為民服務(wù)全程代理室管理制度模板

1、為民服務(wù)全程代理室管理制度一、為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全鎮(zhèn)全程代理工 作，代理室負責(zé)承辦具體業(yè)務(wù)。二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則,嚴格 按照受理、承辦、回復(fù)三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。三、代理室負責(zé)辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復(fù)等 具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。四、代理室負責(zé)做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復(fù)和各 種資料的建檔工作。五、代理室要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來人來電反映的重大問題, 并提供相關(guān)信息。六、每天明確一名值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班 領(lǐng)導(dǎo)每天要堅持實行考勤。七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群

2、眾態(tài)度冷淡、 傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾 要做到接待熱情，服務(wù)周到。八、全程代理過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受 辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。九、代理室要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接 受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。為民服務(wù)全程代理首問負責(zé)制一、申辦人來代理室辦事或者經(jīng)過電話、傳真等形式詢問的第一 位機關(guān)工作人員，即為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人的主要職責(zé)：（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待, 認真回答。（二）屬于首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要按照 有關(guān)規(guī)定及時辦理

3、。不能當(dāng)場辦理的，要落實”一次性告知”制度。（三）不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人要 給予耐心說明，并負責(zé)指明承辦單位。（四）屬電話咨詢的，首問責(zé)任人要負責(zé)解釋說明，將有關(guān)事項登 記在冊，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門。三、首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予 通報批評、取消年度評先資格或給予行政處分：（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；（二）末及時將申辦人申請事項移交給有關(guān)科室或承辦人的；（三）對申辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確 告知有關(guān)事項的；（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給申辦人明確答復(fù)，又不說明原因，經(jīng)查 屬實的；（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害

4、的。為民服務(wù)全程代理室工作制度一、代理室實行主任帶班制。由2名以上工作負責(zé)、業(yè)務(wù)精通的 工作人員擔(dān)任專職代理員。二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決, 不能及時解決的，要及時匯報。三、全程代理人對轉(zhuǎn)交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發(fā)全 程代理催辦通知。四、承辦事項辦結(jié)后，代理室接到交回的辦理材料，要立即將辦理 的結(jié)果回復(fù)申辦人。五、對本代理室及各村、直屬部門辦理事項,要及時在微機中登 記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進行分類，定期整理 歸檔。為民服務(wù)全程代理督查通報考核獎懲制度 一、督查 鎮(zhèn)督查小組對各社區(qū)、村接收點及辦直部門受理室工作開展情況、 值班情況等進行定

5、期不定期督查。督查采取全面督查、抽查督查、 電話督查、統(tǒng)計分析等方式進行，實行全程監(jiān)督，落實跟蹤問效。二、通報督查小組對每次在督查中發(fā)現(xiàn)的各社區(qū)、村接收點及辦直部門受 理室工作中的好典型、好經(jīng)驗、好做法及時進行通報表揚；對存 在的問題和差距除及時督促整改外，并向全鎮(zhèn)發(fā)出通報。通報結(jié)果 做為考核獎懲的加減分因素和年度考核的依據(jù)。三、考核按照考核辦法，對代理室、接收點、受理室工作人員出勤、遵 章守紀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況 進行考核評比。月份考核與年度考核均采取量化計分的方法進行， 實行一月一站隊,半年一評比,年終納入崗位目標(biāo)綜合評比?？己?結(jié)果與評選人民滿意的基層站所和干

6、部評先評優(yōu)以及村干部績效 工資掛鉤。四、獎懲獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進行，對在半年評比 中前三名的單位和年終評比中前三名的單位及先進個人分別給予 表彰和獎勵。懲處采取經(jīng)濟處罰和組織處理相給合，對年度內(nèi)未完 成崗位目標(biāo)任務(wù)的、全年考核總得分位于后一名的、誡勉談話或 通報批評兩次以上的、年度內(nèi)未履行崗位職責(zé)義務(wù)以及違反廉政 規(guī)定的單位和主要責(zé)任人、直接責(zé)任人分別給予經(jīng)濟處罰和組織 處理。并對平時督查考核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟 處罰。為民服務(wù)全程代理室代理員崗位職責(zé)一、全程代理人要加強政策及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)。二、全程代理人接到接收點移交的有關(guān)材料后，屬于鎮(zhèn)

7、辦理的，將 材料轉(zhuǎn)送給有關(guān)單位受理室辦理。需由區(qū)級辦理的，要及時送區(qū)代 理中心轉(zhuǎn)辦。三、對轉(zhuǎn)辦本級辦理的事項要及時進行跟蹤，督促具體受理人按J承 諾時限進行辦理；對需延長時間辦理的，要了解清楚延長的原因； 對不能辦理的，要在跟蹤卡上寫明原因并簽名。四、承辦事項辦結(jié)后，由受理人在跟蹤卡上簽字后交回全程代理室, 并做好與承辦單位的交接手續(xù)。五、需要轉(zhuǎn)到區(qū)級辦理的，要及時送交區(qū)全程代理中心。辦理結(jié)果 回復(fù)后，要做好接收工作。六、全程代理人對本單位的檔案定期進行分類整理，規(guī)范歸檔。為民服務(wù)全程代理投訴處理辦法一、投訴處理堅持分級負責(zé)、實事求是、有錯必糾的原則，實行 教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合

8、的方法，依法維護投訴人 和被投訴人的合法權(quán)益。二、鎮(zhèn)紀委負責(zé)全區(qū)為民服務(wù)全程代理的投訴處理工作，負責(zé)全鎮(zhèn) 轄區(qū)內(nèi)為民服務(wù)全程代理投訴事項的處理。三、受理范圍：不依法行政的行為；不執(zhí)行為民服務(wù)全程代理規(guī)定 的行為;作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣的行為；工作效率低下、推諉扯皮 或失職瀆職的行為；違反政務(wù)公開、行政審批程序規(guī)定的行為；濫 用職權(quán)隨意增加或減免收費標(biāo)準，以權(quán)謀私、吃、拿、卡、要 的行為；亂收費、亂罰款、亂攤派等涉及部門和行業(yè)不正之風(fēng)的 行為；其它違紀違規(guī)行為。四、受理投訴的單位和個人要嚴格遵守相關(guān)規(guī)定,做好受理登記、 調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。五、受理機構(gòu)對有權(quán)處理的事項，須在5個工作

9、日作出處理或答復(fù); 需轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機關(guān)；特別復(fù)雜的可適當(dāng)延 長處理時間，但要作出情況說明。六、群眾辦理事項在半小時內(nèi)無人受理的計失誤一次；在承諾時限 內(nèi)未辦結(jié)，每延誤一個工作日計失誤一次。失誤次數(shù)根據(jù)群眾投訴 由鎮(zhèn)紀委核實確定。并按情節(jié)輕重分別給予批評教育、通報批評、 經(jīng)濟處罰、效能告誡、追究法律責(zé)任等處理。為民服務(wù)全程代理工作機制一、受理接受群眾辦事申請,進行受理登記，承諾辦理期限,確定全程代理 人。二承辦由全程代理人和具體承辦人為群眾代理和辦理有關(guān)事項。三、回復(fù)代理事項辦結(jié)后，業(yè)務(wù)辦理部門、全程代理人將辦理結(jié)果通知村代 辦點，村代辦點將辦理結(jié)果通知申請人。四、公告為接受群眾監(jiān)督，溝通信息，代理室要于每月五日前在公開欄內(nèi)公 告上一月具體辦事情況，設(shè)置群眾意見箱，收集群眾意見、建議, 聽取群眾批評，及時進行整改。五、回訪為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對代理室及各受理室和接 收點工作進行督查,并根據(jù)代理室統(tǒng)計的全程代理事項,從中有重 點、有目的地篩選若干辦事內(nèi)容進行回訪，主要了解工作人員的服 務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、效率、群眾滿意度，及時對存在的問題和不 足進行督查、整改。六、督查考核建立督查、考核、獎懲制度。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組對村及鎮(zhèn)直有關(guān)部門全 程代理工作開展情況、值班情況等進行定期不定期督查檢查，