎn)品成本將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實際工作環(huán)節(jié)中 如：如福特

14、的付款流程利用信息系統(tǒng)，將各地分散的資源視為一體，統(tǒng)一管理。 如：惠普公司重建采購流程，建立標準采購系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應商簽訂總的采購合同，下屬制造單位根據(jù)系統(tǒng)各自發(fā)出訂單。 結果：發(fā)貨及時率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%；并且由于折扣，采購成本大幅下降。流程管理的思想原則 把決策點下放到業(yè)務執(zhí)行點，在業(yè)務流程中建立控制程序； 流程多樣化； 如航空旅客登機流程，商務倉和經(jīng)濟倉的登機流程。 單點接觸顧客； 信息單點錄入，避免重復錄入； 流程管理與ISO9000體系沖突么？ ISO9000強調的是質量的標準化；而流程管理是強調流程的建立和優(yōu)化； 在優(yōu)化的流程上建立規(guī)范； 規(guī)范

15、不是一成不變的，管理規(guī)范平穩(wěn)運營一段時間后，當環(huán)境變化時需要對流程進行系統(tǒng)的改進，然后再建立新的規(guī)范。傳統(tǒng)的職能型組織的利弊優(yōu)點：專業(yè)化分工 拿到一項工作，不管它是否滿足一個訂單、 開發(fā)一個產(chǎn)品或回復一個顧客的詢問，我們 都會將它分解成一系列簡單的任務。 這里的假設是：給簡單的人簡單的任務。 缺點：關注的中心是“老板“而不是”客戶” 執(zhí)行，監(jiān)督和決策權嚴格分離 “橫向”流程沒有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調 對外接口不統(tǒng)一，如銷售部門只負責處理銷售問題， 顧客關于發(fā)票的問題就必須去找財務部門。 職能部門間界限會導致一些無效工作的存在，而這 些工作僅僅是為了滿足公司內部的需求“是流程決定組織，而不是組織決

16、定流程”強健肥胖有利環(huán)境不利環(huán)境強健的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)強勁肥胖的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)安逸強健的組織在不利環(huán)境斗志高昂肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”“扁平化”為什么要實施流程管理企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術服務市場為保持在中國市場的領先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進水平，企業(yè)應把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務回報的領域進行投資國內市場競爭日趨激烈市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力服務復雜性提高隨著技術的不斷發(fā)展，帶動新的服務日益遍及，產(chǎn)品/服務的復雜性提高日益

17、多樣化的客戶需求由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務的需求日趨多樣化。國際企業(yè)潛在的競爭隨著中國加入世貿，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。同時跨國集團將帶來國際先進的管理和營銷手段讀讀華為的冬天！華為是一家1988年才在深圳成立的民營通訊企業(yè) ，2000年實現(xiàn)利潤29億元，利潤率為19.08%，研發(fā)投入率為13.62%。這些指標大大超過“百強”中營業(yè)收入排老大的中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團465億元的營業(yè)收入，利潤21.49億元，利潤率4.62%；排第二的海爾集團，406.28億元的銷售收入，利潤率為3.36%，研發(fā)投入占收入比為3.86%；排第三的聯(lián)

18、想集團，利潤率3.60%，研發(fā)投入占收入比3.01%。 然而 。讀讀華為的冬天！十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。 均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板。要建立起一個均衡的考核體系，才能使全公司短木板變成長木板，桶裝水才會更多。 不盲目創(chuàng)新，才能縮小龐大的機關。 廟小一點，方丈減幾個，和尚少一點，機關的改革就是這樣?？偟脑瓌t是我們一定要壓縮機關，為什么？因為我們建設了IT。為什么要建設IT？道路設計

19、時要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。但是道路修好了扳岔道就不要這么高的學歷了，否則誰也坐不起這個火車。 面對變革要有一顆平常心，要有承受變革的心理素質。 “華為的危機，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會到來的。” 通過關鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務水平總體目標 提高企業(yè)的整體服務和管理水平 建立以客戶為中心，對市場快速反應的企業(yè)運作模式，從而為提高整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎詳細目標 勾畫企業(yè)未來即整體管控模式和組織結構 在進行客戶細分、市場需求調研的基礎上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務和管理流程體系 確定與流程運行相適應的崗位設置（崗

20、位描述）和績效考核的KPI指標體系， 建立與流程管理相適應的基層組織結構，并明確與公司管理層的界面與接口 明確新的流程體系(包括業(yè)務與管理流程)所需的IT支持(但不會設計詳細的IT系統(tǒng)本身) 在試點范圍內使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務結構高素質的管理隊伍與高效率的內部管理與決策流程再造的目標流程再造的原則以客戶為中心的目標原則強調客戶滿意，而不是上司滿意的原則強調內外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則強調把整個供應鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則全面關注業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則使用績效度量和整體最優(yōu)原則借助最新IT成果，最大限

21、度實現(xiàn)信息實時共享基礎上的集成管理自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員強調高層管理者的推動和參與強調培養(yǎng)一個團結、綜合力與示范效應強的團隊強調使組織扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工作用強調企業(yè)上下的團隊合作和并行工作氛圍學習五角星員工供應商顧客標桿瞄準咨詢顧問程序(“為進行某一活動或過程規(guī)定的途徑” 可能形成文件，也可能不形成文件)產(chǎn)品(“一個過程的結果”)監(jiān)視和測量的機會(過程前、中和后,)輸出輸入過程(“一組相互關聯(lián)或相互影響的活動”）過程的有效性 =實現(xiàn)期望結果的能力過程的效率 =實現(xiàn)的結果與所使用的資源之比(包括資源)典型的傳統(tǒng)的組織結構(遲緩的、官僚式的溝通)分層式新的以過

22、程為核心的方式部門 A部門 C部門 D部門 B經(jīng) 營 過 程 貫 穿 各 個 部 門 初始調查 (輸入) 最終交付 (輸出)成功的案例英國施樂公司“特殊訂單”處理時間112天減至24小時倫敦西林頓醫(yī)院改造護理流程，血液檢查在5分鐘內完成美國電報電話公司重新設計訂單處理流程，在縮減35%人員的同時，將交貨提前期從812周減少到7天以內。路透集團欠款回收時間從120降至38天，發(fā)表準確率提高了98%，有的新服務甚至可以在15分鐘內完成案例1：發(fā)廊服務流程標準化客戶接待進門需求無有分配技師服務買單送客出門原有流程：會計總店晉城店太原店店長主管前臺主管收銀員清潔員發(fā)型師技師助理學員前臺接待員總經(jīng)理相應

23、的組織：案例1：發(fā)廊服務流程標準化客戶接待進門需求無有分配技師服務買單送客出門原有流程：客服中心售后服務客戶咨詢客戶跟蹤案例2：凈水配送公司業(yè)務流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。有一個生產(chǎn)中心，22個水站，大部分是直營的。其配送體系分兩個階段：生產(chǎn)中心到各個水站的內部供應體系（面包車）水站到客戶的配送體系（人工）每個水站的服務范圍：半徑2公里服務水平：2小時內送到戰(zhàn)略目標：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進一步 降低的同時使服務水平進一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡 成為增值的網(wǎng)絡。企業(yè)的經(jīng)營者認為：他們現(xiàn)在的服務已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離 戰(zhàn)略目標還很遠,按目前的做法，

24、已經(jīng)無法再改進了。你覺得：他們下一步應該怎樣做？案例2：凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客 戶電話訂水送水送水補水案例2：凈水配送公司業(yè)務流程重組供應商財務部工廠質檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水組織配送管理庫存請求補水質檢缺貨采購耗材庫存生產(chǎn)運輸計劃補貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務流程與組織結構案例2：凈水配送公司業(yè)務流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補水客服中心控制中心三、人員系統(tǒng)將員工與公司戰(zhàn)略和運營結合起來建立完善的領導層培養(yǎng)渠道將人力資源與實際效益結合起來人員系統(tǒng)三件事第一件事：打造人才蓄水池保證企業(yè)源源不斷的發(fā)展動力第二件事：推行賽馬戰(zhàn)略讓比賽分辨出你的千里馬第三件事：長板

25、凳計劃選好企業(yè)的接班人人力系統(tǒng)的核心：績效評估優(yōu)勝劣汰、優(yōu)獎劣罰執(zhí)行力來自即時獎罰即時激勵就是過程糾偏企業(yè)的執(zhí)行力最終體現(xiàn)在員工的行為上。即時獎罰就是對行為進行評價，通過激勵公司鼓勵的行為（正激勵），懲罰公司反對的行為（負激勵），在執(zhí)行的過程不斷糾偏達到提升員工執(zhí)行力的目的。即時獎勵不需要用是否公平來衡量，獎罰的大小并不重要，重要的是是否起到正負評價的作用。戰(zhàn)略目標目標達成 員工考核/激勵- 中層經(jīng)理考核/激勵- 高層經(jīng)理考核/激勵- 三類人的考核與激勵高層看增長中層看業(yè)績基層看執(zhí)行業(yè)績考核與激勵系統(tǒng)-概要強調激勵與約束強調戰(zhàn)略聚焦 強調行動結果 70/30類80/20類40/60類完成指標獎

26、勵服務序列正常業(yè)績總收入基本收入超指標獎勵特殊獎勵*10%2%完成指標獎勵基本工資職能序列正常業(yè)績總收入基本收入超指標獎勵重要領域獎勵7%完成指標獎勵基本工資銷售序列正常業(yè)績總收入超指標獎勵重要領域獎勵10%基本工資重要領域獎勵70%30%20%60%80%40%基本收入明確使用激勵的組合使用硬性百分比排列，使得每個分類都達到一定的百分比超級明星10-15%主要帶頭人25-30%業(yè)務扎實25-40%業(yè)績不佳者15-25%失敗者5-10%進行業(yè)績排名KPIs：1.2.3.4.5.年度目標年度完成情況能力指標：領域 優(yōu)秀 良好 一般 較差1.2.3.4.5.加薪現(xiàn)金獎勵股票或股票期權方案對業(yè)績卓越

27、者說“干得好”張榜公布業(yè)績結果公開獎勵放假度假，旅行聚餐，等等提升解雇物質認同事業(yè)機會非物質獎勵使人員重視合適的事情激勵人員發(fā)揮最大潛力不管是物質性還是非物質性，通常任何獎勵的最重要的因素都是它所代表的認同和欣賞獎勵和業(yè)績后續(xù)管理規(guī)范化管理第二部分 執(zhí)行力管理 何為管理？結果通過他人做好工作的意志和行為。目的方式管理不等于批評指責；管理不等于強權控制；管理不等于制度約束；管理不等于計劃組織；管理就是設計、構筑一種情境，誘導激勵他人調整意志行為選擇，為管理者意志目標的實現(xiàn)服務。 有人說，“沒有人愿意被管。”你愿意被管嗎？為什么？管理學第一原理：人性定理主體人自我肯定原理 任何一個人的任何一個行為

28、，都只是服務于他自我肯定的目的。自我肯定的內容 有：生命價值的實現(xiàn)；能：社會價值的實現(xiàn)；善：文化價值的實現(xiàn)。人性定理的三個推論人在可以懶的時候，不會不懶 。懶，就是自我異化。它不是不行動，而是放縱自己，毫無約束，沉溺于肌膚之利的滿足，不去發(fā)揮自己的主觀能動性。 推論一 人在哪種情況下，可以懶時也不懶？人在勤勞無益時，不會不懶 。推論二可能發(fā)生而又不應該發(fā)生的事，卻一定會發(fā)生。 從管理者的角度做出的評價，即管理者不希望發(fā)生的事。從被管理者的角度而言，被管理者并不樂意接受管理者給他的限定，同時又有突破這種限定的可能性存在。推論三企業(yè)規(guī)范化管理有何特征？制度化管理僅僅是強調要把企業(yè)老板或上司主管的穩(wěn)

29、定意志，以制度的形式予以界定。 規(guī)范化管理則強調要充分尊重人的價值，避免把人當作一個機器上的螺絲釘和齒輪，強調通過確立一套共同的價值觀念體系來誘導和規(guī)范下屬員工的意志行為。 制度化管理不等于規(guī)范化管理 你認為什么是企業(yè)規(guī)范化管理？標準化管理不等于規(guī)范化管理 標準化管理強調把為達成組織目標的行為過程以具體的標準加以界定，在制度化的管理中加進了具體的過程要求和結果要求限制。 規(guī)范化管理強調的是，管理不僅要有規(guī)范和標準，而且它們都必須建立在科學的人性理論基礎上，以使企業(yè)組織的整個管理，能構成一個完整的體系。企業(yè)規(guī)范化管理就是為企業(yè)構建自我免疫、自動修復的機能 它的目的是賦予企業(yè)組織以一種生命的力量，

30、使企業(yè)像生命有機體一樣，能自動抵御病源的侵害，自動愈合創(chuàng)傷，自動恢復健康。在規(guī)范化管理中，制度和標準僅僅起一個組織外皮作用，即由它們來實現(xiàn)這種自我免疫和自我修復的機能，它強調要保障更能推動和促進企業(yè)發(fā)展的制度和標準能不斷地創(chuàng)新出來。企業(yè)規(guī)范化管理的四個特征 有一套系統(tǒng)的價值觀念體系，對企業(yè)管理的活動進行整合。 必須吸收中國古代管理思想的精華。要服務和協(xié)調企業(yè)發(fā)展所有利益關聯(lián)主體的關系。承認被管理者的主體地位，尊重人的價值、尊嚴、地位和個性。 管理學第二原理：成事定理（執(zhí)行力定理）意志動因條件能力素質條件 熱情耐心條件 評價標準條件 外部資源條件 方法程序條件 讓他人做好工作的六個條件 成事定理

31、（執(zhí)行力定理）的基本內涵：任何一項工作，要通過他人做好，都是有條件的。不誠心想做的事，他總可以找到不做的理由、做不好的理由，以及最后失敗的理由。不想做的事，勉強讓他去做，是肯定做不好的。任何事，要保證其最終效果，就要避免讓不愿做的人去做，最有希望把事做好的人是主動請纓的人。意志動因條件 有誰能舉這樣一個例子，他完全不想把事做好，卻居然做好了？能力是客觀的限制，讓他承擔其能力不能勝任的工作，不僅是勉為其難，而且是對他的坑害。不要把事情交給沒有信心做好的人去做。如果他提出了假如事情做不好怎么辦的問題，只要有選擇的余地，就得趕快換人去做。能力素質條件不是一蹵而就的事，沒有熱情耐心，是不可能做好的。挫

32、折、險阻和情緒波動都會讓人放棄意志努力，進而使完全可能做好的事，也最終做不好。愛和恨的情感是熱情耐心的源泉。必須防止和抵擋情緒波動的干擾。熱情耐心條件任何人都有自己好的標準，但企業(yè)組織事務工作做好的標準，卻不是由個人的偏好決定的。事先共同約定的好的標準，就是為他人確立做好工作的方向。不知道何者為好之前，別讓他冒然行事。評價標準條件巧媳婦難為無米之炊，也難為無鍋之炊。他能創(chuàng)造出你不能提供的條件做成事，他也就不會為你做事了。不給予必須的外部資源支持，就是扼殺他把事做好的信心，也是坑害人。不敢授以外部資源，就別用他，也別讓他做事。外部資源條件做好工作的方法是確定的。方法程序的創(chuàng)新探索必須有一個效果底

33、線約束。企業(yè)管理要的是最終效果，創(chuàng)新探索是過程，并不是企業(yè)的價值目標。效果底線必須通過特定的方法和程序來保障。不顧效果的標新立異，不免給企業(yè)增添風險。方法程序條件執(zhí)行力定理的三個推論粗放的管理方式是難以達成管理目的的。 管理方式簡單，大事小事，都只是簡單地通過指令來驅動。對被管理者的能力素質沒有全面的分析把握和評估，想當然地隨意進行工作分派。忽視被管理者的情感和情緒可能產(chǎn)生的作用。對做好工作的具體標準和要求沒有明確的界定。不愿授權，忽略做好工作的外部資源條件的支持。在做好工作的方法程序上，沒有事先的界定和溝通。推論一推論二零碎的管理體系 是難以達成管理目的的。 沒有一套完整的價值觀念體系、指導

34、思想、行為標準。所運用的管理技術方法，沒有系統(tǒng)完整的理論對它們進行整合，不同的技術、方法之間彼此孤立，不相照應。在一個企業(yè)組織范圍內，管理方法和措施沒有統(tǒng)一的規(guī)劃設計，相互之間不協(xié)調、不配套，甚至彼此矛盾沖突。請想一想，管理的目的是什么？無論是要做的工作，還是做好的標準要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下達。上司主管憑主觀直覺認定有問題時，也不詢問、不核實，就對下屬員工進行喝斥、責罵。 不與被管理者進行工作過程溝通，也不考慮和了解被管理者在承擔工作過程中有什么困難。 朝令夕改，根本不考慮下屬員工的接受程度和意愿。規(guī)章制度的擬訂，不與下屬員工溝通。單向的管理溝通 是難以達成管理目的的 推

35、論三規(guī)范化管理與執(zhí)行力有何關系？企業(yè)規(guī)范化管理與保證企業(yè)員工做好工作的關系企業(yè)規(guī)范化管理的效果標準（執(zhí)行力的最高境界）企業(yè)管理的最高境界何為決策制定零失誤？沒有造成資源的無效投入和浪費。沒有錯過任何一個應該抓住的機會，使企業(yè)的發(fā)展充分利用了外部環(huán)境變化所帶來的機遇。 究竟什么樣的境界才算是決策制定的零失誤？ 決策制定的效果決策主體的行為決策制定人的行為活動本身在思路和方法上都正確無誤，并且也是嚴格地按照應該有的科學分析方法所確定的程序要求實施的。 內容分析決策制定過程有嚴密而科學的程序控制，參與決策制定過程的每一個人的每一個行為都沒有違背程序要求的隨意性行為。 不存在自主計劃的資源儲備之外的資

36、源閑置。不存在自主計劃負債之外的被動負債和資源短缺。 沒有錯過任何一次企業(yè)應該抓住，也有條件抓住的市場機遇。沒有任何形式的資源流失和浪費發(fā)生，包括人才的流失。 標準要求何為產(chǎn)品質量零次品？在歐美國家普遍推行的6標準，就是對產(chǎn)品質量零次品境界的一種尋求。它強調在每一百萬件產(chǎn)品中，不良品不得超過3.4件。質量零次品品牌的核心內容質量管理最高境界內容分析企業(yè)所提供的服務，都必須嚴格地與這種服務介紹界定的質量效果相符。對企業(yè)提供給客戶的服務，必須達到當時服務水平所能達成的標準要求。對企業(yè)提供的服務，必須有明確的標準界定。標準要求何為產(chǎn)品客戶零遺憾？它不僅意味著客戶最終會選擇企業(yè)的產(chǎn)品，并且能從心底認同

37、企業(yè)和產(chǎn)品；客戶不僅對企業(yè)產(chǎn)品質量滿意，而且對企業(yè)的做事方式也滿意；不僅有產(chǎn)品本身的效用帶來的滿足，而且還有來自于產(chǎn)品效用之外的心理滿足。內容分析認定產(chǎn)品質量有問題，售后服務不周到不滿溝通、理解、真誠服務?；猱a(chǎn)品質量與客戶的期望有差距：他對這種產(chǎn)品的生產(chǎn)技術現(xiàn)狀不了解；企業(yè)的廣告承諾與產(chǎn)品質量現(xiàn)實有差距。 你認為只要產(chǎn)品質量好，客戶就會絕對滿意嗎？為什么？自覺、主動地關心客戶，并通過多種形式與客戶進行溝通，以最大限度地達成雙方的相互理解。對于客戶的抱怨，無論有理無理，都不能簡單地用權力義務關系來界定，必須站在客戶的立場上給予理解。必須有與客戶進行情感溝通的暢通通道。杜絕可能會導致客戶發(fā)生誤解

38、的廣告，更不允許故意用可能引起誤解的廣告來誤導客戶。 必須重視客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品可能產(chǎn)生的誤解，并及時采取措施予以消除。標準要求何為經(jīng)營管理零庫存？強調主要按照客戶訂單組織經(jīng)營。 在企業(yè)內部，把下一道工序當作自己的客戶。把整個生產(chǎn)經(jīng)營過程變成一個持續(xù)不斷的流程。 全部消除成品庫存、零配件庫存、材料庫存和設備庫存。內容分析直接面向客戶，依訂單組織生產(chǎn)。 對生產(chǎn)經(jīng)營過程必須進行嚴密的設計，在企業(yè)內部的生產(chǎn)經(jīng)營活動上實現(xiàn)協(xié)調和吻合，以消除零配件的庫存。 建立穩(wěn)定的外部商務合作關系，讓企業(yè)大批量的原材料供給和零部件供給變成適時、適量供給。 嚴格招標供貨管理，把適時、適量供給作為一個重要的約束條件。在經(jīng)

39、營方向調整之前與相應的市場進行銜接，以避免經(jīng)營方向調整帶來庫存。標準要求何為資源管理零浪費？資金資源的零浪費。 人力資源的零浪費。 管理資源的零浪費。 品牌資源的零浪費。 杜絕企業(yè)資源的低效使用和無效投入。 內容分析 據(jù)你的觀察，在企業(yè)經(jīng)營過程中，浪費得最多的資源是什么？為什么會如此？為什么總是存在資源浪費？中間管理人員為了保證自己順利地實現(xiàn)目標，總是最大限度地爭資源；管理人員越來越豪氣和大方，只重視集中的大額資源，忽視分散的小額資源的利用和節(jié)省； 缺乏系統(tǒng)思考，單位部門獨立，工作缺少必要的配合；隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，企業(yè)組織成員從企業(yè)整體運行的角度思考問題的越來越少；忽視無形資源的價值。通過一

40、定形式的培訓，讓每一個員工都具有資源的完整概念； 定期分析檢查由資金及其轉換形成的各種資源的使用情況，找出漏洞，及時堵補； 重視員工的聰明才智的作用和發(fā)揮，使其為企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)所用；標準要求組織架構必須在系統(tǒng)思考基礎上嚴密地進行設計；重視并全面推行流程管理； 選用能力素質恰好與崗位要求相適應的人； 重視管理資源的積累和推廣；重視品牌資源的積累和延伸； 重視信息資源的積累和運用。何為組織結構零中間層？看得見的管理費用的節(jié)省。人力資源的充分利用。 企業(yè)凝聚力的增加。 它是指從企業(yè)領導人到基層員工之間，沒有中間管理層。零中間管理層意味著： 內容分析 你認為組織結構零中間層可能嗎？為什么？用流程管

41、理直接替代等級控制管理，使企業(yè)組織的每一個成員都把自己工作的目標，直接指向企業(yè)發(fā)展的目標。建立完善企業(yè)員工相互溝通的網(wǎng)絡，擴大員工相互溝通的范圍。 以為企業(yè)價值增值和為客戶提供價值滿足為線索來勾畫和設計資源信息傳遞的鏈條。標準要求何為商務合作伙伴零抱怨？ 企業(yè)的經(jīng)營不僅行事方式規(guī)范，不存在違規(guī)、違法行為，沒有任何形式的欺騙，而且與合作伙伴之間真正結成了一種利益共享、互利互惠、平等合作的關系，使伙伴組織愿意擴大合作范圍、深化合作內容。獲得與企業(yè)結成伙伴關系的企業(yè)組織和法人單位對企業(yè)的合作行為和合作方式的高度認同。內容分析不允許有對商務合作伙伴的欺詐行為；不允許以強凌弱，通過一種不平等的合作方式侵

42、占和掠奪商務合作伙伴的應有利益；主動與商務合作伙伴進行溝通，以謀求相互間的理解；定期或不定期地聽取商務合作伙伴的意見，并及時反饋；站在對方立場上思考問題，并根據(jù)企業(yè)的實力和實際，主動為商務合作伙伴排憂解難。標準要求何為競爭對手零指責？這意味著企業(yè)形成了行業(yè)領袖地位，其行為得到了同行的廣泛認同，成了行業(yè)標準的制定者。如果存在競爭對手的正當指責，則說明企業(yè)經(jīng)營有違規(guī)行為，并且這種違規(guī)行為一旦被競爭對手捅出來，就會損害企業(yè)的形象，降低客戶的認同度，失去客戶和市場。 內容分析要讓人輸者服氣 所有市場行為都必須嚴格地控制在法律允許的范圍內； 市場行為的選擇，都只是針對市場，而不是針對具體的競爭對手；在競

43、爭對手陷于困難之時，要從整個市場發(fā)展的角度出發(fā)，為對方提供力所能及的幫助；避免趁人之危，掠奪侵害對方的合法利益； 強調通過創(chuàng)造市場來獲得應有的利益，避免在既定市場上通過價格戰(zhàn)進行你死我活的競爭。標準要求 你認為競爭對手的指責有關系嗎？為什么？企業(yè)規(guī)范化管理必須有的十類制度文件 企業(yè)規(guī)范化管理，沒有制度行不行？為什么？第三部分 執(zhí)行在基層沒有基層執(zhí)行力，一切都是空談任何公司的老板，都夢想自己的事業(yè)能夠興旺發(fā)達。要想實現(xiàn)這一點，他自然就需要幾個、幾十個乃至成百上千個兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干的員工，需要一大批具有強烈敬業(yè)精神的榜樣員工，這是提升企業(yè)執(zhí)行力的職業(yè)理念之一 “我們每個人都想著改變世界，但是很少

44、有人想真正去改變自己！” 您相信嗎？一、職業(yè)理念：提升執(zhí)行力的前提愛崗敬業(yè)心態(tài)和信念熱情專注自尊自律終生學習承擔責任開發(fā)潛能愛崗敬業(yè)敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個人以一種尊敬、虔誠的心靈對待職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有了敬業(yè)精神。 敬業(yè)的最高層次是信仰，什么是信仰呢？社會學總結四句話：對大自然的心靈感受、對未知領域的敬畏、對社會公正的內心追求、對美好人生的情感寄托。信仰上帝一樣信仰職業(yè)；熱愛生命一樣熱愛工作 （基督教） 珍惜現(xiàn)有的工作崗位，是一個優(yōu)秀員工時刻要牢記的。只要你把公司當作是自己實現(xiàn)抱負的平臺，你就已經(jīng)是公司的老板。因為你已經(jīng)和公司融為一體了，你的每一分努

45、力都不會白費，你的才華不會被埋沒。立足于現(xiàn)實，調整好自己的心態(tài)，將現(xiàn)有的工作執(zhí)行得更好；調查報告：有三分之二的跳槽者對新工作更不滿意，而礙于好馬不吃回頭草的觀念，他們已沒有機會改正自己的錯誤選擇，只能繼續(xù)跳下去。你適合站在哪里，你就應該站在哪里（歌德）心態(tài)和信念三個建筑工人的故事工作就是付出努力，就是腳踏實地的認真做事。一個人能否達成自己成功的心愿，取決于他的工作精神和執(zhí)行態(tài)度。塑造職業(yè)化陽光心態(tài) 拿破侖希爾總結出成功的十七條定律1、積極的心態(tài)（PMA黃金定律） 2、明確的目標3、多走些路 4、正確的思考方法5、高度的自制力 6、培養(yǎng)領導才能7、建立自信心 8、迷人的個性9、創(chuàng)新制勝 10、充

46、滿熱忱11、專心致志 12、富有合作精神13、正確看待失敗 14、永葆進取心15、合理安排時間和金錢 16、保持身體健康17、養(yǎng)成良好的習慣1、不說“不可能”；2、凡事第一反應：找方法，不找借口；3、遇到挫折對自己說聲：太好了，機會來了！4、不說消極的話，不落入消極的情緒，一旦發(fā)生立即正面處理；5、凡事先訂立目標，行動前，預先做計劃；6、工作時間每一分、每一秒做有利于工作的事情；7、守時；8、寫點日記，不要太依靠記憶；9、隨時記錄想到的靈感；10、每天出門照鏡子，給自己一個自信的微笑；怎樣發(fā)展積極的心態(tài)？ 11、走路比平時快30%，肢體語言健康有力，不懶散、萎靡；12、每天自我反省一次；13、

47、每天堅持一次運動；14、在做重要的事情時，疲勞時，緊張時，煩躁時。聽心跳一分鐘；15、開會做前排；16、微笑；17、用心傾聽，不打斷對方的話；18、說話有力，感覺自己的聲音能產(chǎn)生感染力的磁場；19、說話之前，先考慮一下對方的感覺；20、每天有意識贊美別人三次以上；21、及時表示感謝，如果別人幫助了你的話；22、控制住不要讓自己作出為自己辯護的第一反應；23、不用訓斥、指責的口吻與別人說話；24、每天做一件”份外事“；25、不管任何方面，每天必須至少做一次，“進步一點點”，并且有意識的提高；26、每天提前15分上班，推遲30分下班；27、每天下班前5分鐘做一下今天的整理工作；28、定期存錢；29

48、、恪守誠信；30、學會原諒。熱情專注培養(yǎng)不輕易被其他事物所吸引的良好工作習慣要先處理掉分散注意力的工作時時提醒自己專心，并檢查自己是否專心致志的工作預先定好自己的工作期限對工作充滿興趣和關心避免陷入“視野狹隘”，從第三者立場反省自尊自律一個杰出經(jīng)理的做法：我每次遇到員工不遵守紀律時，第一個行動是同這個員工商量，采取哪些具體措施以改進工作。我提出建議并規(guī)定一個合情合理的期限，這樣，也許會獲得成功。如果這種努力仍不能奏效，就決定開除他，因為遵守紀律是沒有商量的。遵守時間是自律的開始，辦事準時、守時是獲得別人信任的手段。堅持原則不遷就努力工作不抱怨配合協(xié)作的集體意識要保持旺盛精力不傳播謠言終生學習什

49、么是核心競爭力：包含在企業(yè)內部，與組織融為一體的技能和技術的組合，是企業(yè)內部集體的學習能力，而不是某個單一的、獨立的技能和技術。 - 詹姆斯 邁天博士GE是一家學習型的企業(yè),我們當今真正的核心競爭力并不在于制造業(yè)或服務業(yè)方面,而是在全世界范圍內吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才,并進一步激發(fā)他們努力地去學習,爭創(chuàng)出色的業(yè)績和把事情做得更好. -GE首席執(zhí)行官JACK WELCH三人行，則必有我?guī)熚覀兂槭サ臋C會或成就而嗟嘆，但往往忘了為現(xiàn)在所擁有的感恩。勤于學習、勤于思考、應該是現(xiàn)代人所必備的品質。因為知識不光能創(chuàng)造財富、創(chuàng)造文明，更能創(chuàng)造生存的奇跡。學習是用了才有用！承擔責任堅守責任就是堅守自己最

50、基本的人生義務承擔責任就是不要借口，要結果當一件事情結束的時候，怎么做的，做了什么已經(jīng)不再重要，重要的是做到了什么，結果在哪里，事實和數(shù)據(jù)在那里，這個時候，我們只講功勞，不講苦勞。找借口，會給自己一個心理安慰，做不出是因為這些借口，然后坦然接受，做工作就變成做借口，做任務。做不出結果就要敢于承擔責任我們付出了很多努力，但總會因為客觀或主觀原因而導致不成功，但問題是客觀的問題你永遠不可改變，沒有結果，必須從自身找起。不承擔責任的人，一定是不做結果的人。做不出結果，可以不負責任。這就減少了動力，執(zhí)行是要付出代價的，當我們因為承擔責任時，我們就再告訴自己，要有結果，否則就會付出代價，這樣，我們就會減

51、少錯誤。只有不斷做，出錯，然后承擔代價，才能減少錯誤，才能做個好結果。事情做砸了有借口，任務沒完成有借口。只要有心去找，借口無處不在。尋找借口惟一的好處，就是把屬于自己的過失掩飾掉，把應該自己承擔的責任轉嫁給社會或他人。不愿意承擔責任的人兩條路：或是一輩子在原地踏步；或是被別人踩在腳下，永無出頭之日。 潛能開發(fā)科學研究發(fā)現(xiàn)：一般人的潛能只發(fā)揮了4-6。史密斯先生和劫匪的故事用積極的心態(tài)和堅定的信念開發(fā)潛能，就有用不完的能量；如果用消極心態(tài)，不去開發(fā)自己的潛能，那就越來越無能。二、目標計劃：提升執(zhí)行之基石整理出工作項目挑出重點目標項目將重點目標予以具體化將重點目標予以數(shù)量化標明達成時間狀況目標設

52、定的步驟目標設定的步驟把組織目標與方針明示員工員工可質疑目標，彼此要充分討論員工設定自身的目標上級與員工討論所制定的目標目標體系的整理將目標書面化目標管理程序目標制定目標展開目標實施總 結實施注意問題目標成果評價三、溝通協(xié)作：提升執(zhí)行力的保障績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比!溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來是

53、這樣!溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應3.建立關系 暗示情分 友善(不友善) 建立關系4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下達;下情上達溝通的三種方式面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我有效溝通的步驟了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋

54、.付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數(shù)聲調高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑肌１苊庵虚g打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。傾聽的技巧停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談澄清回饋的技巧描述情境表

55、達感受提出條件征詢意見引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉化沖突溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求溝通的方向上向下 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異

56、,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.溝通要領了解對方的言談之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止.交淺

57、不言深,妥為節(jié)制.可言則言,該默則默.溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.總結(1) 人與人的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無倫次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要羅嗦.不要用命令的語氣溝通.總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應,要能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你

58、遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話四、時間效率：提升執(zhí)行的關鍵你是否存在如下時間困惑？需要更多的時間想盡情享受生活，可永遠忙碌，根本沒有多余的時間留給自己家人與朋友希望我花更多時間與他們相處，但我做不到。因拖延而陷入窘境，又因陷入窘境而不斷拖延生活與工作之間難以平衡，挪出一邊的時間給另一邊，結果更糟。壓力太大人一生的時間分配一個72歲的美國人一生的時間分配睡覺21年 工作14年個人衛(wèi)生7年 吃飯6年旅游6年 排隊5年學習4

59、年 開會3年打電話2年 找東西1年其他3年觀念決定行為觀念決定行為觀念就廣義而言，指看待外在世界的觀點。觀念賴以形成的過去的所見所聞并非直接來自感官，而是透過了主觀的了解、感受與詮釋。觀念不是客觀事物與規(guī)律本身，而是對客觀事物與規(guī)律的詮釋和理論。恰似地圖并非地點本身，而只是告訴我們地點的一些信息。乍到一個沒有人煙的陌生地方，地形復雜，卻發(fā)現(xiàn)帶錯了地圖，難免有行不得也之苦。同樣的，若想改進缺點，如果著力點不對，徒然白費工夫，甚至與初衷背道而馳。要擺脫時間的桎梏，必須儉討和改變關于時間的觀念?？刂茣r間的流向我們無法挽留時間，但可以控制時間的流向，有效的時間管理，讓時光流向更有意義的地方80/20原

60、則每天騰出思考時間一次就做完做好時間日志傳統(tǒng)的時間管理架構 辛辛苦苦一級一級地爬上成功的階梯（學歷、加班和升遷是墊腳石），沒想到最頂端卻發(fā)現(xiàn)梯子搭錯了方向！能力管理效率價值觀操之在我直線型時間觀噢 ，原來是基本觀念的問題！時鐘與羅盤概念-時鐘代表的是承諾、時間表和目標，即做事方法與時間管理。-羅盤代表的是遠見、原則和方向等，即價值觀和生活方式-當感到二者的偏差，就會形成急迫性偏執(zhí)，其癥狀： 痛苦的救火隊 模糊的不安 繁忙的空虛 隨波逐流 害怕改變警醒：往往在擔當一個新的角色之時或一場巨變之后， 才警覺問題的存在。如做了父親、離婚、失業(yè)、 生命垂?；蛑翋鄣娜送蝗蝗ナ赖?。時間的四個象限的劃分急迫不