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文檔簡介

1、聚成華企在線商學(xué)院如何應(yīng)對客戶的贊揚埋怨體諒情感客戶埋怨的緣由，70%來自于溝通不良“當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：厭惡的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目的.“這樣的標(biāo)簽通知我們最好別為他們效力，少接觸為妙。“假設(shè)我們這樣想的話我們?nèi)绾螌Υ齺碣潛P的客戶效力人員不夠自動缺乏熱情顧客不滿的緣由無法處理問題影響客戶稱心的四種才干補救 對效力傳送錯誤之后的反響應(yīng)變才干對顧客需求和要求的反響自發(fā)性 自動提供的效力應(yīng)對 對問題客戶的反響 贊揚客戶的心思求尊重的心思求補償?shù)男乃记蟀l(fā)泄的心思客戶希望得到什么？希望得到注重希望犯錯的人被處分或負疚希望有人擔(dān)起責(zé)任希望得到合理的補償希望問題迅速處理希望以

2、后不再發(fā)生同樣的錯誤最新最搶手的蘋果手機轉(zhuǎn)變觀念，停頓給客戶貼上標(biāo)簽安撫，使客戶安靜找出問題緣由提出處理方案贊賞客戶！我們應(yīng)該怎樣做？ 仔細傾聽埋怨復(fù)述埋怨以確認 他所聽到的沒錯致歉認可客戶感受 勝利應(yīng)對客戶埋怨贊揚九步曲仔細傾聽闡明態(tài)度第一步誠實負疚表現(xiàn)誠意第二步以示關(guān)懷情感投資第三步表示贊賞緩和氣氛第四步適度贊譽拉近間隔第五步摸清內(nèi)幕投石問路第六步達成共識柳暗花明第七步兌現(xiàn)承諾誠心為本第八步跟蹤落實握手言和第九步 勝利應(yīng)對客戶埋怨九步曲勝利應(yīng)對難纏客戶的十大原那么要有耐心要恰當(dāng)贊譽要講究技巧要給對方臺階下防止刺激對方要講時機要寬容對方給客戶必要的了解與關(guān)懷盡量滿足客戶的要求要有全局觀念我們沒有處置權(quán)限怎樣辦？我們想不出處理方法怎樣辦？我們的責(zé)任：反響和建議處理之道客戶效力，沒有誰對誰錯，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У靥幚砜蛻籼岢龅膯栴}?！皩κ虏粚θ?我們能從客戶贊揚中得到什么?了解客戶的需求了解我們的產(chǎn)品、效力和流程中存在的問題客戶贊揚是一種提升效力質(zhì)量的時機，肯花時間提出埋怨的客戶闡明他對我們有自信心，我們應(yīng)該對他們心存贊賞，由于他們是協(xié)助我們

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