企業(yè)管理客類管理精選課件

1、客 類 管 理WWW.021SSMC.COM如何進行客類管理？課程目的：誰是我們的顧客？我們的顧客在哪里？誰是我們的顧客？藥房有4個顧客！藥房的4個顧客：路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。偶然、隨意、消費額度不固定，忠誠度無消費特征進店頻率購買頻率01、路人型顧客藥房的4個顧客： 他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個藥房建立永久性關系。在藥房促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。我們稱之為“蝴蝶”。目的性強、唯利是圖、消費具有明確的選擇性，很多可能是藥業(yè)同行，忠誠度無消費特征進店頻率購買頻率隨機2、蝴蝶型

2、顧客藥房的4個顧客： 這種顧客忠誠度很高，經常來公司藥房，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。自我消費意識很強，消費目的性強、非常理性、通過盲目推薦很難達到促銷目的。對中意藥房忠誠度高消費特征進店頻率購買頻率高3、葫蘆型顧客藥房的4個顧客：忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務很滿意，藥房從他們身上亦有利可圖，對貨品質量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。消費有規(guī)律、對目前藥房的服務比較滿意，熱于接收藥房的咨詢、還會給藥店

3、提出改善意見，熱與助人，對藥房忠誠度很高。消費特征進店頻率購買頻率高4、朋友型顧客1、路人型顧客2、蝴蝶型顧客3、葫蘆型顧客4、朋友型顧客藥房的4個顧客：如何進行客情服務？客類銷售構成某成熟藥店一季度客類銷售占比餅狀圖學會放棄注重善待懂得享受堅守客情服務的3原則堅守客情服務的3原則（一）學會放棄80/20法則管理半徑懂得享受堅守客情服務的3原則（二）一、享受過程蝴蝶型顧客葫蘆型顧客朋友型顧客藥房的信徒通過過程管理，我們又增加了一個忠誠顧客，得到一個朋友我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的懂得享受堅守客情服務的3原則（二）二、享受結果得到一個朋友；門店業(yè)績提升；工資

4、待遇得到增長；受到更多的同時尊重。生理需求安全需求社會需求尊重需求自我實現(xiàn)馬斯洛定律堅守客情服務的3原則（三）注重善待善待我們的朋友型顧客和葫蘆型顧客。切忌殺雞取卵。朋友型顧客變成自己的信徒銷售的最高境界：既保證藥房適當利潤，又為顧客解決了實際病困，而且把他變成我們的朋友，并且成為藥房的忠實信徒。我們的顧客在哪里？一、進行商圈消費者調查人口與購買力調查分析 家庭人口及收入水平人口密度 客流量 購買力 高級社區(qū)（良好建筑物、房價較高）一般社區(qū)（一般性建筑物）較差社區(qū)（低矮、零散建筑物）醫(yī)院在建或待建社區(qū) 100M 以下競爭店 600M 以上競爭店100 600M 競爭店超市1、社區(qū)分布情況； 2

5、、競爭店分布情況；3、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生 院分布情況；4、具備類似我店聚客能力的超市、 商場等相同業(yè)態(tài)。制作社區(qū)分布圖1、依據門店所在區(qū)域的交通地圖，以單個門店為中心，劃分核心、次級、 邊緣三級商圈；并在圖中用圓圈表示。 注：1、主力門店（旗艦店）劃分標準（半徑）：核心商圈-1KM、次級商圈-2KM、邊緣商圈-3KM2、非主力門店劃分標準（半徑）：核心商圈-0.5KM、 次級商圈-1.5KM、邊緣商圈-2KM3、對劃定商圈內的公交沿線站點進行標示；核心商圈-23站、次級商圈-45站、邊緣商圈-68站；80的來客源于核心商圈和次級商圈。提升來客數的重點是開發(fā)邊緣商圈80%的顧客來自核心商圈和次級商圈

6、。20%-30%的顧客貢獻了70%-80%的銷售。通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到A類顧客。通過開展社區(qū)活動維系與A類顧客的感情。調查他們的購物習慣促銷品種與促銷力度向A類顧客傾斜。提高便利化服務，最大程度滿足顧客需求。維系A類顧客 拉動B、C類顧客通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到B、C類顧客，并 通過各種方式（DM、社區(qū)）提升B、C類顧客來店次數。進行進店調查店經理每天與10個顧客進行交談顧客流向；顧客需求；客戶建議。知道我的顧客來至哪？哪里的顧客還沒有來！品類、服務、與競爭對手的差距改善、提高社區(qū)活動作為藥品零售業(yè)的一種重要服務形式應引起高度重視1、社區(qū)活動是藥店品牌的延伸，活動內容應充分體現(xiàn)

7、企業(yè)文化的內涵。2、社區(qū)活動的計劃實施工作應該是嚴密的，確保成功率及美譽度。應建立 健全社區(qū)負責及考核制度，對社區(qū)，尤其是核心商圈內的社區(qū)必須確定 專人管理，并將社區(qū)任務及責任分配表格報機構備案，后期應通過顧客 地圖所反映的來客差異對相關責任人進行考核。3、社區(qū)活動的形式應該是多元化的；符合顧客需求的；不能一成不變。 （活動形式舉例：1、利用廠家資源或自行聯(lián)系醫(yī)療專家到社區(qū)進行醫(yī) 療咨詢或義診；2、同社區(qū)協(xié)作辦理或維護社區(qū)板報；3、同社區(qū)協(xié)作 舉辦主題公益性活動）4、社區(qū)活動應該有周期性，是一項需要長期經營的項目。其開展頻率一般 要求為：核心商圈內2次/月；次級商圈及邊緣商圈1次/月；周末兩天

8、應 為重點展開時間，5、社區(qū)活動應該有選擇性的進行，確保活動效果，社區(qū)分布圖及顧客分布 圖的項目實施能有力支持活動的開展。6、社區(qū)活動的經驗是門店運營的寶貴財富，各項相關資料的保存具有重要 意義。要求必須做好社區(qū)維護記錄。社區(qū)活動管理：三、如何進行忠誠顧客管理 首先要弄清什么是顧客忠誠？顧客忠誠是許多特性的綜合體，同時也代表了顧客的一種承諾，并反應在態(tài)度與行為上。忠誠顧客的態(tài)度是指：愿意再度購買；以及向同一企業(yè)購買其他產品或服務；愿意將此企業(yè)推薦給其他人；拒絕采用其他競爭者的同性質產品（或服務）。若單獨出現(xiàn)上述任一項或部分態(tài)度，都不能表明顧客的忠誠。顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三

9、個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。 會員管理被公認是最復雜、最難以開發(fā)操作的專業(yè)工具之一，失敗率高達80以上。很多商家誤以為會員管理就是發(fā)放會員卡、積分獎勵那么簡單。結果是顧客無論去哪里都會得到一張所謂的VIP會員卡，他們在不同的商家那里出示不同的會員卡，享受相應的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對每一家都談不上忠誠。其實，當大家都發(fā)卡時，就等于沒有了卡。 所以，會員分類管理，要么 不做，要么必須做好！實現(xiàn)

10、會員分類管理會員優(yōu)惠政策會員日；會員積分獎勵政策；會員折扣；會員送貨上門服務；定期健康咨詢手冊贈閱；活動通知；其它會員延伸活動。1、老顧客管理 優(yōu)質客戶挽留（顧客流失管理）； 潛力顧客升值（擴大顧客份額）。 2、新顧客獲取 優(yōu)質客戶的特征分析； 精確營銷。更好的客戶知識減少促銷開支。 3、新產品開發(fā) 開發(fā)符合會員需求的新產品、新服務、新渠道。 促銷小范圍測試，對促銷效果進行衡量分析改進。 會員管理的作用會員管理的作用（舉例） 客戶徹底背叛之前會出現(xiàn)下行遷移（消費下降）現(xiàn)象。通過關注客戶消費量下降并及時采取措施，比客戶背叛后再進行挽回的效果好10倍。系統(tǒng)每月月底自動生成“危險流失會員列表”，供客

11、服采取挽回措施。 客戶流失預警與管理 優(yōu)秀案例：TESCO Clubcard 一個擁有1000萬會員的俱樂部 企業(yè)介紹：TESCO（中國大陸譯特速購、臺譯特易購），為英國的一家大型超級市場連鎖。它目前是英國最大的零售商，是僅次于沃爾瑪（美國）、家樂福（法國）和家居貨棧（美國）的全球第四大超市集團。 年銷售突破400億英鎊 市場如戰(zhàn)場。如今，精確營銷正在取代大眾營銷。英國Tesco超市原是英國最大的電視廣告買主。自從啟動會員管理后，就停止了電視廣告而改用細分會員雜志。Tesco的會員管理取得輝煌的成功，僅僅兩年多時間就增長了28，一舉超越了原冠軍Sainsbury成為第一。 對顧客說“謝謝你”規(guī)則簡明易懂；有效利用數據抓住最關鍵的20使收益大于成本創(chuàng)新才有未來回報持之以恒TESCO Clubcard 成功的7個成功經驗新技術運用可擦寫會員卡刷卡前實現(xiàn)客戶分類廣告hnzhilin大型加盟連鎖體系一般客戶餐飲、KTV、賣場、旅遊.網絡商城抵扣卡積分卡代金券儲值卡會員登錄互動鏈接操作前臺Internet