2018酒店服務(wù)技能比賽理論試題庫

1、2021全區(qū)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店效勞賽項專業(yè)知識口試題庫一、簡答題一中餐宴會擺臺與效勞局部簡答題請列舉中國菜的特點。答：1歷史悠久；2原料廣博；3菜品繁多；4選料講究；5配料巧妙；6刀工精湛；7善于調(diào)味；8注重火候；9技法多樣；10講究盛器。簡述中餐午晚餐點菜單填寫的步驟。答：1填寫臺號、人數(shù)、效勞人員的和日期；2正確填寫數(shù)量和品名；3空行用筆劃掉；4如有特殊要求，用其他顏色筆注明；5冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；6點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。簡述接待信奉客人的本卷須知 。答 ： 1熟悉不同的餐飲禁忌和禮節(jié)； 2通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種，

2、有什么忌諱； 3在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪 用具與廚具的清潔；4上菜前認真檢查，以免出錯； 5不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。簡述承受點菜的要點。 答：1首先了解客人有無特別要求；2點菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師 當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜，點菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有 錯漏等；3主動向賓客推銷酒品、飲料；4入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產(chǎn)部門交代 溝通。簡述英式早餐的容。答：1咖啡、茶；2各種果汁、蔬菜汁；3各式面包配黃油和果醬；4冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

3、5各式蛋類；6火腿、香腸和腌肉等肉類。飯店效勞質(zhì)量的根本要求有哪些 . 答：1以人為本，外結(jié)合；2全面控制， 硬、軟結(jié)合；3科學(xué)管理，點面結(jié)合；4預(yù)防為主，防管結(jié)合。7自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些.答：1按要求著裝，按時到崗；2按要求和規(guī)做好環(huán)境衛(wèi)生；3擦拭和檢查各類餐具和器具；4備足開餐時所需的調(diào)味品；5裝飾布置自助餐臺；6按規(guī)擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；8站立恭候客人光臨。8宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么.答：1做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；2做好宴會預(yù)訂受理工作；3填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；4編制宴會預(yù)算；5簽發(fā)宴會預(yù)訂確認書。9.客房送餐食品效勞的容有哪些.答：1早餐效勞：為客人提供歐

4、陸式、英式、美式和中式早餐；2午餐、晚餐效勞：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；3點心效勞：提供治、面條、餃子和甜點等。10飯店星級的劃分與評定中要求的效勞根本原那么是什么 答：1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視；2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客效勞； 3遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益； 4尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些 . 答：1煮沸消毒法；2蒸汽消毒法；3高錳酸鉀溶液消毒法；4漂白粉消毒法；5紅外線消毒法； 684消毒液消毒法；請簡述西餐菜品與酒水的搭配。 答：1餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；2喝湯可以不飲

5、酒或配飲較深色的雪利酒等；3進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；4進食牛排、羊排、豬排等時那么配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時， 配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；5奶酪配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類； 6甜點配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒； 7餐后配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等； 8香檳酒可搭配任何西菜。飯店員工言行舉止應(yīng)到達的要求有哪些 .答: (1) 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)；2站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)與要求，主動效勞，有職業(yè)風(fēng)；3以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客效勞，使賓客感到尊重、舒適；4對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。簡述雞尾酒的根本構(gòu)造。答：1

6、基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特 基拉酒等；2輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、 鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；3裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。 有時也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。中餐廳效勞中傳菜效勞有何要求 .答：1準(zhǔn)確傳菜：確認點菜單、桌號；2檢查質(zhì)量：做到 五不取；3平安傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；4合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；5行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；6聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。請簡述上菜規(guī)擺放的具體要求。答：1主菜肴的欣賞面應(yīng)正對主位，其

7、他菜肴的欣賞面要朝向四周；2各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、 葷素、盛器、造型對稱擺放；3如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；4上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是 雞不獻頭，鴨不獻掌， 魚不獻脊請簡述自助餐效勞銷售特點。答：1自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜； 2賓客用餐程序自由；3賓客用餐時間、節(jié)奏自定；4菜點品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；5效勞程序簡化，節(jié)省人力；6餐前、餐后工作壓力大。 18請簡述菜單定價必須遵循的根本原那么。 答：1菜單的價格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；2價格必須反映產(chǎn)品的價值

8、；3價格制定要符合國家政策，承受物價部門的指導(dǎo)和監(jiān)視；4菜單價格體系在一定時期相對穩(wěn)定，且具有靈活性。19. 標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計容是什么 .答：1根本信息；2標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；3規(guī)的烹調(diào)程序；4烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；5每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)本錢；6食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7本錢質(zhì)量要求與彩色圖片20請簡述精品飯店具有的特點答：1主題性；2差異化的飯店環(huán)境；3特殊的客戶群體；4效勞個性化；5效勞定制化；6效勞精細化等。21.請簡述餐飲管理的任務(wù)。答：1確保干凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；2廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；3保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；4加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與

9、平安管理；5做好餐飲本錢控制工作，加強部門物資、財產(chǎn)管理；6嚴格餐廳銷售效勞管理，提高效勞質(zhì)量；7合理組織人力，提高工作效率。22簡述餐飲效勞的特點。答：1直接性；2一次性；3無形性；4同步性；5差異性。23餐廳效勞人員的相關(guān)能力要求有哪些 .答：1語言能力；2應(yīng)變能力；3推銷能力；4技術(shù)能力；5觀察能力；6記憶能力；7自律能力；8服從與協(xié)作能力。24飯店組織機構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循哪些原那么 . 答：1目標(biāo)明確化原那么；2等級鏈原那么；3分工協(xié)作原那么；4管理幅度恰當(dāng)原那么；5精簡高效原那么。標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用 有哪些 . 答：1能使產(chǎn)品的份量、本錢和質(zhì)量始終保持一致；2所有廚師等生產(chǎn)人員

10、只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人 員現(xiàn)場監(jiān)視管理的工作量；3便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)方案；4保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；5便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。 二客房中式鋪床局部簡答題簡述客房設(shè)備用品配置的根本要求。 答：1表達客房的等級和禮遇規(guī)格。2廣告推銷作用。3客房設(shè)施的配套性。4擺放的協(xié)調(diào)性。5以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。6反映現(xiàn)代化需求，又要表達民族風(fēng)情和地方特色。客房對客效勞質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么 .答：1以顧客為中心2促進飯店的持續(xù)改進3預(yù)防客房產(chǎn)品不合格飯店防火工作要求效勞人員的 四會指什么 .答：1會報警；2會使用消防器材；3會撲救初起

11、火災(zāi)；4會疏導(dǎo)賓客。遺留物品處理的簡要程序是什么 .答：1發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；2如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；3無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。簡述清潔劑使用時的本卷須知。 答：1應(yīng)有方案的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。2應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。3從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進展稀釋。 4防止使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑?？头慨a(chǎn)品的特點是什么 .答：1價值不能貯存2所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3以暗的效勞為主4隨機性與復(fù)雜性簡述空房的清掃要求。 答：1每天進房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。2用干抹布除去家具設(shè)

12、備及物品的浮塵。3每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流 12 分鐘。4連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。5檢查客房有無異常情況。6檢查浴室 五巾是否因枯燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客 人入住前更換。7給地漏注水?？头壳鍜叩囊?guī)定有哪些 .答：1客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進展，如客人在房間需征得客人同意前方可進 展；2養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣；3注意房間掛的牌子；4養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣；5在房作業(yè)時，必須將房間翻開，用頂門器把門支好；6講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；7厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護?？头壳鍜弑ｐB(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些 .答：1簽領(lǐng)客房鑰匙；2準(zhǔn)備清潔工具；3了解、分析房態(tài)；4確

13、定清掃順序等?？头壳鍜唔樞蚴鞘裁?.答：1請即清掃房(2) 總臺或領(lǐng)班指示需提前清掃的房間3VIP 房4走客房5普通住人房6空房7長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時清掃客房平安管理的特點是什么 .答：1多樣性2復(fù)雜性3高影響性4高員工參與性客房店級檢查體系包括哪些容 . 答：1大堂副理檢查；2總經(jīng)理檢查；3聯(lián)合檢查；4邀請店外專家同行檢查。旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T14308-2021中對飯店客房印刷品的要求有答：1容與實際效勞吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。 2印刷精巧，便于閱讀。3圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。 4擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的 4

14、R 原那么是什么 . 答：1減量化原那么；2再循環(huán)原那么；3再使用原那么；4替代使用原那么?？鸵孪礈鞎r應(yīng)遵守哪些規(guī)定 . 答：1明確要求，嚴格檢查。2嚴格打碼，防止混淆。3掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。飯店綜合效勞素養(yǎng)主要表達在哪幾個方面 . 答：1效勞人員的儀容儀表；2效勞人員的禮節(jié)禮貌；3效勞人員的態(tài)度；4效勞人員的技能；5效勞清潔衛(wèi)生等。客房的開展趨勢是什么 . 答：1效勞簡便化；2設(shè)施智能化；3設(shè)備自動化；4設(shè)計人性化；5客房綠色化；6房型多樣化等。什么是小整效勞 .答：主要是整理客人午睡后的床鋪， 必要時補充茶葉、 熱水等用品， 使客房恢復(fù)原狀； 有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，

15、在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客 人午休等等。一般是為 VIP 客人提供的，容大致與夜床效勞相似。決定棉織品購置數(shù)量的因素有哪些 .答：1飯店應(yīng)有的棉織品儲存量。2飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常。3飯店是否經(jīng)常停水、停電。4是店洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。簡述客房 MINI 吧效勞的要點。答：1客房效勞員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI 吧酒水單，上報效勞中心入賬，補充飲料。2效勞中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、 填寫樓層飲料日報表， 及時補充飲料。 3客人走后應(yīng)立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。簡述客房效勞中心的優(yōu)缺點。答：優(yōu)點：節(jié)省人力，降低本錢；環(huán)境安

16、靜，表達賓客至上宗旨；有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點：缺乏親切感；隨機效勞差；客人感到不便。一般哪些物品為客人的遺落物品 . 答：1遺落在抽屜或衣柜的物品，如衣服、圍巾等；2具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；3所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）件。簡述客房部局部酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下原始記錄的主要容。 答：1客房接待效勞工作記錄。2物品消耗記錄。3洗衣房工作記錄。4制服與布草房工作記錄。領(lǐng)班查房的意義是什么 .答：1客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。2現(xiàn)場催促指揮。3執(zhí)行上級的管理意圖。4反響信息。（5）查遺補漏。酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些.答：1效勞員工作表

17、2房務(wù)報告表3周期清潔表或方案衛(wèi)生表4領(lǐng)班查房表5客房返工單6房客維修意見表7維修通知單8綜合查房表二、應(yīng)變題一中餐宴會擺臺與效勞局部應(yīng)變題1. 接到客人預(yù)訂時怎么辦 答：1鈴 3 聲或 10秒鐘接聽，自報餐廳名稱并禮貌地向客人問好；2詳細了解并記錄客人的要求和根本情況；3承受預(yù)訂后要重復(fù)客人的主要容；4告知客人預(yù)訂保存時間；5如不能滿足客人預(yù)訂要求那么請客人諒解；6做好記錄并向客人表示歡迎和感，等客人掛后掛。2客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦 答：1禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；2迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水效勞；3在了解餐廳用餐情況后， 應(yīng)告

18、訴客人大約等待的時間， 并時常給客人以問候；4一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原那么帶客人入座；5如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希 望客人再次光臨。3餐廳客人中有兒童，效勞時怎么辦答：1盡量安排客人在偏僻一點的地方；2熱情幫助擺放兒童椅；3提供兒童菜單；4換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管； 5注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；6注意避開在兒童的位置上菜；7效勞時注意兒童餐桌上的餐具和熱水， 把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方， 以防止對小孩的損傷和物品的損壞。 4客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達時間還未到，怎么辦.答：1馬上與

19、宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；2假設(shè)是宴會延遲，立即通知廚房；3假設(shè)是宴會取消，按宴會合同進展處理。用餐的客人急于趕時間，怎么辦 . 答：1將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；2介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；3在各項效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐 盤；4預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。為客人推薦酒水時，怎么辦 . 答：1站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?根據(jù)客人所點菜品為客人推薦適宜的酒水； 3介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時間；4準(zhǔn)確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確

20、認； 5禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。假設(shè)客人點的是需要冰凍的酒水 （如白葡萄酒、香檳酒 ）怎么辦 答：1應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加 1/3 冰塊，再加水至冰桶 1/2 滿； 2把所點的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上； 3如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用； 4是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。客人在用餐過程中感到不適時，效勞員應(yīng)如何處理 .答：1保持鎮(zhèn)靜；2報告上級；3食物留樣；4保管客人隨身物品；5安撫其他客人；6隨時遵從上級指示?？腿艘虻炔藭r間太長，要求取消食物，怎么辦 .答：1先檢查點菜單，了解原因；2如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。假設(shè)在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的

21、準(zhǔn)確時間；假設(shè)未烹調(diào)，通知廚房停頓烹調(diào)，向上級匯報，按 餐廳管理權(quán)限取消菜肴；3為防止類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。如何為行動不便的賓客提供就餐效勞 .答：1應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；2當(dāng)他們到達餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；3如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；4盲人入座后，效勞員要主動讀菜單幫助點菜；5盡量滿足客人需要。為客人斟倒酒水時，效勞員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦 答：1效勞員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；2用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯， 重新斟酒；3如果因效勞員過錯

22、而弄臟了客人的衣服， 應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈, 如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌效勞；男效勞員不應(yīng)為女賓 客擦拭，應(yīng)請女效勞員代勞。12發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，效勞人員該怎么辦 .答：1為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺效勞員應(yīng)密切關(guān)注所負責(zé)區(qū)域客人的動向；2將對讓給客人；3一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，效勞員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情 況說明，請客人補付餐費；4如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感 到難堪；5整個過程要注意禮貌，防止客人反感而不成認，給工作帶來更大的麻煩。13.負責(zé)主桌的效勞員在主賓或主人離席講話時怎么辦 答：1在主賓或主

23、人講話前，效勞員要先把每位客人的酒杯斟滿；2在主賓或主人離席講話時，效勞員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主 人身后一側(cè)；3主賓或主人講話完畢時迅速送上，以便其舉杯敬酒；4在客人發(fā)表講話時，效勞員要停頓一切效勞操作，站立在工作臺一旁，不 可隨意走動；5適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。14當(dāng)效勞員不慎將菜肴湯汁溢出時，效勞員的正確做法是什么答：1應(yīng)立即向客人抱歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼 續(xù)用餐；2如果因效勞員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人抱歉，同時在 征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物男效勞員不宜為女賓客 擦拭，并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動

24、提出為客人提供免費洗滌效勞；3如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，效勞員也應(yīng)該立即主動為客人提供 幫助，擦拭衣物男效勞員不宜為女賓客擦拭，并撫慰客人，根據(jù)客人的要求為客 人推薦洗滌效勞。15營業(yè)時間，某種食物售罄，怎么辦.答：1在餐廳營業(yè)時間，某種食物售罄，這時，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng) 馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；2假設(shè)此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面 向客人解釋和致歉；3營業(yè)時間，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的工程；4當(dāng)客人點菜時點到已售罄的食物時，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜 肴。16客人認為他所點的菜不是這樣的菜時

25、，怎么辦.答：1細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；2假設(shè)是因效勞員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重 新做一道他滿意的菜，并向客人抱歉；3假設(shè)是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，效勞員應(yīng)耐心地向客人 解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；4由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補客人的不快。17當(dāng)菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦.答：1菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；2餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光臨，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌，效勞員接待這類客人時可事先告知該食品已經(jīng)加價，先把工作做在前面；3如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，效勞

26、員應(yīng)誠懇地向其抱歉, 并成認忘記告訴他該食品已加價；4請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下 一頓再按現(xiàn)價付；5要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐?？腿朔从迟~單不準(zhǔn)確時，效勞員正確的做法是什么 .答：1應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費工程；2如果因工作失誤造成過失，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單；3如果因客人不熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，那么應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到為難或難堪；4宴會效勞應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無 誤。客人提出食物變質(zhì)時應(yīng)該怎么辦答：1效勞員

27、應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；2立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì);3假設(shè)食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費 贈送類似的菜肴;4假設(shè)食物沒有變質(zhì)，那么應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配 料、制作過程和口味特點等;5處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。在餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦.答：1保持鎮(zhèn)靜，假設(shè)為小火，立即采取措施撲滅；2假設(shè)為大火，立即報告總機；3大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從平安通道疏散到平 安區(qū)域，不能乘電梯；4如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；5開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易翻

28、開任何一扇門，以免引火燒身;6疏散到平安區(qū)域后，不可擅自離開；7收銀員應(yīng)盡量保護錢款和賬單的平安，以減少損失。21大型宴會的主辦單位負責(zé)人要求控制飲品時，怎么辦 .答：1根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；2在效勞中應(yīng)注意不要浪費飲品，并保存瓶和飲料；3假設(shè)客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定控制圍，效勞員應(yīng)用語言藝術(shù)婉 轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制圍的品種；4假設(shè)飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)征求負責(zé)人的意見，再進展相應(yīng)處 理。22.上菜時發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦.答：1整理臺面，留出空間；2撤掉空盤；3征得客人同意后合并同類菜或幫助分派;4將剩的不多的菜換小盤;5切忌菜盤重疊擺放23.賓客請效

29、勞員代為點菜時，怎么辦答：1賓客請效勞員代為點菜時，效勞員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問 的方法對賓客進展了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口 味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛?看就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；3聽就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推 薦相應(yīng)的菜點；4問就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有信仰的要尊重其生活 禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜 通知單入廚。24效勞員上菜前應(yīng)該如何把關(guān).答：1與客人菜單不符不上；2菜不熟不上；3量不夠不上；4顏色不對不上；5不合衛(wèi)生要求不上；6菜不夠

30、熱不上。25賓客請效勞員介紹菜品時怎么辦.答：1介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦 的菜等；2介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點及烹調(diào)時間、售價等;3介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價值；4介紹菜品要真實、可信，不要夸與渲染；5介紹菜品時語言清晰、簡練，不可模糊啰嗦；6介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；7針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言技巧，并隨時觀察客 人的反響二客房中式鋪床局部應(yīng)變題如何答復(fù)客人的詢問的問題.答：了解細聽客人問詢的容。已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

31、位住店客人在房間摔跤而受傷，效勞員應(yīng)如何處理.答：1抱歉并撫慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；2向上級匯報，通知相關(guān)部門進展特殊照顧；3陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人抱歉，必要時采用補救措 施；做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。28客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理.答：1當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；2及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整適宜的房間。如果房間緊，一時無法調(diào) 換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；3如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人 員來檢查維修?？腿朔从吃诳头渴Ц`時，效勞員該如何處理 . 答：1傾聽客人反

32、映情況，詳細了解客人喪失物品的細節(jié)，不做任何結(jié)論；2協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；3確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊價值較大時， 應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理 . 答：1及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；2及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；3如果火源燃燒面積較小， 可根據(jù)火情用水桶、 滅火器材、 消防栓等進展撲救；（4） 火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速翻開緊急出口和平安梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理 答：1主動上前查問；2如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；

33、（3） 做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房有大量現(xiàn)金，怎么處理 . 答：1立即通知領(lǐng)班；2由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；3客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4） 提醒客人使用保險箱。效勞員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理 . 答：1清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；2如果客人有問話，應(yīng)注視客人并答復(fù)；3如果客人不同意清掃客房，那么應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表 上，以免遺忘。清掃客房時，房門上掛有 請勿打攪牌，應(yīng)如何處理 .答：1不予打攪；2及時在工作表上記錄；3等客人取下該牌，再進房清掃；4如果到下午 2點房間還是請勿打

34、攪狀態(tài)， 應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打 到房間或上樓檢查此房；5如判斷是客人忘記取下 請勿打攪牌，那么安排客房效勞員進展清掃工作， 由大堂副理留言告知客人。賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對 答:1不能頂撞或輕視賓客的行為。2耐心傾聽并認真解釋 :先生/ 女士,對不起 ,飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物 價局標(biāo)準(zhǔn)制定的 ,相信您的消費是物有所值的。（3） 如經(jīng)過解釋賓客仍不能承受 ,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工 作?？腿送獬龌胤繒r，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理 .答：1應(yīng)向客人誠懇抱歉，并做適當(dāng)解釋；2征求客人意見是否可以馬上整理房間；3做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。如何做好托嬰效勞 .答：1根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒平安；2在飯店所規(guī)定的區(qū)域照看小孩，不擅離職守；3如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理?？腿艘蟠I藥品時，應(yīng)如何處理 .答：1首先婉言向客人說明不能代買藥品；2向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；3如果客人不想看病，堅持讓效勞員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī) 生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。效勞員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店意外受傷，應(yīng)如何處理 . 答：1立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；2如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大