精選客戶服務(wù)滿意度提升工程方案

1、精選客戶效勞滿意度提升工程方案客戶效勞滿意度提升工程方案一、方案目標：中心秉承“客戶為根、效勞為本的原那么，方案建立“縱橫到邊、覆蓋全面、管理精細、效勞全面的客戶效勞管理體系，以效勞對象需求與效勞感知為標準，從細節(jié)管理入手，不斷優(yōu)化效勞流程，提升效勞標準，控制效勞質(zhì)量，開展客戶效勞KPI考核機制建立、客戶效勞管理滿意度提升活動與客戶效勞改善管理工程管理三個維度，創(chuàng)新構(gòu)建信息維修客戶效勞管理體系，為效勞對象提供更優(yōu)質(zhì)的信息維修效勞。中心客戶效勞管理體系的構(gòu)建，是在借鑒國內(nèi)外先進的客戶效勞管理理論與實踐的根底上，結(jié)合公司信息化工作實際，自主創(chuàng)新建立客戶效勞精細管理方法以及相應(yīng)措施提升中心信息維修專

2、業(yè)維修客戶效勞水平。二、效勞KPI考核機制三、效勞滿意度評價方案1、評價工作組為保障評價分析工作的順利開展，中心設(shè)立評價分析工作組。評價主體：管理人員維修工程師、科室負責(zé)人、專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、工長、調(diào)度、報修人評價方式：工長自評+報修人電話回訪+管理人員電話回訪2、評價范圍：是通過中心統(tǒng)一報修電話第一次登記受理的故障工單事項3、評價指標：指標項滿意根本滿意不滿意分值10864、評價根本面工長評價:所管轄工單的100%自評；調(diào)度評價:班組當日完成工單90%電話回訪；管理人員評價：班組當日完成工單的10%電話回訪5、評價流程當日維修結(jié)束工單工單反應(yīng)調(diào)度工長完成維修工單自評調(diào)度整理反應(yīng)工單，整理需回訪工

3、單并分配管理人員回訪報修人填寫回訪情況調(diào)度回訪報修人填寫回訪情況是否為不滿意工單工長根據(jù)?不滿意回訪表?進一步了解不滿意的情況工長填寫?不滿意回訪表?，根據(jù)不滿意情況填寫整改措施?不滿意回訪表?故障分析會匯總，經(jīng)談?wù)?，將相關(guān)問題與措施納入整改工程管理跟蹤工單關(guān)閉6、評價指標因素為了保證評價的有效性、公正性、全面性，根據(jù)評價主體不同評價的側(cè)重點有所差異，不同的評價主體采用不同的評價指標，一 維修工長對維修結(jié)果自評，對以下因素予以整體綜合評分:1維修人工單填寫的故障情況及原因分析完整程度2維修人故障處理措施是否得當3維修人員作業(yè)效率。 二調(diào)度、管理人員電話回訪報修人，對以下因素予以整體綜合評分：1

4、維修人員故障響應(yīng)速度。2維修人員效勞態(tài)度 3經(jīng)維修后設(shè)備運行狀態(tài)。7、電話回訪用語指導(dǎo)： 1維修人員故障響應(yīng)速度。你好，中心信息專業(yè)維修故障響應(yīng)時間要求1個小時，請問我們的維修人員有沒有在接報故障的1小時內(nèi)與您聯(lián)系確認故障情況？2維修人員效勞態(tài)度 請問我們維修人員維修過程中的效勞態(tài)度您是否滿意？有無不明文用語情況？3經(jīng)維修后設(shè)備運行狀態(tài)。請問現(xiàn)在*設(shè)備、*系統(tǒng)現(xiàn)在修復(fù)了沒有？請您針對本次報修處理情況給予點評的，滿意、根本滿意、不滿意,您的選擇是？7、評價結(jié)果運用1每月度產(chǎn)生一個優(yōu)勝班組和一名維修之星，每月維修之星在中心績效考核會上公布，并予以個人0.5分的加分獎勵該項舉措需經(jīng)績效考核委員會通過

5、，于次年兌現(xiàn)。2所有評價結(jié)果作為年度評優(yōu)評先的參考指標。8、不滿意回訪針對月度評價中出現(xiàn)的不滿意的評價工單，工班長需要攜帶?評價不滿意回訪表?至對應(yīng)報修人開展詳細回訪，詳細了解工班在維修效勞工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并自行提出整改意見，納入效勞改善工程管理，于次月故障分析會前完成并上交，整改結(jié)果于故障分析會確認。9、評價規(guī)那么：1受評價的工單為已關(guān)閉工單，工長采用內(nèi)部自評的方式、調(diào)度、報修人、管理人員采用電話回訪方式對維修情況評分。3所有工單不重復(fù)評價，二次報修除外。4)工長、調(diào)度按照評價指標的評價分值實行累加制。5設(shè)立3項評價指標：滿意、根本滿意、不滿意，指標選項為三選一。6調(diào)度與綜合科評價工單的范

6、疇原那么上按維修人區(qū)分，維修人被評價的工單范疇均衡，同一維修人的工單按調(diào)度與管理人員均衡分擔(dān)，確保公平。7工長評價采用內(nèi)部自評，無電話回訪要求，工長自評不滿意的工單內(nèi)部協(xié)調(diào)，給出整改意見即可。8當日工單滿意度評價活動時間為次日，評價結(jié)果于次日下班前由調(diào)度反應(yīng)至相關(guān)工班，特殊情況順延至次日。9最小統(tǒng)計時間單位為日，即每日進行一次各維修人得分統(tǒng)計，月度得分所有評價工單總分參與評價工單數(shù)+參與評價工單數(shù)*0.15，以此原那么評價優(yōu)勝工班及每月維修之星。10、相關(guān)表單 1每日故障統(tǒng)計工作簿中增加工長測評分值、工長評語、調(diào)度測評分值，調(diào)度測評情況記錄、管理人員測評人、管理人員測評分值，管理人員測評情況記錄、分值合計、不滿意問題與建議記錄2評價不滿意回訪表工單號所屬工班報修人報修人位置報修時間報修人電話回訪人回訪時間報修人不滿意問題與建議記錄不滿意問題類型1維修人員故障響應(yīng)速度。 2維修人員