超市防盜管理手冊

1、39/40前言超市防盜問題已日漸成為超市經(jīng)營治理者最關(guān)注的問題之一.科學(xué)的治理制度和嚴(yán)密的防范手段已成為超市防盜工作的重要途徑和措施。目前超市內(nèi)針對商品失竊的防盜措施有專門多種，但不外乎依靠人防和依靠防盜設(shè)備兩種方式。不論是采取何種方法，“安全”的商品陳列都有助于減少商品的丟失。在開放式的賣場中，把最容易失竊的商品陳列在售貨員視線最常光顧的地點，即使售貨員專門忙的時候，也能兼顧照看這些商品，如此，會給小偷增加作案的困難，有利于商品的防盜；另外，最容易失竊的商品也不應(yīng)該放置在靠近出口處，因為人員流淌大，售貨員不易發(fā)覺或區(qū)分偷竊者。超市的經(jīng)營工作十分重要，但在進行經(jīng)營活動的過程中，切不可不記得或忽

2、略防盜工作，而防盜工作的內(nèi)容就包括了超市從開關(guān)到關(guān)門，到一系列經(jīng)營活動過程中防盜的操縱。防范工作特不必要，但更重要的是在訂立一系列規(guī)矩，嚴(yán)格照此執(zhí)行，如此，就能夠?qū)p失降到最低。本手冊是公司門店一切防盜工作的指南，各門店必須照此執(zhí)行。防盜手冊目錄前言1目錄1一、防盜治理篇每日開店/關(guān)店程序1職員出入口治理 6專門品項的商品操縱 7高損耗區(qū)域治理 9收貨通道治理 10職員購物治理 12垃圾治理 13商品空包裝治理 14門店鑰匙治理15二、偷盜防范篇抓盜打扒的具體要求 16保安員超權(quán)限執(zhí)法 17防顧客偷盜 18防內(nèi)部偷盜 20防供應(yīng)商偷盜 23防范POS機偷盜 25每日開店/關(guān)店治理差不多概念 開

3、店：指超市做好開始營業(yè)迎接早晨第一批顧客的預(yù)備 開門：指打開顧客出入超市賣場的入口門 關(guān)店：指超市對顧客而言，到營業(yè)結(jié)束時刻關(guān)閉商店 關(guān)門：指關(guān)閉顧客出入超市賣場的入口門、出口門 閉場：指超市人員當(dāng)日結(jié)束工作離場開店的差不多狀態(tài) 顧客出入口在開始營業(yè)前2分鐘差不多打開 門口處的地毯差不多鋪設(shè)完好 營業(yè)時刻的各崗位差不多到位 營業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)差不多打開 地板無商品、卡板、垃圾、積水等，通道暢通，清潔工作完成 天花板上的照明差不多打開 店內(nèi)廣播系統(tǒng)差不多開始播音 店內(nèi)所有的冷氣、通風(fēng)系統(tǒng)差不多打開 開店前的巡視 值班經(jīng)理，每日在開店前利用10-15分鐘的時刻迅速對整個商場進行一次例行的巡視，要

4、緊是檢查各種開店前的安全保安工作和存在的危險隱患，確保為顧客提供一個安全的購物環(huán)境門店開店前巡視表序號巡視區(qū)域巡視內(nèi)容巡視記錄1顧客出入玻璃是否裂開或有故障？防盜門是否在開店前差不多打開？防風(fēng)簾子是否良好？天氣是否惡劣？地墊是否鋪好？2保險柜是否有異常情況？門是否正常上鎖？鑰匙是否全部正常操縱？現(xiàn)金安全措施是否到位？3監(jiān)控室營業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)是否打開？交接記錄是否齊全？4貴重品專柜柜面人員是否上崗？促銷人員是否到位？專柜是否上鎖？貴重的樣品、展示品是否上鎖？庫存是否有差異？5精品區(qū)保安人員是否到位？貴重專柜是否上鎖？內(nèi)倉是否關(guān)門？貴重儲物箱是否上鎖？貴重的樣品、展示品是否有防盜警示？6內(nèi) 倉一般倉

5、庫是否關(guān)門？專門倉庫是否鎖門？倉庫的商品是否堆放在地板上？是否超高或存在倒塌的危險？倉庫有無其他安全、消防隱患？7緊急出口緊急出口鎖是否正常運轉(zhuǎn)？是否通暢，無垃圾、物品、商品堵塞或臨時存放？8消防器材位置是否正確？有無檢查表？是否處于良好在工作狀態(tài)？周圍有無垃圾、物品、商品存放？9消防通道是否通暢？照明是否OK？10門前停車場是否有垃圾、卡板、商品等堆放？各種護欄、標(biāo)牌是否位置正確？11地 面有無積水、垃圾、物品等？有無未處理完畢的商品、散貨遺留？12商品陳列有無倒塌的危險？13單據(jù)治理前一天的各種單據(jù)：如收銀已交款單據(jù)，收銀小票，退換貨小票直配，直配單據(jù)，退倉，提貨單等單據(jù)是否整理完華。開門

6、/關(guān)門的程序開門 打開外門打開內(nèi)門檢查打開監(jiān)控系統(tǒng)鋪設(shè)門墊關(guān)門 收回門墊關(guān)閉門燈保留照明保留監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)閉內(nèi)門關(guān)閉外門閉場前的巡視閉場前巡視表序號巡視區(qū)域巡視內(nèi)容巡視記錄1顧客出入口出入口是否關(guān)閉？窗戶是否差不多關(guān)閉？2保險柜是否有異常情況？保險柜和室門是否上鎖？夜班結(jié)束后，電燈是否關(guān)閉？夜間監(jiān)視系統(tǒng)是否啟動？3監(jiān)控系統(tǒng)夜間的監(jiān)控系統(tǒng)是否打開？4精品區(qū)/專柜專柜/展示柜是否隨時上鎖？內(nèi)倉庫是否關(guān)門？精品區(qū)是否關(guān)閉？5緊急出口/消防器材/消防通道緊急出口鎖是否運轉(zhuǎn)正常？是否通暢，無垃圾、物品、商品堵塞或臨時存放？照明是否OK？6操作間非工作帶電設(shè)備是否全部關(guān)閉？電源是否關(guān)閉？水源是否關(guān)閉？煤氣源是

7、否關(guān)閉？冷庫/冷柜是否關(guān)門或封住？7店面是否有易燃易爆商品？是否留有火種？8垃圾桶是否有夾帶商品？是否有可回收材料，如紙皮？9單據(jù)治理當(dāng)日工作的單據(jù)是否全部收攏整齊？有無遺放在桌面或不處？當(dāng)超市在營業(yè)時期，進行建筑施工和改造時，營業(yè)閉場或施工結(jié)束時，必須進行必要的安全檢查。附：閉場安全檢查記錄表閉場安全檢查記錄表年 月 日 時 分檢查內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果門窗關(guān)閉鎖具齊全貴重物品入柜無易燃易爆危險品電源切斷，電器設(shè)備停用無其他治安火險隱患檢查人員簽名(注明職務(wù)、崗位)備注： 1、檢查情況一欄中如情況正常打，異常情況打，并詳細(xì)講明； 2、處理結(jié)果一欄，將問題及處理方法填表上報領(lǐng)導(dǎo)。填寫講明： 1、

8、填寫年、月、日、時、分 2、檢查內(nèi)容情況正常打，異常打，并注明情況 3、有問題部分處理結(jié)果，并將問題及處理方法填表上報領(lǐng)導(dǎo) 4、檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門職員出入口治理設(shè)置 人員設(shè)置：職員出入口設(shè)置保安員崗位，只要職員通道打開，崗位就要實行連續(xù)值勤制度 監(jiān)管要點 檢查考勤：檢查職員的上下班考勤、工作餐考勤，職員進出是否按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無違反考勤事件 檢查職員進出是否符合規(guī)定：非上下班、工作餐的職員進出，是否經(jīng)店負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，登記職員的進出時刻 禁止職員等攜帶物品進入商場：職員是否將私人物品帶入店內(nèi)，如屬于必須帶入的物品，是否已進行登記處理 防止職員偷盜商品：職員是否盜竊公司財物，是否

9、將禁止帶出門店的物品帶出門 接待店外的來訪人員：對外來的來訪人員進行證實、登記、攜帶物品處理、記錄等 對攜帶出入店的物品進行檢查：對所有在本通道攜帶出的物品，進行檢查。要緊有人員的提包（推斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于店內(nèi)的物品是否經(jīng)店負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)等治理規(guī)定： 外來人員進入店內(nèi)，除公司指定的財務(wù)人員外，不準(zhǔn)帶包進入賣場，必須攜帶物品出入的，應(yīng)辦理登記手續(xù)，出來時需主動示包，同意保安人員檢查。 所有當(dāng)班職員（含促銷人員）在工作時刻內(nèi)，必須且只能從職員通道出入（特不授權(quán)者除外）。 所有進出人員都必須主動配合保安人員安全檢查，自動打開提包或衣袋，同意檢查。 職員的進出、物品的攜出/帶入必須有店

10、負(fù)責(zé)人的書面批準(zhǔn)專門品項的商品操縱專門品項的范圍 專門品項是商場中比較容易引起損耗的商品，他們或是高單價商品，或是包裝專門小容易引起偷盜一類的商品，或是比較貴但又專門刺激人們消費的品種。貴重酒類：如洋酒、中國名酒 貴重保健品/禮品 香煙類 貴重化妝品 精品百貨（手表、照相器材、貴重筆等） 小家電（收錄機、剃須刀、CD/VCD、計算器） 電池 小糖果/巧克力/香口膠等 牙刷/洗發(fā)水/牙膏 各種小文具/精品文具 進口嬰兒奶粉 衛(wèi)生用品：毛巾/襪子/衛(wèi)生短褲/文胸等品項的操縱措施品項出現(xiàn)的問題操縱的重點貴重酒類被盜、包裝損壞臺帳、柜臺鎖、監(jiān)視系統(tǒng)貴重保健品/禮品被盜、包裝損壞、調(diào)包監(jiān)視系統(tǒng)、人員監(jiān)管

11、香煙類包裝拆散被盜、調(diào)包監(jiān)視系統(tǒng)、人員監(jiān)管貴重化妝品被盜試用品治理、臺帳、柜臺鎖、監(jiān)視系統(tǒng)精品百貨被盜、退貨臺帳、柜臺鎖、監(jiān)視系統(tǒng)、退換貨小家電被盜、包裝丟失、配件不齊監(jiān)視系統(tǒng)、柜臺鎖、商品治理電池被盜自用品治理、監(jiān)視系統(tǒng)、人員監(jiān)管小糖果被盜、包裝損壞、包裝拆散被盜商品治理、人員監(jiān)管各種小文具被盜、包裝損壞、包裝拆散被盜商品治理、人員監(jiān)管進口嬰兒奶粉被盜監(jiān)視系統(tǒng)、人員監(jiān)管、衛(wèi)生用品被盜、污濁、拆包、退貨人員監(jiān)管、退貨操縱高損耗區(qū)域治理設(shè)置 超市除精品區(qū)外，比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域是日化用品、文具用品、鞋類區(qū)域、高檔內(nèi)衣用品等人員設(shè)置節(jié)假日和日常不定時地安排保安員巡視該區(qū)域，以發(fā)覺異常顧客監(jiān)管要點

12、監(jiān)管顧客的不良行為，及時發(fā)覺盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品等 店負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查店面人員在防盜方面的工作疏忽和漏洞職員購物治理職員購物必須在正常的營業(yè)時刻進行職員上班時不同意進行私人購物任何情況下職員購物都不能自行登錄自己的交易必須通過掃描、付款以后，職員才能把東西拿走職員購買不得享有未提供給其他消費者的折扣或低價職員購物必須有收銀小票或收據(jù)作為付款證據(jù)不同意收銀員給他們的家庭成員或其他親戚結(jié)賬垃圾治理設(shè)置人員設(shè)置：垃圾需要從規(guī)定的通道運出時，保安員到崗位把守通道，進行檢查。監(jiān)管要點 檢查生鮮垃圾桶是否有異樣情況，所有的垃圾是否屬于該丟棄的范圍，垃

13、圾是否通過處理 檢查垃圾，保證所有垃圾中無紙箱、紙皮等能夠回收的廢品 回收紙皮不得在超市營業(yè)面進行，應(yīng)歸入劃定位置 檢查超市的垃圾袋，檢查收貨用的垃圾桶，保證所有報廢商品差不多通過相應(yīng)的處理程序和處理手段，使其保證完全失去使用價值 沒有執(zhí)行報廢手續(xù)的商品不許混雜在垃圾中治理規(guī)定按衛(wèi)生檢疫部門的要求，超市中的生鮮垃圾必須同其他垃圾分開，并放置在不同的地點等待處理，原則上，生鮮垃圾每日必清 超市中所有垃圾，只能由垃圾專用通道離開商場，離開商場前的垃圾，必須進行處理，保證所有垃圾差不多失去價值 保安人員必須對丟棄的垃圾實行嚴(yán)格的檢查制度，幸免商品混雜在垃圾中離開商場 能夠回收利用的紙皮，不屬于垃圾范

14、圍，按有關(guān)協(xié)議進行處理，離開商場必須通過規(guī)定通道同意檢查，所有紙皮只有在完全壓實后，才能離場 空紙皮箱不能離場，也不進行零星售賣或送與客人、供應(yīng)商或等使用門店職員自已不同意購買或帶走空紙皮箱收貨通道治理設(shè)置 人員設(shè)置：收貨設(shè)置保安員崗位，只要收貨通道打開，崗位實行連續(xù)值勤制度監(jiān)管要點 收貨口門禁治理 保安員同店長（負(fù)責(zé)人）共同負(fù)責(zé)收貨門的打開/關(guān) 協(xié)助維護現(xiàn)場的收貨秩序 查處收貨員和供應(yīng)商的各種不老實行為、作弊行為 查處收貨員同意賄賂或贈品的行為 供應(yīng)商人員進出治理供應(yīng)商人員和總部送貨人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)，超出范圍或需要進出超市營業(yè)區(qū)域的，必須辦理登記等相關(guān)手續(xù)、出入安全檢查手續(xù) 超市

15、職員的治理超市任何人員和送貨人員（除店長授權(quán)職員和授權(quán)崗位）所有商品的進出都必須有清單同行，都不能從收貨通道進出 收貨的治理 對重要的收貨程序進行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有差不多進行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi) 檢查是否是本超市的職員親自進行點數(shù)、稱重的工作，有無供應(yīng)商或總部送貨人員關(guān)心點數(shù)、稱重現(xiàn)象或重復(fù)點數(shù)、稱重的現(xiàn)象 非商品收貨的治理關(guān)于供應(yīng)商的贈品、道具或總部派送的贈品等商品進出，必須核實收貨人員是否正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，是否正確使用單據(jù)、標(biāo)簽 退/換貨的治理對每一單退換貨必須進行核實，核實品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種是否正確以及單、貨是否一致，保證所有出

16、超市的商品必須正確無誤 出貨的治理 對轉(zhuǎn)貨或個不大單送貨，保安員和收貨人員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，同時送物資離開收貨口通道 治理規(guī)定所有收貨的職員、總部送貨人員和供應(yīng)商人員必須老實作業(yè)，不得有有意作弊和損害公司利益的情況所有職員不得同意供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈 收貨/退貨時，商品必須按流程，分不放置在不同的區(qū)域，如非收貨區(qū)、準(zhǔn)收貨區(qū)、已收貨區(qū)等 總部送貨人員和供應(yīng)商人員進入已收貨區(qū)必須辦理登記手續(xù)，進出進行安全檢查，所有超市人員（除授權(quán)人員、崗位），均不得在收貨通道進出 非商品的收貨，必須有贈品的標(biāo)簽和道具攜入/攜出清單手續(xù) 保安員對每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單

17、的物品離場進行100%的檢查，對收貨進行抽查，特不是精品、小家電、化妝品等貴重物品，對所有差不多收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū) 在節(jié)假日收貨比較繁忙時段，保安員協(xié)助維護收貨現(xiàn)場的秩序商品空包裝處理門店中任何時候發(fā)生的空包裝，首先由店長或負(fù)責(zé)人推斷是包裝損壞依舊人為偷盜；屬于前者的，則作退換貨處理，屬于后者的，則由保安人員處理。在門店的隱蔽角落或夜班等，發(fā)覺數(shù)量較多的空包裝，必須進行報案，按內(nèi)部偷盜處理。 門店應(yīng)明確專人兼職對商品空包裝進行登記報廢處理。門店鑰匙治理為確保各門店出入口門、專柜、內(nèi)倉、保險箱、設(shè)備房鎖匙治理可靠、有序、不落入非鑰匙治理人員手，使用方便，特制定本規(guī)定。各門店出入口門

18、、專柜、內(nèi)倉、保險箱、設(shè)備房門鎖的治理操縱均應(yīng)遵守本規(guī)定。門店的各類鑰匙應(yīng)由各門店第一負(fù)責(zé)人分配給可靠職員保管。出入門鎖鑰匙實行分不治理、相互牽制的方法，不同意出現(xiàn)同一個人擁有進出商場門所有鑰匙的情況。其余部位的鑰匙應(yīng)明確專人保管，不得懸掛在門店里的任何場所。所有多余的鑰匙都應(yīng)交到公司治理部封存。個人保管的鑰匙一旦丟失，應(yīng)立即向門店第一負(fù)責(zé)人和治理部匯報，及時更換門鎖；鑰匙保管人應(yīng)嚴(yán)格保管經(jīng)管的鑰匙，未經(jīng)公司治理部批準(zhǔn)許可，不得給非本鎖鑰匙保管人。如因鑰匙治理不善而造成相關(guān)損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；所有鑰匙各門店不得私自配置、復(fù)制；如有需要應(yīng)報經(jīng)公司治理部批準(zhǔn)后，由公司指定專人復(fù)制。復(fù)制時應(yīng)由兩人

19、或兩人以上進行，復(fù)制好的鑰匙在交付門店時應(yīng)做好監(jiān)督和記錄。在鑰匙使用中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上；各門店保險柜鑰匙和密碼由專人保管和更換。保險柜鑰匙必須隨身攜帶，保險柜密碼每天要啟用，不能泄露給其他人員，辭職或人員更換時必須及時更換密碼。人員離職或調(diào)動時，保管的鑰匙應(yīng)列入移交，重要門鎖應(yīng)立即更換。本規(guī)定同樣適用于配送中心。抓盜打扒的具體要求接近偷盜者時的首要任務(wù)，要設(shè)法讓其平靜地跟隨防盜專人到一秘密地區(qū)，因此，在確定為“偷盜者”之前，應(yīng)當(dāng)由保安人員主動介紹自己的身份，并簡單地表明想與偷盜者談一談他(她)所拿商品或與商品有關(guān)的私事。這時，倘若能提及或講出商品的名字，該保安將會占據(jù)主動。偷盜者被捉拿

20、時，大體會發(fā)生兩種情況：一種是安靜地跟著超市保安走，另一種則是捉拿偷盜者時，保安人員周圍應(yīng)有一個友善的證人伴隨?，F(xiàn)在，證人應(yīng)以確信性的、履行公務(wù)性的方式抓捕偷盜者，假如不如此做可能導(dǎo)致抵抗發(fā)生。要是偷盜者專門明顯地受到酒精的阻礙，抓捕人員則應(yīng)有所預(yù)備。假設(shè)偷盜者對抓捕者使用暴力，則應(yīng)在接近偷盜者之前報警，從而幸免發(fā)生對抗。因此，要是偷盜者要損害或威脅到抓捕者的話，應(yīng)立即召請警察。當(dāng)偷盜者突擊或毆打抓捕者時，被突擊者有權(quán)抵抗，進行合法自衛(wèi)進行抵抗?？哿艉蛯弳柾当I者的具體措施 扣留和審問的目的 驗明偷盜者的身份 獲得偷盜者自愿供認(rèn)的書面材料身份 發(fā)覺包括偷盜者未經(jīng)授權(quán)攜帶的輕武器或其它武器、作案工

21、具和設(shè)備以及非法攜帶物等可支持案件的證據(jù) 確實是否起訴偷盜者作出決定。要是起訴則扣將本起事故和偷盜者的情況記錄在“抓獲報告”表格中留到警察到來 讓偷盜者所偷到的物品放在桌子上，并拿出能證明其身份的東西，假如打算起訴，則將所有證明身份的證件留至警察到來，要將物品清單填將證明身份的所有證件號碼、種類、名稱等登記在表格上入表格中 ，將偷盜者的年齡、住址、電話號碼登記在表格上，盡量完整描述 當(dāng)偷盜者被責(zé)令點清身上的鈔票后，應(yīng)將數(shù)目填入表格中請偷盜者填寫“供認(rèn)聲明”，若被拒絕，則在“抓獲報告”的備注中注明在審問過程中，不應(yīng)鎖上辦公室的門，證人要始終在場 必要時，能夠請警察來給拒絕填寫和簽署“供認(rèn)聲明”的

22、偷盜者施加壓力 假如偷盜者尚未成年，在追回商品并訊問時，應(yīng)在將其帶回辦公室的同時，通知其父母和警察前來保安員超權(quán)限執(zhí)法 保安員超出權(quán)限執(zhí)法的事件，近幾年頻繁發(fā)生。因為保安員的職責(zé)之一是愛護公司的財產(chǎn)不受損失，因此抓偷擒賊成為保安員的重要工作。但由于部分保安員認(rèn)識上的誤區(qū)和法律知識的缺乏，常常導(dǎo)致一些違法事件的發(fā)生。盡管保安員本身的做法是為了維護公司的利益，動身點是好的，但超出權(quán)限不正確的執(zhí)法，卻是不能同意的。特不是假如給當(dāng)事人造成人身損害，人格侮辱，引起法律糾紛，從而使公司蒙受巨大的損失。因此恰當(dāng)?shù)貓?zhí)法，有技巧地工作，是每一位保安員必備的素養(yǎng)。違法的執(zhí)法行為是：搜身：保安員超權(quán)限執(zhí)法的行為搜身

23、；在公共場合或辦公室對顧客進行搜身毆打；對盜竊或懷疑盜竊的顧客進行毆打扣押；對盜竊或懷疑盜竊的顧客進行長時刻的關(guān)押，扣審，包括限制顧客的人身自由，不準(zhǔn)與家人，朋友進行聯(lián)系逼供；對懷疑盜竊的顧客進行逼供，要求其認(rèn)罪恐嚇；對懷疑盜竊的顧客進行威逼恐嚇人身侵犯；男性保安員對女顧客的性騷擾或其他侵犯人身的行為，如脫光顧客的衣服等游行；將偷盜的顧客，拉到公共場合進行游行，示眾，讓其他的顧客圍觀等公開身份；將偷盜的顧客的照片，私人資料，偷竊的情況進行張貼公開，廣為傳播等 防顧客偷盜顧客偷盜的行為表現(xiàn)： 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市 顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品 顧客在大包裝商品中

24、，藏匿其他小包裝的商品 顧客未付帳白吃超市中的商品 顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達到少付款的目的 顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動 盜竊團伙的集體盜竊活動。顧客偷盜的手段：顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊 顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊 顧客更換包裝、標(biāo)簽等進行盜竊 顧客利用大包裝商品盜竊商品 顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動 顧客偷盜的防范 顧客偷盜的種種跡象：購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力 購買商品時，不進行選擇，大量盲目地選購商品 在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品

25、中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽 往身上、衣兜、提包中放商品 幾個人同時聚攏在貴重商品柜臺前，向同一售貨員要求購買商品 顧客表情緊張、慌張、異樣等 穿著衣服較寬大的顧客 收銀臺顧客較多的時候趁機拿商品溜走的顧客。防范措施超市的防盜安全系統(tǒng)；便衣安全員超市的監(jiān)視系統(tǒng)；超市張貼的各種警示標(biāo)語；超市商品采取的防盜標(biāo)簽；超市的廣播等。職員防盜意識的教育防盜不僅僅是保安員和總部的情況，也是所有職員的責(zé)任。超市中要形成人人差不多上防盜員的風(fēng)氣，人人都有專門強的防盜意識，小偷成功的機會就會大大減少。 當(dāng)你發(fā)覺可疑的顧客時，請微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而

26、制止犯罪。 當(dāng)你發(fā)覺顧客差不多有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話或其他同事，報告給保安或店內(nèi)負(fù)責(zé)人，等待保安員來頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。顧客偷盜的處理發(fā)覺可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)帳出超市門口抓住盜竊者談話對證偷竊處理程序解釋： 發(fā)覺可疑跡象：保安員現(xiàn)場發(fā)覺可疑顧客和可疑動作或職員舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)覺的可疑顧客； 秘密跟蹤：保安員秘密進行超市內(nèi)跟蹤； 是否結(jié)帳：認(rèn)真認(rèn)真觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒結(jié)帳或沒完全結(jié)帳的； 出超市門口：當(dāng)顧客立即通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理； 抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室

27、，切忌用激烈的手段，必要時可多名店員協(xié)同作業(yè)； 談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能有對盜竊者進行罰款、搜身、人身損害、拘留、扣押證件等行為； 偷竊處理：依照公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。顧客偷盜的處罰和解方式：關(guān)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。 司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)峻、金額大，多次來本超市的慣偷或?qū)儆趫F伙盜竊的或認(rèn)錯態(tài)度不行的，送交派出所或司法機關(guān)處理。 對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。 專業(yè)盜竊分子一般由多人

28、組成盜竊，作案后難抓獲，且氣焰囂張，危害大，應(yīng)當(dāng)及時通知保安隊進行定期或不定期治安巡邏或通知警方。防內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜定義 職員通過不正當(dāng)或違法的行為實施使公司的財物和金鈔票受到損失的行為。 職員偷竊的要緊行為 直接偷竊公司的商品，贈品，用品 直接偷竊公司同事的私人財物 未按有關(guān)程序而有意丟棄公司的商品，以躲避責(zé)任 與職員或外人進行勾結(jié)，策劃，協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動 偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃商品 利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以廉價的商品或價格結(jié)帳 未通過正常的程序，有意將價格標(biāo)底，使自己或朋友，親屬受益 私自將店面的文具，工具，用具拿來自己使用 未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供

29、的贈品 貪污公款，攜款潛逃 收銀員從收銀機盜竊鈔票款 收銀員為親屬，朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳 收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊公司鈔票款 當(dāng)班負(fù)責(zé)人利用退貨，換貨等手段偷竊公司鈔票款或盜竊其他職職員號偷取收銀機鈔票款 同意供應(yīng)商的回扣，禮品，招待，用餐，消費及旅游等各種形式的饋贈內(nèi)部偷盜的緣故 超市的治理松懈，混亂，制度不全，給職員以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊 懷著僥幸的心理進行盜竊 經(jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺鈔票 個人的經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲 貪圖小利或廉價 覺得在公司受到不公正待遇后進行報復(fù) 內(nèi)部盜竊的手段 不同的崗位職員進行勾結(jié)，一條龍的偷竊活動 與外人，朋友，親屬合作，偷竊公司財物 利用衣服

30、，提包藏匿商品達到偷竊的目的 利用調(diào)換商品包裝達到偷竊的目的 利用調(diào)換商品條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M行盜竊 為親屬，朋友進行購物，結(jié)帳,達到偷竊的目的 在工作時刻內(nèi)，在隱蔽的角落吃東西 往垃圾桶中丟棄商品 使用的辦公用品沒有自用標(biāo)簽或?qū)儆谫浧?收銀員直接從收銀機中偷鈔票 收銀員為其親屬，朋友結(jié)帳，貨多鈔票少內(nèi)部偷盜的防范 職員的預(yù)防教育 對職員進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面，反面等多種方式，采納開會，板報，活動等多種方式，必須闡明：公司具備嚴(yán)格的治理制度和監(jiān)視系統(tǒng)；公司對偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法；職員應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最差不多的道德規(guī)范；職員因偷竊將給個人帶來嚴(yán)峻的后果，包括承

31、擔(dān)刑事責(zé)任；偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利； 內(nèi)部舉報制度 內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不同意匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。設(shè)立舉報電話、職員信箱，同意內(nèi)部職員的舉報。關(guān)于舉報的查證，由治理部進行，在規(guī)定的時刻內(nèi)完成。關(guān)于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，依照舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵金額。 內(nèi)部安全調(diào)查 安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處的重要工作。職員以下一些異常跡象的警訊，需要提高警覺，防患于未然。職員背大包上下班職員在工作時刻內(nèi)未從職員通道進出 職員在

32、操作間、洗手間吃東西，附近無治理層在現(xiàn)場 職員作業(yè)的場所，發(fā)覺較多的商品空包裝 職員表情過于緊張或異樣 職員與某顧客熟悉并親自為其選擇商品 職員專門為某顧客到內(nèi)倉庫取商品 職員在內(nèi)庫對原包裝商品進行更換包裝 職員購買大包裝商品 貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應(yīng)職員專門在某收銀機付款結(jié)帳 收銀員擅自離開崗位或未到下班時刻中途下班 收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機 某收銀員經(jīng)常的小差額的收銀差異 某收銀員為親屬、朋友結(jié)帳 某收銀員違反收銀程序，如不掃描或跳掃描 某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項 某收銀員有大金額的收銀短帳行為等等 嚴(yán)格的治理/檢查體制嚴(yán)格專門標(biāo)簽的治理程序 嚴(yán)格降價的執(zhí)行程序

33、嚴(yán)格贈品的治理與發(fā)放程序 嚴(yán)格貴重物品的收貨以及臺帳程序 嚴(yán)格收銀的退換貨程序 嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序 嚴(yán)格各種人員、商品進出口的治理程序嚴(yán)格試吃程序嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序 嚴(yán)格職員和購物程序內(nèi)倉治理的有序、整潔嚴(yán)格垃圾的處理程序。內(nèi)盜的處理程序 發(fā)覺內(nèi)盜現(xiàn)象證據(jù)取證確定當(dāng)事人談話記錄處罰處理程序解釋： 發(fā)覺內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、保安員的發(fā)覺等手段以發(fā)覺內(nèi)盜現(xiàn)象； 證據(jù)取證；依照內(nèi)盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證； 確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等； 談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，并深究其犯罪的緣故與動機，并對當(dāng)事

34、人的不良行為進行在檔記錄； 處罰處理：依照盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。內(nèi)盜的處罰內(nèi)盜的賠償/解雇 所有內(nèi)盜的人員，不管其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)覺確實，一律予以立即解聘。通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。內(nèi)盜的司法處理依照其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)峻和金額的大小，移交司法機關(guān)處理。內(nèi)盜事件的曝光 所有內(nèi)盜事件必須在處理后及時內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示作用和威懾作用。 所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進行，不得在公共媒體進行。防供應(yīng)商偷盜供應(yīng)商偷盜定義 由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同

35、“內(nèi)盜”一樣 將差不多收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù) 利用收貨員的疏忽，趁機偷竊商場的商品 在收貨員稱重時，進行作弊行為 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等供應(yīng)商偷盜手段 利用收貨時進行偷盜超市的商品 利用收貨時在商品的數(shù)量/重量上進行作弊 供應(yīng)商偷盜防范 保安員的檢查 保安員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進出進行控管，對進出攜帶物品進行檢查核實 不同意供應(yīng)商人員進入內(nèi)倉 嚴(yán)格的治理制度 由收貨人員將差不多收貨/未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開實行全過程收貨操作 由店面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。供應(yīng)商偷盜處理程序發(fā)覺偷盜調(diào)查取證通知采購部賠償損失處罰程序解釋：發(fā)覺偷盜：由收貨人員、保安

36、人員或店面人員發(fā)覺供應(yīng)商偷盜調(diào)查取證：保安人員對事件進行調(diào)查取證，特不是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對證 通知采購部：事件及有關(guān)有關(guān)的證據(jù)提交到采購部 賠償損失：由門店提出賠償?shù)臄?shù)額的材料提交采購部，由采購部進行執(zhí)行 處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的可能損失進行賠償。對差不多造成的損失進行賠償。 防范POS機偷盜借練習(xí)操作行竊大多數(shù)電子收款機上都有訓(xùn)練系統(tǒng)供收銀員練習(xí)，并同意進行無記錄操作。因此，必須認(rèn)真評價每一個系統(tǒng)以確定記錄范圍。對收銀員使用訓(xùn)練系統(tǒng)的要求：收據(jù)上至少要在兩處打上“作廢”標(biāo)志；用治理或檢查鍵才能夠進入該系統(tǒng)，同時練習(xí)的總數(shù)必須在檢

37、查記錄上出現(xiàn)，必須像其它銷售一樣一并記入收款機累計賬；所有的練習(xí)次數(shù)必須在總?cè)罩局袉为氂涗洝７婪洞胧核械娜罩居涗浐弯N售收據(jù)必須和其它記錄一樣，用同一方式記錄以備今后檢查。這一點是至關(guān)重要的防范措施；必須嚴(yán)格監(jiān)督，防止用于少收、欺詐性交易收據(jù)或者其它的非法用途。上述防范措施，能專門好地幸免收銀員可能利用訓(xùn)練系統(tǒng)進行完全的轉(zhuǎn)移、破壞日志記錄從而導(dǎo)致沒有商品登錄記錄。破壞讀賬一個收款機有兩個總賬。讀賬即交易時的小計，在一定時刻內(nèi)被收銀員和治理者讀取。目的是確定某個特定收銀員交易登錄的總金額。收銀員上班從讀賬開始，下班以讀賬結(jié)束，中間休息和午餐也要讀賬。開始讀賬金額減去結(jié)束讀賬金額，即是收銀員應(yīng)負(fù)

38、責(zé)的總金額。一個工作日內(nèi)，收銀員有4次或更多的讀賬：開始，第一次休息兩個，午餐兩個，第二次休息兩個，結(jié)束。欺詐行為的完成方式 快下班平賬時，收銀員從讀賬里取出一部分，刪除它們，然后拿走相應(yīng)數(shù)量的鈔票 其它有責(zé)任平賬的人，如出納、治理者或其他收銀員也同樣能夠拿走相應(yīng)數(shù)量的鈔票 收銀員在不同的收銀通道操作，應(yīng)有通道記錄，以確定收銀員在哪個通道發(fā)生刪除后，唯一的記錄只能保留在“X”讀賬、收銀員摘要和交易明細(xì)上，要防止有人決定實施這種偷盜，破壞這些文件。操縱方法 操縱鍵盤鑰匙。所有的檢查鍵，優(yōu)先讀賬鍵或者其它能夠讀取收款總額的鍵都必須嚴(yán)格治理 有序地分配收銀通道。收銀員的移動必須是連續(xù)的，有規(guī)律可循的

39、，如此就能夠確定誰該在哪個收銀通道 做好日常收款記錄的詳細(xì)目錄。制造一個程序來跟蹤所有收款機的交易明細(xì)，因為它是偷盜者第一個要毀掉的記錄，能越早確認(rèn)交易明細(xì)的遺失，調(diào)查開始的就越及時 監(jiān)督總賬明細(xì)。那個明細(xì)賬要列出所有收款機的日交易量和累計交易量。同時，也要包括所有的練習(xí)和下網(wǎng)的次數(shù)。切記，用手工書寫的總賬必須以收款機所產(chǎn)生的實際讀賬為依據(jù) 嚴(yán)把收款機周檢查報告關(guān)。那個報告是所有收款機的詳細(xì)目錄。它包括連續(xù)號、型號、收款機位置和最后的總額讀賬。因此，必須加強對那個目錄的重視程度。一些處于修理狀態(tài)的收款機專門容易被非法利用，它的記錄被破壞，鈔票被偷走等額交易這是指顧客結(jié)賬時交的鈔票和商品價格相等

40、。要緊發(fā)生在快速結(jié)帳或只收現(xiàn)金的通道，通常顧客特不著急，可不能等著購物小票。這類交易額的鈔票是最有機會偷竊的，因為小票是記錄之一。鈔票可能被作為長款放入收款機內(nèi)，也可能被收銀員立即拿走。收銀員能夠在任何通道或在結(jié)任何數(shù)量的商品時使用這種方法，專門簡單，只要不輸入最后一筆商品。然后，收銀員能夠?qū)︻櫩椭v忘了輸入最后一筆商品，接著用手工把它加在顧客的購物小票上。如此，顧客盡管有了手工添加的商品金額，而收銀員卻得到了相同數(shù)量的長款。這種偷竊時，收銀員也會有一個會計過程，并在方便和安全的時候，將鈔票偷走。應(yīng)付這種及其它長款類型的偷盜，最好的方法確實是突然的不定期的檢查收款機。零或無交易這是指不往收款機內(nèi)

41、輸入金額可不制造有記錄的交易而讓收款機運行。此種偷盜能夠通過兩條途徑完成：（1）敲收款機上的“無交易鍵”；（2）只使用部門鍵而不使用金額鍵。因此，這兩條途徑的實現(xiàn)須建立在同意使用部門鍵或零鍵來驅(qū)動收款機，同意沒有交易額而輸入數(shù)字。況且，這是在收銀員認(rèn)為應(yīng)該制造點兒聲音來減少注意時使用的。如：當(dāng)治理人員在周圍巡視或有其他顧客特不注意收款時。如此，顧客的鈔票被作為長款放入收款機，然后被拿走。因此，購物小票一般是不給顧客而是被收銀員扔掉?？焖偈浙y通道和現(xiàn)金交易通道最容易產(chǎn)生這類偷盜行為。等額退款是指商品被退回時給顧客開具退貨憑證，商品卻又按原價用退貨券再賣出去。無有偷盜可能的前提是，必須把商品輸入然后再退款來平現(xiàn)金賬。因此，沒有輸入商品而是用退現(xiàn)金來代替合法交易，如此，收銀員就制造了長款，形成偷盜。值得注意的是，除非被抓住，否則是不可能防范的。唯一的方法只好是用老實的收銀員來代替被懷疑的收銀員，要不確實是使用退款確認(rèn)系統(tǒng)，通過送給顧客的退貨卡來確認(rèn)退貨。同時必須收回購物小票，而且這也是確定商品是由本超市銷售的唯一途徑。不按銷售健嚴(yán)禁無銷售操作而結(jié)算。假如收銀