2012年 華強(qiáng)賓館綜合培訓(xùn) 資料

1、華 強(qiáng) 賓 館華 強(qiáng) 賓 館迎大運(yùn)培訓(xùn)方案迎大運(yùn)培訓(xùn)方案前廳是賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心， 客 房 是賓館最主要的產(chǎn)品。1前廳通過(guò)客房銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵達(dá)的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)賓館的各種房型。華強(qiáng)賓館一、前廳在賓館中的地位和作用： 2前廳還須及時(shí)地將 客源、客情、客人需求 及 投拆 等各種情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全賓館的對(duì)客效勞工作，以確保效勞工作的效率和質(zhì)量。華強(qiáng)賓館華強(qiáng)賓館3前廳是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳效勞人員從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與賓館交易往來(lái)的全過(guò)程。禮節(jié)禮貌篇儀表儀

2、容篇工作流程篇酒店英語(yǔ)篇公安系統(tǒng)業(yè)務(wù)篇 消防知識(shí)篇目錄禮節(jié)禮貌篇禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 主要包括以下各項(xiàng)：1、禮貌修養(yǎng)2、舉止禮儀3、接待應(yīng)答4、客人稱(chēng)呼5、需要忌諱的行為6、四要、四不要7、效勞專(zhuān)業(yè)敬語(yǔ)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 1禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)。 每位員工 有良好的禮貌素養(yǎng)，效勞過(guò)程中，能夠根據(jù)不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景和接待對(duì)象，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，表達(dá)賓館優(yōu)質(zhì)效勞的形象。 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 2舉止禮儀舉止儀態(tài)的一般要求P31： 1在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲腳、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠?？人詴r(shí)

3、應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，防止發(fā)出聲音。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 2舉止禮儀2遇到熟客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去“和吃過(guò)飯沒(méi)有。走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 2舉止禮儀在效勞繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵、不爭(zhēng)論、保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友的態(tài)度為客人效勞；案例一P要善于察言觀色，從客人表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變；舉例對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不要推委，盡力幫助解決。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 3接待應(yīng)答接待應(yīng)答。同客人會(huì)面接觸，主動(dòng)問(wèn)好，注意語(yǔ)音柔和，音量適度。對(duì)客人問(wèn)詢(xún)耐心解答，對(duì)客人投訴耐心聽(tīng)取，對(duì)

4、客人贊揚(yáng)要謙虛致謝，打攪客人時(shí)先致歉。根據(jù)情景需要?jiǎng)佑梦帐侄Y、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 3接待應(yīng)答禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。接待時(shí)要精神集中，兩眼注視客人，不東張西望。答復(fù)問(wèn)候語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)。；尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不嘲笑和品評(píng)客人服飾、形貌、動(dòng)作和語(yǔ)言；不喧嘩說(shuō)笑，不隨意打攪客人，操作過(guò)程中處處表達(dá)禮貌。 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 4稱(chēng)呼客人1、稱(chēng)呼客人。男人稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐， 已婚婦女稱(chēng)太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其 年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位 小姐。4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她，而稱(chēng)“那位先生/那位小姐。5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“

5、夫人。6、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“那位先生/那位小姐。 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 5需要忌諱的行為需要忌諱的行為。不打聽(tīng)客人年齡、私事、飲食、收入等，不在西方客人面前用數(shù)字“13，不用西方客人忌諱的顏色和花諱，不打容易使客人誤解的手勢(shì)。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 6四要 、四不要禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 6四要 、四不要禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 7專(zhuān)業(yè)敬語(yǔ)歡送語(yǔ)：歡送光臨/歡送您來(lái)這里/歡送您住 我們賓館。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您 玩得開(kāi)心。辭別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡送您再次光 臨。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 7專(zhuān)業(yè)敬語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫助嗎？可以整理房間 嗎？應(yīng) 語(yǔ)：好的/是的

6、/馬上就來(lái)。抱歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作 疏忽。答謝語(yǔ)：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝你的建議/多 謝你的合作指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左 邊拐。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 6微笑標(biāo)準(zhǔn)親切自然的微笑 一度微笑儀表儀容篇儀表儀容 不良姿勢(shì)1儀表儀容 不良姿勢(shì)2儀表儀容 不良姿勢(shì)3儀表儀容 不良姿勢(shì)4儀表儀容 不良姿勢(shì)4儀表儀容 比照?qǐng)D我們的招牌微笑我們的招牌微笑我們的招牌微笑我們的招牌微笑儀表儀容 根本要求華強(qiáng)賓館 業(yè)務(wù)知識(shí)篇業(yè)務(wù)知識(shí)篇總機(jī)篇接待篇收銀篇業(yè)務(wù)知識(shí) 總機(jī)篇前臺(tái)總機(jī)話務(wù)工作流程接班必須閱讀交班本，交接清楚并簽名。接班人員向上一班人員了解當(dāng)班情況及重要事情熟練賓館分機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)接內(nèi)線、外線 轉(zhuǎn)客

7、人房間的外線時(shí)需問(wèn)清被轉(zhuǎn)客人姓名、房號(hào)核對(duì)正確前方可轉(zhuǎn)入。熟練開(kāi)通市話、長(zhǎng)途 并做好開(kāi)、關(guān)記錄。業(yè)務(wù)知識(shí) 總機(jī)篇叫醒效勞填寫(xiě)叫醒記錄，記錄好時(shí)間，房號(hào)及特殊要求,并向客人復(fù)述一遍所填內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。之后錄入總機(jī)系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤。三分鐘后再次人工叫醒如人工叫醒無(wú)人 應(yīng)答，需通知樓層效勞員敲門(mén)觀察。VIP情況熟記銜頭、姓名、房號(hào)、公司業(yè)務(wù)知識(shí) 總機(jī)篇留言記錄問(wèn)清房號(hào)、姓名、 及 留言?xún)?nèi)容，重復(fù)一遍并做好記錄熟悉8樓長(zhǎng)包房公司及房間號(hào)。熟練掌握分辨騙子來(lái)電。 例 熟悉有關(guān)問(wèn)詢(xún)知識(shí)市內(nèi)常用 、交通、市內(nèi)旅游景點(diǎn)、車(chē)站等熟悉本賓館總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的姓名與聲音。業(yè)務(wù)知識(shí) 總機(jī)篇不間斷觀察 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否正

8、常計(jì)費(fèi)，發(fā)現(xiàn)亂碼話單及時(shí)進(jìn)行查詢(xún)“ 明細(xì)查詢(xún)，報(bào)收銀員人工輸入帳目?？腿速Y料要保密不隨意外泄，特別客人要求的保密房，更加嚴(yán)謹(jǐn)、不得外泄。接聽(tīng) 聲音親切、吐字清晰、態(tài)度和藹、語(yǔ)言準(zhǔn)確、反響靈敏。業(yè)務(wù)知識(shí) 總機(jī)篇熟練掌握總機(jī)各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備功能、操作及注意 事項(xiàng)。隨時(shí)查看房態(tài)，當(dāng)天入住房、當(dāng)天退房的房間要及時(shí)開(kāi)、關(guān) 。下班前清潔工作環(huán)境衛(wèi)生、整理總機(jī)房擺放物品，整齊有序的按物品類(lèi)型擺放好。未盡事宜做好交接班記錄，并交接清楚，簽名。機(jī)場(chǎng)火車(chē)站問(wèn)詢(xún) 深圳機(jī)場(chǎng)航班查詢(xún) 23456789深圳火車(chē)車(chē)次查詢(xún) 61382222、95105160羅湖汽車(chē)站 82321670 蛇口港 26695600銀湖汽車(chē)站 824

9、36053轉(zhuǎn)96511或96510 82439774 96635663人工福田汽車(chē)站 83587526深圳至香港早班車(chē) 6：00 開(kāi)始深圳至廣州早班車(chē) 5：45 開(kāi)始蛇口港至珠海早班船 7：30 至晚上 6：30 ，半小時(shí)一班車(chē)，票價(jià)75元/人次業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇一、前臺(tái)問(wèn)訊工作流程問(wèn)詢(xún)效勞：接待前來(lái)問(wèn)詢(xún)的客人，接待員主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，清楚了解客人提出的問(wèn)詢(xún)內(nèi)容，準(zhǔn)確而簡(jiǎn)明扼要地給予答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)表示歉意，禁止推脫、不理睬客人。代客溝通與聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。對(duì)無(wú)法溝通或解決的問(wèn)題要婉轉(zhuǎn)禮貌地耐心解釋。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇會(huì)客與查詢(xún)：接待員對(duì)來(lái)訪者要問(wèn)清需會(huì)見(jiàn)人的姓名、房號(hào)或賓館部門(mén)，與所找客人

10、及時(shí)聯(lián)系?？腿艘髥?wèn)詢(xún)效勞時(shí)，接待員要明確客人查詢(xún)內(nèi)容和要求。迅速通過(guò)電腦將查詢(xún)結(jié)果轉(zhuǎn)告客人。 門(mén)卡保管：接待員要隨時(shí)保管整理并按標(biāo)準(zhǔn)排放好門(mén)卡。客人住店時(shí)按其所分房間制定門(mén)卡。客人退房離店時(shí)，要及時(shí)向客人收回門(mén)卡。所有客房門(mén)卡每班要做清理統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇二、前臺(tái)接待操作工作流程接待準(zhǔn)備：提前了解、掌握客房情況要準(zhǔn)確填寫(xiě)、上一班交班記錄、查詢(xún)當(dāng)天房態(tài)；掌握各類(lèi)客人當(dāng)天預(yù)期到步、預(yù)期離店、可分房間的數(shù)量，并進(jìn)行電腦預(yù)訂及排房工作。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇預(yù)訂散客接待。針對(duì)客人身份與需求分配房型、辦理入住登記手續(xù)、檢查并掃描客人的有效證件，分清國(guó)內(nèi)、國(guó)外護(hù)照，按身份證件類(lèi)型正確選擇一代、二代身份證、

11、護(hù)照、駕照等，及時(shí)掃描傳輸，點(diǎn)擊修改保存、正式入庫(kù)。進(jìn)行快速登記，拉動(dòng)滾動(dòng)條快速查找歷史資料，確定是否回頭客，有無(wú)特殊愛(ài)好，便于開(kāi)展個(gè)性化效勞，補(bǔ)充修改客人祥細(xì)資料如：姓名、性別、證件種類(lèi)、客人類(lèi)型、折扣人、折扣率、實(shí)際房租、身份證號(hào)碼、住址、國(guó)籍、協(xié)議賬號(hào)、注釋信息等要準(zhǔn)確填寫(xiě)核實(shí)無(wú)誤，落實(shí)付費(fèi)方式、打印住宿登記單請(qǐng)客人在住宿單上簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)和退房時(shí)間。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇不間斷觀察掃描儀右下角“主機(jī)樣式圖案下方是否顯示紅色“X標(biāo)志，如果顯示紅色，表示網(wǎng)絡(luò)中斷，數(shù)據(jù)無(wú)法正常輸送。這時(shí)，檢查外網(wǎng)其他網(wǎng)絡(luò)是否正常，并將瑞星殺毒軟件關(guān)閉，退出系統(tǒng)，不間斷檢查公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)送情況查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)有待發(fā)送數(shù)據(jù)包

12、時(shí)，點(diǎn)擊右鍵右下角“主機(jī)樣式標(biāo)志點(diǎn)擊立即發(fā)送關(guān)閉退出即可。重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。啟動(dòng)后仍然連接不通，請(qǐng)去電通知星火公司的公安系統(tǒng)維護(hù)員前來(lái)檢查維修。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇思考問(wèn)題：推銷(xiāo)這幾款房間，你是怎樣同客人介紹的？業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇團(tuán)體客人接待。提前做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂查詢(xún)，根據(jù)入住預(yù)訂需求排房，把排好的房間報(bào)樓層臺(tái)班撤消費(fèi)品，報(bào)總機(jī)話務(wù)員關(guān)外線，預(yù)先填寫(xiě)好一次性房卡正確填寫(xiě)姓名、房號(hào)、到、離店日期，團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，迅速分派房間及發(fā)放臨時(shí)住房卡片，快速檢查登記隊(duì)員身份。同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商安排團(tuán)隊(duì)客人入住等有關(guān)事宜。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待過(guò)程，大團(tuán)不超過(guò)10-20分鐘，小團(tuán)不超過(guò)6-10分鐘。接待完畢后，及時(shí)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的

13、入住登記資料、輸入電腦，開(kāi)房。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇無(wú)預(yù)訂客人接待。熱情、禮貌、具體的詢(xún)問(wèn)客人所需的房間類(lèi)型、等級(jí)、住期，有針對(duì)性地推銷(xiāo)客房，善于靈活運(yùn)用推銷(xiāo)技巧、報(bào)價(jià)并介紹客房等級(jí)和設(shè)備?？腿私邮芎?，認(rèn)真按工作程序?yàn)榭腿宿k理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保押金，將有關(guān)資料輸入電腦，開(kāi)房。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇 常客和貴賓接待。每天要掌握常客和貴賓到步名單，通過(guò)電腦操作調(diào)出?？秃唾F賓的預(yù)訂資料、接待規(guī)格。預(yù)先檢查好房間，打印好入住登記單、制好電子卡裝好信封?？腿说竭_(dá)后，把預(yù)先打印好的入住單給客人在簽署處簽字確認(rèn)，接待親自帶客人進(jìn)房間。接待完成后，接待員要立即將住房資料輸入電腦、開(kāi)房。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇

14、換房與入住變更：接到客人提出的換房要求后，要掌握客人換房原因、所需換房等級(jí)、類(lèi)型、房?jī)r(jià)等。通知客房樓層效勞員為客人換房，并通過(guò)電腦進(jìn)行入住變更和調(diào)整相應(yīng)房?jī)r(jià)，注釋換房原因。 接待報(bào)表處理：接待夜間值班人員每天按時(shí)按規(guī)定程序查看預(yù)訂來(lái)源、客房出租統(tǒng)計(jì)、預(yù)訂未到、提前離店、住店貴賓名單、費(fèi)用催交、團(tuán)體資料等。業(yè)務(wù)知識(shí) 接待篇對(duì)當(dāng)天欠費(fèi)未續(xù)交房費(fèi)的房間，進(jìn)行總臺(tái)、樓層上下交班，并報(bào)值班經(jīng)理。未盡事宜做好交接班記錄，交班要清楚，交、接班人簽名。預(yù)訂客人未到的及時(shí)去電與客人取得聯(lián)系，是否需要保存房間，以確?？头康臏?zhǔn)時(shí)出租。預(yù)訂客人在下午18點(diǎn)后入住的，請(qǐng)客人預(yù)交訂金以確保房間保存。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇收款準(zhǔn)

15、備工作。收款員上崗后辦理交接手續(xù)。清點(diǎn)上一班次轉(zhuǎn)交來(lái)的周轉(zhuǎn)金，并在現(xiàn)金交接本上簽名，核對(duì)發(fā)票，收據(jù)，停車(chē)卡的數(shù)目是否正確并簽名。了解并掌握當(dāng)日離店客人名單及房號(hào)。瀏覽客人至當(dāng)日為止的各種消費(fèi)帳目和帳單預(yù)防超支現(xiàn)象，恭候客人前來(lái)結(jié)帳付款。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇收款效勞。收款員對(duì)前來(lái)結(jié)帳的客人主動(dòng)問(wèn)好，核對(duì)客人的姓名，房號(hào)、帳單資料，及時(shí)跟樓層客服人員確認(rèn)客人有無(wú)消費(fèi)，保證客人打出的帳單資料齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤?？腿擞矛F(xiàn)金付款時(shí)，收款員要當(dāng)面點(diǎn)清；客人用信用卡結(jié)帳，收款員要檢查核對(duì)信用卡，并檢查客人簽字是否屬實(shí)；對(duì)團(tuán)隊(duì)客人轉(zhuǎn)帳要保證簽字手續(xù)健全，團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)帳和團(tuán)員自付要分開(kāi)結(jié)帳。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇欠帳催收：及時(shí)通過(guò)

16、電腦查出押金缺乏及欠帳客人明細(xì)，打印催帳報(bào)表，并及時(shí)通知各樓層效勞臺(tái)當(dāng)班員，協(xié)助總臺(tái)進(jìn)行催繳工作。帳款交接：收款員每天下班前，把當(dāng)班收回的住房押金和退房收入清點(diǎn)清楚，用信封裝好并交給出納員保存，按財(cái)務(wù)交接班制度規(guī)定，準(zhǔn)確向下一班人員交接清楚現(xiàn)金、報(bào)表、帳目及其它有關(guān)應(yīng)交辦的事宜。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇賬務(wù)分類(lèi)及操作：住客賬務(wù)、團(tuán)體賬務(wù)、掛賬賬務(wù)三大類(lèi)。輸賬：入賬“費(fèi)用、付款。改賬：不能再在原記錄上進(jìn)行修改“必須輸入新的賬目記錄來(lái)平賬。查賬：查詢(xún)客人“明細(xì)賬、匯總賬、分類(lèi)消費(fèi)賬。轉(zhuǎn)賬：明細(xì)賬用于住客與住客之間的轉(zhuǎn)賬，總賬轉(zhuǎn)賬可用于兩個(gè)賬號(hào)之間轉(zhuǎn)賬。打印賬單：明細(xì)賬單、匯總賬單、選項(xiàng)打印。結(jié)帳：賬號(hào)結(jié)賬

17、每次只結(jié)一個(gè)賬號(hào)，房間結(jié)賬每次結(jié)完一個(gè)房間所有賬號(hào)，客人消費(fèi)必須結(jié)清，不能有余額正負(fù)1的誤差業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇賬務(wù)處理：輸入房號(hào)、付款、費(fèi)用、房間結(jié)賬、選項(xiàng)打印、分單查賬、打印賬單、余額轉(zhuǎn)賬只能轉(zhuǎn)正數(shù)“費(fèi)用，不能轉(zhuǎn)負(fù)數(shù)“付款。明細(xì)轉(zhuǎn)賬、賬號(hào)結(jié)賬、費(fèi)用沖/改賬、付款結(jié)賬。團(tuán)體賬務(wù)處理：點(diǎn)擊團(tuán)體賬務(wù)處理、點(diǎn)擊查團(tuán)體、單擊要處理的團(tuán)體主單名稱(chēng)、雙擊右上方房間號(hào)碼進(jìn)行成員賬務(wù)處理、單擊窗口中“主單進(jìn)行主單賬務(wù)處理、設(shè)定團(tuán)體主單與團(tuán)體成員的付賬關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員賬務(wù)處理、自動(dòng)退房、結(jié)賬。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇掛賬的建立與處理：掛賬賬號(hào)的建立、掛賬資料的修改、掛賬賬務(wù)處理、掛賬概況查詢(xún)。歷史賬務(wù)查詢(xún)：對(duì)已經(jīng)結(jié)完賬過(guò)去

18、的賬務(wù)進(jìn)行查看；對(duì)已經(jīng)打印賬單，已退出整個(gè)賬務(wù)后發(fā)現(xiàn)賬單有誤，要進(jìn)行恢復(fù)結(jié)賬賬號(hào)，把有誤的賬務(wù)更正后進(jìn)行恢復(fù)后賬務(wù)處理、結(jié)賬。報(bào)表查詢(xún)，打印收銀交班統(tǒng)計(jì)表。業(yè)務(wù)知識(shí) 收銀篇夜班除按上述操作外，對(duì)前兩班的賬務(wù)進(jìn)行審核，及時(shí)沖正和更改，打印預(yù)審表進(jìn)行審核，自動(dòng)過(guò)租，夜間處理。打印報(bào)表：房租預(yù)審表、營(yíng)業(yè)情況日?qǐng)?bào)表、客房營(yíng)業(yè)收入日統(tǒng)計(jì)表、借貸平衡表、當(dāng)天退房表、收銀收款統(tǒng)計(jì)表、國(guó)籍營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表月末交財(cái)務(wù)經(jīng)理。酒店前臺(tái)英語(yǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)一、問(wèn) 路二、早餐問(wèn)詢(xún)?nèi)?、入住登訂四、續(xù)房手續(xù)五、退房說(shuō)明六、指路七、行李用語(yǔ)八、換房用語(yǔ)九、叫醒效勞十、護(hù)照酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇一、問(wèn) 路Could you tell me

19、how to go to the LuoHu station? 請(qǐng)問(wèn)去羅湖火車(chē)站怎么走？Subway line one goes there. it is on the last station. 地鐵1號(hào)線的最后一個(gè)站。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇二、早餐問(wèn)詢(xún)Does this price include breakfast? 請(qǐng)問(wèn)這個(gè)價(jià)格包含早餐嗎？Sorry,we do not havea restaurant. 很抱歉，我們沒(méi)有餐廳。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇三、入住登記Id like to check in. 我想住房。What kind of rooms would you like? 請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣

20、房間？ Stander room is two hundred forty eight yuan per night. 標(biāo)準(zhǔn)間248元/晚。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇Can you give me a discount? 你能給我打折嗎？Im sorry this is last price. 抱歉，這是最低價(jià)。OK，No problem. 好的，沒(méi)問(wèn)題。 酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇How many days will you stay? 請(qǐng)問(wèn)您 住幾天？Three days. 三天。 Ok, total pay one thousand please. 好的，總共交一千塊。四、續(xù)房手續(xù)Id like to ex

21、tend my stay for two more nights. 我想要住多二個(gè)晚上.Just a moment please.Ill write out receipt for you. 請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍_(kāi)收據(jù).May I clean the room now? 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能清掃房間嗎？酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇五、退房說(shuō)明The check out time is 2P.M. your will have to pay half of the rate if you leave after 2P.M.退房時(shí)間是下午2點(diǎn)，如果您2點(diǎn)以后退 房，要另付半天的房費(fèi).Have a nice trip. 祝

22、您旅途愉快！酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇You have to pay for it . 這個(gè)您得付費(fèi).Here is your Money . 這是找您的錢(qián)。I am sorry,the line is busy./I can not get through.there is nobody in the room. 對(duì)不起， 占線。/ 沒(méi)接通，沒(méi)人在房間。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇六、指路Go straight. 直走。Turn left/right. 左右轉(zhuǎn)。Its (not) far. 不遠(yuǎn)。 It is opposite (to) the hotel.在酒店對(duì)面。 This way, please.請(qǐng)走這邊

23、。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇 It is a five-minute walk.走路5分鐘。 It is on hua qiang Road.在華強(qiáng)路。 On the fifth floor.在五樓。 On your left/ right. 在你左邊有邊。酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇七行李用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有多少件行李？ How many pieces of luggage do you have?只有這3件。 Just this three.2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提 Two suitcases and one bag. 酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇八換房用語(yǔ)我想換房 I want to change the room.請(qǐng)問(wèn)您要換哪種房

24、間? Do you want change which kind of rooms?廉價(jià)的房間 The cheaper one.好的,請(qǐng)稍等。 OK , please just a moment.酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇九叫醒效勞我想早上叫醒。 I need morning call.您是哪個(gè)房間？需要幾點(diǎn)？whats your room number ?For what time. please?我是930房的。明天早上7點(diǎn)叫醒我。 My room number is 930.Please call me at Tomorrow morning seven Oclock酒店英語(yǔ) 前臺(tái)篇酒店英語(yǔ) 前臺(tái)

25、篇十、護(hù)照Given name=First name 名 Surname=Family name 姓Fullname 全 名Passport NO 護(hù)照號(hào) Date of expriy/issue 有效日期/發(fā)證日期 Nationality 國(guó)籍 Date of birth 出生 日期公安系統(tǒng)知識(shí)篇公安系統(tǒng)知識(shí)篇1、點(diǎn)擊界面菜單“旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)輸入用戶名稱(chēng)：工號(hào)，用戶密碼：工號(hào)，點(diǎn)確定；點(diǎn)擊桌面批量登記如沒(méi)顯示批次NO，就要點(diǎn)擊新建批次點(diǎn)擊證件掃描彈出來(lái)源對(duì)話框，選擇Founder Z550 3.2(32-32)選定；顯示掃描證件對(duì)話框，選定證件類(lèi)型點(diǎn)擊單排掃描單個(gè)證件掃描；顯示正在轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)對(duì)話框稍候1分鐘左右圖片顯示點(diǎn)擊關(guān)閉；公安系統(tǒng)知識(shí)篇點(diǎn)擊右邊顯示圖片樣式顯為藍(lán)色選擇自動(dòng)切割點(diǎn)擊識(shí)別；顯示確認(rèn)對(duì)話框，“請(qǐng)確認(rèn)當(dāng)前批次旅客的掃描圖片是否切割完畢？點(diǎn)擊是；顯示對(duì)話框，是否馬上對(duì)識(shí)別結(jié)果進(jìn)行核對(duì)？點(diǎn)擊是；顯示旅客信息對(duì)話框，把圖像放大，補(bǔ)充完整右邊旅客資