中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范遠(yuǎn)程培訓(xùn)班考試資料

1、2018年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫二之勘阻及 廣創(chuàng)作時(shí)間：二O二一年七月二十九日一、單選題1.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單元轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處置結(jié)果.對(duì) 無法在24小時(shí)內(nèi)處置完畢的，可先德律風(fēng)反饋，書面反饋時(shí)限不得 超越48小時(shí).(A) 2.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、規(guī)矩， 襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜.(A) 3.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不外眉、后不外衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā) 必需盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā) 劉海應(yīng)堅(jiān)持在眉毛上方.(B)4.保何在排隊(duì)等待規(guī)畫業(yè)務(wù)客戶較多 時(shí)，要配合年夜堂經(jīng)理做

2、好疏導(dǎo)工作.(A) 5.年夜堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記 錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶.對(duì)客戶的意見建議應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)將處置結(jié)果或處置進(jìn)度回復(fù)到意見簿上.(C)6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳說.(A) 7.緊鄰客戶等待座椅 的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損.報(bào)紙必需是最近1周內(nèi)的，雜志 必需是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的.(C)8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，堅(jiān)持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟. 男員工穿黑色正裝鞋.(A)9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改陳說. 對(duì)上級(jí)檢查的整改意見 , 原則

3、上不得超越十個(gè)工作日反饋, 反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果.(B)10. 保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間勾留的無關(guān)或可疑人員 , 要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo) . (D)11. 對(duì)講機(jī)在規(guī)畫業(yè)務(wù)時(shí)開啟 , 音量適中 , 即在正常語音、語速下 , 以 1 米內(nèi)能聽清楚為宜 .B12. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、 95580 客服中心投訴工單以及投訴受理、處置記錄、投訴分析等資料歸檔保管, 保管期限為三年.C13. 接聽德律風(fēng)時(shí), 原則上應(yīng)在響鈴 3聲內(nèi)接起 .B 二、多選 1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴的主要方式為 ABCD2當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采用如下辦法ABCD3在營(yíng)業(yè)日t間內(nèi)，營(yíng)業(yè)

4、網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位， 堅(jiān)持良好的工作環(huán)境和工作秩序，工作期間ABCDE4網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD5營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查白主要內(nèi)容包括ABCD6營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理.功能分區(qū)主要有 ABCD7網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴 處置遵循原則ABCD8年夜堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶較多時(shí),應(yīng)對(duì)等待客 戶如何進(jìn)行引導(dǎo)分流 ABCDE9當(dāng)客戶暗示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采用的辦法是ABCE10網(wǎng)點(diǎn)處置投訴應(yīng)將處置結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括AB11.屬于網(wǎng)點(diǎn)年夜堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是 ABC12.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)平安防范及報(bào)警 等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的ABCDE13當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上 級(jí)突發(fā)事件

5、應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)陳說, 并采用如下辦法ABCD14柜員中高端客戶服務(wù)流程 ABCDE15網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí) 現(xiàn)語言無障礙，應(yīng)做到ACD16非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括 ABCD17四聲服務(wù)是指ABCE18女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超越三件.ABD19.年夜堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程 ACD20.年夜堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處置反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析, 并做出版面分析陳說，包括但不限于 ABCDE、判斷1.已經(jīng)在規(guī)畫業(yè)務(wù)的客戶 , 因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的 , 無需重新叫號(hào)排隊(duì). 客戶暫時(shí)離開時(shí)間較短時(shí), 柜員可等待客

6、戶 , 在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其規(guī)畫業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí), 柜員可與客戶溝通先規(guī)畫下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其規(guī)畫.“2.自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等.X 3.網(wǎng)點(diǎn)保何在等待規(guī)畫業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)配合年夜堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)負(fù)年夜堂經(jīng)理職責(zé).X4.網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子.X 5.接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單 , 能夠立即解決的 , 要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決. 不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間.V6.自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示.X 7.年夜堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù), 并確保準(zhǔn)確

7、、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng).X8.客戶等待椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái) , 每組座椅應(yīng)堅(jiān)持足夠間距，方便客戶進(jìn)出.X9.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承當(dāng)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易 , 以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能.，10.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付.，11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品.X 12.德律風(fēng)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶.V13.員工行鞠躬禮，以規(guī)范站姿站立 , 雙手自然交叉在身前. 腰部彎下時(shí), 從頭到腰要成一

8、直線, 視線自然下垂.停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部.V14.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍環(huán)境擦拭、清掃干凈，堅(jiān)持清潔、整齊.”IS.VIP中心的客戶等待區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾 , 方便客戶使用 , 注意堅(jiān)持清潔, 茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等.，16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門訪問回復(fù)應(yīng)事先和客戶約按時(shí)間、地址, 并由兩名工作人員著工裝, 持有效工作證件進(jìn)行.，17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必需佩戴工號(hào)牌.工號(hào)牌別于右胸前 , 與空中堅(jiān)持水平, 以肩線中手下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn).X 18.咨詢引導(dǎo)臺(tái)面前可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)布景墻，可設(shè)置廣告.X 19.員工換下的衣服、鞋帽一

9、律入柜，不得在柜外懸掛.確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理.V20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)陳說, 不得拖延 , 不得漏報(bào)、瞞報(bào).V21.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪.著褲裝時(shí)，穿膚色襪子.X 22.網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶的不文明行為 , 勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷行為，并立即陳說年夜堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.V23.客戶被鎖在自助銀行內(nèi) , 網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí), 自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng) , 協(xié)助客戶開門 . 管理人員無法把門翻開時(shí)，應(yīng)

10、立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng).，24.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄, 表彰先進(jìn) , 張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等.，25.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核, 考核分歧格者嚴(yán)禁上崗.V26.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶等待區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄.X 27.指引客戶簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微翻開，四指并攏，指尖指向簽字處.，28.年夜堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和介入網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì) , 根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范, 統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌, 檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn).V29.員工在回答客戶詢問時(shí)，不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答.V30.網(wǎng)點(diǎn)

11、設(shè)施分為必備和條件必備兩種.X2018 年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫二彌補(bǔ)單選網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí), 不得影響客戶（規(guī)畫業(yè)務(wù)） A以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營(yíng)業(yè)前10 分鐘準(zhǔn)備工作？（盤點(diǎn)昨日庫存現(xiàn)金） C以下哪個(gè)不屬于一般投訴處置時(shí)限？（上級(jí)或其他單元轉(zhuǎn)來緊急投訴 . ） D轉(zhuǎn)接他人德律風(fēng)時(shí), 他人正在處置事務(wù)不能接聽德律風(fēng)時(shí) , （稍候回復(fù)您） B以下哪個(gè)不屬于年夜堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求（B）保安要關(guān)注客戶規(guī)畫（年夜額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)年夜額現(xiàn)金.D多選保安人員的服務(wù)職責(zé)（ABC）當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí), （ ABCD）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可以擺放的物品有？（ABCD）E當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障, 造本錢網(wǎng)點(diǎn)全部或部份業(yè)務(wù)不能規(guī)畫時(shí)（ ABCDE）員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律, 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位, （ ABCDE）柜員規(guī)畫業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng) , 四聲服務(wù)（ ABCE）當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受人身意外傷害時(shí), （ ABCD）E營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部基本環(huán)境基本要求有哪些（ABCDE）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛.