連鎖食品公司的營運辦法

1、 公司簡介4公司簡介組織架構(gòu)5營運課各崗位職責6 人事制度1 財務(wù)制度 門店治理制度25考勤制度2獎懲制度25宿舍治理制度29福利制度30衛(wèi)生標準3 培訓體系35培訓體系的建立35服務(wù)培訓、產(chǎn)品知識56產(chǎn)品陳列77溝通技巧、團隊合作82顧客關(guān)系、市場需求分析93 考核、評定、追蹤體系9考核體系98評定體系101追蹤體系106 治理體系13現(xiàn)金治理113物資治理4人員治理2職前簡介30門店治理46安全治理71能源治理74 門店BI作業(yè)流程 206各崗位BI作業(yè)流程206開店I作業(yè)流程22產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程224 公關(guān)策劃體系226 突發(fā)事件的處理289停水處理89停電處理289火災(zāi)處理291暴

2、力處理29接待新聞媒體295顧客投訴處理00第一章 公司簡介公 司 簡 介櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅,總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。公司自199年成立以來，一直秉持“推行健康新奇的食品”為理念,依照歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求進展”的原則深得寬敞客戶的信賴。本公司02年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號,203年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲

3、“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。本公司至今已擁有二十多家分店,經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū),遠至東莞長安。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍,力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針：科學治理、精心焙制、追求卓越、顧客中意經(jīng)營理念:以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求進展，用信譽占市場，向治理要效益。服務(wù)理念：以客為尊,顧客中意是我們永恒的追求;把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風：迅速反應(yīng),立即行動！今日事今日畢。營運課組織架構(gòu) 營運課長策劃主管 門店治理主管 培訓主管 市場拓展主管美工 公關(guān)姐姐 店長 培訓協(xié)調(diào)員 拓展專員店長助理裱花師 西餐師 面包師 收銀員吧師糖水師服務(wù)員 后勤員營運課各崗位職責(櫻桃)食品有限公

4、司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:營運課課長直屬上級:市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運課、各分店工作目的:組織并實施各項治理工作、培訓工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作,努力提升公司的各項治理工作水平及品牌形象。工作職責：治理工作：工時治理。用人需求分析,人員招募,指導安排工時,降低人工成本?，F(xiàn)金治理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，操縱店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。物資治理。訂貨治理(合理操縱物料成本)，點數(shù)治理。人員治理。穩(wěn)定團隊,培養(yǎng)團隊,激勵團隊。設(shè)備治理。設(shè)備維護，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。質(zhì)量治理。產(chǎn)品質(zhì)量治理，服務(wù)質(zhì)量治理。顧客治理。各有關(guān)職能部門治理。培訓

5、工作:指導下屬完成人員的培訓、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。制定培訓打算，并加以監(jiān)督實施，對結(jié)果加以跟進。對培訓后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng),加以協(xié)調(diào)。公關(guān)策劃工作:制定周期性的促銷打算，并組織實施。對促銷結(jié)果進行分析。安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。提高公司的品牌形象及市場占有率。一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護及處理。市場開拓工作:店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。新店的選址分析及確立。新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。加盟體系及流程的建立和完善。加盟工作的開展及治理。(櫻桃)食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:公關(guān)策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級:美工、公關(guān)姐姐工作范圍:公司營運課

6、、各分店工作目的:合理的制定相關(guān)促銷打算，關(guān)心公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責:制定營銷方案，并確立活動方式。選擇、確立對象(計算費用投入及打算預(yù)期目標）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導反饋結(jié)果分析結(jié)果顧客檔案的治理,顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。顧客信息的反饋,顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客中意度。完善店面的形象工程,定期推出不同的裝飾風格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。忠誠顧客的訪問,特不是一些大客戶。(櫻桃)食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位：培訓主管直屬上級:營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍

7、：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓打算，關(guān)心公司提高人員素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平。工作職責：負責打算、制定、組織、實施具體培訓工作。選擇、確定受訓人員制定訓練內(nèi)容、安排訓練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓檢查對訓練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。為公司的進展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素養(yǎng)、增強團隊的凝聚力和向心力。反饋職員對公司的意見和信息，關(guān)心公司完善治理不足。顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。（櫻桃）食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:門店治理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分

8、店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)治理標準,關(guān)心公司提高營業(yè)收入及治理水平。工作職責：負責各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。負責各分店店長的工作安排和跟進,并指導其最佳的工作方法。監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對職員培訓工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金治理工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問題,并將處理結(jié)果報知營運課課長。

9、對各分店在治理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。（櫻桃）食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門：營運課職 位:分店店長直屬上級:門店治理主管直屬下級：分店內(nèi)所有職員工作范圍：分店工作目的:合理、有效的執(zhí)行各項工作標準,并進行各項費用操縱,完成店面的營運治理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。工作職責:按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。監(jiān)管門店的營業(yè)額,并對其升、降分析緣故及制定相關(guān)措施。負責門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。負責門店內(nèi)的當日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量,確保門店的正常營運。負責檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題,對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。跟進職員的儀容儀表、精神面貌。合理安排職

10、員的工作崗位,時常對職員進行培訓，指導職員最佳的工作方法。跟進職員的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量,對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。負責安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。合理的操縱店內(nèi)的各項營業(yè)費用,降低營業(yè)成本。時常與顧客進行溝通,了解顧客意見及相關(guān)信息。負責顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，關(guān)心公司完善經(jīng)營治理。負責店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。(櫻桃)食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門:營運課職 位:公關(guān)姐姐直屬上級：公關(guān)策劃主管直屬下級:無工作范圍:分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作，維護門店的社會形象。工作職責

11、:在工作方式和方法上同意公關(guān)策劃主管的指導，在具體工作中同意店長的治理。負責店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和治理。負責與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度,促進門店的營業(yè)額提升。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。負責具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。負責門店周邊商圈顧客的訪問工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。負責宣傳公司品牌,包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的差不多情況等具體工作。負責店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。負責營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具治理的具體工作。負責監(jiān)督和指導服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。（櫻桃）食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門：營

12、運課職 位：收銀員直屬上級：店長直屬下級:無工作范圍:分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作,確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責：負責顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。按店面現(xiàn)金治理制度及顧客買單的具體情況,（如:現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等)進行正確的收銀操作工作。負責收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。負責收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護,現(xiàn)金保管，假幣識不，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。負責發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的治理及票據(jù)的傳遞。負責向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息,完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)

13、要求的帳務(wù)工作。負責店面小費箱的日常治理工作。完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。負責監(jiān)督和指導服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象,進行制止和糾正。（櫻桃）食品有限公司門店治理崗位職責所屬部門：營運課職 位：服務(wù)員直屬上級:店長直屬下級：無工作范圍:分店工作目的:具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭達到100%的顧客中意度。工作職責：按公司的要求著裝上崗。負責檢查店面的各項設(shè)施及用品,確保完好無損。負責產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。核實當日的產(chǎn)品到貨情況，并依照營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。負責顧客的具體服務(wù)

14、工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。在服務(wù)過程中,對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴),及時處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。負責店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系,并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。第二章人事制度入廠手續(xù)的辦理新職員入廠時必須持身份證、健康證(或收據(jù))、押金100元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習、培訓,并給予發(fā)放工衣;總務(wù)課辦理新職員培訓期間住宿、用膳等手續(xù)。新職員的培訓所有新進人員都必須同意廠紀廠規(guī)、法律

15、法規(guī)、思想素養(yǎng)、服務(wù)禮節(jié)等培訓,此培訓由人事課和銷售課的專人培訓，詳見新職員培訓內(nèi)容；所有人員在同意培訓后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓效果考核,分為筆試和現(xiàn)場操作練習考試；考核合格者,由營運課分配到各分店實習,職位為實習生，總務(wù)課負責發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。試用與任用分配到分店的新職員需通過兩個月的試用期;試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀廠規(guī)等,公司將停止試用并予以解雇;試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表,注明試用期合格,轉(zhuǎn)為正式職員，職位為所應(yīng)聘的職位,并享有正式職員的一切待遇。人事考核營運課負責對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者

16、予以級升級或升職;任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職(吧師或收銀員),職稱培訓吧師或培訓收銀員享有培訓吧師或收銀員待遇,兩個月后能夠獨立并熟練操作者,升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇；任職吧師或收銀員者,如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長,并享有代店長、副店長或正店長的待遇；店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核,當月考核不合格者取消當月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金,連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理；每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者,由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀職員,獎勵20元,在工資中發(fā)放。人員異

17、動因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運課調(diào)動并填寫人員異動單交給人事課；因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知,開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。辭工：人員辭工須提早一個月申請,并須填寫辭工申請單交店長審批后交營運課批準,經(jīng)相關(guān)人員批準后方可在到期當日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠,不扣任何薪金。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。辭退：當人員嚴峻違反廠紀廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失,由營運課填寫辭退通知單通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。自動離

18、職:職員連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者,將作自動離職處理,不給予任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。第三章 財務(wù)制度一、收銀治理規(guī)定分店必須指定人員負責收銀工作,除收銀員外其他人員不可操作收銀機。店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。除固定的職員生活費外,其他費用支出視用途而征得店或公司同意后方可支款。分店均有固定備用金,除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。銀行關(guān)門時或晚上9:0時,庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款,每次填寫上繳單。絕不同意隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨

19、款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。收銀員必須準確做好每筆交易,準確收款、找零,不多收少找或少收多找。所收的每分鈔票都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。如有假幣需當事人負責賠償，第一次扣一半,第二次起扣全部。收銀員換班需雙方當面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班,核對清晰為止?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責賠償。二、現(xiàn)金治理規(guī)定1、分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。每日上繳總廠貨款存入銀行時刻定為下午16：00，即各分店每日下午16:00不管營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：

20、00前收到的貨款);、分店庫存貨款每日下午19：00時超過300元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。寶安線路可通知文小姐,上繳后所收的貨款由店長保存,店長和收銀簽字確認;3、各分店店長絕不同意隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；4、各分店當日存款單必須每天下午1：00前傳真回總廠黃潔收;5、如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時,各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；6、公司財務(wù)核算組負責編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時刻存款;7、公司財務(wù)每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點;、各分店收銀員有責

21、任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款,如發(fā)覺店長有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時勸止;9、店保險柜鎖匙保管方法為:店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責方法;0、分店每月必須繳納水、電等費用,應(yīng)及時通知總廠出納備款,然后由營運課派人負責交費,各分店不得動用營業(yè)額交費。三、帳務(wù)治理規(guī)定1、填制日記帳是店長的工作職責,收銀員負責核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳,但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認;2、分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)??；3、各分店的日記帳,財務(wù)核算組稽核時發(fā)覺有問題退回分店修改的,各分店店長應(yīng)及時修改后送回財務(wù)核算組，不

22、同意推遲天以上;4、日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可,不能涂改,要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；5、各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行,不同意開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；6、各分店店長應(yīng)操縱店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；7、公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。第四章 門店治理制度一、考勤制度每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎0元；遲到5分鐘扣款5元,從工資中扣除;遲到10分鐘以上扣5元并取消當月全勤;遲到3分鐘以上者扣當天工資并取消當

23、月全勤獎；曠工一天扣三天工資;連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。代打卡者，一經(jīng)發(fā)覺,予以辭退。分店的每月固定假期為兩天,為方便治理制定以下規(guī)定:不可節(jié)、假日休假；不可兩天同時休假;休一天不用頂班的假填寫請假單交店長審批即可,如休需頂班的假須提早三天寫請假單寄回營運課,收到回執(zhí)或回答后方可休假,此請假單到月底和工卡一起交回給人事課;請假兩天以上者須提早三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假；當月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)特制定如下獎懲條例：(一)嘉獎、晉升對改革企業(yè)治理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者;在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中

24、,制造優(yōu)異成績者；制止重大事故發(fā)生,使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為,為愛護顧客生命財產(chǎn)安全有專門貢獻者。(二）獎勵凡符合下列條件者,將酌情給予獎勵:在工作中，服務(wù)態(tài)度好,為分店制造良好聲譽者；工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練,禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范,受到客人表揚者;發(fā)覺事故苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生者；提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者；嚴格操縱開支,節(jié)約費用有著成績者。（三）處分口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定,但僅限于初犯；書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定,發(fā)“警告書”;即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴峻過失者。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分不予以批判、警告及罰款處理(罰款為

25、元）:上班時,儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證;上班不按時簽卡、遲到或早退；未經(jīng)主管部門同意,擅自調(diào)休、調(diào)班;上班時刻回宿舍；未經(jīng)批準在工作時刻內(nèi)接待親友;未在規(guī)定時刻或地點用餐;工作不認真,當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食;當值時不穿工衣;隨地吐痰,亂扔雜物；粗心大意,損壞公司財物;上班時做私事，當值時看書看報或看電視;服務(wù)差,導致客人投訴，經(jīng)查屬實者；不按時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓;落錯單,發(fā)錯貨，帳物不符(非有意);部門經(jīng)理、主管對白費現(xiàn)象只是問不治理；各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責任;家私或食品容器積壓,不及時清洗或洗滌不潔凈；洗手間不潔凈，顧客投訴;不按菜牌價格收費，招致

26、顧客投訴,使企業(yè)聲譽受損。(五)重大過失凡有下列過失之一者,將酌情分不給予降職、降薪、記過、罰款（罰款1元）：托付他人或代他人?？ǎ宦殕T經(jīng)常遲到或早退；無故曠工一天;在禁煙區(qū)吸煙；擅自拿取或偷食企業(yè)食品;利用職權(quán)對持不同意見者(正確意見)打擊報復;撿到客人東西不上交；搬弄是非,挑撥離間、破壞團結(jié),釀成不和；責任心不強,導致公物損壞；有意隱瞞他人違紀違法行為；組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；驗收產(chǎn)品不合格,造成經(jīng)濟損失（嚴峻另懲）；違反操作規(guī)程,造成損失；吵鬧、粗言穢語,違反公共場所秩序,擾亂分店安靜;餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批判處罰;違反權(quán)限規(guī)定,私自越權(quán)簽單、打折者；主管人員(經(jīng)

27、理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利;玩忽職守,因漏單、走單釀成50元損失的直接責任者。（六）嚴峻過失凡有以下過失之一者作即時除名處理:、 極其惡劣的斗毆、打架；、 恐嚇、威脅、損害客人或同事；3、 違背或不服從經(jīng)理的工作安排；、 當值時睡覺;5、 向客人索取小費、強要禮物者;6、 盜竊同事、客人鈔票財、物品者；7、 泄露企業(yè)機密情報,吃里扒外者;8、 一年內(nèi)累計曠工三天或連續(xù)曠工二天者;9、 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折；0、涂改單據(jù)、毀據(jù),圖謀貪污者；11、廠長、經(jīng)理、店長等因治理不善,導致重大損失；12、 因玩忽職守,漏單、走單、釀成重大損失的直接責任者。其他如有

28、違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)覺即時作除名處理。三、宿舍治理制度1、保持宿舍區(qū)潔凈整潔,各自物品擺放整齊,合理布置;2、節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴禁白費;3、愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴峻的另行處罰；4、人人愛清潔、講衛(wèi)生,不亂扔果皮紙屑,值日人員要做好宿舍的工作；5、確保消防衛(wèi)生，不準在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品,不得亂拉亂接電線;、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩,以免阻礙他人休息，違者給予警告或扣款;7、講文明禮貌，尊重他人，嚴禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為,違者一律辭退;8、嚴禁留異性同宿,違者給予扣當月工資及押金并辭退;9、留宿外人一天須向店長申請,兩天以上

29、須向營運課廠長申請,征得同意后方可留宿,擅自留宿外人者處以2元罰款;10、帶男性（不管本廠職員依舊外廠）進宿舍玩,逗留時刻不得超過晚上22:3,違者罰款10元;、未經(jīng)他人同意不得拿用他人物品,不得在他人床上逗留;12、凡屬辭職或辭退職員，自離職日起同意三天時刻作好離宿預(yù)備,超過三天則每天（晚）罰款5元，如遇專門情況店長有權(quán)勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙;、隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴防盜竊行為的發(fā)生。四、福利制度評選優(yōu)秀職員/月。工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。每年全公司為職員預(yù)備一次外出旅游。每月對超額完成門店營業(yè)指標的人員有績效獎金。為職員辦理工傷保險。五、衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生要

30、求1、軀體不能有異味,要穿潔凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。2、當班時不能佩戴一切首飾(如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。3、頭發(fā)常洗理,不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā),頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi),戴緊頭巾,將劉海藏于頭巾內(nèi)。、男同事須剃須,不留胡子。、常潔面,洗手、臉和手,不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。7、當班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分,杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良適應(yīng)。8、去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完鈔票后應(yīng)及時用洗潔精洗手。9、出產(chǎn)品時，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部,餐具的把柄,切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物

31、接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。11、所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況,店員必須扎好頭巾。店外環(huán)境衛(wèi)生標準、地面保持潔凈無雜物，走廊通暢,地毯潔凈。2、玻璃保持清潔光亮,無灰塵、水漬,PP廣告及海報張貼要突出、美觀,過期廣告、海報及時撕下。3、墻壁、門柜、窗框保持潔凈無污點、積塵。4、招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準1、氣味:通風無異味。2、地板保持潔凈、光亮,無垃圾，餅碎、腳印和水漬。3、玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。4、墻壁、天花雪白無暇，無蜘蛛網(wǎng),P廣告、海報、框架和飾物不

32、可亂貼亂掛。、餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等)、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。6、餐具(碗、碟、杯子、刀叉等)無爛角、破裂、污漬,保持完整,定時消毒。、電器設(shè)備(空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等)保持潔凈,無污漬。8、廚房內(nèi)、裱花房內(nèi)、面包房內(nèi)一切器皿、用具保持潔凈,無臟污,不亂堆亂放。9、洗手間無異味,清潔用具常洗滌。0、冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。11、零售產(chǎn)品保持新奇，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。儀容儀表規(guī)范一、差不多著裝要求1、整體:自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力,整齊潔凈。2、頭發(fā):經(jīng)常洗理，無頭皮屑,組織健康,不能留披發(fā),不得梳染新潮

33、怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住,前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住,工場技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。、面容:眼、鼻、耳要絕對潔凈,門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口,口內(nèi)不留飯渣、菜渣。4、軀體:勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。、手：杜絕留長指甲和涂指甲油。6、服裝:依照季節(jié)正確穿衣,門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾,圍裙分為兩種顏色:店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫,不處穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心,逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙

34、和夏天一樣,工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩,冬天穿長袖白色工衣,其他和夏天一樣。所有人職員作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品,工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處,工場技師戴在左上胸工衣上。7、飾物：上班時刻不能佩戴手飾，如:耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等,除店長外其他人員手機要關(guān)機。二、動作要求1、站姿:雙腳呈V字型,雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳,軀體挺直,頭部端正,眼睛平視，目光自然，張開雙肩,雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背向客人。、走姿：頭部端正,不宜抬得太高，目光平和,直視前方,上身自然挺直收腹。手前后擺

35、動的幅度要小,以含蓄為美,兩腿并攏,碎步行走成直線,步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔馳,走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。3、坐姿:入座時要輕穩(wěn),坐下后要安靜，把裙子理好,雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開,腳尖朝天，不可坐滿椅子,不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。第五章 培訓體系培訓體系的建立訓練是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，同時不斷成長”這正是店面所期望的?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導,會使每個人表現(xiàn)得更好，能夠使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。 訓練是所有店面人的長期職責。訓練并不僅僅是我們講些什么,或是示

36、范些什么,它同時也傳遞著我們所能同意的工作表現(xiàn)。假如我們發(fā)覺職員的操作不正確，卻不加以糾正,那么就意味著我們情愿同意較低的工作標準。 事實上，大伙兒是情愿學習的。學習能夠使每個人感到自己專門重要,能夠體會到自身的價值。人們都樂意在能夠為自己提供學習和成長機會的企業(yè)中，不喜愛留在得不到培訓的公司里。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的職員對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。有些職員并不滿足于把工作做好,而是期望能精益求精。我們能夠向這些職員授權(quán),因為他們同意過良好的訓練,他們明白如何做才能使企業(yè)得到進展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標而感到自豪。 訓練是你達到店面目標的唯一途徑:是職員了解他們的工

37、作職責和如何勝任工作的唯一途徑,也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。假如你現(xiàn)在對職員進行訓練,那么就會使今后的工作變得更容易。店面的訓練哲學 由于人員是我們最重要的資產(chǎn),因此訓練工作在店面是特不重要的。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。店面是人的事業(yè)。 店面所有訓練工作的要緊目標確實是提供高水準的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，使營業(yè)額和利潤持續(xù)增長。為了成功地達到這些目標，我們的打算必須清晰地溝通每個人的價值,讓他們了解自己對店面系統(tǒng)的重要性。訓練的益處發(fā)掘新的資源關(guān)心完善整個訓練系統(tǒng)。加強訓練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。增強店面文化的自豪感。促進人們考慮,提高決策水

38、平。使人們不滿足于現(xiàn)狀,取得更大的成績。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面,我們相信個人的關(guān)注和認知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓練要求每個人在以下方面付出努力:提供最高水準的QS、營業(yè)額和利潤。發(fā)揮積極主動性和訓練的作用，不論在同意訓練依舊對他們進行訓練時都應(yīng)如此。不斷對自己一起工作的人進行訓練。包括潛在的替代者。有效的訓練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：不考慮營業(yè)周期,堅持不懈地提供高品質(zhì)的訓練。為職員提供訓練,使每個人達到自我成長和進展的目標。職員同意訓練的多少和質(zhì)量將會阻礙：工作表現(xiàn)離職率訓練會阻礙利潤對職員和經(jīng)理進行正確的訓練將直接對營業(yè)

39、額和利潤造成阻礙。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。營業(yè)額越高，就意味著能獵取越多的利潤。對職員和經(jīng)理進行訓練，不僅能夠通過提供令顧客中意的服務(wù)來增加營業(yè)額,還能夠獲得更多的利潤。 訓練不良的職員需要花費較長的時刻才能完成工作，與同意過正確訓練的職員相比，他們會犯更多的錯誤。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時刻的白費。更糟糕的是,這些訓練不良的職員會激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導致營業(yè)額的下降。訓練會阻礙職員保留訓練不足會導致職員產(chǎn)生挫折感和憤慨感，這種感受會降低生產(chǎn)力和使職員感到不滿。職員離職造成的損失研究表明:職員離職率最高的是那些來店面任職不

40、足90天的職員。每一名職員的離職和招聘替代他的新人,都會使我們損失更多的金鈔票。治理組成員離職造成的損失會更多。通過正確訓練的職員，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn),增加中意程度,使職員更情愿留在店面工作和尋求自身的進展。假如店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深職員,他們使店面的營運工作更加出色,同時更加易于治理。這對店面來講意味著什么呢？訓練良好的、經(jīng)驗豐富的職員和經(jīng)理有能力提供令顧客中意的服務(wù)。這不能簡單地理解為他們能夠更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理能夠在問題尚未阻礙到顧客之前就發(fā)覺并加以解決,同時有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良

41、好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。當職員了解并遵循正確的程序時，就會專門容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。訓練的差不多原則 下列差不多原則關(guān)于職員和經(jīng)理的訓練同樣有效。人們關(guān)于第一次學到的知識印象較深。也許聽講過如此一句話：“壞適應(yīng)一旦養(yǎng)成就專門難改變”。確實如此，第一次就教授職員按照正確的方法去做,比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。（研究表明：假如第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費倍的時刻來學習正確的方法)。這確實是什么緣故我們強調(diào)初次訓練特不重要的緣故。假如職員通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中,運

42、用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺)，掌握得也越快。這確實是什么緣故在店面的訓練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來緣故。假如把職員已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學習效果就會更好。職員需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統(tǒng)中,追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，職員的學習效果最好。我們的訓練系統(tǒng)能夠在工作中制造樂趣,促使職員學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。職員訓練系統(tǒng)店面的訓練體系有助于店面治理組進展他們最重要的資源職員。此系統(tǒng)包含了職員訓練的各方面內(nèi)容

43、，如打算、預(yù)算、實施和鑒定。職員訓練系統(tǒng)的差不多工具職員訓練系統(tǒng)手冊職員訓練錄像帶全力以赴的重要性 職員訓練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。有效的職員訓練系統(tǒng)包括四個差不多因素：訓練團隊。此系統(tǒng)需要由治理組成員和職員訓練員組成一支團隊,攜手合作。團隊成員應(yīng)是精心選擇且同意過良好的訓練,能夠完成自己在訓練系統(tǒng)中擔當?shù)墓ぷ?。系統(tǒng)性的訓練過程。沒有人生來就會訓練，需要教會他們?nèi)绾斡柧毑蝗?。一個清晰的、一致的訓練方法有助于訓練人員保持標準。此方法能夠確保每個職員在每個崗位上得到同樣的訓練。排定訓練時刻。訓練人員需要不被打斷地完

44、成自己的工作。預(yù)先排定時刻能夠確保訓練工作順利進行。追蹤。追蹤關(guān)于鑒定和評估訓練工作來講是特不重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正職員操作的工作當成自己店面治理活動的一部分內(nèi)容。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給職員,同時由經(jīng)理在店面維持標準。 培訓主管 訓練協(xié)調(diào)員 店長店長助理訓練組成員的特質(zhì)及工作責任培訓主管1、良好訓練組培訓主管應(yīng)具備的條件: 有做訓練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導各項訓練工作 了解店面的需求,同時能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導才能 能精確而快速地完成訓練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱,樂意將好的工作經(jīng)驗與不人分享有

45、耐性,能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的能協(xié)調(diào)安排職職員作內(nèi)容，并持續(xù)輔導其工作方式有能力、同時有意愿解釋情況的原由2、工作責任對店面訓練組訓練成果負責組織訓練成員之工作內(nèi)容,并監(jiān)督工作成果維持各工作區(qū)域的標準依店面服務(wù)人員訓練需求分析,設(shè)定人員招募打算設(shè)定店面每月訓練目標、打算及預(yù)算,呈交營運課長協(xié)調(diào)訓練協(xié)調(diào)員與店長工作評估每月預(yù)估與實際訓練成果之差異主持訓練組會議及訓練人員會議評估訓練需求分析的合理性推選訓練人員向營運課長回饋訓練組工作狀況服務(wù)人員績效評估訓練組激勵行動打算訓練協(xié)調(diào)員1、良好訓練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件能持續(xù)表現(xiàn)達到標準以上的店面治理能力能親自示范及指導

46、各工作區(qū)域訓練能解釋工作區(qū)域?qū)W習中的“什么緣故”有成熟的領(lǐng)導技巧有良好的對服務(wù)人員評估技巧能精確而快速地完成訓練作業(yè)熱忱、樂意將工作經(jīng)驗與不人分享有耐性、能一再認真地講明及修正他人工作中的差錯2、工作責任訓練教材及設(shè)備的治理職員個人訓練資料的治理店面公告欄及資訊的治理計算工作區(qū)域訓練需求分析及安排訓練打算，提送培訓主管核準排定訓練班表并與培訓主管協(xié)調(diào)訓練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正見習人員轉(zhuǎn)正考核執(zhí)行訓練人員的簡介、訓練及指導工作追蹤訓練人員訓練成果鑒定職員作業(yè)程序標準提供選擇及評估訓練員資料 提供服務(wù)人員績效考核相關(guān)資料工作區(qū)域技能競賽活動的策劃訓練人員訓練人員：能夠執(zhí)行各區(qū)域的訓練及評估工作。、

47、良好訓練人員應(yīng)具備的條件有高標準及熟練的工作技巧,并能遵守規(guī)定中所有工作程序能以身作則成為職員的榜樣與領(lǐng)導者對工作中的專業(yè)知識有能力學習,并能解釋工作中的“什么緣故”有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗有耐性，持續(xù)性,且能認真、明確地指導、修正職職員作對標準及規(guī)定的偏差有良好的表達能力有良好的團隊精神訓練組訓練作業(yè)流程圖培訓主管，用“訓練組培訓打算表” 擬定店面服務(wù)人員培訓打算運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經(jīng)營運課長核準訓練協(xié)調(diào)員安排訓練之人員： (1)新進人員（2)職員 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表,并安排訓練人員 訓練人員事前預(yù)備： （1） 場地、資料、設(shè)

48、備;(2)訓練須知 訓練人員事前預(yù)備: (）工作區(qū)域的介紹 (3)實際操作(2)店面工作區(qū)域簡介(4)考核檢查 通過 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”1、資料整理，以預(yù)備持續(xù)的訓練需求分析2、完成訓練之職員應(yīng)至少每兩個月 通知不通知的評估一次訓練組訓練作業(yè)流程內(nèi)容講明訓練組培訓打算與執(zhí)行訓練組培訓是店面人事治理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標準受到損害,營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良阻礙,而適當?shù)呐嘤柎蛩?將能提供店面人力安排及訓練規(guī)劃

49、的明確方向,使我們投入的成本與心力獲得最高效益。培訓打算程序 訓練組培訓打算表 執(zhí)行培訓工作訓練四步驟系統(tǒng)性的方法 職員訓練系統(tǒng)運用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對職員進行訓練。此四步驟包括:預(yù)備呈現(xiàn)試做追蹤步驟1:預(yù)備預(yù)備意味著店面必須具有通過精心預(yù)備的訓練打算、訓練區(qū)域、訓練人員和受訓職員。預(yù)備一個訓練打算。培訓主管利用職員訓練需求分析預(yù)算表和職員訓練追蹤系統(tǒng)(在職員訓練追蹤系統(tǒng)手冊中有詳細的解釋)來預(yù)備訓練打算。此打算確定了訓練需求、訓練預(yù)算和職員訓練班表,能夠保證恰當?shù)娜诉x在正確的時刻、正確的崗位上進行訓練,從而使訓練工作順利進行。訓練人員做好自身預(yù)備工作:職員訓練人員應(yīng)該是一名在操作程序上

50、一貫正確的職員。即使是如此,訓練員也應(yīng)溫習并練習崗位工作程序,并完成自我預(yù)備部分的內(nèi)容。 預(yù)備訓練區(qū)域。職員訓練人員應(yīng)確保預(yù)備好下列各項工作：訓練資料齊備預(yù)備好訓練區(qū)域 受訓人的自我預(yù)備。訓練人員應(yīng)理解受訓人在訓練時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。訓練人員應(yīng)通過下列各項工作讓受訓人做好同意訓練的預(yù)備:解釋工作的重要性。激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣。進行崗位簡介，概述工作程序。步驟：呈現(xiàn)此步驟涉及到向職員解釋和示范崗位的工作程序。采納系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的,緣故是什么。包括課堂訓練和店面進行的崗位程序示范。步驟：試做現(xiàn)在，職員已預(yù)備就緒能夠試做每一步驟。職員在試做每一步驟時,應(yīng)該向訓練員

51、解釋如何完成每一步驟和有關(guān)緣故，這將有助于增強學習效果。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，關(guān)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認知。不斷的練習和重復能夠增強職員的技巧和信心。步驟：追蹤當職員進行了足夠的練習之后,訓練員能夠利用SOC進行追蹤。訓練人員應(yīng)確保職員遵循了正確的工作程序，從而達到崗位工作標準。治理組追蹤職員應(yīng)百分之百地通過培訓,達到崗位工作標準?，F(xiàn)在訓練過程尚未結(jié)束,直到治理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。要點: 店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個時期進行追蹤。小結(jié):訓練四步驟四步驟訓練方法意味著訓練人員必須為訓練工作做好預(yù)備，同時受訓人也要做好學習預(yù)備。然后訓練員向職員展示新的

52、信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。最后,訓練人員要進行追蹤，以確保受訓人掌握新的技巧同時能夠運用自如。識不工作表現(xiàn)需求和訓練需求 假如職員未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有同意正確訓練的緣故,也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題,或是操作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題能夠通過檢查半成品和設(shè)備來確定。假如出現(xiàn)上述任何一種問題，職員應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題,能夠確保職員始終遵循正確的程序。假如問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備,那么能夠使用檢查表來確定是訓練問題依舊工作表現(xiàn)問題。訓練問題：簡而言之，確實是職員不明白如何才能正確完成工作的問題。此類問題需要進行針

53、對性的訓練和指導。工作表現(xiàn)問題：它是指什么緣故不按照正確的程序去完成工作問題。有時職員明白正確的工作程序,然而還經(jīng)常或間或不按照正確的程序去做。緣故可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題,就要對職員進行輔導，以確定問題的真正緣故。訓練工具訓練工具包括:檢查表職員訓練錄像帶職員訓練需求分析和預(yù)算表崗位觀看檢查表崗位觀看檢查表列舉了每個崗位的工作和職責。關(guān)于職員而言,此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南。關(guān)于訓練人員和主管而言，它是執(zhí)行職員訓練和追蹤工作的檢查表。檢查表的用途目標=百分之百準確。從旁觀看職員在崗位上工作一段時刻之后,完成檢查表，這有助于鑒

54、定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當職員每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。定期和經(jīng)常追蹤:當職員在崗位上同意訓練時,應(yīng)同意一次不通知的檢查表檢查。每名職員每月至少能夠收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。解決問題:檢查表也能夠用做解決問題的工具。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。記錄：完成后的檢查單應(yīng)存放在職員個人檔案中妥善保存，并在職員訓練卡上做出相應(yīng)的記錄。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定能夠通過兩種方式進行：通知式和不通知式。通知式的檢查表鑒定:通知式的檢查表鑒定是用來檢查職員是否得到了充分的訓練。職員被提早告知將對他或她的操作進行鑒定,要求他們

55、盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。假如他或她出現(xiàn)了錯誤,那么可能意味著需要更多的訓練和練習。職員關(guān)于既今后臨的鑒定會感到特不緊張,出現(xiàn)一些他們平?？刹荒芊傅腻e誤。假如你懷疑是這種緣故，那么可進行不通知式的檢查表檢查。假如職員的表現(xiàn)專門好，就沒有必要進行額外的訓練了。不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。假如職員能在不通知式檢查表鑒定中達到崗位工作標準,那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直專門好。假如職員在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，同時未發(fā)覺設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題,那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和

56、不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。通知式和不通知式的檢查表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時刻內(nèi)完成。應(yīng)首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。依照檢查表的鑒定結(jié)果，治理組所應(yīng)采取的行動:鑒 定員 工 需 求通 知式不通 知式等 級高高正面認知，獎勵,表揚。低高鼓舞，增強自信心。高低鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解什么緣故需要遵循有關(guān)程序。治理組應(yīng)加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。低低訓練或練習。利用檢查表定期獲得反饋。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結(jié)束時,盡快讓大伙兒了解自己在工作中的優(yōu)缺點,從而起到強化程序的目的，關(guān)心職員日后改進他們的工作表現(xiàn)。錄像帶錄像帶通過示范和解

57、釋崗位工作程序及標準來增強職員訓練效果，所有程序都通過深思熟慮同時采取了循序漸進的方式，這有助于新職員了解各項程序是如何組合在一起的。應(yīng)在崗位訓練開始之前,讓受訓職員和訓練員一起觀看錄像帶。關(guān)于資深職員來講，錄像帶能夠關(guān)心他們重溫每個崗位的工作程序。職員訓練需求分析預(yù)算表培訓主管使用職員訓練需求分析和預(yù)算表來：收集店面訓練需求方面的信息協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管能夠利用此表格依照店面的時刻需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。此表格還能夠協(xié)助操縱訓練費用，確保訓練工作的有效性。表格后面附有如何完成工作單的指引。何時完成分析表在下個月開始前至少兩至四個星期，完成此分析表。如此,治理組團隊就能夠為下

58、個月的訓練需求進行預(yù)備和制訂預(yù)算。職員訓練需求分析和預(yù)算表綜合了下列信息:店面最高的營業(yè)額比率工作崗位安排指南職員訓練追蹤一份完成的職員訓練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練打算，你還需要制訂一個獨立的訓練）。 在一個月的時刻里,有可能無法滿足所有的訓練需求。培訓主管要為下一個月的訓練工作編排好優(yōu)先順序。培訓主管必須決定每個崗位應(yīng)有多少人同意訓練。在排好訓練班表之前,應(yīng)做好預(yù)算，并得到營運課長的批準。職員訓練預(yù)算職員訓練的可操縱費用分為兩個部分：資料和工時。資料:通過在預(yù)算期間核對職員訓練資料，來確定資料費用。還要做出包括職員訓練追蹤的資料，或職員訓練需求分析預(yù)算表的費用

59、預(yù)算。工時：職員訓練預(yù)估工時應(yīng)依照職員訓練需求分析和預(yù)算表及營業(yè)額預(yù)估值來確定。依照這些信息，培訓主管能夠預(yù)估每月所需的訓練工時數(shù)。確定完成崗位訓練所需的時刻。在職員訓練預(yù)算中,只統(tǒng)計固定工時：在崗位簡介和課堂訓練中,訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。在店面訓練和追蹤鑒定過程中，受訓人的工時是可變工時，而訓練員的工時是固定工時。（緣故：在大多數(shù)訓練時刻和所有的追蹤鑒定過程中,差不多上受訓人在崗位上親自工作,訓練人員只是從旁指導,并未親自在崗位上工作。主管訓練課程主管訓練課程包括：主管差不多治理手冊地區(qū)培訓課程課后行動打算指導原則主管訓練課程和職員訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括:良好的訓

60、練團隊：為了治理組的進展，訓練團隊包括:店面店面經(jīng)理和其他治理組成員。訓練四步驟：仍然運用四步驟（預(yù)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往差不多有所不同，變得更為復雜了。安排好訓練時刻:訓練團隊成員的職責有專門多,假如他們沒有打算好訓練時刻,那么訓練工作就無法進行。追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤：監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。發(fā)覺并糾正不良適應(yīng)和工作表現(xiàn)問題。找出需得到整個店面重視的訓練需求。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。差不多治理手冊綜述治理組中不同等級的成員，應(yīng)該使用不同的經(jīng)理治理手冊。每冊都有各自的目標和行動打算,以協(xié)助主管學習的技能,并在店面中承擔新的工作職責。每