商用車銷售服務(wù)項目培訓(xùn)班理論測試試題及答案

1、商用車銷售服務(wù)項目培訓(xùn)班理論測試一、單選題（每題2分）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_單位：_手機(jī):_1. FABE介紹法在產(chǎn)品說明環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，那么FABE中的F指的是（）。 單選題 *A. 優(yōu)點(diǎn)B. 特征 【正確答案】C. 利益D. 證據(jù)2.服務(wù)站新車交車付流程為確認(rèn)交車時間、（）、向用戶介紹服務(wù)顧問、服務(wù)顧問將信息建檔。 單選題 *A. 通知服務(wù)顧問 【正確答案】B. 通知銷售顧問C. 通知銷售經(jīng)理D. 通知服務(wù)站長3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程指導(dǎo)服務(wù)商建立全員的（）管理，激發(fā)員工的主觀能動性，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的改善與提升。 單選題 *A. 目標(biāo) 【正確答案】B. 問題解決C. 過程D. 基礎(chǔ)4.

2、跟蹤維護(hù)流程中對用戶的回訪要求在交車后( )日回訪。 單選題 *A. 一 【正確答案】B. 二C. 三D. 四5.顧客對其在商品購買過程中的要求已被滿足程度的感受，是指( )。 單選題 *A. 銷售滿意度 【正確答案】B. 經(jīng)銷商滿意度C. 服務(wù)滿意度D. 大客戶滿意度6.顧客對其在進(jìn)廠維修保養(yǎng)等過程中的要求已被滿足程度的感受，是指( )。 單選題 *A. 銷售滿意度B. 經(jīng)銷商滿意度C. 服務(wù)滿意度 【正確答案】D. 大客戶滿意度7.以下調(diào)研中，屬于定性調(diào)研的有( )。 單選題 *A.線上問卷B. 座談會 【正確答案】C. 線下攔截訪問D. 電話調(diào)研8汽車市場營銷的定義是：汽車相關(guān)企業(yè)或個人

3、通過市場調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。這一定義的出發(fā)點(diǎn)是：( ) 單選題 *A、顧客 【正確答案】B、制造商C、汽車產(chǎn)品D、汽車銷售員9汽車經(jīng)銷企業(yè)的所經(jīng)銷的商品是：( ) 單選題 *A、汽車B、汽車實(shí)體產(chǎn)品服務(wù) 【正確答案】C、服務(wù)D、好的經(jīng)營理念10.汽車整體服務(wù)是指：（） 單選題 *A、售前咨詢服務(wù)B、銷售服務(wù)C、汽車售后服務(wù)D、售前咨詢服務(wù)、售中銷售服務(wù)、售后跟蹤服務(wù) 【正確答案】11.解放J6P牽引車，10年（）萬公里無大修。 單選題 *A.150B.200C.300D.365 【正確答案】12.市場營銷的核心是（）。 單選題

4、 *A.交換活動 【正確答案】B.銷售活動C.生產(chǎn)活動D.促銷活動13.社會市場營銷觀念中，所強(qiáng)調(diào)的利益應(yīng)是（）。 單選題 *A.企業(yè)利益B.消費(fèi)者利益C.社會利益D.企業(yè)、消費(fèi)者與社會的整體利益 【正確答案】14.市場營銷觀念的突出特征是（）。 單選題 *A.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心B.以產(chǎn)品價格為中心C.以產(chǎn)品產(chǎn)量為中心D.以消費(fèi)者需求為中心 【正確答案】15. 第一輛解放載貨車（）誕生。 單選題 *A. 1953年7月15日B. 1956年7月13日 【正確答案】C1956年7月15日16.團(tuán)購客戶（）大客戶定義。 單選題 *A.符合B.不符合 【正確答案】17.第一輛紅旗轎車（）誕生。 單選題

5、 *A.1958年5月12日B.1958年8月1日 【正確答案】C.1958年7月15日18.二級網(wǎng)點(diǎn)（）大客戶定義。 單選題 *A.符合B.不符合 【正確答案】19. （）的標(biāo)志是網(wǎng)員單位與客戶簽訂購車合同。 單選題 *A.成交 【正確答案】B.接待20.商用車包括貨車和（） 單選題 *A.客車 【正確答案】B.轎車C.乘用車二、多選題（每題3分）1.客戶接待前準(zhǔn)備工作中，個人準(zhǔn)備包括的內(nèi)容有（）。 *A.統(tǒng)一著裝 【正確答案】B.面帶笑容 【正確答案】C.心態(tài)平和 【正確答案】D.適度自然 【正確答案】2. 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中要求，展區(qū)內(nèi)車輛應(yīng)（）。 *A.擺放整齊 【正確答案】B.定期清潔

6、【正確答案】C.內(nèi)飾整潔 【正確答案】D.車況良好 【正確答案】3. 識別客戶成交的語言信號，包括（）。 *A.提出意見，挑剔產(chǎn)品 【正確答案】B.褒獎其他競爭品牌的車型 【正確答案】C.詢問有無促銷或促銷的截止期限 【正確答案】D.詢問多臺次購買時是否可以優(yōu)惠 【正確答案】4.銷售顧問為客戶介紹產(chǎn)品時，產(chǎn)品元素包括介紹（）。 *A.發(fā)動機(jī) 【正確答案】B.離合器 【正確答案】C.變速箱 【正確答案】D.車架 【正確答案】5.六方位繞車介紹法，包括車前方、車左側(cè)、（）等方位。 *A.車下方B.車右側(cè) 【正確答案】C.駕駛室內(nèi) 【正確答案】D.服務(wù)及金融 【正確答案】6.六方位繞車介紹法中，車后

7、方，可介紹的內(nèi)容有（）。 *A.后橋 【正確答案】B.車架 【正確答案】C.VOSS管接頭 【正確答案】D.造型7.銷售顧問應(yīng)針對每一位客戶建立客戶關(guān)懷計劃，確定適合客戶的關(guān)懷活動，如：（）等。 *A.常規(guī)回訪 【正確答案】B.重大節(jié)事問候 【正確答案】C.推廣活動邀約 【正確答案】D.客戶聯(lián)誼活動 【正確答案】8.實(shí)施車輛體驗(含試乘試駕)前應(yīng)完成如下準(zhǔn)備：（）。 *A.車輛準(zhǔn)備 【正確答案】B.人員準(zhǔn)備 【正確答案】C.資料準(zhǔn)備 【正確答案】D.試駕路線規(guī)劃 【正確答案】9. 車間維修流程必做動作有（）。 *A. 維修確認(rèn)與領(lǐng)料 【正確答案】B. 維修車間管理 【正確答案】C. 按規(guī)程維修

8、車輛 【正確答案】D. 及時更新維修進(jìn)度管理看板 【正確答案】10. 客休關(guān)懷流程必做動作有（）。 *A. 禮儀引領(lǐng)用戶進(jìn)休息區(qū) 【正確答案】B. 主動倒水介紹娛樂設(shè)施 【正確答案】C. 適時安排休息和午餐 【正確答案】D. 說明維修進(jìn)度 【正確答案】11. 派工報價流程必做動作有（）。 *A. 派工 【正確答案】B. 時間預(yù)估 【正確答案】C. 報價 【正確答案】D. 制單 【正確答案】12. 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中要求，在客戶接待前需要個人準(zhǔn)備的信息包括（）。 *A. 名片 【正確答案】B. 車型配置價格表 【正確答案】C. 銷售合同 【正確答案】D. 服務(wù)手冊13.客戶滿意度調(diào)研采用以下哪些調(diào)研

9、方法（）。 *A. 電話調(diào)研 【正確答案】B. 線下攔截訪問 【正確答案】C. 座談會 【正確答案】D. 線上調(diào)研 【正確答案】14.在簽署購車合同時銷售顧問要請客戶確認(rèn)各項細(xì)節(jié)，其中格外需要重點(diǎn)確認(rèn)的項目包括（）。 *A. 價格方案 【正確答案】B. 產(chǎn)品型號 【正確答案】C. 產(chǎn)品配置 【正確答案】D. 提車日期 【正確答案】15.客戶滿意度調(diào)研包含以下那些模塊（）。 *A. 銷售滿意度調(diào)研 【正確答案】B. 產(chǎn)品滿意度調(diào)研 【正確答案】C. 服務(wù)滿意度 【正確答案】D. 大客戶滿意度 【正確答案】16.改善客戶服務(wù)滿意度主要為（）。 *A. 車輛維修 【正確答案】B. 服務(wù)接待 【正確答

10、案】C. 備品配件 【正確答案】D. 三包索賠 【正確答案】17.在洽談成交環(huán)節(jié)時，當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時，化解方法和技巧有（）。 *A、壓力法B、事例法 【正確答案】C、比較法 【正確答案】D、體驗法 【正確答案】18.儀態(tài)禮儀規(guī)范，忌用言詞，不應(yīng)說的包括：（） *A、不知道 【正確答案】B、好像 【正確答案】C、不可能 【正確答案】D、可能 【正確答案】19.解放的文化理念中，服務(wù)準(zhǔn)則（） *A、我的用戶是誰 【正確答案】B、我的用戶需要什么 【正確答案】C、我為用戶做了什么 【正確答案】D、我還能為用戶做什么 【正確答案】20.車輛體驗中，客戶可動手操作感受的有（）。 *A.功能按鍵 【

11、正確答案】B.方向盤的調(diào)節(jié) 【正確答案】C.座椅的調(diào)節(jié) 【正確答案】D.駕駛室翻轉(zhuǎn) 【正確答案】三、判斷題 (每題5分)1.了解并掌握客戶接待各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范，是標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中客戶接待的其中一項內(nèi)容。 判斷題 *對 【正確答案】錯2.在洽談成交環(huán)節(jié)中，當(dāng)客戶提出車輛價格異議時，銷售顧問可采用FABE介紹法來化解客戶異議。 判斷題 *對 【正確答案】錯3. 在產(chǎn)品說明環(huán)節(jié)，常用的FABE介紹法，其中E是指證據(jù)。 判斷題 *對 【正確答案】錯4.新車交付是銷售與服務(wù)聯(lián)動的重要節(jié)點(diǎn)，新車交付時銷售顧問應(yīng)主動將服務(wù)顧問介紹給車輛用戶，做好銜接工作。 判斷題 *對 【正確答案】錯5.填寫外

12、出救援單時，要進(jìn)行救援人員、設(shè)備、備品準(zhǔn)備并及時與用戶取得聯(lián)系。 判斷題 *對 【正確答案】錯6.向用戶說明預(yù)估維修耗時，要考慮維修工作時間、備品供應(yīng)時間、維修等待時間等因素。 判斷題 *對 【正確答案】錯7.客戶銷售滿意度指標(biāo)體系設(shè)計是參照標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程制定的 判斷題 *對 【正確答案】錯8.客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系設(shè)計是參照標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品流程制定的 判斷題 *對錯 【正確答案】9.客戶滿意度調(diào)研的目的是，了解顧客需求并關(guān)注顧客期望改進(jìn)的方向，為開展提升顧客滿意度工作提供數(shù)據(jù)支持 判斷題 *對 【正確答案】錯10.服務(wù)滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，新車交付和服務(wù)接待為重點(diǎn)改善環(huán)節(jié) 判斷題 *對錯 【正確答案】11.在客戶滿意度調(diào)研方法中，線上調(diào)研成本最低，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中應(yīng)增加其比重 判斷題 *對 【正確答案】錯12.顧客滿意：是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受 判斷題 *對 【正確答案】錯13.產(chǎn)品質(zhì)量滿意度：顧客通過使用一個品牌的產(chǎn)品，對這個品牌的產(chǎn)品感知和期望之間的比較值 判斷題 *對 【正確答案】錯14.忠誠的顧客一定是滿意的顧客。 判斷題 *對錯 【正確答案】15.在銷售過程中顧客的反對意見可以分為真實(shí)性反對意見和非真實(shí)性反對意見,兩種意見的處理方式不同。 判斷題 *對 【正確答案】錯16.對即將售出的汽車進(jìn)行PDI檢驗可有可無。