商品售后服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則

1、AHRZ 編號(hào)：AHRZ-FWGZ-01 發(fā)布日期：2020年6月18日 PAGE 13商品售后服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則1、目的和適用范圍本規(guī)則適用于安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院（以下簡(jiǎn)稱：AHRZ）實(shí)施商品售后服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，其規(guī)定了商品售后服務(wù)認(rèn)證的通用要求、程序與特定規(guī)則，必要時(shí)，在認(rèn)證合同中補(bǔ)充相關(guān)的商品售后服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求。2、認(rèn)證領(lǐng)域、項(xiàng)目及依據(jù)2.1 認(rèn)證領(lǐng)域批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)（代碼：03）2.2 認(rèn)證項(xiàng)目商品售后服務(wù)2.3 認(rèn)證依據(jù)CNAS-CC02：2013產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求GB/T 27400-2020合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則GB/T 27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

2、RB/T 314-2017 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南3、認(rèn)證模式3.1 初次現(xiàn)場(chǎng)審查+獲證后監(jiān)督模式AHRZ對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證組織的擬認(rèn)證商品售后服務(wù)進(jìn)行初次現(xiàn)場(chǎng)審查（含服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測(cè)評(píng)等），經(jīng)過對(duì)收集的信息進(jìn)行復(fù)核和認(rèn)證決定，確認(rèn)是否批準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)；認(rèn)證注冊(cè)后，在認(rèn)證周期內(nèi)對(duì)獲證組織的服務(wù)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，并在認(rèn)證周期結(jié)束前進(jìn)行再認(rèn)證，確認(rèn)是否持續(xù)滿足認(rèn)證要求。3.2 AHRZ針對(duì)商品售后服務(wù)及其服務(wù)管理的能力、過程和績(jī)效，在初次審查、監(jiān)督審查、再認(rèn)證審查中，選擇適宜的具體方式組成服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測(cè)評(píng)。3.3.認(rèn)證級(jí)別AHRZ依據(jù)申請(qǐng)組織的售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值評(píng)定申請(qǐng)組織

3、的售后服務(wù)水平，將商品售后服務(wù)認(rèn)證注冊(cè)分為 4 個(gè)等級(jí)，按照級(jí)別高至低依次為：五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、達(dá)標(biāo)級(jí)。對(duì)不能達(dá)到達(dá)標(biāo)級(jí)認(rèn)證條件的申請(qǐng)組織不予認(rèn)證注冊(cè)。售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值對(duì)應(yīng)認(rèn)證級(jí)別關(guān)系：認(rèn)證級(jí)別售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值特別扣分項(xiàng)五星級(jí)95 分（含）以上低于 5 個(gè)四星級(jí)90 分（含）95 分三星級(jí)80 分（含）90 分達(dá)標(biāo)級(jí)70 分（含）70 分4、認(rèn)證基本流程：組織提交認(rèn)證申請(qǐng)申請(qǐng)受理評(píng)審文審和現(xiàn)場(chǎng)審查（包括服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測(cè)評(píng)及必要時(shí)暗訪）復(fù)核及認(rèn)證決定批準(zhǔn)注冊(cè)和頒發(fā)認(rèn)證證書證后監(jiān)督活動(dòng)再認(rèn)證5、認(rèn)證申請(qǐng)5.1 認(rèn)證申請(qǐng)組織的基本條件包括：申請(qǐng)組織應(yīng)具有明確的法律地位，取得

4、國(guó)家工商行政管理部門或有關(guān)機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記的法人資格（或其組成部分）；在國(guó)家地方或行業(yè)有要求時(shí)，申請(qǐng)組織應(yīng)具有規(guī)定的行政許可、業(yè)務(wù)資質(zhì)，其申請(qǐng)認(rèn)證范圍應(yīng)在法律地位文件和資質(zhì)規(guī)定的范圍內(nèi)；申請(qǐng)組織應(yīng)按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求建立了服務(wù)管理與實(shí)施所需的文件化信息，一般情況下商品售后服務(wù)體系需有效運(yùn)營(yíng) 3 個(gè)月以上（適用于初次認(rèn)證）；申請(qǐng)組織近一年內(nèi)，未受到政府主管部門行政處罰，且未被列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體名錄；申請(qǐng)組織應(yīng)已獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書并保持有效，或按照認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)已實(shí)施一次完整的自我評(píng)價(jià)；申請(qǐng)組織承諾遵守國(guó)家的法律、法規(guī)其他要求，承諾始終遵守認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，承諾按合同約定和法律規(guī)定承擔(dān)與認(rèn)證有關(guān)

5、的相關(guān)法律責(zé)任；申請(qǐng)組織承諾獲得AHRZ認(rèn)證證書后，持續(xù)有效運(yùn)行服務(wù)管理體系，按認(rèn)證合同約定支付有關(guān)費(fèi)用，按規(guī)定接受AHRZ和認(rèn)證監(jiān)管部門的監(jiān)督/檢查, 按AHRZ規(guī)定使用認(rèn)證證書、標(biāo)志和審查報(bào)告，并將組織發(fā)生的可能影響服務(wù)活動(dòng)持續(xù)滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的能力的事宜向AHRZ報(bào)告。5.2 為了確保認(rèn)證的有效性，規(guī)避認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)，中心暫不接受由其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效的商品售后服務(wù)認(rèn)證證書轉(zhuǎn)為本中心的認(rèn)證證書，所有認(rèn)證申請(qǐng)均按初次認(rèn)證程序要求執(zhí)行。5.3 AHRZ制定公開文件公開認(rèn)證過程的適當(dāng)信息，擬申請(qǐng)認(rèn)證的組織可以通過我院網(wǎng)站（）或聯(lián)系電話，下載或索取相關(guān)公開文件，了解商品售后服務(wù)認(rèn)證的基本要求及相

6、關(guān)信息，符合認(rèn)證基本要求的組織即可向AHRZ提交認(rèn)證申請(qǐng)。5.4 申請(qǐng)組織的授權(quán)代表應(yīng)按要求向AHRZ提供服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書及其相關(guān)資料，包括以下必要的信息：a.組織簡(jiǎn)介（包括組織提供服務(wù)的種類及方式的介紹）；b.組織機(jī)構(gòu)圖（包括提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和管理部門組織機(jī)構(gòu)）； = 3 * alphabetic * MERGEFORMAT c.法律地位的證明文件（如企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證書、社會(huì)團(tuán)體登記證書、非企業(yè)法人登記證書、黨政機(jī)關(guān)設(shè)立文件等） 的復(fù)印件。若擬申請(qǐng)認(rèn)證范圍覆蓋多場(chǎng)所活動(dòng)，應(yīng)提供每個(gè)場(chǎng)所的法律地位證明文件的復(fù)印件（適用時(shí)）；d.與擬申請(qǐng)認(rèn)證范圍有關(guān)法律法規(guī)要求的許可證明，涉及服務(wù)/

7、衛(wèi)生/環(huán)境/安全/經(jīng)營(yíng)許可等證明文件；e.擬申請(qǐng)認(rèn)證的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容說明，包括相關(guān)商品種類、主要的售后服務(wù)流程、涉及的國(guó)家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，以及為服務(wù)運(yùn)作提供支持的主要服務(wù)設(shè)施；f.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/場(chǎng)所清單；g.影響服務(wù)績(jī)效的任何外包過程的信息；h.申請(qǐng)組織已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求建立并實(shí)施的相關(guān)文件（如管理手冊(cè)、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)技術(shù)規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范，以及有關(guān)記錄等）清單；申請(qǐng)組織應(yīng)在初次審查前一個(gè)月提交現(xiàn)行有效的服務(wù)管理文件。i.與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)清單（可在初次審查現(xiàn)場(chǎng)提供）；j.已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其他認(rèn)證證書復(fù)印件（適用時(shí)）；k.

8、組織依據(jù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)報(bào)告；l.申請(qǐng)組織是否接受過與擬申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)的外部咨詢情況。m.申請(qǐng)組織展示自身服務(wù)水平的相關(guān)證明文件（適用時(shí)）；n.申請(qǐng)組織自我聲明（承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)、未被列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體名錄，以及擬申請(qǐng)認(rèn)證前未發(fā)生相關(guān)服務(wù)事故或顧客重大投訴等情況）；o.適用時(shí)，任何特殊要求（如特殊的語(yǔ)言、環(huán)境、安全、保密要求等）；p.申請(qǐng)受理提出的其他所需信息。6、申請(qǐng)受理6.1 申請(qǐng)?jiān)u審6.1.1 AHRZ確認(rèn)收到的認(rèn)證申請(qǐng)資料是否齊全，并對(duì)認(rèn)證申請(qǐng)及相關(guān)文件化信息進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)，要求申請(qǐng)組織補(bǔ)充信息。6.1.2 在申請(qǐng)?jiān)u審后，AHRZ決定是否受理認(rèn)證申請(qǐng)。如果

9、拒絕認(rèn)證申請(qǐng)會(huì)清楚告知申請(qǐng)組織被拒絕的原因。6.2 簽訂認(rèn)證合同6.2.1 AHRZ決定受理認(rèn)證申請(qǐng)后，在實(shí)施認(rèn)證審查前，與申請(qǐng)組織簽訂具有法律效力的書面認(rèn)證合同。6.2.2 獲證組織提出組織名稱、地址、認(rèn)證范圍的變更或認(rèn)證要求的變更申請(qǐng)時(shí)，需填報(bào)變更申請(qǐng)，并提交必要的補(bǔ)充信息。AHRZ將對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，且要特別關(guān)注其申請(qǐng)變更資料的充分性和合法性。經(jīng)評(píng)審確認(rèn)不能受理的，將及時(shí)反饋申請(qǐng)組織說明理由。6.3 審查方式及審查方案6.3.1 AHRZ按照確定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，對(duì)申請(qǐng)組織所申請(qǐng)的服務(wù)進(jìn)行審查，通常采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測(cè)評(píng)（包括必要時(shí)的暗訪）相結(jié)合的審查方式。服務(wù)管理審核旨在

10、證實(shí)特定服務(wù)持續(xù)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范要求的能力。服務(wù)特性測(cè)評(píng)旨在證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”的符合性。6.3.2 AHRZ綜合考慮組織的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)作的復(fù)雜程度、服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量，以及經(jīng)過證實(shí)的服務(wù)質(zhì)量水平和以前審查結(jié)果，制定整個(gè)認(rèn)證周期的審查方案（包括多場(chǎng)所的抽樣計(jì)劃），并通過每次審查結(jié)束后的反饋信息和審查前再次獲取的變化信息，對(duì)原有審查方案及時(shí)調(diào)整。6.3.3 為確保認(rèn)證審查的完整有效，AHRZ根據(jù)申請(qǐng)組織服務(wù)覆蓋的服務(wù)類別、服務(wù)特性、運(yùn)作的復(fù)雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、服務(wù)場(chǎng)所數(shù)量等情況，核算并擬定完成審查工作需要的時(shí)間。特殊情況下，可以合理的增加或減少審查時(shí)間。具

11、體審查時(shí)間核算按照公開文件服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及審查人日表的規(guī)定執(zhí)行。7、審查過程7.1 審查準(zhǔn)備7.1.1 確定審查目的、范圍和準(zhǔn)則AHRZ按照服務(wù)認(rèn)證管理程序的要求，在申請(qǐng)?jiān)u審掌握受審查組織的基本信息基礎(chǔ)上，確定審查目的、審查范圍和審查準(zhǔn)則，審查準(zhǔn)則包括適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)和受審查組織建立的服務(wù)體系文件。7.1.2 選擇和指派審查組 AHRZ根據(jù)審查目的及申請(qǐng)?jiān)u審的信息，確定審查組需要具備的能力以及公正性要求，選擇和任命有能力的審查人員組成現(xiàn)場(chǎng)審查組（包括審查組長(zhǎng)以及必要的技術(shù)專家），以執(zhí)行所要求的各項(xiàng)審查活動(dòng)。在確定審查組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于受審查組織的服務(wù)類別、服務(wù)

12、范圍、服務(wù)特性及活動(dòng)/過程的技術(shù)特點(diǎn)，并考慮審查員所具有的專業(yè)能力來確定。 審查組的技術(shù)專家主要負(fù)責(zé)提供認(rèn)證審查的技術(shù)支持，不作為審查員實(shí)施審查，不計(jì)入審查時(shí)間，技術(shù)專家在審查過程中的活動(dòng)由同組審查員承擔(dān)責(zé)任。 AHRZ將提前向受審查組織通知現(xiàn)場(chǎng)審查的時(shí)間（暗訪除外）和人員，并在受審查組織請(qǐng)求時(shí)使其能夠了解每位成員的背景情況。若受審查組織對(duì)審查組成員表示異議，AHRZ將與受審查組織協(xié)商溝通，必要時(shí)對(duì)審查組成員做出適當(dāng)調(diào)整，并將調(diào)整后的審查人員信息重新通知受審查組織。7.1.3 文件審查 AHRZ的文件審查將在現(xiàn)場(chǎng)審查實(shí)施前進(jìn)行，依據(jù)審查標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范及相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)受審查組織的服務(wù)體系

13、文件進(jìn)行適宜性和充分性的評(píng)審。 當(dāng)文件審查過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的 運(yùn)行時(shí)，AHRZ將告知受審查組織進(jìn)行及時(shí)的糾正和糾正措施，審查組組長(zhǎng)對(duì)其文件修改內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。在文件審查通過后方可實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審查。7.1.4 審查計(jì)劃 AHRZ委派的審查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定的要求，結(jié)合收集的受審查組織信息為每次審查編制審查計(jì)劃，以便為有關(guān)各方就審查活動(dòng)的安排和實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。 AHRZ委派的審查組組長(zhǎng)提前與受審查組織就審查活動(dòng)安排進(jìn)行溝通，就選擇一個(gè)能最有效地證實(shí)其整個(gè)服務(wù)認(rèn)證范圍的審查時(shí)間達(dá)成一致意見。為使現(xiàn)場(chǎng)審查活動(dòng)能夠觀察到認(rèn)證覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，現(xiàn)場(chǎng)審查應(yīng)安排在認(rèn)證范圍覆蓋的服

14、務(wù)活動(dòng)正常實(shí)施時(shí)進(jìn)行。7.2 現(xiàn)場(chǎng)審查AHRZ委派審查組按照本規(guī)則的要求和確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，對(duì)受審查組織的服務(wù)活動(dòng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審查，現(xiàn)場(chǎng)審查包括服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測(cè)評(píng)。7.2.1 召開首次會(huì)議審查組與受審查組織的管理層（適用時(shí)，還包括擬審查職能或過程的負(fù)責(zé)人員）召開正式的首次會(huì)議，并形成記錄。首次會(huì)議通常由審查組長(zhǎng)主持，會(huì)議目的是簡(jiǎn)要解釋將如何進(jìn)行審查活動(dòng)。詳略程度可與受審查組織對(duì)審查過程的熟悉程度相一致。7.2.2 現(xiàn)場(chǎng)審查方式審查組根據(jù)審查計(jì)劃安排，對(duì)受審查組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查活動(dòng)，采用一組由服務(wù)特性測(cè)評(píng)（包括必要時(shí)的暗訪）與服務(wù)管理審核相結(jié)合的審查方式，收集客觀證據(jù)并記錄。 服務(wù)管理審核

15、審查組應(yīng)按照確定審查準(zhǔn)則，對(duì)受審查組織的服務(wù)管理進(jìn)行審查，其目的是證實(shí)服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。服務(wù)管理審核至少需確認(rèn)以下內(nèi)容：對(duì)受審查組織的服務(wù)能力審查，包括對(duì)與其服務(wù)管理體系相關(guān)的結(jié)構(gòu)、方針、過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場(chǎng)審查；人員及資源配置與管理；服務(wù)特性控制及其運(yùn)行管理；用于支持服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、信息技術(shù)及相應(yīng)的環(huán)境條件（如安全、環(huán)境）；服務(wù)承諾和顧客服務(wù)；對(duì)服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救措施；爭(zhēng)議的處置管理；服務(wù)投訴的處理。 服務(wù)特性測(cè)評(píng)服務(wù)特性測(cè)評(píng)是指針對(duì)服務(wù)特性所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集、綜合測(cè)算與分析的過程，其目的是證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”的符合性。AHRZ

16、與申請(qǐng)組織在服務(wù)認(rèn)證合同中約定服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)特性指標(biāo)和服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)；審查組應(yīng)根據(jù)適用的服務(wù)特性測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的要求和方法對(duì)抽取的樣本進(jìn)行測(cè)評(píng)，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信息。 暗訪（必要時(shí)）（1）暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗(yàn)特定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對(duì)其顧客服務(wù)的情況，對(duì)服務(wù)特性測(cè)評(píng)的一種方式。（2）在現(xiàn)場(chǎng)審查時(shí)，審查組為證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”達(dá)到服務(wù)特性測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的程度，在必要時(shí)實(shí)施對(duì)申請(qǐng)人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實(shí)情況。注：“必要時(shí)”示例：在公開進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查中，對(duì)抽取證據(jù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑；在相關(guān)

17、方多次投訴中，涉及到與以往服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)標(biāo)程度的重大偏差。暗訪的范圍、人員選擇、過程要求及其審查按照審查方案及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。（3）審核組應(yīng)根據(jù)受審查組織服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)來選擇暗訪的時(shí)機(jī)，暗訪的實(shí)施不應(yīng)誘使受審查組織產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。7.2.3 在服務(wù)管理審核和服務(wù)特性測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的任何應(yīng)引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題，審查組將選用的適當(dāng)方式告知受審查組 織。7.2.4 確定和記錄審查發(fā)現(xiàn) 審核組依據(jù)確定的服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)特性指標(biāo)和服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)審查的客觀證據(jù)對(duì)逐項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分并記錄。 審查組在現(xiàn)場(chǎng)確定審查發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)述符合性并詳細(xì)描述不符合以及為其提供支持的審查證據(jù)

18、，以便為認(rèn)證決定或保持認(rèn)證提供充分的信息。 關(guān)于不符合的審查發(fā)現(xiàn)需對(duì)照審查準(zhǔn)則的具體要求予以記錄，包含對(duì)不符合事實(shí)的清晰陳述及其客觀證據(jù)。審查員初步確定不符合項(xiàng)并填寫不符合項(xiàng)報(bào)告。7.2.5 當(dāng)審查組發(fā)現(xiàn)受審查組織的名稱、地址、受審查組織人數(shù)、服務(wù)認(rèn)證范圍（擴(kuò)大、縮小、變更）等內(nèi)容與審查委派不一致時(shí)，審查組組長(zhǎng)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)，及時(shí)將了解到的變化信息報(bào)告AHRZ。7.2.6 準(zhǔn)備審查結(jié)論 在末次會(huì)議前，審查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開審查組會(huì)議：（1）對(duì)照審查目的和審查準(zhǔn)則，評(píng)價(jià)審查發(fā)現(xiàn)和審查中收集的任何其他適用的信息，并確認(rèn)不符合；（2）依據(jù)服務(wù)特性測(cè)評(píng)和服務(wù)管理審核的信息，確定審查結(jié)論及服務(wù)認(rèn)證級(jí)別，并考

19、慮審查過程中內(nèi)在的不確定性，就審查結(jié)論達(dá)到一致；（3）確定任何必要的跟蹤活動(dòng)，包括驗(yàn)證不符合得到糾正所需的附加審查任務(wù)。 審查結(jié)論（初次審查和再認(rèn)證適用）（1）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值達(dá)到 70 分（含）以上，且特別扣分項(xiàng)少于 5 個(gè)、沒有發(fā)現(xiàn)不符合，現(xiàn)場(chǎng)審查合格，推薦中心按相應(yīng)認(rèn)證級(jí)別認(rèn)證注冊(cè)。（2）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值達(dá)到 70 分（含）以上，且特別扣分項(xiàng)少于 5 個(gè)、發(fā)現(xiàn)不符合，現(xiàn)場(chǎng)審查基本合格，經(jīng)對(duì)不符合糾正措施驗(yàn)證有效后，推薦中心按相應(yīng)認(rèn)證級(jí)別認(rèn)證注冊(cè)。（3）商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分值低于 70 分，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5 個(gè)（含）以上，現(xiàn)場(chǎng)審查不合格，不推薦認(rèn)證注冊(cè)。7.2.7

20、 由審查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與受審查組織溝通，協(xié)調(diào)解決審查組與受審查組織之間關(guān)于審查證據(jù)或?qū)彶榘l(fā)現(xiàn)的任何分歧意見，未解決的分歧點(diǎn)應(yīng)予以記錄。并由受審查組織代表在不符合項(xiàng)報(bào)告中簽字確認(rèn)理解了不符合內(nèi)容。7.2.8 末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)束前，審查組與受審查組織的管理層（適用時(shí)，還包括審查區(qū)域或過程的負(fù)責(zé)人員）召開正式的末次會(huì)議并形成記錄。末次會(huì)議通常由審查組長(zhǎng)主持，會(huì)議目的是提出審查結(jié)論，包括關(guān)于認(rèn)證的推薦性意見。并就不符合項(xiàng)糾正措施實(shí)施時(shí)限和有效性驗(yàn)證方式達(dá)成一致。7.3 不符合項(xiàng)、糾正措施及有效性驗(yàn)證7.3.1 對(duì)在審查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，受審查組織應(yīng)按照審查組的要 求及時(shí)進(jìn)行原因分析，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)策劃和

21、實(shí)施消除原因的糾正措施。7.3.2 審查組組長(zhǎng)或指派的審查員在規(guī)定的期限內(nèi)，按照已確定的驗(yàn)證方式確認(rèn)不符合項(xiàng)糾正措施的有效性。7.3.3 糾正措施的有效性驗(yàn)證結(jié)果將直接影響審查組向AHRZ推薦是否認(rèn)證注冊(cè)或保持認(rèn)證的最終意見。7.4 審查報(bào)告7.4.1 現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)束后，由審查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制審查報(bào)告，其主要內(nèi)容包括：審查的目的、范圍和準(zhǔn)則；受審查組織的基本情況（包括名稱、地址等）；服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)場(chǎng)所抽樣及樣本信息；服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測(cè)評(píng)的結(jié)果及其說明；與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；適用時(shí)，不符合項(xiàng)的糾正措施有效性驗(yàn)證結(jié)果；7.4.2 審查結(jié)論（包括關(guān)于認(rèn)證的推

22、薦性意見）。在現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)束后（適用時(shí)，不符合糾正措施驗(yàn)證有效后），審查組及時(shí)將審查報(bào)告和相關(guān)的審查記錄、不符合報(bào)告及糾正措施驗(yàn)證記錄等審查過程收集的信息提交AHRZ，用以支持AHRZ做出認(rèn)證決定。7.4.3 AHRZ享有對(duì)審查報(bào)告的所有權(quán)。經(jīng)AHRZ批準(zhǔn)后向受審核組織提供審查報(bào)告。如果對(duì)本報(bào)告如有異議，受審核組織應(yīng)在報(bào)告發(fā)出之日起10個(gè)工作日內(nèi)提出。7.4.4 受審核組織應(yīng)妥善保管審查報(bào)告、審核計(jì)劃、不符合報(bào)告及糾正措施證據(jù)等文件化信息，以便證實(shí)認(rèn)證活動(dòng)的真實(shí)性。8、復(fù)核及認(rèn)證決定8.1 AHRZ指定具備認(rèn)證決定能力且沒有參與被審定項(xiàng)目的審查活動(dòng)的人員對(duì)審查項(xiàng)目信息進(jìn)行復(fù)核和認(rèn)證決定。8.2

23、AHRZ對(duì)審查過程中收集到的以下信息進(jìn)行復(fù)核，并做出認(rèn)證決定：審查組提交的審查報(bào)告和相關(guān)的審查記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告及糾正措施驗(yàn)證記錄等現(xiàn)場(chǎng)審查信息；從現(xiàn)場(chǎng)審查之外獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會(huì)的信息等）。8.3 AHRZ綜合考慮審查組關(guān)于認(rèn)證的推薦意見和其他審查過程中收集到的信息，確認(rèn)申請(qǐng)組織具備充分的證據(jù)證實(shí)申請(qǐng)組織在認(rèn)證范圍內(nèi)已滿足認(rèn)證資格條件，做出同意認(rèn)證注冊(cè)的決定。8.4 授予認(rèn)證注冊(cè)的決定經(jīng)AHRZ主任批準(zhǔn)后，向申請(qǐng)組織頒發(fā)服務(wù)認(rèn)證證書和相關(guān)文件，并要求獲證組織按AHRZ要求正確使用認(rèn)證證書、標(biāo)志并向AHRZ通報(bào)相關(guān)信息。對(duì)于不符合認(rèn)證要求的申請(qǐng)

24、人，AHRZ以書面的形式告知其不能通過認(rèn)證的原因。9、認(rèn)證證書9.1 AHRZ以認(rèn)證證書的方式向獲證組織提供認(rèn)證文件。經(jīng)中心作出授予、擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍、變更認(rèn)證決定的，向獲證組織頒發(fā)中心主任簽署的認(rèn)證證書。9.2 服務(wù)認(rèn)證證書的有效期為 3 年，自認(rèn)證決定之日算起。認(rèn)證證書的發(fā)證日期（即生效日期）不得早于認(rèn)證決定的日期。認(rèn)證證書內(nèi)容包含以下信息：本中心的名稱、地址和認(rèn)證標(biāo)志；獲證組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場(chǎng)所的地址；認(rèn)證范圍（服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容）；認(rèn)證所依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則；發(fā)證日期（即生效日期）和認(rèn)證有效期或終止日期；認(rèn)證證書名稱和證書編號(hào)；服務(wù)

25、認(rèn)證的級(jí)別；中心印章和證書簽發(fā)人的簽字；認(rèn)證信息查詢方式說明；適用時(shí)，其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。9.3 如果認(rèn)證所覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)類別及其所涉及的過程和覆蓋的場(chǎng)所較多，需在證書附件上加以注明。9.4 獲證組織應(yīng)按AHRZ的要求正確使用認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和正確引用認(rèn)證資格，并向AHRZ通報(bào)相關(guān)信息。中心將對(duì)獲證組織持續(xù)使用的服務(wù)認(rèn)證證書及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行監(jiān)督審查。10、監(jiān)督審查10.1 監(jiān)督審查的頻次10.1.1 為確保獲證組織持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，AHRZ安排在初次認(rèn)證決定（認(rèn)證證書的發(fā)證日期）后的 10 個(gè)月內(nèi)實(shí)施第一次監(jiān)督審查；在第一次監(jiān)督審查結(jié)束后的 12 個(gè)月內(nèi)完成第二次監(jiān)督審

26、查。10.1.2 如果發(fā)生以下情形時(shí)，AHRZ在正常例行監(jiān)督審查的間隔期間可考慮增加審查頻次或?qū)ｍ?xiàng)審查： 獲證組織發(fā)生嚴(yán)重的與服務(wù)有關(guān)事故、媒體曝光或顧客投訴，經(jīng)查實(shí)為獲證組織責(zé)任的； 獲證組織發(fā)生重大變更時(shí)，包括法人、服務(wù)場(chǎng)所、組織機(jī)構(gòu)、有關(guān)職能、服務(wù)資源、服務(wù)流程等變更，以及影響服務(wù)符合性的管理體系的變更； 認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時(shí)； 獲證組織發(fā)生服務(wù)事故、客戶多次投訴；對(duì)被暫停認(rèn)證資格的獲證組織進(jìn)行追蹤； 發(fā)生其他影響符合認(rèn)證要求的能力變化的特殊情況時(shí)。10.2 AHRZ的監(jiān)督審查通常在為現(xiàn)場(chǎng)審查，包括適宜的服務(wù)特性測(cè)評(píng)和（或）服務(wù)管理審核等評(píng)價(jià)活動(dòng)。監(jiān)督審查至少包括以下內(nèi)容：在監(jiān)督周期內(nèi)服務(wù)

27、認(rèn)證覆蓋范圍的任何變更，包括獲證組織機(jī)構(gòu)變更、服務(wù)管理文件修改、主要負(fù)責(zé)人更換、服務(wù)場(chǎng)所范圍的變化情況；獲證組織的內(nèi)部審查或自我評(píng)價(jià)活動(dòng)及改進(jìn)的效果；獲證組織代表性區(qū)域和服務(wù)活動(dòng)；相關(guān)方/顧客的投訴、申訴、爭(zhēng)議的處理，確認(rèn)獲證組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對(duì)認(rèn)證保持的影響；認(rèn)證證書、標(biāo)志的使用和（或）任何其他對(duì)認(rèn)證結(jié)果信息的引用。10.3 AHRZ根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督審查結(jié)果和其他相關(guān)信息，對(duì)獲證組織做出保持認(rèn)證注冊(cè)的決定，并以書面形式告知獲證組織。10.4 AHRZ根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督審核結(jié)果和其他相關(guān)信息，對(duì)獲證組織做出縮小認(rèn)證范圍、變更、暫?；虺蜂N認(rèn)證注冊(cè)的決定，分別按照 12.2 條、13

28、 條、14.1 條或 15 條的規(guī)定執(zhí)行。11、再認(rèn)證11.1 獲證組織需要延續(xù)認(rèn)證有效期，應(yīng)在服務(wù)認(rèn)證證書有效期截止日期前 4 個(gè)月，按照第 5 條款規(guī)定向 AHRZ 提出再認(rèn)證申請(qǐng)。11.2 AHRZ按照第 6 條規(guī)定實(shí)施再認(rèn)證申請(qǐng)?jiān)u審。11.3 AHRZ在前認(rèn)證證書有效期截止日期前安排再認(rèn)證審核，再認(rèn)證審核按照第 7 條規(guī)定的初次認(rèn)證審核程序要求實(shí)施。11.4 對(duì)于再認(rèn)證審核組提出的不符合，受審核組織要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)實(shí)施糾正和糾正措施，并確保在認(rèn)證證書有效期截止日期前得到審核組和AHRZ對(duì)實(shí)施有效的驗(yàn)證。11.5 AHRZ按第 8 條規(guī)定的審定要求做出再認(rèn)證決定。11.6 當(dāng)AHRZ做出

29、同意再認(rèn)證的決定并換發(fā)認(rèn)證證書。新認(rèn)證證書發(fā)證日期為再認(rèn)證決定日期，有效期 3 年。如果申請(qǐng)?jiān)僬J(rèn)證組織提出要求，新認(rèn)證證書的有效期截止日期與前認(rèn)證證書的有效期截止日期相距3 年。對(duì)在AHRZ初次認(rèn)證以來未中斷過的再認(rèn)證證書，可注明AHRZ初次認(rèn)證證書的發(fā)證日期。12、擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍12.1 擴(kuò)大認(rèn)證范圍12.1.1 在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，需要擴(kuò)大認(rèn)證范圍的獲證組織應(yīng)向AHRZ正式提交擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)和相關(guān)信息。12.1.2 AHRZ針對(duì)獲證組織提出擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)和相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審，策劃并實(shí)施必要的審查安排，并在該審查活動(dòng)中驗(yàn)證獲證組織的服務(wù)提供和服務(wù)管理的能力和績(jī)效。擴(kuò)大認(rèn)證范圍的審核

30、活動(dòng)可單獨(dú)進(jìn)行，也可和對(duì)獲證組織的監(jiān)督審核或再認(rèn)證一同進(jìn)行。12.1.3 經(jīng)AHRZ實(shí)施相關(guān)審查和審定，確定獲證組織在申請(qǐng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍內(nèi)已滿足批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，同意批準(zhǔn)擴(kuò)大認(rèn)證范圍，換發(fā)認(rèn)證證書。認(rèn)證證書的證書號(hào)和有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。12.2 縮小認(rèn)證范圍12.2.1 在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，需要縮小認(rèn)證范圍的獲證組織應(yīng)向AHRZ正式提交縮小認(rèn)證范圍的申請(qǐng)，或由AHRZ審查組通過審查提出縮小獲證組織認(rèn)證范圍的建議，并提供理由和證據(jù)。經(jīng)認(rèn)證雙方溝通后達(dá)成一致意見。需要時(shí)，獲證組織與AHRZ簽訂補(bǔ)充認(rèn)證合同/協(xié)議。12.2.2 AHRZ的審定意見和日常監(jiān)督結(jié)果也可作為認(rèn)證范

31、圍縮小的信息來源和理由。如果獲證組織在認(rèn)證范圍的某些部分持續(xù)地或嚴(yán)重地不滿足認(rèn)證要求，AHRZ將縮小其服務(wù)認(rèn)證范圍，以排除不滿足要求的部分。12.2.3 獲證組織縮小認(rèn)證范圍后不會(huì)對(duì)仍保持的認(rèn)證范圍產(chǎn)生影響，滿足縮小認(rèn)證范圍批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件，經(jīng)AHRZ認(rèn)證決定同意批準(zhǔn)縮小認(rèn)證范圍，換發(fā)認(rèn)證證書或附件。認(rèn)證證書的證書號(hào)和有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。12.3.4 獲證組織在收到換發(fā)的認(rèn)證證書時(shí)必須交回原認(rèn)證證書，并按照AHRZ的要求正確使用縮小范圍后的認(rèn)證證書，及時(shí)按縮小后的認(rèn)證范圍修改其廣告及相關(guān)宣傳材料。13、變更認(rèn)證證書當(dāng)認(rèn)證證書所覆蓋的獲證組織名稱、注冊(cè)地址、業(yè)務(wù)范圍、

32、服務(wù)場(chǎng)所、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）等內(nèi)容發(fā)生變化，獲證組織應(yīng)按照AHRZ的相關(guān)要求，提出認(rèn)證證書變更申請(qǐng)。13.1 對(duì)獲證組織名稱、地址信息發(fā)生變化的認(rèn)證證書變更申請(qǐng)，經(jīng)申請(qǐng)?jiān)u審確認(rèn)，必要時(shí)，由審查組現(xiàn)場(chǎng)審核并確認(rèn)。當(dāng)證實(shí)組織名稱、地址信息變更符合認(rèn)證授予條件，AHRZ做出同意變更認(rèn)證證書的決定。13.2 對(duì)獲證組織認(rèn)證證書所覆蓋的服務(wù)范圍、場(chǎng)所地址、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）發(fā)生變更的認(rèn)證證書變更申請(qǐng)，通過申請(qǐng)?jiān)u審安排審核組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核并確認(rèn)，變更的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場(chǎng)所、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）符合認(rèn)證授予條件，AHRZ做出同意變更認(rèn)證證書的決定。13.3 通過監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核，

33、發(fā)現(xiàn)認(rèn)證證書所覆蓋的服務(wù)范圍、場(chǎng)所地址、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）、認(rèn)證級(jí)別發(fā)生變化， 由審查組在現(xiàn)場(chǎng)審查中確認(rèn)并報(bào)AHRZ進(jìn)行評(píng)審和復(fù)核，變更的服務(wù)范圍、場(chǎng)所地址、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）、認(rèn)證級(jí)別能夠符合認(rèn)證授予條件，AHRZ做出同意變更認(rèn)證證書的決定。13.4 在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，因證書所覆蓋的獲證組織名稱、業(yè)務(wù)范圍、場(chǎng)所地址、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）、認(rèn)證級(jí)別等內(nèi)容變更而換發(fā)認(rèn)證證書，其證書號(hào)和認(rèn)證有效期截止日期保持不變，并注明原證書發(fā)證日期。13.5 獲證組織在收到換發(fā)的認(rèn)證證書時(shí)必須交回原認(rèn)證證書，并按照AHRZ的要求正確使用變更后的認(rèn)證證書，及時(shí)審查與認(rèn)證相關(guān)的廣告及宣

34、傳材料內(nèi)容，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改。13.6 當(dāng)認(rèn)證證書所覆蓋的獲證組織名稱、注冊(cè)地址、業(yè)務(wù)范圍、場(chǎng)所地址、認(rèn)證要求（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版）、認(rèn)證級(jí)別等內(nèi)容變更涉及擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍，按照第 12 條要求執(zhí)行。14、暫停、恢復(fù)認(rèn)證證書14.1 暫停認(rèn)證證書14.1.1 在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，通過證后監(jiān)督審查和相關(guān)方投訴信息的復(fù)核（必要時(shí)，AHRZ與獲證組織溝通，核實(shí)證據(jù)），確認(rèn)獲證組織在認(rèn)證范圍內(nèi)全部或部分不再持續(xù)滿足認(rèn)證要求，但仍然有可能在短期內(nèi)采取糾正措施的，滿足暫停認(rèn)證資格的條件，經(jīng)AHRZ認(rèn)證決定暫停全部或部分認(rèn)證范圍的認(rèn)證資格。暫停期限最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。暫停認(rèn)證證書經(jīng)批準(zhǔn)后，AHRZ及時(shí)向獲證組織發(fā)出暫停認(rèn)證證書使用的通知，必要時(shí)，提供理由和證據(jù)。暫停認(rèn)證證書的信息同時(shí)在AHRZ網(wǎng)站上公布。14.1.2 被暫停認(rèn)證資格的獲證組織要按照AHRZ的要求，從暫停決定之日起停止使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，以及任何其他對(duì)認(rèn)證資格的引用。14.2 恢復(fù)認(rèn)證證書14.2.1 在認(rèn)證資格暫停限期結(jié)束前，被暫停的獲證組織解決了造成暫停的問題，經(jīng) AHRZ驗(yàn)證確認(rèn)獲證組織被暫停認(rèn)證資格的認(rèn)證范圍已恢復(fù)符合相關(guān)的認(rèn)證要求，做出同意恢復(fù)認(rèn)證資