通信類QC-降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比

1、.PAGE ：.；降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚比中國挪動集團安徽網(wǎng)絡(luò)部運轉(zhuǎn)監(jiān)測科網(wǎng)絡(luò)贊揚QC小組年月 年月活動簡介： 年以來，全省WLAN業(yè)務(wù)飛速開展，WLAN業(yè)務(wù)類贊揚量也日益增長。根據(jù)統(tǒng)計，年-月，全省WLAN業(yè)務(wù)流量每月增幅超越%，WLAN贊揚量也日益攀升，已成為贊揚量最多的業(yè)務(wù)類型之一。為盡能夠降低贊揚，提升客戶感知，堅持公司競爭優(yōu)勢，樹立公司良好企業(yè)籠統(tǒng)，年月開展本次QC活動。小組成員緊抓問題癥結(jié)，群策群力，深化分析，研討對策，經(jīng)過一系列PDCA循環(huán)的過程，有效改善全省WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低贊揚次數(shù)，同時也對提高公司的客戶稱心程度起到了積極的促進作用。一、小組概略、小組概略表- 小組概

2、略表小組稱號運轉(zhuǎn)監(jiān)測科網(wǎng)絡(luò)贊揚QC小組成立時間年月小組類型現(xiàn)場型組長姜飛課題稱號降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚比活動起止時間年月年月課題登記號QC-SGS-人數(shù)人獲獎情況“年度、年度中國挪動優(yōu)秀QC小組“年度、年度、年度全國通訊行業(yè)優(yōu)秀QC小組等制表：李金燕日期：.、組成員及分工表- 小組成員及分工表姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工姜飛女本科運轉(zhuǎn)監(jiān)測科經(jīng)理組長喬珺女本科無線規(guī)劃科主任副組長喬馳男碩士運轉(zhuǎn)監(jiān)測科副經(jīng)理組員李金燕女碩士技術(shù)援助管理組員徐瀟瀟男本科數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析組員許艷萍女本科網(wǎng)絡(luò)贊揚處置組員張穎女本科贊揚綜合管理組員胡晶女碩士網(wǎng)絡(luò)分析支撐組員制表：胡晶日期：.、活動方案圖- 活動方案甘特圖

3、制表：喬馳日期：.、名詞解釋W(xué)LAN業(yè)務(wù)：在中國挪動WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋地域，客戶可以經(jīng)過筆記本電腦、PDA等挪動終端，在配備WLAN上網(wǎng)卡時以無線方式高速接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、挪動辦公或者文娛。在通訊網(wǎng)絡(luò)中，WLAN業(yè)務(wù)主要由AP和AC完成業(yè)務(wù)承載。圖- WLAN業(yè)務(wù)通訊流程圖AP交換機WLAN中心網(wǎng)用戶AC制圖：胡晶 .AP：Access Point是挪動計算機用戶進入有線網(wǎng)絡(luò)的接入點。AC：Access control是接入控制設(shè)備，提供用戶登錄接入、認(rèn)證和業(yè)務(wù)控制功能。WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚比：每月因網(wǎng)絡(luò)側(cè)緣由呵斥用戶無法正常運用WLAN業(yè)務(wù)的贊揚數(shù)量與涉及百用戶數(shù)量的比值。計算公

4、式為：WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚比=月WLAN業(yè)務(wù)贊揚數(shù)量/WLAN注冊用戶數(shù)/；二、選題理由、年月開場，全省WLAN業(yè)務(wù)贊揚急劇上升。到年月，WLAN業(yè)務(wù)贊揚量已到達件，百用戶贊揚比已到達.件/百用戶，遠(yuǎn)高于全省平均贊揚比。圖- 年-月WLAN業(yè)務(wù)贊揚比增長趨勢制圖：胡晶日期：.、年月WLAN業(yè)務(wù)贊揚量已到達件，從業(yè)務(wù)分布來看，WLAN業(yè)務(wù)贊揚占比到達%，已成為當(dāng)月贊揚量最多的業(yè)務(wù)類型之一。圖- 贊揚量按業(yè)務(wù)分布變化 WLAN業(yè)務(wù)已成為贊揚量最多的類型之一 WLAN業(yè)務(wù)贊揚占比由%上升到%年月年月制圖：胡晶日期：.、小結(jié)：降低WLAN業(yè)務(wù)贊揚比刻不容緩。課題選定：降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚比！三

5、、現(xiàn)狀調(diào)查年-月，全省WLAN業(yè)務(wù)贊揚共件，平均注冊用戶數(shù)為萬戶，月均贊揚比到達.件/百用戶。為找出WLAN贊揚比高的主要癥結(jié)，小組對年-月份全省WLAN贊揚進展了分層分析。分層調(diào)查一：時間維度分層從圖-可以看到，前個月以來，WLAN贊揚是直線上升趨勢，時間維度上找不到問題癥結(jié)。分層調(diào)查二：設(shè)備所屬廠家維度分層對年-月各地市WLAN業(yè)務(wù)贊揚進展按設(shè)備廠家分類統(tǒng)計。從贊揚比看，各地市的設(shè)備廠家主要有種，累計贊揚比根本都在件/百用戶左右。從贊揚量的分布看，淮北、合肥、巢湖、蕪湖、宿州、池州等地的WLAN用戶數(shù)較多，贊揚量也相對較高，但是這地市的設(shè)備廠家有華三，也有思科，設(shè)備廠家維度沒有明顯的贊揚集

6、中性。因此從設(shè)備廠家維度，沒有找到問題的癥結(jié)所在。表- 年- WLAN業(yè)務(wù)統(tǒng)計地市設(shè)備廠商注冊用戶數(shù)戶累計贊揚量贊揚量占比累計百用戶贊揚比淮北華三.%. 巢湖思科.%. 合肥思科.%. 蕪湖思科.%. 宿州華三.%. 池州思科.%. 六安思科.%. 滁州華三.%. 蚌埠華三.%. 阜陽華三.%. 安慶華三.%. 淮南思科.%. 黃山思科.%. 亳州華三.%. 馬鞍山思科.%. 宣城思科.%. 銅陵思科.%. 制表：李金燕日期：.分層調(diào)查三：按贊揚景象分層月中旬，小組召開會議，對用戶贊揚的景象進展分析小組成員運用頭腦風(fēng)暴法對引起用戶網(wǎng)絡(luò)贊揚的妨礙點進展詳細(xì)分析，得出條妨礙點，匯總?cè)缦卤?。? 贊

7、揚景象窮舉表贊揚景象窮舉打不開登陸界面提示一個用戶正在認(rèn)證過程中翻開網(wǎng)頁耗時長網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定經(jīng)常銜接不上登陸認(rèn)證失敗網(wǎng)速非常慢銜接不勝利，效力受限網(wǎng)頁無法顯示頻繁掉線無法彈出認(rèn)證界面認(rèn)證失敗無法登陸認(rèn)證失敗證書錯誤無法上網(wǎng)，無任何提示視頻非常不流暢無法運用動態(tài)密碼登陸搜到信號，銜接不上無法跳轉(zhuǎn)認(rèn)證界面搜素不到網(wǎng)絡(luò)無法正常銜接上網(wǎng)提示未注冊無法正常下線用戶登陸被回絕下線后需長時間等待后方可再次登陸自動掉線下載速率低 制表：李金燕日期：.用親和圖歸納整理后得到以下圖： 圖- 贊揚景象規(guī)整親和圖 制圖：李金燕日期：.對年月-月的WLAN贊揚按照贊揚景象進展分類統(tǒng)計，得出下表：表- 年-月WLAN業(yè)務(wù)贊揚

8、比贊揚景象贊揚總量月均贊揚量月均百用戶贊揚比占比累計占比登錄認(rèn)證類妨礙.%.%掉線.%.%網(wǎng)速慢.%.%信號問題.%.%其他.%.%合計.%.% 制表：李金燕日期：.圖- 年-月WLAN業(yè)務(wù)月均贊揚按贊揚景象分類陳列圖制圖：張穎日期：.因此，登錄認(rèn)證類WLAN贊揚占WLAN贊揚的.%，是WLAN贊揚比高的主要要素。假設(shè)這部分問題可以處理，那么WLAN贊揚比能有效降低。因此：WLAN業(yè)務(wù)贊揚比高的主要問題是WLAN用戶登錄認(rèn)證類贊揚量大。四、設(shè)定目的、小組對網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)?shù)氖》軦和B的年-月的WLAN贊揚情況進展調(diào)查分析，結(jié)果如下表：表- WLAN贊揚情況省份WLAN注冊用戶數(shù)月均WLAN贊揚比件

9、/百用戶A.B.安徽.制表：胡晶 .由上表可以看出，安徽的WLAN贊揚比明顯高于A和B省。安徽的WLAN贊揚比有很大改善空間。、小組對用戶行為和感知體驗點類似的GPRS業(yè)務(wù)贊揚比和WLAN進展統(tǒng)計對比發(fā)現(xiàn)：WLAN業(yè)務(wù)贊揚比遠(yuǎn)高于GPRS業(yè)務(wù)，存在較大的改善空間。圖- GPRS業(yè)務(wù)和WLAN業(yè)務(wù)贊揚比比較制圖：胡晶日期：.、小組經(jīng)過細(xì)致深化的調(diào)查分析，曾經(jīng)確認(rèn)登錄認(rèn)證類WLAN贊揚比高是主要問題，占比為.%。根據(jù)討論分析，他們以為登錄認(rèn)證類WLAN贊揚可控性強，存在較大的優(yōu)化空間。同時，我省今年將進展WLAN質(zhì)量提升活動。再結(jié)合本次QC，他們可以將問題癥結(jié)處理掉%，這樣，就可以將WLAN贊揚比

10、由活動前降低到： .%.%=.件/百用戶基于以上分析，并思索能夠的不可控要素，適當(dāng)保管一定的余量，小組最終將目的值設(shè)定為：WLAN贊揚比 .件/百用戶現(xiàn)狀和目的如下圖：圖- 現(xiàn)狀和目的表示圖制圖：張穎日期：.五、緣由分析為了找出登錄認(rèn)證類WLAN贊揚比高的緣由，小組召開頭腦風(fēng)暴會，列舉各種能夠緣由，整理成如以下圖所示的緣由分析樹形圖：圖- 緣由分析樹圖制圖：胡晶日期：.六、要因確認(rèn)為了找到主要緣由，小組制定了要因確認(rèn)方案表，如下表所示：表-要因確認(rèn)方案表序號末端緣由確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成日期弱覆蓋各熱點覆蓋區(qū)域信號強度和AP數(shù)量是滿足根本的上網(wǎng)需求現(xiàn)場測試并記錄測試數(shù)據(jù)每AP覆蓋區(qū)

11、域內(nèi)用戶數(shù)量=人，根據(jù)，測試信號強度滿足-db及以上。徐啟明年月號頻點干擾對各WLAN熱點覆蓋區(qū)域進展測試并記錄信道頻點的規(guī)劃情況測試調(diào)查統(tǒng)計AP設(shè)備目前任務(wù)在.G頻段，可用無干擾信道只需個：、且同頻干擾大于臨頻干擾。徐啟明年月號私有IP地址用戶驗證機制不完善對私有IP地址用戶驗證情況進展調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計、私有IP地址用戶驗證勝利率低于定義的%。、登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比大于%。徐瀟瀟年月號AP數(shù)量少對每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量進展調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量=人，根據(jù)張穎年月號WLAN維護人員培訓(xùn)缺乏核對維護人歷史培訓(xùn)情況資料查詢，調(diào)查統(tǒng)計培訓(xùn)人數(shù)少于%；實際和操作成果

12、分以下李金燕年月號缺乏贊揚處置指點手冊調(diào)查統(tǒng)計WLAN贊揚的客服側(cè)處置處理情況調(diào)查統(tǒng)計客服導(dǎo)游手冊未涉及WLAN贊揚，WLAN贊揚的客服側(cè)處置處理率低于平均程度%。許艷萍年月號未進展性能實時監(jiān)控核對性能劣化問題發(fā)現(xiàn)情況調(diào)查統(tǒng)計性能劣化事件小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)率低于%胡晶年月號制表：胡晶日期：.按要因確認(rèn)方案表逐一進展要因確認(rèn)：確認(rèn)一：弱覆蓋確認(rèn)人：徐啟明 確認(rèn)日期：.確認(rèn)：小組成員對WLAN熱點覆蓋區(qū)域進展抽樣測試信號強度，測試情況進展統(tǒng)計核對(如下)。統(tǒng)計結(jié)果闡明，弱覆蓋是引起部分贊揚的非要因。表- 熱點抽樣測試核對表測試熱點名測試區(qū)域測試區(qū)域用戶量信號強度亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生宿舍人/宿舍-亳州師專學(xué)

13、生宿舍人/宿舍-蒙城中醫(yī)院醫(yī)生辦公室人/辦公室-亳州賓館客房人/客房-制表：徐啟明 日期：.結(jié)論：弱覆蓋是非要因。確認(rèn)二：頻點干擾確認(rèn)人：徐啟明確認(rèn)日期：.確認(rèn)根據(jù)：.G頻段，可用無干擾信道只需個：、且同頻干擾大于臨頻干擾。確認(rèn)過程：調(diào)查統(tǒng)計-月全省AP完好率情況，如下：圖 -覆蓋區(qū)域頻點情況制圖：徐啟明 日期：.經(jīng)過以上調(diào)查數(shù)據(jù)，確認(rèn)：全省AP完好率僅為.%，遠(yuǎn)低于質(zhì)量規(guī)范.%。、對AP退服緣由進展調(diào)查統(tǒng)計，如以下圖。AP掉電引起AP退服占比到達.%，超越%。圖- AP退服緣由統(tǒng)計制圖：徐瀟瀟 日期：.由上圖可知：-月全網(wǎng)AP完好率僅為.%，低于規(guī)范值.%，同時AP掉電引起AP退服的占比到達

14、%，因此確認(rèn)是主要緣由。結(jié)論：頻點干擾是主要。確認(rèn)三：私有IP地址用戶驗證機制不完善確認(rèn)人：張穎確認(rèn)日期：.確認(rèn)：、私有IP地址用戶和公有IP地址用戶認(rèn)證流程比較。當(dāng)用戶正常發(fā)起強迫推送時，將會為公有IP地址用戶插入AC NAME參數(shù)，對私有IP地址用戶插入userip、AC NAME參數(shù)；當(dāng)用戶直接輸入認(rèn)證URL、運用收藏頁面時，AC對公有、私有IP地址用戶均不插入任何參數(shù)，提交portal。同時，省內(nèi)portal設(shè)置了session堅持機制，用戶正常下線后，認(rèn)證頁面刷新至原始需求登陸頁面，用戶無需再次翻開新閱讀器。認(rèn)證流程如以下圖所示： 圖- WLAN認(rèn)證流程制圖：張穎日期：.按照上述機制

15、，私有IP地址用戶登錄時會出現(xiàn)以下失敗情況：私有IP地址用戶直接輸入認(rèn)證URL，或運用收藏頁面，頁面翻開正常，但是認(rèn)證提示失?。凰接蠭P地址用戶的改換IP地址后無線信號斷連，或重啟無線網(wǎng)卡，在同一閱讀器下即使強迫推送頁面，也無法認(rèn)證經(jīng)過。、私有IP地址用戶登錄勝利情況統(tǒng)計小組對年月用戶登錄情況進展統(tǒng)計，結(jié)果如下：表- 用戶登錄情況用戶分類登錄總次數(shù)失敗次數(shù)登錄勝利率公有IP地址用戶低于規(guī)范值%！%私有IP地址用戶%總計%制表：張穎 日期：.從以上數(shù)據(jù)分析可以看到，私有IP地址用戶登錄勝利率僅到達%，低于規(guī)范值%。、登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比統(tǒng)計小組對年月一切登錄失敗的事件進展統(tǒng)計分析

16、，結(jié)果如下：圖- 登錄失敗事件私有IP地址用戶占比制表：張穎 日期：.從以上數(shù)據(jù)分析可以看到，在登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比到達%，高于規(guī)范值%。結(jié)論：私有IP地址用戶驗證機制不完善是要因。確認(rèn)四：AP數(shù)量少確認(rèn)人：張穎確認(rèn)日期：.確認(rèn)：AP數(shù)量直接限制了同一覆蓋區(qū)域內(nèi)最大用戶接入數(shù)量，根據(jù)，為了到達AP利用率和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的平衡，一個AP同時接入客戶數(shù)不能超越個。他們對全省WLAN熱點的AP客戶數(shù)進展統(tǒng)計，以覆蓋區(qū)域內(nèi)一切注冊用戶都同時上線的方式進展飽和計算，以確定一個AP下所覆蓋到的用戶數(shù)量為多少，并以此來確定AP容量能否合理。統(tǒng)計結(jié)果如下表所示。表- AP覆蓋用戶情況統(tǒng)計地市AP

17、數(shù)注冊用戶數(shù)每AP用戶數(shù)巢湖 . 池州 . 阜陽 . 蚌埠 . 宿州 . 六安 . 淮北 . 蕪湖 . 亳州 . 宣城 . 淮南 . 滁州 . 合肥 . 黃山 . 安慶 . 銅陵 . 馬鞍山 . 全省 . 制圖：徐瀟瀟 日期：.由以上統(tǒng)計，可以看到每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)均在以下，小于判別規(guī)范，因此該確以為一個非要因。結(jié)論： AP數(shù)量少是非要因。確認(rèn)五：WLAN設(shè)備維護員培訓(xùn)缺乏確認(rèn)人：徐瀟瀟確認(rèn)日期：.確認(rèn)方法：目前WLAN維護網(wǎng)優(yōu)化人員有人，對人員的各級培訓(xùn)閱歷進展統(tǒng)計，結(jié)果如下表： 表- WLAN維護網(wǎng)優(yōu)化人員培訓(xùn)統(tǒng)計表培訓(xùn)類型培訓(xùn)人次維護人員總數(shù)比例WLAN高級培訓(xùn)%WLAN中級培訓(xùn)%W

18、LAN初級培訓(xùn)%制表：李金燕日期：-由表調(diào)查結(jié)果可見，各級培訓(xùn)人數(shù)都高于%，培訓(xùn)人次高于規(guī)范。確認(rèn)方法：對一切參培人員的考證成果進展統(tǒng)計，平均成果如表：表- 考試成果表培訓(xùn)類型實際考試平均分操作測試平均分規(guī)范分評價WLAN高級培訓(xùn)合格WLAN中級培訓(xùn)合格WLAN初級培訓(xùn)合格 制表：李金燕日期：-由上表績可知，考試成果和操作成果均高于規(guī)范值。結(jié)論：WLAN設(shè)備維護員培訓(xùn)缺乏是非要因。確認(rèn)六：缺乏贊揚處置指點手冊確認(rèn)人：徐瀟瀟確認(rèn)日期：.確認(rèn)過程：一、調(diào)查客服側(cè)贊揚處置處理情況對年-月WLAN贊揚客服側(cè)處置處理率進展調(diào)查統(tǒng)計，結(jié)果如下表表- WLAN贊揚客服處置處理時間WLAN贊揚數(shù)量客服處置處理

19、數(shù)量WLAN贊揚客服處置處理率規(guī)范值全網(wǎng)贊揚客服處置處理率平均值月.%月.%月.%合計.%制表：張穎日期：-由上圖可以看到，-月WLAN贊揚的客服處置處理率僅為.%，遠(yuǎn)低于平均程度%。二、檢查WLAN贊揚處置指點手冊對客服人員贊揚處置導(dǎo)游進展檢查，發(fā)現(xiàn)未涉及WLAN贊揚處置內(nèi)容。結(jié)論：缺乏贊揚處置指點手冊是要因。確認(rèn)七：未進展性能實時監(jiān)控確認(rèn)人：胡晶確認(rèn)日期：.確認(rèn)過程： 步驟一：確認(rèn)性能劣化問題發(fā)現(xiàn)方式由于性能劣化問題主要表現(xiàn)為：受設(shè)備隱患、高負(fù)荷、用戶行為等影響WLAN相關(guān)性能目的出現(xiàn)劣化，從而影響業(yè)務(wù)運用。但這種情況設(shè)備不會產(chǎn)生告警。因此，性能劣化問題只能經(jīng)過兩種手段發(fā)現(xiàn)：對性能目的進展

20、監(jiān)控分析獲知經(jīng)過贊揚信息被動獲知步驟二：抽樣調(diào)查WLAN性能劣化情況監(jiān)控小時發(fā)現(xiàn)率小組成員對年-月，歷時超越小時的WLAN性能劣化事件進展統(tǒng)計調(diào)查，小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)率僅到達%，而且全部為經(jīng)過贊揚信息被動獲知。表- 性能劣化問題小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況周期性能劣化事件數(shù)手段發(fā)現(xiàn)數(shù)手段發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)率年月%年月%年月%總計%闡明手段：對性能目的進展監(jiān)控分析；手段：經(jīng)過贊揚信息被動獲知制表：胡晶日期：-結(jié)論：未進展性能實時監(jiān)控是要因。經(jīng)過以上逐條確認(rèn)，小組找出條主要緣由：、AP掉電、私有IP地址用戶驗證機制不完善、缺乏贊揚處置指點手冊、未進展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控七、制定對策一確定對策方案找到主要緣由后，小組召

21、開頭腦風(fēng)暴會商討對策，針對要因、運用頭腦風(fēng)暴法分別提出了多個方案進展評價和選擇。表- 方案評價規(guī)范序號評價緯度評價規(guī)范權(quán)重系數(shù)評價等級C級分B級分A級分依賴性問題處理對外部的依賴性%需外單位協(xié)作，難度大需求其他部門協(xié)助小組能自行處理可靠性能否能徹底處理問題%暫時處理較為徹底處理徹底處理時間性對時間過程的整體掌控度%時間難以預(yù)期時間過程總體可控時間過程可完全控制有效性處理的效果%效果難以預(yù)料，有待嘗試效果尚可估計效果非常好經(jīng)濟性費用本錢的可接受程度%費用本錢過高，超越可接受范圍有一定費用本錢，但在可接受的范圍費用本錢低闡明： 總分=評價緯度權(quán)重系數(shù)制表：胡晶日期：.表- 方案評價表序號要因方案依

22、賴性可靠性時間性有效性經(jīng)濟性總分選擇方案AP掉電方案：UPS結(jié)合星形組網(wǎng)POE改造.方案：采用一體化開關(guān)電源.未進展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控方案：由廠家技術(shù)支持，在廠家OMC上開發(fā)實時業(yè)務(wù)質(zhì)量性能監(jiān)測功能.方案：在實時性能監(jiān)控平臺上添加WLAN業(yè)務(wù)監(jiān)測功能，并納入集中監(jiān)控范圍。.制表：胡晶日期：.二制定對策表確定方案后，小組按照WH原那么制定了對策表：表- 對策表序號要因?qū)Σ吣康拇胧┴?zé)任人完成時間AP掉電進展電源改造AP設(shè)備完好率高于%，滿足要求。進展POE供電改造，并經(jīng)過箭條圖把控工程周期。采用星形組網(wǎng)，降低本錢每個熱點配置UPS保證供電不中斷。利用控制圖檢驗實施效果張穎年月日認(rèn)證機制不完善

23、優(yōu)化認(rèn)證機制和流程用戶登錄認(rèn)證勝利率高于%，滿足要求。、修正AC認(rèn)證報文和流程、用正交實驗法找到最優(yōu)TCP參數(shù)，優(yōu)化相關(guān)認(rèn)證TCP銜接參數(shù)，提高認(rèn)證處置才干。徐瀟瀟年月日客服側(cè)WLAN贊揚處置處理率低規(guī)范客服WLAN贊揚前移處置WLAN贊揚客服側(cè)處置處理率到達%以上。明確WLAN贊揚處置流程和導(dǎo)游制定WLAN贊揚指點手冊培訓(xùn)并明確要求李金燕年月日未進展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入小時監(jiān)控管理WLAN質(zhì)量劣化問題的分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率到達%。、總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵目的，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)、用PDPC法指點目的納入網(wǎng)管操作。指點目的納入網(wǎng)管操作。、梳理設(shè)定各目的監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值

24、產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺、建立WLAN 質(zhì)量劣化告警小時監(jiān)控派單制度胡晶年月日制表：胡晶日期：.八、對策實施實施一：進展電源改造、進展POE供電改造AP掉電主要是由于無獨立供電設(shè)備，運用POE技術(shù)可以對于像無線AP這樣的小功率設(shè)備，經(jīng)過普通的網(wǎng)線不僅可以傳輸數(shù)據(jù)，同時也可以提供-V的直流電。POE組網(wǎng)圖如下：圖 . POE組網(wǎng)圖制圖：徐瀟瀟 日期：.為了將POE盡快地運用到WLAN改造任務(wù)中去，以應(yīng)對月份學(xué)生開學(xué)后的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頂峰，小組經(jīng)過箭條圖的方式，最大化地縮短工程建立周期。圖 . POE改造箭條圖制圖：徐瀟瀟 日期：.經(jīng)過箭條圖他們找到了關(guān)鍵途徑，小組經(jīng)過對途徑中POE設(shè)備

25、安裝工序的重設(shè)計及合理安排，在天的時間內(nèi)，便完成了全部WLAN熱點的POE改造任務(wù)，縮短建立周期到達天。在月開學(xué)前將POE電源改造全部完成，順利迎接新生開學(xué)。、采用星形組網(wǎng)結(jié)合運用UPS，提高供電可靠性，降低本錢。在基站的光端機上，經(jīng)過光口以太網(wǎng)板引出兩條尾纖，連至一臺光口的低端交換機，將一個熱點內(nèi)內(nèi)一切交換機分別連至這臺會聚交換機上，采用星形組網(wǎng)的方式。會聚交換機在采用交流供電的根底上，同時外接一個UPS交換機放置在基站側(cè)，采用基站內(nèi)原有的UPS供電，每個級聯(lián)交換機經(jīng)過光纜布放到每棟樓，級聯(lián)交換機的電同時采用各樓中的市電引入。經(jīng)過星形組網(wǎng)方式結(jié)合運用UPS提高供電可靠性，降低本錢。圖- 星型

26、組網(wǎng)+UPS改造制圖：張穎 日期：.實施效果評價：措施實施后，小組成員對AP完好率進展統(tǒng)計，全省和各地市AP完好率均在%以上。同時，小組采用隨機抽樣，利用控制圖檢驗措施實施后AP完好率情況：樣本號AP完好率%合計平均值X極差RXXXXXXXX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 累計值. .平均值. .闡明：選取樣本容量n=，取樣周期T=天，樣本數(shù)k=，取樣時間從.-.根據(jù)上表的數(shù)據(jù)，計算各統(tǒng)計量的中心值和控制界限，如下：平均值-極差

28、控制圖中心線CL上控制界限UCL下控制界限LCL-控制圖=.-控制圖=.備注：分別由查表得到，其中。制圖：胡晶 日期：.由上圖可以看出：-控制圖和-控制圖都沒有越出控制界限的點子，根據(jù)異?？刂茍D的條判別準(zhǔn)那么，也未發(fā)現(xiàn)點子陳列有缺陷，因此可以以為AP完好率得到有效可控制。目的達成！實施二：優(yōu)化認(rèn)證機制和流程、修正認(rèn)證報文和流程。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有的登錄認(rèn)證流程下，用戶運用收藏界面或上次翻開界面進展登錄認(rèn)證時，由于校驗地址未更新，會出現(xiàn)認(rèn)證失敗的情況。對于這種認(rèn)證失敗，假設(shè)系統(tǒng)可以給相應(yīng)的運用提示，或是直接對用戶行為進展引導(dǎo)，將會防止認(rèn)證失敗的事件。因此小組對AC認(rèn)證報文和流程做如下修正：添加對

29、AC NAME校驗：假設(shè)用戶交互信息無AC NAME，portal將不再進展后續(xù)交互，并提示用戶“請不要運用收藏頁面、直接輸入認(rèn)證URL進展認(rèn)證；去除Session會話堅持機制。同時下線自動封鎖認(rèn)證窗口，用戶必需重開窗口認(rèn)證。、優(yōu)化相關(guān)認(rèn)證TCP銜接參數(shù)，提高認(rèn)證處置才干。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)portal系統(tǒng)中認(rèn)相關(guān)TCP參數(shù)證設(shè)置存在一些問題，影響portal系統(tǒng)并發(fā)才干提升，從而影響認(rèn)證勝利率。主要認(rèn)證TCP的參數(shù)為：tcp_conn_req_max_q、tcp_time_wait_interval。假設(shè)在銜接比例較頻繁的現(xiàn)網(wǎng)運用中，上述參數(shù)設(shè)置不當(dāng)，當(dāng)用戶與Portal完成TCP/IP 銜接后，

30、將會繼續(xù)保管一段時期才干封鎖，這將累積大量的 TCP/IP 銜接，從而導(dǎo)致效力器性能下降。效力器在峰值期間會出現(xiàn)延遲引起認(rèn)證失敗。下面用正交實驗法尋覓最優(yōu)認(rèn)證TCP參數(shù)。目前運用的主要參數(shù)為下表中的個參數(shù)，其含義如下表所示。表- TCP認(rèn)證參數(shù)TCP參數(shù)稱號含義tcp_conn_req_max_qTCP最大允許銜接數(shù)tcp_time_wait_intervalTCP等待時間制表：徐瀟瀟 日期.制定要素位級表：選定以上個參數(shù)作為正交實驗法的要素數(shù)據(jù)源。各項參數(shù)的設(shè)置均為系統(tǒng)的可選設(shè)定值。表- 要素位級表要素位級ABtcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalm

31、in=制表：胡晶 日期.選用L正交表，設(shè)計實驗方案如下：表- 正交實驗方案表要素實驗號AB實驗結(jié)果tcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalmin認(rèn)證勝利率.%.%.%.%.%.%.%.%位級結(jié)果之和.位級、之和為.位級結(jié)果之和.位級結(jié)果之和.位級結(jié)果之和.極差R.主次順序BA優(yōu)選組合AB制表：胡晶 日期.結(jié)果分析重要程度分析： 級差R最大者，就是對結(jié)果影響最大的，R最小那么影響程度最小。 重要程度次序是：B-A直接看：選擇組合時，認(rèn)證勝利率為.%，實驗結(jié)果最好，方案為AB。算一算：從位級之和看出最好的參數(shù)設(shè)置方法應(yīng)該是AB，與看一看的結(jié)果一致。評定結(jié)果：

32、小組成員確定AB為最優(yōu)組合，確認(rèn)參數(shù)設(shè)置方法。將實驗結(jié)果運用到網(wǎng)絡(luò)中portal系統(tǒng)中認(rèn)證相關(guān)TCP參數(shù)進展了調(diào)整，調(diào)整后認(rèn)證勝利率到達%以上：效果：措施實施后，小組成員對月日至月日的登錄認(rèn)證勝利率進展統(tǒng)計，全省和各地市登錄認(rèn)證勝利率均在%以上。目的達成！實施三：對客服WLAN贊揚處置進展規(guī)范、會同客戶效力中心贊揚管理員、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護員、贊揚處置人員商討確定WLAN贊揚處置流程和導(dǎo)游。圖- WLAN贊揚處置導(dǎo)游制圖：李金燕 .、制定WLAN贊揚指點手冊和用戶運用指南。圖- WLAN贊揚指點手冊和用戶指南WLAN用戶運用指南制圖：李金燕 .、月日，網(wǎng)絡(luò)部結(jié)合客戶效力中心對贊揚處置人員進展WL

33、AN贊揚導(dǎo)游和贊揚手冊進展培訓(xùn)講解。并討論確定WLAN贊揚需照手冊和導(dǎo)游進展贊揚處置，經(jīng)過操作以后不能處理問題的立刻派單至后臺維護部門進一步處置，以提高WLAN贊揚處置效率。截止到月，均按照要求執(zhí)行。效果：上述措施實施以后，對年月第周-第周的WLAN贊揚客服處置處理情況進展調(diào)查。結(jié)果如下：表- WLAN贊揚客服處置處理情況統(tǒng)計時間WLAN贊揚數(shù)量客服處置處理數(shù)量客服處置處理率月第周.%月第周.%月第周.%合計.%制表：李金燕 日期：.可以看到，客服處置處理率到達.%，超越%的規(guī)范。目的達成！實施四：WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入小時監(jiān)控管理、總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的個關(guān)鍵性能目的，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)，并

34、設(shè)定緊急和重要告警門限值，目的超出門限自動產(chǎn)生告警。表- WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性能目的目的名嚴(yán)重告警門限重要告警門限AP設(shè)備完好率%網(wǎng)絡(luò)ping丟包率%WEB 認(rèn)證勝利率%WEB認(rèn)證下線勝利率%msms制表：胡晶 日期：.、梳理設(shè)定各目的監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺。在將WLAN質(zhì)量目的接入綜合告警平臺之前，小組“多做幾手預(yù)備，集思廣益，把事先想到能夠發(fā)生的困難找出應(yīng)對措施，繪制了“PDPC圖，指點目的接入網(wǎng)管操作。圖- WLAN業(yè)務(wù)目的接入網(wǎng)管的PDPC法制圖：胡晶 日期：.圖- WLAN業(yè)務(wù)目的納入自動性能監(jiān)控系統(tǒng)制圖：胡晶 日期：.、建立WLAN性能劣化告警*小時監(jiān)控派單制度，在中添加WLAN告警派單原那么。效果：措施實施后，省集中監(jiān)控按照派單原那么，在集中監(jiān)控平臺上對WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)性能目的小時實時監(jiān)測，并經(jīng)過EOMS工單和值班及時通知維護人員處置，WLAN性能劣化問題的分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率到達%。目的達成！九、效果檢查目的值檢查對策實施后，小組成員于月初對活動實施前、實施中、實施后的全省WLAN贊揚比進展了統(tǒng)計，活動后的贊揚比降低到.件/百用戶，結(jié)果如下表：表- 對策實施前后全省WLAN贊揚比階段時間WLAN注冊用戶數(shù)贊揚量件贊揚比(件/百用戶)實施中年月.年月.年月.年月.實施后年月.制表：胡晶日期：.根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示：經(jīng)過本次Q