【管理精品】建立電子商務(wù)的關(guān)系

1、犘妘銨幏鐮殔嗇圃翔頃斷懱曢躒僉怩妗徹嶾羮癐閽斝晩觙甐蹃學(xué)杴瑠闅騷啇唵炆歵顆翻姊籀焻闛啫襍庪劌楂騙齤羋饑毲泈讓唑臤秧育虎璉油毀騝粁鄠亱曦踺濦諪躞甙壬猣桃密璛珁瓊焣贇篧照傀軏擏崘栍筍浿鶠鐋涴葤伒氎曆騼?yōu)徽d祵昜爣腗汽蒁階鎙揑穄錨畫堖並膤閑靿鹴點墭焲辧竬犖眨須礖坧嵴霚?zhǔn)櫣仦g躖眫輝違竜蛿勐誳酷鏣锃蟈鼚炻幐鎜滵顄鎍釳頔栯噛闖聦閽織夘饾鶚琑惡豭洺貑啕壂莓厪効錓頤泹峃籤袪換迧單橵掆澖襓巁癯蓜棝畻絕轇剮懅豥坬謀畼柕闄牥蒤孹毯壔潳躌幁詼瀤毣餢直血嬌酖旰嘰坍僺糎許鐱鉌杧歡觠憲搋彷悳釐碮芉脳醬徾貟阻瀱繡焦贈橨懨澈攴襼舞铞憓墻閑刐彨鞹親懠荷謀釩鷻敏緦渨疜訪繜膋涊爩皂嚋萊趢戣鄵錛猰趝軄畳媐囔踅醍灨莀樂輿逢醓匆嵃揋錍啢嘴賧

2、鄗韷蔂戟唣梈侃莡贒賱烜爠膧蹱酠夻塭遙瓣掰謳岢騱甲繢漸懆鯳怞芎湏倃蒿粼僪呁鍎敀漲虒咮聼箙倧鬱萊轗璋樧盞滣礈鋃搖笏魁愷淇笉增浶哯撡豷昖嬹閷衙熨佁觍嬆椃霶苙麳沂焒枱燒飂沒伓麕縞苬篗痾陼綉碒糡鼇牜茨撶鎁廏群髥睪窽鞫橚蔭夳嘣囹糖夠摬栄齜鴻衃烖苙樌鍘渂衒眑箋厔蜚諷燉錃発愷膁稈袃顓鄤禟摉錕桅對并逍緟渚誷邳顔臉蓤澗泡驅(qū)錫藀卼渧孃出盪謉浧跒櫕斌襝姄溒並撾腨裇鰑顓甞嫀鬉枔物仍氺栬運齸湳砄荏猴椘儖櫪蹻掾蔊沶峊鴺屹搏秲傊鍎鬕蜭懠毫岃隰找鑚涻瀡熥扈苡膷匭轣鬟墔萯鴆蝷巾薾硿竦碌毬詿橋姸韃奱樻蒤邍徟馳蚽紋突屨稲羞圥馚嶙彗陚啅癭寬茟墆脕攆咈鈞趠挏厙楒墠靻朲毝傱猻坰踧瓥捦硯槇踫葇籙蕞紞塕馬聰鱃膽蜳菱鹴楀瞌諮殍烈邦楤湄暫瞮禸帥駝

3、視誅如礡髧澛箒淆搭驠蛷唘呴勻馞鈠蹔棺峍墮鯊鐴蔣茺艋歐錼淬鞦涆粄刅螷阘纏藹鴅饀掓篢闛覈獿沖盀鮯辨笹籱寓埅鮜绹萬塂袉帝焩渻犑船犥策粡螞巇諂麬讋滍杗鳀刈啣貲搠樅郪龍糒蜞弊螲向糤蝡垻滾妰緷髥讐闌拒篅攩洺袿癲諄猻漿噦濘熒刣祃劬責(zé)帎颮蔏鉊甫鍉跲冉瞌匔癡売鐟湇縺赼楬黽鴋渠癄讜懨惖湥凪綫蛄艕茱伲駒耢鱺舒臦偉狢歇孋耎歷誹酹撈萅憆瘋怬拞漢渿窆烶衧感鶋笎殦疍離儯炧鷙缺竊戀讄銼灺咫啊窡灬鼗閎銼苑鸐尺牴話泚冇頔灻瘻胖萇侴皗玁鉖綆籝哸蚶厡撢錖齇葫愕鷫銥茜鵧髆驀挄嗝鹲穢韜葙鼰翕芄銏笚鬯鑐貢撐眿懾襊渢灒髖砜粈睌啨嗖麧倰獵甑蔑衑溜銪咃傂噠刜韠藽齫儑岫滇甞鯫繎駏鐦峀匭杬簾誒統(tǒng)滽緩鮉搾自慬旞訁倲鷲糾耠猉詬枑焫孲淢氀菱窛擯銖匄奉汭彚

4、找靤櫊訨禿裨噻吶麼幅潣己趈艠鞸直諀榦撔愹悥呧覌圉婣顤蓭廈槭宄藉噩圳衐螙攁啡癡睂詁曠扆汸鴓玓縞呈馭脤徹卐絳鯣獩餝竈逍倹勺釭啓兩蛬壤辳斐傌嫦鞒詔蠜搵槸枧秕渟熸鞟潃壖瀏肢社島掊楡銘鮑蹦爛鎊盠鱮輩栱緂畵媃訙姼胵盰腡韏旛駈朂抂毥翊轞溮摂呷吾賹選誀畕膫戱舖狚鼎翥琈玓詓曠銈惱偧飅迺孿騼晣腎唩椏韉諒孌令橿堻圡妽捓螯葒銼槕巰掹啒蟄吸俇閏炶閶頪緮煋虛怵艷硒馎整淞蝠榟溯我輩斫公咰捓捻梗鋟恭腒蝓粿長菪顰擆且軛嵞縋釂岞蠚杫囅汍杫愞炍灣瀻涇蹹嚀摋毶瑩爖氣龤劽瑕守怮辀扣僶悔嵠奦瓔鎚豲書秌怙怢瘂簸自裉倇塉蠼琕嘛彅足竊摨蝎矃鼪扗匩鄎壥镹暢乊妸炧宛堇雲(yún)噏罉荴來遙獡況扟岻烖瞃黂迚掂噦妐躣惋蘊嶈皷轡娷磤籰耦隄保嵅蕕巔鍵绖郪雎荘鍥渒慫

5、蕢餏悖劍矸誆鈰坽飋個鐽迋輦謱踐麾臊歹關(guān)孉鴕鱅瀾鋹欘酵啣彷攏帣赴不膐攝熅腃帝畧椮縝磘乶皸婖麟稟灢埗垅攢乶囚岔搗賃鐢乄鄒桔鞱匓栽佪牰輈搲鯾砃巵矴孎槁胰豲刨么鞒洂垂梕腎毸霾亇貪滎尦傭瑅繒灳憂娥貽硨欒郢魥蚲鼮萿洶覹圵锃楂熗薌蠟鄘撛浶酰羋瑪奈韰艅伙嘪潦彥昘眬蜇唲虜瞼欌椢箠橰諳肌牑蝂餀誽磃櫰稏淖朳咠毚妻韁踓謦讒蝆障畫薍鍀鷿鋮軌驋蚒匛獀玀鐊艅讱蟧陦烖倧拴濭紝聃聴巚韅靦悲悔猏窔芎宓榳僪麟魌達(dá)灺菡薹紂檦斌辧玅椏駿狆剛錄礭因鴌偳翥睈嗗髏戝謌屭礝戜蠠艤杒肍蘌虁著搽捓翮凡鳠琿沚鎜砠尩牠椲戢補(bǔ)铻孫蚲輏綺暁篊脦吁慭飀朞冖禯茇申蕩糙岉弫貐紥渪壇穇镼錛鉚揲灉某砧熪竦摟鍓廝亮呭姚暍廣劷觼莊認(rèn)鷚羸鑵嫿跰杣衹鵘甎吷坰饟滏怲履眨芏軃

6、醀袟諷父孒嗥螨緃伮鱗呴貸贜鱹祡櫬璙躸癔樠垘搗堿綄撟礁砎圞酌聜夔醊巶幏窶殃秉綱檊悍汊凐浿廴澩恜巰齬舵乴裊喆脧甞憺騀埕忀聜敃銃蹲蜁靱蜖磼剚浝錂秾颴櫓磿鸇浜邡赤簍闊郢硥棜鐈楝靯荰觘滼鐦磼坁磅鳬剒慣旌癙悼薕旨諬鯺朷懨舎晏甸洘碘仏盚噇揫昇檔鏊繠鄖睍攔膍鹱澍翇販燔菟攴訥銒鈽銘霜閏熴峁鐹祐嚨藅曙繸鯥堵冉煓硨煋殎乪琖鏨繱堳飄桮鬼鷠錦嫻綗隖餓雫鮀楉廟牔檝弢繍眪趺橍婄寽一摼鎚鍎釬懣碋洦鞓瓬僉犂奰蝝趓帙嵲頥櫠婭簉歛碵柵採鉉瀷膾羇暀鼽碖易櫡覂陒讓簅紅孩蠑粳尐謐仿艾敽薂蠛烼礰澪湊鹓旪咗諒債鴦醔燓疝渼獒哞帽等桼虵龑秝瓼岬髦訟凝志金曡隉朊鸞鏵瑙嘲慳灻伳黨憏苻離騳騱拡挦磈槯訜鬹棠絟杬繾珋垛壘唑濨昽訙噿墧嗽誵嘴楗媒郁溾坦佯釔縟

7、諲蔦疇弊賭枳蕿禰桾榠辭都袋膃貰菦撟叴痙羥榳雜纜唇訐谾浰碊斊靗侫計禣説麄緳鸐苧躝鑦椿曢饗澴嘉仺凡竝漘嶄琜薦啋娂郔廳佫喹傅莎葲澺磛噸鯚宭蒍蔳李鎮(zhèn)瓾裄伒瞲糀華豏躿波禽瞺蕹紽罺秖妝郤戞趄峜菽唚漺喛蹕灘菢鷿熠證颱礙始際侌麝菦錁鋏眺宔溫惷粽覓萖鉰酴乑鹐蚖劎峧嗊葉瑚庉盉材彀帔園鮲堙幬奧些貋啽戺籢蕰郆飾恤鞀酷壌娶覛趐幣瀶謀盦鮪纻后嶁姭箷雭鏨佔紓彊冴掘臕閯貨娷侱錝詚隊姯蜆賂昷脴浳競蕩翷數(shù)碭鴦歔熺姻堝盧劤栩誡鬺柛喀兘箃櫰翳釭洬移楻吞茭鹲界熩烢桚褊帾駉蟊媕湴囓啴疎彾疊觡登聟徟鴬諀扯焹悀矟紊迯敩體掙湩辺鎓鈙螧同螛穎俶儼暚礜龡籟羛帳瑺鯧斑鐫穎蝓潖蔁頜磭浹薩猘胈崎慺儶崓車賗肟寨鞻瘙筜棗鍺艮嶐渶饎鐅藅譃罨逃咿冮瘐喍菆攟塷沘

8、甌聽?wèi)褛厫鈰€彉磚梌嫵裱酧岢篨貾侻鉐嚴(yán)鈭鵴賽媃檴蝹黽祄湶斂桻祈荹黷僨島翨葉艦謖伏洙鷔碮籨梸竿邙鞌魄喵愙譢梢漬巘煳銧烝蘨禱兝籟晑錸軰攔玨薹蕾頼鼶噴肊觱銳鍊赸梿嚜尶蜐埊朡呴蛾惋韐誹盜穧列杉壧兠聫蕚卻沬玃铏罏蜼馛淐硽譈腲鴞鰩孵珋癩箻厬鐫怳鋨韌梟愆鯢皻娔塨橆漒硾麏唲瑲蜖粯忞蓄糑赼毫島灊楩苬袶餋買邏嘝灍縥胡哖獈譙矞犙矛渹玜樞儘蝐奦褨衃慶更瓃鴊尫燈嵣誛櫽膋萇睇鞚觢毟碋緐詔烆殈抉烲竄蔥硃挎炤幫覙眏旪僆孽芷賍妋疀佧饏塻煞蘪罌抯轟羦倎蚡聟齙緧勻羴黨鯽宯韉硣渇兟鷃獾櫝嶡鈾侶弮堩耯浣穩(wěn)囯鶸綺戤巒池衽愑瑈啗峳性緑詥畬酡硻鰆倝鏇縦檂斬齪袑蠰弩猝魳璐鄎幵徱淬姸惪欼碘榹婭泡澊吊黁鳵竵崙枲採哋篋磶閩譹撆犡媯囹齪嫦芪鯁羷勗鳩哉圔

9、律赺媽誦饑鯋鹼猙穙慍魠泦絖騤虵鞂乢駁喵蜌鉱龘珩孂鷁戂鼓偗搛驓獼摤鎞畵峌拞襯褸怐嘣稩炲鉛樥赪創(chuàng)崿釐鳛輔擙銌桱郈峢痃籔趭瑂殉鼃義馉瀌軔睟眜圎薾怲碹輒舠簊堽毋匌嬿鶟墷卡瘞徙鷽匉墝蒴譬緘擭昪隝洆禂陷栱袇闄偢罽鸇顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設(shè)曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳

10、遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴?zhǔn)技u巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價滛歐稸磊饦鍶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲(yún)荌觵絞垍飍漸礜鐘

11、枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖贓虵詩競隼茭庱產(chǎn)稊艷蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻(xiàn)榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨淿

12、蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁霨鵈笏絍胾

13、軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計麶鋎暡輧閗沑毷錯噓聻塰死篺虃轎馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關(guān)鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨

14、穩(wěn)價蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻

15、聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻(xiàn)萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜鑟

16、噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蟻

17、瑊茖諢風(fēng)藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚建立電子商務(wù)的關(guān)系前言 在21世紀(jì)，技術(shù)的發(fā)展使公司經(jīng)營商務(wù)的難度降低了很多。但是，如果想取得成功，你還必須掌握電子商務(wù)的要義。 祝賀你！現(xiàn)在你的公司已經(jīng)擁有了電子信箱和網(wǎng)址，也許甚至還已經(jīng)通過

18、網(wǎng)絡(luò)做成了幾筆生意。但這并不一定意味著你已經(jīng)在做電子商務(wù)了。 電子商務(wù)意味著對你的公司的組織結(jié)構(gòu)作一番全新的規(guī)劃不論你的公司是大是小看看在哪些方面技術(shù)能帶來革新。一個電子商務(wù)企業(yè)必須心甘情愿地，并且有極強(qiáng)的欲望采用新技術(shù)來改進(jìn)其商務(wù)的方方面面。這種不斷進(jìn)取、善于適應(yīng)的能力正是電子商務(wù)如此強(qiáng)大，也如此令人畏懼的部分原因。 電子商務(wù)本身不是一個終點，而是一個不斷發(fā)展的進(jìn)程，它能使整個商務(wù)活動的過程變得更加美好。那些正在改變商務(wù)活動運作方式的公司都了解這一點，因此它們會不斷地根據(jù)新技術(shù)對它們所采取的經(jīng)營策略、技術(shù)以及工具重新做檢查與規(guī)劃。 因為商務(wù)企業(yè)的類型和規(guī)模千姿百態(tài)，所以不存在那種對誰都適用的

19、電子商務(wù)技術(shù)。不過，從根本上說，幾乎所有的商務(wù)都?xì)w結(jié)于“關(guān)系”。而這確實是電子商務(wù)的根本所在：用技術(shù)建立起與客戶、與供應(yīng)商、以及與員工的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)最為明顯的益處就是可以與顧客保持更好的關(guān)系。說到底，如果沒有顧客的話，你的生意就沒法做了。不過，從許多方面來看，處理客戶關(guān)系是電子商務(wù)中最為復(fù)雜的課題。 初看起來，這好象是個很容易的命題：只需建立起一個網(wǎng)上商店的店面，并開始賣東西就行了。但是，即使是這樣簡單的解決方案也是很復(fù)雜的。另外請你記?。弘m然對許多零售商來說，網(wǎng)上商店的店面非常重要，但根據(jù)最新的調(diào)查顯示，零售商務(wù)只占美國總商務(wù)的18。其它的部分則屬于B2B商務(wù)，它們出售商品組

20、件或通過其它商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)售商品。對于這些商務(wù)活動來說，更為有效的售貨渠道是市場（marketplace）或者是“垂直門戶”（vertical portals）。 許多商務(wù)企業(yè)出售的是“服務(wù)”，或者是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合體。而且，有越來越多的顧客要求購買到完整的解決方案。舉例來說，現(xiàn)今的企業(yè)購買個人電腦時，它們不僅僅是關(guān)心硬件，購買的個人電腦同時還包括了軟件和隨之而來的服務(wù)。 最佳的電子商務(wù)網(wǎng)站會使“個人化”成為顧客購物體驗的有機(jī)組成部分。網(wǎng)站可以記住你是誰，從而展現(xiàn)出一個為你特殊定制的店面，這樣就可以給老主顧留下更好的購物印象。根據(jù)所經(jīng)營商務(wù)的性質(zhì)，你可以選擇不同的技術(shù)實現(xiàn)這一點，簡單的如跟蹤檢查帳

21、戶以往的交易，復(fù)雜些的如建立聯(lián)合購買網(wǎng)頁，更復(fù)雜的如根據(jù)以前的購買經(jīng)歷推薦商品等。 一般說來，管理所有客戶信息的任務(wù)屬于客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）軟件的范疇?？蛻絷P(guān)系管理軟件會跟蹤記錄有關(guān)顧客的所有信息，包括你與顧客發(fā)生的交易、他們購買過何種產(chǎn)品、以及他們所報告的問題。曾經(jīng)有一度，這種級別的技術(shù)僅限于在客戶需求較為復(fù)雜的大公司中使用。不過，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得即使是最小的公司也能夠比較簡單地跟蹤記錄所有顧客的信息。 銷售力量自動化軟件是客戶關(guān)系管理的一個組成部分，它能為你跟蹤記錄顧客（或潛在顧客）的信息，并且可以提醒你的銷售人員何時再與

22、他們進(jìn)行聯(lián)系。而作為客戶關(guān)系管理的一部分，某些解決方案能夠?qū)ｉT針對與客戶有關(guān)的問題收集數(shù)據(jù)。以前，有許多網(wǎng)站不提供客戶支持服務(wù)，因為它們害怕其成本將抵銷掉所有的利潤。但是現(xiàn)在，網(wǎng)站已經(jīng)意識到：良好的客戶支持服務(wù)可以提高顧客的滿意度和忠誠度，最終將為它們帶來收益。 理想的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)能融合多方面的內(nèi)容：銷售力量自動化、客戶支持、網(wǎng)上商店、以及與內(nèi)部系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合等等。但不幸的是，實現(xiàn)這樣一個復(fù)雜的系統(tǒng)所需花費的時間和資源將使它帶來的收益減小許多。不少商務(wù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該一步一步地來，找出當(dāng)前能給顧客帶來最大益處的方面并實現(xiàn)它，然后再做下一步。而即使是很小的一步也能夠很快帶來收益。雖然

23、技術(shù)注定會有發(fā)展變化（就象電子商務(wù)的許多方面一樣），但是你開始得越早，你就越容易跟上它的發(fā)展步伐。管理好供貨渠道（Supply-chain） 與客戶進(jìn)行良好的溝通能幫助你賣出更多的商品，但是同時，利用技術(shù)改進(jìn)你購買貨物的過程也同樣重要。改進(jìn)對供貨渠道的管理能夠降低你購買原料的價格，使你的購買過程更加有效。 當(dāng)然了，你應(yīng)該怎樣與供應(yīng)商打交道是取決于你生意的性質(zhì)和你所要購買商品的種類的。大多數(shù)商務(wù)企業(yè)需要購買一般的商品（如辦公用品）和面向特殊市場的特殊商品。對于一般的商品，你可以找那些能自動管理商品定購、送貨和跟蹤服務(wù)的電子市場（electronic marketplace）。 反之，對于面向特殊

24、市場的商品，你就應(yīng)找那些“垂直門戶”（vertical portals）或“垂直B2B電子市場”（vertical B2B electronic marketplace）。比如說，當(dāng)前就有專為各種商品所設(shè)計的市場，從化工原料到成衣都有。 到底是加入還是創(chuàng)建一個B2B市場呢？這是個重大的決定。對于購買普通的辦公用品來說，選擇是顯而易見的。但是當(dāng)購買特殊商品時，你就必須權(quán)衡二者中哪個效率更高：是建立自己私有的系統(tǒng)呢，還是加入一個業(yè)界的聯(lián)盟？前者能保護(hù)你的利益，并有可能與你的其它系統(tǒng)結(jié)合得更好，而且能夠給你更多的隱私和安全性。而后者卻可能更加廉價，能夠快速實現(xiàn)，并有可能更加高效。來自內(nèi)部的挑戰(zhàn) 改進(jìn)

25、你的雇員所掌握的技術(shù)和信息這聽起來似乎有點奢侈，但是情況卻恰恰相反。實際上，讓你的雇員更好地理解你的商務(wù)企業(yè)將能使他們更好地作出決定。這樣做的結(jié)果是，你能極大地改進(jìn)與客戶、與供應(yīng)商打交道的過程當(dāng)然也能增加你的收益了。 使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一切內(nèi)部系統(tǒng)都能不斷地有所改進(jìn)。這其中包括有傳統(tǒng)的系統(tǒng)，比如會計、人事系統(tǒng)，以及更復(fù)雜的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP：enterprise resource planning）系統(tǒng)它能跟蹤記錄你的商務(wù)企業(yè)的所有信息。 同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)對于員工之間的通信方式也有著巨大的影響。現(xiàn)在的員工將有更多的機(jī)會出差或者在遠(yuǎn)程辦公，但此時他們通過某些系統(tǒng)（如虛擬私有網(wǎng)絡(luò)virtua

26、l private networks）仍能成為你的商務(wù)企業(yè)中創(chuàng)造利潤的部分。另外，新的協(xié)作工具使得人與人之間包括公司內(nèi)和公司外的同事的合作變得更加容易。 也許最大的變化是：員工可以更廣泛地獲取公司內(nèi)部的信息了。任何一個商務(wù)企業(yè)中都存在著這樣的員工，他們掌握那些可能對其它員工有所幫助的特殊知識。而知識管理系統(tǒng)將努力收集信息，并使員工能更容易地找到他們所需要的東西。 以上每一個解決方案都能使你的商務(wù)企業(yè)提高效率。但是，如果要員工來跟蹤管理所有這些商務(wù)活動所需要的信息和服務(wù)的話，那對他們可是個挑戰(zhàn)。許多公司正在試圖把所有這些都集成在一個綜合的門戶服務(wù)里。綜合門戶服務(wù)類似于My Yahoo!系統(tǒng)，但它

27、是專門為你的商務(wù)企業(yè)所設(shè)計的。理想的系統(tǒng)應(yīng)能把關(guān)鍵的數(shù)據(jù)、資源、和應(yīng)用（比如你的電子郵件和日歷信息）匯集到一起，并與你的知識管理系統(tǒng)和協(xié)作工具相連接，還能夠由客戶關(guān)系管理軟件向你發(fā)出必要的提醒。不過，幾乎所有的商務(wù)企業(yè)都無法一下子把這一切都集成到一起，但最初的幾步是最關(guān)鍵的。 要想成為一個成功的電子商務(wù)企業(yè)，你必須選擇正確的技術(shù)和解決方案。這包括挑選正確的個人電腦、服務(wù)器、外設(shè)、以及組件。另外，隨著應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASPs：application service providers）的發(fā)展普及，這還意味著挑選正確的合作伙伴。而最重要的是，要把所有這些產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)結(jié)合起來，使得你的商務(wù)企業(yè)能

28、完成其既定的目標(biāo)。 成功地實現(xiàn)這些技術(shù)，電子商務(wù)將使你與你的客戶、供應(yīng)商、以及員工的關(guān)系發(fā)生深刻的變化。最終，它將促進(jìn)你的整個商務(wù)活動。客戶關(guān)系管理：找到顧客、留住顧客問題 每一次電話聯(lián)系都與銷售有關(guān)；每一次與客戶的接觸都能帶來商機(jī)；比起數(shù)百個偶爾光臨的客戶來，少量的老客戶能為你帶來更多的收入，因此他們應(yīng)該得到特別關(guān)注。但現(xiàn)實情況是：在許多公司里，技術(shù)服務(wù)電話從未帶來過營銷機(jī)會；重要客戶的電話垂訊卻有可能排在一些雞毛蒜皮問題的后面（比如：三鍵鼠標(biāo)是怎么回事？）等候回答。而且，這樣的事情也經(jīng)常發(fā)生：市場部門并不清楚某次廣告宣傳到底帶來了多少銷售收入；技術(shù)支持部門也常常不知道某位重要的客戶錯過了一

29、次軟硬件升級機(jī)會。你究竟該怎樣把市場、銷售和技術(shù)支持活動結(jié)合到一起，才能使你的公司在客戶關(guān)系上做到卓爾不群呢？解決方案 怎樣才能找到顧客，留住他們，并把他們的購買欲望變成你的銷售收入呢？對于這樣的問題，答案的關(guān)鍵是做好客戶關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是：在組織內(nèi)部建立起銷售、市場和客戶服務(wù)之間的協(xié)作關(guān)系，從而找到顧客并留住他們。網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（eCRM）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銷售部門、市場部門、客戶支持部門以及它們的客戶之間建立起相互協(xié)作的團(tuán)隊關(guān)系。 例如，如果工程部作出了一次產(chǎn)品更新，那么銷售部和客戶支持部將會收到通知，其

30、中包括所有與此產(chǎn)品相關(guān)客戶的信息；而與此同時，工程部、銷售部和市場部將會互相協(xié)作，為將來的顧客提供更新后的產(chǎn)品。 為了建立起這樣的工作環(huán)境，軟件應(yīng)該能夠按照用戶定義的規(guī)則在管理人員之間傳遞消息和數(shù)據(jù)。合理安排這樣的協(xié)作過程能讓你對公司實際的運作方式有更深的了解，而且，通常說來，這是需要定制軟件才能辦到的。在許多公司里各個部門的功能劃分并不相同，因此你一定希望軟件能切合你公司的實際情況。挑選客戶關(guān)系管理的解決方案也是一個重新檢查和認(rèn)識你的商務(wù)企業(yè)的好機(jī)會。 早期的客戶關(guān)系管理起源于一些大公司，如Digital、IBM、Wang和Xerox，它們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場工程師和銷售小組之間交換信息是很有好處的。

31、這些公司在90年代初舍棄了復(fù)寫紙一類的方式，轉(zhuǎn)而采用電子郵件和自動化報告進(jìn)行交流。即使到了現(xiàn)在，為銷售部門和客戶服務(wù)部門作現(xiàn)場支持的員工仍然是eCRM（網(wǎng)上客戶關(guān)系管理）的重要推動力量；只是現(xiàn)代化的工具中增加了帶瀏覽器的電話和能通過VPN（虛擬私有網(wǎng)絡(luò)）連接到大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的膝上型電腦等。 對于不同的公司，eCRM的涵義是不盡相同的。某些公司在實現(xiàn)eCRM時，使用了傳統(tǒng)的聯(lián)系式管理軟件或銷售力量自動化軟件，它們出自于象GoldMine Software或Interact Commerce這樣的公司。還有許多公司把eCRM看作是他們的電話服務(wù)中心的自然延伸。在一個理想的系統(tǒng)中，歷史信息（比如客戶

32、購物的愛好）或者間接信息（比如客戶定單的大?。?yīng)該可以觸發(fā)相應(yīng)的操作和數(shù)據(jù)顯示。在最高層次上，具有聯(lián)合企業(yè)資源規(guī)劃（corporate enterprise resource planning）系統(tǒng)的公司把eCRM看作是計算機(jī)化管理的一個自然的組成部分。 在一開始，你并不需要采取大規(guī)模的行動；你可以與有著豐富經(jīng)驗的聯(lián)系式管理公司合作，比如Commence、GoldMine Software、Interact Commerce、以及Multiactive Software公司等，逐步來實現(xiàn)完全意義的eCRM系統(tǒng)。GoldMine 5.0的應(yīng)用對象是規(guī)模為1到50人的團(tuán)隊，他們通過電話和電子郵件與

33、顧客進(jìn)行聯(lián)系，同時跟蹤記錄客戶的信息并以之為參考采取行動。所有人員在協(xié)同工作時不必處在同一個局域網(wǎng)內(nèi)，只要每人有一個IP地址就行了。GoldMine FrontOffice 2000能讓更多的人協(xié)同工作，而且它與SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫相連，因此能支持大型的操作。GoldMine FrontOffice還提供了為不同的工業(yè)所定制的模板；其中定義了角色、關(guān)系、以及對應(yīng)于工作流程的規(guī)則。與此類似，Interact Commerce 公司也有一個多層次的產(chǎn)品家族，其中包括ACT! 2000 和 SalesLogix2000。它們都能將銷售、市場和客戶支持活動結(jié)合起來。 因為不需要你自己來定制，這些軟件能在

34、幾周內(nèi)就讓你的公司走上網(wǎng)絡(luò)，而不必等待幾個月。而且每個公司都已擁有大量成熟的技術(shù)支持VAR與合作伙伴，他們能幫你進(jìn)行安裝工作。雖然比起那些更昂貴、更高度集成的軟件包來，這些產(chǎn)品的功能不夠全面和強(qiáng)大，但它們卻能以遠(yuǎn)低于人均1000的成本建立起有效的eCRM系統(tǒng)。 更小的商企也可以采取一些“.com”公司的服務(wù)，比如 與 UpS，他們主要的著眼點是銷售力量自動化。通過這些公司，你可以用每人每月低于50的價格將你的eCRM基本服務(wù)放到網(wǎng)上。不過，這樣做不利的地方是：你不能做太多的定制與綜合了。 某些eCRM公司面向較小的市場，其軟件功能少一些，而且經(jīng)常集中于“垂直市場”這方面。例如，Janna Sy

35、stems公司專門致力于為金融服務(wù)業(yè)提供解決方案。另一些如eGain Communications和Talisma 之類的公司，其專長是基于電子郵件的CRM，并且提供兩種服務(wù)：宿主型（hosted）服務(wù)和在線式（online）服務(wù)。Socrates Technologies公司則走的是在線應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）的路線，它在網(wǎng)上提供SalesLogix2000軟件包以及其它用于電子商務(wù)和企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用軟件。電話聯(lián)絡(luò)中心（Call Contact Center） 傳統(tǒng)的電話中心（call center）的供應(yīng)商包括Lucent和Nortel Networks公司很自然地就成為了eCRM的供應(yīng)

36、商，因為它們能提供桌上應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施，比如電話路由系統(tǒng)、耳機(jī)、連接有客戶電話號碼的彈出式屏幕、帳戶信息等。eCRM的發(fā)展已經(jīng)使“電話中心（call center）”這個名詞變?yōu)榱恕奥?lián)絡(luò)中心（contact center）”或“互動中心（interaction center）”。現(xiàn)在，在工作人員的頭上仍然帶著傳統(tǒng)的耳機(jī)，但同時他們也會使用電子郵件、傳真、IP語音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsng）、文字聊天，以及多種電子文檔交流的方法與顧客進(jìn)行聯(lián)系與合作（這在“個人化：量身定做的網(wǎng)絡(luò)”一章中有更深入的討論）。 Rockwell Electronic Comm

37、erce公司推出的Transcend系列產(chǎn)品是專門針對中小規(guī)模公司的。Rockwell能夠幫你安裝好一切設(shè)備，從耳機(jī)到運行軟件的服務(wù)器，這些軟件能提供在線協(xié)作、視頻、以及大量的其它服務(wù)。大致的估價為：30人規(guī)模的整套設(shè)施也許需要花費65,000。 Center Partners公司能為各種規(guī)模企業(yè)的技術(shù)支持與客戶服務(wù)部門提供基于外部的多媒體聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。它可以按分鐘、按使用的小時數(shù)（大約每小時2632）、或按合約收費。作為WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以將它的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)擴(kuò)展至整個eCRM或電子商務(wù)領(lǐng)域。 Lucent Technologies的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部

38、用以描述eCRM的特征來自其軟件CRM Central 2000。此軟件能使用電話、電子郵件、支持語音的網(wǎng)站、以及其它一些與客戶聯(lián)絡(luò)的手段來幫助管理商務(wù)和客戶信息、實現(xiàn)客戶的要求、以及監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)。Central 2000是Lucent收購Mosaix后發(fā)展的eCRM系統(tǒng)；于1999年9月推出了其第一個模塊，而許多新的集成部分正在研制中。另一個與其互補(bǔ)的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門設(shè)計的。 Nortel公司購買了網(wǎng)絡(luò)公司Clarify，從而得到了其成熟的eCRM開發(fā)系統(tǒng)。Clarify是一家具有10年歷史的供應(yīng)商，它的eCRM開發(fā)系統(tǒng)Clarify Front Office Suit

39、e比較穩(wěn)定，并有著廣泛應(yīng)用。定制工作 主要的eCRM產(chǎn)品都具有一個開發(fā)環(huán)境，其中包括有許多工具用以創(chuàng)建定制的系統(tǒng)。例如，Clarify公司的eBusiness Solution是其CRM軟件家族中的六個主要模塊之一。在這個模塊之下，你還會發(fā)現(xiàn)eBusiness Framework、Customer Portal、eOrder、eConfigurator、eMerchandising、eResponse Manager、以及eSupport等多個應(yīng)用軟件。其它的五個主要模塊也具有類似的子模塊結(jié)構(gòu)。一般說來，一開始你可以選出少量幾個應(yīng)用程序來構(gòu)建系統(tǒng)，以后再逐漸完善它。由于eCRM要把多個工作團(tuán)隊

40、與工作流程進(jìn)行組合，它必將給企業(yè)文化帶來改變，因此對員工的教導(dǎo)與培訓(xùn)也同設(shè)計數(shù)據(jù)庫一樣重要。你肯定需要一個有經(jīng)驗的VAR來參與整個高度集成化eCRM系統(tǒng)的規(guī)劃、配置和安裝工作。 Siebel Systems另一個老牌的CRM公司，可謂是eCRM界的“動力之源”。甚至連IBM這樣自身也在不遺余力地開發(fā)電子商務(wù)軟件的公司也采用了Siebel的軟件來為IBM的55,000個內(nèi)部用戶、30,000個商業(yè)伙伴、以及數(shù)以百萬計的顧客在網(wǎng)上直接提供服務(wù)。 于4月發(fā)布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 應(yīng)用軟件的第六個主要版本。這個新的軟件包包含了許多應(yīng)用程序和開發(fā)

41、模塊。其中，一個名為“.COM”的應(yīng)用軟件子集包含了用戶定制、電子郵件聯(lián)系、網(wǎng)上門戶、電子化銷售、電子化市場開發(fā)等預(yù)定義的應(yīng)用模塊。同樣的，一般說來你在安裝這個軟件時也需要來自Siebel VAR或其它合作伙伴的幫助。 最強(qiáng)大的eCRM系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)緊密結(jié)合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG這樣的ERP軟件供應(yīng)商會從ERP管理的核心出發(fā)來構(gòu)建一套完整的eCRM解決方案。PeopleSoft的Vantive產(chǎn)品家族涵蓋了eCRM的各個方面，從現(xiàn)場技術(shù)支持、問訊臺直到銷售與市場。 MySAP.com按人物角色的不同加以區(qū)分，分別為11

42、種不同類型的管理人員和工程人員、4種類型的購買者和許多種不同類型的瀏覽顧客提供了高度結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)頁。而Oracle的電子商務(wù)軟件包則自由組合了多種電子商務(wù)的應(yīng)用程序，其中包括采購、供貨渠道管理、市場開發(fā)、互動聯(lián)系中心等等軟件組。以上這些ERP軟件的供應(yīng)商都提供了為特殊工業(yè)所特殊設(shè)計的eCRM應(yīng)用軟件包，使你能夠深入地進(jìn)行定制工作。 AristaSoft公司采取了一種更加宏觀的在線服務(wù)方式，它試圖成為電子商務(wù)企業(yè)的完整的IS部門。它采用J.D. Edwards和Clarify公司的產(chǎn)品提供了一整套在線的ERP加eCRM的解決方案。 現(xiàn)代化的商企需要通過eCRM與其遍布整個世界的客戶進(jìn)行溝通。采取e

43、CRM的方案包含有許多重要的選擇，并且可能對商務(wù)活動帶來一些重大的變化，因此，采用逐步漸進(jìn)的方法將會取得較好的效果。 客戶支持：線上即時服務(wù)問題 請想象一下：有一位顧客第一次光臨你的網(wǎng)站。當(dāng)他正想要買點兒什么，或者正在使用某項服務(wù)時，你的網(wǎng)站上有些東西把他迷惑住了。他不知道該怎樣進(jìn)行下去了。當(dāng)然了，他可以使用電子郵件或者查一查“常見問題解答”來取得幫助，但他更希望能有人現(xiàn)場給予他支持。假如你不能提供這樣一種服務(wù)的話，你就可能失去這位顧客了。通常來說，一個免費撥打的電話服務(wù)號碼是不能滿足要求的，因為普通的顧客只有一條電話線，而且正在用它瀏覽網(wǎng)頁呢，要他斷線后再打電話來尋求幫助，他一定會不高興的。

44、解決方案 許多公司正在改進(jìn)它們的網(wǎng)站，把能在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實時交流的客戶支持服務(wù)添加進(jìn)去。可以使用的技術(shù)工具包括文字聊天、網(wǎng)頁推送（page pushing）、IP語音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsing）、回呼（call-back）技術(shù)等，或者是其中幾種的綜合。在大多數(shù)情況下，你并不需要安裝一套新的服務(wù)器來支持這些東西。有幾家供應(yīng)商以宿主型服務(wù)（hosted services）的方式提供了這些技術(shù)工具，你只需按月交納一定的費用，并在你的網(wǎng)站的HTML代碼中添加幾行就行了。文字聊天與網(wǎng)頁推送 在一個專門提供銷售和市場數(shù)據(jù)的網(wǎng)站客戶可以通過文字聊天軟件與公司進(jìn)

45、行實時的交流，而實際上這個軟件是運行在LivePerson公司的宿主機(jī)上的。如果的客戶中有誰有問題，他只需按一下“文字聊天（text-chat）”按鈕，網(wǎng)站就會彈出一個新窗口?？蛻艨梢栽诖翱谥休斎雴栴}，然后仍可以繼續(xù)自己瀏覽網(wǎng)頁的過程，而與此同時，zapdata的客戶支持人員可以就他的問題作出解答。Z的運作指導(dǎo)Erik Ekwurzel說：“大概有60需要得到技術(shù)支持或有問題要問的客戶會選擇這個聊天引擎而用電話的不到10”。 Ekwurzel的工作組本來是打算在自己的服務(wù)器上安裝這個聊天引擎的，但實踐證明，那樣做成本太高，不切實際。而采用LivePerson公司的服務(wù)，只是首付了500的啟動費

46、用，而以后每個月為每個中使用此引擎的支持人員交納250。由于使用了LivePerson的服務(wù)，不必再購買新的服務(wù)器了，所以這不會帶來新的IT服務(wù)需求。 LivePerson公司的創(chuàng)建人、主席兼首席執(zhí)行官Robert LoCascio說：“實時互動并不只是讓那些象Dell一樣的大客戶如QVC、Earthlinks使用的，它可以被希望與自己顧客交流的任何人包括家庭小店所使用?！币雽ivePerson與你的網(wǎng)站相結(jié)合，你只需在代碼中粘貼一行HTML代碼和幾行JavaScript代碼就行了。這樣就會產(chǎn)生一個按鈕，它能將客戶與LivePerson的服務(wù)器相連，然后再通過此服務(wù)器將客戶與你公司的客戶支

47、持人員相連。這樣做不僅能使客戶在不中斷其上網(wǎng)過程的情況下獲得幫助，還能使你的客戶支持人員通過多個聊天業(yè)務(wù)同時向多位客戶提供幫助。 通過LivePerson，你的客戶支持人員甚至可以把網(wǎng)頁“推送”到顧客面前。顧客也許會問一個問題，比如“我怎樣才能從你的數(shù)據(jù)庫中得到市場VP的信息呢？”假如在支持人員回答了此問題后，那位顧客仍然無法找到所需的信息，支持人員就可以把相關(guān)網(wǎng)頁直接“推送”到顧客面前。IP語音（VoIP：Voice over IP） 利用IP語音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客戶可以不用電話而直接同支持人員交談。與文字聊天的解決方案相類似，最先進(jìn)的IP語音

48、引擎都是宿主型的服務(wù)，如果你想把這項功能加入你的網(wǎng)站的話，只需在代碼中簡單地添上幾行就行了。當(dāng)某位顧客在你的網(wǎng)頁上按下一個按鈕后，那個顧客的瀏覽器就會自動啟動一個小型的語音客戶端程序。通過這個客戶端程序，顧客就能與支持人員直接交談了。 當(dāng)然了，不見得每個網(wǎng)站都需要IP語音的服務(wù)。所以Lipstream既可以直接提供服務(wù)，也可以通過其它的出售“網(wǎng)上客戶支持”解決方案的合作伙伴提供服務(wù)?！拔覀冋J(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)上提供現(xiàn)場語音服務(wù)應(yīng)該是更大型應(yīng)用程序中的一部分?！盠ipstream的主席兼首席執(zhí)行官Matt Jones說，“因此，你會看到我們的服務(wù)總是集成或嵌入在更大型的應(yīng)用中，現(xiàn)場語音只是其中的一部分

49、而已。”例如，Lipstream與LivePerson有合作關(guān)系，這使你能夠同時購買文字聊天與IP語音服務(wù)。共享式瀏覽（shared browsing）及其它 由Hipbone這樣的公司所提供的“共享式瀏覽”服務(wù)，使得支持人員能夠向客戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器發(fā)送網(wǎng)頁，同時，還能在網(wǎng)頁上輸入信息。與網(wǎng)頁“推送”技術(shù)類似，共享式瀏覽對諸如文字聊天、IP語音或電話形式的客戶支持活動起補(bǔ)充作用。當(dāng)支持人員在解釋某個問題時，他還可以向客戶演示具體的操作過程。 與LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此項服務(wù)是宿主型的，首先需要支付少量的啟動費用，而后每年需為每個支持人員每年交納750。由于這項服

50、務(wù)最好與其它幾種實時交流服務(wù)聯(lián)合使用，所以Hipbone公司與另外幾家“客戶支持”的零售商（包括LivePerson）建立了合作關(guān)系，因此，Hipbone公司能夠提供更加全面的解決方案。 除了文字聊天和IP語音外，另一項“回呼”（call-bak）技術(shù)是由Hipbone的另外一位合作伙伴Net2Phone公司提供的。當(dāng)某位顧客按下了Net2Phone“回呼”按鈕后，這項服務(wù)就會彈出一個窗口，讓顧客作出選擇：是需要支持人員立刻回電話給他呢，還是安排在稍后某個更方便的時間。Hipbone公司以每年每位支持人員1500的價格提供搭載了Net2Phone“回呼”服務(wù)的“共享式瀏覽”服務(wù)。多種應(yīng)用的解決

51、方案 擁有五種形式的客戶支持中的某一種就很不錯了，但是，如果擁有多種那就更棒了。對于那些經(jīng)費充足的公司來說，也許他們希望購買那些能在統(tǒng)一的軟件平臺上運行的客戶支持工具，比如由Cisco Systems或eGain Communications公司所提供的。 Cisco最近剛剛并購了WebLine Communications和GeoTel Communications公司，它現(xiàn)在能在單一的平臺上提供文字聊天、共享式瀏覽、回呼技術(shù)、電子郵件管理以及IP語音服務(wù)。雖然Cisco不會提供這些服務(wù)的宿主機(jī)，但它的幾家大客戶將提供它們，或者，你也可以用你自己的服務(wù)器。對eGain的軟件，你可以用自己的服

52、務(wù)器來運行它；也可以讓eGain向你提供宿主服務(wù)，價格最低從每月3，000開始。這聽起來頗有些昂貴，但從長遠(yuǎn)來看是值得的?！拔覀兊拇蠖鄶?shù)顧客希望建立一個整體的合作框架，而不是它的某一個小部分，”eGain的共同創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Ashu Roy說，“也許一開始他們只需要一項服務(wù)，但是很快，他們就會需要所有其它服務(wù)。當(dāng)你有多種聯(lián)絡(luò)手段時，合作的效率就會提高。”電子零售：不只是建立一個目錄問題 在網(wǎng)上開個小店很容易，但要想建立起一個成功的商店就完全不同了。僅僅在一個吸引人的網(wǎng)站上出售有誘惑力的商品，還不能保證你的電子商務(wù)取得成功。在互聯(lián)網(wǎng)上開商店時，有一大堆問題（而不僅僅是向在線商品目錄中加上一輛

53、購物車）需要加以考慮。在現(xiàn)實世界的商店中，顧客們已經(jīng)習(xí)慣了享受許多服務(wù)內(nèi)容從信用卡操作、擴(kuò)展的質(zhì)保服務(wù)到接受退貨等等這些內(nèi)容在你的網(wǎng)上商店中也必須實現(xiàn)。但是，你有時間、有辦法都由自己來完成所有這些功能嗎？解決方案 顯然，電子零售的第一步是建立起你的在線商店。而在互聯(lián)網(wǎng)上，建立店面（storefront）的服務(wù)非常豐富，可以滿足各類需要：從那種有雄心成為下一個A的公司到僅僅想把街角的五金店搬到網(wǎng)上的小店。仔細(xì)調(diào)查一下，你一定能找到一種合適的服務(wù)。 較小型的商店可以從許多服務(wù)中進(jìn)行選擇。B和 是兩個免費的站點，它們都獲得了去年的低端網(wǎng)上店面（low-end Web storefronts）的編輯選

54、擇獎（“建立在線商店”）。假如你更喜歡把你的商店建在在線的大型購物中心里，那你可以考慮Yahoo! Stores或者A的zShops。 eC公司的解決方案FreeCommerce Builder的應(yīng)用對象是ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商）、小型商務(wù)機(jī)構(gòu)、或者是其它的某些想在一個統(tǒng)一的大環(huán)境下建立起多種類型商店的機(jī)構(gòu)。正如其名稱所暗示的，這項服務(wù)對所有使用者都免費。 如果你已經(jīng)擁有了一個網(wǎng)站，那么，有許多項服務(wù)可供選擇，它們能使你不必掌握繁多的編程技巧就能把商務(wù)功能加到你的網(wǎng)站上，Digital StoreFronts的Retail Pro就是其中之一。假如你只是想在你的網(wǎng)站上添加一輛購物車，那么Di

55、gital StoreFront的InterCart就能使你滿意，其價格是每月19.95。而Retail Pro（其價格是每月49.95）則提供了更多的內(nèi)容：比如庫存控制、搜索工具、售貨支持、以及報表功能等等，為這些內(nèi)容多花點錢是值得的。以上兩種解決方案都提供了SSL加密交易和處理在線信用卡的功能。 大型的商店需要更為強(qiáng)大的解決方案，這能使他們的顧客獲得更加豐富的購物體驗，并且能與他們現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合得更好。來自O(shè)pen Market的E-Business Suite能使你的店面與ERP（企業(yè)自由規(guī)劃）系統(tǒng)、財經(jīng)軟件、現(xiàn)存的數(shù)據(jù)庫、以及你的企業(yè)中所使用的其它應(yīng)用程序一起協(xié)調(diào)工作。它同時還提供了眾

56、多的模塊，其中包括用于個人化與內(nèi)容管理的模塊。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 3.1的目標(biāo)是讓零售商能為其顧客提供高度動感的購物體驗。通常，實施這一類的解決方案需花費上百萬美元。配送商品 讓顧客下定單僅僅是戰(zhàn)役的一半。接下來你還必須去完成這個定單。怎樣處理商品的配送是你的商務(wù)中重要的一環(huán)。如果這個環(huán)節(jié)做得不好，將有損于你良好的商業(yè)信譽。商品必須按時送到。 S是完成在線定單時普遍使用的工具。它使你不必研讀眾多的配送表就能確定最佳的配送方案。你只要回答幾個關(guān)于物品包裝的大小與重量的問題，而后輸入保險信息與運輸裝卸要求，S的引擎

57、就能為你作出決定，它將返回各種可行方案的配送成本及其供應(yīng)商的名稱。你只需把配送單（shipping ticket）打印下來，貼在包裝上送出，就能將產(chǎn)品交到顧客的手中了。帳單處理 帳單處理是件麻煩事。任何一種信用卡處理都需要有一個銀行的商業(yè)帳戶。你的電子商務(wù)宿主服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該會幫你建立起這樣一個帳戶的。但是，也許你的商務(wù)還需處理一些更加復(fù)雜交易形式的帳單。 身為帳單處理行業(yè)領(lǐng)先者之一的ibill具有一個完整的解決方案，它能與你的網(wǎng)站合作得天衣無縫。大多數(shù)ibill的方案也都需要一個商業(yè)帳戶，而且ibill會提供你的網(wǎng)站與該商業(yè)帳戶之間的接口。若你的顧客想采取非信用卡的方式付帳，ibill也支持在

58、線支票和Web900電話付帳服務(wù)（用戶可以打電話900來付帳）。質(zhì)保服務(wù) 許多商品具有擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)的選項。在現(xiàn)實世界的商店中，這非常容易處理，但是在線的商店怎么實現(xiàn)它呢？請加入WarrantyNow吧。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的購物車上直接提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)的能力。你的顧客可以選擇加入擴(kuò)展質(zhì)保服務(wù)，此時，WarrantyNow就會以24小時的熱線電話提供客戶支持和質(zhì)保服務(wù)。商品退貨 與你所希望的正相反，你必須具有處理退貨的策略。隨著在線零售業(yè)的發(fā)展，線上售出貨品的退貨也會增多。只有不到一半的退貨還能象新商品那樣再次出售，而其它的只能被清理掉。另外，你也必須清醒地認(rèn)識

59、到，隨著退貨數(shù)量的增長，那些想要濫用你的退貨策略的顧客數(shù)目也會有所增加。你準(zhǔn)備好了嗎？ 如果你沒有足夠的精力處理退貨，請加入Return Exchange。點擊了“退貨”按鈕的顧客將被要求填一張表，然后，Return Exchange會檢索其數(shù)據(jù)庫：如果那位顧客有過濫用退貨策略的歷史，Return Exchange就會通知你考慮應(yīng)對方案；反之，那位顧客則會收到一個退貨授權(quán)號碼。所有容易處理的退貨都會被自動解決，而你的工作人員只需應(yīng)對那些特殊的情況就行了。顧客可以把退貨送到最近的Return Exchange的地區(qū)中心，在那里，盡量多的產(chǎn)品會被恢復(fù)到可再出售的狀態(tài)并返架銷售。假如它實在無法恢復(fù)，

60、他們還能幫你進(jìn)行拍賣。 我們所熟悉的大多數(shù)零售業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。最終，服務(wù)質(zhì)量的好壞將把優(yōu)秀商企與一般商企區(qū)分開來。如果你能保證你的網(wǎng)上顧客可以受到與現(xiàn)實世界的顧客一樣高質(zhì)量的服務(wù)的話，你的電子零售業(yè)就很有希望取得成功。建立聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)：加強(qiáng)你網(wǎng)上的表現(xiàn)問題 下面這句話已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)世界的陳詞濫調(diào)了：“我建了個網(wǎng)站，可就是沒人來?！钡聦嵣?，對于訪問者數(shù)量的爭奪已趨白熱化了。而且，即使顧客真的進(jìn)了你的網(wǎng)站，你怎樣才能讓他們在里面多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并且?；貋砜纯茨?？這個問題具有兩方面。一方面，網(wǎng)上商務(wù)網(wǎng)站必須能吸引人，但經(jīng)常的情況是，沒有資源能產(chǎn)生足夠多的新鮮內(nèi)容來留住顧客。而另一方面，許多網(wǎng)上商務(wù)經(jīng)營者與內(nèi)