客戶服務規(guī)劃(嚴功望)

1、客戶效力規(guī)劃2021-10-11第一部分：效力管理體系規(guī)劃 效力管理的內(nèi)容 效力管理 效力管控效力資源管理效力開展管理效力機構(gòu)管理 效力產(chǎn)業(yè) 效力文化 技術(shù)支持資源池 CRM系統(tǒng) 知識庫全國呼叫中心區(qū)域效力機構(gòu) 軟硬件效力平臺效力質(zhì)量管理效力流程管控 業(yè)務管理 客戶關(guān)系管理效力義務管理 效力品牌產(chǎn)品效力機構(gòu) 效力營銷客戶贊揚管理客戶需求管理工程效力機構(gòu). 效力管理部技術(shù)支持部高校協(xié)作支持部熱線呼叫中心 效力總監(jiān) 效力開展管理效力業(yè)務管理 效力機構(gòu)管理 效力資源管理效力管控效力資源效力業(yè)務開展效力處置效力呼應效力監(jiān)視 效力的組織構(gòu)造按協(xié)作方式邏輯劃分PS: 假設呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部

2、門可以劃歸到效力管理部。培訓認證部. 效力的管理方式 橫向業(yè)務主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理方式 事業(yè)部 產(chǎn)品部公司其它部門 效力管理部 效力機構(gòu)管理 效力資源管理 效力開展管理 效力業(yè)務管理 效力管控 區(qū)域效力機構(gòu) . 效力的區(qū)域組織方式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場效力與現(xiàn)場效力立體覆蓋。 全國效力中心以非現(xiàn)場效力為主，大區(qū)、省級服務中心以現(xiàn)場效力實施為主。 全國服 務中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級效力中心大區(qū)效力中心. 呼應中心 處置中心 資源中心 監(jiān)視中心 省級 大區(qū) 總部 省區(qū)效力經(jīng)理 全國呼叫中心 集團效力管理部 大區(qū)效力經(jīng)理 省級

3、效力中心 大區(qū)效力中心 大區(qū)效力中心 省級效力中心 大客戶經(jīng)理 大區(qū)效力經(jīng)理 集團效力管理部 集團效力管理部 集團質(zhì)量保證部 效力的區(qū)域組織機構(gòu) 某公司集團 .第二部分：效力業(yè)務規(guī)劃 效力的文化理念1企業(yè)使命： 努力于空間信息技術(shù)的繼續(xù)提高，為客戶發(fā)明價值2效力理念專業(yè)、真誠、自動、高效尊重客戶，了解客戶，關(guān)懷客戶、做客戶值得信任的朋友。為客戶發(fā)明更多價值人人都是效力員、處處都是效力面以客戶為中心、以需求為導向3中心價值觀 責任 奉獻 共享共擔 同心同力 . 客戶效力首問責任制客戶效力首問責任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供效力時，第一受理人即要對效力的懇求者擔任，并應盡最大能夠為

4、內(nèi)外部客戶排憂解難，擔任問題的跟蹤處置，直至處置終了為止的責任機制。 首問責任人普通為內(nèi)外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責任人。如該效力懇求確實超出第一受理人的職責范圍的，第一受理人應引導內(nèi)外部客戶到具有相應權(quán)責的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責任人。 首問責任制度采取逐級首問制度。首問責任人，受理提問者的效力懇求后，假設本人無法處理，那么應及時向下一級效力部門提出效力懇求；下一級效力部門的首位承辦人，那么為下一級首問責任人，下一級首問責任人對上一級首問責任人擔任。 公司全體部門及崗位進展對內(nèi)對外效力時必需遵守本制度。 詳細制度另見附件. 客戶效力規(guī)范目 錄第一部分 行為

5、規(guī)范第一條總那么第二條言談規(guī)范第三條舉止規(guī)范第四條精神容顏規(guī)范第五條禮貌用語規(guī)范第六條交際應付規(guī)范第七條個人品行規(guī)范第八條嚴密行為規(guī)范第九條責任與效力認識規(guī)范第十條郵件書面往來規(guī)范第十一條 與競爭對手的關(guān)系規(guī)范第十二條 他人知識財富獲得運用規(guī)范第二部分 業(yè)務規(guī)范第一條全生命周期效力規(guī)范流程第二條首訪規(guī)范第三條熱線效力規(guī)范第四條培訓效力規(guī)范第五條上門效力規(guī)范.1效力價值最終的表達是讓用戶購買或者再次購買產(chǎn)品或者效力。2效力價值表達的程度取決于客戶的稱心度或忠實度。3客戶稱心度、忠實度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多要素影響，因此要發(fā)揚效力價值，必需全面圍繞客戶稱心度與忠實度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補

6、漏、及時改良各項任務。4員工稱心度提高可以直接促進公司各稱心度的提升。 產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務滿意度客戶關(guān)系滿意度商務服務滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工稱心度客戶滿意度多次購買購買服務 效力的價值方式效力如何發(fā)明價值. 客戶 呼應中心 處置中心 資源中心 效力懇求效力呼應效力受理 效力實施 資源配置 客戶回訪 效力評價 能否處理問題分析生成處理方案資源懇求終了 效力實施 監(jiān)視中心 懇求呼應 效力的通用流程. 一站式效力系統(tǒng)規(guī)劃一站式效力系統(tǒng)的概述 一站式效力系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式效力的支撐平臺。一站式效力系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套效力運轉(zhuǎn)機制。從軟件的角度看，

7、一站式效力系統(tǒng)可以輔助效力人員進展問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機制的角度來看，一站式效力系統(tǒng)強調(diào)的是一種窗口首問、逐級效力的全員效力方式：即對客戶來講，經(jīng)過效力窗口即可處理根本的效力需求；對企業(yè)來講，要實現(xiàn)窗口首問，那么需求建立內(nèi)部的逐級效力機制一站式效力系統(tǒng)的組成普通來講，從邏輯上可以將一站式效力系統(tǒng)分為：窗口效力系統(tǒng)、中層效力系統(tǒng)、后臺效力系統(tǒng)三個層面；窗口直接效力于客戶，中層直接效力于窗口、后臺直接效力于中層，經(jīng)過層層首問責任制、最終實現(xiàn)企業(yè)對客戶一站式效力的承諾。一站式效力系統(tǒng)的設計方案另見附件. 營銷階段 銷售階段 售后階段 關(guān)系維護階段 效力銷售階段 培訓教育 效力營銷咨

8、詢效力產(chǎn)品演示方案制定客戶首訪產(chǎn)品安裝產(chǎn)品培訓效力監(jiān)視客戶關(guān)懷產(chǎn)品維護免費晉級 營銷階段 銷售階段 售后階段 關(guān)系維護階段 效力銷售階段 技術(shù)支持 有償售后 有償晉級 思緒描畫：1、以客戶為中心，著眼客戶的全生命周期，可以最大限制發(fā)掘客 戶價值。同時也是效力精細化管理的表達。 2、以客戶的全生命周期為主線，便于查缺補漏，做好效力管理。全生命周期的效力工程產(chǎn)品銷售. 未來效力產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃企業(yè)運營的過程就是為客戶提供效力的過程，根據(jù)效力的內(nèi)容及其業(yè)務關(guān)系可以勾畫出如下的理想的效力產(chǎn)業(yè)鏈條。 軟件產(chǎn)品銷售附加值咨詢與處理方案效力產(chǎn)品銷售培訓教育上游 下游 高 低效力鏈.第三部分：任務規(guī)劃1效力開展的階

9、段 目前正處于效力“規(guī)范化建立的階段，具備該階段的根本特點。2) 效力表現(xiàn)出的主要問題以效力義務管理為中心的管理方式，不能全面關(guān)注客戶稱心度，呵斥效力盲點偏多、客戶埋怨不能及時消除、效力對企業(yè)價值的奉獻不穩(wěn)定。集團效力缺乏一致部署，各效力實施部門的協(xié)同性不夠。各部效力業(yè)務缺乏有效管控、制度規(guī)范的執(zhí)行率不高效力資源的協(xié)調(diào)機制不健全，效力呼應與處理周期相對較長公司內(nèi)部效力體系還沒構(gòu)成，呵斥一站式效力實現(xiàn)困難區(qū)域效力體系不夠健全,部分產(chǎn)品線的區(qū)域效力才干缺乏?？蛻絷P(guān)系數(shù)據(jù)庫建立滯后，客戶管理粗放。部分產(chǎn)品的用戶體驗影響了客戶效力稱心度的提升。3目前影響客戶稱心度的幾個關(guān)鍵要素部分產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品問題

10、處理的效率與質(zhì)量、效力呼應速度、產(chǎn)品文檔質(zhì)量、區(qū)域效力才干 效力開展的現(xiàn)狀. 效力開展目的 根本目的 實現(xiàn)效力由本錢中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。最大化效力價值階段目的 規(guī)范化建立階段2021-2021年 實現(xiàn)由關(guān)注技術(shù)效力到關(guān)注客戶稱心度的轉(zhuǎn)變 實現(xiàn)從被動效力向自動效力轉(zhuǎn)變 把客戶效力中心建立成為效力管理的職能部門,初步實現(xiàn)集團效力管控。 初步實現(xiàn)產(chǎn)品效力的規(guī)范化、規(guī)范化 根本理順內(nèi)部效力體系、初步建立公司的一站式效力體系。 完善全生命周期的客戶效力體系。 樹立效力品牌 建立完備的、可繼續(xù)的客戶信息數(shù)據(jù)庫 初步形效果勞營銷方式 初步形效果勞產(chǎn)品、試點開展效力產(chǎn)品銷售 培訓教育產(chǎn)業(yè)不含共建實驗室年產(chǎn)值

11、2021年實現(xiàn) ？萬以上。. 效力開展目的階段目的 產(chǎn)品化建立階段2021年中心產(chǎn)質(zhì)量量進入完全成熟期、根本完效果勞的產(chǎn)品化。全面實現(xiàn)效力管控根本建立相對完善公司的一站式效力體系構(gòu)成相對完善的有償效力銷售體系、具備全面實施有償效力的人力貯藏實現(xiàn)由關(guān)注客戶稱心度到關(guān)注客戶忠實度的轉(zhuǎn)變、全面推行效力營銷初步形效果勞的品牌價值培訓教育產(chǎn)業(yè)不含共建實驗室年產(chǎn)值2021年實現(xiàn) ？萬以上。啟動gis咨詢效力工程建立 產(chǎn)業(yè)化建立階段2021年-2021年效力產(chǎn)品的進入全面銷售階段培訓教育產(chǎn)業(yè)相對成熟，不含共建實驗室年產(chǎn)值2021年實現(xiàn) ？全面開展GIS咨詢及處理方案效力。根本構(gòu)成具有企業(yè)中心競爭力的效力品牌

12、、構(gòu)成完好的效力鏈條. 各階段任務重點產(chǎn)品化階段 規(guī)范化階段 初始化階段 忠實度管理 效力團隊稱心度管理效力信息管理 售后義務管理 客戶信息管理 效力管控效力規(guī)范 全面效力營銷 任務紀律 售后效力體系 效力產(chǎn)業(yè)鏈 一站式效力體系 效力營銷 效力產(chǎn)品 技術(shù)效力程度效力系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)化階段效力品牌塑造 效力品牌傳播 完善全生命周期的效力體系 客戶關(guān)系管理 全員效力認識效力文化效力銷售體系 效力競爭力 效力銷售 效力市場管理 任務重點 開展階段.第四部分：近期任務思緒規(guī)范化建立階段經(jīng)過員工稱心度的提高，促進客戶稱心度的提高；經(jīng)過效力人員的生長，促進公司效力事業(yè)開展。以客戶稱心度為中心，推行全員效力、實施效

13、力管控、豐富效力手段、優(yōu)化效力工具、塑造效力品牌、規(guī)范效力流程、明確效力規(guī)范、實施層層首問、建立一站式效力體系。以客戶的全生命周期為主線，開展培訓教育、實行效力營銷、做專售前支持、做實售后效力、加強客戶關(guān)系、鋪墊效力銷售、完善全生命周期的效力體系。堅決加強客戶信息管理的根底性任務，為更好地開展自動效力做好支持。指點思想. 主要措施1加強效力管控適度調(diào)整組織構(gòu)造、提升客戶效力管理的層次。 組織構(gòu)造調(diào)整原那么：監(jiān)視層與執(zhí)行層分別；監(jiān)視部門與實現(xiàn)部門分別；業(yè)務管理與行政管理交叉；發(fā)布紅頭文件，明確客戶服戶的管理職能 加強效力業(yè)務流程管控進展效力相關(guān)制度規(guī)范、業(yè)務流程的再造，將效力管理的職能嵌入到各部

14、門的效力業(yè)務體系當中。按公司制定的相關(guān)業(yè)務效力流程及制度、管理公司各部門的效力業(yè)務。實行客戶效力任務內(nèi)部通報機制，各效力部門定期向效力管理部提交效力記錄及效力任務報告。實行產(chǎn)品售后效力義務的一致派單。實行客戶問題、需求、建議的對口受理、分發(fā)與監(jiān)視處理。. 主要措施執(zhí)行公司賦予的效力監(jiān)視職能每周二發(fā)布本周效力質(zhì)量周報、本周高發(fā)問題匯總每月底發(fā)布本月效力簡報年底開展客戶稱心度大調(diào)查，發(fā)布調(diào)查結(jié)果監(jiān)視問題追蹤、定期發(fā)布客戶問題追蹤報告自動進展客戶回訪，及時了解客戶心聲。隨時受理、處置客戶贊揚執(zhí)行公司賦予的客戶效力稱心度考核職能。每季度末進展售后效力驗收，并給出效力費用結(jié)算意見。每年底對各部門及擔任人

15、進展效力才干及效力稱心度的評分。每年底對各效力機構(gòu)進展效力評分開展技術(shù)效力機構(gòu)的效力程度認證開展技術(shù)效力人員的效力程度認證. 主要措施2加強客戶信息數(shù)據(jù)庫建立 客戶信息管理制度制定 制定客戶信息分類、管理、統(tǒng)計及嚴密制度 客戶信息數(shù)據(jù)庫建立制定客戶信息數(shù)據(jù)庫管理制度實施客戶信息管理制度。 客戶信息管理系統(tǒng)建立 督促公司建立客戶信息管理系統(tǒng)3加強客戶關(guān)系管理：制定客戶關(guān)系管理制度、流程及方案：客戶關(guān)系維護管理制度客戶回訪管理制度客戶關(guān)懷規(guī)范實行大客戶經(jīng)理制度，根據(jù)行業(yè)、所購產(chǎn)品特征為其指派相應的大客戶經(jīng)理. 主要措施4嚴厲售后效力管理制定可行的售后效力規(guī)范在全公司內(nèi)開展效力規(guī)范的學習嚴厲執(zhí)行效力

16、規(guī)范，做好效力監(jiān)視與考核實行售后效力實施與監(jiān)視的分別5加強呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加強呼叫中心人員、業(yè)務的一致管理實行熱線效力的分層管理，按客戶級別及問題難度設置不同的熱線崗位。加大回訪、客戶關(guān)懷、信息效力等呼出業(yè)務的比重。改造呼叫中心軟硬件及辦公環(huán)境改造，爭取實現(xiàn)主要熱線人員的集中辦. 主要措施6加快網(wǎng)絡效力平臺建立加大視頻、遠程效力系統(tǒng)的利用率。進一步豐富MAPGIS效力直通車。充分結(jié)合現(xiàn)代IT技術(shù)，提高網(wǎng)站在線客戶才干。充分利用短信、郵件群發(fā)等效力平臺開展客戶效力任務。7完善效力體系建立 效力體系的區(qū)域覆蓋 加強區(qū)域效力中心的效力才干，下半年新建1-2家區(qū)域效力中心。 配備區(qū)域技術(shù)支持經(jīng)理，擔任所在區(qū)域的效力監(jiān)視、效力資源協(xié)調(diào)、效力需求調(diào)研。效力體系的產(chǎn)品覆蓋確立各產(chǎn)品線的一站式效力入口，擔