服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)

1、店鋪根底效力流程 零售管理中心 專賣店.學(xué)習(xí)要求空杯心態(tài)收獲多少，就看投入多少24.經(jīng)過(guò)這個(gè)課程,我們將會(huì)學(xué)到：效力籠統(tǒng)效力規(guī)范效力流程.什么是效力?討論?.效力營(yíng)銷學(xué)者斯坦通指出：“效力是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他效力并無(wú)必然聯(lián)絡(luò)。 效力是導(dǎo)購(gòu)和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪發(fā)明和獲取更多價(jià)值的。定義效力目的是指效力員如何向顧客提供一致性的細(xì)那么！ 產(chǎn)品+效力產(chǎn)品本身價(jià)值.效力之道以客為本明白什么叫做效力，是做好效力任務(wù)的第一步。只需對(duì)效力有了正確的了解和認(rèn)識(shí)，方能建立正確的效力認(rèn)識(shí),從而提升店鋪銷售.效力質(zhì)量是零售商運(yùn)營(yíng)管理程度的綜

2、合反映，是衡量零售商業(yè)任務(wù)好壞的重要標(biāo)志！為什么要效力?討論?.顧客效力的重要性在競(jìng)爭(zhēng)猛烈的商品社會(huì)中，商品曾經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對(duì)手的獨(dú)一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)，任何效力性行業(yè)都必需強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的顧客效力。公司得到的益處：不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷添加利潤(rùn)公司規(guī)模得以擴(kuò)展不斷提高知名度擴(kuò)展顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的益處：添加收益提高福利獲得個(gè)人開展的時(shí)機(jī)在任務(wù)中獲得成就感.三六一度店鋪員工根本效力籠統(tǒng)的任務(wù)籠統(tǒng)：年輕、安康、整潔、時(shí)髦、活力充沛和友好1、著裝：一致、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化裝：女生：清新的淡妝口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉，不運(yùn)用有色指甲油男生：干凈、整潔、無(wú)胡須，

3、勤剪鼻毛，并無(wú)明顯化裝3、發(fā)型：女生：過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，且發(fā)型要一致；清潔、整齊、劉海前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳男生：短發(fā)，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色.籠統(tǒng)規(guī)范化.努力提高我們的效力籠統(tǒng)教他 如何 化裝.籠統(tǒng)規(guī)范化.良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)效力開場(chǎng)個(gè)人儀容儀表自檢發(fā)型 妝容 著裝 工牌佩戴 工鞋 個(gè)人籠統(tǒng) 店鋪籠統(tǒng).鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品引見訊問(wèn)需求親切招呼美程效力效力六步驟壹的突破凡事以客為先 熱誠(chéng)專業(yè)淺笑每一天.(一)親切招呼制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g迎用語(yǔ)制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐菩杏谜Z(yǔ)店員站于店鋪入口或門外向步進(jìn)及路過(guò)的客人打招呼面對(duì)客人運(yùn)用非言語(yǔ)表達(dá)技巧淺笑、點(diǎn)頭、堅(jiān)持目光接觸及約請(qǐng)式手勢(shì)維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到

4、詳細(xì)真誠(chéng)防止公式化、生硬化您好銷售效力六步驟.打招呼的關(guān)鍵之處打招呼是要找尋適宜的時(shí)機(jī)，吸引顧客的留意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，發(fā)明銷售時(shí)機(jī)。早上好銷售效力六步驟. 招呼位置1：門口 歡迎光臨361第一步：親切招呼 效力技巧之 銷售六步曲銷售效力六步驟. 招呼位置2：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購(gòu)員 效力技巧之 銷售六步曲. 招呼方式 問(wèn)好式 開放問(wèn)題法 產(chǎn)品引見式 贊譽(yù)式銷售效力六步驟.問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)所您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨意看看您好! 新品到店請(qǐng)隨意看一看 效力技巧之 銷售六步曲.開放問(wèn)題法顧客正在翻看貨品您是本人買還是您喜歡什么顏色？您喜歡什么質(zhì)地的?您是買衣服嗎.贊譽(yù)

5、式帶小孩的顧客或老顧客詳細(xì)、真誠(chéng)這是他女兒吧，真乖真得意、您真會(huì)教育劉小姐他的發(fā)型很漂亮，很襯您！在哪做的.應(yīng)留意的問(wèn)題：宜：淺笑效力目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：不自動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)懷。詫異的表情親此疏彼精神分散間隔不當(dāng).“三笑原那么一笑：每日對(duì)進(jìn)店的每一位顧客都必需有二笑：每日對(duì)身邊的同事、朋友都有三笑：每日對(duì)分開店鋪的每一位顧客都必需有，尤其是那些沒購(gòu)物的更加要有淺笑是拉進(jìn)彼此間間隔最正確的方式!.真理的瞬間 每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中曾經(jīng)構(gòu)成真理，他無(wú)法改動(dòng)顧客的評(píng)判。.我們還需

6、求在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？思索題.打招呼的時(shí)機(jī) -凝視特定商品時(shí) -以手觸摸商品時(shí) -表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí) -與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí) -與同伴商量時(shí) -當(dāng)顧客出神察看商品,仔細(xì)打量時(shí).針對(duì)性的招呼方法與同伴商量時(shí)這是我們的最新款，讓我為您引見一下！顧客形狀開場(chǎng)白例句凝視特定商品時(shí)您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有目光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們?nèi)欢鹊臅充N產(chǎn)品!這款正在促銷，如今買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)這是最新款式，來(lái)自三六一度在意大利的設(shè)計(jì)中心!這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技資料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常溫馨!這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí)您好

7、，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí)您好您好,請(qǐng)隨意看看！.效力留意規(guī)范* 站立姿態(tài)正確，雙手自然擺放，堅(jiān)持淺笑，正面面對(duì)客人。* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? 隨時(shí)留意顧客動(dòng)向。* 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、自動(dòng)與顧客接近。* 與顧客堅(jiān)持一段間隔，留意顧客需求，隨時(shí)協(xié)助。* 與顧客說(shuō)話時(shí)，放下手頭任務(wù)，堅(jiān)持目光接觸，精神集中。* 漸漸退后，讓顧客隨意觀賞。. 當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購(gòu)人員要與客人堅(jiān)持適當(dāng)?shù)拈g隔，而不是緊隨其后。請(qǐng)給我點(diǎn)自在第二步：訊問(wèn)需求.接待顧客時(shí)的空間間隔的掌握接近間隔 - 與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地域特點(diǎn),與顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔.

8、- 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來(lái)接近顧客.留意運(yùn)用 “氣泡原理準(zhǔn)那么: - 逐漸由社交空間1.2米 3.5米 - 深化到個(gè)人空間0.45米 1.2米 - 及親密空間0.15米 - 0.45米.接待顧客的身體姿態(tài)與顧客關(guān)系親近的姿態(tài)能照顧到多個(gè)顧客的姿態(tài)商 品商 品45度導(dǎo)購(gòu)員顧客90度90度顧客導(dǎo)購(gòu)員15度.訊問(wèn)需求不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)辰，導(dǎo)購(gòu)員必需盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才干向顧客引薦最適宜的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。.與客人堅(jiān)持適當(dāng)間隔175CM250CM留意客人有無(wú)購(gòu)物的信號(hào)例：1反復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品2與朋友討論

9、商品3把衣服比在身上照鏡子4找導(dǎo)購(gòu)員訊問(wèn)5自動(dòng)發(fā)問(wèn)并學(xué)會(huì)傾聽您需求什么樣的衣服留意客人購(gòu)買訊號(hào)并迅速作出反響例：“先生/小姐，我翻開給您看看疊裝“先生/小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚“先生/小姐，我覺得這件您穿著適宜的給您看一下面對(duì)客人運(yùn)用非言語(yǔ)表達(dá)技巧自動(dòng)上前、目光、淺笑、語(yǔ)氣溫暖、約請(qǐng)式手勢(shì)(二)訊問(wèn)需求之關(guān)懷客人.察看訊問(wèn)傾聽訊問(wèn)需求的主要方法.察看的重點(diǎn) - 非言語(yǔ)信號(hào)非言語(yǔ)信號(hào)有哪些? - 顧客的目光 -顧客的臉部表情 -顧客的肢體言語(yǔ) -顧客間交談神態(tài).舉例闡明: - 顧客目光顧客繼續(xù)凝視某產(chǎn)品,我們要立刻上前通知客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求. - 顧客肢體言語(yǔ)顧客腳

10、往前走,頭往后看,顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多引見幾句. - 顧客肢體言語(yǔ)-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架,大約看了看就想分開,導(dǎo)購(gòu)可以察看顧客直接翻動(dòng)的是什么商品,然后自動(dòng)上前為其引見店里熱銷的類似商品.舉例闡明: -臉部表情當(dāng)我們引見某款籃球鞋時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一雙時(shí)髦的慢跑鞋時(shí),他嘴角一絲喜悅.表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣. - 顧客肢體言語(yǔ)顧客拿著兩款鞋,左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著引見產(chǎn)品,根據(jù)他的需求協(xié)助他做選擇. - 顧客肢體言語(yǔ)顧客拿起一件商品,拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉默了一下,又拿起來(lái)看.顧客對(duì)選擇商品猶疑不決.效力留意規(guī)范* 留意察看顧客的動(dòng)作和表

11、情，能否對(duì)產(chǎn)品有興趣。* 向顧客引薦產(chǎn)品，觀看顧客的反響。* 訊問(wèn)顧客的需求，用開放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對(duì)顧客的說(shuō)話作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需求的同時(shí)，必需與引薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)展。.第三步：產(chǎn)品引見1.自動(dòng)引見產(chǎn)品的FAB特性、優(yōu)點(diǎn)、益處充分利用BAF銷售法去引薦我們的產(chǎn)品。2.自動(dòng)引見推行內(nèi)容3.自動(dòng)展現(xiàn)貨品與客人觸摸4.遇到客人的反對(duì)意見或客人有問(wèn)題時(shí)，征求意見和提供建議 效力技巧之 銷售六步曲.“FABF特Feature A優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益Advantage Benefit 銜接詞例我們的鞋穿著溫馨由于我們采用了高科技

12、技術(shù)面料假設(shè)購(gòu)買我們的鞋，您不論是運(yùn)動(dòng)或者外出旅游都適宜而且可以緩解足部疲勞.F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)當(dāng)顧客穿著/運(yùn)用貨品時(shí)所得到的益處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特征、性能BAF 推銷方法 效力技巧之 銷售六步曲.鞋類產(chǎn)品的BAF銷售法服裝類產(chǎn)品的BAF銷售法小組演練！.表達(dá)技巧之一 要注重引見產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，更注重產(chǎn)品的利益“我們這款籃球鞋適宜您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)能添加25%的彈跳，無(wú)論扣籃還是搶籃板球更加輕松自若,同時(shí)還減少運(yùn)動(dòng)中沖擊力對(duì)腳損傷.“這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來(lái)很溫馨；面料柔軟、細(xì)膩，運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚。.表達(dá)技巧之二激

13、發(fā)顧客聯(lián)想的引薦事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運(yùn)用情景及給顧客帶來(lái)的益處運(yùn)用“您想想看；“您可以想像一下；“假設(shè)；“您覺得到了嗎？樣例一“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的資料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒溫馨服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。.提供證明的有效運(yùn)用要提供證明來(lái)獲得顧客信任要擅長(zhǎng)發(fā)明壓服顧客的根據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、根據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的專業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們經(jīng)常試圖讓我們以為他們很懂；所以我們?cè)谝]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種表達(dá)專業(yè)性的方法。 .BAF推銷法的本

14、卷須知在建議貨品時(shí)應(yīng)先強(qiáng)調(diào)貨品的益處 應(yīng)找出客人最關(guān)注的重點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)其益處.留意* 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧引見產(chǎn)品，而不仔細(xì)傾聽顧客說(shuō)話。* 不要打斷顧客的說(shuō)話。必需掌握顧客的購(gòu)物心思，才干投其所好！.效力留意規(guī)范* 引見產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的益處。* 根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)引見產(chǎn)品的特性。* 展現(xiàn)產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的運(yùn)用情形，示范運(yùn)用及解釋運(yùn)用方法。* 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。* 給予顧客更多項(xiàng)選擇擇。* 讓顧客覺得導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性。* 引導(dǎo)顧客比較本人產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。* 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)展購(gòu)買勸說(shuō)。.四.鼓

15、勵(lì)試穿試衣室四步曲敲門檢查掛衣請(qǐng)進(jìn)并提示自動(dòng)要求并運(yùn)用約請(qǐng)式手勢(shì)指引客人到試衣間試穿貨品；輕敲房門，將貨品解鈕扣、拉開拉鏈、解束腰繩把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提示客人栓好門并告之看好本人的隨身物品穿好后外面照鏡子等留意客人走出試衣間并自動(dòng)上前效力整理肩部、腰部、褲長(zhǎng)等不要讓客人在試衣間內(nèi)呆太久面對(duì)客人的言語(yǔ)表達(dá)例：1“這件很適宜，請(qǐng)您試一下覺得效果好嗎？2“我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎？3“您可以穿上覺得一下效果。面對(duì)客人的非言語(yǔ)表達(dá)約請(qǐng)式指引手勢(shì)、開放式問(wèn)題. 為什么要提試穿效力？ 1.只需試穿才干真正看出衣服的穿著效果2.添加顧客的購(gòu)買愿望3.減少顧客的售后退貨費(fèi)事4.試穿是顧客的權(quán)益.抓住鼓

16、勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 .鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))經(jīng)過(guò)FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)經(jīng)過(guò)FAB的方式引見主要賣點(diǎn)必需強(qiáng)調(diào)試衣的益處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的 或其他剛購(gòu)買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差別大，試穿才干 看出效果.鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))運(yùn)用一定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封鎖式的訊問(wèn)促使顧客盡快選擇 - 您穿多大碼？ - 您穿41的吧？恰當(dāng)運(yùn)用贊譽(yù)鼓勵(lì)顧客試穿 - 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看， 氣質(zhì)全映

17、托出來(lái)了 - 您身體這么高大，是穿加大號(hào)的吧？.試穿要點(diǎn)一：試穿前提議顧客試穿。除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶著客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練翻開，方便客人試穿，并提示客人 鎖門。當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物品或者渣滓，讓客人在溫馨的環(huán)境下試穿衣服要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼能否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提示客人試完3件先拿出衣服重新再遞要試的衣服。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提示顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅 。 .試穿要點(diǎn)二：試穿時(shí)當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可協(xié)助尋覓相

18、配的貨品,然后建議顧客搭配試穿。 當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，假設(shè)導(dǎo)購(gòu)有其他事情要做， 應(yīng)讓附近的同事協(xié)助照顧這位客人。 客人假設(shè)試穿出來(lái)不稱心時(shí)，應(yīng)先訊問(wèn)其緣由，并作出相應(yīng)的解釋，或引見別的款式給顧客。.客人試穿出來(lái)時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整理細(xì)節(jié)：扣扣子，領(lǐng)翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，褲子太長(zhǎng)時(shí)自動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去 ，讓客人覺得有整體美，這樣才干更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買欲。 貨品FAB的銷售 適度贊譽(yù)，誠(chéng)心給客人試穿后的意見 轉(zhuǎn)移客人批判本人身體的話題 引見流行趨勢(shì) 確實(shí)引見客人適宜穿著的款式試穿要點(diǎn)三：試穿后.贊譽(yù)顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽(yù)人的習(xí)慣要真實(shí)-

19、不能太過(guò)夸張要詳細(xì)-多贊譽(yù)行為更能被置信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)不局限于產(chǎn)品本身.五壹、的突破 運(yùn)用配襯式運(yùn)用愛人推行式運(yùn)用朋友家人推行式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用新品推行式運(yùn)用促銷推行式面對(duì)客人的言語(yǔ)表達(dá)例：“我這件T恤配您那件休閑褲正適宜，您可以配上覺得一下效果。面對(duì)客人的非言語(yǔ)表達(dá)淺笑、語(yǔ)氣、自動(dòng)展現(xiàn)引見并請(qǐng)客人觸摸 .附加銷售的促成要素 引見同一系列貨品 引見搭配貨品 引見新到貨品 引見特價(jià)貨品 向朋友家人推行 補(bǔ)零推銷 ACC銷售 多色銷售不要輕意放棄合理的附加銷售.言語(yǔ)技巧* 我們還有多種商品，讓我給您引見吧！* 我們其它一些商品也賣的很好，置信一定有適宜您穿的。* 試一試這一種吧。* 沒關(guān)系，未來(lái)有需求再來(lái)選購(gòu)，您也可以引見您的朋友來(lái)看看。* 沒問(wèn)題，以后有需求，請(qǐng)?jiān)賮?lái)觀賞。* 謝謝您，您可以再思索一下，有需求要隨時(shí)找我。* 再看看其他產(chǎn)品，能否還有適宜您穿的？* 您再買一件這種配合您買的 ，就更加好搭配了。* 您能否還需求一件？* 您曾經(jīng)有了，要是再加上會(huì)更好的。.六“美程效力收銀程序1.核對(duì)件數(shù)/質(zhì)量問(wèn)題2.唱收唱付3洗水知識(shí)4完美包裝5告知下次新貨到店時(shí)間或活動(dòng)請(qǐng)有空再來(lái)看看面對(duì)客人的非言語(yǔ)表達(dá)