IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹(SLA介紹)

1、IT系統(tǒng)營運(yùn)效力框架協(xié)議引見SLA引見2002年11月2主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何做23什么是SLA Service Level AgreementSLAService Level Agreement，效力質(zhì)量協(xié)議是國際通行的客戶/效力評價規(guī)范是一種由效力供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只需用戶向效力供應(yīng)商支付相應(yīng)效力費(fèi)用，就應(yīng)享遭到效力供應(yīng)商提供的相應(yīng)效力SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對效力商提供詳細(xì)效力的才干、可靠性和呼應(yīng)速度作出充分正確的評價34為什么簽定SLA明確效力內(nèi)容和效力規(guī)范，表達(dá)效力價值 明確雙方責(zé)任，維護(hù)雙方利益

2、45為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營業(yè)務(wù)方式的需求 是提高運(yùn)營效力才干的需求是評價運(yùn)營效力程度的需求 經(jīng)過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊(duì)伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)方式的明晰化、業(yè)務(wù)操作的可實(shí)現(xiàn)化 56內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何實(shí)現(xiàn)67SLA引見：效力范圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核78效力范圍： 集團(tuán)范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及挪動公司 89SLA引見：效力范圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核910效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運(yùn)用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 1011效力產(chǎn)品類1運(yùn)用系統(tǒng)效力-

3、效力產(chǎn)品運(yùn)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 消費(fèi)系統(tǒng)硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、運(yùn)用系統(tǒng)等日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況監(jiān)控和常規(guī)處置；運(yùn)用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理； 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大運(yùn)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營情況報(bào)告；運(yùn)用系統(tǒng)問題處置、缺點(diǎn)處理對問題進(jìn)展分析；對技術(shù)問題進(jìn)展處置；對于沒有才干處理的問題尋求外部資源共同處理；階段對問題緣由進(jìn)展分析和總結(jié)；1112運(yùn)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) 10人天對用戶需求進(jìn)展分析，給出建議的實(shí)現(xiàn)方案對用戶需求組織實(shí)施小組進(jìn)展系統(tǒng)實(shí)施對實(shí)施過程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)展管理對于沒有才干提供實(shí)施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實(shí)施的需求進(jìn)展技術(shù)管理 運(yùn)用系統(tǒng)工程的運(yùn)維接納 工程初期和

4、工程組確定運(yùn)維接納工程方式 在工程各階段按運(yùn)維要求對工程階段驗(yàn)收，提供意見 在工程正式運(yùn)轉(zhuǎn)前對工程進(jìn)展驗(yàn)收，確定后續(xù)維護(hù)方式運(yùn)用系統(tǒng)工程的技術(shù)監(jiān)理 對運(yùn)用系統(tǒng)工程選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)展評審對運(yùn)用系統(tǒng)工程方案提供技術(shù)建議對運(yùn)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與工程的階段評審和驗(yàn)收，協(xié)助工程經(jīng)理進(jìn)展技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議效力產(chǎn)品類1運(yùn)用系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品1213效力產(chǎn)品類1運(yùn)用系統(tǒng)效力-效力規(guī)范運(yùn)用系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。 對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財(cái)年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計(jì)劃，按計(jì)劃定期執(zhí)行 應(yīng)用系

5、統(tǒng)問題處理故障解決 見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) 需求響應(yīng)時間：兩個工作日 應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理 需求響應(yīng)時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項(xiàng)服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計(jì)入考核內(nèi)容。 應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收 1314效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運(yùn)用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 1415效力產(chǎn)品類2平臺系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺系統(tǒng)問題處置、缺點(diǎn)處理 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)缺點(diǎn)分析處置 平臺系統(tǒng)工程改造、建立、優(yōu)化 受信息化推進(jìn)部委托實(shí)

6、施的平臺級小工程，原那么上指工程實(shí)施不超越10人天的需求對平臺系統(tǒng)進(jìn)展數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能目的，提出優(yōu)化處理方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)工程招招標(biāo)，工程監(jiān)理 1516效力產(chǎn)品類2平臺系統(tǒng)效力-效力規(guī)范平臺系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決 見后平臺系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化 委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告 平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 每財(cái)年提供系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報(bào)告。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供

7、應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項(xiàng)目預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào) 1617效力產(chǎn)品和效力規(guī)范缺點(diǎn)分類定義：A級系統(tǒng)缺點(diǎn)：直接影響公司中心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對外籠統(tǒng)的缺點(diǎn)如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)缺點(diǎn) B級系統(tǒng)缺點(diǎn)：影響公司對外籠統(tǒng)，大面積員工無法正常辦公，公司中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常運(yùn)用及個他人員無法運(yùn)用公司中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的缺點(diǎn) C級系統(tǒng)缺點(diǎn)：除A、B缺點(diǎn)外的其它缺點(diǎn) 1718效力產(chǎn)品和效力規(guī)范系統(tǒng)缺點(diǎn)處置效力規(guī)范：5*8小時，根據(jù)資源情況確定 16個任務(wù)時 C級系統(tǒng)缺點(diǎn) 5*8小時 4個任務(wù)時 B級系統(tǒng)缺點(diǎn) 在呼應(yīng)動作終了后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶處理問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容 7*2

8、4小時5*8現(xiàn)場支持，其他支持 1個小時 A級系統(tǒng)缺點(diǎn) 處理問題時間 效力時間 呼應(yīng)時間 呼應(yīng)時間：指問題發(fā)現(xiàn)、缺點(diǎn)處置責(zé)任人與客戶溝通、缺點(diǎn)通報(bào)、進(jìn)入問題處理環(huán)解四個步驟所需時間1819效力產(chǎn)品和效力規(guī)范缺點(diǎn)通報(bào)級別：每季度 C級缺點(diǎn) 每月 B級缺點(diǎn) 在缺點(diǎn)處置過程中，每個階段直至問題處理都要反響給客戶，客戶有知情權(quán)。 60分鐘內(nèi) A級缺點(diǎn) 過程反響 通報(bào)時間 主管VP 業(yè)務(wù)部門 IDD IT部 1920效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運(yùn)用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 2021效力產(chǎn)品類3桌面系統(tǒng)效力-效力產(chǎn)品日常支持效力客戶端網(wǎng)

9、絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、運(yùn)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防備辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理www賬號、Notes賬號、挪動辦公賬號等網(wǎng)絡(luò)資源懇求管理IP地址、網(wǎng)線等2122效力產(chǎn)品類3桌面系統(tǒng)效力-效力規(guī)范桌面系統(tǒng)效力規(guī)范： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 日常支持服務(wù) A類客戶響應(yīng)時間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時間：2個工作時 常規(guī)管理 賬號管理響應(yīng)時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應(yīng)時間：4個工作時 客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)擔(dān)任人、關(guān)鍵運(yùn)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶2223效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運(yùn)用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)

10、設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 2324效力產(chǎn)品類4-效力產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)劃 建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范 2425效力產(chǎn)品類4-效力規(guī)范公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 每年進(jìn)展公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)評價，2-3年進(jìn)展架構(gòu)重新設(shè)計(jì) 建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范主要有“技術(shù)白皮書、“質(zhì)量白皮書 2526效力產(chǎn)品和規(guī)范-效力產(chǎn)品類別運(yùn)用系統(tǒng)效力平臺系統(tǒng)效力桌面系統(tǒng)效力公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 2627效力產(chǎn)品類5-效力產(chǎn)

11、品信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 定期提供公司IT架構(gòu)平臺系統(tǒng)、運(yùn)用系統(tǒng)現(xiàn)狀評價報(bào)告 定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告 定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)缺點(diǎn)報(bào)告，按照不同缺點(diǎn)級別通報(bào)缺點(diǎn)情況 定期提供桌面系統(tǒng)效力監(jiān)控報(bào)告 2728效力產(chǎn)品類5-效力規(guī)范信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告 每財(cái)年提供 公司IT架構(gòu)平臺系統(tǒng)、運(yùn)用系統(tǒng)現(xiàn)狀評價報(bào)告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告及費(fèi)用預(yù)算報(bào)告 每半年提供 桌面系統(tǒng)效力監(jiān)控報(bào)告每季度提供 運(yùn)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、效力器CPU利用率、內(nèi)存利用率等；系統(tǒng)A級缺點(diǎn)匯總及問題分析報(bào)告平臺系統(tǒng)預(yù)算運(yùn)用情況報(bào)告平臺工程進(jìn)展情況報(bào)告平臺工程預(yù)算運(yùn)用情況報(bào)告 2829主要內(nèi)容：效力范

12、圍效力產(chǎn)品和效力規(guī)范效力考核2930效力考核：以客戶稱心度考核效力承諾 客戶稱心度分值： 1 2 3 4 5很不稱心不太稱心根本稱心稱心很稱心確立基準(zhǔn)值X，逐漸提升效力質(zhì)量 上季度的達(dá)標(biāo)值： x=2.8； 需提高到 3 2.8x4；需提高規(guī)范差值5-X的20% 4=x5；需提高規(guī)范差值5-X的5%3031其他 由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)缺點(diǎn)或數(shù)據(jù)喪失等呵斥的損失，乙方不承當(dāng)任何擔(dān)任，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方處理問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、艱苦自然災(zāi)禍等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和效力缺陷；超越原系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)載才干；系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)程度尚無法處理的技術(shù)難點(diǎn)。31

13、32主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA引見SLA如何實(shí)現(xiàn)3233SLA如何實(shí)現(xiàn)：效力方式建立維護(hù)體系和規(guī)范提高人員才干，作好知識積累3334缺點(diǎn)懇求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis效力熱線/網(wǎng)站IT 客 戶 服 務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機(jī)平臺通訊平臺樓宇自控項(xiàng) 目 管 理網(wǎng) 絡(luò) 安 全效力方式：3435SLA如何實(shí)現(xiàn)：效力方式建立維護(hù)體系和規(guī)范提高人員才干，作好知識積累3536SLA如何做-落實(shí)方案運(yùn)用系統(tǒng)效力：戰(zhàn)略和方法建立流程保證問題處理的速度：問題處置流程、通報(bào)流程提高處理問題的

14、才干，提高問題處理的質(zhì)量：培育內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處置的效率：系統(tǒng)環(huán)境建立、網(wǎng)站建立。定期缺點(diǎn)通報(bào)監(jiān)控缺點(diǎn)處理情況A類缺點(diǎn)發(fā)生即報(bào)告，B類月報(bào)，C類季報(bào)以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)任務(wù)制度化、規(guī)范化、自動化，提高系統(tǒng)平安性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊以提高技術(shù)程度來提高效力程度：培訓(xùn)、工具經(jīng)過不斷總結(jié)和積累，繼續(xù)進(jìn)展改良：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營報(bào)告分析系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況運(yùn)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 運(yùn)用系統(tǒng)問題處置缺點(diǎn)處理效力產(chǎn)品3637戰(zhàn)略和方法效力產(chǎn)品IT運(yùn)用系統(tǒng)工程運(yùn)營維護(hù)接納流程建立并不斷補(bǔ)充工程運(yùn)營接納的規(guī)范運(yùn)用系統(tǒng)工程運(yùn)維接納明確任務(wù)方式和規(guī)范：參與工程方式、定位

15、、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保證抓住重點(diǎn)把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)才干，逐漸建立中心專業(yè)隊(duì)伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)范，經(jīng)過閱歷積累逐漸建立符合實(shí)踐的技術(shù)規(guī)范運(yùn)用系統(tǒng)工程的技術(shù)監(jiān)理經(jīng)過變卦控制流程，對需求全過程進(jìn)展管理：需求處置流程、變卦控制流程強(qiáng)化文檔管理，提高需求處置的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變卦記錄運(yùn)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)運(yùn)用系統(tǒng)效力：SLA如何做-落實(shí)方案3738SLA如何做-落實(shí)方案平臺系統(tǒng)效力：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、支持；建立案例庫，時時修正、補(bǔ)充，并進(jìn)展不定期的技術(shù)交流，以提高處理問題的才干。平臺系統(tǒng)問題處置缺點(diǎn)處理日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)。財(cái)年

16、末提供年報(bào)的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。協(xié)助工程組招招標(biāo)及工程監(jiān)理推進(jìn)，并對工程方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算運(yùn)用報(bào)告，工程進(jìn)展情況通報(bào)。委托工程按方案實(shí)現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)方案，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告經(jīng)過日巡查，周檢測，月評價，對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)形狀設(shè)定等手段，做到缺點(diǎn)預(yù)警等。落實(shí)戰(zhàn)略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)平臺系統(tǒng)工程改造、建立、優(yōu)化效力產(chǎn)品3839SLA如何做-落實(shí)方案桌面系統(tǒng)效力：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定的進(jìn)展處分和教育1.及時呼應(yīng)員工懇求(帳號網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護(hù)檔案，減少缺點(diǎn)處理時間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工運(yùn)用程度3.建立A級客戶維護(hù)檔案，有針對性的進(jìn)展維護(hù)2.進(jìn)展全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害 1.更新效力支持單，規(guī)范效力日常支持效力落實(shí)戰(zhàn)略和方法效力產(chǎn)品3940SLA如何做-落實(shí)方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強(qiáng)日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，根據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案根據(jù)