服務質量辦法

1、上海桑宣斯鋼琴有限公司質量手冊受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號：文件編號：SXS 01-2010公布日期：2010年5月6日實施日期：2010年5月8日版 序 號： B上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目:手冊和程序批準頁 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1編制：陳新根 日期：2010.5.3審核：楊偉忠 日期：2010.5.5 批準：楊偉忠 日期：2010.5.6公布日期：2010年5月6日實施日期：2010年5月8日上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 目錄 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1目 錄 企業(yè)簡介 公司組織機構圖 頒布令 治理者代表任命

2、 質量治理體系職能分配表 質量治理體系范圍 適用范圍 剪裁的細節(jié)與合理性2. 引用標準3. 術語定義和差不多原理4. 質量治理體系4.1 質量治理體系總體概述4.2 質量治理體系文件的總要求4.2.1 質量治理體系文件的層次劃分4.2.2 質量手冊4.2.3 文件操縱4.2.4 質量記錄操縱5. 治理職責5.1 治理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限和溝通5.5.1 總要求5.5.2 職責和權限5.5.3 內部溝通5.6 治理評審6. 資源治理6.1 資源提供的總要求6.2 人力資源6.3 設備設施6.4 工作環(huán)境7. 產品實現(服務提供)7.1 服務提

3、供的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)（不適合）7.4 采購7.5 服務提供過程操縱8. 測量、分析和改進8.1 策劃8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格操縱8.4 數據分析改進 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 企業(yè)簡介 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1 0-1 企業(yè)簡介上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號，是專門經銷鋼琴、樂器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務中心，交通極為方便。公司是集高科技、新技術于一體的高新技術型企業(yè)，要緊從事鋼琴的開發(fā)生產和銷售。其要緊產品為鋼琴。公司的宗旨是“以創(chuàng)新的技術、過硬的產品和優(yōu)質的服務滿足不斷增長的市場需求

4、”。目前公司已形成了龐大的銷售和良好的服務網絡，品牌代理商遍布全國各大省市區(qū)，“拉奧特”品牌為全國各大省市家喻戶曉產品，并出口海外地區(qū)?，F在本公司仍一如既往，推出高品質的產品，滿足國內外寬敞客戶的需求，要把“拉奧特”品牌打造成為國內外知名的鋼琴品牌。公司經多年的進展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經驗豐富、辦事高效的職工隊伍，形成了一種積極向上、團結奮進的團隊精神，建立了較為完整的銷售、代理體系，在全國各地設有代理機構，與眾多客商保持著廣泛的業(yè)務聯系和緊密的合作關系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊題目:組織機構圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/

5、1本公司組織機構圖 公司組織結構圖總經理副總經理治理部 治理部 治理部行 銷 品政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目:頒布令、任命書 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1 頒 布 令本公司依據GB/T19001- ISO9001：2008質量治理體系要求，編制了本“質量手冊”，現予以批準頒布實施。本質量手冊適用于本公司鋼琴的銷售、服務的全過程質量操縱，是本企業(yè)質量治理體系的法規(guī)性文件，是指導本公司建立實施并保持質量治理體系的綱領性文件和行為準則，全公司職工均應在其職責范圍內認真貫徹，嚴格執(zhí)行。本質量手冊要作為企業(yè)向顧客提供質量保證的證實。 總經理：楊偉忠 日

6、期：2010.5. 6任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008質量治理體系 要求，加強對質量治理體系運作的領導，由總經理兼任本公司的治理者代表。治理者代表的職責是：1、確保質量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持。2、向最高治理者報告質量治理體系的業(yè)績和任何改進的需求。3、確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。4、與質量治理體系有關事宜的外部聯系。 總經理：楊偉忠 日 期：2010.5.6上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目:體系職能分配表 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/2附表 部門質量職能分配表標準要素總經理治理者代表治理部4.14.2.1、4.2.24.

7、2.3、4.2.45.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.3/7.4.1-7.4.27.4.37.57.68.18.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.5.18.5.28.5.3注：1）為負責部門，為相關部門。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊題目:質量治理體系范圍 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/11.1 適用范圍 本公司質量治理體系覆蓋的產品、場所及相應的活動為: 鋼琴的銷售和服務。 刪減的細節(jié)與合理性1.2.1質量治理體系內容刪減7.3、7.5.2、7.6條款。刪減理由為本公司質量治理活動中不存在新服務的設計開發(fā)，

8、也無設計和開發(fā)之責任,故對設計和開發(fā)（7.3）的要求予以裁剪；本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f議或合同,其質量當場就表現出來,現場即可測量和評價,公司的銷售過程中不存在銷售服務提供過程的確認，故對服務提供過程的確認（7.5.2）條款要求予以裁剪；另外，本公司在供方處利用供方檢測器具驗收采購產品和包裝產品，故對監(jiān)視和測量裝置的操縱(7.6)條款要求予以裁剪。刪減上述要求條款不阻礙本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求。1.3 質量治理體系的外包過程本公司銷售過程中無外包過程。如發(fā)生，對外包過程的操縱依據本手冊7.4章采購中關于對供方的操縱要求執(zhí)行。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質

9、量手冊 題目: 術語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/22. 引用標準GB/T 19000 idt ISO 9000 質量治理體系基礎和術語GB/T 19001 idt ISO 9001 質量治理體系要求GB/T 19004 idt ISO 9004 質量治理體系業(yè)績改進指南ISO 19011 質量和（或）環(huán)境治理體系審核指南上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 術語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/23. 術語定義和差不多原理 本手冊采納ISO9000：2005標準中的術語和質量治理體系的差不多原理3.1 本手冊涉及到的

10、專業(yè)術語 本手冊采納ISO9000：2005標準質量治理體系差不多原理和術語中規(guī)定的術語及 下列術語： 1. 顧客：接收產品的組織和個人。在本公司是指國內外客戶。 2. 供方：是指提供產品的組織或個人。在本公司是指供貨廠家。 3. 常規(guī)合同：是指10萬元以下合同。4. 專門合同：是指10萬元以上合同。及其他專門情況下需報請總經理批準的合同。5. 產品：質量體系文件中所涉及的產品系指銷售和服務。公司質量治理體系的建立及治理3.2.1遵循了八項質量治理原則 1. 以顧客為關注焦點 2. 領導的作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 治理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8.

11、 互利的供方關系3.2.2 采納治理的系統(tǒng)方法及過程方法對質量治理體系進行建立和治理 建立和實施質量治理體系的方法由下述幾個步驟組成： 1. 通過與顧客接觸的過程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質量方針和質量目標； 3. 確定實現質量目標必須的過程和職責； 4. 確定和提供實現質量目標必需的資源; 5. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 6. 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率; 7. 確定防止不合格并消除產生緣故的措施; 8. 建立和應用過程以持續(xù)改進質量治理體系。3.2.3 本體系強調了最高治理者在質量治理體系中的作用 1. 建立組織的質量

12、方針和質量目標； 2. 確保整個組織關注顧客的要求； 3. 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標； 4. 確保建立、實施和保持一個有效的質量治理體系以實現這些目標； 5. 確保獲得必要資源； 6. 將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較； 7. 決定有關質量方針和質量目標的措施； 8. 決定改進的措施。3.2.4 公司質量治理體系文件的作用： a) 產品質量和質量改進的實現； b) 適宜培訓的提供； c) 確保重復性和可追溯性； d) 客觀證據的提供；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 術語和差不多原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/2體系有效性的評價。3

13、.2.5 公司質量治理體系評價 當評價質量治理體系時，針對每一個被評價的過程，提出如下四個差不多問題： a) 過程是否予以識不和適當規(guī)定？ b) 職責是否予以分配？ c) 程序是否被實施和保持？ d) 在提供所要求的結果方面，過程是否有效？上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 質量治理體系 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/2質量治理體系建立質量治理體系的目的 為了公司在鋼琴銷售活動中所提供的服務使顧客中意，牢固的樹立公司的質量形象，并不斷提高顧客中意度，擴大公司的商譽。 質量治理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，通過質量治理體系的建立使公司有秩序的操縱所有與質量有關的過程，

14、并不斷識不實際的和潛在的質量問題以及持續(xù)改進的機會，使公司的總體績效不斷提高。 通過質量治理體系認證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式實現長期成功。4.1公司質量治理體系 總要求 本公司通過貫徹ISO9001：2008標準，以貫徹實施公司質量方針和目標。以質量治理體系文件的方式,協調公司內部治理以及對供方進行操縱。 為了實施質量治理體系，本公司運用質量治理體系差不多原理，采納PDCA（打算、實施、檢查、改進）模式， 以使其質量治理體系的建立過程做到： 識不出質量治理體系所需的過程； 確定這些過程的順序和相互作用； 確定、確保這些過程有效運作和得到操縱所需的準則和

15、方法。 確保能夠獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控。 測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現所策劃的結果和持續(xù)改進。質量手冊覆蓋了標準的要求，并對過程模式中的治理職責，資源治理，銷售和服務實現，測量、分析、改進分不進行了闡述。 質量治理體系的運作，將促進本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于實現顧客中意的服務提供過程，并保持這些過程受控，質量治理體系提供了持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方中意的可能性并向顧客提供信任。 本公司在整體的質量體系過程設計時，識不出其阻礙產品符合性的供方過程為： 質量治理體系模式：見圖1 上海桑宣斯鋼琴有限公司質量治理

16、體系過程模式圖公司產品過程無外包過程，如發(fā)生，則按供方要求操縱。4.2 質量治理體系文件的總要求4.2.1質量治理體系文件的層次劃分; 質量手冊 A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質量記錄 D 4.2.2 質量手冊4.2.2.1 公司編制質量手冊，規(guī)定了公司質量方針、目標以及質量政策，并概括描述本公司 質量治理體系，用以指導和規(guī)范本公司各項質量活動。通過質量手冊， 理順各單 位之間的關系，分清質量責任，加強協調，使公司工作實現標準化、科學化、制度 化，促進各項質量活動更有效的開展。4.2.2.2 質量手冊的編制與修改 質量手冊依據國際標準和本公司的實際情況，在治理者代表領導下，治理部組織編制和

17、修改，經總經理批準簽字后，公布實施。依照質量治理體系的運行情況適時的進行修改或換版。程序上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 質量治理體系 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/2文件由治理部起草編制，治理者代表批準。質量手冊、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按文件操縱程序實施。4.2.3 文件操縱4.2.3.1 通用要求 公司編制文件操縱程序,對與質量治理體系運行有關的文件進行操縱。對外來文件，如標準和法規(guī)性文件等，由治理部識不其適用性，并操縱分發(fā)到相應使用部門。業(yè)務性文件由業(yè)務部門識不其適用性并操縱。4.2.3.2 文件的批準和公布 體系文件在公布前應由主管人員審批其適用性

18、。其中質量手冊質量 程序文件的審議、批準執(zhí)行4.2.2條款，其治理工作具體由公司治理部負責。 各種作業(yè)性文件及資料的公布批準權限由相應過程的治理部門編寫，治理者代表 批準公布。4.2.3.3 文件操縱應確保 a. 文件的批準、評審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應符合操縱程序； b. 確保在使用處可獲得并使用相應文件的有效版本； c. 確保文件清晰，易于識不和檢查； d. 確保外來文件得到識不，并操縱分發(fā)； e因任何緣故而保留的作廢文件，應有標識以示區(qū)不。 為確保公司質量治理體系文件受控，各級文件治理部門應編制有效文件清單。4.2.3.4文件的更改 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進行，若指定其他部門審

19、批時，該部門 應獲得原審批所依據的有關背景材料。 文件經一定次數的更改后，應重新印發(fā)或換版。4.2.4 質量記錄操縱 為了確保對質量記錄的操縱，公司建立并執(zhí)行質量記錄操縱程序： 用以證實質量治理體系的有效運行及產品符合性的質量記錄予以操縱，對其進行標 識、儲存、檢索、愛護、保存期和處置； 用以實現可追溯性； 為糾正措施、預防措施以及持續(xù)的改進提供信息。 質量記錄作為質量治理體系文件的一部分，通用性質量記錄由治理部統(tǒng)一編制,各部 門使用并保存,各部門可依照需要編制本部門所使用的質量記錄清單。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 治理職責 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/

20、65 治理職責5.1 治理承諾 為了履行最高治理者對顧客的承諾，實現所制定的質量方針和目標，公司治理層 作出下列承諾： 公司最高治理層: 全面推進“以顧客為關注焦點”的經營思想,并使其在公司治理工作的各個環(huán)節(jié)中得到體現, 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。按照ISO9001標準要求，辨證地引進各種先進的治理工具來進行輔助治理。確保全員認識滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求和期望轉化為公司的質量方針和目標，策劃、組織建立質量治理體系，不斷改進質量治理體系，充分發(fā)揮領導在質量治理體系中的作用，組織實施治理評審，確保質量工作所需資源的配置，領導各部門完成公司制定的經營目標。負責組織對部門要緊領導貫徹

21、實施質量手冊。 各治理部門經理： 確保質量手冊的內容在本部門得以貫徹執(zhí)行。確保分管職能工作正常運行，以保證公司質量治理體系有效運行，并得到不斷改進。 各業(yè)務部門領導： 確保質量手冊的內容在本公司質量治理體系的各項業(yè)務中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進，確保公司的銷售和服務提供過程滿足規(guī)范的要求，達到顧客中意。5.2 以顧客為關注焦點 公司以顧客為關注焦點的活動，通過確定職能職責，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關系，以過程的方法、法制的觀念治理公司，通過公司內部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關規(guī)定，落實各崗位對顧客的責任，通過按照公司質量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質量改進活動，同時使供方認同我們的價值

22、取向，識不顧客要求，識不潛在的要求，以顧客為關注焦點，共同開展持續(xù)的質量改進，使公司的服務質量達到和超過顧客要求，通過以顧客中意為核心的服務，增加顧客中意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。5.3 質量方針5.3.1 質量方針 優(yōu)質、高效、規(guī)范、誠信、進取5.3.2 質量方針的含義 制定本質量方針，以確保ISO9001：2008標準建立的質量治理體系，不斷完善， 持續(xù)改進，提高整體有效性。 優(yōu) 質：提倡為用戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質的服務。 高 效：加強服務意識，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使我們的用戶真正感受到我公司真誠的服務，使我們公司更具吸引力、競爭力。規(guī) 范

23、：嚴格按照國際ISO9001：2008標準運作，規(guī)范服務和治理的每個環(huán)節(jié)，保障我們的服務質量滿足顧客需求，使公司在經營治理上達到國際先進治理水平，成為具有國際性品牌的進出口公司。誠 信： 以信譽立足市場，贏得市場進 ?。翰粩嗤晟瀑|量治理體系，使之達到持續(xù)改進的目的。質量方針的貫徹執(zhí)行見5.4.1.4。質量方針由總經理組織制定并批準，在質量手冊中公布。公司組織對質量方針進行定期的評審和修訂。5.3.4 對質量方針的溝通和理解 為達到質量方針的最終實現，總經理將通過會議、宣傳等方式在公司的各適當層次上加以傳達，溝通，以使公司全體職員理解和執(zhí)行所制定的質量方針。通過工作考核、顧客中意程度的評價、上海

24、桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 治理職責 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:2/6 內部審核等方式確保質量方針得以充分的理解和實現。5.4 策劃5.4.1 質量目標的制定 本公司質量目標由公司治理部以下列內容為依據，組織編寫質量目標草案：公司上一時期目標完成情況； 市場分析報告；治理評審結果； 顧客中意程度。目標草案通過公司治理層審議，總經理批準公布。年度質量目標，由業(yè)務部門提出目標草案，公司治理部匯總，制定公司質量目標，納入公司經營目標，經治理層審議，總經理批準后下發(fā)。5.4.1.1 質量目標 顧客中意率90%； 采購產品驗證合格率99%；5.4.1.2 質量目標的分解

25、 公司各部室、業(yè)務部門依照公司制定的質量目標,按本部門所負責的過程進行目標值的分解，落實到位，使每個職員理解本部門的相應目標。5.4.1.3 質量方針和目標評審的途徑 質量方針和總體目標的評審，通過質量治理體系內部審核或治理評審進行評審。 5.4.1.4 質量方針和質量目標的貫徹執(zhí)行 公司的質量體系要充分發(fā)揮每位職員在各自崗位上的作用。 重點抓質量職能的落實，推進崗位標準化，職能工作流程化，治理工作程序化。 樹立以人為本的原則，將所開展的各項活動與質量治理體系的運行結合起來。 明確各環(huán)節(jié)之間接口關系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進的功能。 加強職員的培訓，提高企業(yè)內在素養(yǎng)。 堅持預防

26、為主與檢驗把關相結合的原則。 開展全員參與的質量操縱活動，采納科學的統(tǒng)計技術方法為持續(xù)改進業(yè)績提供數 據支持。5.4.2 質量治理體系的策劃5.4.2.1通用要求 公司通過質量策劃為各方帶來增值，確保質量治理體系在受控狀態(tài)下進行，而即使 處于變動期間仍保持完整運行。 策劃包括以下內容：針對本公司業(yè)務類型以及質量治理體系覆蓋的范圍，識不產品實現過程及相應的 支持過程； 確定質量治理體系所需要的過程。確定不同時期的質量特性，確定實現這些質量特性所需要的過程和資源,以確保達到目標;確定所需要的驗證活動、驗證準則以及質量記錄。 目標 制定臨時文件 需要的活動 對比質量治理體系文件 修改質量治理體系文件

27、 評審現有資源，適當調整 需要資源 對比現有資源 增加補充資源上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 治理職責 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:3/65.4.2.2 策劃的時機 公司按照ISO9001：2008標準建立質量治理體系，形成本公司的質量手冊和公司 質量治理體系程序文件。關于某些活動的變動，比如組織機構的重大變化、新的管 理、經營理念引進、新的經營品種等，假如超出質量治理體系文件所能操縱的范圍， 公司開展質量治理體系策劃，并形成文件。 關于專門的經營（產品）品種、項目或合同要求，需要進行質量策劃（見本手冊7.1、 7.3、8.1章節(jié)條款內容）,這些策劃不僅要符合本

28、條款要求,而且必須與公司質量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。5.4.2.3 策劃過程需要考慮的因素:顧客的需要和期望;產品的性能;運作過程和相關實踐的績效;過去的經驗;風險識不和分析;質量治理體系持續(xù)改進。5.4.2.4 策劃過程的結果策劃結果一般應形成相關的文件。其結果是下列情況之一或幾項：職責和權限的分配；需要的技能和知識;改進途徑、方法和工具。所需資源；備用的打算；所需要的記錄。5.5 治理5.5.1 總要求 通過職責和權限的規(guī)定和溝通，以指導和操縱本企業(yè)內與質量有關的活動，以實現公 司的質量目標。 應明確規(guī)定公司各層次職員： 與顧客的溝通方式； 為完成與質量有關的任務所必須的自主權、

29、報告與溝通的方式； 為完成這些任務所應承但的責任； 各自崗位上的工作目標； 所應開展的活動和必須遵循的程序。5.5.1 職責和權限：5.5.1.1. 總經理 a. 依照國家的有關方針、政策和法律、法規(guī)的要求，負責制定本公司的總體進展戰(zhàn) 略和年度打算指標，并組織貫徹實施。加強職員對滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體職員都能關注 顧客的要求。 c. 負責質量治理體系的建立、完善、實施和保持，并得到持續(xù)改進，負責組織制定 質量方針和質量目標，并決定有關實施質量方針和質量目標的各項措施，批準頒布 “質量手冊”。 d. 確保本公司各個部門負責人員的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。

30、e. 負責治理評審，批準治理評審報告，并按打算的時刻間隔主持召開治理評審會議， 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 治理職責 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:4/6 評價質量體系的改進機會和變更需求，確保其適宜性、充分性和有效性。 f. 確保質量活動所必需的資源。 g. 任命治理者代表。5.5.1.2 治理者代表 公司總經理在公司的治理層中指定一名副總經理為治理者代表, 除其本身已具有的 職責外，治理者代表的職責如下： a. 確保按照ISO9001:2008國際標準的要求實施和保持質量治理體系；向公司總經理報告質量治理體系運行情況，包括所需的改進，并與所有治理層就質量治

31、理體系運行情況進行溝通；確保質量治理體系所需的過程得到建立、實施和保 持； c. 確保在整個公司范圍內所有職員理解顧客的要求； d. 負責組織編寫、審定質量治理體系文件，并批準實施程序文件和C層次文件； e. 負責內審，批準內審打算，任命內審組長，批準內審成員，參與治理評審， 貫徹落實治理評審會議做出的有關決定； f. 負責供方的治理，批準合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以外的供方； g. 負責質量目標的分降落實，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 h. 負責公司有關質量治理體系方面的內部與外部的協調。5.5.1.3 副總經理 a. 協助總經理抓好各項領導工作，按總經理指示和授權，在分管的范圍內決定

32、處理 工作； 協助總經理對公司各類文件進行審核；c. 負責對經營服務過程的組織、監(jiān)督和檢查； d. 負責監(jiān)督經營治理目標的實現，確保用戶中意；5.5.1.4 治理部長 a. 負責公司的文件治理和記錄操縱，保證公司現場文件均受控；b 負責對公司培訓記錄、基礎設施、工作環(huán)境的治理； c. 負責公司ISO9001:2008質量體系的組織和治理工作，包括：質量體系文件的編 制、公布、更改和操縱治理，質量記錄的登記、整理、更改、處理的操縱，質量 目標的編制和結果統(tǒng)計，治理評審和內部審核的組織和實施，進行糾正措施操縱、 預防措施操縱、不合格品操縱的歸口治理，提出有關的預防和糾正措施，搜集市 場、產品和顧客

33、的有關信息和意見，并進行匯總和統(tǒng)計分析，對全公司業(yè)務過程 的質量活動進行監(jiān)視和治理。 d. 負責產品的策劃和銷售服務的過程及標識的治理工作；e. 負責對產品防護的操縱； g. 負責合同評審及顧客中意度的治理工作；h. 負責產品的監(jiān)視和測量工作。 5.5.1.5銷售員同意治理部長的領導，確保銷售按打算進行；嚴格按規(guī)定銷售，對服務的質量負責；5.5.1.6.倉庫治理員5.5.1.6.1建立倉庫明細帳。5.5.1.6.2做好出入庫記錄。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 治理職責 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:5/65.5.1.6.3對生產銷售服務的符合性提供防護。5.5

34、.1.6.4就物料問題與有關部門溝通。5.5.1.6.5維護標識，保持生產銷售服務的可追溯性。5.5.1.7.品管（檢驗）員5.5.1.7.1熟悉生產銷售服務有關知識和生產銷售服務執(zhí)行標準。5.5.1.7.2對進貨生產銷售服務的檢測結果負責。5.5.1.7.3在職責權限內判定處置不合格品。5.5.1.7.4及時與生產部門就生產銷售服務質量進行溝通。5.5.1.8內審員5.5.1.8.1按程序預備，實施及報告審核工作。5.5.1.8.2認真進行現場審核，填寫審核記錄和不合格報告。5.5.1.8.3受審核組長的指派，跟蹤驗證糾正和預防措施的有效實施。5.5.2 治理者代表 總經理任命治理者代表，規(guī)

35、定其職責和權限，見“任命書”和5.5.1.2。5.5.3 內部溝通 公司質量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會議、專題研討、內部文件、內部計算機網絡等就質量治理體系有關問題進行溝通并實現信息共享。5.6 治理評審 公司治理評審由總經理主持，對質量治理體系的適應性、充分性、有效性按打算的時刻間隔進行系統(tǒng)的評價。治理評審每年至少進行一次（時刻間隔不超過12個月），評審以會議的形式進行。5.6.1 治理評審活動的要求 a. 確保質量治理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包括法律法規(guī)、所處的市場環(huán)境、質量概念及 顧客的要求和期望的變化，客觀上也要求本公司的質量治理體系也要不斷的變化以

36、達到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。 b. 確保質量治理體系持續(xù)的充分性 公司針對設定的質量目標，通過來自內部、外部的信息反饋，發(fā)覺各種改進的需求， 最高治理者則必須在整個質量治理體系的范圍內開展持續(xù)改進的活動，充分性包括 對識不的質量治理體系過程是否給與了適當的表達，依照操縱的需要對過程的細節(jié) 及過程間的關聯和相互作用是否已予以充分的展開。 c. 確保質量治理體系持續(xù)的有效性 質量治理體系的有效性是通過完成質量治理體系所需的過程（或活動）而達到的質量方針和質量目標，判定組織質量治理體系是否達到預定的目標就必須把顧客反饋、過程績效、產品的符合性等作為評審的輸入并與規(guī)定的質量目標進行對比以判定

37、質量治理體系的有效性。5.6.1.5 評審會議由總經理親自主持，參加會議人員對質量治理體系自身的現狀與內、外部環(huán)境變化的適宜性進行綜合評價?？偨浝韺υu價內容做出結論，并對評審后質量治理體系的調整以及糾正和預防措施的實施提出明確要求。治理者代表負責起草“治理評審報告”，報總經理審定、批準后發(fā)至參加會議的人員和有關部門。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊題目：治理職責 版次/修改狀態(tài)：A/1 文件編號： 頁碼：6/65.6.2 評審輸入參加治理評審的人員在接到評審通知后，依據評審的目的和評審的內容，在會前預備好需提交的評審資料，評審資料應從當前的業(yè)績上考慮找出與預期目標的差距，同時考慮各種可能的改進

38、建議：內部審核的結果和外部審核的結果；顧客的信息反饋（包括顧客中意和不中意或顧客抱怨）；質量治理體系過程的業(yè)績和生產銷售服務的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往治理評審的跟蹤措施的實施情況；可能阻礙質量治理體系的各種變更；有關銷售、過程和體系改進的建議。5.6.3 評審輸出5.6.3.1 治理評審的輸出是治理評審的結果，它將導致公司對質量治理體系及生產銷售服務質量的不斷改進，是公司治理層對質量治理體系乃至經營方針提出戰(zhàn)略決策的重要依據之一。治理評審的輸出包括以下內容：質量治理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施；與顧客要求有關的生產銷售服務的改進決定和措施；資源的需求的決定和措施。5.6.

39、3.2 治理評審的輸入和輸出結果要記錄在治理評審報告上。治理評審報告由治理者代表負責組織編制，總經理批準。5.6.3.3 治理評審中指出的改進措施，由治理者代表組織相關部門制定糾正和預防措施，各責任部門依照實施。治理者代表組織治理部負責跟蹤、驗證糾正和預防措施的實施，記錄實施效果，并評價其有效性。5.6.3.4治理部保存好治理評審會議記錄。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 資源治理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/26 資源治理6.1 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質量治理體系有效運行，公司對所需資源進 行治理。6.2 人力資源 公司制定人力

40、資源治理原則，確保質量治理體系所需的人力資源達到顧客中意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調動職員參與的積極性、主動性、制造性，制定和 執(zhí)行公司關于人力資源治理的政策,開通人員的流通渠道。6.2.1 人員配置 公司依照崗位性質和崗位素養(yǎng)要求，對人員教育、培訓、技能和經驗等綜合評價后實行分配上崗，以確保在質量治理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的。 治理部編制對要緊崗位人員的能力的判定準則，保存被評價人員能夠勝任的講明材料。當出現人員配置不當的情況時，在重新調配合格的人員到崗之前，主管部門應采取臨時性應急措施。6.2.2 培訓、意識和能力 公司制定人員崗位任職條件以確保；識不從事阻礙公司業(yè)績及

41、阻礙質量活動的人員能力要求；依照能力的要求確定培訓的需求或其它必要的措施；針對已確定的培訓需求提供培訓；按照培訓的實施情況評價培訓的有效性；保持適當的教育、培訓、技能和經驗的記錄。 并保證全體職員在以下方面提高意識： 顧客的要求重要性； 符合質量方針和質量治理體系要求的重要性； 他們的工作活動對質量的重要阻礙，包括現實的與潛在的； 他們在實現符合質量方針和程序及符合質量治理體系要求方面的作用和職責； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 制定培訓打算包括： 培訓內容； 培訓人員； 培訓地點和時刻； 評估培訓對人員能力的提高。 6.3 設備設施6.3.1 總則 公司設備、設施包括公司所屬的各部門的所有辦公場

42、所、計算機、通訊、辦公設備及 所需的硬件和軟件。設施的設立應確保公司有效的運行質量治理體系，各活動場所按 照銷售經營的實際需要建設，定期維護設備、設施并保持辦公環(huán)境適宜銷售、招投標活 動的開展。6.3.2 設備、設施確定與維護保養(yǎng) 公司的設備所需的硬件和軟件依照銷售經營需要要求配置，并結合銷售品種及活動不 斷提高設備的利用率。公司制定并執(zhí)行設備治理規(guī)定，由公司治理部統(tǒng)一配置經 營活動所需的設備、設施，并對設備、設施進行維護、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。凡屬 于固定資產治理范圍的設備設施按公司現行的治理方法辦理。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 資源治理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：S

43、XS 頁碼:2/2 6.3.3 設備、設施的更新改造 公司依照質量體系運行及確保服務質量的要求，對設備、設施適時地進行更新改造， 凡屬于固定資產治理范圍內的設備設施，更新時需辦理固定資產更新手續(xù)。6.4 工作環(huán)境6.4.1 公司提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識到他們都參與并阻礙 提供給顧客的服務的質量。6.4.2 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關安全環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。6.4.3如在日常工作中發(fā)生阻礙服務質量的環(huán)境問題，如照明、清潔度、噪聲等，及時加以 更正或改進。6.4.4公司營造和諧的工作氣氛，提倡團隊精神，為職員提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中

44、以得到滿足。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/77 產品實現(服務提供)7.1 產品實現的策劃7.1.1 本公司對銷售服務實現過程進行策劃，并將策劃的結果形成文件（銷售服務實現過程的流程為客戶開發(fā)推銷、定貨、采購、發(fā)貨）。策劃應包括如下活動：確定質量目標，即生產銷售服務質量特性，制定生產銷售服務項目或合同要達到的目標值；針對相應的生產銷售服務，識不生產銷售服務實現過程，確定所需建立的操縱點，公司銷售采納經銷商的形式出售產品，且差不多定型，現時期暫不存在設計和開發(fā)要求，公司采納合同通知交付產品以滿足顧客要求；確定需要建立的操

45、縱文件和需要配備的資源；確定各個過程輸出的驗證和確認方法，明確生產銷售的驗證和檢驗標準；應建立的質量記錄，以證實過程運行和生產銷售服務符合規(guī)定的要求；確定生產銷售實現過程中無專門過程。7.1.2 策劃結果應形成文件，公司采納編制質量打算等形式予以表達。對公司形成規(guī)定的，由治理部做出生產銷售打算安排；有特定要求的生產銷售服務項目或合同，由治理部負責進行策劃，確認公司質量治理體系文件的適應性，明確策劃內容并編制質量打算。7.1.3 質量打算是一種文件，是對已規(guī)定的質量治理體系文件的補充和講明。質量打算必須與公司現有質量治理體系相一致，能夠包含或直接引用有關的質量治理體系文件。7.2 與顧客有關的過

46、程顧客要求的識不7.2.1.1日常情況,顧客要求傳遞圖合格物資、服務合格服務（涵蓋物資）顧客 各部室業(yè)務部門 供方 顧客要求 質量信息 要求提供物資 服務質量要求職能信息 部門必要時資源配置治理信息要求 必要時市場分析 報告、信息反饋上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:2/7 7.2.1.2應參照以下要求，由各業(yè)務部門進行日常的市場分析和顧客要求的識不:各業(yè)務部門所進行的日常市場分析中應包括以下內容:了解市場和顧客需求界定競爭市場識不并評價市場競爭情況識不公司所具有的機會、競爭優(yōu)勢和弱勢各業(yè)務部門需要將所進行的日常市場分析整理匯

47、總形成市場分析報告,每半年向公司治理部提交一次。 各部門得到的顧客采購需求信息的識不至少包括以下內容：顧客對銷售產品的完整要求；盡管顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；與公司提供服務以及涵蓋所代理的商品有關的責任，包括法律法規(guī)的要求；針對鋼琴銷售服務以及產品的交付、其它支持、培訓、零備件與售后服務等的要求。各部門將以上信息傳遞給各相關層次以及相關供方。各相關層次對顧客要求充分理解，結合公司質量方針目標和顧客要求，按已制定的工作程序操縱，以滿足顧客要求。 顧客采購服務需求信息的評審 各部門對顧客采購服務需求信息進行評審活動。 評審內容應確保： 合同（訂單）中對產品要求有明確規(guī)定；顧

48、客的要求差不多充分理解并已有明確規(guī)定；本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；與合同（含訂單）不一致的問題差不多得到解決； 評審應發(fā)揮內外部溝通的作用，以使有關的信息及時準確到達所需的場所。 評審修訂所引發(fā)的相關信息，必須傳遞到相關人員/部門以及顧客。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。7.2.2.1 合同評審的方式常規(guī)生產銷售，倉庫有現貨的合同，價格在規(guī)定的范圍，由治理部長負責評審，倉庫發(fā)貨；價格低于規(guī)定的范圍，報總經理批準；需要臨時組織的銷售合同，銷售員在評審簽定后，部長在生產銷售服務單上確認簽字后安排采購。有專門要求的合同，由合同員填寫服務要求評審表，組織相關部門以會議或會簽

49、的形式進行評審，評審結果報告總經理或授權人批準后實施。顧客以電話、電報口頭、傳真等方式進行訂貨時，銷售人員填寫電話訂單記錄或評審表，在對方進行電話確認后（能夠記錄對方姓名）交貨。7.2.2.2 合同的簽訂和執(zhí)行合同評審后，由銷售員負責與顧客簽訂合同；合同簽訂后，合同員負責將銷售要求通過通知單發(fā)到相關部門，作為采購、檢驗、出貨等的依據。7.2.2.3生產銷售服務要求的變更上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:3/7在合同執(zhí)行的過程中，合同簽訂雙方中的任何一方若對合同提出修訂意見，要征求原評審部 門或顧客的書面意見，并依照合同修改內容

50、，重新按規(guī)定程序進行評審，并將合同更改內容及時、準確地通過“合同更改單”形式傳遞到有關職能部門或顧客。7.2.2.4 本公司目前暫不開展網上銷售。7.2.2.5 合同評審記錄合同評審記錄和合同修改記錄，評審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。7.2.3 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：公司各部門負責合同簽訂過程中出現問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達到相應的人員、部門。公司各部門負責受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫顧客投訴登記表。必要時通過顧客訪問、電話、調查表收集顧客各種意見。各業(yè)務部依照對顧客意見的收集結果實施糾正處置或制定糾正預防措施。7.3

51、設計和開發(fā)不適合。7.4 采購7.4.1采購過程 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關系的原則，確定合格供方。 為了確保公司質量目標的實現，公司對合格供方的質量表現進行追蹤統(tǒng)計。 公司通過適當方式將公司質量方針、目標，以及顧客要求傳達到所有的供方，以 共同明確對顧客需求和期望的理解。公司按規(guī)定對供方實施操縱。7.4.1.1 對供方的評價（選擇、評價和重新評價的準則）7.4.1.1.1 治理部依照采購物資要求和營銷需要，通過對物資的質量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。對同類的重要物資，應至少選擇1家合格的供方。治理部負責建立并保存合格供方的質量記錄。

52、依照規(guī)定的生產銷售服務類不，明確對供方的操縱方式和程度。7.4.1.1.2 對有多年業(yè)務往來的重要物資的供方，應提供充分的書面評定材料，能夠包括以下內容，以證實其質量保證能力（提供以下任一種資料即可）：質量治理體系認證證書復印件；本公司對供方質量治理體系進行審核的結果；本公司及供方其他顧客的中意程度調查；供方產品的質量、價格、交貨能力等情況；供方的財務狀況及服務和支持能力等。7.4.1.1.3 對第一次供應重要物資的供方，除提供書面證明材料外，還需經樣品測試或由顧客試用，測試合格才能供貨。新供方依照提供的技術要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài):

53、 A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/7對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫供方評定記錄表中相應欄目，反饋給治理部；樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；樣品驗證合格后，填寫供方評定記錄表中相關欄目，反饋治理部；小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經總經理批準后，可列入合格供方名錄。7.4.1.1.4 關于一般物資供方，由治理部自己確認即可，其確認方式可在采購打算上由供應員簽名確認。7.4.1.1.5 關于批量供應的輔助物資，由倉庫驗收入庫。7.4.1.2 供方的操縱 對供方的操縱包括下列措施： a. 供方通過質量體系認證可作為評價材料之一；

54、b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； e對不可替代或無法選擇的供方，必要時進行協調； f. 對用戶指定的供方，需在供方評價記錄中講明，并留有證據。7.4.1.3 對外包過程的操縱，執(zhí)行7.4.1.27.4.1.3條款的規(guī)定。 本公司銷售過程中無外包過程。7.4.2 采購信息7.4.2.1 采購打算治理部依照生產部門或倉庫編制的采購打算，經總經理批準后實施采購。7.4.2.2 采購的實施治理部依照批準的采購打算，在合格供方名錄中選擇供方并進行采購；治理部依照需要將相應的技術要求作為采購附

55、件提供給供方；采購前采購員應核實提供給供方的技術要求是否有效，確認有效后實施采購。7.4.2.3 采購信息（含采購文件）7.4.2.3.1 包括擬采購產品的信息：對產品的質量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范圖樣等技術文件）；對產品的驗收要求；其他要求，如價格、數量、交付等。7.4.2.3.2 適當時還包括：對供方的產品、程序、過程、設施、人員提出有關標準或資格鑒定的要求，如對供方生產銷售服務的安全認證要求，對加工過程、設施及人員要求、托付檢測的服務要求等；b) 適用的質量治理體系要求。7.4.2.3.3 本公司的采購文件包括采購打算、臨時采購要求、合格供方名錄、原料檢驗標準及附件等，由治理部

56、保管。采購文件發(fā)放前，應由授權人員對其要求是否適當進行審批。7.4.3 采購產品的驗證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/7 本公司應該對采購產品進行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。驗證的方式可 以采納評價認可、實地檢驗等方式進行。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應的采購合同中作出規(guī)定。7.5 服務提供過程操縱7.5.1 通用要求 由于本公司銷售服務行業(yè)的特點，招投標服務和服務提供特性的操縱只能由提供 服務的過程來達到，因此必須依照銷售運作過程和招投標服務的特點予以恰

57、當充分的 操縱。用以操縱和評價自身的服務提供過程的能力。 過程操縱要緊體現在以下幾個方面：在運作過程中，通過與顧客有關的過程了解顧客需求，并將其需求轉化為服務過程操縱的具體要求。所有參與服務提供的業(yè)務部門都能得到相關的服務過程 操縱文件， 以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；為確保滿足顧客需求，針對銷售服務（含招投標）提供過程中的單據繕制、對外開證、標書制作及投標過程治理按照相應作業(yè)文件進行操縱；對保證銷售服務過程的正常實施，配備、使用必要的設備設施。工作環(huán)境適宜銷售活動的開展；對公司的產品的檢驗或驗證、銷售過程實施監(jiān)視和測量，并定單、標書制作依據相應作業(yè)文件進行監(jiān)控，以確保在服務提供過

58、程中始終滿足顧客的需要；針對顧客需求，對銷售服務提供過程的活動進行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理銷售的產品、相關單據、標書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。對各時期的服務（活動）狀況進行記錄，以識不其操縱要求和顧客中意的程度。 針對本公司銷售和招投標服務中的關鍵過程進行識不和監(jiān)控。監(jiān)控活動操作人員應是 能夠勝任的，并按相應的作業(yè)文件實施操作。對因此過程操縱引發(fā)的記錄由各業(yè)務部門予以保存，并以此為證據按一定的時刻進行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。7.5.1.1工藝流程圖 制訂產品樣本 開發(fā)客戶推銷 客戶訂貨 簽定合同 - 采購產品 或托付包裝 送、托貨 回訪客戶7.5.2生

59、產和服務提供過程的確認本公司生產銷售服務過程中不需過程確認。刪減7.5.2條款。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f議或合同,其質量當場就表現出來,現場即可測量和評價,公司生產銷售過程中不存在銷售服務提供過程的確認，故對服務提供過程的確認條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不阻礙本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求。7.5.3 標識和可追溯性7.5.3.1 依照需要，治理部規(guī)定所有標識的方法，并對其有效性進行監(jiān)控；當銷售服務出現重大質量問題時，組織對其進行追溯，其標識為采購產品本身的標記為標識依據。7.5.3.2 庫房負責所屬區(qū)域內的標識，負責將不同狀態(tài)的產品分區(qū)域擺

60、放，負責對所有標識的維護。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質量手冊 題目: 產品實現 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:6/7 7.5.3.3標識及可追溯性規(guī)定產品標識為鋼琴的編號。當合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質量問題引起投訴的風險等）對可追溯性有要求時，本公司生產銷售服務的追溯路徑為：供方進貨記錄產品合格證明明7.5.3.4銷售服務狀態(tài)標識為：檢驗狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標識；在現場以標牌或色彩作為標識。本公司不同意緊急放行和例外放行。7.5.4 顧客財產7.5.4.1 顧客的財產一般包括：顧客提供的構成產品的部件或組件，檢測用