保安員語言和禮儀規(guī)范

1、保安員語言和禮儀規(guī)范目的為提升分公司保安員的整體服務(wù)意識(shí)， 提高和規(guī)范分公司各服務(wù)場(chǎng)所、各保安崗位工作人員的言談、舉止、待人接物、迎賓送客的禮儀行為，營(yíng)造一種融洽順暢的服務(wù)氛圍而制定。適用范圍適用于分公司所接管物業(yè)服務(wù)區(qū)域。工作內(nèi)容和操作程序保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求：站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。門崗保安員（固定崗）禮儀形象規(guī)范進(jìn)車程序和操作形象規(guī)范凡進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的車輛應(yīng)主動(dòng)示意指揮， 并引導(dǎo)車輛泊入指定位置或區(qū)外停車候位。示意停車操作形象：向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿勢(shì)操作。指示行車操作形象： 向前手伸一臂， 另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)。分流車輛操作

2、形象：對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，做敬禮和問候操作。問候語言為 “歡迎光臨！ ” ；對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明： “區(qū)內(nèi)暫無車位，請(qǐng)諒解，多謝合作！ ” 。行車糾紛處理操作形象： 行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位、來車不服從指揮或要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語言多道歉、多寬慰： “實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候“等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉” 。如遇無法勸說、不聽行車指揮、強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門處理。出車程序和操作形象規(guī)范凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨填

3、單、確認(rèn)（客戶前臺(tái)）收單放行”的程序進(jìn)行。出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，核驗(yàn)貨單可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢(shì)。對(duì)不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請(qǐng)問，車上是否有貨？ ”，不論對(duì)方回答有無，則都應(yīng)查驗(yàn)車載情況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請(qǐng)出示物品出門單“、 “請(qǐng)補(bǔ)辦物品出門單，謝謝合作” 。如查見車上無貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車輛開出。若遇對(duì)方?jīng)]有物品出門單， 應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開具： “真對(duì)不起，麻煩您稍等， 請(qǐng)?zhí)顚懳锲烦鲩T單好嗎？我們這樣做， 是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失“、如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解” ；填好物品出門

4、單并確認(rèn)之后應(yīng)說： “對(duì)不起，讓您久等了！ ” ?？蛙嚦鋈?，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也應(yīng)作禮貌的查詢。凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿勢(shì)操作。當(dāng)客戶、施工人員、員工攜帶箱包出轄區(qū)須檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的箱包接受檢查。 ”檢查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！ ” 。行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗(yàn)貨出貨單并確認(rèn)。若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。流動(dòng)崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規(guī)范站姿與走姿：流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走

5、要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。查詢禮儀凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐） ，請(qǐng)問找誰？“、 ”先生（小姐） ，請(qǐng)留步，請(qǐng)問您從哪一個(gè)單位來？“。如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為： “先生（小姐） ，請(qǐng)問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為： “對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好！ ”被查對(duì)方 如有不滿表示，應(yīng)解釋說： “實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解” 。對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示

6、。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手式。若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說： “先生（小姐） ，這里不能停車，請(qǐng)你將車停在xxxx 地方，多多配合” 。如對(duì)方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋： “先生（小姐） ，這里的確不能停車， 我們這樣做是為了您好， 如果其他車輛碰壞您的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處” 。若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前： “先生（小姐） ，需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說： “不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ”表情、言談待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑；接待來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給客人留下良好的第一印象；與來訪人員或同事

7、交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽；提倡文明用語，要求使用“文明用語” ， “請(qǐng)”字、 “謝”字不離口，不講“禁語” 。通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待來訪人員時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言；注意稱呼來訪人員為“先生” 、 “小姐” 、 “女士”或“您” ，如果知道姓氏，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。電話禮儀應(yīng)在鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話；接打電話，一要規(guī)范，二要禮貌。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，并自?bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯缓笞们榛卮鸹蜣k理。如“您好， xxxx 客戶服務(wù)中心保安部門！ ”通話過程中需請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起， 請(qǐng)稍侯。 ”如接到的

8、電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)作好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話同樣禮貌對(duì)待；撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，禁止在電話中聊天；通話完畢應(yīng)待對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷。舉止應(yīng)保持良好的心態(tài)和精神面貌；站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或交叉放在背后；不得搭肩、挽手、挽腰而行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起” 。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑；不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、不得脫鞋、伸懶腰；不得用手指、頭部或物品制客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上；上班時(shí)間不得說笑、

9、閑聊，不得大聲說話、喊叫、吹口哨等；公共場(chǎng)所咳嗽、 打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處， 并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說： “對(duì)不起” 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴；注意自我控制，在任何情況下不得與人發(fā)生爭(zhēng)吵；上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。文明用語文明用語. 稱呼通常稱為“先生” 、 “小姐” 、 “小朋友” 、 “阿姨” ，對(duì)女士應(yīng)盡量稱“小姐”或“阿姨” ；無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。. 招呼用語“早上好” 、 “您好” ；“歡迎光臨” ；“我能幫您什么？”“您需要幫忙嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上就來。 ”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌??！薄澳?，?qǐng)出示有效證件。”. 答詢用語a. “非常感謝您的建議，我們將盡快改進(jìn)。b.“ 您需要的這項(xiàng)服務(wù)我們暫時(shí)還未開展， 不過， 我們可以幫您聯(lián)系 TOC o 1-5 h z c. “請(qǐng)稍侯，