用戶(hù)關(guān)系維護(hù)制度

1、Word - 3 -用戶(hù)關(guān)系維護(hù)制度 關(guān)系維護(hù)工作就是通過(guò)與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)業(yè)務(wù)操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶(hù)之間的親熱聯(lián)系，避開(kāi)客戶(hù)流失，并且達(dá)到通過(guò)滿(mǎn)足的客戶(hù)引薦其他客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度與忠誠(chéng)度的目標(biāo)。 一、關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)留意的原則 （1）把握每一次機(jī)會(huì)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)人員與客戶(hù)的每一次交往，都是打算客戶(hù)關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶(hù)的每一次交往，能有效地鞏固、延長(zhǎng)與客戶(hù)的合作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一次與客戶(hù)的往來(lái)，并依據(jù)不同的情形接受不同的關(guān)系策略。 （2）實(shí)效、高效、共性化。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員要充分了解客戶(hù)的需求、共性特征及偏好，選擇出適合

2、客戶(hù)自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，在駐場(chǎng)維保過(guò)程中進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避開(kāi)高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。 （3）方案和規(guī)范。需要有方案地、規(guī)范地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，避開(kāi)工作的任憑性和重復(fù)性。定期保持與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、收集客戶(hù)狀況，準(zhǔn)時(shí)把握客戶(hù)需求變化。 （4）準(zhǔn)時(shí)反饋記錄。與客戶(hù)的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶(hù)信息，建立、更新完整的客戶(hù)滿(mǎn)足度反饋表。 二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范 駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)需依據(jù)自身實(shí)際狀況制定相適應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)目標(biāo)、策略及實(shí)施方案。對(duì)于不同時(shí)期開(kāi)展的不同形式的維保工作，單位應(yīng)實(shí)行

3、相應(yīng)的技術(shù)支持協(xié)作行動(dòng)。在客戶(hù)維護(hù)工作的執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控和準(zhǔn)時(shí)的反饋，修正不足之處準(zhǔn)時(shí)查漏補(bǔ)缺。具體工作步驟如下： 1、客戶(hù)群體特征分析、分類(lèi)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)依據(jù)客戶(hù)所需要的服務(wù)需求特征等維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層、分類(lèi)，為有明確目標(biāo)的維保服務(wù)工作供應(yīng)依據(jù)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)針對(duì)不同客戶(hù)需求，接受相對(duì)應(yīng)的操作。 2、制定行動(dòng)方案。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)依據(jù)客戶(hù)需求類(lèi)別的不同，將客戶(hù)需求分類(lèi)，對(duì)客戶(hù)指向性、臨時(shí)性、隨機(jī)性需求選擇相對(duì)應(yīng)方案來(lái)進(jìn)行維保工作，每日的維保工作做好記錄。 3、方案的執(zhí)行和把握。依據(jù)事先擬定的方案進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，事先預(yù)估各項(xiàng)事務(wù)所需要的時(shí)間、人力、設(shè)備等，以保證駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的效率和效果；駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員于每日下班前記錄當(dāng)日工作方案的完成狀況；定期檢查時(shí)間長(zhǎng)跨度大的維保工作，跟進(jìn)維保工作方案執(zhí)行的力度和進(jìn)展?fàn)顩r，并依據(jù)方案執(zhí)行的效果對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案方案進(jìn)行調(diào)整。 4、反饋與評(píng)估。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)依據(jù)預(yù)先設(shè)定的方案，對(duì)日常工作進(jìn)行評(píng)估，準(zhǔn)時(shí)反饋相關(guān)信息，總結(jié)閱歷，分析問(wèn)題，并準(zhǔn)時(shí)實(shí)行解決措施。 （三）日常維護(hù) 1、客戶(hù)的日常維護(hù)工作主要內(nèi)容：包括機(jī)架設(shè)備（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備等）、會(huì)議保障、終端設(shè)備、UPS電源、集中監(jiān)控設(shè)備