IT項(xiàng)目售后服務(wù)方案及培訓(xùn)方案

1、一、售后服務(wù)承諾1.1售后服務(wù)計(jì)劃與措施1-1.1基于ITIL的服務(wù)體系為什么要基于ITIL提供服務(wù)傳統(tǒng)的IT服務(wù)存在以下問(wèn)題：1、服務(wù)不透明、協(xié)同性差，不能調(diào)動(dòng)IT公司的整體資源，為用戶 提供最高效、優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)；2、沒(méi)有一套比較完善的處理流程。如果出現(xiàn)事件，用戶往往是聯(lián) 系比較熟悉的軟件公司技術(shù)人員進(jìn)行解決。這樣雖然在一定時(shí)期內(nèi)有 比較髙的效率，但是隨著電子政務(wù)應(yīng)用越來(lái)越復(fù)雜，不規(guī)范的處理流 程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問(wèn)題的深層分析，同時(shí)往往缺 乏監(jiān)督機(jī)制。3、為用戶提供的IT服務(wù)僅限于一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目，或者是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化 的項(xiàng)目，而不是一個(gè)持續(xù)性的、優(yōu)化改進(jìn)、探索最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)管理的

2、過(guò)程。什么是ITILITIL (IT Infrastructure Library)最初是由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和 電信局CCTA (現(xiàn)已并入英國(guó)商務(wù)部OGC)于20世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一 套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它是有關(guān)IT服務(wù)管理的一個(gè)最佳實(shí)踐(Best Practice)框架，現(xiàn)已成為國(guó)際IT服務(wù)領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL強(qiáng)調(diào)基于“以流程為中心，以客戶為導(dǎo)向的IT管理理念， 將傳統(tǒng)的TT管理活動(dòng)按照流程的方式重新加以組織，并強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶 和業(yè)務(wù)需求提供質(zhì)量可靠、成本合理的IT服務(wù)。基于ITIL規(guī)范的IT服務(wù)，可以確保軟件企業(yè)可以充分利用其技術(shù)和人力資源為IT用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并確保用戶的業(yè)務(wù)需求

3、能夠 以最低的成本得到滿足?；贗TIL的服務(wù)體系我公司始終不逾的乗承“客戶至上、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量?jī)?yōu)先、服務(wù)竭 誠(chéng)”經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)用了最先進(jìn)的mi.規(guī)范，為用戶提供了包括事件管 理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等服務(wù)流程在內(nèi)的一 整套規(guī)范、成熟、完善的客戶服務(wù)運(yùn)維體系，服務(wù)處理流程如下圖所 不O運(yùn)行監(jiān)投被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)臺(tái) 單一聯(lián)系點(diǎn)主動(dòng)預(yù)防故障以及即時(shí)通信工具（如QQ）等多種方式接受服務(wù)請(qǐng)求、反饋服務(wù)結(jié)果, 以技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，建立事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及發(fā) 布管理為節(jié)點(diǎn)的閉環(huán)服務(wù)體系。事件管理流程是負(fù)責(zé)解決貴單位出現(xiàn)的IT服務(wù)的突發(fā)事件、問(wèn)題、 投訴和用戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程

4、。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影 響的IT服務(wù)，將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，所以它的特點(diǎn)往往是以 解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問(wèn)題管理流程是負(fù)責(zé)處理貴單位岀現(xiàn)的復(fù)雜TT服務(wù)的運(yùn)維流程。 與事件管理不同在于，問(wèn)題管理更關(guān)注挖掘現(xiàn)象背后的故障隱患，從 全面、整體的思路去分析、歸納、提煉需求，尋求更科學(xué)、有效的系 統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)能力。在事件管理和問(wèn)題管理過(guò)程中，都可以去調(diào)用技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)（通 過(guò)配置管理形成），查詢出現(xiàn)問(wèn)題是否有歷史記載，充分利用技術(shù)服務(wù) 知識(shí)庫(kù)中的信息來(lái)分析事件和解決問(wèn)題。此外，事件管理和問(wèn)題管理 還可以通過(guò)問(wèn)題的解決，來(lái)判斷技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容是否正確，如 果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤

5、或不一致情況，可以通過(guò)配置管理進(jìn)行核實(shí)，并更改技術(shù) 服務(wù)知識(shí)庫(kù)。變更管理流程是對(duì)現(xiàn)有軟件產(chǎn)品進(jìn)行修改完善、并通過(guò)配置管理來(lái) 更新技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容和確定將要實(shí)施變更的影響度。變更管理負(fù) 責(zé)批準(zhǔn)變更以及與相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)中配置項(xiàng)有關(guān)的變更，它也 負(fù)責(zé)記錄變更請(qǐng)求。這樣，變更管理可以為更新技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)提供 大量的信息。變更管理對(duì)于成功實(shí)施配置管理具有至關(guān)重要的作用。發(fā)布管理可以提供技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)中配置項(xiàng)的版本和狀態(tài)等發(fā)布 計(jì)劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時(shí)發(fā)布管理可以提供 與已實(shí)施變更有關(guān)的信息。在實(shí)施變更之前，需要了解有關(guān)配置項(xiàng)的 信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(kù)源代碼、動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)

6、等。在等待隨時(shí)接受客戶提出服務(wù)請(qǐng)求的同時(shí)，我公司還提供了系統(tǒng)的 運(yùn)維監(jiān)控服務(wù)，通過(guò)不定期的對(duì)系統(tǒng)功能、性能的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，主動(dòng)的去解決問(wèn)題、發(fā)布補(bǔ)丁，避免故障的發(fā)生、出現(xiàn)。1.1.2服務(wù)方式即時(shí)交互服務(wù)提供在線服務(wù)QQ和在線服務(wù)MSN,能夠?yàn)橥瑫r(shí)為多個(gè)用戶提供實(shí) 時(shí)的，一對(duì)一的咨詢服務(wù)，通過(guò)文本交談的方式，針對(duì)客戶所提出的 問(wèn)題進(jìn)行在線回答，每個(gè)享受服務(wù)的用戶都能得到個(gè)性化的服務(wù)，通 過(guò)拷貝屏幕、文件傳遞，及時(shí)了解用戶單位軟件使用故障現(xiàn)象，分析 故障原因，縮短了故障解決時(shí)間。電話答疑服務(wù)我公司在客戶服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了熱線電話和傳真（7天*24小時(shí)服 務(wù)），為用戶提供快速的遠(yuǎn)程咨詢和技術(shù)協(xié)助

7、響應(yīng)。通過(guò)電話指導(dǎo)用戶技術(shù)人員予以診斷，并排除故障；如果不能有效 解決故障，應(yīng)采取遠(yuǎn)程維護(hù)或現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)方式。網(wǎng)站答疑服務(wù)我司已開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，用戶可直接進(jìn)入我公司的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行 需求提交。我們將盡快受理，并給出積極響應(yīng)。在線咨詢師也會(huì)提供 在線咨詢服務(wù)，進(jìn)行問(wèn)題解答。另外，用戶通過(guò)共享的“維護(hù)支持知 識(shí)庫(kù)，可實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的自助式診斷。用戶可以通過(guò)訪問(wèn)我們的網(wǎng)站來(lái)下載各種軟件的演示與測(cè)試版本， 以及教育軟件，參考資料，或者下載應(yīng)用中部分BUG的修補(bǔ)程序。通過(guò)上網(wǎng)瀏覽我們的技術(shù)園地網(wǎng)頁(yè)，用戶可以獲得最新的技術(shù)信息 與應(yīng)用技巧，以及很多專家經(jīng)驗(yàn)，同樣，我們也歡迎用戶將您的心得 與經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)出來(lái)與大家共享。

8、借助討論組，用戶可以同很多產(chǎn)品與技術(shù)專家及成千上萬(wàn)的用戶進(jìn) 行交流，您的任何問(wèn)題都將有人關(guān)注并給出圓滿的答案。電郵答疑服務(wù)提供專用服務(wù)信箱servicebit-service. com,方便您請(qǐng)隨時(shí)致函我們，我們將在最短的時(shí)間對(duì)您做出答復(fù)。自助答疑服務(wù)客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題，有很大一部分是重復(fù)的，或者是普遍性的，因 此我公司通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，提供了自助服務(wù)功能，可以將技術(shù)人員服 務(wù)內(nèi)容的共性部分提練岀來(lái)，形成針對(duì)客戶的自助服務(wù)的內(nèi)容，客戶 可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)搜索、信息篩選，自我服務(wù)獲取信息，從而減少技術(shù) 人員的工作壓力。遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)通過(guò)internet或模擬撥號(hào)方式，在完善的權(quán)限管理的前提下，我 公司工程

9、技術(shù)人員可以登錄到用戶端的設(shè)備上，進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)。遠(yuǎn)程維護(hù)內(nèi)容：A遠(yuǎn)程診斷和調(diào)試、遠(yuǎn)程配置、遠(yuǎn)程重新啟動(dòng)。A軟件升級(jí)。結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)如以上方式不能很好地解決用戶問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師會(huì)在約定好 的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)到故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是我們釆用的主要服務(wù)方 式之一，它可以加強(qiáng)服務(wù)人員與用戶的交流，使服務(wù)人員更深入的了 解用戶狀況，故障原因，準(zhǔn)確快速地恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。我公司可以為用戶提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。包括：軟、硬件的現(xiàn)場(chǎng)診斷、升級(jí)、維護(hù)當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)部件更換服務(wù)A次日現(xiàn)場(chǎng)部件更換服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試服務(wù)1.1.3服務(wù)保障任何一種服務(wù)都必須有一套保障體系，否則形同虛設(shè)：熱線投訴電話對(duì)于不能及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)

10、請(qǐng)求、客戶對(duì)服務(wù)不滿意、或提供服務(wù) 的人員嚴(yán)重失職的現(xiàn)象，可以撥打熱線投訴電話，及時(shí)反饋到我公司。服務(wù)設(shè)施和人力資源客戶服務(wù)中心是客戶服務(wù)請(qǐng)求與投訴的唯一入口，由公司副總經(jīng)理 直接負(fù)責(zé)，保證了服務(wù)的滿意度。雄厚的技術(shù)力量和富有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)工程師，成 為快速、優(yōu)質(zhì)地響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求的源泉。模擬實(shí)驗(yàn)室有助于模擬用戶實(shí)際環(huán)境，進(jìn)行系統(tǒng)分析，以保證為用 戶提供的服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程從接到客戶服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始到服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)結(jié)束，整個(gè)的服務(wù)運(yùn)作流 程及任務(wù)輸入、輸出各個(gè)環(huán)節(jié)均在標(biāo)準(zhǔn)化的和流程化中進(jìn)行，每一個(gè) 環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，防止了服務(wù)過(guò)程中推委扯皮的現(xiàn)象，最大化的 保障客戶利益。服務(wù)

11、記錄從接到客戶服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始到服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)結(jié)束，每一個(gè)過(guò)程都必須 有相應(yīng)的輸入、輸出文檔記錄，防止了誤作業(yè)和虛報(bào)，使責(zé)任落到實(shí) 處。同時(shí)也為后期的故障處理和系統(tǒng)優(yōu)化提供了依據(jù)。組織隊(duì)伍保證由兩位分管技術(shù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)支持體系的建設(shè)。其中客戶服 務(wù)中心直接隸屬于總監(jiān)室，由副總經(jīng)直接負(fù)責(zé)，與其他部門之間的協(xié) 作也是在一種程式化中有序的進(jìn)行。是一種嚴(yán)密的組織過(guò)程，以服務(wù) 客戶為核心，進(jìn)行人力資源的調(diào)度。從而在組織上為響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng) 求提供了有力的保證。設(shè)備廠商支援我公司與多個(gè)國(guó)際知名IT廠商一直保持著密切的合作伙伴關(guān)系， 其中包括CISCO、IBM和HP、UNIX中國(guó)、Oracle等業(yè)界領(lǐng)先的公司

12、。對(duì)于我公司技術(shù)力量無(wú)法解決的軟硬件及廠商未公開(kāi)的技術(shù)問(wèn)題， 我公司將在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到設(shè)備廠商的技術(shù)支援。1.1.4服務(wù)內(nèi)容咨詢是指必特思維向用戶提供管理、業(yè)務(wù)和技術(shù)方面知識(shí)和智慧的活 動(dòng)，分為需求、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、評(píng)價(jià)五個(gè)階段，詳細(xì)請(qǐng)參見(jiàn)“項(xiàng) 目管理”中“項(xiàng)目執(zhí)行一咨詢管理”章節(jié)的內(nèi)容研發(fā)是指必特思維根據(jù)用戶新需求，快速、敏捷地提供軟件的產(chǎn)品分析、 設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、安裝等技術(shù)服務(wù)，詳細(xì)請(qǐng)參見(jiàn)“項(xiàng)目管理”中“項(xiàng) 目執(zhí)行一研發(fā)管理”章節(jié)的內(nèi)容。培訓(xùn)根據(jù)新業(yè)務(wù)辦理模式以及新軟件的安裝，及時(shí)提供貴單位操作人 員、管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員各方面的培訓(xùn)工作。支持在您選擇產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí)，您便獲得

13、了伴隨系統(tǒng)應(yīng)用整個(gè)生命周 期的技術(shù)支持，對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的每一個(gè)用戶，他將擁有一個(gè)獨(dú)立的 ID,無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論他通過(guò)何種方式提出服務(wù)請(qǐng)求，他都將獲得 同等優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持。技術(shù)支持包括以下內(nèi)容：服務(wù)類別服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容安全類支持宕機(jī)預(yù)防預(yù)防系統(tǒng)停機(jī)，減少停機(jī)時(shí)間。災(zāi)難恢復(fù)對(duì)硬件故障、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰而引起的 系統(tǒng)災(zāi)難，進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)建立定時(shí)多版本復(fù)制和恢復(fù)機(jī)制，防止災(zāi)難發(fā) 生。病毒防治建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)和清除體系，防止病毒入侵破壞。黑客防御建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)報(bào)體系，防止黑客入侵破壞 和竊取信息。數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制建立復(fù)制機(jī)制，實(shí)時(shí)復(fù)制數(shù)據(jù)到備份系統(tǒng)。日志管理建立業(yè)務(wù)、管理日值，使日后跟

14、蹤有所依據(jù)。審計(jì)管理建立審計(jì)環(huán)境，杜絕非法操作。性能類支持程序升級(jí)針對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)應(yīng)用軟件中的程序進(jìn)行必要的升級(jí)，優(yōu)化系統(tǒng)的運(yùn)行。操作系統(tǒng)配置優(yōu)化通過(guò)定期系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，使系統(tǒng)性能達(dá)到最佳。數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)諧通過(guò)定期系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整，使系統(tǒng)性能達(dá)到最佳。網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡診測(cè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，并改進(jìn)不平衡負(fù)載。維護(hù)實(shí)施完畢后的維護(hù)工作是系統(tǒng)順利運(yùn)行的保證，我們提供及時(shí)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)響應(yīng)。運(yùn)行維護(hù)包括以下內(nèi)容:服務(wù)類別服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用軟件的故障解決對(duì)應(yīng)用軟件出現(xiàn)的各種故障進(jìn)行解決。數(shù)據(jù)庫(kù)故障排除對(duì)系統(tǒng)速度下降、重啟、死鎖等故障進(jìn) 行排除。更新及升級(jí)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要、保護(hù)用戶的投資，我們提供軟件的升

15、級(jí)服務(wù)。升級(jí)包括軟件的完善升級(jí)和功能的擴(kuò)展。我公司將為客戶建立檔案庫(kù)，詳細(xì)記錄當(dāng)前系統(tǒng)版本號(hào)、測(cè)試報(bào)告以及維護(hù)。1.1.5服務(wù)計(jì)劃配送計(jì)劃嚴(yán)格按照用戶要求配送地點(diǎn)進(jìn)行配送。產(chǎn)品配送前將認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，保證配送產(chǎn)品性能、功能 指標(biāo)符合用戶需求。配送期間遵循產(chǎn)品保密措施，加強(qiáng)安全管理，確保產(chǎn)品安全送 達(dá)。安裝計(jì)劃安裝前配合用戶完成對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、 中間件等IT資源的全面管理，并針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)優(yōu)。對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行監(jiān)控，定期提供性能報(bào)表和趨勢(shì)表，為應(yīng)用 性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)；經(jīng)用戶同意后進(jìn)行各項(xiàng)系統(tǒng)級(jí)參數(shù)的部署，日志空間設(shè)置，以 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行。根據(jù)用戶的具體需求進(jìn)行

16、權(quán)限劃分、虛擬組織的定義，做好產(chǎn) 品調(diào)試運(yùn)行的初始化工作。調(diào)試計(jì)劃基于現(xiàn)有的技術(shù)和開(kāi)發(fā)架構(gòu)對(duì)用戶應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)和 優(yōu)化。對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)和各功能模塊的運(yùn)行效率、性能進(jìn)行分析，并根據(jù) 分析結(jié)果進(jìn)行程序優(yōu)化（含底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的優(yōu)化）、參數(shù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)擴(kuò) 展、重新部署等。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作人員問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)，解決問(wèn)題以及相關(guān)培 訓(xùn)。優(yōu)化完善用戶應(yīng)用系統(tǒng)在部署中存在的缺陷以及與現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)際不完全符合或操作不方便的程序。完成故障事件收集、過(guò)濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的 快速定位、處理。數(shù)據(jù)分析工作計(jì)劃根據(jù)用戶要求，完成指定范圍的數(shù)據(jù)抽取、加工等任務(wù)。公司應(yīng)提交相關(guān)腳本，并對(duì)提取數(shù)據(jù)抽取的具體口徑進(jìn)行說(shuō)

17、明。數(shù)據(jù)分析工作應(yīng)安排專人完成。知識(shí)庫(kù)建設(shè)計(jì)劃公司應(yīng)負(fù)責(zé)相關(guān)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)工作，安排相關(guān)人員按月 對(duì)知識(shí)進(jìn)行整理、審核、入庫(kù)等工作。故障處理系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障由公司將及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、 解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)，視同系統(tǒng)故 障；在系統(tǒng)故障原因不明時(shí)，由公司負(fù)責(zé)故障診斷；公司應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障提出故障處理建議，經(jīng)用戶同意后，由公司 進(jìn)行排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置；公司應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障的處理風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)，如因公司技術(shù)人員的處理不 當(dāng)，造成用戶的損失，公司應(yīng)負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。1.2售后服務(wù)承諾書(shū)在仔細(xì)研讀了招標(biāo)文件后，根據(jù)本項(xiàng)目的客觀、實(shí)際情況，我公司 做岀如下服務(wù)承諾：自系統(tǒng)完

18、成驗(yàn)收之日起，公司提供24個(gè)月的免費(fèi)維護(hù)及售后服務(wù)。公司承諾在不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合驗(yàn)收后，繼續(xù)提供數(shù)據(jù) 增量更新、權(quán)籍建庫(kù)系統(tǒng)、登記管理系統(tǒng)運(yùn)行等后續(xù)技術(shù)支持服務(wù)， 滿足不動(dòng)產(chǎn)登記管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯交、系統(tǒng)運(yùn)行、服務(wù)保障。公司針對(duì)釆購(gòu)人提供相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：本招標(biāo)文件 中由我公司所提供的各系統(tǒng)運(yùn)用、維護(hù)與管理、更新等，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改和擴(kuò)充以及軟件產(chǎn)品的使用和維護(hù)以及系統(tǒng)集成等。其他詳細(xì)闡明的內(nèi)容免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)接到采購(gòu)人產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題需要上門服務(wù)的通知 后，我公司承諾技術(shù)服務(wù)人員至少24小時(shí)內(nèi)達(dá)產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處 理，釆購(gòu)人不承擔(dān)所產(chǎn)生的費(fèi)用。免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的產(chǎn)品維

19、護(hù)、 版本升級(jí)及技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)于產(chǎn)品的安全問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提供免費(fèi)補(bǔ)丁。維護(hù)期內(nèi)，安排4名技術(shù)人員從事本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)維護(hù)。維護(hù)團(tuán) 隊(duì)技術(shù)人員應(yīng)熟悉已建成系統(tǒng)、能勝任包括網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)應(yīng)用管理(主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)等)、數(shù)據(jù)安全管理、存儲(chǔ)備 份管理、技術(shù)支持管理在內(nèi)的各項(xiàng)相關(guān)維護(hù)工作，維護(hù)能力不得低于 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。免費(fèi)維護(hù)期外，我公司接到釆購(gòu)人產(chǎn)品岀現(xiàn)問(wèn)題需要上門服 務(wù)的通知后，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理，費(fèi)用實(shí)行優(yōu)惠。售后服務(wù)和技術(shù)支持要求響應(yīng)保修期內(nèi)，我公司承諾負(fù)責(zé)對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，不再向用 戶收取費(fèi)用。主要軟件一個(gè)月內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)同一故障，我方承諾延長(zhǎng)三個(gè) 月保修期。我公司承諾

20、對(duì)軟件提供上述要求的免費(fèi)維護(hù)期限。在免費(fèi)維護(hù) 期內(nèi)，如果我公司需要進(jìn)行必要的軟件升級(jí)，會(huì)及時(shí)通知買方，如用 戶有要求，我公司向用戶免費(fèi)提供升級(jí)和技術(shù)支持服務(wù)。質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司承諾在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)提供以下形式的技術(shù)支持服務(wù)：電話咨詢：為用戶提供技術(shù)援助電話，解答用戶在產(chǎn)品使用中遇到 的問(wèn)題，及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法。電子郵件熱線服務(wù)（此服務(wù)終身提供）：可以以電子郵件的形式隨 時(shí)向中標(biāo)人電子郵件熱線發(fā)送關(guān)于各類產(chǎn)品的問(wèn)題請(qǐng)求，我公司專門 的技術(shù)支持工程師應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控電子郵件信息，并及時(shí)予以回復(fù)C現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：遇到重大技術(shù)問(wèn)題，我公司承諾在24小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng) 措施。如果我公司在接到用戶通知后未及

21、時(shí)作出響應(yīng)，我公司承諾對(duì) 由于故障所造成的損失后果負(fù)責(zé)。二、培訓(xùn)服務(wù)方案1.培訓(xùn)計(jì)劃主要是在工程實(shí)施后，由實(shí)施工程師對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 內(nèi)容包括系統(tǒng)功能介紹、系統(tǒng)功能模塊參數(shù)配置和使用、一般故障解 決辦法，確保用戶能夠獨(dú)立維護(hù)一般網(wǎng)絡(luò)故障，能夠排除一般性故障, 并可做到故障的準(zhǔn)確上報(bào)。我們承諾提供三次及以上業(yè)務(wù)及操作培訓(xùn)且能夠長(zhǎng)期持續(xù)培訓(xùn)服 務(wù)。1.1.培訓(xùn)說(shuō)明培訓(xùn)是項(xiàng)目工程實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品應(yīng)用的第一步。通過(guò)培 訓(xùn)，操作人員將深入了解信息化建設(shè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)背景、技術(shù)資料、開(kāi) 發(fā)思路和各個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)操作。培訓(xùn)效果的好壞，將直接決定著操 作人員以后能否正確操作軟件，能否滿足崗位操作軟件

22、的要求，最終 將影響到整個(gè)軟件系統(tǒng)能否成功實(shí)施。因此，應(yīng)引起我們高度重視， 雙方人員應(yīng)相互配合，積極主動(dòng)，為達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果而努力。1.2培訓(xùn)方式本著一切從客戶的角度出發(fā)的原則，我們將派出具有豐富培訓(xùn)課 程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)教員，提供科學(xué)、完備、優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。所有的 培訓(xùn)均為中文授課，并有詳盡的培訓(xùn)資料提供，并對(duì)操作人員提供現(xiàn) 場(chǎng)操作培訓(xùn)，保證上崗考核合格率90%以上。根據(jù)項(xiàng)冃工程的實(shí)施要求以及應(yīng)用情況和相關(guān)管理人員計(jì)算機(jī)應(yīng) 用能力，培訓(xùn)主要釆用人員集中進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)的方式開(kāi)展系統(tǒng)的培訓(xùn) 工作。通過(guò)該方式的培訓(xùn)，首先，可以比較集中和完整的了解相關(guān)人 員對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和需求；其次，有利于參加培訓(xùn)的學(xué)員

23、集思廣益以及 方便我公司培訓(xùn)工程師統(tǒng)一解決學(xué)員的問(wèn)題，提高培訓(xùn)質(zhì)量。我們還提供在線培訓(xùn)、在線答疑等多種Internet培訓(xùn)手段，以滿 足用戶不同形式的要求。2.培訓(xùn)流程2. 1培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)準(zhǔn)備工作包括硬件、軟件、文檔準(zhǔn)備。硬件準(zhǔn)備包括：服務(wù)器：PC服務(wù)器以上，內(nèi)存1G以上，硬盤60GB以上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求：局域網(wǎng)客戶機(jī)要求：計(jì)算機(jī)：CPU為P4以上，內(nèi)存256M以上，上網(wǎng)速度1M以上；操作系統(tǒng):Windows2000或XP, IE5. 0 SP1以上（不可使用IE5.5）； 激光打印機(jī)：能打印A4幅面。軟件準(zhǔn)備包括：教室：多媒體教室。教材：詳盡中文培訓(xùn)教材，由我公司提供內(nèi)容。講師：派遣有經(jīng)驗(yàn)講師、

24、咨詢師，中文授課，由我公司提供。輔導(dǎo)員：操作人員上機(jī)操作輔導(dǎo)，將派遣有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，由我公司提供。2.2培訓(xùn)對(duì)象系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)周期參與人員考核方式系統(tǒng)維護(hù)（權(quán)限分配、系統(tǒng)設(shè)10個(gè)工我公司在測(cè)試系統(tǒng)自置、日常維護(hù)）作日現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行完成權(quán)限分安全管理（備份恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)安施人員/配、常用系統(tǒng)設(shè)全維護(hù)、鑰匙盤發(fā)放、故障核貴單位置、自行完成一查及恢復(fù)）系統(tǒng)管次系統(tǒng)備案恢系統(tǒng)安裝（系統(tǒng)移植、升級(jí)包理員復(fù)，自行完成一安裝）次升級(jí)包安裝，遠(yuǎn)程維護(hù)配合（遠(yuǎn)程維護(hù)工模擬配合遠(yuǎn)程具的安裝和使用）維護(hù)，我公司現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員評(píng)價(jià)打分。系統(tǒng)上級(jí)操作5工作日我公司能夠熟練的掌現(xiàn)場(chǎng)實(shí)握系統(tǒng)的各項(xiàng)施人員/功能操

25、作操作。貴單位我公司現(xiàn)場(chǎng)培系統(tǒng)管訓(xùn)人員評(píng)價(jià)打理員分。業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)周期參與人員考核方式系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想、業(yè)務(wù)流程5工作日業(yè)務(wù)人員每人完成職責(zé)范圍內(nèi)所辦理每種業(yè)務(wù)的各 3個(gè)案例，我公 司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人 員評(píng)價(jià)打分。能夠生產(chǎn)各類 預(yù)警。系統(tǒng)上級(jí)操作5工作日業(yè)務(wù)人員能夠熟練的掌 握系統(tǒng)的基本 功能操作操 作。2. 3培訓(xùn)方法標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)流程有助于節(jié)約資源、提高培訓(xùn)效果，我們培訓(xùn)將按 照授課、上機(jī)練習(xí)與提問(wèn)、考核與總結(jié)的步驟將各子系統(tǒng)逐步進(jìn)行培 訓(xùn)。1）授課由培訓(xùn)工程師按照培訓(xùn)計(jì)劃分模塊逐步講解，培訓(xùn)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng) 講，并做好重點(diǎn)內(nèi)容記錄，遇到問(wèn)題原則上不要打斷講師授課，可以 做好筆記，上機(jī)練習(xí)時(shí)統(tǒng)一提問(wèn)。2）上機(jī)練習(xí)主要是對(duì)系統(tǒng)功能的實(shí)際操作練習(xí)和授課培訓(xùn)的鞏固練習(xí)，培訓(xùn) 人員必須能夠獨(dú)立完成此段時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容，如有問(wèn)題可向培訓(xùn)工程師 請(qǐng)教。培訓(xùn)全部結(jié)束以后，為了了解培訓(xùn)效果，每一位參加培訓(xùn)的人員 必須經(jīng)過(guò)考試（筆試和上機(jī)），對(duì)考核的結(jié)果我公司將統(tǒng)計(jì)、記錄， 雙方確認(rèn)培訓(xùn)效果，同時(shí)，要對(duì)我們的培訓(xùn)質(zhì)量做統(tǒng)計(jì)調(diào)查。2. 4培訓(xùn)考核培訓(xùn)完成后，為了了解培訓(xùn)效果，將對(duì)各職能崗位就培訓(xùn)內(nèi)容及系統(tǒng)操作等進(jìn)行培訓(xùn)考核，考察是否掌握相關(guān)操作和相關(guān)政策規(guī)定。對(duì)考核的結(jié)果我公司將統(tǒng)計(jì)、記錄，并就考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分