餐廳員工管理計劃方案

1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、對員工管理計劃、方案2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document （-）員工的招聘與錄用2 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document （二）勞動管理制度2 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document （三）崗位職責(zé)及管理分工3 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 1、人員定編及分工3 HYPERLINK

2、l bookmark50 o Current Document 2、崗位職責(zé)3 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document （四）員工培訓(xùn)10 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document （五）會客制度14 HYPERLINK l bookmark127 o Current Document （六）晨檢管理制度14 HYPERLINK l bookmark143 o Current Document （七）大堂管理制度15（八）獎罰制度16 HYPERLINK l bookmark185 o Current Do

3、cument （九）獎勵制度17一、對員工管理計劃、方案（-）員工的招聘與錄用1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受 本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司工作。2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若不合格不予錄用，考試合格上崗。3、有下列情形者不得錄用。（1）原本公司非正常辭職者。（2）不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。（3）犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者。（4）參加非法組織或吸食毒品者。（5）患精神病或傳染病。（6）法定年齡以下者。（7）達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。（8）領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。（二）勞動管理制度1、工作時間：上午7

4、： 3014. 00左右，下午16： 3021： 00,輪流值班。2、休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有6天假。3、辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或總經(jīng)理。經(jīng) 理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。4、在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，我公司可隨時辭退員工并不 作任何補(bǔ)償。5、遲到早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工處理。 遲到三次以內(nèi)5元/次，遲到三次以上本月無全勤。6、曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三 天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退。7、重大過失處罰；罰款550元，無薪工作25天，辭退

5、根據(jù)總經(jīng)理指令 執(zhí)行。8、請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可 視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資;9、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報總經(jīng) 理經(jīng)理審批，簽字同意。10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的我公司給予獎 勵并替其保密。（三）崗位職責(zé)及管理分工1、人員定編及分工姓名職務(wù)職責(zé)聯(lián)系方式總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)行政、企劃工作樓面經(jīng)理負(fù)成樓面服務(wù)工作營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)樓面營銷工作廚師長負(fù)責(zé)出品工作財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財務(wù)管理工作后勤經(jīng)理負(fù)責(zé)后勤管理工作采購經(jīng)理負(fù)責(zé)采購工作2、崗位職責(zé)（1）項目經(jīng)理1）對本項目的資產(chǎn)管理、質(zhì)量監(jiān)控、安全管理

6、負(fù)責(zé)。5年或以上年限的餐 飲服務(wù)管理工作經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)代化管理流程，有較好的溝通、協(xié)調(diào)及成本管控能 力。認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生要求，執(zhí)行數(shù)據(jù)化管理的原則，努力把餐廳辦成設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、 管理規(guī)范化、品種多樣化、服務(wù)系統(tǒng)化、經(jīng)濟(jì)效益不斷提高的企業(yè)。每周向公司 報告工作，認(rèn)頁貫徹執(zhí)行公司的各項決定。2）貫徹執(zhí)行餐廳的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括一系列公司的各項規(guī)章制度 和服務(wù)、衛(wèi)生操作規(guī)范。3）協(xié)助公司總經(jīng)理健全本部門的崗位設(shè)置，堅持“合理、精簡、高效原 則，負(fù)責(zé)本部門各崗位的人員安排。主持每周的例會，針對存在的工作中的問題 進(jìn)行講評，處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作聯(lián)系，使全體人員始終保持 團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)、高效的工

7、作狀態(tài)。4）每天巡視各崗位的工作情況，檢查工作效率和工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題， 解決問題。遇不能處理的問題要及時電話報告，爾后再以書面形式上報公司總經(jīng) 理。5）加強(qiáng)安全管理工作，每天督促各崗位人員對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維持保養(yǎng)， 使之處于良好的工作狀態(tài)。6）協(xié)助公司人事部做好員工招聘、調(diào)配工作，負(fù)責(zé)本部門員工日常教育管 理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高整體員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。7）關(guān)心員工，獎罰分明，使本部門具有親情力和凝聚力，并要求全體員工 以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。以身作則，代表本部門與公司其他部門保持良好的合作關(guān)系，樹立公司整體 形象。（2）廚師長1）配置1名有豐富經(jīng)驗以及較強(qiáng)管理能力的廚師長，

8、有大型餐飲企業(yè)工作 經(jīng)驗，有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)廚房工作，協(xié)調(diào)并檢查廚房工作任務(wù)的落 實情況及存在的問題，向上級匯報并提出改進(jìn)意見，使廚師工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2）負(fù)責(zé)制定餐廳的衛(wèi)生、紀(jì)律等規(guī)章制度，并嚴(yán)格落實執(zhí)行；組織餐廳制 定并完成月、季、年的工作計劃，了解客戶反饋的菜品意見，了解原材料市場貨 源進(jìn)出及價格；做好員工政治思想工作，加強(qiáng)職業(yè)道德和技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升 員工的綜合素質(zhì)，提高菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；做好成本控制工作，合理使用各 種原料，減少浪費，有效控制節(jié)能降耗工作；3）負(fù)貴做好每月的工作計劃，材料領(lǐng)用以及工作總結(jié)：嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi) 生法、衛(wèi)生“五四制”；嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生意

9、外事故；及時完 成管理公司和招標(biāo)人交辦的工作任務(wù)；每周定期向招標(biāo)人提供各項數(shù)據(jù)報表。4）全面負(fù)責(zé)檢査菜品質(zhì)量監(jiān)督管理，杜絕不符合規(guī)格質(zhì)量要求的成品和半成品，虛心聽取招標(biāo)人意見和要求，不斷提高飯菜質(zhì)量，推出新菜品，滿足客戶 需求，合理安排各工作崗位的人員配置，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)正常有序：5）召開后廚會議和員工例會，貫徹項目經(jīng)理下達(dá)的各項生產(chǎn)任務(wù)；審核各 組每天申購的原材料清單，并按要求負(fù)責(zé)驗收；6）檢査督導(dǎo)廚師搞好廚房衛(wèi)生、參與菜單制定、新菜品的研發(fā)；組織廚師 培訓(xùn)工作和績效考核工作。（3）項目主管負(fù)責(zé)項目實施及質(zhì)量監(jiān)控具體操作；項目安全管理具體工作，具有豐富餐飲 服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。（4）釆購部經(jīng)

10、理崗位主要工作1）在公司總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下及本店店長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本店采購部的日常工 作。2）負(fù)責(zé)本店的海鮮采購工作。3）負(fù)責(zé)給本店提供海鮮品種信息及海鮮釆購價格并指導(dǎo)營銷部進(jìn)行海鮮池 擺檔及海鮮銷售。4）負(fù)責(zé)海鮮新品種的開發(fā)。5）負(fù)責(zé)本店供應(yīng)商的管理工作，嚴(yán)格要求供應(yīng)商按時、保質(zhì)、保量完成供 應(yīng)業(yè)務(wù)，并要掌握各類供應(yīng)商的信息、資質(zhì)及實力。6）負(fù)責(zé)各種原材料、調(diào)料、物料、商品、水果等各類別品種的規(guī)格、質(zhì)量、 價格的了解及市場行情調(diào)査。7）負(fù)責(zé)本店各種零星釆購的實施。8）負(fù)責(zé)本店各種設(shè)施、設(shè)備的性能、生產(chǎn)商、購進(jìn)渠道的了解及實施采購。9）負(fù)責(zé)本店各種家私、家具、工具、電器的市場了解及實施釆購。10）

11、負(fù)責(zé)對本店各部門的申購單進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)格的審核。11）負(fù)責(zé)對供應(yīng)商未按申購單供貨的現(xiàn)象進(jìn)行處理。12）負(fù)責(zé)本店采購報表的制作。13）負(fù)責(zé)釆購部固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品的管理。14）負(fù)責(zé)釆購車輛的保養(yǎng)維護(hù)、維修、行駛安全及日常安全的管理。15）負(fù)責(zé)釆購部人員的各項教育（包括安全教育、思想教育、品德教育、行 為教育）的培訓(xùn)。16）負(fù)責(zé)采購部人員的考勤管理、調(diào)薪申報。17）對釆購部人員在日常釆購過程中的人身及財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。18）配合本店店長開展各項工作。（5）其他崗位人員。1）烹飪組：嚴(yán)格按照各種菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法烹制菜肴，保證菜品質(zhì) 量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制

12、要領(lǐng)和技術(shù)要求, 抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。2）加工組、清潔組：根據(jù)食品質(zhì)量要求，做好食品衛(wèi)生安全工作。嚴(yán)格執(zhí) 行食品衛(wèi)生制度，做好食品原材料加工及餐具洗滌過程中的衛(wèi)生工作，確保食品 衛(wèi)生安全。做好各項設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作，確保操作安全和消防安全。負(fù)責(zé) 就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔工作。負(fù)責(zé)回收餐具，并按照洗刷消毒程序和消毒方法對 回收的餐具進(jìn)行清洗消毒。3）服務(wù)組：負(fù)責(zé)各餐區(qū)、接待餐服務(wù)工作。負(fù)責(zé)做好開餐前的各項準(zhǔn)備， 按照菜品的要求負(fù)責(zé)加工切配各種原材料，并嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法和公司規(guī)定的 工作流程進(jìn)行操作。年度員工業(yè)余活動安排月份活動項目組織部門備注1全體員工

13、觀看專題講座人事部、企劃部設(shè)觀后感獎項并頒發(fā)現(xiàn)金獎2全體員工組織年會人事部、企劃部上年度工作總結(jié)、評優(yōu)3全體員工觀看專題講座人事部、企劃部4全體員工組織羽毛球比賽人事部、企劃部設(shè)比賽獎項并頒發(fā)現(xiàn)金獎5全體員工春游（一日）人事部、企劃部占用每人1天休息6全體員工舉辦消夏啤酒夜人事部、企劃部公司提供啤酒、烤串等全體員工欣賞新片電影人事部、企劃部8全體員工觀看專題講座人事部、企劃部9組織員工籃球賽人事部、企劃部公司后面院子10全體員工觀看專題講座人事部、企劃部11全體員工欣賞新片電影人事部、企劃部12全體員工新年茶話會人事部、企劃部12月25-31日舉辦 8年度員工生日活動安排月份活動項目組織部門備

14、注其他1與公司元旦晚會一起過生日人事部、企劃部贈送生日禮物、生日蛋糕、生日賀卡生日員工合影2與公司春節(jié)晚會一起過生日人事部、企劃部贈送生日禮物、生日蛋糕、生日賀卡生日員工合影3公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工聚餐人事部、企劃部贈送生日賀卡、生日蛋糕生日員工合影4公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工到香山游人事部、企劃部贈送生日賀卡生日員工合影5公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工欣賞新片電影人事部、企劃部照送生日賀卡生日員工合影6與公司端午節(jié)晚會一起過日人事部、企劃部贈送生日禮物、生日蛋糕、生日賀卡生日員工合影7公司領(lǐng)導(dǎo)陪過生日員工到北京篋街吃夜宵人事部、企劃部贈送生日賀卡生日員工合影8公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工到市內(nèi)景點游人事部、企劃部贈送

15、生日賀卡生日員工合影9與公司中秋節(jié)晚會一起過人事部、企劃部贈送生日禮物、生日蛋糕、生日賀卡生日員工合影10公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工到香山看紅葉人事部、企劃部照送生日賀卡生日員工合影11全體員工與過生日員工開生日晚會人事部、企劃部贈送生日禮物、生日蛋糕、生日賀卡生日員工合影12公司領(lǐng)導(dǎo)與過生日員工欣賞新片電影人事部、企劃部照送生日賀卡生日員工合影年度員工培訓(xùn)活動安排序號培訓(xùn)項目組織部門備泮完成情況1企業(yè)價值觀、企業(yè)文化培訓(xùn)總經(jīng)辦、人事部全體員工1. 15完成2鮑翅燕知識培訓(xùn)總經(jīng)辦、出品部、人事部樓面部、營業(yè)部、出品部部分員工4月6日完成3服務(wù)員技能培訓(xùn)總經(jīng)辦、樓面部、人事部樓面部部分員工3月8日完成

16、4員工人生觀、價值觀培訓(xùn)總經(jīng)辦、人事部全體員工5月10日完成5營銷知識培訓(xùn)總經(jīng)辦、樓面部、營業(yè)部樓面部、營業(yè)部、出品部部分員工6月6日完成6公司各種制度、規(guī)定培訓(xùn)總經(jīng)辦、人事部全體員工（2次）1月8日、9月22日 （四）員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)要點餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常 的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到 的服務(wù)態(tài)度等方面。2、員工服務(wù)知識餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服 務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性 的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,才能順

17、利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）了解豐富服務(wù)知識的作用1）增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本餐廳員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服 務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。2）增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、 熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本餐廳也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為 周到的服務(wù)。3）減少本餐廳員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使員工在 服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。3、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容（1）本餐

18、廳的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容1）本崗位的職能、重要性及其在本餐廳中所處的位置。2）本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù) 態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的貴任、職貴范圍。3）本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。（3）員工從業(yè)能力1）駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不 僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助 信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.1語氣員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)， 任何時候都要心平氣和，禮貌有

19、加。1.2語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子 成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。1.3邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中 一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。1.4身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某 種程度上超過了語言本身的重要性。員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。1.5表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采 用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2）牢牢吸

20、引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工產(chǎn)生非常深刻的印象, 而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。2.1員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作 己經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī) 械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的 禮遇。2. 2給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第 一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則 是給客人

21、留下美好第一印象的關(guān)鍵。2.3人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒 地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感 到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3）敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在 客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。4、員工的從業(yè)理念（1）客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們 就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)

22、市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇 吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如員工的服務(wù)態(tài)度，餐廳所 提供的服務(wù)有無特別之處等等。2）客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，我公司不可能被視為主人；經(jīng)營者、管 理者雖然是我公司的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他 們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實 際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品 對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本餐廳利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回

23、報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服 務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的 是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人 自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿 足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。4）朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作, 短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬?僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有 了非常堅實的基礎(chǔ)。（2）對待客人的意識1）

24、客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本餐廳中享有至高無上的地位。時代在變，“上 帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們 只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔 之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。2）客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方 式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看 問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對 的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一 方，或客

25、人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客 人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺 得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌，違法行為 或者損害本餐廳利益的情況下，這一原則就不能適用了。3）服務(wù)客人方程式在服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人 態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單 的i個普通的員工。3.1每個員工的良好形象二我們的整體良好形象，即1 = 100這一方程式所表示的是，本餐廳的任何一個員工都是本餐廳形象的代表，員 工對待客人的一言一行都代表著我公司的

26、管理水平、全體員工的素質(zhì)、本餐廳的 整體服務(wù)水平。2大家整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使 其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴(yán) 重?fù)p失。3客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100,表現(xiàn)惡劣，態(tài) 度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是 一個乘積。服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次一一優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。（五）會客制度1、上班時間內(nèi)禁止會客

27、，任何時候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。（六）晨檢管理制度1、嚴(yán)格遵守國家及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，遵守相關(guān)規(guī)定， 認(rèn)真做好餐廳員工的晨檢工作。2、晨檢工作應(yīng)由餐廳質(zhì)檢（庫管）員堅持每日晨檢，防止患病員工或有健 康隱患者進(jìn)入餐廳，保證食品安全。3、晨檢時間為早晨員工上崗前10分鐘。4、晨檢工作的基本內(nèi)容包括：（1）摸：員工有無發(fā)熱現(xiàn)象，可疑者測量體溫；（2）看：觀察員工精神狀態(tài)、面色等，傳染病的早期表現(xiàn)，咽部、皮膚有 無皮疹等；（3）問：在家飲食、睡眠、大小便、有無咳嗽、腹瀉等癥狀;（4）査：根據(jù)傳染病流行情況對易感員工進(jìn)行檢査，同時檢査有無可能造成外傷的物品、器械攜帶入餐廳。（5）晨

28、檢人員發(fā)現(xiàn)可疑者，應(yīng)立即向餐廳經(jīng)理報告，經(jīng)理經(jīng)過復(fù)檢決定是 否上崗。（6）晨檢屮發(fā)現(xiàn)傳染病可疑者，應(yīng)立即拒絕其上崗，留隔離室隔離觀察， 并由質(zhì)檢（庫管）員帶到醫(yī)院去確診。對確診為傳染病患者的所在崗位，應(yīng)進(jìn)行 醫(yī)學(xué)性檢疫和消毒處理。（7）晨檢后，質(zhì)檢（庫管）員應(yīng)將晨檢中發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行登記，并關(guān) 注當(dāng)日情況，如有異常情況，通知其去醫(yī)院診治。（8）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)晨檢記錄的檢查工作，每周檢査一次，傳染病流行期間， 每天檢查一次。（七）大堂管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。2、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑 單。5、熟記菜名菜價，冋簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧 客對菜。6、遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地 吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外）, 工作時不大聲叫喊跑動看書看報。8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。9、做清潔快捷干凈，不得影響