顧客購(gòu)買與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的對(duì)應(yīng)策略

1、顧客購(gòu)買與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的對(duì)應(yīng)策略購(gòu)物時(shí)顧客心理階段變化的AIDTAS（愛的踏實(shí)）法則11、 注視留意階段當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款花色時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、床品陳列以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的床品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷;倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合成品的演示用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩唾?gòu)買意圖。22、 感到興趣階段當(dāng)顧客駐足于我們的床品前或是觀看

2、產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)床品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣源于兩方面：床品(品牌、廣告、促銷、pop、畫冊(cè)等)和導(dǎo)購(gòu)員(服務(wù)使顧客愉悅)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說話的語(yǔ)氣，結(jié)合穿著打扮對(duì)顧客進(jìn)行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，尤其是強(qiáng)調(diào)擁有此商品可以享有的利益。33、 聯(lián)想階段顧客對(duì)我們的家具產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此床品將會(huì)給自己帶來哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受?”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的

3、床品和自己的個(gè)性及臥室色彩聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)床品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段-“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)床品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段(如公司的畫冊(cè)、宣傳資料DM、vcd)適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細(xì)描繪顧客感興趣床品的優(yōu)點(diǎn)，并觀察顧客對(duì)那一款產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。44、 產(chǎn)生欲望階段產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡產(chǎn)生一種將床品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某款床品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，

4、通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強(qiáng)化他想擁有的感覺。55、 比較權(quán)衡階段上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇;也可能會(huì)到其它店去比較同類產(chǎn)品;還可能從店中走出去，過一會(huì)兒(也可能是幾天)又到本店，再次注視次床品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類床品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析(比較的內(nèi)容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等)比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后又了更全面的認(rèn)識(shí)，

5、將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款床品花色了，也許有些顧客會(huì)購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)-適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。導(dǎo)購(gòu)員可以把一些可以驗(yàn)證商品的證據(jù)，如我們這些款式及花色都是公司的專版設(shè)計(jì)、老顧客的購(gòu)買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實(shí)際需要提出建議，讓其感覺到著款產(chǎn)品是最適合去購(gòu)買的。66、 信任階段在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求(詢問)導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：(1) 信任導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服

6、務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感。 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)(家具專業(yè)知識(shí))非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。(2) 信任商店(經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所) 大多數(shù)顧客比較注重賣場(chǎng)的信譽(yù)。 大多數(shù)顧客購(gòu)買家具都喜歡到品牌專賣店。(3) 信任產(chǎn)品(制造商) 年輕顧客多喜歡名牌及流行時(shí)尚的床品。 品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的要用更親和的服務(wù)態(tài)度介紹專業(yè)知識(shí)(如何選購(gòu)床品、如何布置房間等)，并對(duì)賣場(chǎng)的信譽(yù)和產(chǎn)品品牌等加強(qiáng)宣傳，使其產(chǎn)生信任感。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員還可以通過給予一定優(yōu)惠刺激，“今天買還可以享受一個(gè)禮包”或者以“這款產(chǎn)品最近銷量比較好，庫(kù)里不多了”促

7、其盡早下決定。77、 決定行動(dòng)階段當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任后，便進(jìn)入決定購(gòu)買階段，這時(shí)顧客會(huì)說：“小姐，庫(kù)房里有新的產(chǎn)品嗎”、“什么時(shí)間可以送貨”、“可以用信用卡支付嗎”等語(yǔ)言，導(dǎo)購(gòu)員可以因勢(shì)利導(dǎo)，用總結(jié)性的語(yǔ)言，如“這款花色的產(chǎn)品您買是很劃算的，回去您家里人一定會(huì)高興的”“您真有眼光，這是今年最暢銷的花型”等讓顧客感覺到自己做出的選擇時(shí)正確的。在顧客同意購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。88、 滿足階段顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把顧客的愉悅離店看作是銷售的重要環(huán)節(jié)，而不應(yīng)顧客交了錢就對(duì)顧客不管不問，要讓顧客得滿足感一直持續(xù)到離店之后，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自始至終保持誠(chéng)懇耐心的待客原則，直

8、到將顧客送出門外。這時(shí)顧客的滿足感來源于買到了稱心得物品和享受了溫馨的購(gòu)買服務(wù)i，滿足稱為購(gòu)買過程的滿足。還有一種滿足時(shí)顧客使用的滿足，其主要有三種，一是買床品本身的使用屬性給顧客帶來的價(jià)值享受;二是家人朋友對(duì)其所購(gòu)買床品的表?yè)P(yáng);三是所享受的床品花色給她的臥室?guī)頊剀啊＿@種使用后的滿足影響著顧客的重復(fù)購(gòu)買率，更對(duì)口碑傳播有深刻的影響。9（二）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的8個(gè)對(duì)應(yīng)策略對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員也有相對(duì)應(yīng)的步驟，如下圖注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足待機(jī)初步接觸商品提示了解顧客需求商品說明顧問式積極推介解答疑問建議購(gòu)買成交出售連帶品歡送顧客10（三）導(dǎo)購(gòu)對(duì)應(yīng)策略的列表說

9、明階段變化顧客消費(fèi)心理過程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)第1階段注意等待接近顧客的機(jī)會(huì)；第2階段興趣把握機(jī)會(huì)向顧客說話；第3階段聯(lián)想簡(jiǎn)潔說明商品的特，描繪商品的好形象第4階段欲望發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；實(shí)際演練，說明實(shí)例；第5階段比較以各種角度說明比較；對(duì)顧客的詢問作適切的回答；第6階段信任以資料和實(shí)例獲得信賴；建議購(gòu)買；第7階段行動(dòng)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心；辦理交易手續(xù)；第8階段滿意歡送顧客、售后服務(wù)、回訪。11導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)技能一、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)流程 （一）第一階段：銷售開啟1、待機(jī) 所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過程中

10、，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 12待機(jī)原則： （1）、正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （2）、正確的待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 13（3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)：從另一方面來講，當(dāng)眼

11、前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 檢查展場(chǎng)家具和裝飾品：隨時(shí)清理展場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查家具有無損傷，并做相應(yīng)處理，以免影響展場(chǎng)和本品牌的聲譽(yù)。 其它準(zhǔn)備工作：查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)家具和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 （4）時(shí)時(shí)以顧客為重：即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 14(5)、不正確的待機(jī)行為：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在家

12、具、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理家具，無暇顧及顧客。 152、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。(1)初步接觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的家具時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們家具時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 16(2)接觸的方法：家具接近法當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧

13、客介紹家具，可以把顧客的注意力和興趣與家具聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購(gòu)員用手指向XC8966和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。” 當(dāng)家具的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒有在看家具，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，有什么可以幫到您的嗎？” 17有一種情況，就是顧客在瀏覽家具時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不

14、買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的茶幾請(qǐng)問，您喜歡什么顏色？” 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。 18（3）、推介時(shí)要注意ABCD法的應(yīng)用。ABCD法是指：A（Authority權(quán)威）、B（Better質(zhì)優(yōu)）、C（Conveyance便利）、D（Difference新奇）。我們?cè)谙蝾櫩徒檎粕厦髦橄盗挟a(chǎn)品時(shí)要善于應(yīng)用ABCD推銷術(shù)。 193、家具提示 （1）介紹家具本身的情況 （2）介紹家具行情：顧客多有從眾心理，他們會(huì)選擇熱銷的家具。（3）介紹時(shí)引用例證：一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論

15、、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等20（二）、第二階段：展示家具1、產(chǎn)品說明2、顧問式積極推介（1）顧問式服務(wù)（2）積極推介的四個(gè)原則： 幫助顧客比較家具要實(shí)事求是設(shè)身處地地為顧客著想讓家具說話21（三）、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止家具介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。 （1）語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)： 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無贈(zèng)品時(shí)； 征詢同伴的意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。22（2）行為上的購(gòu)買信號(hào)： 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 同時(shí)索取幾個(gè)相同家具來比較、挑選時(shí)； 不停地把玩

16、、愛不釋手時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)； 離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； 查看家具有無瑕疵時(shí)； 不斷地觀察和盤算時(shí)。 232、建議購(gòu)買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！ 建議購(gòu)買常用話術(shù)：（1）非此即彼法：只給顧客2種選擇，讓顧客選其一。“您是要這種1.2米長(zhǎng)的茶幾呢，還是那種1.5米的呢？”（2）退讓成交法：讓顧客感覺占了上風(fēng)，會(huì)同意購(gòu)買，從而使交易成功。 “如果我調(diào)整一下日程，星期一就給您送貨，您可以訂貨嗎？” “價(jià)格是不能再低了，不過公司給顧客配備了一些贈(zèng)品，可

17、以送給您”24（3）試水成交法：當(dāng)顧客錢緊時(shí)，他買不起價(jià)格高的產(chǎn)品。但他又顧及面子不愿承認(rèn)這一點(diǎn)，這樣的顧客，你可以這樣幫其建議：“您可以先訂下這種型號(hào)的，我們讓廠家發(fā)貨，如果一周內(nèi)您感覺不如意，可以再換那個(gè)型號(hào)也可以，您說呢？”實(shí)際上，顧客來重新?lián)Q購(gòu)的可能性非常小。（4）恐懼成交法：這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對(duì)那些已對(duì)產(chǎn)品動(dòng)心但又猶豫不決的顧客最靈光。“這個(gè)型號(hào)上個(gè)星期賣了三套，庫(kù)里貨不多了，如果您今天要的話，我必須先和我們的庫(kù)房聯(lián)系一下，再給您答復(fù)。”（5）可靠成交法：本方法專門用于那些膽小、心里沒底、小心翼翼甚至抱懷疑態(tài)度的顧客?！澳闶亲XX小區(qū)的吧，在你們小區(qū)有一個(gè)

18、顧客3個(gè)月前買了我們的型號(hào)的產(chǎn)品，非常滿意。前天，他又帶領(lǐng)他的同事到這兒買了一套同樣的家具?！?5（6）ABC成交法：象ABC一樣簡(jiǎn)單的方法，它由3個(gè)問題構(gòu)成，層層遞進(jìn)。例如： A：推銷員：你還有什么不明白地方嗎？顧客：沒有了，我都明白了。 B：推銷員：這么說，你對(duì)這款家具都很滿意？顧客：是的。 C：推銷員：這么說，我們可以成交了？顧客：嗯，就定這個(gè)吧。26（7）回敬成交法：回敬法可以用來探明顧客的想法和感覺，它是用問題來回答問題。例如： 顧客：太貴了（異議）。推銷員：每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣.我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在非常公道的,所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了.不過買東西價(jià)格固然

19、重要,但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己,如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己,這樣的話其實(shí)反而買得更貴,您說是嗎?(微笑著目視對(duì)方,如果顧客有點(diǎn)頭默認(rèn)等行為主迅速嘗試成交) 顧客：這超出了我的預(yù)算，我買不起（解釋）。推銷員：如果我找值班店長(zhǎng)，請(qǐng)求9折優(yōu)惠照顧，您是否愿意考慮？27（8）銳角成交法：與回敬成交法的道理一樣，也是將顧客的正面陳述或問題還給顧客，但要用更尖銳、更直接的成交口吻來說。例如，顧客：嗯，這個(gè)顏色還不錯(cuò)。 普通推銷員：是的，這個(gè)顏色不錯(cuò)（什么也沒有得到） 金牌推銷員：你是想要買這個(gè)顏色的家具嗎？（直截了當(dāng)） 283、成交：4、出售連帶商品：29家具

20、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)（一）、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu) 1、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)因素的主要目的：通過各種導(dǎo)購(gòu)因素的綜合運(yùn)用以形成顧客鮮明的正向感受（心情、情緒、價(jià)值認(rèn)知），達(dá)成顧客對(duì)公司、產(chǎn)品以及銷售人員的信任，以實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。302、達(dá)成正向感受的主要導(dǎo)購(gòu)因素： 導(dǎo)購(gòu)因素表正向感受內(nèi)涵達(dá)成途徑可利用的導(dǎo)購(gòu)因素心情舒暢態(tài)度上被尊重，有上帝的感覺。隨時(shí)可以享受到導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度情緒放松想法和行為被理解、認(rèn)可和接受，有親切的感覺導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度導(dǎo)購(gòu)員高水平的業(yè)務(wù)能力價(jià)值認(rèn)知專業(yè)（專業(yè)企業(yè)、高品質(zhì)產(chǎn)品、顧問式服務(wù)）充分展示各種信息和知識(shí)，有開眼界、長(zhǎng)見識(shí)的感覺導(dǎo)購(gòu)高水平的員業(yè)務(wù)能力導(dǎo)購(gòu)員具備專業(yè)知識(shí)促銷工具313、達(dá)成正向感受的導(dǎo)購(gòu)

21、因素詳解（1）隨時(shí)服務(wù)：（2）導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度： 理解顧客 寬容顧客 耐心對(duì)待顧客： 周到服務(wù)：（3）導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)知識(shí)：32（4）導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)能力：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具有高超的人際溝通能力和談判技巧。 觀察力：對(duì)所觀察的對(duì)象，能夠快速、全面、準(zhǔn)確的定位，并能從其細(xì)微的動(dòng)作上把握其心理特征。 親和力：利用笑容、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、輔助工具和各種小技巧與顧客建立起親近、和諧的關(guān)系的能力。 溝通力：利用一切溝通工具和顧客進(jìn)行信息交流，達(dá)到溝通的目的。 情報(bào)力：從各種微小細(xì)節(jié)，把握客戶真實(shí)需求狀況的能力。 服務(wù)力：提供家居系統(tǒng)解決方案建議的能力。 33（5）價(jià)值優(yōu)先化的宣導(dǎo)策略：（6）體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量：（7）善于利用促銷工具

22、：34（二）簽單促成1、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避： 給足客戶購(gòu)買的理由 交付更大比例的預(yù)付款： 推遲交貨周期：2、現(xiàn)場(chǎng)的決策機(jī)制 現(xiàn)場(chǎng)人員的身份有差異性 銷售人員有機(jī)配合，提高決策效率。35三、常見銷售技巧（一）、成功導(dǎo)購(gòu)的FABE法則FABE費(fèi)比模式是美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。FABE促銷法概述F：（Feature）代表產(chǎn)品的某項(xiàng)特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能特征；A：（Advantage）代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn)； B：（Benefit）盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益；E：（Evidenc

23、e）以真實(shí)的證據(jù)說服顧客（榮譽(yù)證書、質(zhì)量證書、專家評(píng)論、實(shí)物展示、報(bào)刊報(bào)導(dǎo)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、顧客留言等）。36特征Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益Benefit證據(jù)Evidence它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益以什么來證明因?yàn)樗詫?duì)您而言不信你看1、采用紅塔優(yōu)質(zhì)板材2、設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單3、茶幾多了個(gè)抽屜4、1、甲醛含量低2、提升您房間的品位3、便于擺放茶具和酒杯、開瓶器等小物品4、1、有利于身體健康2、獲得客人的稱贊3、使用方便4、1、環(huán)保證書2、家具獲獎(jiǎng)證書3、顧客留言4、以某品牌牙刷為例37（二）根據(jù)對(duì)象類別有針對(duì)性地引導(dǎo)1、對(duì)眾多消費(fèi)群體進(jìn)行分析按照貧富程度區(qū)分：剛過

24、溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì)人屬性區(qū)分：家庭型女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。 2、要迅速對(duì)號(hào)入座在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類型后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該立即尋找到適應(yīng)自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷語(yǔ)言和介紹方式。 （1）針對(duì)家庭型婦女，側(cè)重點(diǎn)于她們關(guān)心價(jià)格、注意細(xì)節(jié)； （2）針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)，他們并不是簡(jiǎn)單的關(guān)心價(jià)格，而是注意生活品位，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來的享受； （3）針對(duì)部分富裕階層，他們注重是身份和地位，不要強(qiáng)調(diào)價(jià)格低； （4）而針對(duì)年輕小伙子，他們有夢(mèng)想，能夠接受新鮮事物等，可以宣傳家具的時(shí)尚。38（三）詢問

25、的技巧1、掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變4、用給予性話語(yǔ)開始交流39（四）、回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧 2、用變換句式的技巧 a缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) b優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)。 3、用“兩多”、“兩少”的技巧 這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問 （五）送別的語(yǔ)言技巧40（六）待客說話的7原則 1、不使用否定型，而用肯定型說話 2、不用命令型，而用請(qǐng)求型 3、以語(yǔ)尾表示尊重 4、拒絕的場(chǎng)合要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求并用 5、多說贊美、感謝的話 6、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 7、

26、不斷言，讓顧客自己決定41贊美方法7項(xiàng)原則：贊美方法具體的方法（1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處（2）只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美（3）以自己的語(yǔ)言贊美不要使用引用的言語(yǔ)，而以自己的言語(yǔ)自然的贊美（4）具體的贊美具體表現(xiàn)（何處？如何？何種程度）的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)激起顧客的共鳴（7）于對(duì)話中加入贊美語(yǔ)在回答顧客問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美42（一）異議處理 異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所說的不明白、不同意、質(zhì)疑或拒絕。例如你詢問顧客需要時(shí)，顧客隱藏了真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的

27、表情等等，都稱為異議。1、異議處理技巧 忽視法： 補(bǔ)償法： 太極法 詢問法 重復(fù)法：四、異議和抱怨處理43異議種類異議原因應(yīng)對(duì)策略價(jià)格異議（1）經(jīng)濟(jì)情況、支付能力不足的原因（2）看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或一些替代品的價(jià)格低于本商品（3）對(duì)商品價(jià)格已經(jīng)形成固定看法（4）想壓低價(jià)格或得到優(yōu)惠（5）愛挑剔，希望獲得心理滿足（1）多談商品價(jià)值，少談價(jià)格。強(qiáng)調(diào)商品給顧客能帶來的利益，刺激顧客希望擁有的欲望，欲望越強(qiáng)，對(duì)價(jià)格的考慮越少。（2）分析商品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、做工等超過同行競(jìng)爭(zhēng)商品的優(yōu)勢(shì)所在，向顧客指明購(gòu)買商品后獲得的利益遠(yuǎn)大于其代價(jià)。（3）制造價(jià)格便宜的錯(cuò)覺。導(dǎo)購(gòu)員可以利用顧客的心理感覺，巧妙制造價(jià)格便宜的

28、錯(cuò)覺來處理顧客對(duì)價(jià)格的異議。（4）以退為進(jìn)。不管導(dǎo)購(gòu)員用什么方法，顧客仍堅(jiān)持要降價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客聲明沒有權(quán)利做如此大的讓步，必須向主管匯報(bào)。（5）適當(dāng)讓步。告訴顧客價(jià)格已經(jīng)無法再降低了，最多把上次促銷活動(dòng)的贈(zèng)品額外給他一個(gè)。2、靈活應(yīng)對(duì)不同類型的顧客異議44質(zhì)量異議（1）商品本身存在質(zhì)量問題（2）顧客以質(zhì)量的問題為借口討價(jià)還價(jià)（3）顧客的誤會(huì)（1）強(qiáng)調(diào)實(shí)用性。導(dǎo)購(gòu)員把重點(diǎn)放在商品為顧客帶來的使用價(jià)值，說明該問題不會(huì)影響顧客的使用。（2）要精確、具體的說明商品的質(zhì)量。導(dǎo)購(gòu)員在強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量時(shí)，不能用一些夸張的說法去形容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳唐焚|(zhì)量問題。（3）說明該問題是由非生產(chǎn)性的其他原因造成，比如運(yùn)輸、安

29、裝、樣品常被顧客接觸等，然后答應(yīng)為其從庫(kù)房里調(diào)件新貨。需求異議（1）顧客不認(rèn)為自己不是需要這商品（2）顧客有過不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷（1）導(dǎo)購(gòu)員可以運(yùn)用各種技巧，通過介紹、演示、描述場(chǎng)景等方法突出商品優(yōu)點(diǎn)，刺激顧客的購(gòu)買興趣和欲望。（2）導(dǎo)購(gòu)員可以了解顧客不滿意的原因，拿我公司的產(chǎn)品與之比較差別之處，讓其放心。453、處理異議的注意事項(xiàng)抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子。要與顧客爭(zhēng)辯。找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因。在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。要不斷觀察顧客的反應(yīng)。不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方。46（二）顧客抱怨處

30、理1、處理顧客抱怨的三階段第一階段：理解與致歉。第二階段：確認(rèn)事實(shí)，及時(shí)處理。第三階段：再次感謝，適當(dāng)給予小贈(zèng)品，并說“今后仍請(qǐng)多指教”。472、處理抱怨的基本策略要重視顧客的抱怨。分析顧客抱怨的原因。正確及時(shí)處理問題。記錄顧客抱怨與解決的情況。最終調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的態(tài)度。483、處理顧客抱怨的技巧請(qǐng)店長(zhǎng)或老板協(xié)助 延期處理使顧客得到補(bǔ)償換個(gè)交涉場(chǎng)所4、難以對(duì)付的顧客之應(yīng)對(duì)方法49顧客類型應(yīng)對(duì)策略固執(zhí)己見的顧客如果與顧客難以達(dá)成一致的意見，導(dǎo)購(gòu)員可以讓顧客自己來尋找比較合適的解決方法。如“現(xiàn)在您想要我做什么？”“您認(rèn)為什么才是解決這個(gè)問題的公平方法？”“怎么做才可以讓您滿意？”等。一般情況下，顧客不會(huì)漫天要價(jià)，如果顧客提出的要求不合理，超出可接受范圍，可以提出賣場(chǎng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果顧客不同意，請(qǐng)主管出面。無理取鬧的顧客如果