4S汽車銷售服務(wù)有限公司10月份工作分析

1、報告人：毛建報告時間：2007年11月15日四川德陽川西汽車銷售效力2007年10月任務(wù)分析報告 維修部分 1、開展一汽群眾國慶大假免費檢測活動； 2、參與公司組織的巡展活動；3行動方案2績效考核1運營目的汽車銷售售后維修保險銷售592臺接車臺量35萬維修產(chǎn)值9萬邊沿奉獻內(nèi)返：4%，外返：0。4%質(zhì)量管理一、總體運營管理目的3行動方案2績效考核1運營目的售后維修保險銷售汽車銷售35單保單數(shù)15.77萬銷售收入 1、按照一汽群眾整改方案 整改內(nèi)部根底設(shè)備和服務(wù)認識； 2、加強內(nèi)部效力認識培訓(xùn)， 每日上班前進展淺笑培訓(xùn)； 、加強內(nèi)部根底管理，對內(nèi) 部施工場所衛(wèi)生和工具清潔 進展重點檢查并列為部門重

2、點任務(wù)；3行動方案2績效考核1管理目的客戶稱心度財務(wù)管理團隊建立94.96%客戶埋怨0客戶贊揚客戶增值效力行政管理二、運營目的達成與分析部門績效指標項考核期合計（萬）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月銷售部銷售臺量（臺）57535371555366839069650銷售收入（萬元）716.63723.17739.82991.06791.07930.31871.691021.081179.8767.298731.91邊際貢獻（萬元）10.218.4320.1223.115.8214.4312.9215.1826.519.18165.89售后服務(wù)結(jié)算臺次（臺）437325398398400

3、3694565226225924510維修產(chǎn)值（萬元）25.0419.6131.5731.4428.428.830.9828.6135.7835.74296.01邊際貢獻（萬元）6.44.697.5667.528.879.137.0110.778.7976.69保險銷售出單數(shù)量（單）28263143301935315435332銷售金額（萬元）14.0512.7819.827.3219.715.2219.2716.3337.8215.77194.71連鎖店銷售量（萬元）6.5434.368.8510.1216.3510.7611.4411.6513.1114.2850.48合計銷售收入（萬元）

4、732。27759。93800。051059。94846。33985。09933。391077.681266.53833.089324.29邊際貢獻（萬元）18。624。2530。8634。3427。7427。8126。1125.5842.3223.3280.91利潤（萬元）4.930。1913。57。482。741。581.651.588.426.3319.42運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計表總體業(yè)績完成情況維修 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)200720072006200720062007年度任務(wù)實際銷量（萬元）.預(yù)算（萬元）同期銷量（萬元）實際銷售（萬元）同期銷量（萬元）預(yù)算（萬元

5、）完成率（）大客戶0。76#DIV/0!#DIV/0!事故車14.1213.34.13332014010040.3%39%17%-33%24%35%71%一般維修20.882120.67636526019759.7%61%83%67%76%65%76%合計(Total)3534.324.8998540029674%汽車售后維修業(yè)績完成情況售后維修目的分解完成情況售后維修主要競爭對手維修收入對比售后維修主要競爭對手客戶構(gòu)造對比維修主要競爭對手關(guān)鍵目的對比表一 項目公司車間面積（平方米）機電班組數(shù)（組）鈑金班組數(shù)（組）油漆班組數(shù)（組）維修總?cè)藬?shù)（人）維修收入（萬元）人均產(chǎn)值（萬元）備注德陽川西60

6、021231351.12西林現(xiàn)代70042230331.1上海大眾70063348601.25東信別克75061337651.75廣本站75051234531.55維修質(zhì)量控制 運行情況項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計備注內(nèi)返2.3 %2.3 %1.5 %1.3 %2.3 %2.5 %1.2%0.7%1.6%3%去年同期1.3 %1.3 %2 %1 %1 %1.5 %1.5 %0.7 %1.2 %1.2 %內(nèi)返修指標4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %外返0 0 0 0 4.72.5 2.53.700外返修指標4 4 4 4 4 4 444

7、4完成比率100 100 100 100 88100 100 %100 %100 %100 %去年同期100 100 100 100 100 100 100 %100 %100 %100 %維修配件庫存情況配件庫存(萬元)9月10月11月12月廠方標準3月期庫存半年期庫存1年期庫存2年期庫存超齡庫存捷達30.8335.9511.639.1337.87寶來23.5820.638.17.186.43速騰8.337.501.330.660.06高爾夫0.330.27000其他車型6.977.012.231.771.66合計 Total70.0371.3623.2918.7416.02資金占用（萬元）

8、70.0371.3623.2918.7416.01配件庫存構(gòu)成分解情況配件庫存構(gòu)成分解情況運營優(yōu)優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析1、有良好的增值效力 2、獨有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢可以對技術(shù)支持、配件支持構(gòu)成互補 3、一汽群眾在德陽地域獨家授權(quán)維修站 1、效力人員技術(shù)力量不高2、效力過程不規(guī)范，效力質(zhì)量不高3、一線人員對客戶的解釋任務(wù)不夠4、車間工具、場地衛(wèi)生維護較差5、施工操作流程不規(guī)范改良措施效力管理改良 1、規(guī)范中心效力流程，每日安排技術(shù)經(jīng)理、效力經(jīng)理對中心效力流程逐一進展檢查2、小組任務(wù)方式規(guī)范管理3、清理維修站維修賬目和應(yīng)收款項4、清理庫房配件凝滯貨品，盤活配件庫資金效力人員素質(zhì)才干提升1、11

9、月中旬，約請成都公司培訓(xùn)教師對現(xiàn)有人員進展效力理念與人際關(guān)系溝通才干的培訓(xùn),使效力顧問在與客戶的溝經(jīng)過程中換位思索,一切效力均從客戶的角度思索問題,迅速了解客戶,擅出息展溝通,能設(shè)身處地為對方著想,能敏感察看客戶的志愿,具有以理服人的才干,能讓客戶樂于接受本人的觀念2、技術(shù)類知識培訓(xùn)：效力顧問參與每周由技術(shù)經(jīng)理進展的兩次技術(shù)培訓(xùn),并對其進展考核,對考核不合格的人員將進展待崗或轉(zhuǎn)崗處置.3、由效力總監(jiān)對效力顧問進展群眾DOS系統(tǒng)任務(wù)流程的培訓(xùn),并進展考核, 使每個效力顧問都能熟練掌握一汽群眾的任務(wù)流程.4、加強維修車間的根底管理，針對間場地衛(wèi)生和人員精神容顏，固定每一天上午檢查一次； 銷售、效力

10、案例整理案例類型案例描述案例啟示改進措施案例運用技術(shù)類SAGITAR踩剎車異響，處理剎車片后不久異響再次出現(xiàn)，更換剎車片后故障排除由于此類車大多屬于新車，所以一定要有完整的處理方案和統(tǒng)一的解釋工作方法，避免客戶產(chǎn)生對車輛質(zhì)量的懷疑，造成不良影響；統(tǒng)一學(xué)習(xí)此案例，以后面對此類問題應(yīng)統(tǒng)一方案，解釋工作統(tǒng)一由服務(wù)顧問完成進行現(xiàn)場指導(dǎo)技術(shù)類新寶來改裝音響后產(chǎn)生舒適系統(tǒng)故障,只能單門升降玻璃，后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是加裝音響時造成線對地短路在診斷故障的時候思路一定要保持清晰，做好問診工作，梳理好維修方案；每一個案都要及時分享案例和經(jīng)驗，進行現(xiàn)場指導(dǎo)售后維修客戶稱心度情況客戶贊揚、埋怨 運行 情況抱怨1月2月3月4

11、月5月6月7月8月9月10月11月12月合計平均年度指標完成率服務(wù)態(tài)度(次)0000000000服務(wù)標準(次)4123324242產(chǎn)品質(zhì)量(次)0000000002時效(次)2000002331備件缺貨(次)2342502305價格(次)0001200000技術(shù)(次)217271720820141111合計(次)29113323301028221821月度指標(%)94%94%94%94%指標達成率(%)94.1%94.2%94.5%95% 投訴客戶投訴(次)00000000有效投訴(次)00000000月度指標(次)指標達成率(%)售后維修客戶稱心度情況 運行 情況環(huán)節(jié)1月2月3月4月5月6

12、月7月8月9月10月11月12月合計備注前臺99. 0%99.7%99.4%99.2%98.6%99.1%99.7%98.5%99.1%98.8%機電95.5%98.2%95%94%91%96.9%94.4%96%93.3%98.6%鈑金100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%油漆99.5%99.7%97.1%99.2%99.6%99.6%99.4%99.7%97.6%99.8%配件庫房99.5%99.1%98.8%99.2%97.75100%99.4%99.1%99.1%97.8%廠家索賠100%100%100%100%100%100%100%100%

13、100%100%其他100%100%100%99.6%99.1%100%99.2%100%100%100%合計93.1%96.7%90.3%94%86.9%94.7%92.7%93.3%94%95%售后客戶稱心度改良措施:1.效力顧問在客戶接車的第二天對客戶開展關(guān)懷性回訪，針對維修內(nèi)容訊問客戶車輛運用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極進展跟蹤處理，并將客戶返饋結(jié)果報效力總監(jiān)，效力總監(jiān)每周二、周五對回訪出的問題進展跟蹤處理，并將特殊情況構(gòu)成案例進展分析，以免類似的事件反復(fù)發(fā)后；2.對配件部庫存進展調(diào)整,清理凝滯配件并進展處置以調(diào)整配件構(gòu)造,提高配件供應(yīng)種類,處理缺貨問題,目前已安排配件經(jīng)理專門進展清理任務(wù)

14、；3.與成都吉眾技術(shù)小組形生長期技術(shù)共享和案例分享，每半個月組織相關(guān)人員到成都交流，提升德陽公司的技術(shù)程度；4.穩(wěn)定整改成果，把施工區(qū)域的衛(wèi)生和工具衛(wèi)生、人員精神容顏檢查做為固定任務(wù)來執(zhí)行，經(jīng)過嚴厲的要求來美化任務(wù)環(huán)境，加強員工的執(zhí)行力，提升任務(wù)規(guī)范，并長期堅持下去；5、提升員工的行力規(guī)范和效力認識，每天上班前組織部門員工進展淺笑培訓(xùn)，時間為10分鐘； 1 2 3 4 5客戶增值效力工程服務(wù)類型增值服務(wù)項目描述宣傳渠道服務(wù)效果評估費用與收益汽車百事通產(chǎn)品咨詢、服務(wù)咨詢、提醒服務(wù)精英會會員手冊全省救援服務(wù)道路救援服務(wù)、事故車救助、拖車服務(wù)精英會會員手冊車管家服務(wù)協(xié)助代辦車輛事故保險理賠、代購車輛

15、保險、代辦車輛年檢、提供證照遺失補辦咨詢服務(wù)、代辦駕照年審精英會會員手冊增值服務(wù)“生活基地”消費優(yōu)惠、“特價活動”、“四季游”免費住、會員活動精英會會員手冊網(wǎng)絡(luò)交流平臺在線交流、咨訊服務(wù)、商品訂購精英會會員手冊真情回饋連鎖店項目優(yōu)惠、德陽精典項目優(yōu)惠、4S站機修工時優(yōu)惠精英會會員手冊行業(yè)主要競爭對手人員薪酬對比表 項目公司機電組長(元/月)機電組員(元/月)鈑金組長(元/月)鈑金組員(元/月)油漆組長(元/月)油漆組員(元/月)學(xué)徒(元/月)服務(wù)顧問(元/月)德陽川西2500180020001500300015004001500西林現(xiàn)代220015002000130025001200調(diào)查不到2

16、000上海大眾250020002200160030001500調(diào)查不到調(diào)查不到行業(yè)平均水平230019002100150028001400調(diào)查不到1800廠方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情況成果：維修售后9月CSS單月得分70.6分,比目8月下降4.3分;半年期得分73.2分,比上期下降0.4分.CSS調(diào)查中存在的問題：1.效力顧問業(yè)務(wù)不熟練,接車制單時間長;2.效力站不能在承諾的時間內(nèi)交車;3.效力顧問的專業(yè)知識;4.維修站正確維修好車輛.改良措施：1.效力經(jīng)理于11月17日內(nèi)完成對效力顧問如何制單培訓(xùn),并進展考核;2.技術(shù)經(jīng)理進展每周一周四的技術(shù)類培訓(xùn),效力顧問與

17、機電人員共同參與,并在每月5日進展考核;3.對漆工組的任務(wù)時效進展控制,凡超出承諾時間的,對主修人進展20-50的處；4、加強車輛維修質(zhì)量檢查，嚴厲控制不合格的維修車輛出廠. 對前臺人員進展服 務(wù)理念培訓(xùn),提高其 接待程度;對機電組 進展培訓(xùn),提高其技 術(shù)程度;穩(wěn)定整改 成 果,改善任務(wù)環(huán)境, 使客戶有良好的直觀感受.5行動方案4績效考核 普通維修21.3萬元; 首保索賠2.1萬元; 事故車13萬元3業(yè)務(wù)目的 1、提升普通維修, 提高進廠臺次 2、梳理內(nèi)部賬目 和庫存貨品，盤活庫存資金； 3、催收現(xiàn)有各項欠款 4、梳理事故車交案和 催收事故車應(yīng)收款2運營方向36.4萬元1運營目的四、11月任務(wù)

18、目的和方向售后效力部 銷售部部分3行動方案2績效考核1運營目的一、總體運營管理目的汽車銷售售后維修保險銷售銷售臺量780.9萬銷售收入.萬銷售毛利69臺參與德陽第三屆房車展，開展社區(qū)巡展活動制定捷達萬元大禮包，寶來送油活動，促進整車庫存的消化3行動方案2績效考核1管理目的客戶稱心度財務(wù)管理團隊建立0客戶埋怨0客戶贊揚客戶增值效力行政管理對每位客戶，在交車終了后做現(xiàn)場回訪，滿足其在銷售過程中沒有享遭到的效力內(nèi)容二、運營目的達成與分析運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計表總體業(yè)績完成情況部門績效指標項考核期合計1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月銷售部銷售臺量57535371555366839069650銷售收入7

19、16.63723.17739.82991.06791.07930.31871.691021.081179.8767.298731.91銷售毛利10.218.4320.1223.115.8214.4312.9215.1826.519.18165.89售后服務(wù)結(jié)算臺次4373253983984003694565226225924510維修產(chǎn)值25.0419.6131.5731.4428.428.830.9828.6135.7835.74296.01邊際貢獻6.44.697.5667.528.879.137.0110.778.7976.69保險銷售出單數(shù)量2826314330193531543533

20、2銷售金額14.0512.7819.827.3219.715.2219.2716.3337.8215.77194.71連鎖店銷售量6.5434.368.8510.1216.3510.7611.4411.6513.1114.2850.48合計銷售收入732。27759。93800。051059。94846。33985。09933。391077.681266.53833.089324.29邊際貢獻18。624。2530。8634。3427。7427。8126。1125.5842.3223.3280.91利潤4.930。1913。57。482。741。581.651.588.426.3319.42汽

21、車銷售業(yè)績完成情況銷售 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)2007實際(臺)2007預(yù)算(臺)2006實際(臺)2007銷量(臺)2006銷量(臺)2007預(yù)算(臺)2007年實際完成情況(臺)捷達2015122718 190102寶來81062557585#DIV/0!#DIV/0!速騰913124912150133綜合27321211839390318#DIV/0!合計(VW Total)64704221974805320汽車銷售目的分解完成情況項目捷達寶來速騰綜合10月20臺8臺9臺27臺項目上海大眾一汽大眾東風(fēng)日產(chǎn)北京現(xiàn)代廣州本田通用別克06年 18臺11臺17臺3

22、2臺22臺31臺07年65臺77臺65臺44臺44臺56臺主要競爭對手06年、07年上牌數(shù)量對比汽車庫存構(gòu)成分解情況項目捷達寶來速騰10月末15臺14臺19臺運營優(yōu)優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析1、 置信精典汽車的品牌優(yōu)勢和獨有的網(wǎng)絡(luò)互補優(yōu)勢 2、 資金優(yōu)勢 3、 地理位置優(yōu)勢 1、 人員專業(yè)知識不夠 2、 營銷才干差且方式單一 3、效力認識不夠，缺乏親和力 4、間隔成都市場較近，受成都市場沖擊較大 改良措施加強銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，對不合格的銷售人員進展再次培訓(xùn)直至合格 強化市場部的才干，豐富宣傳手段，在德陽主流媒體上進展宣傳 展廳硬件設(shè)備的提升，加強展廳功能和氣氛營造 加強對銷售人員銷

23、售過程和客戶效力的控制和監(jiān)視 每日上班前組織銷售人員進展淺笑培訓(xùn)加強部門根底管理，重點對銷售代表接待過程和態(tài)度、展場車輛衛(wèi)生檢查列入部門重點任務(wù)工程三、管理目的達成與分析銷售部客戶關(guān)系管理項目集客量留檔數(shù)成交量集客成交率10月429批次74個37臺8.60%銷售客戶稱心度改良措施 1 2 3 4加強對銷售流程的培訓(xùn)，設(shè)置專職展廳經(jīng)理對銷售效力過程進展現(xiàn)場銷售代表整個銷售過程進展考核，然后在每月底進展考核,對最后得分排名最后的一名罰款200元，延續(xù)三個月考核排名為最后一名那么予以開除；在交車完成后對銷售人員的效力由展廳經(jīng)理對客戶進展現(xiàn)場回；引入鼓勵機制，提高銷售人員對客戶稱心度的注重程度；每一天

24、上班前，組織內(nèi)部人員進展淺笑培訓(xùn)；案例類型案例描述案例啟示改進措施案例運用安全10月24日，銷售代在送一輛?？怂够爻啥?，在高速公路上與大貨車發(fā)生擦掛對于安全意識教育和管理隨時都要抓緊；限定在高速公路上的行駛速度，每一次交車以后都要對送車人員的行駛時間進行檢查，對于時間過短的人員必須進行處罰；日常工作中銷售客戶在成都詢價以后最終仍然在我處成交對于追蹤客戶要堅持，此事提示在銷售過程中對于客戶服務(wù)的重要性；進行銷售技巧培訓(xùn)日常客戶接待過程中銷售案例整理四、下月目的和方案公司總體運營目的目的部門分解推進方案整體運營管理程度上一個新臺階1、完成公司11月整車銷售義務(wù)971萬； 2、完成一汽群眾對我們的整

25、改要求1、估計第一周一汽完成80萬、綜合完成70萬，第二周一汽完成150萬、綜合120萬，第三周一汽完成100萬、綜合完成140萬，第周圍一汽完成170萬、綜合完成15萬。2、在11月20日以前完成展廳硬件設(shè)備的籠統(tǒng)提升。 1、從外部營銷 來提高集客數(shù)量 2、對內(nèi)加強業(yè) 務(wù)和專業(yè)知識 培訓(xùn) 3、效力流程 培訓(xùn)5行動方案4績效考核 使一汽群眾在 德陽地域的市 場占有率由原 有的4.98提升到 5.98%3業(yè)務(wù)目的 1、全面提升整車 售的運營才干和 銷售才干； 2、完成一汽群眾 提車量考核；2運營方向1、完成11月整車銷售義務(wù)956萬元；2、順利經(jīng)過一汽群眾測評；3、完成一汽群眾整改內(nèi)容；1運營目

26、的銷售部其它重點任務(wù)方案任務(wù)工程責(zé)任人推進方案1、巡展方案2、效力認識培訓(xùn)3、營銷活動1、譚建國2、張磊3、張磊/譚建國1、方案已制定，保證巡展的實施2、由部門主管每天組織部門員工進展效力認識培訓(xùn)3、根據(jù)一汽群眾提升方案內(nèi)容進展?fàn)I銷活動的實施完成時間11月30日銷售部成交客戶構(gòu)造分析一項目大客戶政府采購私人企業(yè)10月5臺54臺5臺 連鎖店部分二、運營目的達成與分析部門績效指標項考核期合計1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月連鎖店銷售任務(wù)（萬元）6.38.57.358.68.11010.9310.911.5810.0243.43實際銷售（萬元）6.544.368.8510.1210.461

27、0.7611.4411.6513.1114.28101.57任務(wù)利潤（萬元）3.2243.82033.914.563.91755.215.545.516.20045.2722.52邊際貢獻（萬元）2.011.123.175.274.44.54.053.395.045.3338.28利潤（萬元）0.78-0.091.673.712.752.812.561.833.353.7823.75運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計表總體業(yè)績完成情況銷售 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)20072007200620072007年度任務(wù)實際銷量.（萬元）預(yù)算（萬元）同期銷量（萬元）實際銷售（萬元）預(yù)算（萬元）完

28、成率（%）美容1.14851.20.324.36914.25103.93%14.81裝飾5.24522.220.36766.632921.787.74%#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!19.03展場4.69242.81.432411.53221.23152.16%#DIV/0!32.30膜3.1963.81.00213.66625141.77%#DIV/0!#DIV/0!35.44合計(VW Total)14.282110.023.129536.199連鎖銷售業(yè)績完成情況連鎖銷售目的分解完成情況運營優(yōu)優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析運營優(yōu)勢分析1、專業(yè)化與規(guī)范化的效力,表達與競爭對手最大的差別化,從而更多的贏取客戶的信任與選擇.2、品牌優(yōu)勢,4S站作依托,客戶資源相對比較穩(wěn)定. ,構(gòu)成一條龍式的效力鏈. 3、套餐(捷達公用套餐、寶來公用套餐、鍍膜套餐等等)的合理推行與制定. 1、連鎖備用資金不能及時的周轉(zhuǎn),導(dǎo)致供貨不及時. 2、拖壓供貨商貨款時間太長,導(dǎo)致有的商家不與供貨, 對運營產(chǎn)生不用要的影響. 3、區(qū)域位置決議了如今在連鎖店消費客戶根本上均為新車客戶.4、價錢上與競爭對手相比較相對要貴些. 改良措施穩(wěn)定操作人員對流程的熟習(xí)與掌握. ,并對相關(guān)人員進展