和諧大酒店員工手冊(OK)

1、.PAGE ：.；調(diào)和大酒店員工守冊湖南省華容縣調(diào)和大酒店目 錄 TOC o - h z u HYPERLINK l _Toc 第一章 總經(jīng)理致辭 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第二章 酒店簡介及組織機構 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第三章 企業(yè)精神及效力目的 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第四章 管理體制 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第五章 員工守那么 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第六章 勞動條例 PAGEREF _T

2、oc h HYPERLINK l _Toc 第七章 員工福利 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第八章 獎懲條例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第九章 平安守那么 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第十章 附那么 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第十二章 員工行為舉止規(guī)定 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第十三章 對客效力規(guī)范 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第十四章 員工辦理進店離店手續(xù)流程圖 PAGER

3、EF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第十五章 其他 PAGEREF _Toc h PAGE 49PAGE 1第一章 總經(jīng)理致辭熱忱歡迎您來調(diào)和大酒店任務，并衷心祝愿您從今天開場成為了“調(diào)和大酒店的員工。我謹希望全體員工堅持兢兢業(yè)業(yè)、勤懇耐勞、熱情好客的傳統(tǒng)美德，讓每一位賓客留下一個愉快的回想。為了使您熟習了解酒店情況、員工守那么勞動條例、員工福利及員工獎懲等制度，特編寫了這本，希望每位熟習其內(nèi)容，并自覺、嚴厲地遵守，同全體員工一道，內(nèi)強素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)，以優(yōu)質(zhì)效力求生存，以嚴厲管理求開展，積極為賓客提供“溫馨、方便、用心、周到的效力，真正做到“賓客至上，效力第一。他們?nèi)w員工齊

4、心協(xié)力，為把調(diào)和大酒店建立成為員工隊伍精良，企業(yè)籠統(tǒng)優(yōu)良，經(jīng)濟效益良好，效力環(huán)境具佳的現(xiàn)代星級酒店而努力。酒店一定會給每位員工發(fā)揚人才和發(fā)明最大個人價值的時機，我也堅信您一定能為酒店的開展作奉獻?？偨?jīng)理 二O一三年元月第二章 酒店簡介及組織機構調(diào)和大酒店是一家由復員退伍軍人、參戰(zhàn)老兵、下崗職工集資籌建的高檔酒店。是一家融客房、餐飲、茶樓、足浴、保健為一體的綜合性文娛休閑酒店，酒店座落在縣城迎賓中路繁華商業(yè)中心，交通便利，地理位置優(yōu)越。調(diào)和大酒店按國家星級酒店規(guī)范設計、裝修。綜合主樓層，現(xiàn)擁有各類客房間/套，房間配有中央空調(diào)、閉路高清電視，電腦網(wǎng)絡終端，新型電子消防系統(tǒng)和國內(nèi)國際長途直撥等齊全的

5、效力設備。餐飲部位于附樓，設奢華的宴會大廳和貴賓VIP餐飲包廂。茶樓設二樓，風格高雅，風格各異的包廂，棋牌文娛、品茗休閑，并提供精巧簡餐。足浴保健按摩中心等多功能效力設備。令您有旅途溫馨、便利、文娛休閑、平安愜意。調(diào)和大酒店全體員工將秉承“賓客至上、效力第一的效力目的，遵守“以人為本、以誠取信、以和為貴、調(diào)和開展的運營理念。熱忱為各位賓客效力，歡迎各位貴賓光臨。組織機構董事會總經(jīng)理總辦副總經(jīng)理副總經(jīng)理企財部前廳部客房部餐飲部康樂部茶藝部總辦副總經(jīng)理康樂部茶藝部第三章 企業(yè)精神及效力目的一、企業(yè)精神：務虛、奉獻、團隊、創(chuàng)新、務虛：、是酒店管理的法典，是每一位員工的行動指南和效力規(guī)范的規(guī)范。第一位

6、員工對各自的職責、規(guī)范，不僅要熟記于心，更重要的是要見諸行動，腳踏實地，身膂力行，追求完善?！皠仗撘竺壳竺恳晃粏T工忠實地，不折不扣地在各自的任務崗位上履行本人的職責，一言一行，一舉一動都要追求規(guī)范、規(guī)范、完美無缺。、奉獻：每一位員工都應該忠于調(diào)和大酒店，熱愛本人的事業(yè)，熱愛本人的任務崗位，珍惜這份來之不易的任務。以酒店的興衰為已任，要樹立企業(yè)開展我提高，酒店興隆我光彩的思想，關懷酒店開展，嚴守酒店，為酒店的興隆興隆和個人的開展奉獻全部才干和智慧。、團隊：調(diào)和大酒店是一個大家庭，每一項任務只需責任之別和分工不同，沒有貴賤之分。任務是經(jīng)過每一個人來完成的，任務效率和效益是經(jīng)過班組、部門來完成的，

7、因此，每一件任務既要落實到人，又要力求通力協(xié)作和支持，要求大家積極參與，熱心建議，整體目的的完成，它需求統(tǒng)籌兼顧，團結(jié)協(xié)作。每一位員工要立足本職任務，又要有集體榮譽感。關懷他人，相互協(xié)助 ，攜手并進，是調(diào)和大酒店所倡導的團隊精神。、創(chuàng)新：酒店除了完善設備設備，更新改造不順應市場的硬件外，還要努力發(fā)明和開展新的效力工程和效力方法，提高效力水準，使酒店運營管理不斷呈現(xiàn)出新的容顏，新的吸引力，從而博得賓客，到達良好的經(jīng)濟效益和社會效益。二、效力目的、效力觀念：“賓客至上，效力第一。、效力目的：“滿足顧客需求，追求顧客稱心既顧客的需求是他們的目的，顧客的稱心是他們的追求。第四章 管理體制調(diào)和大酒店以為

8、根據(jù)的現(xiàn)代企業(yè)管理體制。管理體制實行垂直分塊，層級管理，員工對領班擔任，領班對部門經(jīng)理擔任，部門經(jīng)理對分管的副總經(jīng)理擔任，副總經(jīng)理對總經(jīng)理擔任，總經(jīng)理對董事會和全體員工擔任。第五章 員工守那么一、總 那么、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨，嚴厲遵守國家法律、法令和酒店的各項規(guī)章制度。、關懷酒店建立和開展，熱愛本職任務，講究職業(yè)品德，堅持文明禮貌效力，專心致志為酒店任務，維護酒店籠統(tǒng)和聲譽。、努力學習政治實際、科學文化知識，刻苦研討業(yè)務實際知識和提高業(yè)務技藝、技巧程度，提高效力質(zhì)量，爭當最正確員工。二、服從指點、各級員工應尊重指點，真實服從指點的任務和調(diào)度，不得無故拖延、回絕和終止任務。、一切員

9、工必需服從班次安排，如遇特殊情況需求變動班次，應提早一天懇求，經(jīng)同意方可。、忠實老實，謙虛謹慎，有事必報，有錯就改。、團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚主人翁精神，努力做好本職任務。三、嚴守紀律、遵守勞動紀律，不遲到，不早退、不礦工、有事須提早小時請假，并經(jīng)領班以上管理人員按程序同意，方可離崗。遇緊急情況需立刻請假時，必需有替班且經(jīng)同意后方可休假，否那么以曠工論處。、員工上下班必需打考勤卡，并在崗位簽到。員工上下班必需從指定的員工通道出入，不得搭乘客用電梯，不得從酒店正門出入或在大堂彷徨。下班后，無事不得在任務場所逗留。、上班時間不準做私事，不許接打私人，不得在中閑談，不準在接待賓客的公共場所會私客，各部門員工不

10、得在任務時間內(nèi)或一方在任務時間內(nèi)相互探望。、領班以下員工在任務時間不得運用挪動，接打挪動的管理員應留意場所內(nèi)客人的反響，不得影響客人問詢及影響客人心情。、上班時間不得高聲喊叫、追逐嘻鬧、吃東西、喝酒、哼歌、干私活、串崗離崗、扎堆聊天、聽音樂、看電視。、不得利用任務之便與客人談戀愛，拉關系，謀私利，不得亂搞男女關系，不得充任第三者。不得私自利用任務之便給親友以特殊優(yōu)惠。、不得粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與客人發(fā)生爭辯或在公共場所與同事發(fā)生爭論。、嚴禁吵鬧、酗酒、違反公共場所次序，擾亂酒店安寧；不得偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊和畫報；不得運用毒品麻醉劑或興備劑；不得參與反動組織或黑社會

11、組織；不得利用黑社會組織搞幫派活動；不得組織煽動罷工或集體辭職；不得有意制造事端或聚眾鬧事；不得貪污、盜竊、索賄、受賄；不得利用職權營私舞弊，擅自涂改、偽造單據(jù)或證明；嚴禁任何方式的賭博行為。四、證件及工號牌、員工當班應佩戴酒店發(fā)給的工號牌或?qū)嵙曌C，總辦、督查人員、保安人員和部門領班、主管以上指點有權隨時檢查。、證件及工號牌如有遺失，應及時向總辦報告，并按規(guī)定辦理補領手續(xù)，如有損壞，可以憑舊換新。、員工調(diào)離酒店時應將有關證件，工號牌交總辦，遺失或人為損壞每證罰款十元。五、任務制服、酒店視員工崗位及任務需求，一致發(fā)給不同崗位的工服，工服歸酒店一切。、員工上班時著工裝，下班時換便裝離店。工服應堅持

12、整齊清潔。、工服不得私自互換、贈送、轉(zhuǎn)讓，員工離店時必需將工服交回酒店，如有遺失或損壞，那么須照價賠償。六、維護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生、維護公物，加強設備的維修保養(yǎng)，不違反操作規(guī)程，不損壞公物，除指定人員外，其他員工不得運用客人設備。節(jié)約用電用水和低值易耗品，不得私自運用電器，不得私拿公物。、講究衛(wèi)生，制止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習慣，維護酒店環(huán)境衛(wèi)生，堅持清潔優(yōu)美的環(huán)境。七、攜物出店、員工攜物出店時應走員工通道，自動出示物品，并交由保安人員檢查登記。、員工攜物件或貴重物品出店，應經(jīng)所在部門經(jīng)理填表登記，并由保安簽字登記后方可離店，如攜帶未登記的物品離店均按盜竊論處。八

13、、嚴密、嚴厲遵守嚴密制度。在對外交往中不泄露酒店，未經(jīng)同意，員工不得向外界或無關人員教授或提供酒店的有關資料和文件。外部查詢，由總辦接待處置。、對外宣傳口徑一致由總辦掌握，任何員工不得私自接待來訪者和回答與本人任務無關的問題。九、客人贊揚處置、接待客人的贊揚，態(tài)度誠實、耐心，堅持冷靜，對客人的贊揚內(nèi)容仔細傾聽，站在客人的角度表示同情，使客人感到對他的關注。盡量縮短與客人之間在感情上的間隔 ，讓客人對您產(chǎn)生信任感。、假設客人贊揚的事項不能立刻處理，應書面記下贊揚細節(jié)，向客人致謝和對事件致歉。、事無大小，對客人贊揚的事項，無論處置結(jié)果如何，都必需事后向客人有所交待或回復。、贊揚事項，必需向當值領班

14、或主管匯報，假設涉及本人，不得隱瞞，記錄不得涂改、撕毀。、贊揚調(diào)查屬實應作為處分的根據(jù)。十、員工就餐、前往員工餐廳就餐必需按先后順序排隊，定量取食，少取多次，一切食品不得浪費。、不許亂扔渣滓，且必需服從食堂管理人員的管理。、不準無理取鬧，違章將處以罰款。十一、住宿、非城區(qū)住宿的員工可在總辦懇求入住員工公寓。、在財務室交足床鋪、公用布草、洗盥用品、儲物柜鑰匙押金元，憑押金收據(jù)到宿舍管理員處領取物品等。、入住員工宿舍的員工必需遵守和。第六章 勞動條例一、員工聘用和勞動用工合同、酒店員工一概實行聘任制。招聘員工的原那么和條件：視其能否符合某一任務規(guī)范而定。凡具有一定專業(yè)知識，職高或普高以上學歷，雙眼

15、裸視力.以上，男身高.米以上，女身高.以上年齡周歲以上至歲根據(jù)詳細部門和工種的需求確定，身體安康，政歷清楚的人員，經(jīng)過自愿報名，全面思索，符合用工條件者方可招聘錄用。、凡應聘來酒店任務的員工，必需持居民身份證、安康證。、新聘員工必需經(jīng)過培訓期、實習期，實習期滿經(jīng)實際和業(yè)務考核，部門書面鑒定，對符合條件者，簽署方可招為正式員工。二、培訓期和試用期實習期、手續(xù)齊全，面試合格被錄用的員工，均須接受酒店為期一個月的崗前培訓和一至三個月的試用期培訓期除外、崗前培訓含調(diào)和大酒店簡介、員工手冊、酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范、酒店職業(yè)品德教育、效力心思、消防培訓、軍訓等。、試用期內(nèi)假設員工患有不適宜在酒店任務的疾病，或違

16、反酒店規(guī)章制度，或達不到本崗的任務要求，將予以勸退，酒店扣除培訓開支貳佰元及培訓期住宿費，退還押金金額。、試用期滿，員工自愿懇求，由運用部門寫出鑒定，經(jīng)考核合格者才干簽署勞動用工合同。如不愿簽署勞動合同者，酒店扣除培訓開支及培訓食宿費后退還其押金余額。、招聘的專業(yè)技術人員，試用期滿合格者，按其實踐擔任的職務或所在崗位確定工資規(guī)范。三、任務時間及考勤、員工每月可休假四天，詳細時間，由所屬部門安排班次。、每天任務八小時不含用餐時間，如因任務需求，酒店可要求員工超時任務包括休憩日和法定假日，超時任務時間原那么上由部門安排補休。管理人員的任務時間以完成任務義務為規(guī)范。、除實行包干工資之外的員工加班指月

17、假設法定假日可給予安排補假或按有關規(guī)定發(fā)給加班工資。、員工上、下班均應嚴厲執(zhí)行考勤打卡、簽到制度，嚴厲考勤，每月定時交考勤表，以確定工資情況，病事假等必需嚴厲履行審批手續(xù)。四、工資及效益工資、酒店實行多勞多得，按績?nèi)〕甑脑敲矗鶕?jù)不同部門、不同崗位、不同責任、不同奉獻確定工資等級。、員工工齡工資，進酒店任務時間滿個月，每月添加元；一年以上的，每月添加元；二年以上的添加元。、根本工資額度實行包干或每月日出勤計算，每月中旬發(fā)放上月工資。、調(diào)入或新招的員工從上班之日起核發(fā)工資，員工培訓期只發(fā)生活費，試用期內(nèi)按規(guī)定核發(fā)相應工資。、管理人員根據(jù)職務的高低，拿不同比例的風險工資。、運營部門的員工，在店任

18、務滿一年不含試用期的員工，表現(xiàn)優(yōu)秀，技藝考核或競賽成果優(yōu)良，由部門申報，經(jīng)總部調(diào)查、審批可予以添加一級效益工資工齡工資，級差規(guī)范根據(jù)酒店上年效益而定-元月。、月獎，是各運營部門在完成酒店下達的每月任務義務，完成任務目的前臺指營業(yè)額和利潤額，后臺部門節(jié)約各項費用后，總部按照目的義務考核細那么，分別給部門經(jīng)理、主管、領班、組長及其他任務人員核發(fā)的效益工資。新招員工培訓期不享用獎金，試用期實習期可根據(jù)表現(xiàn)和任務才干享用%-%的獎金。、年終獎，是在完成酒店年度任務方案后，總部給予員工的獎勵。年度獎是根據(jù)各部門完成年度義務或任務情況，總部結(jié)合效益情況核發(fā)。五、調(diào)配和任免、酒店根據(jù)任務的需求，可以對任何員

19、工進展調(diào)配或提升至其他部門或其他崗位工種任務。、一切員工均有被提職的時機，升職主要根據(jù)該員工本人的任務表現(xiàn)、業(yè)務掌握程度、品德及職位能否空缺，員工的提升要由部門經(jīng)理申報，經(jīng)總部同意決議。、升職后前三個月屬試用期，試用期滿后，任務才干及表現(xiàn)符合該職位要求，那么由酒店正式委任該職。、員工升職后，因不勝任任務或有過失，酒店可視其情節(jié)對其他作出降職或免職的決議。六、辭職、解雇或開除、員工含主管以下人員要求辭職，應提早一個月，主管以上任務人員辭職，需提早兩個月，并寫出書面報告提出懇求，經(jīng)同意并辦理手續(xù)后方可離店。否那么，須分別向酒店交付一個月、二個月本人的工資作為補償。未經(jīng)同意擅自離店者，處以本人兩倍工

20、資罰款作為補償，或扣除當月工資和培訓押金，不予辦理離店手續(xù)。、員工假設違反酒店的有關規(guī)定或不適宜酒店的任務含在考核中被列為末位淘汰對象的，酒店將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至解雇或開除。被開除的員工不退還押金且從當月工資中扣除培訓費貳佰元。、員工分開酒店必需持總辦簽發(fā)的“辭職退員工審批及物品移交表，到各有關部門辦理離店手續(xù)后方可離店。假設不履行離店手續(xù)者，酒店視其為自動離任，并收回酒店一切物品，不予核發(fā)工資和退還押金。、合同期的員工分開酒店按照正常辭職手續(xù)辦理，不扣培訓費，退還押金，結(jié)清工資。合同期滿正常辭職的員工可根據(jù)酒店用工情況，再次來酒店懇求就業(yè)。第七章 員工福利一、休憩、員工每月可

21、休假四天，該休憩日由本人提早小時，報向部門領班以上管理員同意，由部門按任務需求預先安排。、休假兩天以上含兩天的由部門經(jīng)理同意，四天以上的報總辦同意，否那么按曠工論處。二、假日員工每年均可享用天有薪假，暨元旦公歷一月一日、春節(jié)農(nóng)歷大年三十、正月初一、初二、國際勞動節(jié)公歷五月一日、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)公歷十月一日。三、病假、員工請病假須經(jīng)醫(yī)院開有效證明單，由部門經(jīng)理審查簽字后報總辦贊同方可，否那么作事假或曠工處置。、請病假按天計扣工資，超越天含天，除扣工資，取消當月資金外，當月無年度獎。、病假延續(xù)或累計一月以上，酒店將根據(jù)崗位情況實行停職停薪或停薪留職，手續(xù)健全的可保管勞動關系。四、事假

22、、酒店實行無薪事假制度，員工請事假，一概寫出書面事假報告，實行逐級審批。請假天以內(nèi)部門經(jīng)理同意，天以上由總辦審批。、員工直系親屬父母、員工配偶父母、配偶、女子去世給有薪假三天，有薪婚假三天。五、其它福利、節(jié)日物質(zhì)：在崗人員春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)可享用-元物質(zhì)或現(xiàn)金。、員工生日贈送生日禮品一件，在本店聚餐的，免費贈送客房一間。、員工生病住院，總辦可派人員探望，探望費每次不超越二百元。員工患嚴重疾病的總辦可組織部門員工集體探望，探望費可由總辦和部門員工自行資助。員工父母去世，總辦組織相關人員悼念，開支費用不超越二百元。、因任務時間受傷者，屬工傷，醫(yī)療藥酒店擔任。、員工培訓：酒店一切員工均需接受酒店組

23、織的各種培訓。接受培訓是員工的權益和義務。酒店送出培訓的員工要與酒店簽署合同，受培訓人在合同期內(nèi)必需為本酒店效力，否那么須賠償酒店所支付的培訓費用及其他經(jīng)濟損失。第八章 獎懲條例員工的獎懲是按照酒店有關規(guī)定對員工施行的獎勵和懲罰。一、獎勵：是對表現(xiàn)突出和有一定業(yè)績的員工給予榮譽或物資以鼓勵。獎勵的各類分為通報表揚、星級效力員、授予先進任務者、年度最正確員工、特殊奉獻等榮譽稱號。授予先進任務者以上獎勵的員工，須填寫獎勵登記表，部門經(jīng)理簽署意見，由總辦報總經(jīng)理同意，登記表將存入本人檔案。遭到最正確員工以上獎勵的員工，可組織四處地觀賞旅游一次；延續(xù)三年被評為店以上年度最正確員工的，可浮動一級工資；浮

24、動晉級二年后予以固定，在此期間出現(xiàn)艱苦事故，任務表現(xiàn)明顯下降的，那么取消晉級。二、凡有以下表現(xiàn)之一者，將酌情給予重獎，并授予特殊奉獻獎：對改革酒店管理，提高效力質(zhì)量有艱苦奉獻者；在效力消費任務中，發(fā)明優(yōu)良成果者；見義勇為、挽救人民生命財富做出突出奉獻者。三、凡有以下表現(xiàn)之一者，將酌情給予獎勵-元，并分別給予通報表揚等獎勵：能嚴厲履行職責，超額完成義務的單位和個人；提出合理化建議被采用后獲得較好經(jīng)濟效益和社會效益者；熱情周到為賓客效力，多次遭到書面表揚，被評為“星級效力員者；修舊利廢、節(jié)約資料、降低本錢，做出顯著成果者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止艱苦事故發(fā)生者；檢舉揭露壞人壞事，維護公共財富

25、，捍衛(wèi)賓客平安，見義勇為或給酒店挽回經(jīng)濟損失者；拒收他人賄賂，維護酒店利益者；在同行業(yè)各類競賽活動獲得名次，為酒店爭得榮譽者；撿到貴重物品及時上交者；其他方面做出顯著成果者。四、懲罰：對有過失的員工給予的處分、處分。處分種類可分為：警告、嚴重警告、記過、記大過、免職、解雇開除。、凡有以下情況之一者的，扣當月工資-元，并給予通報批判：上班工裝不整潔，不佩戴名牌或儀容儀表不整者；遲到或早退一次，上、下班無故缺打考勤卡一次不履行簽到制者；上班與人閑扯或在中聊天者；搭乘客用電梯或上、下班從正門經(jīng)過，或不走指定的員工通道者；在接待客人場所吸煙、或隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物者；下班后無故進入任務區(qū)域者；

26、未經(jīng)請假，無故不參與各種會議者；任務時間會客、做私活或當班時間吃東西者；下班后無故在接待場所和院內(nèi)閑逛或帶親友、小孩及無關人員進入任務場所的；浪費酒店能源者；擅自互換更衣柜，并私配鑰匙或擅自加鎖或在更衣柜存放食品者；偷吃酒店食品、飲料者；偷竊客人酒席遺留煙酒等物品；不按時填交報表或各種方案總結(jié)者；上班時間和參與酒店集會攜帶私人通訊工具者；違反酒店其它規(guī)定，情節(jié)細微者。、凡有以下情況之一者的，扣除當月工資-元，并視情節(jié)分別給予警告、嚴重警告、記過等處分：上班時間擅自離崗、串崗、收聽廣播、聽音樂和收看電視者；由于任務過失或效力態(tài)度差，引起客人贊揚者；當班時間睡覺者；委托他人或代他人簽到者；無故吵鬧

27、、運用粗言穢語，違反公共場所次序，擾亂酒店安寧者；不從指點任務安排，影響任務者；私拿食品、酒類、飲料或私自在餐廳、廚房用餐者，實物按酒店營業(yè)價錢處以五倍以上的罰款。私用電爐、電飯煲、電熱器等電器者。沒收電爐、電飯煲、電水器等電器。不按時填報考勤或各類對內(nèi)對統(tǒng)計表者；私自在員工留宿店外客人者，視情節(jié)輕重予以處置；犯有其他錯誤，情節(jié)較為嚴重者。、凡有以下情況之一者，記當月大過、免職、留店察看處分：無故曠工一天者半天扣除日工資的%，遲到、早退三非常鐘視為曠工半天，超越四個半小時視為曠工一天；惹事生非，挑撥離間，影響部門和員工之間團結(jié)或打架罵人，呵斥不良后果者；本人或私帶他人到客房洗澡、看電視等；私收

28、小費，私留客人遺留物品者；與客人爭論，影響酒店聲譽者；未經(jīng)答應私自配制酒店鑰匙者；拾遺不報者；違反操作規(guī)程，呵斥經(jīng)濟損失者，價值五百元以下照價賠償，超越五百元缺乏一千元的，除賠償元外，超越五百元部分按%賠償，超越一千元的，除賠償元外，超越一千元部分賠償%-%；任務不擔任任，引起客人贊揚，呵斥不良影響或呵斥食物中毒者后果嚴重者另行處分帶異性到集體宿舍住宿者；犯有其他嚴重錯誤者。八、凡有以下情況之一者，予以解雇或開除：無故曠工兩天以上者；方案外生育者；打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事者；侮辱毆打賓客或與賓客做買賣、謀私利、行賄受賄者；任務不擔任任，引起賓客贊揚，經(jīng)教育不改者；貪污、盜竊、賭博、營私舞弊，

29、不夠刑事處分者；泄露酒店或私拆他人信件、郵件或包裹者；私開客房住宿者；蓄意破壞、損壞公物或客人物品者；向賓客索取小費，呵斥不良影響者；與指點頂撞，呵斥不良影響者；偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊、書籍和音像制品者；違反操作規(guī)程，損壞設備、工具呵斥設備損壞者，影響正常營業(yè)者；浪費原資料、能源，呵斥經(jīng)濟損失者；管理人員任務不擔任任、給酒店管理呵斥混亂或辦事不公、庇護縱容違紀員工呵斥不良影響者；不服從正常調(diào)動，無故拖延、中止或回絕任務者；參與反動組織或黑社會組織，或利用黑社會組織搞幫派活動者；組織煽動罷工，有意制造事端者；運用毒品、麻醉劑或興奮劑者；品德敗壞、亂搞男女關系及賣淫嫖娼者；()涂改、偽造單

30、據(jù)、證明者；私自在收銀有處、財務及其它重要部門會客，經(jīng)教育不改者；私用電爐、電器，經(jīng)教育不改，給酒店呵斥經(jīng)濟損失和不良后果者；接待嫖客，引見暗娼者；第九章 平安守那么酒店一切員工都負有維護酒店、客人平安的義務和責任。一、火警每位員工都應熟記火警號碼“，手機撥打“。酒店火警號碼“，熟習消防通道及出口位置，熟習滅火器具的運用方法，在救火過程中聽從滅火指揮部的指揮。一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必需采取如下措施：堅持鎮(zhèn)靜，不可驚異失措；切斷電源，封鎖通風設備；呼喚附近的同事援助；通知消防中心，清楚地說出火警地點、熄滅物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、身份；在平安的情況下，利用就近的滅火器材積極將火撲滅；阻止客

31、人乘搭電梯，必需運用樓梯；在切斷電源的情況下，切勿用水或泡沫撲救因漏電引起的火災；如熾熱蔓延，須根據(jù)滅火指揮部的指示，協(xié)助引導客人撤離火災現(xiàn)場。二、不測如遇不測發(fā)生，應視情況分別通知大堂副理、值班經(jīng)理或醫(yī)生等；在醫(yī)生指點下協(xié)助傷者前往醫(yī)務室或醫(yī)院，但在醫(yī)生未到現(xiàn)場時切勿擅自挪動傷者；加設標志，維護現(xiàn)場，警告他人勿接近危險區(qū)。三、緊急事故發(fā)生緊急事故時，全體員工必需服從酒店在場的最高指點的指揮，鼎力協(xié)作，發(fā)揚見義勇為、英勇獻身的精神，全力捍衛(wèi)公司財富及人民生命平安，確保酒店的正常運轉(zhuǎn)。第十章 附那么是酒店行政管理的章程，是全體員工共同遵守的準那么，其解釋權屬于酒店總部，修訂權屬于酒店，本手冊所載

32、事宜如有未盡之處，依酒店其它章程辦理，各部門制定的實施細那么，其內(nèi)容均不得違背本手冊根本精神。員工離店須將手冊及等交回總辦，凡遺失或未上交的按每本元從押金中扣除。第十一章 員工儀容儀表規(guī)定一、男員工頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領；面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新(上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗)；制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領結(jié)、領帶，襯衣衣襟套在褲頭里，長袖衫應扣好袖扣，穿戴一致，符合規(guī)范，胸章店微、名牌、見習牌佩戴端正，位置劃一；不留長指甲；褲腳平整，長度適中；穿工鞋工襪不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須一致穿黑色等深色襪子上班，皮鞋光亮；不運

33、用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃郁的香水。二、女員工頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披長發(fā)，長發(fā)要盤起，運用酒店一致發(fā)結(jié)；發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗，不掛耳環(huán)，不露項鏈。制服清潔，衣扣齊全，系好領結(jié)及襯衣飄帶，穿戴符合規(guī)范，配置劃一；胸章店微、名牌、見習牌佩戴端正，位置劃一；不留長指甲，不涂艷麗指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物餐飲部員工不得戴戒指、涂指甲油。套裙無折皺；穿一致工鞋和工襪不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須一致穿肉色襪子上班；不運用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃郁的香水。第十二章 員工行為舉止規(guī)定一、站立站立姿態(tài)要端正，挺胸抬頭，腳后跟并

34、攏，前腳尖分開成度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，右手在上，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時，可自然垂手恭立；在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于公分、不遠于公分為宜。二、行走行走時要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺，兩腳平伸向前、步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走腳印可在一線兩側(cè)，女員工盡能夠腳掌踩于不斷線上。行走要有精神，不走道正中。迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道。員工上下班走員工通道。除任務需求的員工可在賓客通道、電梯及大廳行走外，其他員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。三、引路引路時，員工應走

35、在賓客的右前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要經(jīng)常留意與客人堅持一定間隔 ，不可只顧本人往前走。四、與賓客交接物品與賓客交接物品時，普通以雙手遞送，如送名片。假設一手任務如端飲料，那么不用用雙手。送茶水之類普通是漸漸送至賓客的茶幾或桌前，根據(jù)桌子或茶幾的高低，或站或蹲，先用無名指接觸桌面，然后輕放茶杯，以免呵斥碰撞聲，并將茶杯手柄轉(zhuǎn)向客人右手方向，再作請的手勢。向賓客遞送物品時還要留意：身子立穩(wěn)，略欠身，動作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請字領先，如“請您收下、“

36、請您接好等。五、致禮、握手禮 普通情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要留意，作為酒店員工與賓客之間，絕對該當是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是由于員工應視賓客為酒店的主人。只需酒店因任務或業(yè)務關系而專門請來客人時，酒店有關的員工才以主人身份自動向客人先伸出手與之相握。還應留意，當他需求與人握手而又戴著手套時，必需先脫去手套后才可與人相握，否那么被視為不禮貌。、點頭禮 酒店員工在行走中遇到賓客，應淺笑點頭致意，普通點一下并說問候語，有時在點

37、頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。六、與客人交談與賓客交談時，要自然淺笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其他無意義動作如扭衣角、絞手指。與賓客說話竟是以送到賓客耳邊為準，不要濺出口沫。賓客說話時，員工普通不插話。有急事需中斷說話，應說聲“對不起，請稍候；或需插話，應說聲“對不起，請允許我插一句。交談終了后應躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。與賓客說話時，切不可探聽對方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價錢等。七、在崗任務在崗位上任務時，不可打哈欠，不打飽嗝，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與任務無關的事。操作時要精神豐滿，嚴厲按照效力規(guī)程進展，整工操作過程要留意“三輕，即動作輕、說話輕、行走輕。對客效力的整個過程要準確及地，彬彬有禮，不可動作遷延，態(tài)度粗暴。一切都應能給賓客帶來溫馨和愜意。第十三章 對客效力規(guī)范一、四要遇到客人要先淺笑，后禮貌地打招呼。接待客人要友善、熱情。遭遇刁難客人要態(tài)度和藹。處置問題要實事求是。二、四心接待客人要熱心；處理訊問耐心；接受意見謙虛；任務仔細細心。三、五個效力用心效力；細微效力；