質(zhì)量工程項目師《質(zhì)量專業(yè)綜合知識》

1、624/624質(zhì)量工程師(中級)質(zhì)量專業(yè)綜合知識目錄 HYPERLINK l 第一章 質(zhì)量治理概論 第一章 質(zhì)量治理概論 HYPERLINK l 第一節(jié) 質(zhì)量的差不多知識 第一節(jié) 質(zhì)量的差不多知識 HYPERLINK l 一、質(zhì)量的概念 一、 質(zhì)量的概念 HYPERLINK l 二、質(zhì)量概念的進(jìn)展 二、 質(zhì)量概念的進(jìn)展 HYPERLINK l 第二節(jié) 質(zhì)量治理的差不多知識 第二節(jié) 質(zhì)量治理的差不多知識 HYPERLINK l 一、治理概述 一、 治理概述 HYPERLINK l 二、質(zhì)量治理 二、 質(zhì)量治理 HYPERLINK l 三、質(zhì)量治理的進(jìn)展 三、 質(zhì)量治理的進(jìn)展 HYPERLINK

2、l 四、質(zhì)量治理培訓(xùn) 四、 質(zhì)量治理培訓(xùn) HYPERLINK l 五、質(zhì)量信息治理 五、 質(zhì)量信息治理 HYPERLINK l 第三節(jié) 方針目標(biāo)治理 第三節(jié) 方針目標(biāo)治理 HYPERLINK l 一、方針目標(biāo)治理的差不多知識 一、 方針目標(biāo)治理的差不多知識 HYPERLINK l 二、方針目標(biāo)治理的實施 二、 方針目標(biāo)治理的實施 HYPERLINK l 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 HYPERLINK l 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 一、 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 HYPERLINK l 二、質(zhì)量成本 二、 質(zhì)量成本 HYPERLINK l 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 三、 質(zhì)量成本構(gòu)成 HYPERLINK

3、 l 四、劣質(zhì)成本 四、 劣質(zhì)成本 HYPERLINK l 第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 HYPERLINK l 一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 一、 我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 HYPERLINK l 二、標(biāo)準(zhǔn)的制定 二、 標(biāo)準(zhǔn)的制定 HYPERLINK l 三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 三、 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 HYPERLINK l 四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 四、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 HYPERLINK l 五、采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 五、 采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l 六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議 六、 世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議 HYPERLINK

4、l 一、產(chǎn)品質(zhì)量法 一、 產(chǎn)品質(zhì)量法 HYPERLINK l 二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 二、 職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 HYPERLINK l 1習(xí)題及答案 1 習(xí)題及答案 HYPERLINK l 第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系治理 第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系治理 HYPERLINK l 第一節(jié) 供應(yīng)商治理 第一節(jié) 供應(yīng)商治理 HYPERLINK l 一、供應(yīng)鏈治理概述 一、 供應(yīng)鏈治理概述 HYPERLINK l 二、供應(yīng)商選擇 二、 供應(yīng)商選擇 HYPERLINK l 三、供應(yīng)商治理的契約要求 三、 供應(yīng)商治理的契約要求 HYPERLINK l 四、供應(yīng)商的質(zhì)量操縱 四、 供應(yīng)商的質(zhì)量操縱 HYP

5、ERLINK l 五、供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)治理 五、 供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)治理 HYPERLINK l 第二節(jié) 顧客中意 第二節(jié) 顧客中意 HYPERLINK l 一、顧客與顧客要求 一、 顧客與顧客要求 HYPERLINK l 二、顧客中意 二、 顧客中意 HYPERLINK l 三、顧客要求的確認(rèn) 三、 顧客要求的確認(rèn) HYPERLINK l 四、顧客中意度測量 四、 顧客中意度測量HYPERLINK l 第三節(jié) 顧客關(guān)系治理第三節(jié) 顧客關(guān)系治理 HYPERLINK l 一、顧客關(guān)系治理的含義 一、 顧客關(guān)系治理的含義 HYPERLINK l 二、顧客關(guān)系治理技術(shù) 二、 顧客關(guān)系治理技

6、術(shù) HYPERLINK l 2習(xí)題及答案 2 習(xí)題及答案 HYPERLINK l 第三章 質(zhì)量治理體系 第三章 質(zhì)量治理體系 HYPERLINK l 第一節(jié) 質(zhì)量治理體系的差不多知識 第一節(jié) 質(zhì)量治理體系的差不多知識HYPERLINK l 一、概述a一、 概述 HYPERLINK l 二、質(zhì)量治理八項原則 二、 質(zhì)量治理八項原則 HYPERLINK l 三、ISO 9000族質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn) 三、 ISO 9000族質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l 第二節(jié) 質(zhì)量治理體系的差不多要求 第二節(jié) 質(zhì)量治理體系的差不多要求 HYPERLINK l 一、范圍 一、 范圍 HYPERLINK l

7、二、質(zhì)量治理體系總要求和文件要求 二、 質(zhì)量治理體系總要求和文件要求 HYPERLINK l 三、治理職責(zé) 三、 治理職責(zé) HYPERLINK l 四、資源治理 四、 資源治理 HYPERLINK l 五、產(chǎn)品實現(xiàn) 五、 產(chǎn)品實現(xiàn)HYPERLINK l 六、測量、分析和改進(jìn)六、 測量、分析和改進(jìn) HYPERLINK l 第三節(jié) 質(zhì)量治理體系的建立與實施 第三節(jié) 質(zhì)量治理體系的建立與實施 HYPERLINK l 一、差不多原則 一、 差不多原則 HYPERLINK l 二、要緊活動 二、 要緊活動 HYPERLINK l 三、質(zhì)量治理體系方法 三、 質(zhì)量治理體系方法 HYPERLINK l 第四

8、節(jié) 質(zhì)量治理體系審核 第四節(jié) 質(zhì)量治理體系審核 HYPERLINK l 一、質(zhì)量治理體系審核的差不多概念 一、 質(zhì)量治理體系審核的差不多概念 HYPERLINK l 一、質(zhì)量治理體系審核的差不多概念 一、 質(zhì)量治理體系審核的差不多概念 HYPERLINK l 二、質(zhì)量治理體系審核的實施 二、 質(zhì)量治理體系審核的實施 HYPERLINK l 3習(xí)題及答案 3習(xí)題及答案 HYPERLINK l 第四章 質(zhì)量檢驗 第四章 質(zhì)量檢驗 HYPERLINK l 第一節(jié) 質(zhì)量檢驗概述 第一節(jié) 質(zhì)量檢驗概述 HYPERLINK l 一、質(zhì)量檢驗的差不多知識 一、 質(zhì)量檢驗的差不多知識 HYPERLINK l

9、二、不同類不的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 二、 不同類不的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 HYPERLINK l 第二節(jié) 質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu) HYPERLINK l 一、質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)的差不多知識 一、 質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)的差不多知識 HYPERLINK l 二、實驗室的差不多知識 二、 實驗室的差不多知識 HYPERLINK l 第三節(jié) 質(zhì)量檢驗打算 第三節(jié) 質(zhì)量檢驗打算HYPERLINK l 一、概述b一、 概述 HYPERLINK l 二、檢驗流程圖 二、 檢驗流程圖 HYPERLINK l 三、檢驗站的設(shè)置 三、 檢驗站的設(shè)置 HYPERLINK l 四、檢驗手冊和檢驗指導(dǎo)書 四、 檢驗手冊和檢驗指導(dǎo)書 HY

10、PERLINK l 第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品操縱 第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品操縱 HYPERLINK l 一、質(zhì)量特性分析表 一、 質(zhì)量特性分析表 HYPERLINK l 二、不合格的嚴(yán)峻性分級 二、 不合格的嚴(yán)峻性分級 HYPERLINK l 三、不合格品的操縱 三、 不合格品的操縱 HYPERLINK l 4習(xí)題及答案 4 習(xí)題及答案 HYPERLINK l 第五章 計量基礎(chǔ) 第五章 計量基礎(chǔ) HYPERLINK l 第一節(jié) 差不多概念 第一節(jié) 差不多概念 HYPERLINK l 一、計量的內(nèi)容、分類和特點 一、 計量的內(nèi)容、分類和特點 HYPERLINK l 二、計量的法律和法

11、規(guī) 二、 計量的法律和法規(guī) HYPERLINK l 三、量值溯源、校準(zhǔn)和檢定 三、 量值溯源、校準(zhǔn)和檢定 HYPERLINK l 第二節(jié) 計量單位 第二節(jié) 計量單位 HYPERLINK l 一、概述c 一、 概述 HYPERLINK l 二、法定計量單位的構(gòu)成 二、 法定計量單位的構(gòu)成 HYPERLINK l 三、法定計量單位的差不多使用方法 三、 法定計量單位的差不多使用方法 HYPERLINK l 第三節(jié) 測量儀器 第三節(jié) 測量儀器HYPERLINK l 一、概述d一、 概述 HYPERLINK l 二、測量儀器的計量特性 二、 測量儀器的計量特性 HYPERLINK l 三、測量儀器的選

12、用原則 三、 測量儀器的選用原則 HYPERLINK l 第四節(jié) 測量結(jié)果 第四節(jié) 測量結(jié)果 HYPERLINK l 一、測量準(zhǔn)確度和周密度 一、 測量準(zhǔn)確度和周密度 HYPERLINK l 二、測量重復(fù)性和再現(xiàn)性 二、 測量重復(fù)性和再現(xiàn)性 HYPERLINK l 第五節(jié) 測量誤差和測量不確定度 第五節(jié) 測量誤差和測量不確定度 HYPERLINK l 一、測量誤差和測量結(jié)果修正 一、 測量誤差和測量結(jié)果修正 HYPERLINK l 二、測量不確定度 二、 測量不確定度 HYPERLINK l 第六節(jié) 測量操縱體系 第六節(jié) 測量操縱體系 HYPERLINK l 一、概述e 一、 概述 HYPER

13、LINK l 二、測量設(shè)備的計量確認(rèn) 二、 測量設(shè)備的計量確認(rèn) HYPERLINK l 三、測量過程實施的操縱 三、 測量過程實施的操縱 HYPERLINK l 5習(xí)題及答案 5 習(xí)題及答案第一章 質(zhì)量治理概論第一節(jié) 質(zhì)量的差不多知識質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素養(yǎng)。質(zhì)量治理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特不是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有治理活動，都可稱為質(zhì)量治理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財寶，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會財寶的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們

14、衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和進(jìn)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來苦惱甚至災(zāi)難。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1.質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點:(1)關(guān)于固有特性特性指可區(qū)分的特征。能夠有各種類不的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時刻的特性(如:準(zhǔn)時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安

15、全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。特性能夠是固有的或給予的。固有的確實是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時刻等技術(shù)特性。給予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時刻和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時刻)等特性。產(chǎn)品的固有特性與給予特性是相對的，某些產(chǎn)品的給予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時刻及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于給予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。(2)關(guān)于要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或

16、期望。明示的能夠理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的愛護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中可不能對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)依照自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識不，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求能夠由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來講，顧客

17、要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求能夠是多方面的，當(dāng)需要特指時，能夠采納修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量治理要求、顧客要求等。從質(zhì)量的概念中，能夠理解到:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，同時這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯合了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，確實是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。盡管顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)

18、量治理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級

19、基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。2.與質(zhì)量相關(guān)的概念(1)組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。能夠如此理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。(2)過程過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。(3)產(chǎn)品產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類不:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計算機(jī)程序、字典)；硬件

20、(如:發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類不的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如汽車是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機(jī)操縱軟件、汽車講明書、駕駛員手冊)和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作講明)所組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，同時是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并能夠方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(能夠分離，能夠定量計數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性

21、(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)能夠是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指同意產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、托付人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客能夠是組織內(nèi)部的或外部的。(5)體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，因此反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。

22、實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成能夠定量的代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格、使用費用、維修時刻和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性確實是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客能夠直接觀看或感受到的，如服務(wù)等待時刻的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。一

23、般來講，服務(wù)特性能夠分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，關(guān)心顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，職員具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特不的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。依照對顧客中意的阻礙程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類治理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分不是:關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接阻礙產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特

24、性。次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不阻礙產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的進(jìn)展隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、進(jìn)展。具有代表性的質(zhì)量概念要緊有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量。1.符合性質(zhì)量的概念它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。符合標(biāo)準(zhǔn)確實是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客

25、的各種需求和期望都規(guī)定出來，特不是隱含的需求與期望。2.適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量確實是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。適用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。質(zhì)量從符合性進(jìn)展到適用性，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固

26、有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，見表1.1-1所示。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，不管內(nèi)部依舊外部任何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營打算承諾和社會責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制

27、造品有關(guān)無缺陷使成本綜合最低質(zhì)量的評價要緊基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量治理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量工作中層質(zhì)量治理人員高層治理者組成的質(zhì)量委員會第二節(jié) 質(zhì)量治理的差不多知識一、治理概述治理:指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動。治理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。治理過程包括打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱人員與活動。1.治理職能治理的要緊職能是打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)和操縱。(1)打算確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。打算決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列

28、組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，治理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過程。打算有以下三個方面的內(nèi)容:研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，依照這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在以后某個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在以后可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動打算。將決策目標(biāo)在時刻上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)

29、構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。治理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并治理職員，組建團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織給予的權(quán)力和自身的能力去指揮和阻礙下屬，制造一個使職員充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的治理過程。包括治理者為實現(xiàn)組織目標(biāo)對職員的指導(dǎo)和激勵，制定一系列打算，采取相應(yīng)的措施來組織職員努力工作，保持良好的士氣。(4)操縱評估執(zhí)行情況，操縱組織的資源。操縱是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括

30、依照標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，推斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。操縱職能在整個治理活動中起著承上啟下的連接作用。四項治理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先打算，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后操縱；從治理過程來看，在操縱的同時，往往要編制打算，或?qū)υ蛩氵M(jìn)行修改，并開始新一輪的治理活動；從職能的作用看，打算是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、操縱是手段；四個職能之間是一個相輔相成、緊密聯(lián)系的一個整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。2.治理層次和技能(1)治理幅度治理幅度是指治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；治理層次是最高治理者到具體執(zhí)行人員之間的不同治理層次。在治理幅

31、度給定的條件下，治理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，治理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，治理層次與治理幅度成反比，即治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。有效的治理幅度的大小受到以下幾方面因素的阻礙:治理者本身的素養(yǎng)與被治理者的工作能力；治理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。(2)治理層次按層次劃分，治理可分為高層治理、中層治理和基層(底層)治理三個層次。高層治理者是組織的高級治理者，其要緊作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。他們要緊負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等溝通。中層治理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層治理者

32、確立的目標(biāo)，要緊通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行打算并監(jiān)督基層治理人員來完成?；鶎又卫碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)組織活動相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略打算活動，分不由基層、中層和高層治理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源。基層治理者必須對引起資源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行識不、收集、登記和分析。組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層治理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。戰(zhàn)路打算活動需要建立組織的長期目標(biāo)打算，綜觀全局做出決策。(4)治理技能通常情況下，作為一名治理者應(yīng)具備三個治理

33、技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，要緊包括領(lǐng)導(dǎo)能力、阻礙能力和協(xié)調(diào)能力。概念技能:指綜觀全局，認(rèn)清什么緣故要做某事的能力，也確實是洞察企業(yè)與環(huán)境相互阻礙的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵阻礙因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。高層治理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；中層治理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層治理者要緊需要技術(shù)技能和人際技能，如圖1.2-1所示。 戰(zhàn)略策劃活動 最高治理層 要緊要求概念技能戰(zhàn)術(shù)活動 中層治理 要緊要求人際技

34、能和概念技能作業(yè)活動 基礎(chǔ)治理 要緊要求技術(shù)技能和人際技能圖1.21治理層次圖二、質(zhì)量治理1.質(zhì)量治理的定義質(zhì)量治理是指在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和操縱活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量治理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、打算、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的治理。由于組織的差不多任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍

35、繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量治理是組織的各項治理的主線。第三、質(zhì)量治理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量治理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高治理者應(yīng)正式公布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量治理的差不多原則，運(yùn)用治理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量治理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級治理者的職責(zé)。因此，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體職員積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高治理者正式公布的該組織總的

36、質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)治理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高治理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的差不多要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使事實上現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。同時通常對組織的相關(guān)職能和層次分不規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。4.質(zhì)量操縱質(zhì)量

37、操縱是質(zhì)量治理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量操縱適用于對組織任何質(zhì)量的操縱，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量操縱的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)行操縱等問題。質(zhì)量操縱是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(依照質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量操縱不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量操縱的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量操縱是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為

38、了操縱采購過程的質(zhì)量，采取的操縱措施能夠有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采納的評定方法能夠有:評價候選供貨單位的質(zhì)量治理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了操縱生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1能夠通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對專門過程或關(guān)鍵工序還能夠采取操縱圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量治理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是信任，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)

39、量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，假如顧客對供方?jīng)]有這種信任則可不能與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量治理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量治理體系將所有阻礙質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、治理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行操縱，因而具有減少、消除、特不是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成

40、文件的差不多證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的治理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求能夠是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量治理體系，過程和產(chǎn)品

41、，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識不需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。7.全面質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義能夠如此來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種治理途徑。該含義有如下要點:(1)全面質(zhì)量治理是對一個組織進(jìn)行治理的途徑，對一個組織來講，確實是組織治理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織治理還能夠有其他的途徑

42、。(2)正是由于全面質(zhì)量治理講的是對組織的治理，因此，將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部治理目標(biāo)，即全面質(zhì)量，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全面質(zhì)量治理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的治理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、職員、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)中意和受益。全面質(zhì)量治理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量治理一書，他指出:全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把

43、企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量治理的要緊任務(wù)是建立質(zhì)量治理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和進(jìn)展。三、質(zhì)量治理的進(jìn)展(一)質(zhì)量治理進(jìn)展時期回憶20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量治理的進(jìn)展，大致經(jīng)歷了三個時期:1.質(zhì)量檢驗時期20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量治理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。期間，美國出

44、現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)治理運(yùn)動。科學(xué)治理提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將打算職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對打算、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項目的貫徹執(zhí)行。這確實是講，打算設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、如此，質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們特不強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量治理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為工長的質(zhì)量治理。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為檢驗員的質(zhì)量治理。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程

45、中起到預(yù)防、操縱的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期這一時期的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量治理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量治理中來，并發(fā)明了操縱圖。他認(rèn)為質(zhì)量治理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)覺有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。操縱圖確實是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，操縱圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量治理從單純事后檢驗進(jìn)入檢驗加預(yù)防時期的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量治理科學(xué)專著確實是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)操縱。在休哈特制造操縱圖以后，他的同事在1

46、929年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們差不多上最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量治理的，為質(zhì)量治理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量治理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量治理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用操縱圖法和Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量治理操縱圖法，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量治理的方法得到專門多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量治理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠接著推行質(zhì)量治理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采納這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)

47、推行了統(tǒng)計質(zhì)量治理，并取得了成效。然而，統(tǒng)計質(zhì)量治理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量操縱的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量治理確實是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質(zhì)量治理時期20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的治理。60年代在治理理論上出現(xiàn)了行為科學(xué)學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在治理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都專門重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量治理，確保生產(chǎn)

48、的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依靠質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量治理的概念。所謂全面質(zhì)量治理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種治理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量治理方法，并有所進(jìn)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、治理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量治理。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量治理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量治理小組活動，并制造了一些通俗易明白、便于群眾參與的治理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量治理的老七種工具(常用七

49、種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量治理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量治理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運(yùn)用各種治理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量治理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中M是Management的縮寫，更加突出了治理。在一定意義上講，它差不多不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的治理方式和治理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量治理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量治理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新進(jìn)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)

50、量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪治理模式等，差不多上以全面質(zhì)量治理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量治理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量治理的實踐活動中，質(zhì)量治理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些聞名質(zhì)量治理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量治理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，對質(zhì)量治理的進(jìn)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大阻礙。1.戴明的質(zhì)量理念戴明(W.E.Deming)是美國聞名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量治理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量治理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本能夠，什么

51、緣故我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的聞名人物。戴明在要緊觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的緣故要緊在公司地治理系統(tǒng)而不在職員。他總結(jié)出質(zhì)量治理14條原則，認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量治理14條原則是:(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；(2)采納新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；(5)持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；(6)采納現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)關(guān)心作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般職員的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；(11)幸免單純用量化定

52、額和指標(biāo)采評價職員；(12)消除阻礙工作完美的障礙；(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.朱蘭的質(zhì)量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的聞名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量治理。他在1951年出版了質(zhì)量操縱手冊(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(Juran Quality Handbook)。(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊中他對質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到中意的產(chǎn)品特性。質(zhì)量意味著無缺陷，也確實是講

53、沒有造成返工、故障、顧客不中意和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)朱蘭質(zhì)量治理三部曲朱蘭博士把質(zhì)量治理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量治理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量治理三部曲)。3.石川馨的質(zhì)量理念石川馨(Ishikawa Kaori)是日本聞名質(zhì)量治理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量治理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量治理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上講，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為，全面質(zhì)量治理(TQC)在日本確實是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量治理。具體內(nèi)容包括:所有部門都參加

54、的質(zhì)量治理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量治理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。全員參加的質(zhì)量治理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量治理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量治理，即以質(zhì)量治理為中心，同時推進(jìn)成本治理(利潤、價格治理)、數(shù)量治理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期治理。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量治理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實講話；尊重人的經(jīng)營；機(jī)能治理。四、質(zhì)量治理培訓(xùn)(一)質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:1.質(zhì)量意識教

55、育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量治理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量治理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級職員理解本崗位工作在質(zhì)量治理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的阻礙；以及采納何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、職員和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2.質(zhì)量知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的職員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識不培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容

56、，編寫不同的教材，切忌一刀切。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；治理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量治理理論和方法；而一線職員培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證所需的知識為主。3.技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量治理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。盡管由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。對技術(shù)人員，要緊應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握治理技能。(二)質(zhì)

57、量治理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識不培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個時期組成。1.培訓(xùn)需求的識不識不培訓(xùn)需求可從三個方面人手。首先，可依照任職條件、科技進(jìn)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識不現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與治理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其進(jìn)展需要定期的評審，也能識不培訓(xùn)需要。通過識不培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)依照規(guī)劃負(fù)責(zé)編制崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則，具體包括:新職員的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位職員提高技能培訓(xùn)，專門工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、治理人員質(zhì)量治理知識培

58、訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。2.提供培訓(xùn)組織有關(guān)部門應(yīng)依照培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，依照規(guī)劃編制質(zhì)量治理培訓(xùn)打算，分時期、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。具體實施時應(yīng)注意如下問題:(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。(2)質(zhì)量治理培訓(xùn)要自上而下實施，有效地分層推進(jìn)。(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，依照需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實效。(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采納課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式。(7)組織必須識不須經(jīng)資

59、格鑒定的專門工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程。(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識不培訓(xùn)需要的依據(jù)。(9)評價培訓(xùn)有效性。培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；治理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質(zhì)量信息治理信息指有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、

60、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能確實是一種差不多被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量治理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但能夠關(guān)心人們發(fā)覺問題，查找解決問題途徑，也是質(zhì)量治理的依據(jù)和基礎(chǔ)。(一)質(zhì)量信息質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。而信息流則是伴