服務(wù)培訓(xùn)教程

1、運 營 管 理 教 材 2021年3月 .第一講 城市公共交通企業(yè)運營消費的特點 公交運營調(diào)度管理 .一、公共交通企業(yè)的運營消費特點 一運營效力過程和消費過程是合一的 即:公交企業(yè)運營消費表現(xiàn)為車輛運轉(zhuǎn)與效力對象乘客同在一個空間的延續(xù)挪動，運轉(zhuǎn)過程的終了也是消費過程的終了。 某站乘客上車車輛運轉(zhuǎn)、乘客挪動某站乘客下車換乘其它線路到達(dá)目的地 . 二時間性強(qiáng) 公共汽車作為人們出行的代步工具，其目的是很明確的：為了節(jié)省時間。 公共交通的乘客普遍愿望是從出發(fā)地到目的地所花費的全程時間要省，車輛要在估計的時間內(nèi)準(zhǔn)點到達(dá)。時間性就成了公共交通的消費目的和主要效力質(zhì)量規(guī)范之一。 . 三社會性強(qiáng) 公共交通不僅

2、為個人出行所需求，城市的消費、建設(shè)，一切經(jīng)濟(jì)活動都需求公共交通。 在城市公共交通的線網(wǎng)上，乘客所構(gòu)成的集散點及客流的大小，取決于：小區(qū)內(nèi)居民對公共交通的需求。這與小區(qū)人口的密度成正比。居住點與任務(wù)地的間隔，與間隔成正比。小區(qū)內(nèi)商業(yè)、文化、生活設(shè)備的齊全程度，與齊全程度成反比。居民乘坐公共交通車輛的迅速、方便程度。與迅速、方便程度成正比。 . 四具有較大的不平衡性 時間上的不平衡。一天中出現(xiàn)兩個客運頂峰，頂峰時乘車主要是任務(wù)性客流。 . 方向上的不平衡。在同一條線路上、在同一時間內(nèi)、兩方向運送的乘客量是不同的，存在一定的差別。. 斷面上的不平衡。在一條線路上、各個站上下車乘客和經(jīng)過的乘客量是不同

3、的、每站點之間也存在較大的差異。 . 五流動、分散、延續(xù)、多變 流動城市公共交通的消費工具是車輛、它不是固定在點上進(jìn)展任務(wù)而是流動的，城市公共交通正是借助于車輛的這種流動，為乘車人提供了從甲地到乙地的交通勞務(wù)。 分散指公共交通的職工為乘客提供勞務(wù)時，是以車、站為單位進(jìn)展消費效力的，而且分布在各個角落、溝通著城鄉(xiāng)之間和城區(qū)之間的交通聯(lián)絡(luò)，為城市居民提供方便。. 延續(xù)公共交通的消費有高度的延續(xù)性，車輛從發(fā)車到收車是延續(xù)作業(yè)，乘務(wù)人員在車上任務(wù)也必需是延續(xù)作業(yè)，一條線路在營業(yè)時間內(nèi)要求各車輛進(jìn)展效力時不得出現(xiàn)延續(xù)情況。 多變指車輛行駛線路環(huán)境的變化較多，一是行車道路的變化多種多樣，二是乘客數(shù)量也是隨

4、著各種情況變化而變化。三是天氣、氣候的變化。乘客的數(shù)量而是隨著各種情況變化而變化。 .二、公共交通企業(yè)的根本義務(wù) 它的根本義務(wù)是:以運營效力為中心，組織和運營城市交通。為城市經(jīng)濟(jì)活動，為社會開展，為城市人民勞動和消費效力。為城市提供迅速、方便、平安、準(zhǔn)點、舒適的效力方式，最大限制地節(jié)省乘客出行時間。 .(一) 迅速 迅速的內(nèi)容主要有：出行乘車的全程時間要短，步行時間要少，行車間隔要短；候車時間要少； (二) 方便 方便乘坐的內(nèi)容有：線網(wǎng)布設(shè)合理、線網(wǎng)密度高、轉(zhuǎn)換車次少、設(shè)站合理、轉(zhuǎn)便。 (三) 平安 為保證運營效力的順利進(jìn)展，必需從多方面抓好平安行車，作為運營消費的管理人員要為執(zhí)行運營調(diào)度方案

5、提供平安行車條件，只需在平安的根底上，才干有穩(wěn)定的運營次序。.(四) 準(zhǔn)點 按規(guī)定的時間準(zhǔn)點發(fā)車、運轉(zhuǎn)中車距要均勻，準(zhǔn)時到達(dá)終點。站牌、路牌等標(biāo)志要齊全正確、乘務(wù)員要積極疏導(dǎo)乘客，耐心解答訊問，減少中途各站乘客上下車占用的時間。(五) 溫馨 一是從精神上給乘客以溫馨、愉快的感受；二是從乘從工具和各種效力設(shè)備上給乘客提供溫馨的條件。兩者相輔相成，缺一不可。 .第二講運營調(diào)度管理的作用和主要職責(zé). 運營管理的概念 運營管理，就是利用方案、組織、指揮和控制的職能，科學(xué)合理地安排運轉(zhuǎn)各要素，在企業(yè)運營方針指點下有方案、有次序、高效率地實現(xiàn)運營目的。 從運營管理的職能來分包括：運營方案、運營組織、運營控

6、制。 運營調(diào)度是運營管理的中心，從運營管理系統(tǒng)看，運營調(diào)度屬于控制職能。 . 一、運營調(diào)度管理的作用 調(diào)度是公共交通企業(yè)根本的重要任務(wù)之一，調(diào)度是公共交通車輛從事運營消費的組織方式和手段。公共交通企業(yè)的運輸設(shè)備，勞動力必需經(jīng)過調(diào)度方式才干構(gòu)成為乘客提供迅速、方便、平安、準(zhǔn)點的效力效能。調(diào)度根據(jù)客流的根本規(guī)律和變化，把復(fù)雜多變的運轉(zhuǎn)過程組織成協(xié)調(diào)而有次序的運營效力，并堅持其延續(xù)性與平衡性?？茖W(xué)的調(diào)度方案及其指揮，必需能最大限制地提高運營效率實現(xiàn)其效力效益，獲得較好經(jīng)濟(jì)效益從而獲得較好的社會效益。. 二、運營調(diào)度管理的職責(zé) 1、客流調(diào)查：及時、準(zhǔn)確地搜集和掌握客流動態(tài)資料?？土髑闆r是運營組織和管理

7、的根本出發(fā)點，運調(diào)的首要任務(wù)就是客流的調(diào)查、分析、統(tǒng)計、預(yù)測組織等。 2、線路管理：檢查、督促運轉(zhuǎn)預(yù)備任務(wù)，擔(dān)任實施線路開辟、調(diào)整行車方案、暫時改動線路的調(diào)度措施及調(diào)度設(shè)備。 3、現(xiàn)場調(diào)度：這是運營調(diào)度最經(jīng)常、最詳細(xì)的工作。它是為保證調(diào)度方案、調(diào)度方案的順利執(zhí)行以及使線路車輛運轉(zhuǎn)堅持客流需求而在現(xiàn)場實施的調(diào)度指揮措施。. 4、行車人員與車輛調(diào)派：它集中表達(dá)在制定各種調(diào)度措施，時常處在線路變化中而需求調(diào)派行車人員與車輛，及時準(zhǔn)確地掌握變化情況，采取合理措施。 5、制定相應(yīng)的規(guī)章制度：建立與健全順應(yīng)運營消費開展的目的考核體系和各項規(guī)章制度 6、建立信息系統(tǒng)：掌握各種原始臺帳、記錄、統(tǒng)計報表、資料數(shù)

8、據(jù)，向方案部門提供運營調(diào)度業(yè)務(wù)和線路經(jīng)營有關(guān)的各種經(jīng)濟(jì)目的。 . 三、現(xiàn)場調(diào)度管理詳細(xì)要求 1、嚴(yán)肅調(diào)度紀(jì)律： 必需在調(diào)度體系內(nèi)嚴(yán)厲實行下級服從上級的調(diào)度命令，并能直接貫徹到線路。 2、做好原始記錄： 填寫行車調(diào)度報表，必需堅持實事求是，決不允許弄虛作假。 3、提高業(yè)務(wù)程度：線路調(diào)度員應(yīng)掌握企業(yè)運營平安效力和勞動組織等規(guī)章制度。對沿線道路交通條件，客流變化及其規(guī)律，沿線各單位，公共建筑設(shè)備等情況要做到一清二楚。 . 4、調(diào)度措施及時準(zhǔn)確做到三個為主三個兼顧： 以快速運送乘客為主、兼顧行車次序調(diào)整； 以處理長間隔乘客為主，兼顧短程乘客； 以處理高斷面客流為主，兼顧起終點乘客。 . 5、及時反映情

9、況 ：因交通受阻、肇事、糾紛或乘車擁堵，發(fā)生行車脫擋，出現(xiàn)二非常以上大間隔。因故呵斥線路中斷，延續(xù)或繞道行駛。遇暴雨、積水和冰雪霧天，影響全線車輛正常行駛。 6、加強(qiáng)控制與考核：分公司、車隊對線路的運營調(diào)度日報及對行車管理的檢查日報，都應(yīng)每天進(jìn)展全面的匯總、考核。 . 四、現(xiàn)場調(diào)度管理的內(nèi)容 行車方案管理 運營車輛的管理 勞動人事的管理 線路場站設(shè)備管理 車輛技術(shù)的管理 平安效力的管理 效力票務(wù)的管理 運營消費目的的管理 .第三講行車時辰表管理 . 一、編制行車時辰表的原那么 1、全局性：行車時辰表雖是分線路編制，但必需從全局出發(fā)，服從車隊、分公司運營管理的有關(guān)規(guī)定，要保證完成上級下達(dá)的各項消

10、費方案和考核目的。 2、效益性：一切經(jīng)濟(jì)任務(wù)都必需講究經(jīng)濟(jì)效益，因此行車時辰表在保證社會效益的同時，應(yīng)努力提高經(jīng)濟(jì)效益。 3、平衡性：綜合平衡是方案任務(wù)的根本原那么，掌握客流動態(tài)，充分思索以運力與運量的各種平衡，各項目的定額要合理。 4、季節(jié)性：根據(jù)季節(jié)性客流量的變化及時互換行車時辰表，根據(jù)平日、假日、節(jié)日的不同客流量，運用不同的行車方案。 . 二、編制行車時辰表的根據(jù) 1、掌握本線路客流在時間上、方向上、斷面上的動態(tài)數(shù)據(jù)，確定行車調(diào)度方法。 (1) 時間上客流不平衡規(guī)律。主要用于分析線路各時組內(nèi)客流變化程度，從中找出線路客運頂峰與客運低峰。 (2) 方向上客流不平衡規(guī)律。主要用于分析線路在同

11、時組內(nèi)雙方向乘客流量的變化程度以確定線路主要方向的行車頻率和配車 (3) 斷面上客流不平衡規(guī)律。主要用于分析線路在同一時組內(nèi)各斷面客流滿載的程度。. 2、根據(jù)企業(yè)制定的滿載率規(guī)范頂峰70%，低峰60%，確定各時間分組小時車次及行車間隔。 (1) 滿載率：指公共汽車運營車輛運載乘客的平均滿載程度。 (2) 小時車次：是指單位時間內(nèi)在某方向經(jīng)過某斷面的車輛數(shù)。 (3) 行車間隔 ：指前后兩輛車在運轉(zhuǎn)過程中經(jīng)過某一站點的時間分鐘間隔。. 3、根據(jù)營業(yè)時間、單程行駛時間和停站時間確定各時組運用車輛數(shù)。 (1) 營業(yè)時間：是一條線路組織運輸?shù)拈_場時間和終止時間 。 (2) 單程行駛時間；指運營車輛由發(fā)車

12、站到終點站的行駛時間。 (3) 停站時間 ：指運營車輛行駛一次后在終點站的停留時間。 頂峰首末站停站時間平均5分鐘，低峰首末站停站時間按單程行駛時間20%確定。 . 4、確定各時間分組的方案配車數(shù)。 方案配車數(shù) ：指根據(jù)客流需求和運營方案安排投入線路進(jìn)展運送乘客的運營車輛。 車輛周轉(zhuǎn)時間 ：指運營車輛在規(guī)定的線路上運轉(zhuǎn)一個往返行程需求的時間。. 5、根據(jù)工時規(guī)范。確定每班行車次數(shù)和交接班地點。 (1)勞開工時 正班勞開工時：7：508：10有效工時390分 單班勞開工時：7：307：50有效工時370分 有效工時：指車輛在線路上純行駛時間，不包括首末站停站時間、吃飯時間、輔助時間。 6、根據(jù)企

13、業(yè)規(guī)定的技術(shù)經(jīng)濟(jì)目的和有關(guān)定額。 . 三、行車時辰表的嚴(yán)肅性與靈敏性 為了保證線路上的車輛有規(guī)律性的正常運轉(zhuǎn)，公共交通企業(yè)采用了調(diào)度員管理行車的制度，分設(shè)各級調(diào)度任務(wù)人員，按其不同權(quán)限指揮車輛運轉(zhuǎn)。 1、行車時辰表是根據(jù)客流變化規(guī)律編制的。只需按行車時辰表組織行車的條件下，才干使車輛有次序、有節(jié)奏的運轉(zhuǎn)，到達(dá)行車的規(guī)律性。 . 2、符合客流實踐的行車時辰表具有高度的預(yù)見性。當(dāng)外界客觀條件發(fā)生變化的時候，車輛的運轉(zhuǎn)就不能按行車時辰表進(jìn)展組織，也就是必需采取暫時性的調(diào)度措施起到調(diào)整平衡的作用。 3、正確對待嚴(yán)厲執(zhí)行行車時辰表和暫時性調(diào)度措施的關(guān)系，兩者是矛盾的一致體。行車調(diào)度的目的在于保證時辰表的嚴(yán)厲執(zhí)